Qu'est-ce que l'application de messagerie Zendesk ? Un guide 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 21 octobre 2025
Expert Verified
Alors, vous êtes passé du Live Chat classique de Zendesk à sa nouvelle fonctionnalité de messagerie, et... la sensation est un peu étrange, n'est-ce pas ?
Ce changement est plus qu'un simple nouveau widget de chat ; c'est une transition vers des conversations continues et adaptées à l'IA. Le seul problème, c'est que les outils que Zendesk vous fournit d'emblée ne répondent pas toujours à cette vision.
Analysons ce qu'est réellement l'application de messagerie Zendesk, ce qu'elle peut et ne peut pas faire, et comment vous pouvez la faire fonctionner comme vous l'espériez.
Qu'est-ce que l'application de messagerie Zendesk ?
La messagerie Zendesk représente un changement majeur dans la manière de communiquer avec les clients. Il s'agit de s'éloigner des chats traditionnels, ponctuels, pour évoluer vers une conversation continue qui semble plus naturelle, comme un fil de discussion par SMS.
L'application de messagerie Zendesk : du chat en direct aux conversations asynchrones
Le plus grand obstacle mental à surmonter est le passage des chats basés sur des sessions à des conversations continues et asynchrones.
Considérez le chat en direct classique comme un appel téléphonique. La conversation a lieu, et quand une personne raccroche, la session est terminée. Si le client pense à une autre question deux minutes plus tard, il doit tout recommencer depuis le début.
La messagerie asynchrone ressemble davantage à l'échange de SMS avec un ami. L'historique de la conversation est toujours là, et vous pouvez tous les deux y participer quand cela vous convient. Pour vos clients, cela signifie qu'ils n'ont pas à attendre dans une file d'attente pour poser une question rapide. Pour vos agents, cela signifie qu'ils peuvent jongler avec plusieurs conversations sans ressentir la pression de répondre instantanément à chaque message.
L'application de messagerie Zendesk vs l'application de chat Zendesk
Voici quelque chose qui déroute beaucoup de gens. Si vous recherchez "Zendesk Chat" sur l'App Store, vous trouverez une application. Mais celle-ci concerne l' ancien système de chat en direct, et non la nouvelle expérience de messagerie.
La nouvelle application de messagerie Zendesk n'est pas une application que vous téléchargez depuis une boutique. C'est un kit de développement logiciel (SDK) que vous intégrez à votre propre site web ou à votre application mobile. Cela la rend plus intégrée pour vos clients, mais cela signifie aussi qu'elle est gérée différemment de l'ancien widget de chat auquel vous étiez peut-être habitué.
Fonctionnalités clés et limites de l'application de messagerie Zendesk
Pour déterminer si l'application de messagerie Zendesk est une bonne solution, il faut examiner de manière lucide ce qu'elle fait bien et où elle échoue.
Présence omnicanale et l'espace de travail d'agent unifié
L'un des meilleurs aspects de la messagerie Zendesk est sa capacité à regrouper les conversations de partout – votre site web, votre application, WhatsApp, Instagram – en un seul endroit appelé l'Espace de travail d'agent unifié. Cela donne à vos agents une vue complète de l'historique du client, ce qui est une excellente idée.
L'Espace de travail d'agent unifié dans l'application de messagerie Zendesk, où les agents peuvent voir les conversations des clients depuis plusieurs canaux.__
Mais, comme de nombreuses équipes l'ont découvert, cette vue unifiée s'accompagne d'un compromis. Les contrôles intégrés pour gérer des éléments comme le statut des agents, les heures d'ouverture et la manière dont les chats sont acheminés sont beaucoup moins flexibles que dans l'ancien système. Les équipes finissent souvent par avoir l'impression d'avoir perdu le contrôle, luttant pour définir des heures de fermeture ou gérer la disponibilité des agents. Cela peut facilement conduire à des messages manqués et à des agents épuisés.
IA native et automatisation avec Answer Bot & Flow Builder
Zendesk vous fournit quelques-uns de ses propres outils, Answer Bot et Flow Builder, pour automatiser les conversations. Ils peuvent être pratiques pour traiter des questions simples et courantes et orienter les utilisateurs vers des articles d'aide. Mais lorsque vous essayez de faire quelque chose de plus complexe, vous vous heurterez probablement à un mur.
Le premier grand obstacle est que la connaissance est cloisonnée. L'IA de Zendesk se contente principalement de consulter vos articles du Centre d'aide Zendesk. Elle ignore toutes les informations utiles enfouies dans les anciens tickets, vos wikis internes sur Confluence ou les documents de processus que vous conservez dans Google Drive. Cela signifie que l'IA ne peut répondre qu'aux questions pour lesquelles vous avez déjà créé un article d'aide parfait.
Ensuite, il y a le Flow Builder. C'est un outil visuel, ce qui est agréable, mais il peut devenir incroyablement désordonné et compliqué lorsque vous essayez de construire des automatisations détaillées en plusieurs étapes. Il est également assez limité dans ce qu'il peut faire en dehors de Zendesk lui-même, alors oubliez l'idée de lui faire vérifier le statut d'une commande dans un autre système.
Le Flow Builder de Zendesk, qui peut devenir complexe pour la création d'automatisations détaillées dans l'application de messagerie Zendesk.__
Enfin, il n'y a pas de véritable moyen de tester comment votre IA se comportera face aux questions réelles des clients avant de la mettre en ligne. Vous passez tout ce temps à construire des flux, vous croisez les doigts et vous espérez que tout se passe bien. C'est un pari un peu risqué qui peut se retourner contre vous et créer une expérience frustrante pour vos clients.
Personnalisation et la plateforme de développement
Si vous disposez d'une équipe de développeurs et d'un budget conséquent, Zendesk propose un ensemble d'outils puissants sur sa plateforme Sunshine Conversations. Avec elle, vous pouvez construire à peu près n'importe quelle expérience de chat personnalisée que vous pouvez imaginer.
Le problème ? Cela demande beaucoup de temps de développement et d'argent. Cela laisse un énorme fossé entre les outils intégrés limités et un projet entièrement personnalisé que la plupart des entreprises ne peuvent tout simplement pas justifier.
Tirez le meilleur parti de l'application de messagerie Zendesk avec une IA tierce
La véritable force de la nouvelle configuration de messagerie de Zendesk ne réside pas dans ses propres outils, mais dans sa capacité à se connecter à des plateformes d'IA plus spécialisées. Bien que l'IA intégrée soit un point de départ, une solution d'IA dédiée peut vous aider à contourner ses limites et à obtenir les résultats que vous espériez.
Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration et une simulation en libre-service
Au lieu d'un projet long et gourmand en développement, vous pouvez intégrer immédiatement une plateforme d'IA en libre-service. Par exemple, eesel AI dispose d'une intégration Zendesk en un clic qui vous rend opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois.
Ce qui fait vraiment la différence, c'est la capacité de tout tester en toute confiance. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prédiction solide de votre taux de résolution et ajuster son comportement avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Cela élimine toute part d'incertitude dans le lancement d'un agent IA.
Le mode simulation d'eesel AI, qui teste les performances de l'IA sur d'anciens tickets pour l'application de messagerie Zendesk.__
Unifiez toutes vos sources de connaissances
Pour résoudre le problème des connaissances cloisonnées, vous avez besoin d'une IA capable de se connecter à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Elle apprend de tout votre historique de support, des anciens tickets, des macros, des pages internes de Confluence, des Google Docs, et bien d'autres. Cela lui permet de donner des réponses précises et pertinentes qui reflètent la manière dont votre équipe résout réellement les problèmes, sans que vous ayez à la former manuellement sur quoi que ce soit.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour améliorer l'application de messagerie Zendesk.__
Reprenez le contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable
La meilleure façon de récupérer le contrôle que votre équipe a perdu est d'utiliser un moteur de workflow flexible. Au lieu d'être coincé avec des flux rigides et préconçus, eesel AI vous offre un moteur entièrement personnalisable pour un contrôle total.
Vous pouvez définir des règles spécifiques pour savoir quand l'IA intervient et ce qu'elle est autorisée à faire. Besoin qu'elle recherche les détails d'une commande dans Shopify, vérifie un abonnement ou fasse remonter un ticket avec un certain tag ? Vous pouvez créer des actions personnalisées pour tout cela, redonnant ainsi le pouvoir à votre équipe de support.
| Fonctionnalité | IA native de Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Centre d'aide Zendesk uniquement | Anciens tickets, Centre d'aide, Confluence, GDocs, etc. |
| Temps de configuration | Des heures à des jours (création manuelle de flux) | Minutes (intégration en un clic) |
| Tests avant lancement | Aperçus limités | Simulation puissante sur les tickets historiques |
| Contrôle du workflow | Flux rigides et prédéfinis | Règles granulaires, actions personnalisées, appels API |
| Modèle de tarification | Inclus / Par résolution | Paliers prévisibles basés sur l'interaction |
Passez des tickets aux conversations, intelligemment
Le passage à la messagerie Zendesk est logique. C'est la base du type de support moderne et continu que les clients commencent à attendre. Mais comme nous l'avons vu, la version prête à l'emploi a ses particularités qui peuvent rendre la transition difficile pour les équipes de support.
La clé n'est pas de combattre le nouveau système, mais de construire par-dessus. En associant les canaux de messagerie de Zendesk à une IA intelligente, flexible et facile à utiliser, vous pouvez contourner les lacunes natives et offrir une expérience vraiment exceptionnelle.
Ne laissez pas les limites des outils par défaut vous freiner. Améliorez votre application de messagerie Zendesk avec une IA qui se connecte à toutes vos connaissances et vous donne un contrôle total. Découvrez comment eesel AI peut transformer votre configuration Zendesk et vous aider à tenir la promesse d'un support conversationnel.
Foire aux questions
La différence principale est le passage de chats basés sur des sessions à des conversations asynchrones et continues. L'ancien Live Chat était comme un appel téléphonique, mettant fin à la session une fois terminée, tandis que l'application de messagerie Zendesk ressemble plus à un échange de SMS, conservant l'historique de la conversation pour plus de flexibilité.
Non, la nouvelle application de messagerie Zendesk n'est pas une application autonome téléchargeable pour les agents ou les clients. C'est un SDK (Kit de Développement Logiciel) que vous intégrez à votre site web ou à votre application mobile, offrant une expérience intégrée à vos utilisateurs.
Les principaux avantages incluent une présence omnicanale, regroupant toutes les conversations dans un Espace de travail d'agent unifié. Elle facilite également les conversations continues et asynchrones, permettant aux clients de communiquer à leur convenance et aux agents de gérer plusieurs interactions.
Les outils d'IA natifs de l'application de messagerie Zendesk ont souvent des difficultés avec les connaissances cloisonnées, s'appuyant principalement sur votre Centre d'aide Zendesk. Le Flow Builder peut devenir complexe, et il y a un manque de capacités de test robustes avant le lancement pour évaluer les performances de l'IA sur de vraies questions de clients.
Alors que l'IA native de Zendesk est limitée aux articles du Centre d'aide, les solutions d'IA tierces peuvent se connecter à diverses sources de connaissances. Celles-ci incluent les anciens tickets, les wikis internes comme Confluence, et les documents dans Google Drive, permettant des réponses plus complètes et précises pour l'application de messagerie Zendesk.
Oui, bien que les contrôles natifs de l'application de messagerie Zendesk puissent être rigides, les solutions d'IA tierces offrent des moteurs de workflow flexibles. Ceux-ci vous permettent de définir des règles granulaires pour l'intervention de l'IA, de faire remonter des tickets en fonction de tags et d'effectuer des actions personnalisées comme la vérification de systèmes externes.
L'application de messagerie native de Zendesk offre des tests d'IA limités avant le lancement. Cependant, des IA tierces avancées comme eesel AI fournissent un mode simulation, vous permettant de tester l'IA sur des milliers de tickets historiques, de prédire les taux de résolution et d'affiner son comportement avant le déploiement en direct.
