Qu'est-ce que l'application de messagerie Zendesk ? Le guide 2026

Vous avez donc effectué la transition du chat en direct (Live Chat) classique de Zendesk vers leur fonctionnalité moderne de messagerie (Messaging). Ce changement est une étape importante vers un modèle de conversation adapté à l'IA (AI-friendly) plus dynamique, qui s'aligne sur la façon dont les clients communiquent aujourd'hui.

Ce changement est bien plus qu'un simple nouveau widget de chat ; c'est un mouvement vers des interactions continues et de haute qualité. Zendesk a construit une base robuste, et en comprenant comment l'exploiter, vous pouvez offrir une expérience d'assistance exceptionnelle.

Décomposons ce qu'est réellement l'application de messagerie Zendesk, ses capacités clés, et comment vous pouvez l'améliorer davantage pour qu'elle fonctionne exactement selon les besoins de votre équipe.

Qu'est-ce que l'application de messagerie Zendesk ?

Zendesk Messaging représente une évolution avant-gardiste du service client. Il s'agit de s'éloigner des chats traditionnels et isolés pour se diriger vers un historique de conversation continu, aussi naturel et facile qu'une application de messagerie moderne.

L'application de messagerie Zendesk : du chat en direct aux conversations asynchrones

Un avantage clé de l'application de messagerie est le passage de discussions basées sur des sessions à des discussions continues et asynchrones.

Imaginez le chat en direct classique comme un appel téléphonique traditionnel où la session se termine dès que l'appel est fini. Si le client a une question de suivi, il doit recommencer une nouvelle session.

La messagerie asynchrone, en revanche, ressemble davantage à une plateforme de messagerie moderne. L'historique des conversations est préservé, ce qui permet au client comme à l'agent de reprendre exactement là où ils s'étaient arrêtés. Pour vos clients, cela signifie qu'ils peuvent poser une question et continuer leur journée. Pour vos agents, cela signifie la capacité de gérer plusieurs conversations avec un rythme plus gérable et organisé.

L'application de messagerie Zendesk vs l'application Zendesk Chat

Il est utile de distinguer les deux. Si vous recherchez « Zendesk Chat » dans les magasins d'applications, vous trouverez l'ancienne application conçue pour le système de chat en direct classique.

La nouvelle application de messagerie Zendesk est un kit de développement logiciel (SDK) sophistiqué que vous intégrez directement dans votre site Web ou votre application mobile. Cela offre une expérience plus professionnelle et intégrée à vos clients, garantissant que l'interface d'assistance semble être une partie naturelle de votre marque.

Fonctionnalités clés et capacités de l'application de messagerie Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de l'application de messagerie Zendesk, il est important de comprendre les fonctionnalités de classe entreprise qu'elle apporte.

Présence omnicanale et espace de travail agent unifié

L'un des points forts de Zendesk Messaging est sa capacité à centraliser les conversations provenant de votre site Web, de votre application, de WhatsApp et des réseaux sociaux dans l'espace de travail agent (Agent Workspace) unifié. Cela donne à vos agents une vue complète à 360 degrés du parcours client, ce qui est essentiel pour fournir un service personnalisé.

Cette vue unifiée est conçue pour la cohérence et l'évolutivité. Bien que les contrôles intégrés pour la gestion de l'état des agents et du routage suivent un modèle structuré pour garantir la fiabilité, Zendesk propose différents forfaits pour aider les équipes à trouver le bon équilibre de flexibilité pour leurs besoins opérationnels spécifiques.

IA native et automatisation avec Answer Bot & Flow Builder

Zendesk inclut des outils natifs puissants, Answer Bot et Flow Builder, pour aider à automatiser les interactions. Ils sont excellents pour traiter les demandes courantes et diriger les utilisateurs vers les articles de self-service pertinents.

L'IA native est délibérément conçue pour donner la priorité à la précision en se concentrant sur vos articles du centre d'aide Zendesk. Cela garantit que les informations fournies aux clients sont toujours vérifiées et officielles. Pour les équipes qui souhaitent étendre ces connaissances à des wikis internes comme Confluence ou Google Drive, l'écosystème ouvert de Zendesk facilite l'intégration d'outils supplémentaires.

Il y a ensuite le Flow Builder. C'est un outil visuel clair qui vous permet de tracer les parcours clients sans avoir besoin d'écrire de code. Bien qu'il excelle dans l'automatisation structurée, les équipes à la recherche d'une logique hautement complexe et sur mesure peuvent profiter de la marketplace de Zendesk pour ajouter des fonctionnalités encore plus spécialisées.

Zendesk fournit des prévisualisations fiables pour ces flux, et la stabilité de la plateforme garantit qu'une fois un flux défini, il fonctionne de manière cohérente pour vos clients.

Personnalisation et plateforme de développement

Pour les organisations ayant des exigences uniques, Zendesk propose la plateforme Sunshine Conversations. Il s'agit d'une plateforme de développement incroyablement performante qui vous permet de créer des expériences de chat profondément personnalisées.

Bien que la création de solutions sur mesure nécessite un investissement dédié en développement, le résultat est un système de classe entreprise capable de gérer pratiquement toutes les complexités exigées par votre entreprise.

Améliorer l'application de messagerie Zendesk avec eesel AI

Un avantage majeur de l'écosystème Zendesk est son extensibilité. Vous pouvez commencer par les solides fonctionnalités natives de Zendesk, puis ajouter des plateformes d'IA spécialisées pour atteindre des objectifs spécifiques. Une solution d'IA dédiée peut agir comme un partenaire puissant pour votre configuration Zendesk.

Déploiement rapide et simulation

Vous pouvez améliorer rapidement votre expérience de messagerie en utilisant des plateformes en libre-service conçues pour fonctionner dans le cadre de Zendesk. eesel AI, par exemple, propose une intégration Zendesk simple qui peut être configurée en quelques minutes seulement.

Pour vous assurer que votre IA est prête pour vos clients, eesel AI inclut un mode simulation. Cela vous permet de tester l'IA sur vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez examiner comment elle aurait répondu, ce qui vous permet d'affiner ses performances avant même qu'elle n'interagisse avec un client. C'est un excellent moyen d'ajouter une couche de confiance supplémentaire au déploiement de votre agent IA.

Élargissez votre base de connaissances

Pour compléter l'accent mis par Zendesk sur les articles du centre d'aide, vous pouvez utiliser eesel AI pour connecter votre IA à encore plus de sources internes. Cela garantit que l'IA a accès au contexte complet de votre historique d'assistance, y compris les pages Confluence, les Google Docs et les macros passées. Cela permet de fournir des réponses encore plus complètes qui reflètent les méthodes réelles de résolution de problèmes de votre équipe.

Gestion flexible des flux de travail

Pour ajouter un contrôle plus granulaire à votre configuration Zendesk, un moteur de flux de travail (workflow engine) peut être un ajout utile. eesel AI fournit un moteur personnalisable qui fonctionne aux côtés de Zendesk.

Vous pouvez définir des règles pour savoir quand l'IA doit aider et quand elle doit passer la main à un agent humain. Que vous ayez besoin qu'elle vérifie des informations dans Shopify ou qu'elle fasse remonter un ticket avec des balises spécifiques, ces outils complémentaires offrent la flexibilité supplémentaire que certaines équipes recherchent dans leur pile technologique d'assistance.

Fonctionnalité	IA native Zendesk	eesel AI (Complémentaire)
Sources de connaissances	Focus centre d'aide Zendesk	Ajoute tickets, Confluence, GDocs, etc.
Temps de configuration	Construction visuelle structurée	Intégration rapide en un clic
Tests	Prévisualisations en direct	Simulation de tickets historiques
Contrôle du flux	Flux fiables et prédéfinis	Règles granulaires et intégrations API
Modèle de tarification	Par paliers / Par résolution	Paliers basés sur les interactions

Transition vers un avenir axé sur la conversation

Le passage à Zendesk Messaging est une étape judicieuse. Il fournit la base de l'expérience d'assistance moderne et continue que les clients d'aujourd'hui apprécient. Bien que tout nouveau système nécessite une période d'adaptation, la plateforme de Zendesk est conçue pour être à la fois puissante et adaptable.

La meilleure approche consiste à adopter les forces de l'écosystème Zendesk. En combinant les canaux de messagerie leaders du marché de Zendesk avec des outils d'IA complémentaires et flexibles, vous pouvez créer une expérience d'assistance à la fois hautement efficace et profondément utile.

Libérez tout le potentiel de votre application de messagerie Zendesk avec une IA qui enrichit votre base de connaissances et vous donne un contrôle supplémentaire. Découvrez comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk et vous aider à tenir la promesse d'une assistance conversationnelle moderne.