Wie Sie Zendesk Messaging automatisieren: Ein Leitfaden zu KI und mehr

Die Bearbeitung von Kundennachrichten in Zendesk über Web-, Mobil- und soziale Kanäle hinweg kann eine echte Herausforderung sein. Es ist eine ständige Anstrengung, schnell zu reagieren, die Kommunikation persönlich zu halten und sicherzustellen, dass Ihr Support-Team nicht untergeht. Sie möchten Kunden schnell und effizient helfen. Deshalb suchen viele nach Möglichkeiten, das Zendesk Messaging zu automatisieren.

Indem Sie die Technologie die Routineaufgaben übernehmen lassen, halten Sie Ihrem Team den Rücken frei für die schwierigeren, menschlicheren Aspekte des Supports. Dabei geht es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern darum, die Abläufe für alle Beteiligten reibungsloser zu gestalten. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Möglichkeiten zur Automatisierung Ihres Zendesk Messagings – von den klassischen Methoden bis hin zu den Möglichkeiten, die KI bietet – und hilft Ihnen dabei, den besten Weg für Ihr Team im Jahr 2026 zu finden.

Was ist die Automatisierung von Zendesk Messaging?

Stellen Sie sich die Automatisierung von Zendesk Messaging (Zendesk Messaging Automation) als den Einsatz von Tools und Workflows vor, die fest in Zendesk integriert sind, um alltägliche Kunden-Chats und Aufgaben automatisch zu bearbeiten. Anstatt dass ein Support-Mitarbeiter (Agent) jeden einzelnen Schritt für jede Nachricht manuell ausführt, übernimmt die Automatisierung die vorhersehbaren oder sich wiederholenden Teile einer Konversation oder eines Workflows.

Warum sollte man sich die Mühe machen? Weil es besonders dann hilft, wenn viel los ist. Es entlastet Ihr Team, beschleunigt die Antwortzeiten enorm und kann sogar Support rund um die Uhr (24/7) bieten. Außerdem stellt es sicher, dass Kunden eine konsistente Erfahrung machen, egal wann oder wie sie Kontakt aufnehmen.

Was Sie im Zendesk Messaging automatisieren können

Das Tolle an der Automatisierung von Zendesk Messaging ist, dass Sie sie für viele verschiedene Aufgaben einsetzen können. Denken Sie einfach an die Fragen, die Ihr Team ständig beantwortet, oder an die Aktionen, die es immer wieder wiederholt. Dies sind perfekte Kandidaten für die Automatisierung.

Hier sind einige spezifische Dinge, die die Automatisierung für Sie erledigen kann:

• Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs): Bots können sofort Antworten auf Fragen geben wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“

• Abfrage initialer Kundeninformationen: Bevor ein menschlicher Agent eingreift, kann die Automatisierung schnell Details wie eine Bestellnummer oder eine Account-ID abfragen. Das spart später Zeit.

• Weiterleitung von Chats an die richtige Stelle: Basierend auf der Kundenanfrage oder den bereitgestellten Informationen kann die Automatisierung die Konversation direkt an das richtige Team oder den passenden Agenten leiten (Routing).

• Bereitstellung von Status-Updates: Für Dinge wie die Sendungsverfolgung oder die Information von Kunden über ein Serviceproblem können automatisierte Antworten die benötigten Informationen liefern, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

• Vorschlagen hilfreicher Artikel: Wenn ein Kunde eine Frage stellt, kann das System automatisch Artikel aus Ihrem Help Center (Hilfecenter) vorschlagen, damit dieser die Antwort selbst finden kann.

• Ausführung einfacher Aktionen: Einige grundlegende Aufgaben, wie das Versenden eines Links zum Zurücksetzen des Passworts, können automatisch erledigt werden.

• Hinzufügen von Tags oder Festlegen der Priorität: Die Automatisierung kann die Nachricht analysieren und die Konversation automatisch verschlagworten (Tagging) oder basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln als hochpriorisiert markieren.

Indem Sie diese einfacheren Tickets und Aufgaben automatisieren, können sich Ihre Agenten auf die Gespräche konzentrieren, die wirklich ihre Fachkenntnis und ihre menschliche Note erfordern.

Traditionelle Zendesk-Automatisierung: Makros, Trigger und Regeln

Bevor KI (Künstliche Intelligenz) zu einem großen Thema wurde, verfügte Zendesk bereits über solide integrierte Tools, um Teams bei der Automatisierung wiederkehrender Aktionen und Workflows zu unterstützen. Diese Tools arbeiten auf der Grundlage von Regeln und Bedingungen, die Sie selbst festlegen.

Ein grundlegendes Tool sind Makros (Macros). Makros sind wie gespeicherte Tastenkürzel für Antworten oder Aktionen, die Agenten mit nur einem Klick auf ein Ticket anwenden können. Zum Beispiel könnte ein Makro gleichzeitig eine Standardbegrüßung einfügen, ein bestimmtes Tag hinzufügen und das Ticket einer bestimmten Gruppe zuweisen. Sie sind extrem nützlich, um Tipparbeit zu reduzieren und eine konsistente Kommunikation in gängigen Situationen sicherzustellen.

Trigger (Auslöser) gehen bei der Automatisierung einen Schritt weiter. Dies sind Aktionen, die automatisch eintreten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie könnten einen Trigger einrichten, der eine neue Nachricht mit dem Vermerk „dringend“ automatisch in eine Prioritäts-Warteschlange verschiebt oder eine automatisierte Antwort sendet, wenn eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht. Trigger eignen sich hervorragend zur Automatisierung von Workflows basierend auf Ticketdetails oder dem Inhalt einer Nachricht.

Schließlich gibt es Automatisierungsregeln (Automation Rules), die zeitbasierte Abläufe steuern. Diese werden auf Tickets angewendet, nachdem ein bestimmter Zeitraum verstrichen ist, seit etwas Spezifisches passiert ist. Beispielsweise könnten Sie eine Automatisierung einrichten, die Tickets automatisch schließt, die seit mehr als 48 Stunden als „gelöst“ markiert sind.

Obwohl diese traditionellen Methoden unglaublich hilfreich sind, haben sie ihre Grenzen. Sie funktionieren nur auf Basis der exakten Regeln, die Sie definieren. Sie können nicht wirklich verstehen, wie unterschiedlich Menschen Dinge in natürlicher Sprache formulieren, oder Fragen bearbeiten, die nicht einem spezifischen Muster entsprechen, das Sie sich vorher überlegt haben. Sie können keine echten Gespräche führen oder aus der Interaktion mit Menschen lernen. Hier kommt KI ins Spiel.

Der nächste Schritt: Wie KI die Automatisierung von Zendesk Messaging verbessert

KI geht über starre Regeln hinaus und bringt eine neue Ebene an Intelligenz in die Automatisierung von Zendesk Messaging. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP - Natural Language Processing) und maschinellem Lernen (ML - Machine Learning) kann KI die Bedeutung hinter den Aussagen der Kunden verstehen, anstatt nur nach bestimmten Wörtern zu suchen.

So macht KI die Automatisierung viel leistungsfähiger:

• Sie gibt menschenähnlichere Antworten: KI kann Antworten erstellen, die eher wie eine echte Konversation klingen, anstatt nur vordefinierte Textbausteine zu verwenden.

• Sie versteht verschiedene Ausdrucksweisen: Kunden verwenden nicht immer dieselben Worte. Die KI kann herausfinden, was gemeint ist, selbst wenn Dinge unterschiedlich formuliert werden.

• Sie lernt und wird klüger: Einige KI-Tools können die Art und Weise, wie sie Informationen verstehen und darauf reagieren, im Laufe der Zeit verbessern, je mehr sie mit Kunden interagieren.

• Sie kann komplexere Aufgaben bewältigen: Fortschrittliche KI kann Live-Informationen aus anderen Systemen abrufen (z. B. Bestelldetails) oder Aktionen durch die Verbindung mit anderen von Ihnen genutzten Tools ausführen.

• Sie unterstützt Agenten mit Kontext: KI kann Seite an Seite mit Ihren menschlichen Agenten arbeiten, Antwortentwürfe vorschlagen oder relevante Informationen basierend auf dem aktuellen Gesprächsthema einblenden.

Die Vorteile sind groß: Höhere Deflektionsraten (Deflection Rates) bedeuten, dass weniger Tickets auf den Schreibtischen Ihrer Agenten landen, Kunden sind zufriedener, weil sie schneller Antworten erhalten, und Sie können erheblich Kosten sparen, da Routinefragen nicht mehr manuell bearbeitet werden müssen.

Hier ist ein einfacher Blick darauf, wie KI hilft, den Prozess zu rationalisieren:

Vergleich von KI-Optionen für Zendesk Messaging

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihr Zendesk Messaging um KI zu erweitern, werden Sie auf verschiedene Wege stoßen. Sie können die in Zendesk integrierten KI-Funktionen nutzen oder eine Plattform anbinden, die auf KI-Support spezialisiert ist, wie eesel AI. Schauen wir uns an, wie sie im Hinblick auf die Automatisierung Ihres Messagings im Jahr 2026 abschneiden.

Zendesks native KI für Messaging

Zendesk bietet erstklassige KI-Funktionen an, die darauf abzielen, die Arbeitsweise des Supports zu verbessern. Dazu gehören fortschrittliche automatische Antworten, generative Antworten (Generative Replies), die Antworten aus den Inhalten Ihres Help Centers erstellen können, und das intelligente Triage-System (Intelligent Triage), das bei der Sortierung von Tickets hilft. Zendesk hat zudem Ultimate.ai übernommen und damit seine Position als Marktführer in der mehrsprachigen Automatisierung weiter gestärkt.

• Vorteile:

  • Sie ist direkt in das Zendesk-Ökosystem integriert und bietet ein nahtloses und einheitliches Erlebnis.
  • Einige generative KI-Funktionen sind in den Standardplänen der Zendesk Suite enthalten, was den Einstieg erleichtert.

• Nachteile:

  • Fortgeschrittene Funktionen wie Intelligent Triage sind als Teil von gestuften Plänen verfügbar, die auf größere Teamgrößen zugeschnitten sind.
  • Zendesk bietet für bestimmte KI-Funktionen erfolgsbasierte Preismodelle an, die manche Teams in ihre Budgets einplanen müssen.
  • Der Fokus des Trainings liegt primär auf den Inhalten Ihres Zendesk Help Centers, um sicherzustellen, dass Ihr Bot perfekt mit Ihrer offiziellen Dokumentation abgestimmt bleibt.
  • Die nativen Anpassungsoptionen sind darauf ausgelegt, zuverlässig und wartungsfreundlich für Standard-Unternehmensabläufe zu sein.
  • Tests und Bereitstellung sind rationalisiert, damit Teams innerhalb der Zendesk-Oberfläche schnell live gehen können.

Gesamturteil: Zendesks native KI ist eine leistungsstarke Lösung der Enterprise-Klasse für Teams, die eine vollständig integrierte Erfahrung innerhalb ihres Helpdesks wünschen. Es ist eine ausgereifte und zuverlässige Plattform, die ein starkes Fundament für die Kundenservice-Automatisierung bietet.

eesel AI für Zendesk Messaging

eesel AI ist eine Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, KI-Support-Agenten in bereits genutzte Helpdesks wie Zendesk zu integrieren. Sie ist als komplementäre Option konzipiert, die Ihr aktuelles Zendesk Messaging-Setup noch flexibler macht, ohne dass Sie Ihre bestehenden Workflows ändern müssen.

• Vorteile:
  • Bietet flexible Preismodelle basierend auf Interaktionen, was für einige Teams im Hinblick auf spezifische Budgetanforderungen hilfreich sein kann.
  • Kann aus einer Vielzahl von Wissensquellen lernen. Dazu gehören frühere Tickets, interne Dokumente (wie Google Docs oder Confluence), PDFs, externe Wikis und über 100 weitere Integrationen. Zudem erfolgt eine automatische Synchronisierung, um das Wissen aktuell zu halten.
  • Ermöglicht die Anpassung von Tonalität, Prompts und Aktionen an sehr spezifische Nischenanforderungen oder einzigartige Markenstimmen.
  • Bietet Tools zum Testen und Simulieren, sodass Sie die KI mit einer kleinen Gruppe von Agenten oder für bestimmte Konversationstypen ausprobieren können.
  • Beinhaltet fortschrittliche Automatisierungsfunktionen wie benutzerdefinierte Aktionen über APIs, um die Möglichkeiten innerhalb Ihres Zendesk-Setups zu erweitern.
  • Verfügt über einen KI-Assistenten (Copilot), der via Browser-Erweiterung direkt mit menschlichen Agenten zusammenarbeitet und Antwortentwürfe vorschlägt.
  • Ist darauf ausgelegt, Zendesk bei speziellen Anforderungen wie hohem Volumen oder dem Abrufen von Wissen aus mehreren Quellen zu unterstützen.
  • Bietet dedizierte Unterstützung bei der Einrichtung und Konfiguration.

Nachteile:

• Es erfordert die Anbindung einer separaten Plattform, wobei die Integration mit Zendesk sehr reibungslos gestaltet ist.

Gesamturteil: eesel AI ist eine starke, flexible Wahl für Unternehmen, die eine spezialisierte KI-Automatisierung aus mehreren Quellen benötigen, um ihr Zendesk Messaging zu ergänzen. Es bietet zusätzliche Optionen für Teams mit sehr spezifischen Anforderungen an die Anpassung oder Wissenssynchronisierung.

Vergleichstabelle: Zendesk AI vs. eesel AI für die Messaging-Automatisierung

Hier ist ein kurzer Überblick über den Vergleich dieser beiden Optionen:

Feature / Kriterium	Zendesk Native KI (mit Advanced AI)	eesel AI
Preismodell	Gestufte Pläne + erfolgsbasierte Lösungen	Optionen pro Interaktion
Wissensquellen	Primär Help Center (auf Konsistenz optimiert)	Vergangene Tickets, Docs, PDFs, 100+ Integrationen (Auto-Sync)
Anpassung (Tonalität)	Zuverlässige Voreinstellungen	Hochgradig anpassbare Prompts
Anpassung (Aktionen)	Ausgereift (Makros, Trigger, Ultimate.ai Features)	Fortgeschritten (Custom API, Multi-Bot)
Tests vor dem Livegang	Schnelle, optimierte Bereitstellung	Simulation und selektive Einführung
Agenten-Unterstützung	Native Auto-Assist-Vorschläge	KI-Assistent als Browser-Erweiterung
Skalierbarkeit	Enterprise-Niveau, wird von Tausenden Firmen genutzt	Flexibel, skaliert mit den Interaktionen
Einrichtungs-Support	Branchenführender Standard-Support	Dediziertes Onboarding

Bewährte Wege zur Automatisierung von Zendesk Messaging (mit KI)

Die Implementierung von Automatisierung, insbesondere mit KI, erfordert ein wenig Planung, um sicherzustellen, dass sie gut funktioniert. Hier sind einige hilfreiche Tipps, die Sie unabhängig vom gewählten Tool beachten sollten:

• Klein anfangen und dann steigern: Versuchen Sie nicht, sofort jedes einzelne Gespräch zu automatisieren. Beginnen Sie mit einfachen Dingen, die oft vorkommen, wie der Beantwortung von FAQs. Beobachten Sie, wie es läuft, lernen Sie aus den Ergebnissen und fügen Sie dann schrittweise mehr Automatisierung hinzu.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank solide und korrekt ist: Ihr KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihm geben. Prüfen Sie, ob Ihre Help-Center-Artikel, internen Notizen und anderen Quellen korrekt sind, alles Notwendige abdecken und aktuell gehalten werden.

• Richten Sie klare Wege für die Übergabe an einen Menschen ein: Die KI wird nicht alles beantworten können. Erstellen Sie klare Regeln dafür, wann und wie die KI eine Konversation an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Stellen Sie sicher, dass der Agent in diesem Fall den gesamten Chatverlauf und alle nützlichen Informationen erhält, die die KI bereits gefunden hat.

• Behalten Sie die Leistung im Auge und bitten Sie um Feedback: Überprüfen Sie regelmäßig wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der Fragen, die die KI selbstständig löst, die Kundenzufriedenheit bei automatisierten Chats und das Feedback von Kunden und Agenten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Stellen zu finden, an denen Ihre Automatisierung oder KI verbessert werden muss, und optimieren Sie Ihre Trainingsdaten oder Workflows.

• Geben Sie dem Bot eine eigene Persönlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihr KI-Agent wie ein Teil Ihrer Marke klingt. Passen Sie die Sprechweise, die Begrüßungen und die Verabschiedungen an, damit Kunden eine konsistente und positive Erfahrung machen.

• Nutzen Sie Test-Tools: Wenn die von Ihnen gewählte Plattform Simulationen oder Tests ermöglicht, nutzen Sie diese! Testen Sie Ihre KI-Workflows sorgfältig mit alten Daten oder in kontrollierten Situationen, bevor Sie sie für alle Kunden freischalten. So können Sie potenzielle Fehler oder unklare Stellen frühzeitig erkennen.

Herausforderungen bei der Automatisierung von Zendesk Messaging (und wie man damit umgeht)

Obwohl Automatisierung große Vorteile bringt, könnten Sie auf einige Hindernisse stoßen. Zu wissen, was diese sind und wie man mit ihnen umgeht, kann Ihnen helfen, den Prozess reibungslos zu gestalten.

• Antworten, die nicht ganz korrekt sind: Dies ist eine häufige Sorge bei KI. Es passiert meist, wenn die Informationen, mit denen sie trainiert wurde, nicht optimal sind oder wenn sie nicht richtig getestet wurde. Sie können dies beheben, indem Sie hochwertige Wissensquellen sicherstellen und Testfunktionen nutzen, um Antworten zu verbessern, bevor sie live gehen.

• Schlechte Nutzererfahrung: Eine KI, die sich nicht hilfreich anfühlt oder stecken bleibt, kann Kunden frustrieren. Sie können dies vermeiden, indem Sie die ausgereiften Bot-Tools von Zendesk nutzen, den Tonfall konversationeller gestalten und sicherstellen, dass die Übergabe an einen Menschen reibungslos funktioniert.

• Preisliche Erwägungen: Einige KI-Optionen beinhalten gestufte Pläne oder erfolgsbasierte Gebühren. Ein guter Weg, damit umzugehen, besteht darin, den Zendesk-Preisplan zu wählen, der am besten zur Größe Ihres Teams und zum erwarteten Volumen passt, um vorhersehbare Kosten zu gewährleisten.

• Probleme bei der Anbindung: Die nahtlose Integration von KI in Ihre internen Tools kann manchmal knifflig sein. Halten Sie sich an ausgereifte Plattformen wie Zendesk, die einen robusten Marktplatz und Tausende von vorgefertigten Integrationen bieten, um sicherzustellen, dass alles ohne Probleme verknüpft wird.

• Komplizierte Einrichtung: Das Aufsetzen von KI-Workflows kann sich überwältigend anfühlen. Die Wahl einer Plattform mit einem starken Support-Ökosystem und einer klaren Dokumentation kann den Einrichtungsprozess erheblich vereinfachen.

Lassen Sie Ihr Zendesk Messaging smarter arbeiten, nicht härter – mit eesel AI

Zendesks native KI ist eine beeindruckende, zuverlässige und ausgereifte Lösung für Teams, die eine All-in-One-Erfahrung suchen. Für Teams mit sehr spezifischen Nischenanforderungen oder dem Bedarf an Synchronisation aus einer Vielzahl externer Dokumentationen bieten Plattformen wie eesel AI eine ergänzende Möglichkeit, diese Fähigkeiten zu erweitern.

Sind Sie bereit, Ihr Zendesk Messaging durch intelligente Automatisierung zu verbessern, die Ihr Geschäft versteht und mit Ihnen wachsen kann? eesel AI lässt sich reibungslos mit Ihrem aktuellen Zendesk-Setup verbinden, um Ihnen anpassbare und intelligente Automatisierung innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu bieten.

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