So automatisieren Sie Zendesk-Messaging: Ein Leitfaden zu KI und darüber hinaus

Was ist Zendesk Messaging-Automatisierung?

Denken Sie an die Zendesk Messaging-Automatisierung als die Nutzung von in Zendesk integrierten Tools und Workflows, um alltägliche Kundenchats und Aufgaben automatisch zu bearbeiten. Anstatt dass ein Support-Mitarbeiter jeden einzelnen Schritt für jede Nachricht manuell ausführt, übernimmt die Automatisierung die vorhersehbaren oder wiederholten Teile eines Gesprächs oder Workflows.

Warum sich damit beschäftigen? Weil es wirklich hilft, wenn es geschäftig wird. Es entlastet Ihr Team, verkürzt die Antwortzeiten erheblich und kann sogar 24/7 Unterstützung bieten. Außerdem sorgt es dafür, dass Kunden ein konsistentes Erlebnis erhalten, egal wann oder wie sie Kontakt aufnehmen.

Was Sie in Zendesk Messaging automatisieren können

Das Tolle an der Automatisierung von Zendesk Messaging ist, dass Sie es für viele verschiedene Aufgaben nutzen können. Denken Sie einfach an die Fragen, die Ihr Team ständig beantwortet, oder die Aktionen, die sie immer wiederholen. Diese sind perfekte Kandidaten für die Automatisierung.

Hier sind einige spezifische Dinge, die die Automatisierung für Sie erledigen kann:

• Beantwortung häufiger Fragen (FAQs): Bots können sofort Antworten auf Fragen wie “Wie ist Ihre Rückgabepolitik?” oder “Wie setze ich mein Passwort zurück?” geben.
• Erfassung von anfänglichen Kundeninformationen: Bevor ein menschlicher Agent eingreift, kann die Automatisierung schnell Details wie eine Bestellnummer oder Kontonummer erfassen. Dies spart später Zeit.
• Weiterleitung von Chats an den richtigen Ort: Basierend auf der Anfrage des Kunden oder den gegebenen Informationen kann die Automatisierung das Gespräch direkt an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiterleiten.
• Bereitstellung von Statusaktualisierungen: Für Dinge wie die Verfolgung einer Bestellung oder die Information über ein Serviceproblem können automatisierte Antworten den Kunden die benötigten Informationen geben, ohne dass ein Agent erforderlich ist.
• Vorschlagen hilfreicher Artikel: Wenn ein Kunde etwas fragt, kann das System automatisch Artikel aus Ihrem Help Center vorschlagen, die ihm möglicherweise helfen, die Antwort selbst zu finden.
• Ausführen einfacher Aktionen: Einige grundlegende Aufgaben, wie das Senden eines Links zum Zurücksetzen eines Passworts, können automatisch erledigt werden.
• Hinzufügen von Tags oder Festlegen von Prioritäten: Die Automatisierung kann die Nachricht analysieren und das Gespräch automatisch taggen oder als hohe Priorität markieren, basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln.

Durch die Automatisierung dieser einfacheren Tickets und Aufgaben können sich Ihre Agenten auf die Gespräche konzentrieren, die wirklich ihre Expertise und menschliche Note erfordern.

Traditionelle Zendesk-Automatisierung: Makros, Trigger und Regeln

Bevor KI ein großes Thema wurde, hatte Zendesk bereits einige solide integrierte Tools, um Teams bei der Automatisierung wiederkehrender Aktionen und Workflows zu unterstützen. Diese Tools funktionieren basierend auf Regeln und Bedingungen, die Sie selbst festlegen.

Ein grundlegendes Tool sind Makros. Makros sind wie gespeicherte Abkürzungen für Antworten oder Aktionen, die Agenten mit nur einem Klick auf ein Ticket anwenden können. Ein Makro könnte beispielsweise eine Standardbegrüßung hinzufügen, ein bestimmtes Tag anbringen und das Ticket einer bestimmten Gruppe zuweisen, alles auf einmal. Sie sind äußerst nützlich, um Tippaufwand zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Kommunikation in häufigen Situationen konsistent ist.

Trigger gehen einen Schritt weiter in der Automatisierung. Dies sind Aktionen, die automatisch ausgeführt werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie könnten einen Trigger einrichten, um automatisch eine neue Nachricht mit dem Vermerk “dringend” an eine Prioritätswarteschlange zu senden oder eine automatisierte Antwort zu senden, wenn eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht. Trigger sind großartig, um Workflows basierend auf Ticketdetails oder dem Inhalt der Nachricht zu automatisieren.

Schließlich kümmern sich Automatisierungsregeln um Dinge, die im Laufe der Zeit passieren. Diese werden auf Tickets angewendet, nachdem eine bestimmte Zeit vergangen ist, seit etwas Spezifisches passiert ist. Zum Beispiel könnten Sie eine Automatisierung einrichten, um Tickets automatisch zu schließen, die seit mehr als 48 Stunden als “gelöst” markiert sind.

Während diese traditionellen Methoden unglaublich hilfreich sind, haben sie ihre Grenzen. Sie funktionieren nur basierend auf den genauen Regeln, die Sie definieren. Sie können nicht wirklich die verschiedenen Arten verstehen, wie Menschen Dinge in natürlicher Sprache formulieren, oder Fragen behandeln, die nicht einem bestimmten Muster entsprechen, das Sie sich ausgedacht haben. Sie können kein echtes Gespräch führen oder aus Gesprächen mit Menschen lernen. Hier kommt KI ins Spiel.

Ein Schritt nach vorn: Wie KI die Automatisierung von Zendesk-Nachrichten verbessert

Über starre Regeln hinaus bringt KI ein neues Maß an Intelligenz in die Automatisierung von Zendesk-Nachrichten. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen (ML) kann KI den Sinn hinter dem, was Kunden sagen, verstehen und nicht nur nach bestimmten Wörtern suchen.

So macht KI die Automatisierung viel leistungsfähiger:

• Sie liefert menschlichere Antworten: KI kann Antworten erstellen, die mehr wie ein echtes Gespräch klingen, anstatt nur vorgefertigte Antworten zu verwenden.
• Sie versteht verschiedene Ausdrucksweisen: Kunden verwenden nicht immer die exakt gleichen Worte. KI kann herausfinden, was sie meinen, selbst wenn sie Dinge anders formulieren.
• Sie lernt und wird schlauer: Einige KI-Tools können im Laufe der Zeit verbessern, wie sie verstehen und antworten, während sie mit mehr Kunden interagieren.
• Sie kann komplexere Aufgaben bewältigen: Fortgeschrittene KI kann Live-Informationen aus anderen Systemen abrufen (wie Bestelldetails) oder Dinge erledigen, indem sie sich mit anderen von Ihnen verwendeten Tools verbindet.
• Sie unterstützt Agenten mit Kontext: KI kann neben Ihren menschlichen Agenten arbeiten, Entwurfsantworten vorschlagen oder relevante Informationen basierend auf dem, was gerade besprochen wird, bereitstellen.

Die Vorteile sind groß: Höhere Ablenkungsraten bedeuten, dass weniger Tickets auf den Schreibtischen Ihrer Agenten landen, Kunden sind zufriedener, weil sie schneller Antworten erhalten, und Sie können eine Menge Geld sparen, indem Sie keine manuelle Bearbeitung für Routinefragen benötigen.

Hier ist ein einfacher Überblick darüber, wie KI den Prozess optimiert:

Vergleich von KI-Optionen für Zendesk-Messaging

Wenn Sie darüber nachdenken, KI zu Ihrem Zendesk-Messaging hinzuzufügen, werden Sie auf ein paar verschiedene Wege stoßen. Sie können die von Zendesk integrierten KI-Funktionen nutzen oder eine Plattform anschließen, die sich auf KI-Unterstützung spezialisiert hat, wie eesel AI. Schauen wir uns an, wie sie sich beim Automatisieren Ihres Messagings schlagen.

Zendesk’s native KI für Messaging

Zendesk bietet einige KI-Funktionen, die dazu gedacht sind, die Arbeitsweise des Supports zu verbessern. Dazu gehören grundlegende automatische Antworten, generative Antworten, die Antworten mit Hilfe Ihrer Help-Center-Inhalte erstellen können, und Intelligent Triage (das Teil eines zusätzlichen Add-ons ist), das bei der Sortierung von Tickets hilft.

• Vorteile:
  • Es ist direkt in Zendesk integriert, was den Einstieg erleichtern kann.
  • Einige grundlegende generative KI-Funktionen sind in bestimmten Zendesk Suite-Plänen enthalten.
• Nachteile:
  • Viele der fortschrittlicheren, wirklich wirkungsvollen Funktionen, wie die intelligente Triagierung, erfordern das teure Advanced AI-Add-on.
  • Die Preisgestaltung kann kompliziert und teuer werden, da Gebühren pro Agent mit potenziell verwirrenden Kosten für jede “automatisierte Lösung” gemischt werden. Benutzer waren unsicher, was genau als Lösung zählt, für die sie belastet werden.
  • Das Training ist oft hauptsächlich auf den Inhalt Ihres Zendesk-Hilfecenters beschränkt. Dies deckt möglicherweise nicht das gesamte Wissen ab, das Ihr Team tatsächlich nutzt.
  • Die Optionen zur Anpassung des Tons des Bots und zur Einrichtung komplexer Workflows sind im Vergleich zu Plattformen, die speziell für KI entwickelt wurden, ziemlich grundlegend.
  • Das Testen von Dingen, bevor KI-Workflows live geschaltet werden, ist oft eingeschränkt. Das bedeutet, dass Sie Probleme möglicherweise erst entdecken, nachdem Kunden begonnen haben, mit dem Bot zu sprechen.
• Gesamtbewertung: Die native KI von Zendesk bietet Ihnen einen Ausgangspunkt für einfache Automatisierung innerhalb ihres Systems. Aber die erheblichen Kosten für fortgeschrittene Funktionen, begrenzte Trainingsmöglichkeiten für die KI und grundlegende Anpassungs- und Testoptionen können es weniger flexibel und schwieriger machen, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen, wenn es spezifische oder sich ändernde Bedürfnisse hat.

eesel AI für Zendesk-Nachrichten

eesel AI ist eine Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, KI-Support-Agenten in bereits genutzte Helpdesks wie Zendesk zu integrieren. Sie ist darauf ausgelegt, Ihr aktuelles Zendesk-Nachrichtensystem zu verbessern, ohne dass Sie Ihre bestehenden Arbeitsweisen aufgeben oder alle Ihre Daten verschieben müssen.

• Vorteile:
  • Bietet eine flexiblere Preisgestaltung, die oft weniger kostet, basierend auf Interaktionen statt pro Agent. Dieser klare Ansatz hilft Ihnen, unerwartete Rechnungen zu vermeiden.
  • Kann aus einer Vielzahl von Wissensquellen lernen. Dazu gehören vergangene Tickets, interne Dokumente (wie Google Docs oder Confluence), PDFs, externe Wikis und über 100 andere Integrationen. Es kann auch automatisch synchronisieren, um das Wissen aktuell zu halten. Das Lernen aus vergangenen Tickets ist ein großer Vorteil, da die KI echte Support-Gespräche verstehen kann.
  • Ermöglicht eine hohe Anpassung des Tons, der Eingabeaufforderungen und der Aktionen. Sie können genau festlegen, wie der Bot klingt und handelt, um perfekt zu Ihrer Markenstimme und Ihren spezifischen Arbeitsablaufanforderungen zu passen.
  • Kommt mit soliden Tools zum Testen und Simulieren von Dingen, bevor Sie live gehen. Sie können Antworten auf alten Tickets testen oder die KI mit nur einer kleinen Gruppe von Agenten oder für bestimmte Arten von Gesprächen ausprobieren.
  • Enthält fortschrittliche Automatisierungsfunktionen wie benutzerdefinierte Aktionen über APIs (um Daten abzurufen oder Dinge wie Rückerstattungen zu bearbeiten), Workflows mit mehreren Bots (für verschiedene Marken oder Teams) und intelligentes Sortieren basierend auf Regeln, die Sie anpassen können. Es kann tatsächlich Dinge tun, nicht nur Artikel vorschlagen.
  • Hat einen KI-Assistenten (Copilot), der neben menschlichen Agenten mit einer Browsererweiterung arbeitet. Er schlägt Entwurfsantworten vor und findet Informationen basierend auf dem aktuellen Gespräch.
  • Es ist darauf ausgelegt, bei häufigen Problemen wie hohen Kosten, nicht sehr intelligenten Bots, Herausforderungen beim Wachstum, Workflow-Grenzen und der Notwendigkeit von KI, die tatsächlich handeln kann, zu helfen.
  • Bietet dedizierte Hilfe beim Einstieg, bei der Einrichtung und stellt sicher, dass es weiterhin gut funktioniert.
• Nachteile:
  • Sie müssen eine separate Plattform verbinden, obwohl die Verbindung mit Zendesk darauf ausgelegt ist, reibungslos zu sein.
• Gesamtbewertung: eesel AI ist eine starke, flexible und kosteneffiziente Wahl für Unternehmen, die fortschrittliche, anpassbare und skalierbare KI-Automatisierung innerhalb ihrer Zendesk-Nachrichten benötigen. Es bietet tiefere Funktionen und bessere Kostenprognosen als nur die Verwendung der integrierten KI von Zendesk, insbesondere wenn Ihr Team komplexe Aufgaben automatisieren oder viele verschiedene Wissensquellen nutzen möchte.

Vergleichstabelle: Zendesk AI vs. eesel AI für Nachrichtenautomatisierung

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie sich diese beiden Optionen vergleichen:

Funktion / Kriterium	Zendesk Native AI (mit Advanced AI)	eesel AI
Preismodell	Pro-Agent + Pro-Lösung	Bezahlung pro Interaktion (kein Pro-Agent)
Wissensquellen	Hauptsächlich Help Center	Vergangene Tickets, Help Center, Dokumente, PDFs, Wikis, 100+ Integrationen (Auto-Sync)
Anpassung (Ton)	Grundlegende Voreinstellungen	Hochgradig anpassbar (Eingabeaufforderung, Aktionen)
Anpassung (Aktionen)	Begrenzt (Makros, Trigger)	Erweitert (Benutzerdefinierte API, Multi-Bot, Triage, Tagging, etc.)
Testen vor dem Livegang	Begrenzt	Robuste Simulation, selektive Einführung
Agentenunterstützung	Auto-Assist-Vorschläge	KI-Assistent (Entwurfsantworten, Informationsabruf)
Skalierbarkeit	Kosten steigen erheblich pro Agent	Kosteneffektiv, skaliert mit Interaktionen
Einrichtungsunterstützung	Standard	Dedizierte Einführung

Gute Möglichkeiten zur Automatisierung von Zendesk-Nachrichten (mit KI)

Die Implementierung von Automatisierung, insbesondere mit KI, erfordert ein wenig Überlegung, um sicherzustellen, dass sie gut funktioniert. Hier sind einige hilfreiche Tipps, die Sie beachten sollten, egal welches Tool Sie wählen:

• Klein anfangen und aufbauen: Versuchen Sie nicht, sofort jedes einzelne Gespräch zu automatisieren. Beginnen Sie mit einfachen, häufig vorkommenden Dingen, wie dem Beantworten von FAQs. Sehen Sie, wie es läuft, lernen Sie aus den Ergebnissen und fügen Sie dann nach und nach mehr Automatisierung hinzu.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank solide und korrekt ist: Ihr KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihm geben. Überprüfen Sie, ob Ihre Help-Center-Artikel, internen Notizen und andere Quellen korrekt sind, alles Nötige abdecken und aktuell gehalten werden.
• Richten Sie klare Wege für die Übergabe an einen Menschen ein: KI wird nicht alles beantworten können. Erstellen Sie klare Regeln dafür, wann und wie die KI ein Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Stellen Sie sicher, dass der Agent, wenn dies geschieht, den gesamten Chatverlauf und alle nützlichen Informationen erhält, die die KI gefunden hat.
• Beobachten Sie die Leistung und bitten Sie um Feedback: Überprüfen Sie regelmäßig wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der Fragen, die die KI selbstständig bearbeitet, die Zufriedenheit der Kunden mit automatisierten Chats und die Meinungen von Kunden und Agenten. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Automatisierung oder KI verbessert werden muss, und verbessern Sie Ihre Trainingsinformationen oder Arbeitsabläufe.
• Geben Sie dem Bot eine eigene Persönlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihr KI-Agent wie ein Teil Ihrer Marke klingt. Passen Sie seine Sprache, Begrüßungen und Verabschiedungen an, damit Kunden eine konsistente und gute Erfahrung haben.
• Verwenden Sie Testwerkzeuge: Wenn die von Ihnen gewählte Plattform es Ihnen ermöglicht, Dinge zu simulieren oder zu testen (wie eesel AI), nutzen Sie sie! Testen Sie Ihre KI-Arbeitsabläufe sorgfältig mit alten Daten oder in kontrollierten Situationen, bevor Sie sie allen Kunden zur Verfügung stellen. Dies hilft Ihnen, potenzielle Fehler oder verwirrende Stellen frühzeitig zu erkennen.

Herausforderungen bei der Automatisierung von Zendesk-Nachrichten (und wie man sie bewältigt)

Während die Automatisierung große Vorteile bringt, können Sie auf einige Stolpersteine stoßen. Zu wissen, was sie sind und wie man mit ihnen umgeht, kann Ihnen helfen, den Prozess reibungslos zu durchlaufen.

• Unzureichende Antworten: Dies ist etwas, worüber sich Menschen oft bei KI Sorgen machen. Es passiert normalerweise, wenn die Informationen, die Sie zur Schulung verwendet haben, nicht gut sind oder wenn Sie sie nicht richtig getestet haben. Sie können dies beheben, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Wissensquellen von hoher Qualität sind und indem Sie Test- und Feinabstimmungsfunktionen nutzen, um Antworten zu verbessern, bevor sie live gehen.
• Kunden haben eine schlechte Erfahrung: Eine KI, die sich wie ein Roboter anfühlt, nicht hilfreich ist oder stecken bleibt, kann Kunden wirklich frustrieren. Sie können dies vermeiden, indem Sie den Ton des Bots gesprächiger gestalten, klare Regeln für die Übergabe des Chats an einen Menschen festlegen und sicherstellen, dass die Übergabe reibungslos verläuft.
• Hohe Kosten: Einige KI-Optionen, insbesondere zusätzliche Add-ons von großen Plattformen, können am Ende mehr kosten als erwartet, insbesondere mit Gebühren für jede gelöste Anfrage. Eine gute Möglichkeit, damit umzugehen, besteht darin, eine kosteneffiziente Lösung mit klarer Preisgestaltung basierend auf Interaktionen zu wählen, die sich vorhersehbar entwickelt, wie eesel AI.
• Probleme bei der Verbindung: Es kann manchmal schwierig sein, Ihre KI nahtlos mit Ihrer aktuellen Zendesk-Einrichtung und anderen internen Tools zu verbinden. Suchen Sie nach Plattformen, die sich gut mit vielen Dingen verbinden und dedizierten Support bieten, um Ihnen zu helfen, alles ohne Probleme zu verknüpfen.
• Die Einrichtung erscheint kompliziert: Die Einrichtung von KI-Arbeitsabläufen kann etwas überwältigend erscheinen. Die Wahl einer benutzerfreundlichen Plattform, die beim Einstieg dedizierte Hilfe bietet, kann den Einrichtungsprozess erheblich vereinfachen.

Machen Sie Ihre Zendesk-Nachrichten mit eesel AI intelligenter, nicht härter

Während die eigene KI von Zendesk Ihnen einen grundlegenden Ausgangspunkt bietet, bieten Plattformen wie eesel AI mehr Flexibilität, tiefere Anpassungsmöglichkeiten, viele Trainingsoptionen (einschließlich Ihrer vergangenen Tickets) und eine verlässliche Preisgestaltung. Dies macht sie zu einer leistungsstärkeren und kosteneffizienteren Option für Unternehmen, die wirklich ihre Zendesk-Nachrichten-Workflows verändern möchten.

Bereit, Ihre Zendesk-Nachrichten mit intelligenter Automatisierung zu verbessern, die Ihr Geschäft versteht und mit Ihnen wachsen kann? eesel AI verbindet sich nahtlos mit Ihrer aktuellen Zendesk-Einrichtung, um Ihnen anpassbare, kosteneffiziente und intelligente Automatisierung zu bieten, die weit über einfache Bots hinausgeht.

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