Zendesk Automatisierungen erklärt: Funktionen, Einschränkungen und Alternativen

Seien wir ehrlich, Zendesk soll das Leben doch eigentlich einfacher machen, oder? Aber wenn Sie sich schon einmal im Labyrinth der Auslöser und Automatisierungen verloren haben, wissen Sie, dass es sich manchmal genau umgekehrt anfühlen kann. Sie bezahlen für ein leistungsstarkes System, aber das Einrichten eines einfachen Workflows kann sich anfühlen, als bräuchten Sie einen Ingenieurabschluss. Das ist ein häufiges Problem für Teams, die das Gefühl haben, nicht das Beste aus ihrem Helpdesk herauszuholen.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir erklären, wie Zendesk-Automatisierungen wirklich funktionieren, und erläutern den Unterschied zwischen den beiden Haupttypen: Auslöser und Automatisierungen. Wir werden uns ansehen, wofür sie gut sind, wo ihre Grenzen liegen, und eine intelligentere, flexiblere Methode vorstellen, um Ihren Support zu verbessern, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Was sind Zendesk-Automatisierungen?

Wenn von Automatisierung in Zendesk die Rede ist, sind in der Regel zwei verschiedene Werkzeuge gemeint: Auslöser (Triggers) und Automatisierungen (Automations). Beide erledigen Aufgaben automatisch, werden aber auf völlig unterschiedliche Weise gestartet. Diesen Unterschied zu verstehen, ist der erste Schritt, um die Kontrolle über Ihre Support-Workflows wirklich zu übernehmen.

Zendesk-Auslöser

Bei Auslösern geht es um eine Echtzeitreaktion. Sie werden in dem Moment ausgeführt, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, sofern die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Stellen Sie sie sich als einfache „Wenn-dies-passiert-dann-tue-das“-Anweisungen vor, die sofort ausgeführt werden. Sie sind perfekt für Aktionen, die nicht warten können.

• Häufige Anwendungsfälle: Sofortiges Versenden einer „Wir haben Ihre E-Mail erhalten!“-Bestätigung, Zuweisung eines neuen Tickets zum Thema Abrechnung an das Finanzteam oder Hinzufügen eines Tags, wenn eine E-Mail das Wort „Dringend“ enthält.

Zeitbasierte Regeln

Automatisierungen hingegen sind auf lange Sicht ausgelegt. Sie sind zeitbasiert. Sie werden nicht sofort ausgeführt. Stattdessen scannt Zendesk einmal pro Stunde alle Ihre offenen Tickets, um zu prüfen, ob eines davon die Kriterien einer Automatisierung erfüllt. Das macht sie ideal für Nachverfolgungen und Aufräumarbeiten, die vom Zeitablauf abhängen.

• Häufige Anwendungsfälle: Einen Agenten benachrichtigen, wenn ein Ticket 48 Stunden lang nicht bearbeitet wurde, die Priorität eines Tickets erhöhen, dessen SLA-Frist bald abläuft, oder ein gelöstes Ticket nach vier Tagen ohne Rückmeldung automatisch schließen.

Ein Diagramm, das die Workflow-Möglichkeiten von Zendesk-Automatisierungen veranschaulicht.

Der Hauptunterschied

Der einfachste Weg, zwischen ihnen zu wählen, ist, sich eine Frage zu stellen: „Muss das sofort passieren oder nach einer Weile?“

Ein genauerer Blick: Funktionen und Grenzen der Zendesk-Automatisierung

Okay, jetzt kennen Sie den Unterschied. Schauen wir uns nun an, was Sie mit diesen Tools tatsächlich erstellen können und, was genauso wichtig ist, wo Sie wahrscheinlich an Ihre Grenzen stoßen werden. Obwohl sie für grundlegende Aufgaben hervorragend geeignet sind, ist es oft ihre Starrheit, die Teams dazu veranlasst, nach einer intelligenteren Lösung zu suchen.

Was Sie tun können: Beispiele für Zendesk-Automatisierungen

Wenn sie richtig eingerichtet sind, können die nativen Tools von Zendesk viele wichtige Aufgaben bewältigen, die verhindern, dass Ihre Support-Warteschlange im Chaos versinkt. Hier sind einige Dinge, die Sie umsetzen können:

• Intelligenteres Ticket-Routing: Verwenden Sie einen Auslöser, um Tickets mit Wörtern wie „Rechnung“ oder „Rückerstattung“ automatisch direkt an die Finanzabteilung zu senden.

• SLA-Management: Richten Sie eine Automatisierung ein, um einen Manager zu benachrichtigen, wenn ein Ticket mit hoher Priorität sich gefährlich seiner Antwortzeitfrist nähert.

• Kundenfeedback: Erstellen Sie eine Automatisierung, die 24 Stunden, nachdem ein Ticket als gelöst markiert wurde, eine Zufriedenheitsumfrage versendet.

• Automatische Bereinigung: Nutzen Sie eine Automatisierung, um alle Tickets zu schließen, die länger als vier Tage gelöst sind, um Ihre Ansichten sauber zu halten.

Der Haken bei Zendesk-Automatisierungen

Das Problem ist nicht, was diese Tools können. Es ist der Aufwand, sie dazu zu bringen, zuverlässig zu funktionieren. Jeder, der schon einmal einen Zendesk-Account verwaltet hat, weiß, dass das Erstellen von Workflows, die über einfache Benachrichtigungen hinausgehen, sich sehr nach Programmieren anfühlen kann. Man jongliert mit Dutzenden von Bedingungen und Aktionen, die miteinander in Konflikt geraten können, was zu sehr seltsamen und unerwarteten Ergebnissen führt.

Ich habe Zendesk satt. Ich habe das Gefühl, ständig damit zu kämpfen, es dazu zu bringen, das zu tun, was ich will. Die Auslöser und Automatisierungen sind ein Albtraum einzurichten und zu debuggen.

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Um es richtig zu machen, braucht man oft einen dedizierten Zendesk-Administrator im Team oder teure Berater – und das alles nur, um Funktionen zu nutzen, für die man bereits bezahlt. Das ist normalerweise der Punkt, an dem der Traum von einer einfachen, sofort einsatzbereiten Lösung zu bröckeln beginnt.

Wesentliche Einschränkungen der Zendesk-Automatisierungen

Das größte Problem mit den Auslösern und Automatisierungen von Zendesk ist, dass sie nicht sehr intelligent sind. Es sind starre Systeme, die Regeln buchstabengetreu befolgen. Sie können keinen Kontext verstehen, nicht aus Erfahrungen lernen oder funktionieren, ohne dass Sie sich Sorgen machen müssen, was schiefgehen könnte.

• Alles Regeln, keine Intuition: Auslöser und Automatisierungen können nur auf die Datenfelder eines Tickets reagieren (wie Status, Priorität oder Tags). Sie haben keine Ahnung, was die Nachricht des Kunden tatsächlich bedeutet. Wenn ein Kunde offensichtlich frustriert ist, aber nicht das exakte Schlüsselwort verwendet, nach dem Sie suchen, wird ein regelbasiertes System nicht wissen, dass es das Ticket eskalieren soll.

• Keine sichere Testmöglichkeit: Haben Sie schon einmal einen neuen Auslöser live geschaltet und den Atem angehalten, in der Hoffnung, dass er nicht alles kaputt macht? Eines der größten Risiken ist die Bereitstellung einer fehlerhaften Regel. Ein kleiner Fehler in Ihren Bedingungen könnte fälschlicherweise Tausende von Tickets aktualisieren oder schließen und Ihr Team mit einem riesigen Chaos zurücklassen. Günstigere Pläne haben keine integrierte „Sandbox“, um Ihre Änderungen sicher zu testen.

• Sie stecken in einem Silo fest: Die Tools von Zendesk kennen nur das, was sich innerhalb von Zendesk befindet. Sie können nicht das interne Wiki Ihres Unternehmens in Confluence überprüfen oder eine Antwort aus einem Google Doc ziehen, um Kunden eine bessere Antwort zu geben.

• KI-Funktionen kosten ein Vermögen: Zendesk bietet zwar KI-Funktionen an, um bei diesen Problemen zu helfen, aber sie sind in der Regel hinter den teuersten Plänen verborgen oder werden als separate, kostspielige Add-ons verkauft. Selbst dann gibt es viele Teams, die sagen, dass diese Tools nicht ganz dem Hype gerecht werden.

Hier macht ein Tool wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Anstatt sich auf anfällige Regeln zu verlassen, nutzt es KI, um das Gespräch zu verstehen. Außerdem verfügt es über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie es bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, bevor es jemals ein Live-Ticket anfasst.

Zendesk-Preise: Die Kosten für erweiterte Automatisierungen

Um an die fortschrittlicheren Automatisierungsfunktionen von Zendesk zu gelangen, müssen Sie sich für einen der Suite-Pläne entscheiden. Der Haken ist, dass viele der wichtigsten Werkzeuge zur Verwaltung komplexer Workflows nur in den höchsten Stufen verfügbar sind und die Kosten schnell steigen können.

Hier ist ein kurzer Blick auf die jährlichen Preise für Zendesk Suite-Pläne:

Beachten Sie, dass die Sandbox-Umgebung, die einzige Funktion, mit der Sie Automatisierungen ohne Risiko testen können, nur im Enterprise-Plan verfügbar ist. Das bedeutet, dass die meisten Teams gezwungen sind, ihre Workflows in einer Live-Umgebung zu erstellen und zu starten und dabei die Daumen zu drücken, dass nichts schiefgeht.

Diese Preisstruktur macht es für wachsende Teams schwierig, ihr Budget zu planen. Im Gegensatz dazu hat eine Plattform wie eesel AI transparente, vorhersehbare Preise, die alle Hauptprodukte wie AI Agent und AI Copilot beinhalten, ohne Ihnen zusätzliche Kosten pro gelöstem Ticket zu berechnen.

eesel AI: Eine moderne Alternative zu Zendesk-Automatisierungen

Anstatt sich mit starren Regeln und komplizierten Setups herumzuschlagen, was wäre, wenn Sie dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, einfach eine Schicht Intelligenz hinzufügen könnten? eesel AI lässt sich nahtlos in Zendesk integrieren, um den Support mit einer KI zu automatisieren, die Ihr Geschäft wirklich versteht.

Mit KI über Regeln hinausgehen

Im Gegensatz zu den nativen Tools von Zendesk lernt eesel AI aus Ihren bisherigen Tickets, Makros und Help-Center-Artikeln. Es versteht, wonach Ihre Kunden fragen, kennt Ihre Markenstimme und kann so genaue, personalisierte Antworten entwerfen und Probleme selbstständig lösen, anstatt nur den Status eines Tickets zu ändern.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der eesel AI Copilot eine Antwort für ein Ticket zur Passwortzurücksetzung innerhalb der Zendesk-Oberfläche entwirft.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen

Das eigentliche Wissen Ihres Teams ist wahrscheinlich überall verstreut: in internen Anleitungen in Confluence, Projektplänen in Google Docs oder Unternehmensrichtlinien in Notion. eesel AI verbindet sich mit all diesen Quellen und erhält so Zugriff auf die aktuellsten Informationen, was zu wesentlich vollständigeren und genaueren Antworten für Ihre Kunden führt.

Vollständige Kontrolle und risikofreie Bereitstellung

Das ist ein entscheidender Punkt. eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle. Seine branchenführende Simulations-Engine zeigt Ihnen genau, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte, sodass Sie eine präzise Leistungsprognose erhalten, bevor Sie sie überhaupt einschalten. Sie können dann wählen, selektiv zu automatisieren, vielleicht beginnend mit nur einer Art von Frage, und es dann breiter ausrollen, wenn Sie sich wohler fühlen. Das eliminiert das Rätselraten und das Risiko traditioneller Automatisierungen vollständig.

In wenigen Minuten einsatzbereit

Vergessen Sie lange Onboarding-Gespräche und die Bezahlung für professionelle Dienstleistungen. eesel AI ist als Self-Service-Tool konzipiert, sodass Sie Ihren Helpdesk in wenigen Minuten verbinden und Ihren KI-Agenten einrichten können. Sie können sich anmelden und echte Ergebnisse sehen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen – eine erfrischende Abwechslung im Vergleich zu den meisten Unternehmens-Tools.

Der Übergang zu intelligenten Workflows

Die Auslöser und Automatisierungen von Zendesk haben ihre Berechtigung. Sie sind in Ordnung für einfache, sich wiederholende Aufgaben. Aber ihr starres, regelbasiertes Design schafft viel Komplexität, Risiko und Kosten für Teams, die mehr erreichen wollen.

Moderne KI-Plattformen bieten einen wesentlich intelligenteren Weg. Indem sie Kontext verstehen, sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen verbinden und Ihnen eine sichere und schrittweise Bereitstellung ermöglichen, bieten sie die Intelligenz und Flexibilität, die altmodische Regelsysteme einfach nicht haben.

Anstatt zu versuchen, die Regeln von Zendesk an Ihre komplexen Bedürfnisse anzupassen, denken Sie darüber nach, eine Schicht Intelligenz hinzuzufügen, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben. Mit eesel AI können Sie mehr aus Ihrer Zendesk-Investition herausholen, effektiver automatisieren und Ihren Agenten die Freiheit geben, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note erfordern.