Wie man den Zendesk-Chat verwendet und wann man KI-Automatisierung integrieren sollte.

Betrachten Sie diesen Leitfaden als Ihre Roadmap zur Nutzung von KI-Automatisierung, um das, was Sie bereits mit Zendesk-Chat tun, zu verbessern. Wir werden darüber sprechen, was KI-Automatisierung hier tatsächlich bedeutet, wann es sinnvoll ist, sie hinzuzufügen, wie sie ihre Wunder wirkt, wie man das richtige Tool auswählt (und warum einige möglicherweise besser geeignet sind als andere) und die Schritte, um loszulegen.

Was Sie zum Start benötigen

Okay, bevor wir in die Anleitung eintauchen, schauen wir uns schnell an, was Sie bereit haben oder zumindest in Betracht ziehen sollten:

• Ein aktives Zendesk-Chat-Konto, natürlich.
• Ein gutes Verständnis Ihrer aktuellen Support-Probleme (zum Beispiel, vielleicht ist das Chat-Volumen verrückt hoch, Sie werden ständig nach denselben Dingen gefragt oder Kunden warten zu lange).
• Zugang zu Orten, von denen die KI lernen kann, wie Ihrem Zendesk-Hilfecenter, allen internen Dokumenten, die Sie haben, oder sogar früheren Chat-Protokollen.

Verstehen der KI-Automatisierung für Zendesk-Chat

Lassen Sie uns klären, was wir mit KI-Automatisierung meinen, wenn wir über Chat-Support sprechen und warum es so wichtig wird.

Was KI-Automatisierung für den Chat-Support bedeutet

Im Grunde bedeutet KI-Automatisierung für Zendesk-Chat, intelligente Technologie zu nutzen, um Dinge zu erledigen, die Ihre Agenten normalerweise manuell tun. Das geht weit über diese alten Bots hinaus, die nur nach Schlüsselwörtern suchten. Moderne KI, unterstützt von ziemlich fortschrittlichen Sprachmodellen, kann tatsächlich den Kontext des Gesprächs verstehen, Antworten formulieren, die menschlich klingen, und sogar Dinge innerhalb Ihres Support-Workflows erledigen. Denken Sie daran, es Ihrem Zendesk-Chat ernsthafte Superkräfte zu verleihen.

Es geht nicht nur darum, sich an ein starres Skript zu halten. Es kann nuancierte Sprache interpretieren, aus Daten lernen und auf eine Weise chatten, die sich… nun ja, menschlich anfühlt.

Die wichtigsten Vorteile der Integration von KI in den Zendesk-Chat

Die Hinzufügung von KI-Automatisierung zu Ihrem Zendesk-Chat? Ein großer Gewinn für alle – Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Sie können rund um die Uhr Hilfe anbieten, die Arbeit der Agenten reduzieren, indem Sie häufige Anfragen automatisch bearbeiten, und Antworten viel schneller erhalten. Ergebnis? Glücklichere Kunden, Agenten, die tatsächlich Dinge erledigen.

Stellen Sie sich vor, Kunden erhalten sofortige Hilfe, selbst mitten in der Nacht. Agenten sind nicht den ganzen Tag damit beschäftigt, “Wie setze ich mein Passwort zurück?” zu beantworten; sie können sich auf die schwierigen Dinge konzentrieren oder Beziehungen aufbauen. Es macht einfach alles reibungsloser und steigert die Kundenzufriedenheit.

Wann Sie in Betracht ziehen sollten, KI in Ihren Zendesk-Chat zu integrieren

Wie wissen Sie also, ob es Zeit ist, etwas KI-Hilfe für Ihren Zendesk-Chat hinzuzufügen? Achten Sie auf diese Anzeichen in Ihren Support-Operationen.

Wenn Ihr Team in eingehenden Chat-Anfragen ertrinkt, Kunden ewig in der Warteschlange warten oder Ihre Agenten viel Zeit damit verbringen, dieselben Fragen immer wieder zu beantworten, kann KI dringend benötigte Entlastung bieten. Es ist auch ein fantastisches Werkzeug für Unternehmen, die ihren Support ausbauen möchten, ohne eine proportionale Anzahl neuer Mitarbeiter einstellen zu müssen, oder für diejenigen, die einfach schnelleren, konsistenteren Service anbieten möchten.

Erwägen Sie KI, wenn:

• Ihr Chat-Volumen konstant hoch oder schnell wachsend ist.
• Agenten einen großen Teil ihres Tages mit einfachen, sich wiederholenden Fragen verbringen.
• Die Wartezeiten der Kunden in den Chat-Warteschlangen steigen.
• Sie rund um die Uhr Support anbieten möchten, ohne Nachtschichtmitarbeiter einstellen zu müssen.
• Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Agenten produktiver und weniger gestresst zu machen.
• Sie schnellere, konsistentere Antworten in allen Chat-Interaktionen bereitstellen müssen.

Wie KI-Automatisierung neben Zendesk-Chat funktioniert

KI-Automatisierung ersetzt nicht Ihren Zendesk-Chat; sie verbessert ihn. Hier ist ein Blick auf einige gängige Möglichkeiten, wie KI in den Chat-Workflow passt.

Automatisierung häufiger Anfragen (Abwehr)

Eine der coolsten Dinge, die KI sofort macht? Beantwortung dieser häufigen Fragen sofort. Füttern Sie es mit Ihren Hilfe-Center-Artikeln oder anderen Dokumentationen, und es kann den Kunden genaue Antworten direkt im Chat-Fenster geben, oft das Problem lösen, ohne dass ein menschlicher Agent benötigt wird.

Dieser Prozess, oft als Abwehr bezeichnet, ist unglaublich effizient. Die KI erkennt schnell, was der Kunde fragt, findet die relevanten Informationen und gibt eine prägnante Antwort. Wenn das nicht funktioniert, keine Sorge, das Gespräch kann reibungslos an einen menschlichen Agenten übergeben werden.

Intelligente Ticketbearbeitung (Triage und Routing)

Es geht nicht nur darum, Fragen zu beantworten. KI kann tatsächlich eingehende Chat-Anfragen lesen, um zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht, wie er sich fühlt (Stimmung) und sogar seine Sprache. Das bedeutet, dass die KI das Gespräch automatisch kennzeichnen, es an die geeignetste Abteilung oder den geeignetsten Agenten weiterleiten und sogar dringende Angelegenheiten kennzeichnen kann. Dies spart den Agenten Zeit, die sie sonst mit der manuellen Sortierung von Tickets verbringen würden.

KI kann Tickets sofort basierend auf kategorisieren:

• Was der Kunde benötigt (Absicht)
• Wie er sich fühlt (Stimmung)
• Seiner Sprache

Keine Tickets, die einfach herumliegen und darauf warten, dass jemand sie liest und zuweist. Dies stellt sicher, dass komplexe Probleme schneller an spezialisierte Agenten gelangen, während einfache Anfragen von der KI bearbeitet oder an ein bestimmtes Team weitergeleitet werden können.

Aktionen ausführen und Daten abrufen

Einige clevere KI-Tools können noch weiter gehen, indem sie sich mit anderen Systemen verbinden. Das bedeutet, dass die KI in Ihrem Zendesk-Chat potenziell:

• Den Bestellstatus aus Ihrem Geschäft überprüfen
• Kontodetails nachschlagen
• Bei einfachen Prozessen wie einer Passwortzurücksetzung helfen

…alles innerhalb des Chat-Gesprächs.

Dies fügt eine Ebene der Handlungsfähigkeit hinzu, die grundlegende Bots einfach nicht haben. Durch die Verbindung mit Ihren Backend-Systemen über APIs kann die KI kundenspezifische Informationen abrufen oder Aufgaben direkt ausführen, was sofortigen Wert bietet, ohne dass ein Agent zwischen Systemen wechseln oder Daten kopieren und einfügen muss. Zum Beispiel kann eesel AI benutzerdefinierte API-Aktionen ausführen, um Anfragen wie Bestellabfragen oder Rückerstattungen zu bearbeiten.

Unterstützung menschlicher Agenten (KI-Co-Pilot)

Und KI ist nicht nur dafür da, um mit Kunden zu sprechen. Sie kann auch wie ein hilfreicher Sidekick für Ihre menschlichen Agenten sein. Wenn ein Agent in einen Chat einsteigt oder eine knifflige Frage behandelt, kann die KI auftauchen:

• Vorschläge für Antworten
• Chat bisher schnell zusammenfassen
• Relevante Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen

…und hilft dem Agenten, schneller und genauer zu antworten.

Diese ‘KI-Co-Pilot’-Funktion ist eine enorme Hilfe für Ihr menschliches Team. Sie reduziert die Zeit, die mit der Suche nach Informationen oder dem ständigen Tippen derselben Dinge verbracht wird, und ermöglicht es ihnen, sich auf den Aufbau von Beziehungen und die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren. eesel AI hat tatsächlich einen KI-Assistenten, der direkt in Ihrem Browser arbeitet und den Agenten kontextbewusste Hilfe genau dann bietet, wenn sie sie benötigen.

Die richtige KI-Lösung für den Zendesk-Chat auswählen

In Ordnung, die richtige KI-Automatisierungslösung für dein Zendesk-Chat-Setup auszuwählen, ist nichts, was man überstürzen sollte. Du musst dir ansehen, was du brauchst, was du ausgeben kannst und die technische Seite der Dinge.

Bewertung der nativen Zendesk-KI vs. Drittanbieter-Optionen

Zendesk bietet eigene KI-Funktionen an, die direkt in die Plattform integriert sind. Das kann für grundlegende Dinge wie automatische Antworten praktisch sein. Aber für fortgeschrittene Automatisierung, intelligentes Routing und tiefere Anpassungen benötigst du oft das Zendesk Advanced AI-Add-On, das mit erheblichen zusätzlichen Kosten pro Agent verbunden ist.

Während die native KI von Zendesk einfach zu aktivieren ist, wenn du bereits auf einem kompatiblen Plan bist, können ihre Einschränkungen bei der Anpassung und dem Testen sowie ein potenziell verwirrendes Preismodell für einige Unternehmen Nachteile darstellen.

Drittanbieter-Lösungen, wie eesel AI, sind darauf ausgelegt, sich integrieren zu Plattformen wie Zendesk, und bieten oft mehr Flexibilität, erweiterte Funktionen und unterschiedliche Preismodelle im Vergleich zu nativen Optionen. Sie können eine leistungsstarke Schicht der KI-Automatisierung hinzufügen, ohne dass du dein bestehendes Zendesk-Setup vollständig ändern musst.

Wichtige Faktoren zum Vergleichen

Wenn du KI-Lösungen für deinen Zendesk-Chat vergleichst, achte genau auf diese Bereiche:

• Preismodell: Wie berechnen sie dir die Kosten? Pro Agent? Ein Pay-per-Interaction-Modell kann vorhersehbarere Kosten bieten, insbesondere wenn du viele Chats hast, und hilft dir, Überraschungsgebühren für “automatisierte Lösungen” zu vermeiden, die möglicherweise nicht einmal das Problem des Kunden lösen.
• Trainingsmöglichkeiten: Wo kann die KI lernen? Nur in deinem Help Center (wie bei der grundlegenden Zendesk-KI), oder kann sie auf vergangenen Tickets, internen Dokumenten, externen Wikis und anderen Plattformen trainieren? Kann sie sich automatisch aktualisieren oder musst du sie manuell neu trainieren? Das Training auf mehr Quellen, einschließlich vergangener Tickets, führt in der Regel zu genaueren und hilfreicheren Antworten.
• Anpassung: Wie viel Kontrolle hast du über den Ton der KI, was sie sagt und wie sie funktioniert? Kannst du sie so feinjustieren, dass sie wie deine Marke klingt und spezifische Situationen behandelt? Detaillierte Anpassungen stellen sicher, dass die KI deine Marke wirklich repräsentiert.
• Testfunktionen: Kannst du wirklich testen, wie die KI bei vergangenen Gesprächen oder in einer sicheren Umgebung abschneiden wird, bevor sie mit echten Kunden spricht? Gutes Testen ist super wichtig, um zu vermeiden, dass Tickets an den falschen Ort gesendet werden oder falsche Antworten in Live-Chats gegeben werden.
• Integrationsgrad: Wie reibungslos verbindet es sich mit dem Zendesk-Chat und deinen anderen Tools? Kann es tatsächlich Dinge tun, indem es über APIs verbindet? Eine tiefe Integration bedeutet leistungsstärkere Automatisierung und Datenabruf.
• Support und Implementierungsgeschwindigkeit: Wie viel Hilfe bekommst du bei der Einrichtung? Kannst du es schnell zum Laufen bringen? Dedizierter Support kann einen großen Unterschied machen, um alles reibungslos einzurichten.

Häufige Herausforderungen angehen

Viele Unternehmen stoßen auf Hindernisse, wenn sie KI ausprobieren, wie hohe Kosten, nicht genügend Funktionen oder Schwierigkeiten, sie mit dem, was sie bereits haben, zum Laufen zu bringen. Ein Tool auszuwählen, das diese Probleme direkt angeht, ist entscheidend. Wenn die Kosten beispielsweise ein großes Anliegen sind, könnte ein Tool mit transparenten, vorhersehbaren Preisen wie eesel AI besser geeignet sein als Modelle mit steigenden Gebühren pro Agent oder pro Lösung. Wenn du möchtest, dass die KI mehr als nur Artikel vorschlägt, suche nach Plattformen, die benutzerdefinierte API-Aktionen anbieten und auf allen möglichen verschiedenen Quellen trainieren können.

Implementierung der KI-Automatisierung in den Zendesk-Chat: Ein Leitfaden auf hoher Ebene

Die KI-Automatisierung mit deinem Zendesk-Chat zum Laufen zu bringen, ist ein Prozess, der etwas Planung und sorgfältige Schritte erfordert. Hier sind die allgemeinen Schritte, die dabei beteiligt sind.

Schritt 1: Finde heraus, was du von der KI erwartest

Beginne damit, genau zu entscheiden, was du von deiner KI erreichen möchtest. Möchtest du, dass sie FAQs beantwortet, einfache Transaktionen abwickelt, Tickets sortiert oder deinen Agenten hilft? Klare Ziele werden alles andere, was du tust, leiten.

Die größten Schmerzpunkte zu identifizieren, wie das Erhalten von Unmengen an Anfragen zur Passwortzurücksetzung oder ständigen Fragen zum Versand, hilft dir, deine KI-Bemühungen auf die schnellsten Gewinne zu konzentrieren.

Schritt 2: Wähle deine KI-Plattform

Basierend auf dem, was du brauchst, deinem Budget und den Faktoren, die wir zuvor besprochen haben, wähle das KI-Tool aus, das sich am besten für dein Unternehmen anfühlt. Suche nach Optionen, die flexibel sind, gut mit Zendesk verbunden werden können und die Funktionen haben, die du am meisten benötigst. eesel AI ist darauf ausgelegt, ein leistungsstarker, kosteneffektiver Partner für deinen Zendesk-Chat zu sein.

Suche nach einer Plattform, die wirklich mit deinen spezifischen Anforderungen übereinstimmt, sei es erweiterte Anpassung, Multi-Source-Training oder vorhersehbare Preise.

Schritt 3: Verbinde Zendesk und Wissensquellen

Verbinde deine gewählte KI-Plattform mit deinem Zendesk-Chat-Konto. Verbinde dann die KI mit den Orten, an denen sie über deine Produkte, Dienstleistungen und Supportprozesse lernen kann. Das könnte bedeuten, dass du Folgendes verknüpfst:

• Dein Help Center
• Dokumente
• Andere Plattformen wie Confluence oder Google Docs
• Vergangene Tickets

Mit eesel AI ist die Verbindung deines Zendesk-Kontos unkompliziert. Du kannst dann ganz einfach Wissensquellen wie dein Help Center, vergangene Tickets oder interne Wikis hinzufügen. eesel AI zieht automatisch die Tickets, mit denen du trainieren möchtest, und verwandelt sie in Wissensdatenbankartikel für deinen Bot.

Schritt 4: Richten Sie ein, wie die KI arbeiten soll

Definieren Sie die Regeln und Logik, wie Ihre KI sich verhalten soll. Entscheiden Sie:

• Wann sie Fragen beantworten soll
• Wann sie Aktionen durchführen soll
• Wann sie Dinge an einen menschlichen Agenten übergeben soll
• Passen Sie ihren Ton und ihre Nachrichten an, damit sie wie Ihre Marke klingen

Dieser Schritt ist der, in dem Sie der KI genau sagen, was sie in verschiedenen Situationen tun soll. Zum Beispiel können Sie sie anweisen, Fragen zu Preisen zu beantworten, Bestellstatus zu überprüfen und an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn ein Kunde ein technisches Problem erwähnt. eesel AI bietet eine Registerkarte zur Anpassung von Eingabeaufforderungen und Aktionen, um genau zu ermöglichen und zu beschreiben, wie der Bot handelt und reagiert.

Schritt 5: Testen und Anpassen

Bevor Sie es weit verbreiten, testen Sie Ihre KI gründlich. Verwenden Sie Methoden wie:

• Sich als verschiedene Kunden im Chat ausgeben, um zu sehen, wie die KI reagiert und ob alles korrekt ausgelöst wird
• Feedback von einer kleinen Gruppe von Agenten oder internen Testern einholen
• Dieses Feedback nutzen, um das Training und die Einrichtung der KI zu verbessern
• Simulation und selektive Rollout-Funktionen verwenden

Das Testen ist ein entscheidender Schritt, in dem die nativen Tools von Zendesk AI begrenzt sind. eesel AI ermöglicht es Ihnen, mit Ihrem Bot im Dashboard zu chatten, um dessen Wissen und Anpassung der Eingabeaufforderungen zu testen. Sie können auch Antworten auf frühere Tickets simulieren, um zu verfeinern, wie der Bot reagiert, bevor er live geht.

Schritt 6: Roll es aus und behalte es im Auge

Sobald du dich wohlfühlst mit der Leistung der KI, führe sie bei deinen Kunden oder Agenten ein. Überwache kontinuierlich, was sie tut und wichtige Kennzahlen, wie:

• Wie viele Chats sie selbstständig bearbeitet (Abwehrquote)
• Kundenzufriedenheit
• Was deine Agenten sagen

Nutze diese Daten, um Bereiche zu finden, in denen sie noch besser werden kann, und vielleicht ihren Funktionsumfang zu erweitern. Verwende Erkenntnisse aus der KI, wie z.B. Wissenslückenanalysen, um ihr Training im Laufe der Zeit zu verbessern.

Tipps für den Erfolg und häufige Fallstricke

Die Implementierung von KI-Automatisierung ist ein fortlaufender Prozess. Behalten Sie diese Tipps im Hinterkopf, um den Erfolg sicherzustellen und häufige Fehler zu vermeiden.

• Klein anfangen: Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Beginnen Sie mit einer spezifischen, klaren Aufgabe, wie dem Beantworten von FAQs, und bauen Sie von dort aus weiter.
• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell: KI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernt. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Hilfezentrum und andere Schulungsquellen regelmäßig aktualisieren. Suchen Sie nach Tools, die automatisch aktualisiert werden, um dies zu erleichtern.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Stellen Sie sicher, dass Ihr menschliches Team versteht, wie die KI funktioniert, wann sie Chats an sie weitergibt und wie man mit ihr arbeitet (insbesondere wenn Sie einen KI-Assistenten verwenden).
• Nicht zu viel versprechen: Verwalten Sie die Erwartungen der Kunden darüber, was die KI tun kann und was nicht. Seien Sie klar mit den Kunden, wenn sie mit einer KI interagieren.
• Leistung überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig die Zahlen, um die Auswirkungen der KI zu verstehen und Bereiche zu finden, die angepasst werden müssen. Tools, die detaillierte Einblicke bieten, wie die Reporting-Funktionen von eesel AI, können hier sehr hilfreich sein.

Beginnen Sie, Ihren Zendesk-Chat mit KI intelligenter zu machen

Die Einführung von KI-Automatisierung in Ihre Zendesk-Chat-Einrichtung ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern, die Effizienz zu steigern und schnelleren, konsistenteren Service zu bieten. Indem Sie sorgfältig darüber nachdenken, was Sie benötigen, verstehen, wie KI funktioniert, und die richtige Plattform auswählen, können Sie wirklich transformieren, wie Ihre Chat-Operationen ablaufen.

KI kann sich um repetitive Aufgaben kümmern, Gespräche intelligent weiterleiten und sogar Ihren menschlichen Mitarbeitern helfen, sodass Ihr Team sich auf die Bereitstellung eines großartigen Services konzentrieren kann, wo es am meisten zählt. Es geht nicht darum, Ihr Team zu ersetzen, sondern es zu stärken und Ihren Zendesk-Chat intelligenter zu gestalten.

Bereit zu sehen, wie KI-Automatisierung für Ihren Zendesk-Chat funktionieren kann? eesel AI bietet eine flexible, kostengünstige Lösung mit fortschrittlichen Schulungs-, Anpassungs- und Testfunktionen, die nahtlos in Ihren bestehenden Workflow integriert werden können.

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