So nutzen Sie Zendesk Chat und wann Sie KI-Automatisierung integrieren sollten

Sie nutzen also den Zendesk Chat, um in Echtzeit mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten? Hervorragend! Es ist ein wirklich gutes Werkzeug für schnellen Support, und Menschen lieben es im Allgemeinen, sofortige Hilfe über den Chat zu erhalten. Als ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt, bietet Zendesk eine solide Grundlage für jedes Support-Team. Wenn das Chat-Volumen steigt, kann Ihnen ein wenig KI-Magie dabei helfen, erfolgreich zu skalieren. Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Ihr Zendesk Chat-Setup kann Ihnen dabei helfen, mehr Konversationen zu bewältigen, Antworten schneller zu liefern und Ihre Agenten zu entlasten, damit diese sich um die schwierigeren Fälle kümmern können.

Betrachten Sie diesen Leitfaden als Ihren Fahrplan für den Einsatz von KI-Automatisierung, um das zu verbessern, was Sie bereits mit Zendesk Chat tun. Wir werden darüber sprechen, was KI-Automatisierung (AI Automation) in diesem Zusammenhang eigentlich bedeutet, wann es sinnvoll ist, sie hinzuzufügen, wie sie ihre Wunder bewirkt, wie man das richtige Tool auswählt und welche Schritte für den Einstieg erforderlich sind.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir uns in das „Wie“ stürzen, lassen Sie uns kurz einen Blick darauf werfen, was Sie bereit haben sollten oder worüber Sie zumindest nachdenken sollten:

• Ein aktives Zendesk Chat-Konto, natürlich.

• Ein klares Verständnis Ihrer aktuellen Support-Ziele (z. B. Bewältigung eines hohen Chat-Volumens, Automatisierung häufiger Fragen oder Reduzierung von Wartezeiten).

• Zugriff auf Orte, von denen die KI lernen kann, wie Ihr Zendesk Help Center (Hilfecenter), interne Dokumente oder sogar vergangene Chat-Transkripte.

KI-Automatisierung für Zendesk Chat verstehen

Lassen Sie uns klären, was wir unter KI-Automatisierung verstehen, wenn wir über Chat-Support sprechen, und warum dieses Thema so wichtig wird.

Was KI-Automatisierung für den Chat-Support bedeutet

Im Grunde bedeutet KI-Automatisierung für Zendesk Chat den Einsatz intelligenter Technologien, um Aufgaben zu erledigen, die Ihre Agenten normalerweise manuell ausführen. Dies geht weit über die alten Bots hinaus, die lediglich nach Schlüsselwörtern suchten. Moderne KI, die von fortschrittlichen Sprachmodellen (Language Models) angetrieben wird, kann den Kontext einer Konversation tatsächlich verstehen, Antworten schreiben, die menschlich klingen, und sogar Aktionen innerhalb Ihres Support-Workflows ausführen. Denken Sie daran wie an eine Ausstattung Ihres Zendesk Chats mit echten Superkräften.

Es geht nicht nur darum, starr an einem Skript festzuhalten. Die KI kann nuancierte Sprache interpretieren, aus Daten lernen und auf eine Weise chatten, die sich... nun ja, menschlich anfühlt.

Hauptvorteile der KI-Erweiterung für Zendesk Chat

KI-Automatisierung zu Ihrem Zendesk Chat hinzuzufügen ist ein großer Gewinn für alle – für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Sie können Hilfe rund um die Uhr (24/7) anbieten, die Arbeit der Agenten optimieren, indem gängige Anfragen automatisch bearbeitet werden, und Antworten wesentlich schneller liefern. Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden und Agenten, die wirklich etwas bewegen können.

Stellen Sie sich vor, Kunden erhielten sofortige Hilfe, selbst mitten in der Nacht. Agenten müssten nicht den ganzen Tag Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ beantworten; sie könnten sich auf die schwierigen Fälle oder den Aufbau einer Kundenbeziehung konzentrieren. Das macht alles reibungsloser und steigert den Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score).

Wann Sie KI für Ihren Zendesk Chat in Betracht ziehen sollten

Woher wissen Sie also, ob es Zeit ist, KI-Unterstützung für Ihren Zendesk Chat einzuführen? Achten Sie auf diese Anzeichen in Ihrem Support-Betrieb.

Wenn Ihr Team ein hohes Volumen an eingehenden Chat-Anfragen bewältigt oder wenn Sie sicherstellen möchten, dass Kunden niemals in einer Warteschlange warten müssen, kann KI eine fantastische Unterstützung bieten. Sie ist auch ein exzellentes Werkzeug für Unternehmen, die ihren Support ausbauen möchten, ohne proportional viel neues Personal einzustellen, oder für diejenigen, die einfach einen schnelleren und konsistenteren Service bieten wollen.

Ziehen Sie KI in Betracht, wenn:

• Ihr Chat-Volumen konsistent hoch ist oder schnell wächst.

• Agenten einen großen Teil ihres Tages mit einfachen, repetitiven Fragen verbringen.

• Sie sicherstellen möchten, dass die Wartezeiten für Kunden in Chat-Warteschlangen niedrig bleiben.

• Sie Rund-um-die-Uhr-Support anbieten möchten, ohne Nachtpersonal einzustellen.

• Sie nach Wegen suchen, Ihre Agenten produktiver und weniger gestresst zu machen.

• Sie schnellere und konsistentere Antworten über alle Chat-Interaktionen hinweg liefern müssen.

Wie KI-Automatisierung mit Zendesk Chat zusammenarbeitet

KI-Automatisierung ersetzt Ihren Zendesk Chat nicht; sie verbessert ihn. Hier ist ein Blick auf einige gängige Wege, wie sich KI in den Chat-Workflow einfügt.

Automatisierung gängiger Anfragen (Deflection)

Eines der coolsten Dinge, die KI sofort erledigen kann? Die Beantwortung dieser häufigen Fragen in Echtzeit. Füttern Sie sie mit Ihren Help-Center-Artikeln oder anderen Dokumentationen, und sie kann den Kunden direkt im Chat-Fenster präzise Antworten geben, wodurch das Problem oft gelöst wird, ohne dass überhaupt ein menschlicher Agent benötigt wird.

Dieser Prozess, oft Deflection (Abwehr/Ablenkung) genannt, ist unglaublich effizient. Die KI versteht schnell, was der Kunde fragt, findet die relevanten Informationen und gibt eine prägnante Antwort. Wenn das nicht ausreicht, keine Sorge – die Konversation kann innerhalb des Zendesk-Ökosystems reibungslos an einen menschlichen Agenten übergeben werden.

Intelligente Ticketbearbeitung (Triage und Routing)

Es geht jedoch nicht nur darum, Fragen zu beantworten. KI kann eingehende Chat-Anfragen tatsächlich lesen, um zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht, wie er sich fühlt (Sentiment/Stimmungslage) und sogar, welche Sprache er spricht. Das bedeutet, dass die KI die Konversation automatisch verschlagworten (Tagging), sie an die zuständige Abteilung oder den richtigen Agenten senden und sogar dringende Angelegenheiten markieren kann. Dies spart den Agenten Zeit bei der manuellen Sortierung von Tickets.

KI kann Tickets sofort kategorisieren basierend auf:

• Dem Kundenbedürfnis (Intent/Absicht)

• Der Gefühlslage (Sentiment)

• Der Sprache

Dies stellt sicher, dass komplexe Probleme schneller zu spezialisierten Agenten gelangen, während einfache Anfragen von der KI bearbeitet oder an ein spezifisches Team weitergeleitet werden können.

Aktionen ausführen und Daten abrufen

Einige clevere KI-Tools können sogar noch weiter gehen, indem sie sich mit anderen Systemen verbinden. Das bedeutet, die KI in Ihrem Zendesk Chat könnte potenziell:

• Einen Bestellstatus aus Ihrem Shop prüfen

• Kontodetails nachschlagen

• Bei einfachen Prozessen wie einer Passwortzurücksetzung helfen

...und das alles innerhalb der Chat-Konversation.

Dies fügt eine Ebene der Handlungsfähigkeit hinzu, die einfache Bots nicht haben. Durch die Verknüpfung mit Ihren Backend-Systemen über APIs kann die KI kundenspezifische Informationen abrufen oder Aufgaben direkt ausführen. Dies bietet sofortigen Mehrwert, ohne dass ein Agent das System wechseln oder Daten kopieren und einfügen muss. Zum Beispiel kann eesel AI benutzerdefinierte API-Aktionen ausführen, um Anfragen wie Bestellabfragen oder Rückerstattungen zu bearbeiten, und dabei nahtlos mit Zendesk zusammenarbeiten.

Unterstützung menschlicher Agenten (KI-Copilot)

KI ist nicht nur für die Kommunikation mit Kunden da. Sie kann auch wie ein hilfreicher Assistent für Ihre menschlichen Agenten fungieren. Wenn ein Agent in einen Chat einsteigt oder eine knifflige Frage beantwortet, kann die KI unterstützen durch:

• Vorschläge für Antworten

• Schnelle Zusammenfassungen des bisherigen Chat-Verlaufs

• Abrufen relevanter Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base)

...was dem Agenten hilft, schneller und präziser zu reagieren.

Diese „KI-Copilot“-Funktionen sind eine riesige Hilfe für Ihr menschliches Team. Sie reduzieren die Zeit, die für die Suche nach Informationen oder das wiederholte Tippen der gleichen Antworten aufgewendet wird, sodass sich die Agenten auf den Beziehungsaufbau und das Lösen komplexer Probleme konzentrieren können. eesel AI bietet tatsächlich einen KI-Assistenten, der direkt in Ihrem Browser funktioniert und den Agenten kontextbezogene Hilfe genau dann bietet, wenn sie sie benötigen.

Die richtige KI-Lösung für Zendesk Chat auswählen

Die Wahl des richtigen KI-Automatisierungstools für Ihr Zendesk Chat-Setup ist ein spannender Schritt. Sie müssen darauf achten, was Sie benötigen, wie hoch Ihr Budget ist und welche technischen Anforderungen bestehen.

Bewertung von nativer Zendesk-KI vs. Drittanbieter-Optionen

Zendesk bietet beeindruckende native KI-Funktionen, die direkt in die Plattform integriert sind, was die Aktivierung erleichtert. Diese eignen sich hervorragend für Kernaufgaben wie automatische Antworten. Für Teams mit fortgeschrittenen Anforderungen bietet das Zendesk Advanced AI Add-on gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen und robuste Funktionen auf Unternehmensebene.

Die native KI von Zendesk ist für viele ein leistungsstarker Ausgangspunkt. Für Unternehmen, die spezialisierte Anpassungen oder alternative Preismodelle suchen, bietet der Zendesk Marketplace verschiedene Drittanbieter-Optionen an, die darauf ausgelegt sind, das Kern-Erlebnis von Zendesk zu ergänzen.

Drittanbieter-Lösungen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie mit Plattformen wie Zendesk integriert werden und spezialisierte Funktionen sowie andere Preismodelle bieten, die neben den nativen Tools funktionieren. Sie können eine ergänzende Ebene der KI-Automatisierung zu Ihrem bestehenden Zendesk-Setup hinzufügen.

Wichtige Vergleichsfaktoren

Wenn Sie KI-Lösungen für Ihren Zendesk Chat vergleichen, sollten Sie diese Bereiche genau unter die Lupe nehmen:

• Preismodell: Wie erfolgt die Abrechnung? Pro Agent oder basierend auf Interaktionen? Zendesk bietet verschiedene gestaffelte Pläne für unterschiedliche Bedürfnisse an, während einige Add-ons eine interaktionsbasierte Preisgestaltung anbieten, um die Kosten bei der Skalierung zu kontrollieren.

• Trainingsmöglichkeiten: Woher kann die KI lernen? Ist es nur Ihr Help Center oder kann sie auch anhand vergangener Tickets, interner Dokumente, externer Wikis und anderer Plattformen trainiert werden? Eine Lösung wie Ultimate.ai, die zur Zendesk-Familie gehört, bietet erstklassige mehrsprachige Funktionen und robuste Trainings-Features.

• Anpassbarkeit (Customization): Wie viel Kontrolle haben Sie über den Tonfall der KI, was sie sagt und wie sie funktioniert? Eine detaillierte Anpassung stellt sicher, dass die KI Ihre Marke authentisch repräsentiert.

• Testfunktionen: Können Sie testen, wie die KI bei vergangenen Konversationen oder in einer sicheren Umgebung abschneidet, bevor sie mit echten Kunden spricht? Gute Tests sind ein wichtiger Teil eines erfolgreichen Rollouts.

• Integrationstiefe: Wie reibungslos lässt sie sich mit Zendesk Chat und Ihren anderen Tools verbinden? Eine tiefe Integration bedeutet leistungsstärkere Automatisierung und Datenabrufe.

• Support und Implementierungsgeschwindigkeit: Wie viel Hilfe erhalten Sie bei der Einrichtung? Ein dedizierter Support kann einen großen Unterschied machen, um die Dinge reibungslos zum Laufen zu bringen.

Herausforderungen meistern

Viele Unternehmen suchen nach dem richtigen Gleichgewicht zwischen leistungsstarken Funktionen und Benutzerfreundlichkeit. Die Wahl eines Tools, das in Ihren spezifischen Workflow passt, ist entscheidend. Wenn Sie beispielsweise eine vorhersehbare Preisstruktur benötigen, könnte ein Tool mit transparenten Modellen wie eesel AI gut passen. Wenn die KI mehr tun soll, als nur Artikel vorzuschlagen, suchen Sie nach Plattformen, die benutzerdefinierte API-Aktionen anbieten und auf verschiedensten Quellen trainiert werden können.

Implementierung von KI-Automatisierung in Zendesk Chat: Ein Leitfaden

Die Inbetriebnahme der KI-Automatisierung mit Ihrem Zendesk Chat ist ein Prozess, der von einer klaren Planung profitiert. Hier sind die allgemeinen Schritte.

Schritt 1: Festlegen, was die KI tun soll

Beginnen Sie damit, genau zu definieren, was Ihre KI erreichen soll. Soll sie FAQs beantworten, einfache Transaktionen abwickeln, Tickets sortieren oder Ihre Agenten unterstützen? Klare Ziele sind die Richtschnur für alles Weitere.

Schritt 2: Wahl Ihrer KI-Plattform

Basierend auf Ihren Anforderungen, Ihrem Budget und den zuvor besprochenen Faktoren wählen Sie das KI-Tool, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Suchen Sie nach Optionen, die flexibel sind und sich gut mit Zendesk verbinden lassen. eesel AI ist als hilfreicher, ergänzender Partner für Ihren Zendesk Chat konzipiert.

Schritt 3: Zendesk und Wissensquellen verbinden

Verknüpfen Sie Ihre gewählte KI-Plattform mit Ihrem Zendesk Chat-Konto. Verbinden Sie dann die KI mit den Orten, an denen sie etwas über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Support-Prozesse lernen kann. Das kann Folgendes bedeuten:

• Ihr Help Center

• Dokumente

• Andere Plattformen wie Confluence oder Google Docs

• Vergangene Tickets

Mit eesel AI ist die Verbindung Ihres Zendesk-Kontos unkompliziert. Sie können dann ganz einfach Wissensquellen wie Ihr Help Center, vergangene Tickets oder interne Wikis hinzufügen. eesel AI kann die von Ihnen ausgewählten Tickets ziehen und sie in Wissen für Ihren Bot umwandeln.

Schritt 4: Konfigurieren der Arbeitsweise der KI

Definieren Sie die Regeln und die Logik für das Verhalten Ihrer KI. Entscheiden Sie:

• Wann sie Fragen beantworten soll

• Wann sie Aktionen ausführen soll

• Wann sie die Angelegenheit an einen menschlichen Agenten übergeben soll

• Passen Sie den Tonfall und die Nachrichten so an, dass sie wie Ihre Marke klingen

Das Ökosystem von Zendesk ermöglicht es Ihnen, der KI genau zu sagen, was sie in verschiedenen Situationen tun soll. eesel AI bietet einen Tab für Prompts und Aktionen, um genau zu beschreiben, wie der Bot innerhalb Ihres Zendesk-Workflows agiert und reagiert.

Schritt 5: Testen und Feinabstimmung

Bevor Sie die KI breitflächig einführen, testen Sie sie gründlich. Nutzen Sie Methoden wie:

• Testen verschiedener Kundenszenarien im Chat, um zu sehen, wie die KI reagiert.

• Einholen von Feedback von einer kleinen Gruppe von Agenten oder internen Testern.

• Nutzung von Simulationsfunktionen, um die Antworten zu verfeinern.

Tests sind ein entscheidender Schritt zur Qualitätssicherung. Bei eesel AI können Sie innerhalb des Dashboards mit Ihrem Bot chatten, um sein Wissen zu prüfen, während Zendesk verschiedene Möglichkeiten bietet, Ihre Automatisierungsflüsse in der Vorschau anzuzeigen und zu verwalten.

Schritt 6: Rollout und Überwachung

Sobald Sie mit der Leistung der KI zufrieden sind, rollen Sie sie für Ihre Kunden oder Agenten aus. Überwachen Sie kontinuierlich ihre Aktivitäten und wichtige Kennzahlen wie:

• Ihre Deflection-Rate (Abwehrquote).

• Die Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Das Feedback der Agenten.

Nutzen Sie diese Daten, um Bereiche für weitere Verbesserungen zu finden und eventuell den Aufgabenbereich der KI zu erweitern.

Tipps für den Erfolg und gängige Fallstricke

Die Einführung von KI-Automatisierung ist ein fortlaufender Prozess. Behalten Sie diese Tipps im Hinterkopf, um den Erfolg sicherzustellen.

• Klein anfangen: Beginnen Sie mit einer spezifischen, klaren Aufgabe, wie der Beantwortung von FAQs, und bauen Sie darauf auf, wenn Sie sich mit der Technologie vertraut fühlen.

• Wissensdatenbank aktuell halten: Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernt. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihr Zendesk Help Center und andere Trainingsquellen.

• Agenten schulen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team versteht, wie die KI funktioniert und wie sie deren täglichen Workflow unterstützt.

• Transparent sein: Lassen Sie Kunden wissen, wenn sie mit einer KI interagieren.

• Leistung überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig die Zahlen, um die Auswirkungen der KI zu verstehen. Zendesk und seine Partner bieten detaillierte Einblicke und Reporting-Funktionen, die hierbei sehr hilfreich sind.

Machen Sie Ihren Zendesk Chat jetzt mit KI intelligenter

Die Integration von KI-Automatisierung in Ihr Zendesk Chat-Setup ist ein leistungsstarker Weg, um Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe zu heben, Abläufe effizienter zu gestalten und einen schnelleren, konsistenteren Service zu bieten. Indem Sie sorgfältig überlegen, was Sie benötigen, und die richtige Plattform innerhalb des Zendesk-Ökosystems wählen, können Sie Ihren Chat-Betrieb wirklich transformieren.

KI kann sich um repetitive Aufgaben kümmern, Konversationen intelligent weiterleiten und sogar Ihren menschlichen Agenten unter die Arme greifen, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, dort exzellenten Service zu leisten, wo er am meisten zählt. Es geht darum, Ihr Team zu stärken und Ihren Zendesk Chat intelligenter arbeiten zu lassen.

Bereit zu sehen, wie KI-Automatisierung für Ihren Zendesk Chat funktionieren kann? eesel AI bietet eine flexible Lösung mit fortschrittlichen Trainings- und Testfunktionen, die darauf ausgelegt sind, sich direkt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow einzufügen.

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