Ihr Leitfaden zur Erstellung einer KI-Wissensdatenbank in Zendesk

Der Umgang mit dem Kundensupport kann sich manchmal anfühlen, als würde man sich durch einen endlosen Strom von Fragen kämpfen, oder? Da das Ticketvolumen weiter steigt, wird es immer schwieriger, das Tempo zu halten und gleichzeitig schnelle, präzise Antworten zu geben. Genau deshalb ist eine KI-Wissensdatenbank so hilfreich, besonders wenn Sie bereits eine Plattform wie Zendesk nutzen. Es geht nicht nur darum, eine Menge Artikel bereitzustellen; es geht darum, künstliche Intelligenz zu nutzen, um diese Informationen intelligent, leicht auffindbar und im Moment tatsächlich nützlich zu machen.

Eine KI-Wissensdatenbank, die mit Zendesk verbunden ist, kann wirklich das Spiel für Ihre Support-Operationen verändern. Sie hilft dabei, häufige, sich wiederholende Fragen zu automatisieren, macht es für Kunden super einfach, selbst sofort Antworten zu finden, und gibt Ihrem Support-Team im Grunde Superkräfte, indem sie die richtigen Informationen genau dann bereitstellt, wenn sie benötigt werden. Aber wie baut man tatsächlich eine, die reibungslos mit Ihrer bestehenden Einrichtung funktioniert?

In diesem Leitfaden erfahren Sie die Schritte, um eine KI-Wissensdatenbank zu erstellen, die Ihre Zendesk-Inhalte nutzt und auch aus anderen Quellen schöpft. Wir werden auch darüber sprechen, wie externe Tools das, was Zendesk leisten kann, erheblich verbessern können, und wir werden eesel AI als eine leistungsstarke Integration erwähnen, die Ihnen helfen kann, schneller und effektiver ans Ziel zu kommen.

Hier ist ein Blick darauf, wie KI den Ablauf einer Support-Interaktion im Vergleich zur alten Methode verändern kann:

Was ist eine Zendesk AI-Wissensdatenbank?

Stellen Sie sich eine AI-Wissensdatenbank als zentralen Ort für alle Informationen Ihres Unternehmens vor, aber mit einem Gehirn. Sie nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Fragen zu verstehen, Informationen zu verarbeiten und Ihnen die richtigen Antworten genau dann zu geben, wenn Sie sie brauchen. Es ist wie eine superintelligente Version einer regulären Wissensdatenbank, die normalerweise nur darauf angewiesen ist, dass Sie Schlüsselwörter eingeben und auf das Beste hoffen.

Wenn Sie eine AI-Wissensdatenbank mit Zendesk verbinden, schließen Sie dieses intelligente System im Grunde an Ihre bestehende Support-Welt an. Es kann Inhalte aus Ihrem Zendesk Guide Help Center verwenden, vergangene Support-Tickets betrachten und Informationen aus anderen Quellen einbeziehen, um AI-Antworten und -Aktionen direkt in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich zu ermöglichen. Anstatt Ihnen nur eine Liste von Artikeln basierend auf Wörtern zu zeigen, kann die AI tatsächlich verstehen, was Sie meinen, Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenstellen und Ihnen eine direkte, leicht verständliche Antwort geben oder sogar eine spezifische Aktion ausführen. Diese Fähigkeit, Informationen automatisch zu verstehen und abzurufen, ist der Grund, warum AI eine traditionelle, manuell verwaltete Wissensdatenbank so viel besser macht.

Warum eine KI-Wissensdatenbank für Zendesk erstellen?

Eine KI-Wissensdatenbank für Ihr Zendesk einzurichten, bedeutet nicht nur, das neueste technische Gadget zu bekommen; es geht darum, reale Probleme zu lösen, mit denen Support-Teams jeden Tag konfrontiert sind. Sie hilft, große Herausforderungen wie zu viele Tickets, das ständige Beantworten derselben Fragen und die Notwendigkeit, immer mehr Kunden zu betreuen, ohne dass Ihr Team überlastet wird, zu bewältigen.

Hier sind einige wichtige Vorteile:

• Sie hilft Kunden, sich selbst zu helfen: Eine KI-Wissensdatenbank kann Chatbots auf Ihrer Website oder direkt in Ihrem Help Center betreiben, die rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufige Fragen geben. Dies erleichtert es den Kunden, schnell selbst Lösungen zu finden, ohne auf eine Person warten zu müssen. Es verbessert wirklich ihre Erfahrung. Tatsächlich bevorzugen laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 mehr als die Hälfte der Kunden bereits, mit Bots für schnelle Hilfe zu sprechen.
• Sie macht Ihr Support-Team produktiver: Ihre Support-Mitarbeiter verbringen wahrscheinlich viel Zeit damit, nach Informationen zu suchen oder immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Eine KI-Wissensdatenbank kann dies erheblich reduzieren. KI kann einfache Tier-1-Tickets automatisch bearbeiten, hilfreiche Artikel oder Abkürzungen für Agenten vorschlagen und sogar als KI-Assistent oder Copilot fungieren, um Agenten beim Schreiben von Antworten oder beim schnelleren Finden von Informationen zu helfen. Dadurch kann Ihr Team seine Zeit auf die schwierigeren, wichtigeren Probleme konzentrieren.
• Sie kann die Betriebskosten senken: Indem sie es den Kunden ermöglicht, häufige Probleme selbst zu lösen und die Arbeit der Agenten erleichtert, reduziert eine KI-Wissensdatenbank die Notwendigkeit, viel mehr Support-Mitarbeiter einzustellen, nur um mit dem wachsenden Ticketvolumen Schritt zu halten. Dies kann Ihnen eine Menge Geld sparen, während die Servicequalität hoch bleibt oder sogar verbessert wird.
• Sie bietet Konsistenz und Genauigkeit: Wenn KI ihre Informationen aus vertrauenswürdigen und aktualisierten Quellen bezieht, stellt sie sicher, dass sowohl Kunden als auch Agenten jedes Mal dieselben, korrekten Antworten erhalten. Dies bedeutet weniger Fehler und hilft, Vertrauen aufzubauen.

Das Beste aus diesen Vorteilen herauszuholen, hängt oft davon ab, wie fähig das von Ihnen gewählte KI-Tool ist, insbesondere seine Fähigkeit, auf verschiedene Arten von Informationen zuzugreifen und sich nahtlos in Ihre bestehende Arbeitsweise einzufügen.

Was Sie benötigen

Bereit, loszulegen? Hier ist eine kurze Liste von Dingen, die Sie normalerweise benötigen, um eine KI-Wissensdatenbank mit Zendesk zum Laufen zu bringen:

• Natürlich ein Zendesk-Konto!
• Vorhandene Wissensinhalte. Dies ist super wichtig. Dazu gehören Dinge wie Ihre Zendesk Guide-Artikel, frühere Support-Tickets, interne Sachen wie Google Docs oder Confluence-Seiten und alle anderen relevanten Unternehmensinformationen.
• Eine KI-Plattform, die sich mit Zendesk verbinden und aus Ihren spezifischen Wissensquellen lernen kann.

Schritt-für-Schritt: Ihre Zendesk KI-Wissensdatenbank erstellen

Das Einrichten einer KI-Wissensdatenbank, die sich mit Zendesk verbindet, umfasst einige wichtige Schritte. Während Zendesk einige integrierte KI-Funktionen hat, bieten externe Plattformen oft fortschrittlichere Funktionen und sind flexibler. Lassen Sie uns den allgemeinen Prozess durchgehen und darauf hinweisen, wie Tools wie eesel AI in jeder Phase helfen können.

Schritt 1: Bestimmen Sie Ihre Ziele und wo Ihr Wissen gespeichert ist

Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um genau zu überlegen, was Ihre KI-Wissensdatenbank tun soll. Möchten Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren, es Ihrem Team erleichtern, interne Informationen zu finden, oder vielleicht die Bearbeitung von Tickets beschleunigen? Wenn Sie genau wissen, was Sie erreichen möchten, wird dies alles andere, was Sie tun, leiten.

Als nächstes finden Sie alle Orte, an denen nützliches Unternehmenswissen gespeichert ist. Dies ist nicht nur Ihr Zendesk Help Center. Denken Sie an alte Support-Tickets, interne Wikis wie Confluence oder Notion, gemeinsame Laufwerke mit Google Docs oder SharePoint Dateien, PDFs oder sogar öffentliche Seiten auf Ihrer Website. Je mehr qualitativ hochwertige Daten Sie Ihrer KI beibringen können, desto intelligenter und genauer werden ihre Antworten sein.

Profi-Tipp: KI kann Ihnen tatsächlich helfen, Lücken in Ihrem Wissen zu erkennen, indem sie häufige Fragen betrachtet, die Ihre aktuelle Wissensdatenbank nicht sehr gut beantwortet.

Wie gut Ihre KI-Wissensdatenbank funktioniert, hängt wirklich von der Qualität und Vielfalt der Daten ab, aus denen sie lernt. Nicht alle KI-Tools können leicht auf verschiedene Quellen wie frühere Tickets oder externe Dokumente zugreifen.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre KI-Plattform

Während Zendesk einige integrierte KI-Funktionen hat, die Ihnen beim Start helfen können, wie das Generieren von Antworten basierend auf Ihrem Help Center, bieten externe Plattformen oft leistungsstärkere Funktionen, mehr Flexibilität und können manchmal ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, wenn Sie wachsen.

Wenn Sie ein KI-Tool auswählen, sollten Sie Folgendes beachten:

• Verbindet es sich einfach mit Zendesk und all den anderen Wissensquellen, die Sie in Schritt 1 gefunden haben?
• Wie flexibel ist sein Training? Kann es aus früheren Tickets, internen Dokumenten und externen Wikis lernen, oder ist es auf Ihre Help Center-Artikel beschränkt?
• Welche Optionen haben Sie, um anzupassen, wie die KI klingt, welche Aktionen sie ausführen kann und wie sie in Ihre Arbeitsabläufe passt?
• Wie ist die Preisgestaltung aufgebaut? Basieren die Kosten auf potenziell teuren Dingen wie der Anzahl der Agenten oder der Anzahl der gelösten Probleme durch die KI, oder ist es ein vorhersehbarer Kostenfaktor basierend auf der Anzahl der Interaktionen?
• Hat es gute Möglichkeiten, Dinge zu testen und zu verfeinern, damit Sie sich sicher fühlen, bevor Sie es allen zugänglich machen?

Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie wurde speziell entwickelt, um diese Art von Fragen zu bewältigen, und bietet starke Funktionen und flexible Preisgestaltung, die gut mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup harmonieren.

Hier ist ein kurzer Vergleich der Plattformtypen:

Funktion	Traditionelle KB	Native Zendesk KI	Externe KI (wie eesel AI)
Wissensquellen	Begrenzt (Help Center)	Begrenzt (Help Center, einige Tickets)	Vielfältig (Help Center, Tickets, Dokumente, Wikis, etc.)
Anpassung	Manuell/Grundlegend	Begrenzt	Granular, Prompt-basiert
Testen/Verfeinerung	Manuell	Kann knifflig sein	Robuste Simulation/Analyse
Integrationsgrad	Grundlegende Suche	Grundlegende Automatisierung	Nahtlos, Workflow-integriert
Preismodell	N/A	Oft pro Agent	Oft pro Interaktion

Schritt 3: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen mit der KI

Sobald Sie Ihre KI-Plattform ausgewählt haben, besteht der nächste Schritt darin, sie mit all den Orten zu verbinden, an denen Ihr Wissen gespeichert ist. Hier wird die KI alles lernen, was sie wissen muss, um Fragen zu beantworten und Aufgaben zu erledigen.

Es ist wirklich wertvoll, mehr als nur Ihr Zendesk Help Center zu verbinden, um eine KI zu haben, die wirklich hilfreich ist. Das Training an früheren Tickets gibt der KI beispielsweise Einblicke in die realen Probleme, mit denen Kunden konfrontiert waren, und wie sie erfolgreich gelöst wurden, was möglicherweise nirgendwo anders formell niedergeschrieben ist.

Suchen Sie nach einer Plattform, die automatisch synchronisieren kann mit Ihren Quellen. Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre KI immer die aktuellsten Informationen hat. Manuelles Aktualisieren kann schnell dazu führen, dass die KI alte, falsche Antworten gibt. Denken Sie an den Aufwand, Wissen in einigen Systemen manuell zu aktualisieren, im Vergleich dazu, wie einfach die automatische Synchronisierung mit Plattformen wie eesel AI ist, die aus Zendesk, Google Docs, Confluence und über 100 anderen Integrationen ziehen kann.

Schritt 4: Richten Sie ein, wie die KI handelt und klingt

Der KI Daten zu geben, ist nur der erste Teil; Sie müssen ihr auch sagen, wie sie mit Menschen sprechen soll. Das Einrichten des Verhaltens und Tons der KI ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Erfahrung hilfreich ist und zu Ihrer Marke passt.

Denken Sie darüber nach, den Ton der KI an die Stimme Ihrer Marke anzupassen. Möchten Sie, dass sie freundlich und lässig klingt oder eher formell und professionell? Der richtige Ton hilft den Kunden, das Gefühl zu haben, mit einem Teil Ihres Teams zu interagieren.

Neben dem Klang sollten Sie der KI auch spezifische Dinge mitteilen, die sie tun kann. Diese könnten einfache Aktionen wie das Hinzufügen von Tags zu Tickets oder das Eskalieren von Gesprächen basierend auf dem Gesagten sein, oder komplexere Aufgaben wie das Abrufen von Bestelldetails über eine Systemverbindung oder das Einleiten eines Rückerstattungsprozesses.

Betrachten Sie den Unterschied zwischen grundlegenden, voreingestellten Tönen, die einige Tools bieten, und der detaillierten, anweisungsbasierten Anpassung, die Sie mit Plattformen wie eesel AI erhalten können. eesel AI ermöglicht es Ihnen, spezifische Anweisungen für einzigartige Fragen und Aktionen zu geben, was Ihnen eine wirklich präzise Kontrolle darüber gibt, wie sich Ihre KI verhält.

Schritt 5: Die KI in Ihrem Zendesk zum Laufen bringen

Jetzt ist es an der Zeit, die KI tatsächlich in Ihrem Zendesk-Setup zu verwenden. Wie wird die KI im Alltag tatsächlich funktionieren? Wird sie ein Chat-Widget auf Ihrer Website für Kunden betreiben, Ihren menschlichen Agenten direkt in der Ticketansicht helfen (wie ein KI-Assistent oder Copilot), oder vielleicht automatisch Tickets sortieren und versenden als KI-Agent?

Sie müssen Ihre gewählte KI-Plattform direkt mit Ihrer Zendesk-Instanz verbinden, um dies zu ermöglichen. Dies bedeutet normalerweise, eine Integration einzurichten oder eine App aus dem Zendesk Marketplace zu verwenden.

Tools wie eesel AI sind dafür gemacht, sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup einzufügen, ohne Probleme zu verursachen. Sie können eesel AI einfach zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzufügen.

Schritt 6: Testen, verfeinern und überprüfen, wie es läuft

Ihre KI-Wissensdatenbank ohne gründliches Testen zu veröffentlichen, ist ein bisschen wie eine Rakete zu starten, ohne die Mathematik doppelt zu überprüfen – es ist riskant! Es ist super wichtig, die KI gründlich zu testen, bevor Sie sie vollständig einführen. Dies hilft Ihnen, falsche Antworten zu vermeiden, Arbeitsabläufe durcheinanderzubringen oder Benutzer zu frustrieren.

Denken Sie an Testmethoden wie:

• Führen Sie Übungsgespräche innerhalb der KI-Plattform.
• Testen Sie es mit einer kleinen, kontrollierten Gruppe von Agenten.
• Beobachten Sie genau, wie die ersten Interaktionen in einer Live- aber begrenzten Umgebung verlaufen.

Dies ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie die KI mit echten Fragen umgeht, bevor alle Ihre Kunden oder Agenten sie nutzen.

Denken Sie daran, dass Verfeinerung ein fortlaufender Prozess ist. Sie müssen die Daten anpassen, aus denen die KI gelernt hat, ihre Anweisungen optimieren und ihre Aktionen basierend auf Ihren Testergebnissen und ihrer frühen Leistung ändern. KI wird im Laufe der Zeit intelligenter, aber sie braucht Ihre Hilfe.

Sobald sie live ist, behalten Sie wichtige Kennzahlen im Auge wie:

• Wie viele Tickets die KI eigenständig löst (Ablenkungsrate).
• Wie genau ihre Antworten sind.
• Wie viel Ihre Agenten sie nutzen (wenn es ein Assistenz-Tool ist).
• Welche Art von Feedback Sie von Kunden erhalten.

Einige Tools haben begrenzte Testmöglichkeiten (wie das native AI von Zendesk, das etwas schwer vollständig zu testen ist, bevor es überall eingesetzt wird). Vergleichen Sie das mit Plattformen wie eesel AI, die starke Simulationsfunktionen und Möglichkeiten bieten, es schrittweise einzuführen. eesel AI hat auch eine Funktion, die Wissenslücken analysiert und mithilfe von KI-Einblicken Bereiche aufzeigt, in denen Ihre Trainingsdaten möglicherweise Informationen fehlen. Dies hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank effektiv zu verbessern.

Tipps für eine erfolgreiche Zendesk AI-Wissensdatenbank

Die Einrichtung Ihrer AI-Wissensdatenbank ist ein fantastischer Anfang, aber einige fortlaufende Maßnahmen können dazu beitragen, dass sie langfristig erfolgreich ist und wirklich einen Unterschied in Ihrem Zendesk-Support macht.

Halten Sie Ihre Wissensquellen auf dem neuesten Stand

AI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernt. Veraltete oder unvollständige Inhalte führen zu schlechten Antworten. Priorisieren Sie die Aktualisierung Ihrer Zendesk Guide Artikel, internen Dokumente und Schulungsmaterialien.

AI kann auch Inhaltslücken kennzeichnen, wie häufige Fragen, die nicht gut beantwortet werden, und Ihnen helfen, Aktualisierungen dort zu fokussieren, wo sie am meisten zählen. Plattformen wie eesel AI bieten automatisches Synchronisieren, sodass Ihre AI immer die neuesten Informationen hat, ohne manuelle Arbeit.

Vergessen Sie nicht das interne Wissen

Während Wissen für Kunden super wichtig ist, ist eine gute interne Wissensdatenbank ebenso entscheidend für Ihre Support-Mitarbeiter und andere Angestellte. Ihnen schnellen, einfachen Zugang zu Unternehmensregeln, Verfahren, HR-Informationen und IT-Hilfsanleitungen zu geben, kann wirklich die Effizienz intern verbessern.

AI kann auch interne Wissensdatenbanken unterstützen, was es den Mitarbeitern viel einfacher macht, schnell zu finden, was sie brauchen, egal ob sie neu im Unternehmen sind, ein internes Tool-Problem beheben oder eine Unternehmensrichtlinie nachschlagen.

Vielleicht möchten Sie sich das eesel AI’s Teammate AI-Produkt ansehen. Es bringt AI-gestützte Wissensabfrage direkt in die Tools, die Ihr Team bereits verwendet, wie Slack oder Teams, und stellt Unternehmenswissen zur Verfügung, ohne dass sie ihren Arbeitsablauf verlassen müssen. Sie können mehr über interne Wissensdatenbanken in diesem Zendesk-Leitfaden erfahren oder sehen, wie AI beim internen Wissensaustausch mit eesel AI’s Teammate AI helfen kann.

Haben Sie einen klaren Eskalationsweg

Seien wir realistisch: KI wird nicht jedes einzelne Problem lösen. Schwierige, sensible oder sehr spezifische Situationen erfordern immer noch das Verständnis und die Fähigkeiten eines menschlichen Agenten.

Es ist wichtig, einen klaren, reibungslosen Weg für Eskalationen zu haben. Wenn die KI eine Frage nicht lösen kann, sollte sie in der Lage sein, das Gespräch problemlos an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Idealerweise sollte sie den gesamten Chatverlauf weitergeben, damit der Agent nicht von vorne beginnen muss.

Tools wie eesel AI sind mit intelligenten Methoden zur Verwaltung von Eskalationen ausgestattet. Dies hilft, sicherzustellen, dass Übergänge reibungslos verlaufen und Agenten alle notwendigen Details erhalten, um genau dort weiterzumachen, wo die KI aufgehört hat.

Behalten Sie die Leistung im Auge

Ihre KI-Wissensdatenbank ist nichts, was Sie einfach einrichten und dann vergessen können. Es ist wichtig, kontinuierlich zu verfolgen, wie sie sich entwickelt, indem Sie Analyse- und Berichtsfunktionen nutzen.

Metriken wie:

• Wie viele Probleme die KI eigenständig löst (Ablenkungsrate).
• Wie genau ihre Antworten sind.
• Wie viel die Agenten sie nutzen (falls zutreffend).
• Welches Feedback die Nutzer geben.

Diese sind wirklich wichtig, um zu sehen, was gut funktioniert und wo Verbesserungen möglich sind. Gibt es häufige Fragen, die die KI nicht korrekt beantwortet? Nutzen die Agenten den KI-Assistenten optimal?

Plattformen wie eesel AI bieten detaillierte Berichte und Wissenslückenanalysen. Dies hilft Ihnen, Ihre KI kontinuierlich effektiver zu machen, die Informationen zu verbessern, aus denen sie lernt, und den Wert Ihrer KI-Investition zu demonstrieren.

Bereit, Ihren Zendesk-Support mit KI noch besser zu machen?

Wenn Sie nach einer KI-Plattform suchen, die Ihnen mehr Flexibilität bietet, sich tiefer mit Ihren Tools verbindet und vorhersehbare Kosten im Vergleich zur Nutzung der nativen Zendesk-KI hat, wurde eesel AI mit Ihnen im Sinn entwickelt. Es verbindet sich nahtlos mit Ihrer aktuellen Zendesk-Einrichtung und ermöglicht es Ihnen, KI auf allen möglichen Quellen wie Ihrem Help Center, vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence und vielen mehr zu trainieren.

Mit eesel AI erhalten Sie starke Testfunktionen, um sicherzustellen, dass alles genau ist, bevor Sie live gehen, detaillierte Kontrolle darüber, wie Ihre KI klingt und was sie tut, und eine Preisgestaltung, die auf Interaktionen basiert, die sich erschwinglich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skaliert, nicht basierend auf der Anzahl Ihrer Agenten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Zendesk-Support wirklich verändern kann? Machen Sie den nächsten Schritt.

• Starten Sie hier eine kostenlose Testversion:
• Buchen Sie eine Demo:
• Entdecken Sie verwandte eesel AI Zendesk-Blogs: