Ihr Leitfaden zur Erstellung einer KI-Wissensdatenbank in Zendesk

Die Arbeit im Kundensupport kann sich manchmal so anfühlen, als würde man in einem endlosen Strom von Fragen waten, nicht wahr? Da das Ticketaufkommen stetig steigt, wird es immer schwieriger, das Tempo beizubehalten und gleichzeitig schnelle, präzise Antworten zu liefern. Genau deshalb ist eine KI-Wissensdatenbank (knowledge base) so hilfreich, besonders wenn Sie bereits eine ausgereifte und zuverlässige Plattform wie Zendesk nutzen. Es geht nicht nur darum, eine Ansammlung von Artikeln bereitzustellen; es geht darum, künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) zu nutzen, um diese Informationen intelligent, leicht auffindbar und im entscheidenden Moment tatsächlich nützlich zu machen.

Eine KI-Wissensdatenbank, die mit Zendesk verbunden ist, kann Ihren Support-Betrieb grundlegend verändern. Sie hilft dabei, häufige, sich wiederholende Fragen zu automatisieren, macht es für Kunden extrem einfach, Antworten sofort selbst zu finden, und verleiht Ihrem Support-Team quasi Superkräfte, indem sie die richtigen Informationen genau dann bereitstellt, wenn sie benötigt werden. Das beeindruckende Ökosystem von Zendesk macht es unkompliziert, ein System aufzubauen, das reibungslos mit Ihrem bestehenden Setup funktioniert.

In diesem Leitfaden lernen Sie die Schritte zur Erstellung einer KI-Wissensdatenbank kennen, die Ihre Zendesk-Inhalte nutzt und auch Informationen aus anderen Quellen einbezieht. Wir werden auch darüber sprechen, wie externe Tools das Angebot von Zendesk ergänzen können, und wir werden eesel AI als hilfreiche Integration erwähnen, die parallel zu Zendesk arbeitet, um Sie beim Erreichen Ihrer Ziele zu unterstützen.

Hier ist ein Blick darauf, wie KI den Ablauf einer Support-Interaktion im Vergleich zur herkömmlichen Methode verändern kann:

Was ist eine Zendesk KI-Wissensdatenbank?

Stellen Sie sich eine KI-Wissensdatenbank als einen zentralen Ort für alle Informationen Ihres Unternehmens vor – allerdings mit Verstand. Sie nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (Machine Learning), um Fragen zu verstehen, Informationen zu verarbeiten und Ihnen genau dann die richtigen Antworten zu geben, wenn Sie diese brauchen. Sie ist die intelligente Weiterentwicklung einer regulären Wissensdatenbank, die normalerweise auf Keyword-Suchen basiert.

Wenn Sie eine KI-Wissensdatenbank mit Zendesk verbinden, binden Sie dieses intelligente System in eine erstklassige Support-Umgebung ein. Es kann Inhalte aus Ihrem Zendesk Guide Hilfe-Center nutzen, vergangene Support-Tickets analysieren und Informationen von anderen Orten heranziehen, um KI-Antworten und Aktionen direkt in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich zu steuern. Anstatt Ihnen nur eine Liste von Artikeln basierend auf Schlagworten anzuzeigen, kann die KI tatsächlich verstehen, was Sie meinen, Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenführen und Ihnen eine direkte, leicht verständliche Antwort geben. Diese Fähigkeit, Informationen automatisch zu verstehen und abzurufen, ist die Art und Weise, wie KI die traditionelle, manuell verwaltete Wissensdatenbank verbessert.

Warum eine KI-Wissensdatenbank für Zendesk erstellen?

Die Einrichtung einer KI-Wissensdatenbank für Ihre Zendesk-Umgebung ist ein kluger Schachzug, um die typischen Herausforderungen von Support-Teams zu bewältigen. Sie hilft dabei, große Aufgaben wie die Verwaltung hoher Ticketvolumen und die Gewährleistung konsistenter Antworten bei wachsendem Kundenstamm zu meistern.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

• Sie hilft Kunden, sich selbst zu helfen: Eine KI-Wissensdatenbank kann Chatbots auf Ihrer Website oder direkt in Ihrem Hilfe-Center steuern und bietet rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufige Fragen. Dies macht es für Kunden einfach, schnell selbst Lösungen zu finden. Tatsächlich bevorzugen laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2026 bereits mehr als die Hälfte der Kunden die Kommunikation mit Bots für schnelle Hilfe.

• Sie steigert die Produktivität Ihres Support-Teams: Ihre Support-Mitarbeiter (Agents) können wertvolle Zeit sparen, die sie zuvor mit der Suche nach Informationen verbracht haben. Eine KI-Wissensdatenbank kann einfache Tier-1-Tickets automatisch bearbeiten und den Agenten hilfreiche Artikel vorschlagen. Innerhalb des robusten Zendesk-Ökosystems kann die KI als Assistent oder Copilot fungieren, um Agenten dabei zu helfen, Antworten schneller zu verfassen. Dadurch kann sich Ihr Team auf komplexere, wertvollere Probleme konzentrieren.

• Sie kann die Betriebskosten senken: Indem Sie Kunden ermöglichen, häufige Probleme selbst zu lösen und die Arbeit der Agenten erleichtern, erlaubt Ihnen eine KI-Wissensdatenbank eine effiziente Skalierung. Dies stellt sicher, dass Sie eine hohe Servicequalität beibehalten, selbst wenn das Ticketvolumen steigt, und schöpft Ihre Zendesk-Investition optimal aus.

• Sie erhalten Konsistenz und Genauigkeit: Wenn die KI ihre Informationen aus Quellen bezieht, denen Sie vertrauen und die Sie in Zendesk aktuell halten, ist sichergestellt, dass sowohl Kunden als auch Agenten jedes Mal die gleichen, korrekten Antworten erhalten. Diese Zuverlässigkeit schafft langfristiges Vertrauen bei Ihren Nutzern.

Um diese Vorteile bestmöglich zu nutzen, kommt es oft auf die Synergie zwischen Zendesk und den KI-Tools an, die Sie integrieren möchten.

Was Sie benötigen werden

Sind Sie bereit loszulegen? Hier ist eine kurze Liste der Dinge, die Sie normalerweise benötigen, um eine KI-Wissensdatenbank mit Zendesk zum Laufen zu bringen:

• Ein Zendesk-Konto als Grundlage für Ihren Support-Betrieb.

• Vorhandene Wissensinhalte. Das ist extrem wichtig. Dazu gehören Dinge wie Ihre Zendesk Guide-Artikel, vergangene Support-Tickets, interne Dokumente wie Google Docs oder Confluence-Seiten und alle anderen Unternehmensinformationen.

• Eine KI-Plattform, die sich mit Zendesk verbinden und aus Ihren spezifischen Wissensquellen lernen kann.

Schritt für Schritt: Erstellung Ihrer Zendesk KI-Wissensdatenbank

Die Einrichtung einer KI-Wissensdatenbank, die mit Zendesk verbunden ist, umfasst einige wichtige Schritte. Zendesk bietet exzellente integrierte KI-Funktionen, und Sie können auch externe Plattformen nutzen, wenn Sie spezielle Funktionalitäten benötigen. Gehen wir den allgemeinen Prozess durch und zeigen auf, wie Tools wie eesel AI eine der Optionen sein können, die Sie in Betracht ziehen.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele und identifizieren Sie Ihre Wissensstandorte

Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, was genau Ihre KI-Wissensdatenbank leisten soll. Möchten Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren, es Ihrem Team erleichtern, interne Informationen zu finden, oder die Ticket-Sortierung beschleunigen? Zendesk ist eine sehr flexible Plattform, die all diese Ziele unterstützen kann.

Suchen Sie als Nächstes alle Orte auf, an denen nützliches Unternehmenswissen gespeichert ist. Dazu gehören Ihr Zendesk Hilfe-Center, alte Support-Tickets, interne Wikis wie Confluence oder Notion und freigegebene Laufwerke wie Google Docs oder SharePoint. Je mehr qualitativ hochwertige Daten Sie bereitstellen, desto hilfreicher wird die KI sein.

Profi-Tipp: KI-Tools können Ihnen dabei helfen, Wissenslücken zu erkennen, indem sie häufige Fragen analysieren, auf die Ihre aktuelle Wissensdatenbank noch keine Antwort hat.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre KI-Plattform

Zendesk hat leistungsstarke KI-Funktionen integriert, die Ihnen den sofortigen Einstieg ermöglichen, beispielsweise beim Erstellen von Antworten basierend auf Ihrem Hilfe-Center. Einige Teams schauen sich auch externe Plattformen an, um Nischenfunktionen oder andere Preismodelle hinzuzufügen, während sie wachsen.

Bei der Auswahl eines KI-Tools für Zendesk sollten Sie folgende Aspekte berücksichtigen:

• Lässt es sich leicht mit Zendesk und Ihren anderen Wissensquellen verbinden?

• Kann es aus verschiedenen Quellen wie vergangenen Tickets und internen Dokumenten lernen?

• Bietet es die Anpassungsmöglichkeiten (Customization), die Sie für Ihre spezifischen Arbeitsabläufe benötigen?

• Passt das Preismodell zum Interaktionsvolumen Ihres Teams?

• Gibt es zuverlässige Möglichkeiten, Dinge zu testen, bevor sie live gehen?

Hier kann eine Plattform wie eesel AI eine nützliche Ergänzung sein, die komplementäre Funktionen bietet, die direkt neben Ihrem Zendesk-Setup arbeiten.

Hier ist ein kurzer Vergleich der Optionen:

Funktion	Traditionelle Wissensdatenbank	Native Zendesk-KI	Externe KI (wie eesel AI)
Wissensquellen	Begrenzt (Hilfe-Center)	Integriert (Hilfe-Center, Tickets)	Vielfältig (Hilfe-Center, Tickets, Dokumente, Wikis etc.)
Anpassung	Manuell/Basis	Optimiert und intuitiv	Granular, Prompt-basiert
Testen/Verfeinern	Manuell	In den Workflow integriert	Robuste Simulation/Analyse
Integrationstiefe	Basis-Suche	Integrierte Automatisierung	Nahtlos, Workflow-integriert
Preismodell	N/V	Gestaffelte Pläne für Teamgrößen	Oft pro Interaktion

Schritt 3: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen mit der KI

Sobald Sie sich für Ihre KI-Plattform entschieden haben, besteht der nächste Schritt darin, diese mit Ihrem Wissen zu verknüpfen. Zendesk ist so konzipiert, dass es hochgradig vernetzbar ist, was diesen Prozess reibungslos gestaltet.

Es ist sehr wertvoll, Ihr Zendesk Hilfe-Center und sogar vergangene Tickets anzubinden. Das Training mit vergangenen Tickets gibt der KI Einblicke darin, wie reale Probleme erfolgreich von Ihren Experten gelöst wurden.

Suchen Sie nach einer Plattform, die sich automatisch synchronisieren kann. Dies ist der Schlüssel dazu, dass Ihre KI immer über die aktuellsten Informationen verfügt. Moderne Plattformen wie eesel AI können Daten aus Zendesk und über 100 anderen Integrationen beziehen, um alles auf dem neuesten Stand zu halten.

Schritt 4: Legen Sie fest, wie die KI agiert und klingt

Die Konfiguration des Verhaltens und des Tonfalls der KI ist wichtig, um sicherzustellen, dass das Erlebnis zu Ihrer Marke passt. Das Ökosystem von Zendesk erlaubt eine umfassende Kontrolle über diese Interaktionen.

Überlegen Sie, den Tonfall der KI an Ihre Markenstimme anzupassen – egal ob diese freundlich und locker oder formal und professionell sein soll. Sie können auch spezifische Aktionen definieren, die die KI ausführen kann, wie zum Beispiel das Hinzufügen von Tags zu Tickets in Zendesk oder das Eskalieren von Gesprächen, wenn dies erforderlich ist.

Plattformen wie eesel AI bieten eine instruktionsbasierte Anpassung an, die eine zusätzliche Kontrollebene für einzigartige Fragen und Aktionen bieten kann.

Schritt 5: Setzen Sie die KI innerhalb Ihres Zendesk ein

Nun ist es an der Zeit, die KI in Ihrem Zendesk-Setup zu verwenden. Sie können die KI ein Chat-Widget steuern lassen, Ihre menschlichen Agenten direkt in der Ticket-Ansicht unterstützen oder Tickets automatisch sortieren lassen.

Sie verbinden Ihre gewählte KI-Plattform direkt mit Ihrer Zendesk-Instanz. Dies geschieht in der Regel über eine zuverlässige App aus dem Zendesk Marketplace, der voll von hochwertigen Integrationen ist. Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich problemlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup einfügen.

Schritt 6: Testen, Verfeinern und Erfolgskontrolle

Es ist extrem wichtig, die KI gründlich zu testen, bevor Sie sie vollständig einführen. Dies stellt sicher, dass Sie Ihren Nutzern das bestmögliche Erlebnis bieten.

Denken Sie an Testmethoden wie:

• Durchführung von Testgesprächen innerhalb der KI-Plattform.

• Erprobung mit einer kleinen, kontrollierten Gruppe von Agenten.

• Genaue Beobachtung der ersten Interaktionen in einer Live-Umgebung mit begrenztem Umfang.

Die native KI von Zendesk ist für einen optimierten Rollout konzipiert, während Plattformen wie eesel AI zusätzliche Simulationsfunktionen für diejenigen bieten können, die jedes mögliche Szenario tiefgreifend testen möchten.

Tipps für eine erfolgreiche Zendesk KI-Wissensdatenbank

Einige fortlaufende Praktiken können helfen sicherzustellen, dass Ihre KI-Wissensdatenbank innerhalb Ihrer Zendesk-Supportumgebung erfolgreich bleibt.

Halten Sie Ihre Wissensquellen aktuell

KI lebt von der Qualität der Informationen, die Sie bereitstellen. Die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Zendesk Guide Artikel und internen Dokumente garantiert die besten Ergebnisse. Die KI kann Ihnen auch helfen, indem sie häufige Fragen markiert, für die möglicherweise neue Artikel benötigt werden. Plattformen wie eesel AI bieten eine automatische Synchronisierung an, um Ihr Wissen aktuell zu halten.

Vergessen Sie nicht das interne Wissen

Interne Wissensdatenbanken sind für Ihre Support-Mitarbeiter und Angestellten ebenso wichtig. Zendesk macht es einfach, interne Hilfeseitfäden für Unternehmensregeln, HR-Informationen und IT-Hilfe zu verwalten.

KI kann diese internen Wissensdatenbanken steuern und es den Mitarbeitern erheblich erleichtern, schnell zu finden, was sie brauchen. Sie könnten sich das Teammate AI-Produkt von eesel AI ansehen, das KI-gestütztes Abrufen von Informationen in Tools wie Slack oder Teams ermöglicht. Mehr über internes Wissen erfahren Sie in diesem Zendesk-Leitfaden.

Sorgen Sie für einen klaren Eskalationspfad

Obwohl KI unglaublich fähig ist, werden knifflige oder sensible Situationen immer von den Fähigkeiten eines menschlichen Agenten profitieren. Zendesk ist darauf ausgelegt, diese Übergänge perfekt zu handhaben.

Wenn die KI ein komplexes Problem identifiziert, sollte sie das Gespräch zusammen mit dem Chat-Verlauf an einen menschlichen Agenten übergeben. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Eskalationen reibungslos innerhalb der Zendesk-Benutzeroberfläche zu verwalten.

Behalten Sie die Leistung im Auge

Es ist wichtig, mithilfe von Analysen zu verfolgen, wie sich Ihre KI schlägt. Zendesk bietet ein robustes Berichtswesen, das Sie durch Daten Ihrer KI-Plattform ergänzen können.

Überwachen Sie Kennzahlen wie:

• Deflektionsrate (wie viele Probleme die KI löst).
• Genauigkeit der Antworten.
• Akzeptanz und Feedback der Agenten.

Plattformen wie eesel AI können zusätzliche detaillierte Berichte und Wissenslücken-Analysen bereitstellen, um Ihnen zu helfen, Ihre Strategie im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Bereit, Ihren Zendesk-Support mit KI noch besser zu machen?

Zendesk ist eine leistungsstarke, branchenführende Plattform, die eine fantastische Grundlage für KI bietet. Wenn Sie nach einer KI-Plattform suchen, die zusätzliche Flexibilität bietet und sich tief mit all Ihren Tools verbindet, ist eesel AI eine großartige ergänzende Option. Es lässt sich nahtlos mit Zendesk verbinden und ermöglicht es Ihnen, die KI auf Basis Ihres Hilfe-Centers, Ihrer Tickets und externer Dokumente zu trainieren.

Mit eesel AI erhalten Sie hilfreiche Testfunktionen und eine detaillierte Kontrolle über das Verhalten der KI, mit einem Preismodell, das auf Interaktionen basiert. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, die Funktionen Ihres Zendesk-Setups zu erweitern.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Zendesk-Support verbessern kann? Machen Sie den nächsten Schritt.

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