Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk GPT-Setup

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon das Gerede über KI gehört. Die Vorstellung, GPT zu nutzen, um Tickets automatisch zu beantworten, Anfragen zu sortieren und Ihrem Team etwas Luft zu verschaffen, klingt ziemlich fantastisch. Aber wenn man sich dann mit einem tatsächlichen Zendesk-GPT-Setup beschäftigt, kann man sich leicht in den Details verlieren.

Plötzlich stehen Sie vor Fragen, die Sie nicht erwartet haben. Müssen Sie einen Entwickler einstellen? Werden Sie in einen Preisplan gedrängt, der Sie dafür bestraft, erfolgreich zu sein? Und wie können Sie sicher sein, dass das Ganze überhaupt funktioniert, bevor Sie den Schalter für Ihre Kunden umlegen?

Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, das herauszufinden. Wir werden die drei Hauptwege durchgehen, wie Sie GPT mit Zendesk zum Laufen bringen können: es selbst bauen, die eigenen Tools von Zendesk nutzen oder eine spezialisierte Plattform anschließen. Wir werden uns die Vor- und Nachteile sowie die versteckten Kosten jedes Weges ansehen, damit Sie den Pfad wählen können, der für Ihr Team, Ihre Kunden und Ihr Budget wirklich sinnvoll ist.

Was ist ein Zendesk-GPT-Setup?

Zunächst einmal sollten wir uns darüber einig werden, wovon wir sprechen. Bei einem Zendesk-GPT-Setup geht es nicht darum, dass Ihre Agenten einen ChatGPT-Tab offen haben, um Antworten zu kopieren und einzufügen. Es geht darum, eine intelligente KI, die auf Generative Pre-trained Transformer (GPT)-Modellen basiert, direkt in Ihren Zendesk-Workflow zu integrieren.

Es ist, als würden Sie Ihrem Support-System ein Gehirn geben, das auf dem spezifischen Wissen Ihres Unternehmens trainiert wurde. Diese KI kann dann:

• Ein eingehendes Ticket lesen und verstehen, was der Kunde tatsächlich fragt, mit allen Nuancen.

• Hilfreiche, menschlich klingende Antworten verfassen, indem sie Informationen aus Ihrem Help Center, früheren Tickets und anderen Dokumenten verwendet.

• Agenten eine schnelle Zusammenfassung eines langen, komplizierten Ticketverlaufs geben, damit sie einsteigen können, ohne einen Roman lesen zu müssen.

• Die langweiligen Aufgaben erledigen, wie das Verschlagworten von Tickets, sie an die richtige Abteilung weiterleiten oder sie sogar abschließen.

Der springende Punkt ist, einen intelligenten Assistenten zu haben, der an der Seite Ihrer menschlichen Agenten arbeitet. Er kümmert sich um die sich wiederholenden, leicht zu beantwortenden Fragen, was Ihrem Team die Freiheit gibt, seine Zeit und Energie für die kniffligen Probleme aufzuwenden, die eine echte Person erfordern.

Drei Ansätze für Ihr Zendesk-GPT-Setup

Wenn Sie sich entscheiden, GPT in Zendesk zu integrieren, haben Sie im Allgemeinen drei Wege, die Sie einschlagen können. Jeder hat seine eigenen Vor- und Nachteile, und der beste für Sie hängt wirklich von den technischen Fähigkeiten Ihres Teams, Ihrem Budget und Ihren langfristigen Zielen ab.

Der DIY-Ansatz: Ein individuelles Zendesk-GPT-Setup erstellen

Dies ist der „Ärmel hochkrempeln“-Weg. Es bedeutet, die API von OpenAI zu nutzen, um Ihre ganz eigene, maßgeschneiderte Anwendung zu erstellen, die direkt mit Zendesk kommuniziert. Sie erhalten die totale Kontrolle, aber es ist auch mit dem größten Arbeitsaufwand verbunden.

• Was es beinhaltet: Ihr Engineering-Team ist für alles verantwortlich. Sie müssen den Code schreiben, der die beiden Systeme verbindet, die Benutzerauthentifizierung handhaben, eine Art Benutzeroberfläche für Ihre Agenten in Zendesk erstellen und dann alles am Laufen halten. Und glauben Sie mir, das ist kein einmaliges Projekt. Jedes Mal, wenn Zendesk oder OpenAI ihre Plattform aktualisieren, muss Ihr Team wieder ran und sicherstellen, dass nichts kaputtgeht.

• Einschränkungen: Dieser Ansatz ist ein riesiger Zeitfresser. Er erfordert Entwickler, die an Ihrem eigentlichen Produkt arbeiten könnten, sich stattdessen auf dieses interne Tool zu konzentrieren. Und es geht nicht nur darum, es zu bauen; Sie müssen es für immer unterstützen. Sie sind auch allein für die Datensicherheit verantwortlich, müssen sicherstellen, dass Sie Vorschriften wie die DSGVO einhalten, und Ihre eigenen Tools entwickeln, um zu testen, ob der Bot überhaupt richtig funktioniert. Es wird schnell zu einem vollwertigen internen Produkt, dessen Wartung Sie nie einstellen können.

Der native Ansatz: Die eingebaute KI von Zendesk nutzen

Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen direkt in die Plattform integriert. Auf den ersten Blick scheint dies der einfachste Weg zu sein, da Sie keine externen Tools verbinden müssen. Aber es ist wichtig, die Kompromisse genau zu betrachten.

• Was es beinhaltet: Sie können die KI-Funktionen von Zendesk typischerweise aktivieren, indem Sie auf einen ihrer höherwertigen „Suite“-Pläne upgraden oder sie als Add-ons kaufen. Diese Tools sind darauf ausgelegt, Dinge wie das Zusammenfassen von Tickets, das Vorschlagen von Antworten für Ihre Agenten und den Betrieb einiger einfacher Chatbots zu erledigen.

• Einschränkungen: Der größte Haken hier ist, dass Sie an die Welt von Zendesk gebunden sind. Ihre Preisgestaltung kann schnell verwirrend und teuer werden. Sie basiert oft auf der Anzahl Ihrer Agenten, plus zusätzlicher Gebühren für jedes Ticket, das die KI löst. Das macht Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar. Sie sind auch auf deren Funktionen beschränkt und können das Verhalten der KI nicht einfach anpassen. Ein wesentlicher Nachteil ist, dass Sie es nicht wirklich an Ihren vergangenen Tickets testen können, bevor Sie live gehen, also fliegen Sie im Grunde blind, bis Ihre Kunden damit interagieren.

Der Plattform-Ansatz für Ihr Zendesk-GPT-Setup

Die dritte Möglichkeit besteht darin, eine dedizierte KI-Plattform zu verwenden, die so konzipiert ist, dass sie sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools, einschließlich Zendesk, integrieren lässt. Dieser Ansatz gibt Ihnen die Leistungsfähigkeit einer maßgeschneiderten Lösung ohne den Aufwand, sie von Grund auf neu erstellen zu müssen.

• Was es beinhaltet: Plattformen wie eesel AI sind dafür gemacht. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden. Dann können Sie der KI sagen, wo sie Ihr Wissen finden kann, sei es in Ihrem offiziellen Help Center, in früheren Tickets, in internen Wikis auf Confluence oder sogar in zufälligen Google Docs. Sie verwalten alles von einem einfachen Dashboard aus, ganz ohne Programmierung.

• Die Vorteile: Bei diesem Weg geht es um Geschwindigkeit und Kontrolle. Sie können in Minuten statt in Monaten startklar sein. Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeiten soll, was sie sagen und wie sie sich verhalten soll. Aber der beste Teil ist die Möglichkeit, sicher zu testen. Zum Beispiel hat eesel AI einen Simulationsmodus, der die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lässt. Er zeigt Ihnen genau, wie sie abgeschnitten hätte, welchen Prozentsatz der Tickets sie hätte lösen können und wie viel Geld Sie gespart hätten. So sehen Sie die realen Auswirkungen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus von eesel AI zeigt, mit dem Benutzer ihr Zendesk-GPT-Setup an vergangenen Tickets testen können, um Leistung und Einsparungen vorherzusagen.

Ein genauerer Blick auf die Preisgestaltung von Zendesk AI und ihre Grenzen

Reden wir über Geld, denn hier kann es mit dem nativen Zendesk-KI-Ansatz knifflig werden. Während die integrierten Funktionen praktisch sind, kann das Preismodell für Teams, die wachsen, zu bösen Überraschungen führen.

Zendesk-Pläne haben in der Regel eine Grundgebühr, die Sie pro Agent und Monat zahlen. Aber die fortschrittlichen KI-Tools kosten oft extra, entweder als Add-on oder über ein Pay-as-you-go-Modell. Zum Beispiel könnten Sie eine Gebühr für jedes Ticket zahlen, das die KI erfolgreich selbst löst. Stellen Sie sich vor, Ihr Bot hat einen großartigen Monat und löst 2.000 Tickets. Das ist fantastisch für Ihre Kunden, aber wenn jede Lösung 2 $ kostet, ist Ihre Rechnung gerade um zusätzliche 4.000 $ gestiegen. Das ist die Art von Budgetüberraschung, die die meisten Manager nicht mögen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Standardpläne von Zendesk, die einige KI-Funktionen beinhalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene wichtige KI-Funktionen (Grundlegend)
Suite Team	55 $	Generative Antworten, anpassbare KI-Persona, automatisiertes Lösungsreporting
Suite Professional	115 $	Alle Funktionen von Suite Team + mehr Help Center, erweitertes Reporting
Suite Enterprise	169 $	Alle Funktionen von Suite Professional + Sandbox, benutzerdefinierte Rollen, Genehmigungsworkflows

Diese Informationen stammen von der offiziellen Preisseite von Zendesk (Stand Ende 2024).

Das eigentliche Problem hier ist, dass Ihre Kosten sich von Ihrem Budget abgekoppelt anfühlen können. Im Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI unkomplizierte Pläne an, die auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat basieren. Ihnen werden keine zusätzlichen Kosten für erfolgreiche Lösungen berechnet, sodass Sie so viele Tickets wie möglich automatisieren können, ohne sich vor der Monatsrechnung zu fürchten. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Support zu skalieren, ohne dass Ihre Kosten aus dem Ruder laufen.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der ein klares und vorhersehbares Preismodell für ein Zendesk-GPT-Setup veranschaulicht.

Wichtige Überlegungen für ein erfolgreiches Zendesk-GPT-Setup

Egal, für welchen Weg Sie sich letztendlich entscheiden, es gibt ein paar Dinge, die Sie richtig machen müssen, damit dies ein Erfolg wird. Behalten Sie diese Punkte im Hinterkopf, während Sie Ihren Plan ausarbeiten.

Beginnen Sie mit Simulation, nicht mit Spekulation

Sie würden doch keinen brandneuen Bot auf Ihre Kunden loslassen, ohne eine Vorstellung davon zu haben, wie er sich verhalten wird, oder? Die Möglichkeit, Ihre KI an Ihren eigenen historischen Ticketdaten zu testen, ist ein riesiger Vorteil. Sie können sehen, welche Arten von Fragen für die KI einfach zu handhaben sind und welche immer noch einen menschlichen Touch benötigen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Antworten der KI zu verfeinern und Ihre Automatisierungsrate sicher vorherzusagen, bevor Sie live gehen. Es verwandelt ein Ratespiel in eine kalkulierte Entscheidung.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Wissen auf dem neuesten Stand ist

Seien wir ehrlich, wo lebt Ihr Unternehmenswissen wirklich? Ist alles ordentlich in Ihrem Zendesk Help Center organisiert? Oder ist es auf ein Dutzend Google Docs, einen Confluence-Bereich, der dem Engineering-Team gehört, und eine Reihe von gespeicherten Slack-Threads verteilt?

Eine KI ist im Grunde ein Schüler, und sie kann nur aus den Lehrbüchern lernen, die Sie ihr geben. Wenn ihre Wissensquellen unvollständig oder veraltet sind, wird sie schlechte Antworten geben. Ein großartiges Zendesk-GPT-Setup muss sich mit all Ihrem Wissen verbinden, wo auch immer es sich befindet, und sich ständig auf dem Laufenden halten. Nur so kann sichergestellt werden, dass die KI Antworten liefert, die sowohl korrekt als auch aktuell sind.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie ein plattformbasiertes Zendesk-GPT-Setup mit mehreren Wissensquellen wie Zendesk, Google Docs und Confluence verbunden ist.

Priorisieren Sie Sicherheit und Datenschutz

Wenn Sie eine KI mit Ihrem Support-System verbinden, geben Sie ihr Zugriff auf sensible Kundengespräche und -daten. Sie müssen absolut sicher sein, dass diese Informationen sicher gehandhabt werden. Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, stellen Sie die harten Fragen zu deren Datenrichtlinien. Achten Sie auf Dinge wie DSGVO-Konformität, Datenverschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung sowie eine klare Zusage, dass die Daten Ihres Unternehmens nicht zum Trainieren anderer KI-Modelle verwendet werden.

Plattformen, die für den geschäftlichen Einsatz konzipiert sind, wie eesel AI, nehmen dies ernst und bieten oft Sicherheitsfunktionen auf Unternehmensebene, einschließlich Optionen für die EU-Datenresidenz, um strenge Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Ihr Fahrplan zu einem intelligenteren Zendesk-GPT-Setup

Also, was ist das Fazit? Die Wahl des richtigen Zendesk-GPT-Setups dreht sich darum, die richtige Balance aus Leistung, Einfachheit und Kosten für Ihr Team zu finden.

• Der DIY-Ansatz gibt Ihnen die vollständige Kontrolle, ist aber ein gewaltiges und nie endendes Projekt, das ein engagiertes technisches Team erfordert.

• Der native Zendesk-Ansatz ist einfach zu aktivieren, aber Sie laufen Gefahr, bei einem System hängen zu bleiben, das schwer anzupassen ist und einen überraschend hohen, unvorhersehbaren Preis hat.

• Der Plattform-Ansatz zielt darauf ab, Ihnen das Beste aus beiden Welten zu bieten: eine leistungsstarke, flexible KI, die einfach einzurichten, sicher zu testen ist und einen klaren, vorhersehbaren Preis hat.

Am Ende des Tages ist Ihr Ziel, Ihrem Support-Team zu helfen, nicht, ihm ein weiteres kompliziertes Werkzeug zum Erlernen und Verwalten zu geben. Indem Sie eine Lösung wählen, die Sie selbst einrichten, mit Zuversicht testen und mit all Ihrem verstreuten Wissen verbinden können, können Sie ein intelligenteres Support-System aufbauen, das tatsächlich die Arbeit aller erleichtert.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein Plattform-Ansatz Ihre Support-Workflows ohne die Komplexität transformieren kann? eesel AI ermöglicht es Ihnen, in Minuten live zu gehen und die Leistung an Ihren tatsächlichen Tickets zu simulieren. Starten Sie noch heute kostenlos.