Zendesk AI-Sicherheit: Was Sie über Datenschutz und Kontrolle wissen müssen

Man hat das Gefühl, dass KI im Kundenservice heutzutage allgegenwärtig ist, und es bleibt nicht mehr nur bei leeren Worten. Wenn man an große Namen im Kundensupport denkt, ist Zendesk wahrscheinlich einer der ersten, der einem in den Sinn kommt. Sie haben eine Reihe von KI-Tools eingeführt, die Support-Teams dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren und mehr zu erledigen – und ehrlich gesagt, ist es ziemlich verlockend, da einzutauchen.

Doch bevor Sie auf „Aktivieren“ klicken, stellen Sie sich wahrscheinlich die gleichen Fragen, die jeder kluge Unternehmensführer stellen würde: „Ist das Ganze sicher? Sind meine Kundendaten geschützt? Und wie viel Einfluss habe ich wirklich darauf, wie es funktioniert?“

Das sind genau die richtigen Fragen, die Sie sich stellen sollten. Dieser Artikel soll das Marketing-Jargon durchbrechen und Ihnen einen ehrlichen, ausgewogenen Blick auf die KI-Sicherheit von Zendesk, ihre Datenschutzrichtlinien und das tatsächliche Maß an Kontrolle geben, das Sie erhalten. Wir werden darauf eingehen, wie Ihre Daten verwendet werden und was Sie anpassen können (und was nicht), damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.

Was ist Zendesk AI?

Zunächst einmal sollten wir kurz klären, was „Zendesk AI“ eigentlich bedeutet. Es handelt sich nicht um ein einzelnes Produkt, sondern um ein Set von KI-Funktionen, die direkt in die Plattform integriert sind. Hauptsächlich werden Sie von diesen drei hören:

• KI-Agenten: Stellen Sie sich diese als autonome Bots vor, die dafür konzipiert sind, Kunden-Chats von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Sie arbeiten über verschiedene Kanäle hinweg, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten.

• Copilot: Dies ist der KI-Assistent für Ihre menschlichen Mitarbeiter. Er unterstützt Ihr Team, indem er beim Entwerfen von Antworten hilft, lange Ticketverläufe zusammenfasst und andere Echtzeit-Unterstützung bietet.

• KI für Qualitätssicherung (QS) und Workforce Management (WFM): Diese Tools nutzen KI, um Support-Gespräche auf Qualitätsprüfungen zu scannen und den Personalbedarf vorherzusagen, was das Teammanagement erleichtert.

Da diese Funktionen direkt in das Zendesk-Ökosystem integriert sind, versprechen sie eine ziemlich reibungslose Erfahrung, wenn Sie bereits Kunde sind. Es wird als leistungsstarke All-in-One-Lösung für große Unternehmen vermarktet, was großartig ist, aber dieser Umfang bringt oft eine Menge Komplexität mit sich.

Ein tiefer Einblick in die Sicherheitsmaßnahmen von Zendesk

Lassen Sie uns eines klarstellen: Zendesk nimmt Sicherheit ernst. Als massive Unternehmensplattform haben sie die Art von solider Sicherheitsgrundlage aufgebaut, die man von einem Unternehmen ihrer Größe erwarten würde. Bevor wir auf die Besonderheiten ihrer KI eingehen, ist es fair zu sagen, dass ihre traditionelle Sicherheit erstklassig ist.

Ihr Ansatz, den Sie in ihrem Trust Center nachlesen können, basiert auf einigen wichtigen Säulen:

• Infrastruktursicherheit: Zendesk betreibt seine Dienste hauptsächlich auf Amazon Web Services (AWS). Diese Rechenzentren sind Weltklasse und erfüllen eine ganze Reihe von Zertifizierungen wie SOC 2, ISO 27001 und PCI DSS.

• Datenverschlüsselung: Ihre Daten sind geschützt, egal ob sie über das Internet gesendet werden oder einfach auf einem Server liegen. Sie verwenden branchenübliches HTTPS/TLS für Daten während der Übertragung und AES-256-Verschlüsselung für ruhende Daten. Das ist Standard, aber es ist gut zu wissen, dass sie es abgedeckt haben.

• Netzwerksicherheit: Sie verwenden mehrere Verteidigungsebenen, von Firewalls und Intrusion-Detection-Systemen bis hin zum DDoS-Schutz durch ihre Zusammenarbeit mit Cloudflare. Sie überwachen und blockieren ständig verdächtigen Datenverkehr.

• Compliance und Zertifizierungen: Zendesk verfügt über eine ziemlich beeindruckende Liste von Zertifizierungen. Sie werden regelmäßig für SOC 2 Typ II Berichte auditiert und sind für ISO 27001, 27018 und 27701 zertifiziert. Sie sind auch FedRAMP-autorisiert, was eine große Sache ist, wenn Sie mit der US-Regierung zusammenarbeiten.

Wenn es also um die grundlegende Sicherheit der Plattform selbst geht, hat Zendesk seine Hausaufgaben gemacht. Sie erfüllen die Anforderungen, die große Organisationen benötigen.

Wie Zendesk Ihre Daten für KI verwendet

Okay, hier wird es etwas komplizierter. Die Sicherheit der Plattform ist eine Sache, aber der Schutz Ihrer Daten, wenn sie zum Trainieren von KI-Modellen verwendet werden, ist ein ganz anderes Spiel. Für die meisten Unternehmen ist dies die Hauptsorge: Was genau passiert mit meinen Daten?

Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk zu AI Trust verwenden sie verschiedene Methoden:

1. Kontospezifische Modelle: Sie können Machine-Learning-Modelle erstellen, die nur mit den Daten Ihres Kontos trainiert werden. Dieses Modell ist nur für Sie bestimmt und wird nicht mit anderen Zendesk-Kunden geteilt oder von diesen verwendet.

2. Allgemeine, kontoübergreifende Modelle: Das ist der Teil, der einige Leute stutzig macht. Zendesk gibt auch an, dass sie aggregierte und bereinigte „Servicedaten“ von vielen verschiedenen Kunden verwenden, um ihre allgemeinen, globalen Machine-Learning-Modelle zu trainieren. Die Idee dahinter ist, das Produkt für alle intelligenter und besser zu machen.

Obwohl sie versprechen, dass diese Daten so bereinigt werden, dass sie nicht auf Sie zurückgeführt werden können, bleibt die Tatsache bestehen, dass Ihre Servicedaten zum Trainieren eines globalen Modells verwendet werden. Für jedes Unternehmen, das eine vollständige Datenisolation benötigt, kann dies ein K.O.-Kriterium sein.

Ein anderer Ansatz zum Datenschutz

Hier zeigt sich ein fundamentaler Unterschied in der Philosophie unter den KI-Anbietern. Einige glauben, dass Ihre Daten genau das sein sollten: Ihre. Sie sollten niemals verwendet werden, um ein Produkt für ein anderes Unternehmen zu verbessern.

Zum Beispiel verfolgen Plattformen wie eesel AI einen viel strengeren Ansatz. Sie garantieren, dass Ihre Daten niemals zum Trainieren verallgemeinerter Modelle für andere Kunden verwendet werden. Alles, was die KI aus Ihrem Help Center, vergangenen Tickets und internen Dokumenten lernt, bleibt innerhalb Ihres Kontos und treibt Ihre Bots an und keine anderen. Dies gibt Ihnen echte Datenisolation und wirkliche Sorgenfreiheit.

Was die Compliance betrifft, unterstützt Zendesk wichtige Vorschriften wie DSGVO und CCPA und bietet HIPAA-Konformität an, obwohl dies oft Teil ihrer teureren Pläne ist oder als Add-on verkauft wird. Sie ermöglichen Ihnen auch, den Speicherort Ihrer Daten zu wählen (z. B. EU oder USA), was heutzutage eine Standardfunktion für Unternehmenssoftware ist.

Wie viel Kontrolle haben Sie wirklich?

Bei Sicherheit geht es darum, Dinge zu schützen, aber bei Kontrolle geht es darum, die KI genau das tun zu lassen, was Sie brauchen. Wie viel Mitspracherecht haben Sie also wirklich bei Zendesk AI?

Was Sie kontrollieren können:

• Sie können Rollen und Berechtigungen einrichten, um zu entscheiden, wer in Ihrem Team auf was zugreifen kann.

• Sie können Geschäftsregeln und Auslöser erstellen, um das Verhalten der KI in bestimmten Situationen zu steuern.

• Sie können einige Dinge anpassen, wie die Persona und den Tonfall Ihres KI-Agenten.

Wo die Kontrolle eingeschränkt sein kann:

• Komplexität und Einrichtung: Seien wir ehrlich, Zendesk ist eine riesige Plattform. Die Konfiguration und Feinabstimmung seiner KI ist keine einfache Aufgabe, die man an einem Nachmittag erledigt. Es erfordert oft Fachwissen, einen dedizierten Administrator oder sogar bezahlte professionelle Hilfe. Es ist definitiv kein Werkzeug, das man in „fünf Minuten live schalten“ kann.

• Starre Arbeitsabläufe: Obwohl Sie bestimmte Aspekte anpassen können, haben Unternehmensplattformen oft ihre eigenen Vorstellungen davon, wie Sie arbeiten sollten. Wenn Sie möchten, dass die KI etwas wirklich Individuelles tut, wie den Bestellstatus in einem internen System über eine API zu überprüfen, benötigen Sie möglicherweise einen Entwickler oder müssen auf einen fortgeschritteneren Plan upgraden.

• Fehlen eines guten Simulationstools: Das ist ein wichtiger Punkt. Bevor Sie eine KI auf Ihre Kunden loslassen, möchten Sie wissen, wie sie sich verhalten wird. Wird sie Ihre häufigsten Fragen korrekt beantworten? Welchen Prozentsatz der Probleme kann sie tatsächlich lösen? Ohne eine starke Simulationsumgebung sind Sie im Grunde gezwungen, sie an echten Kunden zu testen, was riskant sein kann.

Für Teams, die mehr direkte und sofortige Kontrolle wünschen, bieten Plattformen wie eesel AI eine andere Erfahrung. Sie können in wenigen Minuten vollständig selbstständig starten, nicht in mehreren Monaten. Mit einem visuellen Workflow-Builder können Sie genau festlegen, welche Tickets die KI bearbeiten soll und welche benutzerdefinierten Aktionen sie ausführen kann, wie das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify oder das Erstellen einer Aufgabe in Jira Service Management.

Am wichtigsten ist, dass eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus hat. Sie können Ihr Setup sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sich die KI verhalten wird, was sie sagen wird und wie Ihr Return on Investment aussehen wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dieses Maß an Einblick gibt Ihnen vollständige Zuversicht und Kontrolle.

Ein Blick auf den Simulationsmodus von eesel AI, der detaillierte Einblicke und Kontrolle vor der Bereitstellung bietet und wichtige Fragen zur Sicherheit von Zendesk AI beantwortet.

Die Preisgestaltung von Zendesk AI verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk kann ein ziemliches Labyrinth sein. Ihre KI-Funktionen werden in der Regel nicht separat verkauft; sie sind in ihre „Suite“-Pläne gebündelt oder als Add-ons angeboten. Das bedeutet oft, dass Sie für viele andere Tools bezahlen, ob Sie sie nun brauchen oder nicht.

Hier ist ein kurzer Überblick basierend auf ihrer aktuellen Preisseite, mit jährlich abgerechneten Preisen:

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank mit generativer Suche
Suite Professional	$115	Alles aus Team + erweiterte Funktionen
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + erweiterte Workflows und Sicherheit

Zusätzlich zu diesen Plänen müssen Sie möglicherweise Add-ons wie „Advanced AI agents“ oder „Copilot“ für leistungsfähigere Funktionen kaufen, die zusätzliche Kosten verursachen.

Das Wichtigste hier ist das Preis pro Agenten-Modell. Das kann schnell teuer werden, besonders wenn Ihr Support-Team wächst. Die komplizierten Pläne und verschiedenen Add-ons können Ihre monatliche Rechnung auch etwas unvorhersehbar machen. Dies ist ein großer Unterschied zu Plattformen wie eesel AI, die eine klare, nutzungsbasierte Preisgestaltung anbieten (Sie zahlen für die Anzahl der KI-Interaktionen, nicht für die Anzahl der Agenten), ohne versteckte Gebühren für Lösungen.

Dieses Video untersucht die Bedeutung von Verantwortung und Transparenz in der KI, was für die Diskussion über die Sicherheit von Zendesk AI von zentraler Bedeutung ist.

Das endgültige Urteil zur Sicherheit von Zendesk AI

Also, was ist das Fazit? Zendesk bietet eine sichere, unternehmenstaugliche Plattform mit einer langen Liste beeindruckender Compliance-Zertifizierungen. Für große Unternehmen, die bereits stark in das Zendesk-Ökosystem investiert sind und die Ressourcen haben, es zu verwalten, ist es eine solide und leistungsstarke Option.

Aber diese Sicherheit und Leistung haben ihren Preis. Die Praxis, Kundendaten zum Trainieren kontoübergreifender Modelle zu verwenden, könnte Unternehmen, die absolute Datensicherheit fordern, missfallen. Darüber hinaus können die Komplexität der Plattform, die hohen Kosten pro Agent und das Fehlen eines robusten Simulationsmodus Ihre Kontrolle einschränken und den Einstieg zu einem langsamen, teuren Prozess machen.

Wenn Ihr Unternehmen Wert auf eine Self-Service-Einrichtung, vollständige Datenisolation und detaillierte Kontrolle über die Arbeitsabläufe Ihrer KI legt, lohnt es sich, einige der agileren und transparenteren Alternativen zu erkunden.

Erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Support-KI, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen

Sie sollten nicht zwischen unternehmenstauglicher Sicherheit und benutzerfreundlicher Kontrolle wählen müssen. eesel AI lässt sich mit einem Klick in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren und bietet Ihnen einen leistungsstarken, vollständig anpassbaren KI-Agenten, den Sie kontrollieren. Simulieren Sie seine Leistung anhand vergangener Tickets, gehen Sie in wenigen Minuten live und seien Sie beruhigt, dass Ihre Daten niemals zum Trainieren anderer Modelle verwendet werden.

Testen Sie eesel AI noch heute.