Zendesk KI-Sicherheit: Was Sie über Daten, Datenschutz und Kontrolle wissen müssen

KI verändert wirklich die Art und Weise, wie Unternehmen den Kundensupport handhaben. Sie verspricht schnellere Antworten und einen reibungsloseren Ablauf. Aber, wie du weißt, kommt mit großer Macht auch große Verantwortung, besonders wenn du mit sensiblen Kundeninformationen umgehst. Wenn du eine Plattform wie Zendesk nutzt und über deren KI-Funktionen nachdenkst, fragst du dich wahrscheinlich, wie es um die Sicherheit bestellt ist. Wie genau wird mit deinen Daten umgegangen? Was ist mit Datenschutz und der Einhaltung von Vorschriften?

Ein Verständnis für den Ansatz von Zendesk AI in Bezug auf Daten, Datenschutz und Kontrolle ist super wichtig. Dieser Beitrag wird dir erklären, wie sie die Dinge handhaben, die wichtigsten Punkte hervorheben, die du unbedingt wissen musst, und auf einige Bereiche eingehen, in denen du vielleicht etwas mehr Kontrolle haben möchtest. Während Zendesk KI integriert hat, kann es manchmal tatsächlich besser sein, Alternativen wie eesel AI in Betracht zu ziehen, um mehr Kontrolle über deine Daten zu haben und die Kosten vorhersehbarer zu machen, was in der Support-Welt ziemlich wichtig ist.

Was ist Zendesk AI und warum ist Sicherheit wichtig

Also, lass es uns aufschlüsseln: Was genau ist Zendesk AI? Zendesk bietet einige verschiedene KI-gestützte Funktionen, die darauf ausgelegt sind, Support-Workflows zu erleichtern.

Du findest verschiedene Arten von KI innerhalb von Zendesk:

• Basis-Zendesk-KI: Dies ist in ihren Suite-Plänen enthalten und bietet dir Dinge wie automatische Antworten und das Erstellen von Antwortentwürfen.

• Erweitertes KI-Add-on: Dies umfasst die fortgeschritteneren Funktionen, wie intelligentes Ticket-Sortieren und umfassendere Unterstützung für Agenten.

Diese Tools helfen im Grunde dabei, Aufgaben zu automatisieren, Antworten vorzuschlagen und Tickets schneller an den richtigen Ort zu bringen.

Wenn Sie Zendesk verwenden, können Sie KI entweder über deren native Funktionen oder über Drittanbieter-Apps einbinden. Ein Beispiel dafür ist eesel AI, das tatsächlich mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusammenarbeitet, um es noch besser zu machen. Sie können sehen, wie eesel AI in Zendesk passt, direkt hier: Zendesk-Integrationsseite

Warum ist Sicherheit so ein großes Thema, wenn wir über KI im Kundensupport sprechen? Denken Sie nur an all die Informationen, die jeden Tag durch Support-Tickets fließen: Namen, E-Mails, Telefonnummern, was Leute gekauft haben, Zahlungsinformationen, vielleicht sogar wirklich sensible persönliche oder gesundheitliche Daten, je nachdem, in welchem Geschäft Sie tätig sind. Wenn KI mit diesen Daten arbeitet, entstehen neue potenzielle Risiken. Bei einem Datenleck könnte es absolut verheerend sein. Wir sprechen von riesigen Geldstrafen (hallo, DSGVO!) und, ehrlich gesagt, wahrscheinlich noch schlimmer, dem völligen Verlust des Vertrauens Ihrer Kunden. Eine starke Sicherheit zu haben, bedeutet nicht nur, Kästchen abzuhaken; es ist absolut grundlegend, um den guten Ruf Ihres Unternehmens zu bewahren und auf der richtigen Seite des Gesetzes zu bleiben.

Wie Zendesk Ihre Daten für KI verarbeitet

Zendesk sagt, dass der verantwortungsvolle Aufbau von KI Teil ihres Versprechens ist, Produkte anzubieten, denen Sie vertrauen können. Sie integrieren Datenschutz, Sicherheit und Compliance von Anfang an. Sie verweisen auch auf ihr Trust Center und verschiedene Sicherheitszertifizierungen wie ISO und FedRAMM, um zu zeigen, dass sie es ernst meinen. Sie können auf ihrer Informationsseite zur Datennutzung mehr Details nachlesen.

Wenn es um ihre eigenen maschinellen Lernmodelle geht (diejenigen, die keinen freien Text erstellen), erwähnt Zendesk, dass sie keinen geschriebenen Inhalt produzieren. Stattdessen generieren sie Dinge wie Labels oder Klassifikationen. Aus diesem Grund glauben sie, dass diese Modelle nicht das Risiko bergen, dass Kundendaten unsachgemäß kopiert oder geteilt werden.

Sie ergreifen auch Maßnahmen, um die Daten zu bereinigen, die zur Schulung dieser Modelle verwendet werden:

• Entfernen von Dingen, die jemanden identifizieren (Benutzername, E-Mail).
• Verwendung von natürlicher Sprachverarbeitung, um bestimmte identifizierende Informationen aus Freitextfeldern zu entfernen.

Für einige ihrer fortschrittlichen KI-Agenten (insbesondere im Ultimate-Plan) können Kunden tatsächlich selbst entscheiden, wie sie die Trainingsdaten bereinigen, was mehr Kontrolle bietet. Zendesk macht deutlich, dass die für das Training verwendeten Datensätze nicht in ihren Modellen gespeichert werden und Ihre Kundendaten weiterhin durch ihre standardmäßigen Sicherheits- und Datenschutzversprechen abgedeckt sind.

Für die generativen KI-Funktionen, die große Sprachmodelle (LLMs) von Drittanbietern wie OpenAI verwenden, nutzt Zendesk Modelle, die bereits trainiert sind. Sie geben ausdrücklich an, dass diese Drittanbieter nicht Ihre Eingaben verwenden werden, um ihre Modelle zu trainieren oder ihre Dienste in irgendeiner Weise zu verbessern.

Wenn sie Kundendaten über OpenAI verarbeiten, verwendet Zendesk ‘Zero Data Retention’-Einstellungen. Das bedeutet, dass die Daten nur vorübergehend im Arbeitsspeicher des Computers verarbeitet und nicht auf einer Festplatte gespeichert werden. Für Kunden in Europa, die eine lokale Datenverarbeitung benötigen, verwendet Zendesk spezielle Endpunkte von OpenAI für den EWR und die Schweiz.

Während Zendesk Ihnen einen Überblick darüber gibt, wie sie die Dinge handhaben, könnte es sich etwas weniger flexibel anfühlen, eine wirklich spezifische Kontrolle darüber zu haben, genau welche Datenpunkte in Tickets für das Training oder die Verarbeitung verwendet werden, es sei denn, Sie sind auf der Ultimate-Stufe mit ihren Bereinigungsoptionen. Aus diesem Grund könnten einige Unternehmen beginnen, nach anderen Optionen zu suchen. Zum Beispiel ermöglicht eesel AI Ihnen, anzupassen, woher die KI lernt. Sie können ihr genau sagen, welches Wissen sie verwenden soll (einschließlich vergangener Tickets, spezifischer Dokumente wie Google Docs oder Confluence-Seiten und vieles mehr).

Es verfügt auch über Funktionen, um Antworten vorzutesten, bevor sie jemals mit einem Kunden sprechen. Dies gibt Ihnen mehr direkte Kontrolle darüber, was Ihre KI weiß und wie sie handelt.

Datenschutz und Compliance mit Zendesk AI

Die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen ist nicht etwas, das man überspringen kann, wenn man mit Kundendaten umgeht. Zendesk sagt, dass seine KI-Funktionen mit Blick auf die Compliance entwickelt wurden und verweist auf ihre verschiedenen Zertifizierungen und Kontrollen, die helfen, Vorschriften wie GDPR, HIPAA und CCPA zu erfüllen. Sie stellen auch klar, dass die Nutzung der Zendesk KI-Funktionen Ihre aktuellen Vereinbarung(en) mit ihnen nicht ändert, einschließlich etwaiger Datenverarbeitungszusätze (DPAs), die Sie möglicherweise haben.

Sie haben auch zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen und Kontrollen speziell für die Verwaltung von Kundendaten mit ihren generativen KI-Funktionen hinzugefügt. Diese beinhalten:

• Optionen für gezielte Verschlüsselung.
• Die Möglichkeit zu wählen, welche Daten angezeigt oder gespeichert werden.
• Protokollierung des Zugriffs, damit Sie eine bessere Sicherheit haben und sehen können, was passiert.

Zendesk gibt ein Beispiel dafür, wie ihr System Schutzmaßnahmen für sensible Informationen bietet, indem es Tickets mit medizinischer Vorgeschichte automatisch direkt an einen menschlichen Agenten sendet.

Selbst mit diesen Schritten kann es schwierig sein, alle sensiblen Daten, die im freien Text von Support-Gesprächen verborgen sind, zu finden und zu handhaben. Manchmal verwenden Unternehmen zusätzliche Tools, wie Drittanbieter-Apps, die darauf ausgelegt sind, sensible Informationen aus Tickets zu entfernen, um eine weitere Sicherheitsebene hinzuzufügen.

Obwohl Zendesk Schutzmaßnahmen implementiert hat, erfordert es ernsthafte Tests und die richtige Einrichtung, um sicherzustellen, dass AI-Aktionen und Antworten niemals versehentlich sensible Daten anzeigen. Dies ist ein Bereich, in dem Tools, die es ermöglichen, Dinge wirklich zu testen, äußerst wertvoll sein können. eesel AI ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, gründlich zu testen, wie ihre AI in verschiedenen Situationen, einschließlich solcher mit sensiblen Daten, bevor die AI live geht, reagieren wird.

Dies gibt Ihnen eine zusätzliche Kontrolle und das Vertrauen, dass Ihre KI nicht versehentlich Informationen teilt, die sie nicht sollte.

Kontrolle und Handlungsfähigkeit: Zendesk AI vs. eesel AI

Wenn wir über KI im Support sprechen, bedeutet ‘Kontrolle’, dass Sie bestimmen können, was die KI lernt, wie sie spricht, wann sie Dinge tut und wie sie mit sensiblen oder kniffligen Fällen umgeht. Es geht darum, sicherzustellen, dass die KI für Sie arbeitet, genau so, wie Sie es brauchen.

Mit der in Zendesk integrierten KI umfassen Ihre Kontrollpunkte:

• Auswahl Ihres Help Centers als Hauptinformationsquelle.
• Festlegung grundlegender Töne (wie “Professionell” oder “Freundlich”).
• Einrichtung intelligenter Regeln zur Ticket-Sortierung (wenn Sie das Advanced AI-Add-on haben).
• Verwendung vorgeschlagener Makros.

Diese Funktionen sind ein solider Ausgangspunkt für die Automatisierung. Aber es gibt einige Einschränkungen:

• Die Anpassung kann sich ziemlich grundlegend anfühlen, wenn nur voreingestellte Töne verwendet werden.
• Es gibt nicht viele Möglichkeiten, Dinge zu testen, bevor sie live gehen.
• Man hat keine sehr detaillierte Kontrolle darüber, wie die KI entscheidet zu reagieren, oder die Möglichkeit, komplexe, mehrstufige Aktionen basierend auf dem Inhalt eines Tickets einfach einzurichten.

Hier kommt eesel AI ins Spiel als eine Option, die Ihnen mehr Kontrolle gibt und es der KI ermöglicht, mehr zu tun. Schauen wir uns an, wie es sich schlägt:

• Trainingskontrolle: Anstatt sich hauptsächlich auf Ihr Help Center zu beschränken, ermöglicht eesel AI, Ihre KI mit einer viel breiteren Vielfalt an Quellen zu schulen. Dazu gehören vergangene Tickets, Google Docs, Confluence-Seiten, PDFs, externe Wikis und über 100 andere Integrationen. Außerdem synchronisiert es sich automatisch, sodass das Wissen Ihrer KI immer aktuell ist. Das bedeutet, dass Sie eine vollständigere und relevantere Wissensbasis erhalten, im Vergleich zur alleinigen Nutzung von Help Center-Artikeln.

• Anpassung der Antworten: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Dinge wirklich tiefgehend anzupassen. Sie können den Ton des AI, wie es Dinge formuliert, und seine spezifischen Antworten mit benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen und Aktionen feinabstimmen. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre AI wirklich wie Ihre Marke klingt, sei es einfühlsam, formell oder sehr lässig.

• Testen & Simulation: Ein großer Vorteil hier ist die Simulationsfunktion von eesel AI. Sie können testen, wie Ihre KI auf alte Tickets oder spezifische Situationen reagieren wird und ihr Verhalten vor dem Kontakt mit einem echten Kunden anpassen. Dies verringert wirklich die Wahrscheinlichkeit, falsche Antworten zu erhalten oder Tickets an den falschen Ort zu senden.

• Handlungsfähigkeit: eesel AI macht mehr als nur Fragen zu beantworten; es kann tatsächlich handeln. Sie können es so einrichten, dass es automatisch Tickets an einen menschlichen Agenten sendet, wenn bestimmte Dinge passieren (wie wenn es super dringend ist), spezifische Tags basierend auf den Wünschen oder Gefühlen des Kunden hinzufügt oder sogar benutzerdefinierte API-Aufrufe auslöst, um Dinge wie Rückerstattungen zu gewähren, Benutzerkonten zu aktualisieren oder Bestellstatus zu überprüfen. Diese Fähigkeit zu handeln bietet ein viel tieferes Maß an Automatisierung und Kontrolle darüber, wie Ihr Support-Team arbeitet, im Vergleich zu nur grundlegenden generierten Antworten.

• Kostenkontrolle: Wir haben dies bereits erwähnt, aber es lohnt sich, es noch einmal zu sagen. eesel AI verwendet ein Bezahlmodell pro Interaktion. Dies ist tendenziell vorhersehbarer und bietet ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als die Gebühren pro Agent von Zendesk, kombiniert mit potenziell hohen Kosten, basierend darauf, wie viele Probleme die KI löst, insbesondere wenn Sie größer werden. Dieses Modell trägt direkt dazu bei, die Kosten unter Kontrolle zu halten und vorhersehbar zu skalieren, ohne unerwartete Gebühren.

Die richtige KI-Lösung für Ihre sicheren Support-Bedürfnisse auswählen

Sich in der Welt der KI im Kundensupport zurechtzufinden, bedeutet, nicht nur an die coolen Funktionen zu denken, sondern auch an die super wichtigen Dinge wie Sicherheit, Datenschutz und Kontrolle. Wir haben uns angesehen, wie Zendesk AI mit Daten und Compliance umgeht, ihre Methoden zur Datenbereinigung und die Nutzung von Drittanbieter-LLMs überprüft. Wir haben auch über das Maß an Kontrolle gesprochen, das Sie mit den integrierten KI-Funktionen von Zendesk im Vergleich zu dem, was mit etwas wie eesel AI möglich ist, erhalten.

Wenn Sie versuchen herauszufinden, welche KI-Lösung am besten zu Ihnen passt, denken Sie an:

• Wie sensibel die Daten sind, mit denen Sie täglich umgehen.
• Ihre spezifischen Compliance-Regeln und ob die angegebenen Maßnahmen des Anbieters ausreichen oder ob Sie wirklich mehr detaillierte Kontrolle benötigen.
• Wie wichtig es für Sie ist, gründlich zu testen, wie Ihre KI agieren wird, bevor sie live geht.
• Ihr Budget und wie sich die Preisgestaltung ändert, wenn Ihr Support-Volumen wächst.

Zendesk AI könnte genau richtig sein, wenn Sie nach grundlegenden KI-Funktionen suchen, die reibungslos innerhalb der Zendesk-Plattform funktionieren und Sie mit den festgelegten Kontrollen und Preisen einverstanden sind. Aber wenn Ihr Team flexiblere Möglichkeiten benötigt, die KI zu trainieren (einschließlich der Möglichkeit, sie auf vergangenen Gesprächen zu trainieren), die KI-Antworten und -Aktionen tiefergehend anpassen möchte, es schätzt, Dinge vorher gründlich testen zu können, und vorhersehbar und kostengünstig skalieren möchte, ohne Gebühren pro Agent oder potenziell überraschende Lösungskosten, dann könnte eesel AI besser passen.

Abschließen und was als Nächstes zu tun ist

Die Einführung von KI im Kundensupport hat ein enormes Potenzial, aber es ist absolut entscheidend, Sicherheit, Datenschutz und Kontrolle an erste Stelle zu setzen. Zu verstehen, wie Plattformen wie Zendesk mit Ihren wertvollen Kundendaten umgehen, ist der erste große Schritt. Während Zendesk integrierte KI-Funktionen mit angegebenen Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Bemühungen bietet, könnte das Maß an Kontrolle und Flexibilität nicht für jedes Unternehmen funktionieren, insbesondere wenn sie wachsen oder komplexere Situationen bewältigen.

Lösungen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Plattformen wie Zendesk zu ergänzen und zu verbessern, indem sie Ihnen mehr Kontrolle, Flexibilität und vorhersehbare Kosten bieten. Indem Sie Ihre KI genau auf Ihre Sicherheitsanforderungen und Funktionsweise zuschneiden, sie auf alle möglichen Datenquellen trainieren und ihr Verhalten wirklich testen können, hilft Ihnen eesel AI, Ihren Support selbstbewusst und sicher zu erweitern.

Bereit zu sehen, wie mehr Kontrolle und Handlungsfähigkeit mit KI Ihrem Support-Team helfen können? Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über Ihre spezifischen Sicherheits- und Kontrollbedürfnisse nachzudenken. Dann sollten Sie vielleicht in Betracht ziehen, eesel AI als eine leistungsstarke, flexible und kostengünstige Option zur Verbesserung Ihrer Zendesk AI-Fähigkeiten auszuprobieren.

Besuchen Sie die eesel AI Website, um mehr zu erfahren, oder Sie können eine Demo buchen, um eesel AI in Aktion zu sehen, oder warum nicht eine kostenlose Testversion starten heute?