Una guía práctica para tu configuración de Zendesk GPT

Si trabajas en soporte al cliente, probablemente hayas oído hablar de la IA. La idea de usar GPT para responder tickets automáticamente, clasificar consultas y darle un respiro a tu equipo suena increíble. Pero cuando empiezas a investigar una configuración real de GPT para Zendesk, es fácil enredarse en los detalles.

De repente, te enfrentas a preguntas que no esperabas. ¿Necesitas contratar a un desarrollador? ¿Estás a punto de quedar atrapado en un plan de precios que te castiga por tener éxito? ¿Y cómo puedes estar seguro de que todo esto funcionará antes de activarlo para tus clientes?

Esta guía está aquí para ayudarte a resolverlo. Vamos a analizar las tres formas principales en que puedes hacer que GPT funcione con Zendesk: construyéndolo tú mismo, usando las herramientas propias de Zendesk o conectando una plataforma especializada. Veremos lo bueno, lo malo y los costos ocultos de cada una, para que puedas elegir el camino que realmente tenga sentido para tu equipo, tus clientes y tu presupuesto.

¿Qué es una configuración de GPT para Zendesk?

Primero, pongámonos de acuerdo sobre de qué estamos hablando. Una configuración de GPT para Zendesk no se trata de que tus agentes tengan una pestaña de ChatGPT abierta para copiar y pegar respuestas. Se trata de integrar correctamente una IA inteligente, impulsada por modelos GPT (Generative Pre-trained Transformer), directamente en tu flujo de trabajo de Zendesk.

Es como darle a tu sistema de soporte un cerebro que ha sido entrenado con el conocimiento específico de tu empresa. Esta IA puede entonces:

• Leer un ticket entrante y entender lo que el cliente realmente está preguntando, con todos sus matices.

• Escribir respuestas útiles y con un tono humano utilizando información de tu centro de ayuda, tickets anteriores y otros documentos.

• Proporcionar a los agentes un resumen rápido de un hilo de tickets largo y complicado para que puedan intervenir sin tener que leer una novela.

• Encargarse de las tareas aburridas, como etiquetar tickets, enviarlos al departamento correcto o incluso cerrarlos.

El objetivo es tener un asistente inteligente trabajando junto a tus agentes humanos. Se encarga de las preguntas repetitivas y fáciles de responder, lo que libera a tu equipo para que dedique su tiempo y energía a los problemas complicados que requieren una persona real.

Tres enfoques para tu configuración de GPT para Zendesk

Cuando decides incorporar GPT en Zendesk, generalmente tienes tres rutas que puedes tomar. Cada una tiene sus pros y sus contras, y la mejor para ti realmente depende de las habilidades técnicas de tu equipo, cuánto quieres gastar y qué esperas lograr a largo plazo.

El enfoque DIY: Construir una configuración de GPT para Zendesk personalizada

Esta es la ruta de "arremangarse". Significa usar la API de OpenAI para construir tu propia aplicación a medida que se comunique directamente con Zendesk. Obtienes control total, pero también conlleva la mayor carga de trabajo.

• Qué implica: Tu equipo de ingeniería será responsable de todo. Tendrán que escribir el código que conecta los dos sistemas, gestionar la autenticación de usuarios, construir algún tipo de interfaz para que tus agentes la usen dentro de Zendesk y luego mantener todo en funcionamiento. Y créeme, no es un proyecto de una sola vez. Cada vez que Zendesk u OpenAI actualizan su plataforma, tu equipo tiene que volver a revisar y asegurarse de que nada se rompa.

• Limitaciones: Este enfoque consume una cantidad enorme de tiempo. Requiere que los desarrolladores que podrían estar trabajando en tu producto principal se centren en esta herramienta interna. Y no se trata solo de construirla; tienes que darle soporte para siempre. También eres el único responsable de la seguridad de los datos, de asegurarte de que cumples con regulaciones como el RGPD y de construir tus propias herramientas para probar si el bot funciona correctamente. Rápidamente se convierte en un producto interno en toda regla que nunca dejas de mantener.

El enfoque nativo: Usar la IA integrada de Zendesk

Zendesk tiene sus propias funciones de IA integradas directamente en la plataforma. A primera vista, parece la forma más fácil de proceder, ya que no tienes que conectar ninguna herramienta externa. Pero es importante analizar de cerca las contrapartidas.

• Qué implica: Normalmente, puedes activar las funciones de IA de Zendesk actualizando a uno de sus planes "Suite" de nivel superior o comprándolas como complementos. Estas herramientas están diseñadas para hacer cosas como resumir tickets, sugerir respuestas para tus agentes y ejecutar algunos chatbots básicos.

• Limitaciones: El mayor inconveniente aquí es que estás atado al mundo de Zendesk. Sus precios pueden volverse confusos y caros, rápidamente. A menudo se basan en la cantidad de agentes que tienes, más tarifas adicionales por cada ticket que la IA resuelve. Esto hace que tu factura mensual sea difícil de predecir. También estás limitado a sus funciones y no puedes personalizar fácilmente el comportamiento de la IA. Una gran desventaja es que no puedes probarla realmente en tus tickets pasados antes de lanzarla, por lo que básicamente estás volando a ciegas hasta que tus clientes comiencen a interactuar con ella.

El enfoque de plataforma para tu configuración de GPT para Zendesk

La tercera opción es usar una plataforma de IA dedicada que está diseñada para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, incluido Zendesk. Este enfoque te da el poder de una solución personalizada sin el dolor de cabeza de construirla desde cero.

• Qué implica: Plataformas como eesel AI están hechas para esto. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic. Luego, puedes decirle a la IA dónde encontrar tu conocimiento, ya sea en tu centro de ayuda oficial, tickets pasados, wikis internos en Confluence o incluso en documentos de Google aleatorios. Gestionas todo desde un panel simple, sin necesidad de programar.

• Las ventajas: Esta ruta se trata de velocidad y control. Puedes estar en funcionamiento en minutos en lugar de meses. Tú decides exactamente qué tickets debe gestionar la IA, qué debe decir y cómo debe actuar. Pero la mejor parte es la capacidad de probar de forma segura. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta la IA en miles de tus tickets pasados. Te muestra exactamente cómo se habría desempeñado, qué porcentaje de tickets podría haber resuelto y cuánto dinero habrías ahorrado. Esto te permite ver el impacto en el mundo real antes de que un solo cliente hable con ella.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios probar su configuración de GPT para Zendesk en tickets pasados para predecir el rendimiento y los ahorros.

Un vistazo más de cerca a los precios de la IA de Zendesk y sus limitaciones

Hablemos de dinero, porque aquí es donde las cosas pueden complicarse con el enfoque nativo de IA de Zendesk. Si bien tener las funciones integradas es conveniente, el modelo de precios puede generar algunas sorpresas desagradables para los equipos a medida que crecen.

Los planes de Zendesk suelen tener una tarifa base que pagas por cada agente cada mes. Pero las herramientas de IA avanzadas a menudo tienen un costo adicional, ya sea como un complemento o a través de un modelo de pago por uso. Por ejemplo, podrías pagar una tarifa por cada ticket que la IA resuelva con éxito por sí misma. Imagina que tu bot tiene un gran mes y resuelve 2,000 tickets. Eso es fantástico para tus clientes, pero si cada resolución cuesta 2 $, tu factura acaba de aumentar en 4,000 $ adicionales. Ese es el tipo de sorpresa presupuestaria que a la mayoría de los gerentes no les gusta.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes estándar de Zendesk que incluyen algunas funciones de IA:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas (Esenciales)
Suite Team	55 $	Respuestas generativas, Personalidad de IA personalizable, Informes de resolución automatizada
Suite Professional	115 $	Todas las funciones de Suite Team + más centros de ayuda, informes avanzados
Suite Enterprise	169 $	Todas las funciones de Suite Professional + sandbox, roles personalizados, flujos de trabajo de aprobación

Esta información proviene de la página oficial de precios de Zendesk a finales de 2024.

El problema real aquí es que tus costos pueden sentirse desconectados de tu presupuesto. En contraste, plataformas como eesel AI ofrecen planes sencillos basados en un número fijo de interacciones de IA por mes. No se te cobra extra por las resoluciones exitosas, por lo que puedes automatizar tantos tickets como sea posible sin temer la factura de fin de mes. Esto te permite escalar tu soporte sin que tus costos se disparen.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que ilustra un modelo de precios claro y predecible para una configuración de GPT para Zendesk.

Consideraciones clave para una configuración exitosa de GPT para Zendesk

No importa qué camino elijas, hay algunas cosas que necesitas hacer bien para que esto sea un éxito. Ten en cuenta estos puntos mientras elaboras tu plan.

Empieza con simulación, no con especulación

No querrías lanzar un bot completamente nuevo a tus clientes sin tener una idea de cómo se desempeñará, ¿verdad? La capacidad de probar tu IA con tus propios datos históricos de tickets es una gran ventaja. Te permite ver qué tipos de preguntas son fáciles de manejar para la IA y cuáles todavía necesitan un toque humano. Este enfoque basado en datos te permite ajustar las respuestas de la IA y predecir con confianza tu tasa de automatización antes de lanzarla. Convierte un juego de adivinanzas en una decisión calculada.

Asegúrate de que tu base de conocimientos esté actualizada

Seamos honestos, ¿dónde vive realmente el conocimiento de tu empresa? ¿Está todo cuidadosamente organizado en tu centro de ayuda de Zendesk? ¿O está disperso en una docena de Google Docs, un espacio de Confluence que pertenece al equipo de ingeniería y un montón de hilos de Slack guardados?

Una IA es básicamente un estudiante, y solo puede aprender de los libros de texto que le das. Si sus fuentes de conocimiento están incompletas o desactualizadas, dará malas respuestas. Una gran configuración de GPT para Zendesk necesita conectarse a todo tu conocimiento, dondequiera que esté, y mantenerse constantemente actualizada. Esta es la única manera de asegurarse de que la IA proporcione respuestas que sean tanto correctas como actuales.

Una infografía que ilustra cómo una configuración de GPT para Zendesk basada en plataforma se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Zendesk, Google Docs y Confluence.

Prioriza la seguridad y la privacidad de los datos

Cuando conectas una IA a tu sistema de soporte, le estás dando acceso a conversaciones y datos sensibles de los clientes. Debes estar absolutamente seguro de que esa información se está manejando de forma segura. Antes de comprometerte con cualquier solución, haz las preguntas difíciles sobre sus políticas de datos. Busca cosas como el cumplimiento del RGPD, el cifrado de datos en reposo y en tránsito, y una promesa clara de que los datos de tu empresa no se utilizarán para entrenar otros modelos de IA.

Las plataformas diseñadas para uso empresarial, como eesel AI, se toman esto en serio y a menudo ofrecen características de seguridad de nivel empresarial, incluidas opciones de residencia de datos en la UE para cumplir con estrictos requisitos de cumplimiento.

Tu hoja de ruta para una configuración de GPT para Zendesk más inteligente

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Elegir la configuración correcta de GPT para Zendesk se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre potencia, simplicidad y costo para tu equipo.

• El enfoque DIY te da control total, pero es un proyecto masivo e interminable que requiere un equipo técnico dedicado.

• El enfoque nativo de Zendesk es fácil de activar, pero corres el riesgo de quedarte atascado con un sistema difícil de personalizar y con un precio sorprendentemente alto e impredecible.

• El enfoque de plataforma tiene como objetivo darte lo mejor de ambos mundos: una IA potente y flexible que es simple de configurar, segura de probar y viene con un precio claro y predecible.

Al final del día, tu objetivo es ayudar a tu equipo de soporte, no darles otra herramienta complicada que aprender y gestionar. Al elegir una solución que puedas configurar tú mismo, probar con confianza y conectar a todo tu conocimiento disperso, puedes construir un sistema de soporte más inteligente que realmente facilite el trabajo de todos.

¿Listo para ver cómo un enfoque de plataforma puede transformar tus flujos de trabajo de soporte sin la complejidad? eesel AI te permite empezar a funcionar en minutos y simular el rendimiento en tus tickets reales. Empieza gratis hoy mismo.