Tu guía para crear una base de conocimientos de IA en Zendesk
Kenneth Pangan
EscritorCompartir esta entrada
Tratar con el soporte al cliente a veces puede sentirse como si estuvieras atravesando un flujo interminable de preguntas, ¿verdad? A medida que los volúmenes de tickets siguen aumentando, mantener el ritmo mientras se dan respuestas rápidas y precisas se vuelve cada vez más difícil. Esta es exactamente la razón por la que una base de conocimientos de IA es tan útil, especialmente cuando ya estás utilizando una plataforma como Zendesk. No se trata solo de tener un montón de artículos ahí; se trata de usar inteligencia artificial para hacer que esa información sea inteligente, fácil de encontrar y realmente útil en el momento.
Una base de conocimientos de IA conectada con Zendesk puede realmente cambiar las reglas del juego para tus operaciones de soporte. Ayuda a automatizar preguntas comunes y repetitivas, facilita que los clientes encuentren respuestas por sí mismos al instante, y básicamente le da a tu equipo de soporte superpoderes al poner la información correcta justo frente a ellos exactamente cuando la necesitan. Pero, ¿cómo construyes una que funcione sin problemas con tu configuración existente?
En esta guía, aprenderás los pasos para crear una base de conocimientos de IA que utilice tu contenido de Zendesk y también extraiga de otros lugares. También hablaremos sobre cómo las herramientas externas pueden aumentar seriamente lo que Zendesk puede hacer, y mencionaremos eesel AI como una integración poderosa que puede ayudarte a llegar allí más rápido y de manera más efectiva.
Aquí hay un vistazo a cómo la IA puede cambiar el flujo de una interacción de soporte en comparación con la forma antigua:
¿Qué es una base de conocimientos de IA de Zendesk?
Piensa en una base de conocimientos de IA como un lugar central para toda la información de tu empresa, pero con un cerebro. Utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para entender preguntas, procesar información y darte las respuestas correctas justo cuando las necesitas. Es como una versión súper inteligente de una base de conocimientos regular, que generalmente solo se basa en que escribas palabras clave y esperes lo mejor.
Cuando conectas una base de conocimientos de IA con Zendesk, básicamente estás conectando este sistema inteligente a tu mundo de soporte existente. Puede utilizar contenido de tu Centro de ayuda de Zendesk, mirar tickets de soporte pasados y extraer información de otros lugares para potenciar las respuestas y acciones de IA directamente dentro de tu espacio de trabajo de Zendesk. En lugar de solo mostrarte una lista de artículos basados en palabras, la IA puede realmente entender lo que quieres decir , reunir información de diferentes lugares y darte una respuesta directa y fácil de entender o incluso tomar una acción específica. Esta capacidad de entender y buscar información automáticamente es cómo la IA realmente mejora una base de conocimientos tradicional, gestionada manualmente.
¿Por qué crear una base de conocimientos de IA para Zendesk?
Configurar una base de conocimientos de IA para tu Zendesk no se trata solo de conseguir el último gadget tecnológico; se trata de resolver problemas reales con los que los equipos de soporte lidian todos los días. Ayuda a enfrentar grandes desafíos como el exceso de tickets, responder las mismas preguntas una y otra vez, y la necesidad de manejar cada vez más clientes sin que tu equipo se sienta abrumado.
Aquí hay algunos beneficios clave:
- Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos: Una base de conocimientos de IA puede impulsar chatbots en tu sitio web o directamente dentro de tu centro de ayuda, proporcionando respuestas instantáneas a preguntas comunes 24/7. Esto facilita que los clientes encuentren soluciones rápidamente por su cuenta, sin tener que esperar a una persona. Realmente mejora su experiencia. De hecho, según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk 2024, más de la mitad de los clientes ya prefieren hablar con bots para obtener ayuda rápida.
- Aumenta la productividad de tu equipo de soporte: Tus agentes de soporte probablemente pasan mucho tiempo buscando información o respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Una base de conocimientos de IA puede reducir drásticamente esto. La IA puede manejar automáticamente tickets simples de Nivel 1, sugerir artículos útiles o atajos a los agentes, e incluso actuar como un Asistente de IA o Copiloto para ayudar a los agentes a redactar respuestas o encontrar información más rápido. Esto permite que tu equipo dedique su tiempo a los problemas más complicados e importantes.
- Puede reducir los costos operativos: Al permitir que los clientes resuelvan problemas comunes por sí mismos y facilitar el trabajo de los agentes, una base de conocimientos de IA reduce la necesidad de contratar a más personal de soporte solo para mantenerse al día a medida que aumenta el volumen de tickets. Esto puede ahorrarte una buena cantidad de dinero mientras mantienes la calidad del servicio alta, o incluso la mejoras.
- Obtienes consistencia y precisión: Cuando la IA obtiene su información de fuentes en las que confías y mantienes actualizadas, asegura que tanto los clientes como los agentes reciban las mismas respuestas correctas cada vez. Esto significa menos errores y ayuda a construir confianza.
Aprovechar al máximo estos beneficios a menudo depende de cuán capaz sea la herramienta de IA que elijas, especialmente su capacidad para acceder y entender diferentes tipos de información y encajar sin problemas en cómo ya trabajas.
Lo que necesitarás
¿Listo para empezar? Aquí hay una lista rápida de cosas que normalmente necesitarás para hacer funcionar una base de conocimientos de IA con Zendesk:
- ¡Una cuenta de Zendesk, por supuesto!
- Contenido de conocimiento existente. Esto es súper importante. Incluye cosas como tus artículos de Zendesk Guide, tickets de soporte pasados, documentos internos como Google Docs o páginas de Confluence, y cualquier otra información de la empresa que sea relevante.
- Una plataforma de IA que pueda conectarse con Zendesk y aprender de tus fuentes de conocimiento específicas.
Paso a paso: Creando tu base de conocimientos de IA en Zendesk
Configurar una base de conocimientos de IA que se conecte con Zendesk implica algunos pasos clave. Si bien Zendesk tiene algunas funciones de IA integradas, las plataformas externas a menudo ofrecen características más avanzadas y son más flexibles. Vamos a recorrer el proceso general, señalando cómo herramientas como eesel AI pueden ayudar en cada etapa.
Paso 1: Define tus objetivos y dónde se encuentra tu conocimiento
Antes de comenzar a construir, tómate un minuto para pensar exactamente qué quieres que haga tu base de conocimientos de IA. ¿Esperas automatizar respuestas a preguntas frecuentes, facilitar que tu equipo encuentre información interna, o tal vez acelerar cómo se clasifican los tickets? Saber claramente lo que quieres lograr ayudará a guiar todo lo demás que hagas.
A continuación, encuentra *todas* las ubicaciones donde se almacena el conocimiento útil de la empresa. Esto no es solo tu centro de ayuda de Zendesk. Piensa en tickets de soporte antiguos, wikis internos como Confluence o Notion, unidades compartidas con Google Docs o SharePoint archivos, PDFs, o incluso páginas públicas en tu sitio web. Cuanta más información de buena calidad puedas enseñar a tu IA, más inteligente y precisas serán sus respuestas.
Consejo Profesional: La IA puede ayudarte a identificar brechas en tu conocimiento al observar preguntas comunes que tu base de conocimientos actual no responde muy bien.
Qué tan bien funcione tu base de conocimientos de IA realmente depende de la calidad y variedad de los datos de los que aprende. No todas las herramientas de IA pueden acceder fácilmente a diferentes fuentes como tickets pasados o documentos externos.
Paso 2: Elige tu plataforma de IA
Si bien Zendesk tiene algunas funciones de IA integradas que pueden ayudarte a comenzar con cosas como generar respuestas basadas en tu centro de ayuda, las plataformas externas a menudo te brindan características más potentes, más flexibilidad y a veces pueden ser más rentables a medida que creces.
Al elegir una herramienta de IA, aquí hay algunas cosas en las que pensar:
- ¿Se conecta fácilmente con Zendesk y todas esas otras fuentes de conocimiento que encontraste en el Paso 1?
- ¿Qué tan flexible es su entrenamiento? ¿Puede aprender de tickets pasados, documentos internos y wikis externos, o está limitado solo a los artículos de tu centro de ayuda?
- ¿Qué tipo de opciones tienes para personalizar cómo suena la IA, qué acciones puede realizar y cómo se integra en tus flujos de trabajo?
- ¿Cómo está estructurado el precio? ¿Se basa en cosas potencialmente costosas como cuántos agentes tienes o cuántos problemas resuelve la IA, o es un costo más predecible basado en cuántas veces interactúan las personas con ella?
- ¿Tiene buenas formas de probar y ajustar las cosas para que te sientas seguro antes de ponerla a disposición de todos?
Aquí es donde una plataforma como eesel AI entra en juego. Fue construida específicamente para manejar este tipo de preguntas, ofreciendo características sólidas y precios flexibles que funcionan bien con tu configuración existente de Zendesk.
Aquí hay una comparación rápida de los tipos de plataformas:
| Característica | KB Tradicional | IA Nativa de Zendesk | IA Externa (como eesel AI) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fuentes de Conocimiento | Limitadas (Centro de Ayuda) | Limitadas (Centro de Ayuda, algunos tickets) | Diversas (Centro de Ayuda, Tickets, Documentos, Wikis, etc.) | |||||||||
| Personalización | Manual/Básica | Limitada | Pruebas/Ajustes | Manual | Puede ser complicado | Profundidad de Integración | Búsqueda Básica | Automatización Básica | Modelo de Precios | N/A | A menudo por agente | A menudo por interacción |
Paso 3: Conecta tus fuentes de conocimiento a la IA
Una vez que hayas elegido tu plataforma de IA, el siguiente paso es vincularla a todos los lugares donde se encuentra tu conocimiento. Aquí es donde la IA aprenderá todo lo que necesita saber para responder preguntas y realizar tareas.
Es realmente valioso conectar más que solo tu centro de ayuda de Zendesk para que una IA sea verdaderamente útil. Entrenar con tickets pasados, por ejemplo, le da a la IA información sobre los problemas reales que los clientes han enfrentado y cómo se resolvieron con éxito, lo cual podría no estar documentado formalmente en ningún otro lugar.
Busca una plataforma que pueda sincronizar automáticamente con tus fuentes. Esto es clave para asegurarte de que tu IA siempre tenga la información más actualizada. Tener que actualizar manualmente las cosas puede llevar rápidamente a que la IA dé respuestas antiguas o incorrectas. Piensa en el esfuerzo de actualizar manualmente el conocimiento en algunos sistemas en comparación con lo fácil que es la sincronización automática con plataformas como eesel AI, que puede extraer de Zendesk, Google Docs, Confluence y más de 100 otras integraciones.
Paso 4: Configura cómo actúa y suena la IA
Proporcionar datos a tu IA es solo la primera parte; también necesitas decirle cómo hablar con las personas. Configurar el comportamiento y el tono de la IA es importante para asegurarte de que la experiencia sea útil y se ajuste a tu marca.
Piensa en personalizar el tono de la IA para que coincida con la voz de tu marca. ¿Quieres que suene amigable y casual, o más formal y profesional? El tono adecuado ayuda a los clientes a sentir que están interactuando con una parte de tu equipo.
Además de cómo suena, querrás decirle a la IA sobre cosas específicas que puede hacer. Estas podrían ser acciones simples como agregar etiquetas a los tickets o escalar conversaciones según lo que se esté diciendo, o tareas más complejas como obtener detalles de pedidos utilizando una conexión de sistema o iniciar un proceso de reembolso.
Considera la diferencia entre los tonos básicos y preestablecidos que ofrecen algunas herramientas y la personalización detallada basada en instrucciones que puedes obtener con plataformas como eesel AI. eesel AI te permite dar instrucciones específicas para preguntas y acciones únicas, dándote un control realmente preciso sobre cómo se comporta tu IA.
Paso 5: Haz que la IA funcione dentro de tu Zendesk
Ahora es el momento de usar realmente la IA dentro de tu configuración de Zendesk. ¿Cómo funcionará la IA en el día a día? ¿Impulsará un widget de chat en tu sitio web para los clientes, ayudará a tus agentes humanos directamente dentro de la vista de tickets (como un Asistente de IA o Copiloto), o tal vez clasificará y enviará tickets automáticamente como un Agente de IA?
Necesitarás conectar tu plataforma de IA elegida directamente a tu instancia de Zendesk para que esto suceda. Esto generalmente significa configurar una integración o usar una aplicación del Mercado de Zendesk.
Herramientas como eesel AI están diseñadas para integrarse perfectamente en tu configuración existente de Zendesk sin causar problemas. Puedes agregar fácilmente eesel AI a tu instancia de Zendesk.
Paso 6: Prueba, refina y verifica cómo va
Poner tu base de conocimientos de IA en el mercado sin probarla realmente primero es un poco como lanzar un cohete sin verificar dos veces las matemáticas: ¡es arriesgado! Es muy importante probar la IA a fondo antes de implementarla por completo. Esto te ayuda a evitar dar respuestas incorrectas, arruinar flujos de trabajo o frustrar a los usuarios.
Piensa en métodos de prueba como:
- Tener conversaciones de práctica dentro de la plataforma de IA.
- Probarlo con un pequeño grupo controlado de agentes.
- Observar de cerca cómo van las interacciones iniciales en un entorno en vivo pero limitado.
Esto te permite ver cómo maneja la IA preguntas reales antes de que todos tus clientes o agentes comiencen a usarla.
Recuerda, refinar es un proceso continuo. Necesitarás ajustar los datos de los que la IA aprendió, modificar sus instrucciones y cambiar sus acciones según tus resultados de prueba y cómo se desempeña al principio. La IA se vuelve más inteligente con el tiempo, pero necesita tu ayuda.
Una vez que esté en vivo, mantén un ojo en números clave como:
- Cuántos tickets resuelve la IA por sí sola (tasa de desvío).
- Qué tan precisas son sus respuestas.
- Cuánto están usándola tus agentes (si es una herramienta asistente).
- Qué tipo de comentarios estás recibiendo de los clientes.
Algunas herramientas tienen opciones de prueba limitadas (como la IA nativa de Zendesk, que puede ser un poco difícil de probar completamente antes de usarla en todas partes). Compara eso con plataformas como eesel AI que ofrecen características de simulación sólidas y formas de implementarla gradualmente. eesel AI también tiene una función que analiza las brechas de conocimiento, utilizando información de IA para señalar áreas donde tus datos de entrenamiento pueden estar faltando información. Esto te ayuda a mejorar tu base de conocimientos de manera efectiva.
Consejos para una base de conocimientos de IA de Zendesk exitosa
Configurar tu base de conocimientos de IA es un comienzo fantástico, pero algunas cosas continuas pueden ayudar a asegurarte de que sea exitosa a largo plazo y realmente marque la diferencia en tu soporte de Zendesk.
Mantén tus fuentes de conocimiento actualizadas
La IA es tan buena como la información de la que aprende. El contenido desactualizado o incompleto conduce a malas respuestas. Prioriza la actualización de tus artículos de Zendesk Guide, documentos internos y materiales de capacitación.
La IA también puede señalar brechas de contenido, como preguntas comunes que no se responden bien, ayudándote a enfocar las actualizaciones donde más importan. Plataformas como eesel AI ofrecen sincronización automática, para que tu IA siempre tenga la información más reciente sin trabajo manual.
No te olvides del conocimiento interno
Si bien tener conocimiento para los clientes es muy importante, tener una buena base de conocimientos interna es igual de clave para tus agentes de soporte y otros empleados. Darles acceso rápido y fácil a las reglas de la empresa, procedimientos, información de recursos humanos y guías de ayuda de TI puede mejorar realmente la eficiencia de las operaciones internas.
La IA también puede potenciar las bases de conocimientos internas, facilitando mucho más a los empleados encontrar lo que necesitan rápidamente, ya sea que sean nuevos en la empresa, intenten solucionar un problema con una herramienta interna o busquen una política de la empresa.
Quizás quieras echar un vistazo al producto Teammate AI de eesel AI. Trae la recuperación de conocimiento impulsada por IA directamente a las herramientas que tu equipo ya utiliza, como Slack o Teams, poniendo el conocimiento de la empresa al alcance de su mano sin que tengan que salir de su flujo de trabajo. Puedes aprender más sobre las bases de conocimientos internas en esta guía de Zendesk o ver cómo la IA puede ayudar con el intercambio de conocimiento interno con eesel AI’s Teammate AI.
Tener un camino de escalación claro
Seamos realistas: la IA no va a resolver absolutamente todos los problemas. Las situaciones complicadas, sensibles o muy específicas aún necesitarán la comprensión y habilidad de un agente humano.
Es importante tener una forma clara y fluida para que las cosas se escalen. Cuando la IA no puede resolver una pregunta, debería poder pasar la conversación fácilmente a un agente humano. Idealmente, debería transmitir todo el historial de chat para que el agente no tenga que empezar desde cero.
Herramientas como eesel AI están construidas con formas inteligentes de gestionar las escalaciones. Esto ayuda a asegurar que las transiciones sean suaves, proporcionando a los agentes todos los detalles necesarios para continuar justo donde la IA lo dejó.
Mantén un ojo en el rendimiento
Tu base de conocimientos de IA no es algo que puedas configurar y olvidar. Es importante seguir rastreando cómo está funcionando utilizando características de análisis e informes.
Métricas como:
- Cuántos problemas resuelve la IA por sí sola (tasa de desvío).
- Qué tan precisas son sus respuestas.
- Cuánto la están utilizando los agentes (si aplica).
- Qué retroalimentación están dando los usuarios.
Estas son realmente importantes para ver qué está funcionando bien y dónde podrías mejorar las cosas. ¿Hay preguntas comunes que la IA no está respondiendo correctamente? ¿Están los agentes aprovechando al máximo al asistente de IA?
Plataformas como eesel AI ofrecen informes detallados y análisis de brechas de conocimiento. Esto te ayuda a seguir haciendo que tu IA sea más efectiva, mejorar la información de la que está aprendiendo y mostrar el valor que estás obteniendo de tu inversión en IA.
¿Listo para mejorar aún más tu soporte de Zendesk con IA?
Si estás buscando una plataforma de IA que te brinde más flexibilidad, se conecte más profundamente con tus herramientas y tenga costos predecibles en comparación con el uso de la IA nativa de Zendesk, eesel AI fue diseñada pensando en ti. Se conecta sin problemas con tu configuración actual de Zendesk, permitiéndote entrenar la IA en todo tipo de fuentes como tu centro de ayuda, tickets anteriores, Google Docs, Confluence y muchos más.
Con eesel AI, obtienes potentes características de prueba para asegurarte de que todo sea preciso antes de que salgas en vivo, control detallado sobre cómo suena tu IA y lo que hace, y precios basados en interacciones, que escalan de manera asequible a medida que tu negocio crece, no basados en cuántos agentes tienes.
¿Listo para ver cómo la IA puede realmente cambiar tu soporte de Zendesk? Da el siguiente paso.
