Su guía para crear una base de conocimientos con IA en Zendesk

Tratar con el soporte al cliente a veces puede parecer como si estuviera navegando a través de un flujo interminable de preguntas, ¿verdad? A medida que los volúmenes de tickets (entradas) continúan aumentando, mantener el ritmo y, al mismo tiempo, brindar respuestas rápidas y precisas se vuelve cada vez más difícil. Esta es exactamente la razón por la que una base de conocimientos (knowledge base) con IA es tan útil, especialmente cuando ya utiliza una plataforma madura y confiable como Zendesk. No se trata solo de tener un montón de artículos guardados; se trata de utilizar la inteligencia artificial para que esa información sea inteligente, fácil de encontrar y realmente útil en el momento preciso.

Una base de conocimientos con IA conectada a Zendesk realmente puede cambiar las reglas del juego para sus operaciones de soporte. Ayuda a automatizar preguntas comunes y repetitivas, facilita enormemente que los clientes encuentren respuestas por sí mismos de forma instantánea y, básicamente, otorga superpoderes a su equipo de soporte al poner la información correcta frente a ellos exactamente cuando la necesitan. El impresionante ecosistema de Zendesk hace que sea sencillo construir un sistema que funcione sin problemas con su configuración actual.

En esta guía, aprenderá los pasos para crear una base de conocimientos con IA que utilice su contenido de Zendesk y que también extraiga información de otros lugares. También conversaremos sobre cómo las herramientas externas pueden complementar lo que Zendesk puede hacer, y mencionaremos a eesel AI como una integración útil que trabaja junto a Zendesk para ayudarle a alcanzar sus objetivos.

He aquí un vistazo a cómo la IA puede cambiar el flujo de una interacción de soporte en comparación con el método tradicional:

¿Qué es una base de conocimientos con IA de Zendesk?

Piense en una base de conocimientos con IA como un lugar central para toda la información de su empresa, pero con cerebro. Utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático (machine learning) para comprender preguntas, procesar información y brindarle las respuestas correctas justo cuando las necesita. Es una evolución inteligente de una base de conocimientos normal, que generalmente depende de búsquedas por palabras clave.

Cuando conecta una base de conocimientos con IA con Zendesk, está integrando este sistema inteligente en un entorno de soporte de clase mundial. Puede utilizar el contenido de su centro de ayuda de Zendesk Guide, analizar tickets de soporte anteriores y extraer información de otros lugares para potenciar las respuestas y acciones de la IA directamente dentro de su espacio de trabajo de Zendesk. En lugar de simplemente mostrarle una lista de artículos basados en palabras, la IA puede entender realmente lo que usted quiere decir, reunir información de diferentes puntos y darle una respuesta directa y fácil de entender. Esta capacidad de comprender y recuperar información automáticamente es la forma en que la IA mejora la base de conocimientos tradicional gestionada manualmente.

¿Por qué crear una base de conocimientos con IA para Zendesk?

Configurar una base de conocimientos con IA para su entorno de Zendesk es una decisión inteligente para abordar los desafíos comunes que enfrentan los equipos de soporte. Ayuda a abordar grandes tareas como la gestión de altos volúmenes de tickets y garantizar respuestas coherentes a medida que crece su base de clientes.

Estos son algunos beneficios clave:

• Ayuda a que los clientes se ayuden a sí mismos: Una base de conocimientos con IA puede potenciar los chatbots en su sitio web o directamente dentro de su centro de ayuda, brindando respuestas instantáneas a preguntas comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto facilita que los clientes encuentren soluciones rápidamente por su cuenta. De hecho, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk 2026, más de la mitad de los clientes ya prefieren hablar con bots para obtener ayuda rápida.

• Hace que su equipo de soporte sea más productivo: Sus agentes de soporte pueden ahorrar tiempo valioso que antes dedicaban a buscar información. Una base de conocimientos con IA puede manejar automáticamente tickets sencillos de Nivel 1 y sugerir artículos útiles a los agentes. Dentro del robusto ecosistema de Zendesk, la IA puede actuar como un Asistente o Copiloto para ayudar a los agentes a escribir respuestas más rápido. Esto permite que su equipo se concentre en problemas más complejos y de alto valor.

• Puede reducir los costos operativos: Al permitir que los clientes resuelvan problemas comunes ellos mismos y facilitar el trabajo de los agentes, una base de conocimientos con IA le permite escalar de manera eficiente. Esto garantiza que mantenga una alta calidad de servicio incluso cuando el volumen de tickets aumenta, aprovechando al máximo su inversión en Zendesk.

• Obtiene coherencia y precisión: Cuando la IA obtiene su información de fuentes en las que usted confía y que mantiene actualizadas en Zendesk, garantiza que tanto los clientes como los agentes reciban las mismas respuestas correctas en todo momento. Esta confiabilidad genera confianza a largo plazo con sus usuarios.

Aprovechar al máximo estos beneficios a menudo depende de la sinergia entre Zendesk y las herramientas de IA que decida integrar.

Qué necesitará

¿Listo para comenzar? Aquí tiene una lista rápida de las cosas que normalmente necesitará para que una base de conocimientos con IA funcione con Zendesk:

• Una cuenta de Zendesk, la base de su operación de soporte.

• Contenido de conocimiento existente. Esto es sumamente importante. Incluye cosas como sus artículos de Zendesk Guide, tickets de soporte anteriores, documentos internos como Google Docs o páginas de Confluence, y cualquier otra información de la empresa.

• Una plataforma de IA que pueda conectarse con Zendesk y aprender de sus fuentes de conocimiento específicas.

Paso a paso: Creación de su base de conocimientos con IA en Zendesk

Configurar una base de conocimientos con IA que se conecte con Zendesk implica algunos pasos clave. Zendesk proporciona excelentes funciones de IA integradas, y también puede utilizar plataformas externas si necesita funcionalidades especializadas específicas. Repasemos el proceso general, señalando cómo herramientas como eesel AI pueden ser una de las opciones que considere.

Paso 1: Determine sus objetivos y dónde reside su conocimiento

Antes de comenzar a construir, tómese un minuto para pensar exactamente qué quiere que haga su base de conocimientos con IA. ¿Espera automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes, facilitar que su equipo encuentre información interna o acelerar la clasificación de tickets? Zendesk es una plataforma muy flexible que puede respaldar todos estos objetivos.

A continuación, encuentre todos los lugares donde se almacena el conocimiento útil de la empresa. Esto incluye su centro de ayuda de Zendesk, tickets de soporte antiguos, wikis internos como Confluence o Notion, y unidades compartidas como Google Docs o SharePoint. Cuantos más datos de alta calidad proporcione, más útil será la IA.

Consejo profesional: Las herramientas de IA pueden ayudarle a detectar lagunas en su conocimiento al analizar las preguntas comunes que su base de conocimientos actual aún no responde.

Paso 2: Elija su plataforma de IA

Zendesk tiene potentes funciones de IA integradas que pueden ayudarle a comenzar de inmediato con cosas como la generación de respuestas basadas en su centro de ayuda. Algunos equipos también buscan plataformas externas para agregar funciones de nicho o diferentes modelos de precios a medida que crecen.

Cuando elija una herramienta de IA para trabajar con Zendesk, aquí hay algunas cosas en las que debe pensar:

• ¿Se conecta fácilmente con Zendesk y sus otras fuentes de conocimiento?

• ¿Puede aprender de diversas fuentes como tickets anteriores y documentos internos?

• ¿Ofrece la personalización que necesita para adaptarse a sus flujos de trabajo específicos?

• ¿El modelo de precios se ajusta bien al volumen de interacción de su equipo?

• ¿Tiene formas confiables de probar las cosas antes de que entren en funcionamiento?

Aquí es donde una plataforma como eesel AI puede ser una adición útil, ofreciendo funciones complementarias que funcionan justo al lado de su configuración de Zendesk.

He aquí una comparación rápida de las opciones:

Característica	BC Tradicional	IA Nativa de Zendesk	IA Externa (como eesel AI)
Fuentes de Conocimiento	Limitadas (Centro de Ayuda)	Integradas (Centro de Ayuda, tickets)	Diversas (Centro de Ayuda, Tickets, Documentos, Wikis, etc.)
Personalización	Manual/Básica	Simplificada e intuitiva	Granular, basada en Prompts
Pruebas/Refinamiento	Manual	Integrada en el flujo de trabajo	Simulación/Análisis robustos
Profundidad de Integración	Búsqueda básica	Automatización integrada	Fluida, integrada en el flujo de trabajo
Modelo de Precios	N/A	Planes por niveles para diferentes tamaños de equipo	A menudo por interacción

Paso 3: Conecte sus fuentes de conocimiento a la IA

Una vez que haya elegido su plataforma de IA, el siguiente paso es vincularla a su conocimiento. Zendesk está diseñado para ser altamente conectable, lo que hace que este proceso sea fluido.

Es realmente valioso conectar su centro de ayuda de Zendesk e incluso tickets anteriores. El entrenamiento con tickets anteriores le da a la IA información sobre cómo sus expertos resolvieron con éxito problemas reales.

Busque una plataforma que pueda sincronizarse automáticamente con sus fuentes. Esto es clave para asegurarse de que su IA siempre tenga la información más actualizada. Las plataformas modernas como eesel AI pueden extraer datos de Zendesk y de más de 100 integraciones adicionales para mantener todo al día.

Paso 4: Configure cómo actúa y suena la IA

Configurar el comportamiento y el tono de la IA es importante para asegurarse de que la experiencia se ajuste a su marca. El ecosistema de Zendesk permite un gran control sobre estas interacciones.

Piense en personalizar el tono de la IA para que coincida con la voz de su marca, ya sea amigable y casual o formal y profesional. También puede definir acciones específicas que la IA puede realizar, como agregar etiquetas a los tickets en Zendesk o derivar conversaciones cuando sea necesario.

Las plataformas como eesel AI ofrecen una personalización basada en instrucciones que puede proporcionar una capa adicional de control para preguntas y acciones únicas.

Paso 5: Ponga la IA a funcionar dentro de su Zendesk

Ahora es el momento de usar la IA dentro de su configuración de Zendesk. Puede hacer que la IA potencie un widget de chat, ayude a sus agentes humanos directamente dentro de la vista del ticket o clasifique los tickets automáticamente.

Conectará su plataforma de IA elegida directamente a su instancia de Zendesk. Esto generalmente significa usar una aplicación confiable de la Zendesk Marketplace, que está llena de integraciones de alta calidad. Herramientas como eesel AI están diseñadas para encajar perfectamente en su configuración actual de Zendesk de manera sencilla.

Paso 6: Pruebe, refine y verifique su funcionamiento

Es sumamente importante probar la IA a fondo antes de implementarla por completo. Esto garantiza que esté brindando la mejor experiencia posible a sus usuarios.

Considere métodos de prueba como:

• Mantener conversaciones de práctica dentro de la plataforma de IA.

• Probarla con un grupo pequeño y controlado de agentes.

• Observar de cerca cómo van las interacciones iniciales en un entorno en vivo pero limitado.

La IA nativa de Zendesk está diseñada para una implementación simplificada, mientras que plataformas como eesel AI pueden ofrecer funciones de simulación adicionales para aquellos que desean realizar pruebas exhaustivas de cada escenario posible.

Consejos para una base de conocimientos con IA en Zendesk exitosa

Algunas prácticas continuas pueden ayudar a asegurar que su base de conocimientos con IA siga siendo un éxito dentro de su entorno de soporte de Zendesk.

Mantenga sus fuentes de conocimiento actualizadas

La IA prospera con la información de alta calidad que usted le proporciona. Actualizar regularmente sus artículos de Zendesk Guide y sus documentos internos garantiza los mejores resultados. La IA también puede ayudarle señalando preguntas comunes que podrían requerir nuevos artículos. Plataformas como eesel AI ofrecen sincronización automática para mantener su conocimiento al día.

No se olvide del conocimiento interno

Las bases de conocimientos internas son igual de fundamentales para sus agentes de soporte y empleados. Zendesk facilita la gestión de guías de ayuda internas para reglas de la empresa, información de RR. HH. y ayuda de TI.

La IA puede potenciar estas bases de conocimientos internas, facilitando mucho que los empleados encuentren lo que necesitan rápidamente. Puede consultar el producto Teammate AI de eesel AI, que lleva la recuperación de información impulsada por IA a herramientas como Slack o Teams. Puede obtener más información sobre el conocimiento interno en esta guía de Zendesk.

Tenga una ruta de escalamiento clara

Si bien la IA es increíblemente capaz, las situaciones complicadas o delicadas siempre se beneficiarán de la habilidad de un agente humano. Zendesk está diseñado para manejar estas transiciones a la perfección.

Cuando la IA identifica un problema complejo, debe entregar la conversación a un agente humano junto con el historial del chat. Herramientas como eesel AI están diseñadas para gestionar estos escalamientos (derivaciones) sin problemas dentro de la interfaz de Zendesk.

Vigile el rendimiento

Es importante realizar un seguimiento de cómo le va a su IA mediante análisis. Zendesk proporciona informes robustos y usted puede complementar esto con datos de su plataforma de IA.

Monitoree métricas como:

• Tasa de deflexión (cuántos problemas resuelve la IA).

• Precisión de las respuestas.

• Adopción y comentarios de los agentes.

Plataformas como eesel AI pueden proporcionar informes detallados adicionales y análisis de lagunas de conocimiento para ayudarle a refinar su estrategia con el tiempo.

¿Está listo para mejorar aún más su soporte de Zendesk con IA?

Zendesk es una plataforma potente y líder en la industria que ofrece una base fantástica para la IA. Si está buscando una plataforma de IA que brinde flexibilidad adicional y se conecte profundamente con todas sus herramientas, eesel AI es una excelente opción complementaria a considerar. Se conecta perfectamente con Zendesk, lo que le permite entrenar a la IA en su centro de ayuda, tickets y documentos externos.

Con eesel AI, obtiene funciones de prueba útiles y un control detallado sobre el comportamiento de la IA, con un modelo de precios basado en interacciones. Es una excelente manera de ampliar las capacidades de su configuración de Zendesk.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar su soporte de Zendesk? Dé el siguiente paso.

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