Um guia prático para a sua configuração do Zendesk GPT

Se trabalha no apoio ao cliente, provavelmente já ouviu falar sobre IA. A ideia de usar o GPT para responder automaticamente a tickets, organizar consultas e dar um respiro à sua equipa parece incrível. Mas quando começa a investigar uma configuração real de GPT para o Zendesk, é fácil perder-se nos detalhes.

De repente, depara-se com perguntas que não esperava. Precisa de contratar um programador? Está prestes a ficar preso a um plano de preços que o penaliza por ter sucesso? E como pode ter a certeza de que tudo isto vai funcionar antes de o disponibilizar aos seus clientes?

Este guia está aqui para o ajudar a perceber tudo. Vamos analisar as três principais formas de integrar o GPT com o Zendesk: construindo você mesmo, usando as ferramentas do próprio Zendesk ou ligando uma plataforma especializada. Analisaremos os prós, os contras e os custos ocultos de cada uma, para que possa escolher o caminho que realmente faz sentido para a sua equipa, os seus clientes e o seu orçamento.

O que é uma configuração GPT para o Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos a falar. Uma configuração GPT para o Zendesk não se trata de os seus agentes terem um separador do ChatGPT aberto para copiar e colar respostas. Trata-se de integrar corretamente uma IA inteligente, alimentada por modelos Generative Pre-trained Transformer (GPT), diretamente no seu fluxo de trabalho do Zendesk.

É como dar ao seu sistema de apoio um cérebro que foi treinado com o conhecimento específico da sua empresa. Esta IA pode então:

• Ler um ticket recebido e entender o que o cliente está realmente a perguntar, com todas as nuances.

• Escrever respostas úteis e com um tom humano, usando informações do seu centro de ajuda, tickets anteriores e outros documentos.

• Fornecer aos agentes um resumo rápido de uma longa e complicada conversa de ticket, para que possam intervir sem ter de ler um romance.

• Lidar com as tarefas aborrecidas, como etiquetar tickets, encaminhá-los para o departamento certo ou até mesmo fechá-los.

O objetivo é ter um assistente inteligente a trabalhar ao lado dos seus agentes humanos. Ele lida com as perguntas repetitivas e fáceis de responder, libertando a sua equipa para dedicar o seu tempo e energia aos problemas complicados que exigem uma pessoa real.

Três abordagens para a sua configuração GPT no Zendesk

Quando decide integrar o GPT no Zendesk, geralmente tem três caminhos que pode seguir. Cada um tem o seu próprio conjunto de prós e contras, e o melhor para si depende realmente das competências técnicas da sua equipa, do quanto quer gastar e do que espera alcançar no futuro.

A abordagem DIY: Construir uma configuração GPT personalizada para o Zendesk

Esta é a rota de "arregaçar as mangas". Significa usar a API da OpenAI para construir a sua própria aplicação personalizada que comunica diretamente com o Zendesk. Obtém controlo total, mas também vem com a maior carga de trabalho.

• O que envolve: A sua equipa de engenharia será responsável por tudo. Terão de escrever o código que liga os dois sistemas, gerir a autenticação de utilizadores, construir algum tipo de interface para os seus agentes usarem dentro do Zendesk e, depois, manter tudo a funcionar. E acredite, não é um projeto único. Sempre que o Zendesk ou a OpenAI atualizam a sua plataforma, a sua equipa tem de voltar atrás e garantir que nada se parte.

• Limitações: Esta abordagem consome muito tempo. Requer que os programadores, que poderiam estar a trabalhar no seu produto principal, se concentrem nesta ferramenta interna. E não se trata apenas de a construir; tem de a suportar para sempre. Também é o único responsável pela segurança dos dados, garantindo a conformidade com regulamentos como o RGPD e construindo as suas próprias ferramentas para testar se o bot está a funcionar corretamente. Rapidamente se torna um produto interno completo que nunca deixa de precisar de manutenção.

A abordagem nativa: Usar a IA integrada do Zendesk

O Zendesk tem as suas próprias funcionalidades de IA integradas diretamente na plataforma. À primeira vista, esta parece ser a forma mais fácil, uma vez que não precisa de ligar ferramentas externas. Mas é importante analisar atentamente as contrapartidas.

• O que envolve: Normalmente, pode ativar as funcionalidades de IA do Zendesk atualizando para um dos seus planos "Suite" de nível superior ou comprando-as como extras. Estas ferramentas são projetadas para fazer coisas como resumir tickets, sugerir respostas para os seus agentes e executar alguns chatbots básicos.

• Limitações: A maior desvantagem aqui é que fica preso ao mundo do Zendesk. Os seus preços podem tornar-se confusos e caros, rapidamente. Muitas vezes, baseiam-se no número de agentes que tem, acrescido de taxas extras por cada ticket que a IA resolve. Isto torna a sua fatura mensal difícil de prever. Também está limitado às suas funcionalidades e não consegue personalizar facilmente o comportamento da IA. Uma grande desvantagem é que não pode realmente testá-la nos seus tickets passados antes de a lançar, por isso está basicamente a voar às cegas até que os seus clientes comecem a interagir com ela.

A abordagem de plataforma para a sua configuração GPT no Zendesk

A terceira opção é usar uma plataforma de IA dedicada que foi concebida para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk. Esta abordagem dá-lhe o poder de uma solução personalizada sem a dor de cabeça de a construir do zero.

• O que envolve: Plataformas como a eesel AI são construídas para isto. Pode ligar a sua conta Zendesk com um único clique. Depois, pode dizer à IA onde encontrar o seu conhecimento, seja no seu centro de ajuda oficial, em tickets passados, em wikis internos no Confluence ou até mesmo em Google Docs aleatórios. Gere tudo a partir de um painel de controlo simples, sem necessidade de programação.

• As vantagens: Esta rota é sobre velocidade e controlo. Pode estar a funcionar em minutos em vez de meses. Pode decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar, o que deve dizer e como deve agir. Mas a melhor parte é a capacidade de testar em segurança. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação que executa a IA em milhares dos seus tickets passados. Mostra-lhe exatamente como teria sido o seu desempenho, que percentagem de tickets poderia ter resolvido e quanto dinheiro teria poupado. Isto permite-lhe ver o impacto no mundo real antes de um único cliente falar com ela.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação da eesel AI, que permite aos utilizadores testar a sua configuração Zendesk GPT em tickets passados para prever o desempenho e a poupança.

Um olhar mais atento aos preços da IA do Zendesk e às suas limitações

Vamos falar de dinheiro, porque é aqui que as coisas se podem complicar com a abordagem de IA nativa do Zendesk. Embora ter as funcionalidades integradas seja conveniente, o modelo de preços pode criar algumas surpresas desagradáveis para as equipas à medida que crescem.

Os planos do Zendesk geralmente têm uma taxa base que paga por cada agente todos os meses. Mas as ferramentas de IA avançadas muitas vezes custam um extra, seja como um complemento ou através de um modelo de pagamento por utilização. Por exemplo, pode pagar uma taxa por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria. Imagine que o seu bot tem um ótimo mês e resolve 2.000 tickets. Isso é fantástico para os seus clientes, mas se cada resolução custar 2€, a sua fatura acabou de aumentar em 4.000€. Esse é o tipo de surpresa orçamental que a maioria dos gestores não gosta.

Aqui está uma visão rápida dos planos padrão do Zendesk que vêm com algumas funcionalidades de IA:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas (Essencial)
Suite Team	55 $	Respostas generativas, persona de IA personalizável, relatórios de resolução automatizada
Suite Professional	115 $	Todas as funcionalidades do Suite Team + mais centros de ajuda, relatórios avançados
Suite Enterprise	169 $	Todas as funcionalidades do Suite Professional + sandbox, funções personalizadas, fluxos de aprovação

Esta informação é da página oficial de preços do Zendesk no final de 2024.

O verdadeiro problema aqui é que os seus custos podem parecer desligados do seu orçamento. Em contrapartida, plataformas como a eesel AI oferecem planos diretos baseados num número definido de interações de IA por mês. Não é cobrado um extra por resoluções bem-sucedidas, pelo que pode automatizar tantos tickets quanto possível sem temer a fatura do final do mês. Isto permite-lhe escalar o seu apoio sem que os custos disparem.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que ilustra um modelo de preços claro e previsível para uma configuração Zendesk GPT.

Considerações chave para uma configuração bem-sucedida do Zendesk GPT

Não importa o caminho que acabe por escolher, há algumas coisas que precisa de acertar para que isto seja um sucesso. Tenha estes pontos em mente ao traçar o seu plano.

Comece com simulação, não com especulação

Não iria querer lançar um bot totalmente novo para os seus clientes sem ter alguma ideia de como ele se vai comportar, certo? A capacidade de testar a sua IA com os seus próprios dados históricos de tickets é uma enorme vantagem. Permite-lhe ver que tipos de perguntas são fáceis para a IA lidar e quais ainda precisam de um toque humano. Esta abordagem baseada em dados permite-lhe afinar as respostas da IA e prever com confiança a sua taxa de automação antes de entrar em produção. Transforma um jogo de adivinhação numa decisão calculada.

Garanta que o seu conhecimento está atualizado

Sejamos honestos, onde é que o conhecimento da sua empresa realmente reside? Está tudo bem organizado no seu centro de ajuda do Zendesk? Ou está espalhado por uma dúzia de Google Docs, um espaço no Confluence que a equipa de engenharia gere e um monte de conversas guardadas no Slack?

Uma IA é basicamente um estudante, e só pode aprender com os manuais que lhe dá. Se as suas fontes de conhecimento estiverem incompletas ou desatualizadas, vai dar más respostas. Uma ótima configuração do Zendesk GPT precisa de se ligar a todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja, e manter-se constantemente atualizada. Esta é a única forma de garantir que a IA fornece respostas que são corretas e atuais.

Um infográfico a ilustrar como uma configuração Zendesk GPT baseada em plataforma se liga a múltiplas fontes de conhecimento como o Zendesk, Google Docs e Confluence.

Priorize a segurança e a privacidade dos dados

Quando liga uma IA ao seu sistema de apoio, está a dar-lhe acesso a conversas e dados sensíveis de clientes. Tem de ter a certeza absoluta de que essa informação está a ser tratada de forma segura. Antes de se comprometer com qualquer solução, faça as perguntas difíceis sobre as suas políticas de dados. Procure coisas como conformidade com o RGPD, encriptação de dados em repouso e em trânsito, e uma promessa clara de que os dados da sua empresa não serão usados para treinar outros modelos de IA.

Plataformas concebidas para uso empresarial, como a eesel AI, levam isto a sério e muitas vezes fornecem funcionalidades de segurança de nível empresarial, incluindo opções de residência de dados na UE para cumprir necessidades rigorosas de conformidade.

O seu roteiro para uma configuração mais inteligente do Zendesk GPT

Então, qual é a conclusão? Escolher a configuração certa do Zendesk GPT é encontrar o equilíbrio certo entre poder, simplicidade e custo para a sua equipa.

• A abordagem DIY dá-lhe controlo completo, mas é um projeto enorme e interminável que requer uma equipa técnica dedicada.

• A abordagem nativa do Zendesk é fácil de ativar, mas corre o risco de ficar preso a um sistema difícil de personalizar e com um preço surpreendentemente alto e imprevisível.

• A abordagem de plataforma visa dar-lhe o melhor dos dois mundos: uma IA poderosa e flexível que é simples de configurar, segura para testar e vem com um preço claro e previsível.

No final de contas, o seu objetivo é ajudar a sua equipa de apoio, não dar-lhes mais uma ferramenta complicada para aprender e gerir. Ao escolher uma solução que pode configurar você mesmo, testar com confiança e ligar a todo o seu conhecimento disperso, pode construir um sistema de apoio mais inteligente que realmente facilita o trabalho de todos.

Pronto para ver como uma abordagem de plataforma pode transformar os seus fluxos de trabalho de apoio sem a complexidade? A eesel AI permite-lhe entrar em funcionamento em minutos e simular o desempenho nos seus tickets reais. Comece gratuitamente hoje mesmo.