Zendesk GPT設定の実践ガイド

カスタマーサポートの担当者なら、AIに関する話題を耳にしたことがあるでしょう。GPTを使ってチケットに自動回答したり、問い合わせを整理したりして、チームに一息つく時間を与えるというアイデアは、かなり魅力的に聞こえます。しかし、実際にZendesk GPTセットアップを検討し始めると、詳細な部分で手詰まりになりがちです。

突然、予期せぬ疑問に直面します。開発者を雇う必要があるのか？ 成功すればするほど不利になるような料金プランに縛られることになるのか？ そして、顧客向けに本格導入する前に、この仕組み全体が本当に機能するという確信をどうやって持てばいいのか？

このガイドは、そうした疑問を解消するためのお手伝いをします。ZendeskでGPTを機能させるための3つの主要な方法、すなわち自社で構築する方法、Zendesk独自のツールを使う方法、専門のプラットフォームを導入する方法を順に見ていきます。それぞれのメリット、デメリット、隠れたコストを検証し、あなたのチーム、顧客、そして予算にとって本当に理にかなった道を選べるようにします。

Zendesk GPTセットアップとは？

まず初めに、私たちが話していることについて共通認識を持ちましょう。Zendesk GPTセットアップとは、エージェントがChatGPTのタブを開いて回答をコピー＆ペーストすることではありません。それは、生成事前学習トランスフォーマー（GPT）モデルを搭載した賢いAIを、Zendeskのワークフローに直接組み込むことです。

自社の特定の知識でトレーニングされた頭脳をサポートシステムに与えるようなものです。このAIは、次のようなことが可能になります：

• 受信したチケットを読み、顧客が実際に何を尋ねているのか、そのニュアンスまで理解する。

• ヘルプセンター、過去のチケット、その他のドキュメントからの情報を使って、人間らしい役立つ返信を作成する。

• 長く複雑なチケットのスレッドをエージェントに素早く要約し、長文を読むことなく対応に入れるようにする。

• チケットにタグを付けたり、適切な部署に転送したり、あるいはクローズしたりといった退屈な作業を処理する。

要するに、人間のエージェントと並行して働くインテリジェントなアシスタントを持つことです。反復的で簡単に回答できる質問を処理することで、チームは時間とエネルギーを、本物の人間が必要な難しい問題に集中させることができます。

Zendesk GPTセットアップへの3つのアプローチ

ZendeskにGPTを導入しようと決めたとき、一般的に3つのルートがあります。それぞれに長所と短所があり、どれが最適かは、チームの技術スキル、予算、そして将来的に何を達成したいかによって大きく異なります。

DIYアプローチ：カスタムZendesk GPTセットアップの構築

これは「腕まくりをして取り組む」方法です。OpenAIのAPIを使用して、Zendeskと直接通信する独自のカスタムメイドアプリケーションを構築することを意味します。完全にコントロールできますが、その分、最も大きな作業負荷が伴います。

• 含まれる作業： エンジニアリングチームがすべてを担当することになります。2つのシステムを接続するコードを書き、ユーザー認証を処理し、Zendesk内でエージェントが使用する何らかのインターフェースを構築し、そしてそれをすべて稼働させ続ける必要があります。そして信じてください、これは一度やったら終わりのプロジェクトではありません。ZendeskやOpenAIがプラットフォームを更新するたびに、チームは何も壊れていないか確認するために戻って作業しなければなりません。

• 限界： このアプローチは非常に時間のかかる作業です。本来の製品開発に取り組むべき開発者が、この社内ツールに集中する必要があります。そして、それは構築するだけではありません。永久にサポートし続けなければなりません。また、データセキュリティ、GDPRなどの規制への準拠、ボットが正しく機能しているかテストするための独自のツール構築についても、すべて自社で責任を負うことになります。それはすぐに、維持し続けなければならない本格的な社内製品になってしまいます。

ネイティブアプローチ：Zendeskの組み込みAIを使用

Zendeskには、プラットフォームに直接組み込まれた独自のAI機能があります。表面的には、外部ツールを接続する必要がないため、これが最も簡単な方法のように思えます。しかし、そのトレードオフを注意深く見ることが重要です。

• 含まれる作業： 通常、ZendeskのAI機能は、上位の「Suite」プランにアップグレードするか、アドオンとして購入することで有効にできます。これらのツールは、チケットの要約、エージェントへの返信提案、基本的なチャットボットの実行などを目的として設計されています。

• 限界： ここでの最大の落とし穴は、Zendeskの世界に縛られることです。料金体系は複雑で高価になりがちです。多くの場合、エージェント数に基づいており、さらにAIが解決したチケットごとに別途料金が発生します。これにより、月々の請求額を予測するのが難しくなります。また、機能もZendeskが提供するものに限定され、AIの挙動を簡単にカスタマイズすることはできません。大きな欠点は、本番稼働前に過去のチケットでテストすることができないため、顧客が実際に使い始めるまで手探りで進めることになる点です。

プラットフォームアプローチによるZendesk GPTセットアップ

3番目の選択肢は、Zendeskを含む、すでに使用しているツールに直接接続できるように設計された専用AIプラットフォームを使用することです。このアプローチは、カスタムビルドソリューションのパワーを、ゼロから構築する手間なく手に入れることができます。

• 含まれる作業： eesel AIのようなプラットフォームは、この目的のために作られています。ワンクリックでZendeskアカウントを接続できます。その後、公式ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence上の社内wiki、あるいはランダムなGoogle Docsなど、AIにどこでナレッジを見つけるかを指示できます。すべてをシンプルなダッシュボードから管理でき、コーディングは不要です。

• 利点： このルートの核心は、スピードとコントロールです。数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。AIがどのチケットを処理すべきか、何を言うべきか、どのように振る舞うべきかを正確に決定できます。しかし、最大の利点は安全にテストできることです。例えば、eesel AIには、過去の何千ものチケットでAIを実行するシミュレーションモードがあります。これにより、AIがどのように機能したか、何パーセントのチケットを解決できたか、そしてどれだけの費用を節約できたかを正確に示します。これにより、顧客が一人もAIと話す前に、現実世界での影響を確認することができます。

eesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。過去のチケットでZendesk GPTセットアップをテストし、パフォーマンスとコスト削減を予測できます。

Zendesk AIの料金体系とその限界を詳しく見る

お金の話をしましょう。なぜなら、ネイティブなZendesk AIアプローチでは、この点が厄介になることがあるからです。機能が組み込まれているのは便利ですが、その料金モデルはチームが成長するにつれて、厄介な想定外の事態を引き起こす可能性があります。

Zendeskのプランには通常、エージェントごとに毎月支払う基本料金があります。しかし、高度なAIツールは、アドオンとして、あるいは従量課金モデルで追加料金がかかることがよくあります。例えば、AIが単独で解決したチケットごとに料金を支払うかもしれません。ボットが好調な月で2,000件のチケットを解決したと想像してみてください。これは顧客にとっては素晴らしいことですが、もし1件の解決に2ドルかかるとしたら、請求額は4,000ドルも跳ね上がります。これは、ほとんどのマネージャーが好まない種類の予算の想定外の超過です。

以下は、いくつかのAI機能が含まれるZendeskの標準プランの概要です：

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	含まれる主要AI機能（基本）
Suite Team	$55	生成AIによる返信、カスタマイズ可能なAIペルソナ、自動解決レポート
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能 + 追加のヘルプセンター、高度なレポーティング
Suite Enterprise	$169	Suite Professionalの全機能 + サンドボックス、カスタムロール、承認ワークフロー

この情報は2024年後半時点のZendeskの公式料金ページに基づいています。

ここでの本当の問題は、コストが予算から乖離しているように感じられることです。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、月間のAIインタラクション数に基づいた明確なプランを提供しています。解決に成功しても追加料金は発生しないため、月末の請求書を恐れることなく、できるだけ多くのチケットを自動化できます。これにより、コストが制御不能になることなくサポートをスケールアップできます。

eesel AIの料金ページを示すスクリーンショット。Zendesk GPTセットアップのための明確で予測可能な料金モデルを示しています。

Zendesk GPTセットアップを成功させるための重要事項

最終的にどの道を選ぶにしても、これを成功させるためには正しく行うべきいくつかのことがあります。計画を立てる際には、これらの点を念頭に置いてください。

憶測ではなく、シミュレーションから始める

全く新しいボットがどのように機能するか分からないまま、いきなり顧客対応に使いたくはないですよね？ 独自の過去のチケットデータでAIをテストできる能力は、非常に大きな利点です。これにより、どのタイプの質問がAIにとって処理しやすく、どの質問にはまだ人間の手が必要かを見極めることができます。このデータ駆動型のアプローチにより、AIの応答を微調整し、本番稼働前に自信を持って自動化率を予測できます。それは、当てずっぽうのゲームを、計算された意思決定に変えます。

ナレッジが最新であることを確認する

正直に言って、あなたの会社のナレッジは実際にどこに存在していますか？ すべてZendeskのヘルプセンターにきちんと整理されていますか？ それとも、多数のGoogle Docs、エンジニアリングチームが管理するConfluenceスペース、そして保存されたたくさんのSlackスレッドに散らばっていますか？

AIは基本的に生徒のようなもので、与えられた教科書からしか学ぶことができません。そのナレッジソースが不完全だったり古かったりすると、間違った答えを出してしまいます。優れたZendesk GPTセットアップは、ナレッジがどこにあろうと、そのすべてに接続し、常に最新の状態を保つ必要があります。これが、AIが正確で最新の回答を提供することを保証する唯一の方法です。

プラットフォームベースのZendesk GPTセットアップが、Zendesk、Google Docs、Confluenceなどの複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。

セキュリティとデータプライバシーを最優先する

AIをサポートシステムに接続するということは、機密性の高い顧客との会話やデータへのアクセスを許可することです。その情報が安全に取り扱われていることを絶対に確認しなければなりません。どのソリューションを導入する前にも、データポリシーについて厳しい質問を投げかけてください。GDPR準拠、保管中および転送中のデータ暗号化、そして自社のデータが他のAIモデルのトレーニングに使用されないという明確な約束などを確認しましょう。

eesel AIのようなビジネス向けに設計されたプラットフォームは、これを真剣に受け止めており、厳しいコンプライアンス要件を満たすためのEUデータレジデンシーオプションを含む、エンタープライズレベルのセキュリティ機能をしばしば提供しています。

よりスマートなZendesk GPTセットアップへのロードマップ

では、結論は何でしょうか？ 最適なZendesk GPTセットアップを選択することは、チームにとってのパワー、シンプルさ、コストの適切なバランスを見つけることに尽きます。

• DIYアプローチは完全なコントロールを提供しますが、専門の技術チームを必要とする巨大で終わりのないプロジェクトです。

• ネイティブのZendeskアプローチは簡単に有効化できますが、カスタマイズが難しく、驚くほど高額で予測不能な価格設定に陥るリスクがあります。

• プラットフォームアプローチは、両方の長所を提供することを目指しています。つまり、セットアップが簡単で、安全にテストでき、明確で予測可能な価格で提供される、強力で柔軟なAIです。

最終的に、あなたの目標はサポートチームを助けることであり、彼らにまた一つ複雑なツールを学ばせ、管理させることではありません。自分で設定でき、自信を持ってテストでき、散在するすべてのナレッジに接続できるソリューションを選択することで、実際に全員の仕事を楽にする、よりスマートなサポートシステムを構築できます。

複雑さなしに、プラットフォームアプローチがあなたのサポートワークフローをどのように変革できるか見てみませんか？ eesel AIなら、数分で本番稼働させ、実際のチケットでパフォーマンスをシミュレーションできます。今すぐ無料で始めましょう。