Un guide pratique pour votre configuration Zendesk GPT

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler de l'IA. L'idée d'utiliser GPT pour répondre automatiquement aux tickets, trier les requêtes et donner un peu de répit à votre équipe semble assez incroyable. Mais lorsque vous commencez à vous pencher sur une véritable configuration Zendesk GPT, il est facile de se perdre dans les détails.

Soudain, vous êtes confronté à des questions que vous n'aviez pas prévues. Devez-vous engager un développeur ? Êtes-vous sur le point de vous enfermer dans un plan tarifaire qui vous pénalise en cas de succès ? Et comment pouvez-vous être sûr que tout cela fonctionnera avant de l'activer pour vos clients ?

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons passer en revue les trois principales façons d'intégrer GPT à Zendesk : en le construisant vous-même, en utilisant les outils de Zendesk, ou en branchant une plateforme spécialisée. Nous examinerons les avantages, les inconvénients et les coûts cachés de chaque option, afin que vous puissiez choisir la voie qui a vraiment du sens pour votre équipe, vos clients et votre budget.

Qu'est-ce qu'une configuration Zendesk GPT ?

Tout d'abord, mettons-nous d'accord sur ce dont nous parlons. Une configuration Zendesk GPT ne consiste pas à ce que vos agents aient un onglet ChatGPT ouvert pour copier-coller des réponses. Il s'agit d'intégrer correctement une IA intelligente, alimentée par des modèles de transformeur génératif pré-entraîné (GPT), directement dans votre flux de travail Zendesk.

C'est comme donner à votre système de support un cerveau qui a été formé sur les connaissances spécifiques de votre entreprise. Cette IA peut alors :

• Lire un ticket entrant et comprendre ce que le client demande réellement, avec toutes les nuances.

• Rédiger des réponses utiles et à consonance humaine en utilisant les informations de votre centre d'aide, des tickets passés et d'autres documents.

• Fournir aux agents un résumé rapide d'un fil de discussion long et compliqué pour qu'ils puissent intervenir sans avoir à lire un roman.

• Gérer les tâches ennuyeuses, comme l'étiquetage des tickets, leur envoi au bon service, ou même leur clôture.

L'objectif est d'avoir un assistant intelligent travaillant aux côtés de vos agents humains. Il traite les questions répétitives et faciles à répondre, ce qui libère votre équipe pour qu'elle puisse consacrer son temps et son énergie aux problèmes complexes qui nécessitent une véritable personne.

Trois approches pour votre configuration Zendesk GPT

Lorsque vous décidez d'intégrer GPT à Zendesk, vous avez généralement trois voies possibles. Chacune a ses propres avantages et inconvénients, et la meilleure pour vous dépend réellement des compétences techniques de votre équipe, de votre budget et de vos objectifs à long terme.

L'approche DIY : construire une configuration Zendesk GPT personnalisée

C'est la voie du « retroussez vos manches ». Cela signifie utiliser l'API d'OpenAI pour construire votre propre application sur mesure qui communique directement avec Zendesk. Vous obtenez un contrôle total, mais cela s'accompagne aussi de la plus grande charge de travail.

• Ce que cela implique : Votre équipe d'ingénieurs sera responsable de tout. Ils devront écrire le code qui connecte les deux systèmes, gérer l'authentification des utilisateurs, construire une sorte d'interface pour que vos agents l'utilisent à l'intérieur de Zendesk, puis maintenir le tout en état de marche. Et croyez-moi, ce n'est pas un projet ponctuel. Chaque fois que Zendesk ou OpenAI met à jour sa plateforme, votre équipe doit retourner vérifier que rien ne casse.

• Limites : Cette approche est une énorme perte de temps. Elle nécessite que des développeurs, qui pourraient travailler sur votre produit principal, se concentrent plutôt sur cet outil interne. Et il ne s'agit pas seulement de le construire ; vous devez le supporter pour toujours. Vous êtes également seul responsable de la sécurité des données, de vous assurer que vous êtes conforme aux réglementations comme le RGPD, et de construire vos propres outils pour tester si le bot fonctionne même correctement. Cela devient rapidement un produit interne à part entière dont la maintenance ne s'arrête jamais.

L'approche native : utiliser l'IA intégrée de Zendesk

Zendesk a ses propres fonctionnalités d'IA intégrées directement dans la plateforme. À première vue, cela semble être la solution la plus simple puisque vous n'avez pas à connecter d'outils externes. Mais il est important d'examiner attentivement les compromis.

• Ce que cela implique : Vous pouvez généralement activer les fonctionnalités d'IA de Zendesk en passant à l'un de leurs plans « Suite » supérieurs ou en les achetant en tant que modules complémentaires. Ces outils sont conçus pour faire des choses comme résumer les tickets, suggérer des réponses à vos agents et faire fonctionner des chatbots de base.

• Limites : Le plus gros inconvénient ici est que vous êtes enfermé dans le monde de Zendesk. Leur tarification peut devenir confuse et coûteuse, rapidement. Elle est souvent basée sur le nombre d'agents que vous avez, plus des frais supplémentaires pour chaque ticket que l'IA résout. Cela rend votre facture mensuelle difficile à prévoir. Vous êtes également limité à leurs fonctionnalités et ne pouvez pas facilement personnaliser le comportement de l'IA. Un inconvénient majeur est que vous ne pouvez pas vraiment le tester sur vos anciens tickets avant de le mettre en service, vous naviguez donc pratiquement à l'aveugle jusqu'à ce que vos clients commencent à interagir avec lui.

L'approche par plateforme pour votre configuration Zendesk GPT

La troisième option consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée conçue pour s'intégrer directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk. Cette approche vous offre la puissance d'une solution sur mesure sans le casse-tête de la construire à partir de zéro.

• Ce que cela implique : Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour cela. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic. Ensuite, vous pouvez indiquer à l'IA où trouver vos connaissances, que ce soit dans votre centre d'aide officiel, vos anciens tickets, vos wikis internes sur Confluence, ou même des Google Docs aléatoires. Vous gérez tout depuis un tableau de bord simple, sans aucune programmation requise.

• Les avantages : Cette voie est synonyme de rapidité et de contrôle. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes au lieu de plusieurs mois. Vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter, ce qu'elle doit dire et comment elle doit agir. Mais le meilleur atout est la capacité de tester en toute sécurité. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui exécute l'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous montre exactement comment elle aurait performé, quel pourcentage de tickets elle aurait pu résoudre, et combien d'argent vous auriez économisé. Cela vous permet de voir l'impact réel avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester leur configuration Zendesk GPT sur des tickets passés pour prédire les performances et les économies.

Un regard plus attentif sur la tarification de l'IA Zendesk et ses limites

Parlons argent, car c'est là que les choses peuvent se compliquer avec l'approche native de l'IA Zendesk. Bien que l'intégration des fonctionnalités soit pratique, le modèle de tarification peut créer de mauvaises surprises pour les équipes à mesure qu'elles grandissent.

Les plans Zendesk ont généralement des frais de base que vous payez pour chaque agent chaque mois. Mais les outils d'IA avancés coûtent souvent un supplément, soit sous forme de module complémentaire, soit via un modèle de paiement à l'utilisation. Par exemple, vous pourriez payer des frais pour chaque ticket que l'IA résout avec succès par elle-même. Imaginez que votre bot ait un excellent mois et résolve 2 000 tickets. C'est fantastique pour vos clients, mais si chaque résolution coûte 2 $, votre facture vient de grimper de 4 000 $ supplémentaires. C'est le genre de surprise budgétaire que la plupart des managers n'apprécient pas.

Voici un aperçu rapide des plans standards de Zendesk qui incluent certaines fonctionnalités d'IA :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses (Essentielles)
Suite Team	55 $	Réponses génératives, persona IA personnalisable, rapports de résolution automatisée
Suite Professional	115 $	Toutes les fonctionnalités de Suite Team + plus de centres d'aide, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Toutes les fonctionnalités de Suite Professional + sandbox, rôles personnalisés, flux d'approbation

Ces informations proviennent de la page de tarification officielle de Zendesk à la fin de 2024.

Le vrai problème ici est que vos coûts peuvent sembler déconnectés de votre budget. En revanche, des plateformes comme eesel AI proposent des plans simples basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois. Vous n'êtes pas facturé en supplément pour les résolutions réussies, vous pouvez donc automatiser autant de tickets que possible sans craindre la facture de fin de mois. Cela vous permet de développer votre support sans que vos coûts ne deviennent incontrôlables.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui illustre un modèle de tarification clair et prévisible pour une configuration Zendesk GPT.

Considérations clés pour une configuration Zendesk GPT réussie

Quelle que soit la voie que vous choisirez, il y a quelques éléments que vous devez bien maîtriser pour que ce soit un succès. Gardez ces points à l'esprit lorsque vous élaborez votre plan.

Commencez par la simulation, pas la spéculation

Vous ne voudriez pas lâcher un tout nouveau bot sur vos clients sans avoir une idée de ses performances, n'est-ce pas ? La capacité de tester votre IA sur vos propres données de tickets historiques est un avantage énorme. Cela vous permet de voir quels types de questions sont faciles à gérer pour l'IA et lesquelles nécessitent encore une touche humaine. Cette approche basée sur les données vous permet d'affiner les réponses de l'IA et de prédire en toute confiance votre taux d'automatisation avant de passer en production. Cela transforme un jeu de devinettes en une décision calculée.

Assurez-vous que vos connaissances sont à jour

Soyons honnêtes, où se trouve vraiment la connaissance de votre entreprise ? Est-elle entièrement organisée dans votre centre d'aide Zendesk ? Ou est-elle dispersée dans une douzaine de Google Docs, un espace Confluence appartenant à l'équipe d'ingénierie, et un tas de fils de discussion Slack enregistrés ?

Une IA est essentiellement un étudiant, et elle ne peut apprendre qu'à partir des manuels que vous lui donnez. Si ses sources de connaissances sont incomplètes ou obsolètes, elle donnera de mauvaises réponses. Une excellente configuration Zendesk GPT doit se connecter à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent, et se maintenir constamment à jour. C'est le seul moyen de s'assurer que l'IA fournit des réponses à la fois correctes et actuelles.

Une infographie illustrant comment une configuration Zendesk GPT basée sur une plateforme se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Zendesk, Google Docs et Confluence.

Donnez la priorité à la sécurité et à la confidentialité des données

Lorsque vous connectez une IA à votre système de support, vous lui donnez accès à des conversations et des données client sensibles. Vous devez absolument être sûr que ces informations sont traitées de manière sécurisée. Avant de vous engager dans une solution, posez les questions difficiles sur leurs politiques de données. Recherchez des éléments comme la conformité au RGPD, le chiffrement des données au repos et en transit, et une promesse claire que les données de votre entreprise ne seront pas utilisées pour entraîner d'autres modèles d'IA.

Les plateformes conçues pour un usage professionnel, comme eesel AI, prennent cela au sérieux et fournissent souvent des fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise, y compris des options de résidence des données dans l'UE pour répondre aux besoins de conformité stricts.

Votre feuille de route pour une configuration Zendesk GPT plus intelligente

Alors, quelle est la conclusion ? Choisir la bonne configuration Zendesk GPT consiste à trouver le bon équilibre entre puissance, simplicité et coût pour votre équipe.

• L'approche DIY vous donne un contrôle total, mais c'est un projet massif et sans fin qui nécessite une équipe technique dédiée.

• L'approche native de Zendesk est facile à activer, mais vous risquez de vous retrouver avec un système difficile à personnaliser et dont le prix est étonnamment élevé et imprévisible.

• L'approche par plateforme vise à vous offrir le meilleur des deux mondes : une IA puissante et flexible, simple à configurer, sûre à tester, et avec un prix clair et prévisible.

En fin de compte, votre objectif est d'aider votre équipe de support, pas de leur donner un autre outil compliqué à apprendre et à gérer. En choisissant une solution que vous pouvez configurer vous-même, tester en toute confiance et connecter à toutes vos connaissances dispersées, vous pouvez construire un système de support plus intelligent qui facilite réellement le travail de tout le monde.

Prêt à voir comment une approche par plateforme peut transformer vos flux de travail de support sans la complexité ? eesel AI vous permet de passer en production en quelques minutes et de simuler les performances sur vos tickets réels. Commencez gratuitement dès aujourd'hui.