Un guide pratique pour Zendesk AI Simplify Content en 2025

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que la pression est constante. Les clients veulent des réponses, et ils les veulent maintenant, rapidement, et sur le canal de leur choix. Mais suivre le rythme est difficile. Entre la gestion d'une base de connaissances, la rédaction de réponses claires pour les agents et le suivi de chaque petite mise à jour de produit, on a l'impression d'être dans un cycle sans fin. C'est une perte de temps colossale.

Zendesk a déployé sa propre suite d'outils d'IA pour y remédier, avec en tête une fonctionnalité appelée « Simplifier le contenu ». Elle est conçue pour aider les agents à écrire mieux et plus vite, directement dans Zendesk. Sur le papier, ça a l'air génial. Mais qu'en est-il dans la pratique ? Ce guide va décortiquer le fonctionnement réel de la fonctionnalité Simplifier le contenu de Zendesk AI, ses points forts, son coût et ses lacunes. Nous examinerons également une approche différente qui pourrait mieux vous convenir si vous envisagez sérieusement d'automatiser votre support.

Qu'est-ce que Zendesk AI Simplifier le contenu ?

Tout d'abord, Zendesk AI Simplifier le contenu n'est pas un produit que l'on achète seul. Il fait partie d'une boîte à outils plus large de fonctionnalités d'écriture par IA que Zendesk inclut dans sa plateforme, souvent dans le cadre de son add-on « Copilot ».

Alors, que fait-il concrètement ? En termes simples, il prend un texte que vous avez écrit et le reformule pour qu'il soit plus clair et plus facile à comprendre pour les clients. Imaginez-le comme un petit éditeur sur votre épaule, prêt à peaufiner vos réponses avant de les envoyer.

Il est également accompagné de quelques autres outils sous la bannière « Améliorer l'écriture » que vous devriez connaître :

• Développer : Vous avez quelques notes rapides ou des points à puces ? Cet outil les transformera en un paragraphe complet. C'est pratique lorsque vous savez ce que vous voulez dire mais que vous ne voulez pas passer du temps à tout rédiger.

• Changer le ton : Cela vous permet d'ajuster l'ambiance de votre message. En un clic, vous pouvez le rendre « plus amical » ou « plus formel » pour correspondre à l'humeur d'un client ou à la voix de votre marque.

• Écrire une consigne personnalisée : Si les autres options ne suffisent pas, vous pouvez simplement dire à l'IA ce que vous voulez. Des choses comme « corriger la grammaire » ou « résumer ceci » sont tout à fait possibles.

L'essentiel à comprendre ici est que tout cela vit et respire à l'intérieur de Zendesk. Ces outils sont conçus pour les commentaires de tickets et les articles du centre d'aide, ce qui est pratique, mais comme nous le verrons, c'est aussi une limitation majeure.

Comment utiliser Zendesk AI Simplifier le contenu

Les outils d'écriture IA de Zendesk sont destinés à être utilisés dans deux contextes principaux : le traitement des tickets en direct et la construction de votre base de connaissances. Voyons ce que cela donne en pratique.

Améliorer les réponses des agents à la volée

Imaginez la scène : un de vos agents essaie de guider un client peu féru de technologie à travers une configuration logicielle délicate. Le premier brouillon de l'agent est techniquement correct, mais il est truffé de jargon. Au lieu de passer cinq minutes à le reformuler, il peut simplement surligner le texte, cliquer sur « Simplifier le contenu » et obtenir une version que le client comprendra vraiment. Si le client commence à s'impatienter, l'agent peut utiliser « Changer le ton » pour que la réponse paraisse un peu plus empathique.

L'objectif principal ici est de maintenir une communication claire et cohérente. Cela aide à s'assurer que chaque agent est en phase avec la marque et peut résoudre les problèmes du premier coup. Mais cela reste un processus manuel. L'agent doit d'abord écrire quelque chose. C'est un éditeur, pas un rédacteur. Cela n'enlève pas vraiment le travail de trouver la réponse. C'est différent d'un outil comme le Copilot d'eesel AI, qui rédige des réponses complètes à partir de zéro en apprenant de vos anciens tickets et de vos sources de connaissances. Il inverse les rôles, permettant à vos agents d'être des éditeurs qui n'ont qu'à réviser et envoyer.

Accélérer la rédaction des articles de la base de connaissances

Si vous gérez le centre d'aide, ces outils peuvent sembler être un joli petit raccourci. Vous pourriez commencer avec une ébauche pour un article, utiliser la fonction « Développer » pour obtenir un premier jet, puis le peaufiner avec « Simplifier le contenu » avant de publier. Cela peut certainement accélérer les choses par rapport à la rédaction de chaque mot vous-même.

Mais voici le hic : tout le processus est coincé dans la bulle Zendesk. L'IA n'a aucune idée des documents techniques que vos ingénieurs ont dans Confluence, des mises à jour de produits qui se trouvent dans Google Docs, ou des solutions rapides partagées dans un canal Slack. Cela signifie que le contenu qu'elle génère peut être incomplet ou, pire encore, obsolète. C'est là qu'eesel AI adopte une approche différente en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Elle se synchronise avec vos wikis, documents et discussions pour s'assurer que toute réponse générée est basée sur une image complète et à jour. Elle peut même repérer les lacunes dans votre base de connaissances en analysant les tickets résolus et vous suggérer de nouveaux articles.

Cette infographie illustre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, surmontant les limitations des connaissances en silo d'outils comme Zendesk AI Simplifier le contenu.

Zendesk AI Simplifier le contenu : Configuration et limitations

Les outils d'IA de Zendesk sont intégrés, mais il est important de comprendre comment les faire fonctionner et de connaître leurs angles morts avant de vous lancer à fond. Examinons la configuration et les contraintes que vous devez connaître.

Configuration et prérequis

Voici la première chose à savoir : des fonctionnalités comme Zendesk AI Simplifier le contenu ne font généralement pas partie des forfaits Zendesk de base. Pour les obtenir, vous devrez probablement souscrire à un forfait Zendesk Suite plus cher ou acheter l'add-on « Copilot » pour chaque agent. Un administrateur peut les activer en un clic, mais ce simple clic s'accompagne d'une facture plus élevée et d'une possible mise à niveau de votre forfait.

En gros, ils vous enferment encore plus dans leur écosystème. Si vous êtes satisfait de votre forfait d'assistance actuel et que vous souhaitez simplement ajouter quelques fonctionnalités d'IA, vous êtes souvent poussé vers une mise à niveau coûteuse dont vous n'avez peut-être pas besoin. eesel AI offre une autre voie. C'est une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes avec une intégration en un clic pour Zendesk. Elle s'intègre parfaitement à vos outils et forfaits existants, vous permettant d'ajouter une IA puissante sans une refonte majeure et coûteuse.

Principales limitations d'un système fermé

Disposer d'un outil directement intégré est pratique, mais cela présente de sérieux inconvénients. L'IA de Zendesk fonctionne avec des œillères, ce qui peut créer plus de maux de tête que de solutions.

• Connaissances en silo : C'est le plus gros problème. L'IA de Zendesk est complètement ignorante de toute information en dehors de Zendesk lui-même. Elle ne peut pas voir vos wikis internes dans Confluence, vos notes de produit dans Google Docs, ou la résolution de problèmes en temps réel qui se passe dans Slack. Cela signifie que les suggestions de l'IA peuvent être incomplètes ou tout simplement fausses, obligeant les agents à tout vérifier et érodant leur confiance dans l'outil.

• Peu de personnalisation : Les tons prédéfinis « amical » et « formel » sont assez basiques. Vous ne pouvez pas enseigner à l'IA la voix spécifique de votre marque, définir des termes clés ou créer des flux de travail plus complexes. C'est un contraste frappant avec le puissant éditeur de consignes d'eesel AI, qui vous donne un contrôle total sur la personnalité de l'IA, son ton et les tâches spécifiques qu'elle peut effectuer, de la recherche de détails de commande à l'escalade de tickets en fonction des règles que vous définissez.

• Aucun moyen de tester sans risque : Avec Zendesk, vous activez simplement la fonctionnalité et espérez que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de voir comment l'IA gérera votre historique de tickets réel avant de la lâcher dans la nature. C'est un peu un pari. Le mode simulation d'eesel AI est ici une fonctionnalité remarquable. Il vous permet de tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement d'entraînement. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, avoir une idée de vos taux d'automatisation et calculer votre retour sur investissement potentiel avant même qu'elle ne parle à un client en direct.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur des tickets historiques avant le déploiement en direct, un avantage clé par rapport à Zendesk AI Simplifier le contenu.

Tarification de Zendesk AI : Le coût réel

Parlons argent. Comprendre le coût des fonctionnalités d'IA de Zendesk est, disons, un peu un labyrinthe. Il ne s'agit pas d'un produit unique, mais d'un mélange d'outils répartis sur différents forfaits et add-ons. Pour comprendre ce que vous paierez réellement pour ces outils de simplification, il faut regarder l'ensemble du tableau.

Forfaits Zendesk Suite et add-ons

La plupart des outils d'IA générative font partie des forfaits Zendesk Suite, mais même là, les fonctionnalités vraiment intéressantes coûtent souvent un supplément. Voici un aperçu rapide basé sur leur tarification officielle.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout de Team + enquêtes CSAT, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout de Professional + Rôles personnalisés, environnement de test

Bien que les « Réponses génératives » soient incluses dans le forfait Suite Team, des outils plus avancés pour le résumé de tickets, l'assistance automatique et le triage intelligent nécessitent l'add-on Copilot, ce qui représente un coût supplémentaire en plus de votre forfait. De plus, Zendesk facture les « Résolutions automatisées » sur une base de paiement à l'utilisation, vous coûtant environ 1,50 $ à 2,00 $ chaque fois qu'un bot résout entièrement un problème. Cela rend votre facture mensuelle imprévisible et difficile à budgétiser.

Cette tarification à plusieurs niveaux et fluctuante peut être un véritable casse-tête. C'est une grande différence par rapport au modèle de tarification d'eesel AI, qui vise la clarté et la prévisibilité. eesel AI propose des forfaits tout compris basés sur un nombre défini d'interactions IA, sans frais surprises par résolution. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible, vous donnant un contrôle total sur vos dépenses sans vous enfermer dans un contrat à long terme.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente et tout compris d'eesel AI, qui contraste avec la structure de coûts complexe et à plusieurs niveaux de Zendesk AI Simplifier le contenu.

Une alternative plus flexible : eesel AI pour Zendesk

Au lieu de réorganiser votre service d'assistance ou de souscrire à des mises à niveau coûteuses et contraignantes, vous pouvez ajouter une couche d'IA spécialisée par-dessus ce que vous avez déjà. C'est là qu'eesel AI excelle, en se connectant en douceur à votre configuration Zendesk pour contourner ses limites intégrées et débloquer une automatisation sérieuse.

Voici une comparaison côte à côte des deux solutions :

Fonctionnalité	Zendesk AI (Copilot)	eesel AI
Temps de configuration	Minutes, mais nécessite des mises à niveau de forfait et des add-ons.	Minutes, avec une intégration en un clic pour n'importe quel forfait.
Sources de connaissances	Limité au Centre d'aide et aux tickets Zendesk uniquement.	Se connecte à plus de 100 sources (Confluence, GDocs, Slack, etc.).
Personnalisation	Limitée, avec des tons prédéfinis et des règles simples.	Contrôle total des consignes pour la persona, le ton et les actions personnalisées.
Test avant lancement	Non disponible. Vous devez l'activer et voir ce qui se passe.	Simulation puissante sur des milliers de vos tickets historiques.
Modèle de tarification	Compliqué, avec des niveaux de forfaits requis, des add-ons et des frais par résolution.	Tarif forfaitaire transparent sans frais cachés.

Dépassez la simple simplification pour une véritable automatisation

Zendesk AI Simplifier le contenu et ses outils d'écriture associés sont un bon premier pas pour les équipes déjà profondément ancrées dans l'écosystème Zendesk et qui ne craignent pas de payer pour les mises à niveau. Ils offrent un moyen pratique de peaufiner les réponses des agents et d'accélérer la rédaction d'articles, tant que vous acceptez de rester dans le jardin clos de Zendesk.

Mais leurs plus grandes faiblesses, comme les connaissances en silo, la personnalisation limitée et un modèle de tarification déroutant, les empêchent d'être une solution d'IA véritablement révolutionnaire. Pour les équipes de support qui veulent une automatisation complète, un contrôle total sur leur processus et un retour sur investissement clair, la réponse n'est pas une fonctionnalité intégrée légèrement plus intelligente. C'est une plateforme d'IA qui fonctionne avec vos outils actuels pour les rendre beaucoup plus puissants.

Prêt à connecter toutes les connaissances de votre entreprise et à lancer un agent IA que vous pouvez réellement contrôler ? Démarrez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo sans engagement pour le voir en action.