Un guide pratique des déclencheurs d'événements d'IA avancée de Zendesk

Si vous gérez une équipe de support, vous avez probablement l'impression d'être pris dans un engrenage de tâches répétitives. Vous essayez de connecter différents flux de travail et d'automatiser des processus, mais vous avez l'impression d'avoir besoin d'un développeur sous la main pour le moindre petit ajustement. Vous êtes coincé dans une boucle de routage manuel de tickets et de copier-coller d'informations, tout en rêvant d'une manière plus intelligente de faire les choses.

C'est là que l'automatisation événementielle entre en jeu. Elle vous permet de déclencher des actions spécifiques en fonction de ce qui se passe dans une conversation. Zendesk en propose une version avec ses déclencheurs d'événements IA avancés. Dans ce guide, nous allons examiner ce que sont ces déclencheurs, comment ils fonctionnent et à quoi ils servent réellement. Nous serons également honnêtes quant à leurs limites et explorerons une meilleure façon de construire les flux de travail intelligents et connectés dont votre équipe a besoin.

Que sont les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk ?

En termes simples, les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk sont des moments spécifiques dans une conversation client qui peuvent lancer automatiquement une séquence d'actions. Pensez à des événements comme « un chat a commencé », « un ticket a été traité » ou « un chat a été escaladé ». Lorsque l'un de ces événements se produit, vous pouvez indiquer au système quoi faire ensuite.

Cette fonctionnalité fait partie de l'add-on « IA avancée » de Zendesk, qui représente une nette amélioration par rapport à leurs options de déclencheurs standards. Les déclencheurs de base réagissent à de simples mises à jour de tickets, comme un changement de statut. Ces déclencheurs avancés, en revanche, sont liés à la compréhension par l'agent IA du déroulement et du contexte de la conversation.

L'ensemble de la configuration suit un modèle simple : un Événement se produit, le système vérifie si une Condition spécifique est remplie, et si c'est le cas, il effectue une Action. Cela vous permet de créer des réponses automatisées qui semblent un peu plus dynamiques qu'une simple règle « si ceci, alors cela ».

Comment fonctionnent les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk : un aperçu des coulisses

Pour bien comprendre le fonctionnement de ces déclencheurs, vous devez connaître leurs principaux composants : les événements qui lancent le processus et les actions que le système peut effectuer. Ce sont les éléments de base que Zendesk vous fournit pour automatiser les flux de conversation, en particulier pour les e-mails et la messagerie.

Événements disponibles pour les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk

Un « événement » est le point de départ de toute automatisation. C'est le moment précis d'une conversation qui indique au système : « OK, il est temps de faire quelque chose. » Zendesk propose différents événements selon que vous traitez un canal de messagerie ou un canal d'e-mail.

Voici les événements que vous pouvez utiliser pour les agents IA de messagerie :

Nom de l'événement	Description
Chat démarré	Une nouvelle conversation a commencé.
Chat terminé	La conversation a été fermée par le client ou a expiré.
Tentative d'escalade du chat	L'agent IA tente de transférer la conversation à un agent humain.
Chat escaladé vers un humain	La conversation a été transférée avec succès à un agent humain.
Échec de l'escalade du chat	La tentative de transfert de l'agent IA n'a pas fonctionné.
Suggestion utilisée	Un agent humain a utilisé l'une des réponses suggérées par l'IA.
Chat inactif	La conversation est restée silencieuse pendant une durée déterminée.
Session terminée	L'IA a terminé sa partie de la conversation.
Une réponse issue de la base de connaissances est partagée	L'agent IA a partagé une réponse qu'il a générée.

Et pour les agents IA d'e-mail, vous disposez de ces événements :

Nom de l'événement	Description
Ticket reçu par les agents IA - Avancé	Un nouveau message est reçu et un ticket est créé.
Ticket traité par les agents IA - Avancé	L'IA a terminé de traiter le contenu du message.
Minuteur de délai de réponse démarré	L'IA a démarré le compte à rebours avant d'envoyer une réponse.
Réponse envoyée après délai	La réponse de l'agent IA a été envoyée après le délai programmé.

Actions disponibles pour les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk

Une fois qu'un événement est déclenché, les « actions » sont ce que le système fait réellement. Pour la plupart, ces actions sont conçues pour gérer les informations au sein de Zendesk. Elles sont utiles pour garder les tickets bien organisés et donner du contexte à votre équipe, mais elles sont pratiquement limitées à l'environnement Zendesk.

Voici quelques-unes des principales actions que vous pouvez déclencher :

• Ajouter un tag : C'est parfait pour catégoriser les tickets ou les marquer pour certains flux de travail. Par exemple, vous pourriez taguer toute conversation concernant la « facturation » pour la diriger vers la bonne équipe.

• Ajouter une note interne : Vous pouvez demander à l'IA de laisser une note privée sur un ticket pour un agent humain, peut-être avec un bref résumé de ce qu'elle a recueilli jusqu'à présent.

• Mettre à jour les informations du ticket : Cela vous permet de modifier automatiquement le statut, la priorité, l'assigné ou tout autre champ personnalisé d'un ticket.

• Obtenir les informations de l'utilisateur : Le système peut extraire les données client stockées dans Zendesk, comme leur nom ou leur e-mail, qui peuvent être utilisées pour personnaliser la conversation.

Cas d'usage courants des déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk (et leurs limites)

Ces déclencheurs peuvent certainement aider à rationaliser certains de vos processus internes. Examinons quelques exemples courants de la façon dont vous pourriez les utiliser et, plus important encore, où vous commencerez à sentir leurs limites.

Cas d'usage : router intelligemment un nouveau ticket

Supposons qu'un nouveau ticket par e-mail arrive. Avec un déclencheur d'événement, vous pouvez créer un flux de travail de routage efficace.

• Événement : « Ticket reçu par les agents IA - Avancé ».

• Actions : L'agent IA utilise l'action « Obtenir les informations de l'utilisateur » pour voir si le client est marqué comme VIP dans son profil Zendesk. Si c'est le cas, il utilise « Ajouter un tag » pour ajouter « client_vip », puis « Mettre à jour les informations du ticket » pour envoyer le ticket directement à votre équipe de support de niveau 2. Sinon, il est simplement placé dans la file d'attente générale.

C'est une belle automatisation, mais voici le hic : tout le système repose sur des données qui existent déjà à l'intérieur de Zendesk. Que se passe-t-il si vos informations client sont stockées dans un CRM externe comme Salesforce, un système de facturation ou une base de données distincte ? Le déclencheur Zendesk ne peut pas regarder en dehors de son propre environnement pour vérifier. Pour que cela fonctionne, vous devez créer et maintenir des webhooks, ce qui signifie généralement faire appel à un développeur.

Cas d'usage : recueillir des informations dans une conversation à plusieurs échanges

Voici un autre scénario classique : un client envoie un e-mail pour demander le statut de sa commande mais oublie d'inclure le numéro de commande.

• Flux : Vous pouvez configurer l'agent IA pour qu'il reconnaisse la demande et réponde en demandant le numéro de commande. Lorsque le client répond avec ce numéro, l'IA peut l'identifier.

• La limite : Et c'est à peu près là que l'automatisation s'arrête. L'IA de Zendesk est douée pour repérer des éléments comme un numéro de commande, mais elle ne peut pas passer à l'étape logique suivante : rechercher cette commande dans votre boutique Shopify ou dans le système backend de votre entreprise. Un agent humain doit toujours copier ce numéro, passer à un autre outil, trouver l'information, puis répondre au client. Cela permet d'économiser une petite étape, mais n'automatise pas vraiment l'ensemble de la tâche.

Le plafond d'automatisation des déclencheurs de Zendesk

Au bout d'un moment, un schéma se dessine. Les outils d'automatisation intégrés de Zendesk sont utiles, mais ils ont un plafond de verre bien défini.

• Ils sont coincés dans Zendesk : Les actions que vous pouvez effectuer sont presque toutes confinées à l'écosystème Zendesk. Mais les vrais processus métier s'étendent sur plusieurs applications.

• Les choses se compliquent rapidement : À mesure que vous essayez de construire une logique plus complexe, vous vous retrouvez avec un enchevêtrement de dizaines de déclencheurs. Cela peut devenir fragile, difficile à gérer et un véritable casse-tête à réparer quand quelque chose ne fonctionne plus.

• Ils ne peuvent pas communiquer avec vos autres outils : Les déclencheurs ne peuvent pas facilement extraire ou agir sur des données en direct de vos autres applications critiques sans beaucoup de travail technique et une maintenance continue.

Une meilleure alternative aux déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk : unifiez vos outils avec eesel AI

Lorsque vous atteignez ce plafond, il est facile de penser que vous avez besoin de développeurs pour créer des intégrations personnalisées. Mais il existe une autre solution. Nous avons créé eesel AI pour résoudre ce problème précis. Au lieu de forcer des automatisations complexes dans un outil qui n'a pas été conçu pour cela, eesel AI agit comme une couche intelligente et flexible qui fonctionne avec votre service d'assistance pour créer des flux de travail qui accomplissent réellement le travail.

Avec eesel AI, vous pouvez dépasser les limites des déclencheurs et des actions prédéfinis.

• Allez au-delà des simples déclencheurs : Vous n'êtes pas limité à une liste fixe d'événements. Avec eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés dans une interface visuelle et en libre-service. Vous pouvez le configurer en quelques minutes, pas en quelques mois, sans jamais avoir à parler à un commercial. L'objectif est de vous donner le contrôle.

• Connectez toutes vos connaissances et tous vos systèmes : eesel AI n'est pas simplement bloqué dans votre service d'assistance. Vous pouvez l'entraîner sur des informations provenant de toutes vos sources, comme Confluence, Google Docs, et votre historique de tickets. Mieux encore, notre Agent IA pour le Service Client peut effectuer des actions API personnalisées. Cela signifie que votre IA peut réellement vérifier le statut d'une commande dans Shopify, contrôler un abonnement dans votre système de facturation, ou créer un ticket dans Jira, le tout de manière autonome.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment un agent de génération de leads se connecte à plusieurs applications professionnelles pour construire sa base de connaissances, surmontant ainsi les limites des déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk.

• Testez en toute confiance : Créer un réseau de déclencheurs Zendesk peut sembler risqué car il est très difficile de les tester. eesel AI est doté d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester vos flux de travail automatisés sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution avant de l'activer pour vos clients.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui résout les difficultés de test des déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk en prédisant les performances.

• Contrôle total et déploiement progressif : Au lieu d'un interrupteur tout ou rien, eesel AI vous permet d'être sélectif. Vous pouvez commencer par automatiser seulement un ou deux types de tickets simples et laisser l'IA escalader tout le reste. Au fur et à mesure que vous constatez son efficacité, vous pouvez progressivement étendre ce qu'il gère.

Tarifs des déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk

Il est également important de parler du coût. Les fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk, y compris les déclencheurs d'événements que nous avons abordés, ne font pas partie de leurs forfaits de base. Elles sont généralement disponibles sous forme de modules complémentaires ou dans leurs forfaits Suite de niveau supérieur, ce qui peut rendre le coût réel un peu flou.

Voici un aperçu rapide des forfaits Zendesk Suite qui incluent leurs principales fonctionnalités d'IA :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Principales fonctionnalités IA incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + plus de personnalisations
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + fonctionnalités d'entreprise

L'important à savoir est que la fonctionnalité Agents IA avancés, qui inclut les déclencheurs d'événements et la capacité de construire des flux plus complexes, est un module complémentaire. Cela signifie que le prix affiché sur l'étiquette pourrait ne pas être le prix que vous payez. C'est une approche différente de la tarification simple et basée sur les interactions d'eesel AI, où vous savez exactement ce que vous payez sans extras cachés.

Dépassez les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk pour une automatisation véritablement connectée

Alors, quel est le verdict ? Les déclencheurs d'événements IA avancés de Zendesk sont un outil décent pour automatiser des tâches au sein de la plateforme Zendesk. Ils peuvent aider au routage, à la gestion des conversations et à maintenir votre file d'attente de tickets en ordre.

Mais pour la plupart des entreprises aujourd'hui, le véritable objectif n'est pas seulement de gérer les tickets dans un service d'assistance ; il s'agit de résoudre les problèmes des clients qui nécessitent des informations et des actions provenant de plusieurs systèmes. C'est là que les outils natifs atteignent leurs limites, vous forçant souvent à faire appel à une aide technique pour combler les lacunes.

Si vous êtes prêt à dépasser les frontières de l'automatisation mono-système, eesel AI est la prochaine étape logique. Il fonctionne avec le service d'assistance que vous avez déjà, connectant tous vos outils et connaissances pour créer des flux de travail capables de résoudre réellement les problèmes des clients du début à la fin, sans toute la complexité.

Prêt à voir à quoi ressemble une automatisation vraiment connectée ? Essayez eesel AI gratuitement et créez votre premier agent IA en quelques minutes seulement.