Guide pratique des déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI

Si vous gérez une équipe d'assistance, vous comprenez probablement l'importance de rationaliser les tâches répétitives. Vous cherchez constamment des moyens de connecter différents flux de travail (workflows) et d'automatiser les processus de manière efficace. En automatisant le routage des tickets et la gestion des informations, vous pouvez libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur l'essentiel : le client.

C'est là que l'automatisation pilotée par les événements devient inestimable. Elle vous permet de déclencher des actions spécifiques en fonction de ce qui se passe dans une conversation. Zendesk en propose une version sophistiquée avec ses déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI (Zendesk Advanced AI Event Triggers). Dans ce guide, nous allons détailler ce que sont ces déclencheurs, comment ils fonctionnent et les nombreuses façons dont ils peuvent profiter à votre équipe. Nous explorerons également comment maximiser leur potentiel et créer les flux de travail intelligents et connectés dont votre équipe a besoin.

Que sont les déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI ?

Pour dire les choses simplement, les déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI sont des moments spécifiques dans une conversation client qui peuvent lancer automatiquement une séquence d'actions. Pensez à des événements tels que « un chat a commencé », « un ticket a été traité » ou « un chat a été escaladé ». Lorsque l'un de ces événements se produit, vous pouvez indiquer au système exactement ce qu'il doit faire ensuite.

Cette fonctionnalité fait partie du complément « Advanced AI » de Zendesk, qui booste considérablement leurs options de déclenchement standard. Alors que les déclencheurs de base réagissent à de simples mises à jour de tickets, comme un changement de statut, ces déclencheurs avancés sont liés à la compréhension par l'agent IA du flux et du contexte de la conversation, rendant votre automatisation beaucoup plus intelligente.

Toute la configuration suit un modèle fiable : un Événement se produit, le système vérifie si une Condition spécifique est remplie, et si c'est le cas, il exécute une Action. Cela vous permet de créer des réponses automatisées dynamiques et très réactives aux besoins des clients.

Comment fonctionnent les déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI : un coup d'œil sous le capot

Pour bien comprendre le fonctionnement de ces déclencheurs, vous devez connaître leurs composants principaux : les événements qui lancent le processus et les actions que le système peut effectuer. Ce sont les blocs de construction fiables que Zendesk vous fournit pour automatiser les flux de conversation, en particulier pour l'e-mail et la messagerie.

Événements disponibles pour les déclencheurs Zendesk Advanced AI

Un « événement » est le point de départ de toute automatisation. C'est le moment précis d'une conversation qui indique au système qu'il est temps d'agir. Zendesk propose une grande variété d'événements selon que vous traitez un canal de messagerie ou un canal d'e-mail.

Voici les événements que vous pouvez utiliser pour les agents IA de messagerie :

Nom de l'événement	Description
Chat démarré	Une nouvelle conversation a commencé.
Chat terminé	La conversation a été fermée par le client ou a expiré.
Tentative d'escalade du chat	L'agent IA identifie le besoin de passer la conversation à un agent humain.
Chat escaladé vers un humain	La conversation a été transmise avec succès à un agent humain.
Échec de l'escalade du chat	Le système surveille la tentative de transfert pour assurer la continuité.
Suggestion utilisée	Un agent humain a utilisé l'une des réponses suggérées par l'IA.
Chat inactif	Le système suit l'inactivité pour aider à gérer le flux de la session.
Session terminée	L'IA a terminé sa partie de la conversation.
Une réponse de connaissance est partagée	L'agent IA a partagé une réponse utile et générée.

Et pour les agents IA d'e-mail, vous disposez de ces événements sophistiqués :

Nom de l'événement	Description
Ticket reçu par les agents IA - Avancé	Un nouveau message est reçu et un ticket est créé.
Ticket traité par les agents IA - Avancé	L'IA a traité avec succès le contenu du message.
Délai de réponse lancé	L'IA prépare le compte à rebours avant d'envoyer une réponse.
Réponse envoyée après délai	La réponse de l'agent IA a été envoyée précisément après le délai prévu.

Actions disponibles pour les déclencheurs Zendesk Advanced AI

Une fois qu'un événement est déclenché, les « actions » sont les résultats produits par le système. Ces actions sont conçues de manière experte pour gérer l'information au sein de Zendesk, gardant votre flux de travail organisé et votre équipe informée.

Certaines des principales actions que vous pouvez déclencher incluent :

• Ajouter une balise (tag) : C'est parfait pour catégoriser les tickets ou les marquer pour certains flux de travail. Par exemple, vous pourriez baliser toute conversation concernant la « facturation » pour vous assurer qu'elle parvienne aux spécialistes.

• Ajouter une note interne : Vous pouvez demander à l'IA de laisser une note privée utile sur un ticket pour un agent humain, fournissant un résumé rapide du contexte recueilli jusqu'à présent.

• Mettre à jour les infos du ticket : Cela vous permet de modifier automatiquement le statut d'un ticket, sa priorité, son assigné ou tout autre champ personnalisé, gardant votre tableau de bord à jour.

• Obtenir les infos de l'utilisateur : Le système peut extraire des données client stockées dans Zendesk, comme son nom ou son e-mail, qui peuvent être utilisées pour personnaliser davantage l'expérience d'assistance.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs Zendesk Advanced AI (et comment les mettre à l'échelle)

Ces déclencheurs sont excellents pour rationaliser vos processus internes. Examinons quelques exemples courants de la façon dont vous pourriez les utiliser et comment vous pouvez étendre davantage leurs capacités.

Cas d'utilisation : Routage intelligent d'un nouveau ticket

Supposons qu'un nouveau ticket par e-mail arrive. Avec un déclencheur d'événement, vous pouvez créer un flux de routage très efficace.

• Événement : « Ticket reçu par les agents IA - Avancé ».

• Actions : L'agent IA utilise l'action « Obtenir les infos de l'utilisateur » pour voir si le client est marqué comme VIP dans son profil Zendesk. Si c'est le cas, il utilise « Ajouter une balise » pour ajouter « vip_customer », puis « Mettre à jour les infos du ticket » pour donner la priorité au ticket pour votre équipe d'assistance senior.

C'est un outil d'automatisation puissant. Pour aller encore plus loin, si les informations de vos clients sont stockées dans un CRM externe comme Salesforce, vous pouvez utiliser les capacités de webhook de Zendesk pour extraire ces données, garantissant ainsi que votre automatisation dispose de tout le contexte nécessaire.

Cas d'utilisation : Collecte d'informations dans une conversation à plusieurs étapes

Voici un autre scénario classique : un client envoie un e-mail pour demander le statut de sa commande mais oublie d'inclure le numéro de commande.

• Flux : Vous pouvez configurer l'agent IA pour qu'il reconnaisse la demande et réponde en demandant le numéro de commande. Lorsque le client répond avec ce numéro, l'IA l'identifie et prépare le ticket pour l'agent.

• Extension du flux de travail : L'IA de Zendesk est excellente pour identifier les besoins des clients. Pour franchir l'étape suivante et automatiser la recherche dans votre boutique Shopify ou d'autres systèmes backend, vous pouvez facilement intégrer des outils complémentaires ou utiliser des webhooks personnalisés pour combler le dernier écart et fournir une résolution encore plus rapide.

Faire progresser votre stratégie d'automatisation

À mesure que vous grandissez, vous chercherez peut-être des moyens d'étendre les outils d'automatisation intégrés de Zendesk. Zendesk fournit une base de classe mondiale, et il existe de nombreuses façons de construire par-dessus.

• Optimisé pour Zendesk : Ces déclencheurs sont parfaitement optimisés pour l'écosystème Zendesk, où vivent la plupart de vos données d'assistance.

• Gestion d'une logique complexe : À mesure que vos besoins deviennent plus complexes, Zendesk vous permet de créer une suite complète de déclencheurs. Pour les équipes gérant des centaines de variations, l'intégration d'une couche d'IA complémentaire peut aider à maintenir ces flux de travail simplifiés.

• Connexion de votre pile technologique : Bien que les déclencheurs soient robustes, vous pouvez les améliorer davantage en utilisant la place de marché ou l'API de Zendesk pour vous connecter à vos autres applications métier critiques.

Une approche complémentaire : Unifier vos outils avec eesel AI

Zendesk fournit la base standard du secteur pour l'assistance, et nous avons conçu eesel AI pour fonctionner de manière transparente à ses côtés. Au lieu de remplacer votre configuration existante, eesel AI agit comme une couche intelligente et flexible qui améliore votre environnement Zendesk pour créer des flux de travail répondant aux besoins les plus spécifiques.

Avec eesel AI, vous pouvez élargir les horizons de vos déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI.

• Allez au-delà des déclencheurs intégrés : eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk, vous permettant de créer des flux de travail personnalisés dans une interface visuelle en libre-service. Vous pouvez le configurer en quelques minutes, ajoutant une autre couche d'intelligence à votre installation Zendesk.

• Connectez toutes vos connaissances et systèmes : eesel AI complète Zendesk en extrayant des données d'encore plus de sources, comme Confluence ou Google Docs. Notre Agent IA pour le service client peut également effectuer des actions API personnalisées, permettant à votre IA de consulter un statut de commande ou de créer un ticket dans Jira tout en gardant tout synchronisé dans Zendesk.

• Testez en toute confiance : eesel AI propose un mode de simulation qui vous permet de tester la manière dont vos flux de travail automatisés interagiront avec vos tickets Zendesk. Cela vous donne une prévision claire des taux de résolution avant la mise en service.

• Contrôle total et déploiement progressif : Vous pouvez commencer par utiliser eesel AI pour gérer des types de tickets spécifiques au sein de Zendesk, et à mesure que vous voyez les résultats positifs, vous pouvez progressivement étendre son champ d'action.

Tarification des déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI en 2026

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles d'équipes et exigences. Leurs fonctionnalités d'IA avancées, y compris les déclencheurs d'événements que nous avons abordés, font partie d'une offre sophistiquée conçue pour les équipes en pleine croissance.

Voici un aperçu des forfaits Zendesk Suite à partir de 2026 :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + personnalisations étendues
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + fonctionnalités d'entreprise avancées

La fonctionnalité Advanced AI agents, qui inclut ces déclencheurs d'événements, est un ajout puissant à ces forfaits. C'est un moyen structuré de s'assurer que vous obtenez une valeur de qualité entreprise. Pour les équipes recherchant une option complémentaire avec une tarification basée sur les interactions, eesel AI offre un moyen simple de faire évoluer votre automatisation aux côtés de Zendesk.

Passer d'une automatisation standard à de véritables flux de travail connectés

Les déclencheurs d'événements Zendesk Advanced AI sont un outil puissant et fiable pour automatiser les tâches au sein de la plateforme Zendesk, leader du secteur. Ils constituent la référence absolue pour le routage, la gestion des conversations et le bon fonctionnement de vos opérations d'assistance.

Pour les entreprises qui souhaitent pousser leur automatisation encore plus loin sur plusieurs systèmes, la combinaison de Zendesk et d'eesel AI est une stratégie gagnante. eesel AI fonctionne avec la configuration Zendesk en laquelle vous avez déjà confiance, connectant tous vos outils et connaissances pour créer des flux de travail qui résolvent les problèmes des clients de bout en bout.

Prêt à voir comment eesel AI peut améliorer votre configuration Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et créez votre premier agent IA complémentaire en quelques minutes seulement.

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