Comment connecter OpenAI avec Zendesk

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Si vous envisagez de créer vous-même une connexion personnalisée entre OpenAI et Zendesk, vous aurez certainement besoin de quelques éléments en place au préalable. Ce type d’approche nécessite généralement un certain savoir-faire technique et l’accès à des personnes capables d’écrire du code.

Voici un aperçu rapide de ce dont vous aurez typiquement besoin :

• Un compte Zendesk actif. Vous aurez besoin d’un accès administrateur pour pouvoir manipuler des éléments comme les API et les applications.
• Un compte OpenAI et accès à votre clé API spéciale. Pensez à cela comme votre poignée de main secrète avec les modèles d’OpenAI.
• Un endroit pour construire et exécuter votre code. Cela pourrait être un serveur ou un environnement cloud – en gros, un atelier numérique où vous écrirez le programme qui connecte Zendesk et OpenAI.
• Un certain confort avec les API et un langage de programmation comme Python ou JavaScript. Vous indiquerez aux deux systèmes comment échanger des informations.

Le guide étape par étape pour une intégration personnalisée

Créer un lien direct entre OpenAI et Zendesk vous donne un contrôle total, mais cela signifie également que vous retroussez vos manches et faites le travail vous-même. Voici un aperçu des étapes typiques impliquées si vous décidez de créer une solution personnalisée en utilisant les API de Zendesk et d’OpenAI.

Étape 1 : Préparez vos comptes et votre environnement

Avant même de penser à écrire du code, assurez-vous que vos comptes Zendesk et OpenAI sont prêts. Dans Zendesk, vous devrez activer l’accès API. Vous pourriez également configurer des éléments comme des déclencheurs ou des webhooks. Ce sont essentiellement des signaux qui indiquent à votre application personnalisée quand quelque chose se produit dans Zendesk, comme l’arrivée d’un nouveau ticket ou une mise à jour effectuée.

Du côté d’OpenAI, vous devrez générer une clé API à partir de votre tableau de bord de compte. Cette clé est super importante car elle authentifie vos demandes lorsque vous souhaitez utiliser les modèles d’OpenAI. Assurez-vous de garder cette clé en sécurité, car elle donne accès à votre compte et l’utilisation qui coûte de l’argent est suivie à travers elle.

Étape 2 : Construire quelque chose pour les connecter (une application Zendesk ou un middleware)

Pour gérer les allers-retours entre Zendesk et OpenAI, vous allez généralement créer une application personnalisée ou quelque chose appelé middleware. Cette application est l’intermédiaire. Elle obtiendra des données de Zendesk (soit poussées par des webhooks, soit récupérées via des appels API), déterminera quoi en faire, enverra des requêtes à OpenAI, puis prendra la réponse de l’IA et la renverra dans Zendesk.

Vous pourriez construire cela directement dans Zendesk en utilisant leur Cadre d’Application si vous souhaitez qu’il vive dans la vue de l’agent. Ou, vous pourriez créer une application web séparée qui communique avec les deux plateformes en utilisant leurs API. Ce middleware est essentiellement le traducteur et le contrôleur de trafic pour tout cet échange de données.

Étape 3 : Apprendre à votre application comment parler à l’API OpenAI

C’est ici que vous allez réellement écrire le code qui interagit avec OpenAI. Votre application prendra les informations pertinentes du ticket de Zendesk (comme ce que le client a écrit) et les transformera en une instruction claire, ou “invite,” pour le modèle OpenAI. Ensuite, vous ferez un appel API à OpenAI, en envoyant cette invite et votre clé API.

Vous devrez choisir quel modèle OpenAI a le plus de sens pour ce que vous essayez de faire (comme GPT-4o ou GPT-3.5). Votre choix pourrait dépendre de la complexité de la tâche et de combien vous souhaitez dépenser. La réponse que vous recevrez d’OpenAI sera le texte généré par l’IA. Votre application prendra ensuite ce texte et le préparera pour l’envoyer à Zendesk.

Étape 4 : Mettez votre intégration en ligne et testez-la

Une fois que vous avez construit votre application, vous devez la déployer pour qu’elle soit en fonctionnement et accessible. Ensuite, vous configurerez Zendesk (par exemple, en indiquant à ces webhooks où envoyer les données – l’adresse de votre nouvelle application).

Les tests sont absolument critiques ici. Faites semblant d’être un client posant différentes questions dans Zendesk et regardez comment votre intégration les gère. Vérifiez que les données vont là où elles devraient, que l’API OpenAI est appelée, et que la réponse revient et s’affiche correctement dans Zendesk. N’oubliez pas de tester ces questions étranges ou compliquées, ainsi que vos situations de support quotidiennes.

Étape 5 : Surveillez son fonctionnement et apportez des améliorations

Après que votre intégration soit opérationnelle, vous voudrez la surveiller en permanence. Vérifiez vos tickets Zendesk pour vous assurer que l’IA fournit des réponses précises et utiles. Gardez un œil sur votre utilisation et coûts de l’API OpenAI pour ne pas avoir de surprises.

Obtenez également des retours de vos agents de support – ce sont eux qui l’utilisent tous les jours ! Demandez-leur comment l’IA fonctionne. Utilisez leurs idées pour ajuster les questions que vous envoyez à l’IA (les invites), modifiez le fonctionnement de votre application ou mettez à jour les informations que l’IA utilise pour apprendre. Améliorer votre intégration est un travail continu pour la garder efficace et raisonnablement priced.

Défis de l’intégration personnalisée et alternatives plus simples

Construire une intégration Zendesk OpenAI personnalisée à partir de zéro vous donne beaucoup de contrôle, mais cela comporte certainement son lot d’obstacles. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe d’autres moyens d’obtenir des résultats similaires, voire meilleurs, sans toute cette complexité.

Quelques défis courants auxquels vous pourriez être confronté

Créer et maintenir une intégration personnalisée qui fonctionne sans accroc nécessite un effort technique continu. Vous devrez gérer les mises à jour ou les changements des API de Zendesk et d’OpenAI. Vous devrez également gérer l’hébergement, vous assurer que tout est sécurisé et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Cela peut vraiment prendre beaucoup de temps à votre équipe de développement.

De plus, une intégration personnalisée signifie souvent que vous devez construire des fonctionnalités supplémentaires vous-même, comme comprendre l’humeur d’un message (analyse de sentiment), envoyer des tickets au bon endroit automatiquement (acheminement intelligent) ou mettre en place des flux de travail automatisés complexes. Se connecter aux API ne vous donne pas magiquement ces capacités avancées. Vous avez également besoin d’un plan pour former l’IA sur votre information spécifique d’entreprise, ce qui n’est pas quelque chose que l’API OpenAI fait d’elle-même. L’enseigner en utilisant vos anciens tickets ou documents internes nécessite un travail supplémentaire.

Voici un résumé des obstacles courants :

• Maintenance Continue : Les API changent, et votre code personnalisé nécessitera des mises à jour constantes pour continuer à fonctionner correctement.
• Expertise Technique Requise : Construire et maintenir un middleware nécessite des développeurs qualifiés.
• Construction de Fonctionnalités à Partir de Zéro : Des capacités avancées d’IA comme l’analyse de sentiment, l’acheminement intelligent ou des flux de travail complexes ne sont pas inclus ; vous devez les coder vous-même.
• Gestion des Données & Formation : Vous avez besoin d’un plan pour alimenter en toute sécurité vos données spécifiques à l’entreprise (comme les anciens tickets) à l’IA pour la formation, ce qui ajoute de la complexité.
• Préoccupations de Sécurité : Assurer le transfert et la gestion sécurisés des données sensibles des clients entre les plateformes est crucial et nécessite une mise en œuvre soigneuse.
• Scalabilité : Concevoir l’intégration pour gérer des volumes croissants de tickets et d’interactions à mesure que votre entreprise se développe ajoute une complexité significative.

Explorer d’autres moyens d’intégrer

Bien que construire votre propre solution soit un chemin, ce n’est certainement pas le seul. Zendesk a ses propres fonctionnalités d’IA intégrées, et il existe également des entreprises qui se spécialisent dans la connexion de l’IA aux centres d’assistance. Chaque option a ses propres avantages et inconvénients en ce qui concerne la facilité de mise en place, les fonctionnalités que vous obtenez et le coût.

Voici une comparaison rapide pour vous aider à voir les différences :

Fonctionnalité	IA Zendesk Native	eesel IA
Complexité de Configuration	Modérée (configuration)	Faible (intégration pré-construite)
Coût Initial	Inclus dans les plans + add-on	Abonnement (basé sur les interactions)
Coût Continu	Par agent + par résolution	Prévisible (basé sur les interactions)
Personnalisation	Basique (options prédéfinies)	Élevée (contrôle des invites & actions)
Données de Formation	Centre d’Aide (principalement)	100+ sources (tickets, docs, etc.)
Fonctionnalités Avancées	Limitées (certaines nécessitent un add-on)	Incluses (triage, actions, etc.)
Tests	Limité	Simulation robuste & mise en scène

Comment eesel AI simplifie l’intégration Zendesk OpenAI

C’est vraiment là qu’une plateforme comme eesel AI brille. Au lieu de partir de zéro et de construire une intégration personnalisée, eesel AI propose une solution prête à l’emploi conçue spécifiquement pour connecter une IA puissante (comme ces excellents modèles d’OpenAI) à votre centre d’assistance existant, y compris Zendesk.

Avec eesel AI, vous n’avez pas besoin d’écrire de code ou de vous soucier de la gestion de cette couche middleware. Vous connectez simplement votre compte Zendesk et lui indiquez où se trouve votre connaissance. eesel AI s’occupe de toutes les conversations API délicates. Cela vous permet d’utiliser l’IA pour des choses comme rédiger automatiquement des réponses aux tickets, trier intelligemment les tickets entrants (triage), ou même récupérer des détails sur les clients en utilisant des actions API personnalisées – le tout sans le travail de développement dont vous auriez besoin pour une construction personnalisée.

eesel AI vous offre également plus de flexibilité dans la façon dont vous formez l’IA. Vous n’êtes pas limité à vos articles du centre d’aide. Vous pouvez utiliser des tickets passés, des documents internes (comme vos Google Docs ou Confluence pages), et plus de 100 autres types de sources. Cela signifie que l’IA apprend à partir de vos informations commerciales réelles, ce qui conduit généralement à des réponses plus précises et utiles que l’utilisation de modèles génériques ou de ceux formés sur des données limitées. De plus, leur tarification est basée sur les interactions, ce qui est prévisible et évite ces frais par agent ou par résolution que vous voyez souvent ailleurs.

Rendre votre support Zendesk plus intelligent

Connecter OpenAI avec Zendesk ouvre vraiment un monde de possibilités pour transformer votre support client. Que vous choisissiez de créer votre propre intégration, d’utiliser les fonctionnalités d’IA que Zendesk propose nativement, ou d’opter pour une plateforme spécialisée comme eesel AI, l’objectif principal reste le même : rendre le support plus rapide, travailler plus efficacement et devenir plus intelligent sur la façon dont vous aidez les clients.

Bien que la création d’une solution personnalisée vous donne un contrôle total, cela nécessite beaucoup de ressources techniques. L’IA native de Zendesk est un bon point de départ, mais elle peut être limitée en termes de personnalisation et de fonctionnalités, nécessitant souvent des modules complémentaires coûteux et entraînant des coûts imprévisibles.

Prêt à améliorer votre support Zendesk ?

Si vous recherchez un moyen simple d’intégrer une IA puissante comme OpenAI dans votre service d’assistance Zendesk sans les tracas et les coûts de le construire vous-même, jeter un œil à eesel AI pourrait être une excellente prochaine étape.

eesel AI offre un moyen fluide et sans code de connecter des agents IA et des copilotes à Zendesk. Il forme l’IA sur les données uniques de votre entreprise, vous donne des moyens flexibles d’automatiser des tâches et a des prix prévisibles. Il est conçu pour vous aider à augmenter vos taux d’automatisation et à rendre vos agents plus productifs rapidement et à moindre coût.

Curieux de voir à quel point l’intégration de l’IA peut être simple ? Vous pouvez commencer un essai gratuit de eesel AI aujourd’hui (pas de carte de crédit nécessaire !) ou réserver une démo pour discuter davantage de la façon dont eesel AI pourrait changer vos flux de travail de support Zendesk.

Vous pourriez également trouver ces autres ressources sur l’utilisation de l’IA avec Zendesk utiles :

• Votre guide ultime de l’IA Zendesk : IA pour le support client
• Personnalisez votre IA dans Zendesk avec eesel