Sécurité de l’IA de Zendesk : Ce que vous devez savoir sur la confidentialité et le contrôle des données

On dirait que l’IA est partout dans le service client ces derniers temps, et ce n’est plus seulement un sujet de conversation. Quand on pense aux grands noms du support client, Zendesk est probablement l’un des premiers qui vient à l’esprit. Ils ont lancé une série d’outils d’IA pour aider les équipes de support à automatiser les tâches et à être plus productives, et honnêtement, c’est assez tentant de se lancer.

Mais avant de cliquer sur « Activer », vous vous posez probablement les mêmes questions que n’importe quel dirigeant d’entreprise avisé : « Est-ce que c’est sécurisé ? Mes données client sont-elles en sécurité ? Et quel contrôle ai-je réellement sur son fonctionnement ? »

Ce sont exactement les bonnes questions à se poser. Cet article est là pour démystifier le jargon marketing et vous offrir un aperçu direct et équilibré de la sécurité de l’IA de Zendesk, de leurs politiques de confidentialité des données et du niveau de contrôle réel que vous obtenez. Nous allons examiner comment vos données sont utilisées et ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) personnaliser, afin que vous puissiez prendre une décision en toute connaissance de cause.

Qu’est-ce que l’IA de Zendesk ?

Tout d’abord, clarifions rapidement ce que « l’IA de Zendesk » signifie réellement. Il ne s’agit pas d’un produit unique, mais d’un ensemble de fonctionnalités d’IA intégrées directement à leur plateforme. Vous entendrez principalement parler de ces trois-là :

• Agents IA : Considérez-les comme des bots autonomes conçus pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin. Ils fonctionnent sur différents canaux pour résoudre automatiquement les questions courantes.

• Copilot : C’est l’assistant IA pour vos agents humains. Il travaille aux côtés de votre équipe pour aider à rédiger des réponses, résumer de longs historiques de tickets et offrir d’autres formes de support en temps réel.

• IA pour l’assurance qualité (QA) et la gestion des effectifs (WFM) : Ces outils utilisent l’IA pour analyser les conversations de support afin d’effectuer des contrôles de qualité et d’aider à prévoir les besoins en personnel, ce qui facilite un peu la gestion de l’équipe.

Comme ces fonctionnalités sont directement intégrées à l’écosystème Zendesk, elles promettent une expérience assez fluide si vous êtes déjà client. C’est commercialisé comme une solution puissante et tout-en-un pour les grandes entreprises, ce qui est excellent, mais cette envergure s’accompagne souvent d’une grande complexité.

Plongée au cœur des mesures de sécurité de Zendesk

Soyons clairs : Zendesk prend la sécurité au sérieux. En tant que plateforme d’entreprise massive, ils ont construit le type de fondation de sécurité solide que l’on attend d’une entreprise de leur taille. Avant d’entrer dans les détails de leur IA, il est juste de dire que leur sécurité traditionnelle est de premier ordre.

Leur approche, que vous pouvez découvrir dans leur Centre de confiance, repose sur quelques piliers clés :

• Sécurité de l’infrastructure : Zendesk exécute la plupart de ses services sur Amazon Web Services (AWS). Ces centres de données sont de classe mondiale et répondent à une multitude de certifications, comme SOC 2, ISO 27001 et PCI DSS.

• Chiffrement des données : Vos données sont protégées, qu’elles soient envoyées sur Internet ou simplement stockées sur un serveur. Ils utilisent les normes du secteur HTTPS/TLS pour les données en transit et le chiffrement AES-256 pour les données au repos. C’est la norme, mais il est bon de savoir qu’ils s’en occupent.

• Sécurité du réseau : Ils utilisent plusieurs couches de défense, des pare-feu et systèmes de détection d’intrusion à la protection DDoS grâce à leur collaboration avec Cloudflare. Ils surveillent et bloquent en permanence le trafic suspect.

• Conformité et certifications : Zendesk dispose d’une liste assez impressionnante de certifications. Ils sont régulièrement audités pour les rapports SOC 2 Type II et sont certifiés ISO 27001, 27018 et 27701. Ils sont également autorisés FedRAMP, ce qui est un atout majeur si vous travaillez avec le gouvernement américain.

Donc, en ce qui concerne la sécurité de base de la plateforme elle-même, Zendesk a fait ses devoirs. Ils cochent toutes les cases dont les grandes organisations ont besoin.

Comment Zendesk utilise vos données pour l’IA

Ok, c’est là que les choses se compliquent un peu. La sécurité de la plateforme est une chose, mais la confidentialité de vos données lorsqu’elles sont utilisées pour entraîner des modèles d’IA est une tout autre affaire. Pour la plupart des entreprises, c’est la principale préoccupation : que se passe-t-il exactement avec mes données ?

Selon la propre documentation de Zendesk sur la Confiance en l’IA, ils utilisent deux méthodes différentes :

1. Modèles spécifiques au compte : Ils peuvent créer des modèles d’apprentissage automatique entraînés uniquement sur les données de votre compte. Ce modèle est exclusivement pour vous et n’est ni partagé ni utilisé par aucun autre client de Zendesk.

2. Modèles génériques et inter-comptes : C’est la partie qui en fait hésiter certains. Zendesk déclare également utiliser des « Données de service » agrégées et anonymisées de nombreux clients différents pour entraîner leurs modèles d’apprentissage automatique généraux et globaux. L’idée est de rendre le produit plus intelligent et meilleur pour tout le monde.

Bien qu’ils promettent que ces données sont anonymisées afin qu’elles ne puissent pas être retracées jusqu’à vous, le fait est que vos données de service sont utilisées pour entraîner un modèle global. Pour toute entreprise qui a besoin d’un isolement total des données, cela peut être un facteur rédhibitoire.

Une approche différente de la confidentialité des données

C’est là que l’on observe une différence fondamentale de philosophie entre les fournisseurs d’IA. Certains estiment que vos données doivent rester ce qu’elles sont : les vôtres. Elles ne devraient jamais être utilisées pour améliorer un produit pour une autre entreprise.

Par exemple, des plateformes comme eesel AI adoptent une position beaucoup plus stricte. Elles garantissent que vos données ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles généralisés pour d’autres clients. Tout ce que l’IA apprend de votre centre d’aide, de vos anciens tickets et de vos documents internes reste dans votre compte, alimentant vos bots et ceux de personne d’autre. Cela vous offre un véritable isolement des données et une réelle tranquillité d’esprit.

Du côté de la conformité, Zendesk prend en charge les principales réglementations comme le RGPD et le CCPA, et ils offrent la conformité HIPAA, bien que cela fasse souvent partie de leurs forfaits plus chers ou soit vendu en tant qu’add-on. Ils vous permettent également de choisir où vos données sont stockées (comme dans l’UE ou aux États-Unis), ce qui est une fonctionnalité standard pour les logiciels d’entreprise de nos jours.

Quel niveau de contrôle avez-vous réellement ?

La sécurité consiste à protéger les choses, mais le contrôle consiste à pouvoir faire en sorte que l’IA fasse exactement ce dont vous avez besoin. Alors, quel est votre pouvoir de décision avec l’IA de Zendesk ?

Ce que vous pouvez contrôler :

• Vous pouvez configurer des rôles et des autorisations pour décider qui dans votre équipe peut accéder à quoi.

• Vous pouvez créer des règles métier et des déclencheurs pour orienter le comportement de l’IA dans des situations spécifiques.

• Vous pouvez ajuster certains éléments, comme la personnalité et le ton de la voix de votre agent IA.

Là où le contrôle peut sembler limité :

• Complexité et configuration : Soyons honnêtes, Zendesk est une plateforme massive. Configurer et affiner son IA n’est pas une tâche simple que l’on termine en un après-midi. Cela nécessite souvent des connaissances spécialisées, un administrateur dédié, voire une aide professionnelle payante. Ce n’est certainement pas un outil du genre « opérationnel en cinq minutes ».

• Workflows rigides : Bien que vous puissiez personnaliser certains aspects, les plateformes d’entreprise ont souvent leurs propres idées sur la façon dont vous devriez travailler. Si vous avez besoin que l’IA fasse quelque chose de vraiment personnalisé, comme vérifier le statut d’une commande dans un système interne via une API, vous pourriez avoir besoin d’un développeur ou devoir passer à un forfait plus avancé.

• Absence d’un bon outil de simulation : C’est un point important. Avant de lancer une IA sur vos clients, vous voulez savoir comment elle va se comporter. Répondra-t-elle correctement à vos questions les plus courantes ? Quel pourcentage de problèmes peut-elle réellement résoudre ? Sans un environnement de simulation robuste, vous êtes pratiquement obligé de la tester sur des clients réels, ce qui peut être risqué.

Pour les équipes qui souhaitent un contrôle plus direct et immédiat, des plateformes comme eesel AI offrent une expérience différente. Vous pouvez commencer entièrement par vous-même en quelques minutes, et non en quelques mois. Avec un constructeur de workflow visuel, vous pouvez définir exactement quels tickets l’IA doit gérer et quelles actions personnalisées elle peut entreprendre, comme rechercher une commande dans Shopify ou créer une tâche dans Jira Service Management.

Plus important encore, eesel AI dispose d’un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test (sandbox). Cela vous montre précisément comment l’IA se comportera, ce qu’elle dira et à quoi ressemblera votre retour sur investissement avant même qu’elle ne parle à un vrai client. Ce niveau de visibilité vous donne une confiance et un contrôle total.

Un aperçu du mode de simulation d'eesel AI, qui fournit des informations détaillées et un contrôle avant le déploiement, répondant aux questions clés sur la sécurité de l'IA de Zendesk.

Comprendre la tarification de l’IA de Zendesk

La tarification de Zendesk peut être un véritable labyrinthe. Leurs fonctionnalités d’IA ne sont généralement pas vendues séparément ; elles sont regroupées dans leurs forfaits « Suite » ou proposées en tant qu’add-ons. Cela signifie souvent que vous payez pour de nombreux autres outils, que vous en ayez besoin ou non.

Voici un aperçu rapide basé sur leur page de tarification actuelle, avec des prix facturés annuellement :

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités d’IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances avec recherche générative
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + fonctionnalités plus avancées
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + workflows et sécurité avancés

En plus de ces forfaits, vous pourriez avoir besoin d’acheter des add-ons comme les « Agents IA avancés » ou « Copilot » pour des fonctionnalités plus puissantes, qui ont un coût supplémentaire.

Le principal point à noter ici est le modèle de tarification par agent. Cela peut devenir cher, rapidement, surtout à mesure que votre équipe de support s’agrandit. Les forfaits compliqués et les divers add-ons peuvent également rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible. C’est une grande différence par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui proposent une tarification claire et basée sur l’utilisation (vous payez pour le nombre d’interactions de l’IA, pas pour le nombre d’agents), sans frais cachés pour les résolutions.

Cette vidéo explore l'importance de la responsabilité et de la transparence en matière d'IA, ce qui est au cœur de la discussion sur la sécurité de l'IA de Zendesk.

Le verdict final sur la sécurité de l’IA de Zendesk

Alors, quel est le bilan ? Zendesk offre une plateforme sécurisée de niveau entreprise avec une longue liste d’impressionnantes certifications de conformité. Pour les grandes entreprises qui sont déjà fortement investies dans l’écosystème Zendesk et qui ont les ressources pour le gérer, c’est une option solide et puissante.

Mais cette sécurité et cette puissance s’accompagnent de compromis. La pratique consistant à utiliser les données des clients pour entraîner des modèles inter-comptes pourrait ne pas convenir aux entreprises qui exigent une confidentialité totale des données. De plus, la complexité de la plateforme, les coûts élevés par agent et l’absence d’un mode de simulation robuste peuvent limiter votre contrôle et rendre le démarrage lent et coûteux.

Si votre entreprise valorise une configuration en libre-service, un isolement complet des données et un contrôle détaillé sur les workflows de votre IA, il vaut la peine d’explorer certaines des alternatives plus agiles et transparentes disponibles.

Obtenez un contrôle total sur votre IA de support sans compromettre la sécurité

Vous ne devriez pas avoir à choisir entre une sécurité de niveau entreprise et un contrôle convivial. eesel AI s’intègre à votre compte Zendesk existant en un clic, vous offrant un agent IA puissant et entièrement personnalisable que vous contrôlez. Simulez ses performances sur d’anciens tickets, mettez-le en service en quelques minutes et ayez l’esprit tranquille en sachant que vos données ne sont jamais utilisées pour entraîner d’autres modèles.

Essayez eesel AI dès aujourd’hui.