Sécurité de l’IA de Zendesk : Ce que vous devez savoir sur les données, la confidentialité et le contrôle.

L’IA bouleverse vraiment la façon dont les entreprises gèrent le support client. Elle promet des réponses plus rapides et un fonctionnement plus fluide. Mais, vous savez, avec un grand pouvoir vient une grande responsabilité, surtout lorsque vous traitez des informations sensibles des clients. Si vous utilisez une plateforme comme Zendesk et que vous pensez à ses fonctionnalités d’IA, vous vous demandez probablement quel est l’aspect sécurité. Comment vos données sont-elles protégées ? Qu’en est-il de la confidentialité et du respect des réglementations ?

Comprendre l’approche de Zendesk AI en matière de données, de confidentialité et de contrôle est super important. Cet article va vous expliquer comment ils fonctionnent, souligner les points clés que vous devez absolument connaître, et aborder quelques domaines où vous pourriez vouloir un peu plus de contrôle granulaire. Bien que Zendesk ait une IA intégrée, parfois, envisager des alternatives comme eesel AI peut en fait vous donner un meilleur contrôle sur vos données et rendre les coûts plus prévisibles, ce qui est un gros problème dans le monde du support.

Qu’est-ce que Zendesk AI et pourquoi la sécurité est-elle importante

Alors, décomposons cela : qu’est-ce que Zendesk AI ? Zendesk propose quelques fonctionnalités alimentées par l’IA conçues pour faciliter les flux de travail de support.

Vous trouverez différents types d’IA au sein de Zendesk :

• Zendesk AI de base : Cela fait partie de leurs plans Suite et vous offre des choses comme des réponses automatiques et la génération de brouillons de réponses.

• Module AI avancé : Cela inclut des fonctionnalités plus avancées, comme le tri intelligent des tickets et une aide plus riche pour les agents.

Ces outils aident essentiellement à automatiser des tâches, à suggérer des réponses et à acheminer les tickets au bon endroit plus rapidement.

Si vous utilisez Zendesk, vous pourriez intégrer l’IA en utilisant leurs fonctionnalités natives ou via des applications tierces. Un exemple de cela est eesel AI, qui fonctionne en fait avec votre configuration Zendesk existante pour l’améliorer encore plus. Vous pouvez voir comment eesel AI s’intègre à Zendesk juste ici : **https://www.eesel.ai/fr/integration/zendesk-ai.

Alors, pourquoi la sécurité est-elle si importante quand nous parlons d’IA dans le support client ? Pensez à toutes les informations qui passent par les tickets de support chaque jour : noms, e-mails, numéros de téléphone, ce que les gens ont acheté, informations de paiement, peut-être même des données personnelles ou de santé très sensibles selon le secteur dans lequel vous vous trouvez. Laisser l’IA travailler avec ces données présente de nouveaux risques potentiels. En cas de violation de données, cela pourrait être absolument terrible. Nous parlons de grosses amendes (bonjour, RGPD !) et, honnêtement, probablement pire, de perdre complètement la confiance de vos clients. Avoir une sécurité solide ne consiste pas seulement à cocher des cases ; c’est totalement fondamental pour préserver la bonne réputation de votre entreprise et rester du bon côté de la loi.

Comment Zendesk gère vos données pour l’IA

Zendesk affirme que construire l’IA de manière responsable fait partie de leur promesse d’offrir des produits en lesquels vous pouvez avoir confiance. Ils intègrent la confidentialité, la sécurité et la conformité dès le départ. Ils pointent également vers leur Centre de confiance et diverses certifications de sécurité comme ISO et FedRAMM pour montrer qu’ils prennent cela au sérieux. Vous pouvez explorer plus de détails sur leur page d’informations sur l’utilisation des données.

En ce qui concerne leurs propres modèles d’apprentissage automatique (ceux qui ne créent pas de texte libre), Zendesk mentionne qu’ils ne produisent pas de contenu écrit. Au lieu de cela, ils génèrent des éléments comme des étiquettes ou des classifications. Pour cette raison, ils estiment que ces modèles ne risquent pas de copier ou de partager les données des clients de manière inappropriée.

Ils prennent également des mesures pour nettoyer les données utilisées pour former ces modèles :

• Éliminer les éléments qui identifient quelqu’un (nom d’utilisateur, e-mail).
• Utiliser le traitement du langage naturel pour supprimer certaines informations identifiantes des champs de texte libre.

Pour certains de leurs agents IA avancés (spécifiquement sur le plan Ultimate), les clients peuvent en fait décider comment nettoyer eux-mêmes les données d’entraînement, ce qui offre plus de contrôle. Zendesk précise que les ensembles de données utilisés pour l’entraînement ne sont pas stockés à l’intérieur de leurs modèles, et vos données clients sont toujours couvertes par leurs promesses de sécurité et de confidentialité standard.

Pour les fonctionnalités d’IA générative, qui utilisent des modèles de langage de grande taille (LLM) tiers comme OpenAI, Zendesk utilise des modèles qui sont déjà entraînés. Ils déclarent spécifiquement que ces tiers n’utiliseront pas vos entrées pour entraîner leurs modèles ou améliorer leurs services de quelque manière que ce soit.

Lorsqu’ils traitent des données clients via OpenAI, Zendesk utilise des configurations de ‘zéro conservation des données’. Cela signifie que les données ne sont traitées que temporairement dans la mémoire de l’ordinateur et ne sont pas enregistrées sur un disque. Pour les clients en Europe qui ont besoin que les données restent locales, Zendesk utilise les points de terminaison spéciaux d’OpenAI pour l’EEE et la Suisse.

Bien que Zendesk vous donne un aperçu de la façon dont ils gèrent les choses, obtenir un contrôle vraiment spécifique sur exactement quelles données dans les tickets sont utilisées pour l’entraînement ou le traitement peut sembler un peu moins flexible à moins que vous ne soyez au niveau Ultime avec ses options de sanitation. C’est pourquoi certaines entreprises pourraient commencer à envisager d’autres options. Par exemple, eesel AI vous permet de personnaliser d’où l’IA apprend. Vous pouvez lui dire exactement quelles connaissances utiliser (y compris les tickets passés, des documents spécifiques comme Google Docs ou des pages Confluence, et bien plus encore).

Il dispose également de fonctionnalités pour tester les réponses avant qu’elles ne parlent jamais à un client. Cela vous donne un contrôle plus direct sur ce que votre IA sait et comment elle agit.

Confidentialité et conformité avec Zendesk AI

Respecter les règles de confidentialité n’est pas quelque chose que vous pouvez ignorer lorsque vous traitez des données clients. Zendesk affirme que ses fonctionnalités d’IA sont conçues en tenant compte de la conformité, en soulignant leurs diverses certifications et contrôles qui aident à respecter des règles telles que le RGPD, HIPAA et CCPA. Ils précisent également que l’utilisation des fonctionnalités d’IA de Zendesk ne modifie pas vos accords actuels avec eux, y compris tout Addendum de Traitement de Données (DPA) que vous pourriez avoir.

Ils ont également ajouté des mesures de sécurité et des contrôles supplémentaires spécifiquement pour la gestion des données des clients avec leurs fonctionnalités d’IA générative. Cela inclut :

• Options pour le chiffrement ciblé.
• La possibilité de choisir quelles données sont affichées ou conservées.
• Journalisation des accès afin d’avoir une meilleure sécurité et de voir ce qui se passe.

Zendesk donne un exemple de la façon dont leur système a des protections pour les informations sensibles, comme l’envoi automatique de tickets contenant des antécédents médicaux directement à un agent humain.

Même avec ces étapes, trouver et gérer toutes les données sensibles cachées dans le texte libre des conversations de support peut être délicat. Parfois, les entreprises utilisent des outils supplémentaires, comme des applications tierces conçues pour supprimer les informations sensibles des tickets, afin d’ajouter une couche supplémentaire de sécurité des données.

Bien que Zendesk ait mis en place des protections, s’assurer que les actions de l’IA et les réponses n’affichent jamais accidentellement des données sensibles nécessite des tests sérieux et un réglage précis des paramètres. C’est un domaine où des outils qui vous permettent de vraiment tester les choses peuvent être extrêmement précieux. eesel AI, par exemple, permet aux entreprises de tester en profondeur comment leur IA réagira dans différentes situations, y compris celles avec des données sensibles, avant que l’IA ne soit mise en service.

Cela vous donne une couche supplémentaire de contrôle et de confiance que votre IA ne partagera pas accidentellement des informations qu’elle ne devrait pas.

Contrôle et capacité d’action : Zendesk AI vs. eesel AI

Lorsque nous parlons d’IA dans le support, ‘contrôle’ signifie pouvoir dire quoi l’IA apprend, comment elle parle, quand elle fait des choses, et comment elle traite des cas sensibles ou délicats. Il s’agit de s’assurer que l’IA fonctionne pour vous, exactement de la manière dont vous en avez besoin.

Avec l’IA intégrée dans Zendesk, vos points de contrôle incluent :

• Choisir votre Centre d’Aide comme principale source d’information.
• Définir des tons de base (comme “Professionnel” ou “Amical”).
• Mettre en place des règles intelligentes pour trier les tickets (si vous avez le module complémentaire AI Avancé).
• Utiliser des macros suggérées.

Ces fonctionnalités sont un bon point de départ pour l’automatisation. Mais, il y a certaines limites :

• La personnalisation peut sembler assez basique avec seulement des tons prédéfinis.
• Vous n’avez pas beaucoup d’options pour tester les choses avant qu’elles ne soient mises en ligne.
• Vous n’avez pas un contrôle super détaillé sur la façon dont l’IA décide de répondre ou la capacité de configurer facilement des actions complexes en plusieurs étapes en fonction de ce qui se trouve dans un ticket.

C’est là qu’eesel AI entre en jeu comme une option qui vous donne plus de contrôle et permet à l’IA de faire plus. Voyons comment cela se compare :

• Contrôle de la formation : Au lieu d’être principalement limité à votre Centre d’Aide, eesel AI vous permet d’enseigner à votre IA en utilisant une variété de sources beaucoup plus large. Cela inclut des tickets passés, Google Docs, pages Confluence, des PDF, des wikis externes, et plus de 100 autres intégrations. De plus, il se synchronise automatiquement, donc les connaissances de votre IA sont toujours à jour. Cela signifie que vous obtenez une base de connaissances plus complète et pertinente par rapport à l’utilisation uniquement des articles du Centre d’Aide.

• Personnalisation de la réponse : eesel AI vous permet de personnaliser les choses en profondeur. Vous pouvez ajuster le ton de l’IA, la façon dont elle formule les choses et ses réponses spécifiques en utilisant des invites et des actions personnalisées. Cela aide à s’assurer que votre IA sonne vraiment comme votre marque, que ce soit en étant empathique, formelle ou vraiment décontractée.

• Tests & Simulation : Un grand avantage ici est la fonctionnalité de simulation de eesel AI. Vous pouvez tester comment votre IA réagira à de vieux tickets ou à des situations spécifiques et ajuster son comportement avant qu’elle ne parle à un vrai client. Cela réduit vraiment le risque d’obtenir de mauvaises réponses ou d’envoyer des tickets au mauvais endroit.

• Actionnabilité: eesel AI fait plus que simplement répondre à des questions ; il peut réellement faire des choses. Vous pouvez le configurer pour qu’il envoie automatiquement des tickets à un agent humain lorsque certaines choses se produisent (comme si c’est super urgent), ajouter des tags spécifiques en fonction de ce que le client veut ou de ce qu’il ressent, ou même déclencher des appels API personnalisés pour faire des choses comme donner des remboursements, mettre à jour des comptes utilisateurs, ou vérifier les statuts de commande. Cette capacité à agir offre un niveau d’automatisation et de contrôle beaucoup plus profond sur le fonctionnement de votre équipe de support par rapport à de simples réponses générées.

• Contrôle des Coûts: Nous l’avons mentionné plus tôt, mais cela vaut la peine de le redire. eesel AI utilise un modèle de paiement par interaction. Cela tend à être plus prévisible et offre un meilleur rapport qualité-prix que les frais par agent de Zendesk combinés à des coûts potentiellement élevés en fonction du nombre de problèmes que l’IA résout, surtout à mesure que vous grandissez. Ce modèle est directement lié à la maîtrise des coûts et à une montée en charge prévisible sans frais inattendus.

Choisir la bonne solution d’IA pour vos besoins de support sécurisé

Naviguer dans le monde de l’IA dans le support client signifie vraiment réfléchir non seulement aux fonctionnalités intéressantes, mais aussi aux éléments super importants comme la sécurité, la confidentialité des données et le contrôle. Nous avons examiné comment l’IA de Zendesk gère les données et la conformité, en passant en revue leurs méthodes de nettoyage des données et d’utilisation des LLM tiers. Nous avons également parlé du niveau de contrôle que vous obtenez avec les fonctionnalités d’IA intégrées de Zendesk par rapport à ce qui est possible avec quelque chose comme eesel AI.

Lorsque vous essayez de déterminer quelle solution d’IA est la mieux adaptée à vos besoins, pensez à :

• La sensibilité des données avec lesquelles vous traitez chaque jour.
• Vos règles spécifiques en matière de conformité et si les mesures déclarées par le fournisseur sont suffisantes, ou si vous avez vraiment besoin d’un contrôle plus détaillé.
• À quel point il est important pour vous de pouvoir tester en profondeur comment votre IA agira avant qu’elle ne soit mise en ligne.
• Votre budget et comment les prix évolueront à mesure que votre volume de support augmentera.

L’IA de Zendesk pourrait être juste ce qu’il vous faut si vous recherchez des fonctionnalités d’IA de base qui fonctionnent sans accroc au sein de la plateforme Zendesk et que vous êtes d’accord avec ses contrôles et ses prix. Mais, si votre équipe a besoin de moyens plus flexibles pour former l’IA (y compris la possibilité de l’entraîner sur des conversations passées), souhaite personnaliser les réponses et les actions de l’IA de manière plus approfondie, accorde de l’importance à la possibilité de tester les choses en profondeur au préalable, et souhaite évoluer de manière prévisible et abordable sans frais par agent ou coûts de résolution potentiellement surprenants, alors eesel AI pourrait être un meilleur choix.

Conclusion et prochaines étapes

Intégrer l’IA dans le support client a un potentiel incroyable, mais il est absolument crucial de mettre la sécurité, la confidentialité des données et le contrôle en premier. Comprendre comment des plateformes comme Zendesk gèrent vos précieuses données clients est la première grande étape. Bien que Zendesk propose des fonctionnalités d’IA intégrées avec des mesures de sécurité déclarées et des efforts de conformité, le niveau de contrôle et de flexibilité peut ne pas convenir à toutes les entreprises, surtout à mesure qu’elles grandissent ou gèrent des situations plus compliquées.

Des solutions comme eesel AI sont conçues pour fonctionner aux côtés et améliorer des plateformes comme Zendesk, vous offrant plus de contrôle, de flexibilité et des coûts prévisibles. En vous permettant d’adapter votre IA exactement à vos besoins en matière de sécurité et de fonctionnement, de l’entraîner sur toutes sortes de sources de données, et de vraiment tester son comportement, eesel AI vous aide à développer votre support en toute confiance et en toute sécurité.

Prêt à voir comment avoir plus de contrôle et d’action avec l’IA peut aider votre équipe de support ? Prenez un moment pour réfléchir à vos besoins spécifiques en matière de sécurité et de contrôle. Ensuite, envisagez peut-être de découvrir eesel AI comme une option puissante, flexible et rentable pour améliorer vos capacités d’IA Zendesk.

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