Sécurité de Zendesk AI : ce que vous devez savoir sur la confidentialité et le contrôle des données

On a l'impression que l'IA est partout dans le service client ces jours-ci, et ce n'est plus seulement un sujet de discussion. Lorsque l'on pense aux grands noms du support client, Zendesk est le leader incontesté du secteur. Ils ont déployé une suite d'outils d'IA puissants pour aider les équipes de support à automatiser les tâches et à atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité, ce qui en fait le choix de prédilection des organisations de service modernes.

Mais avant de vous lancer, vous vous posez probablement les mêmes questions que tout dirigeant d'entreprise avisé : « Cet outil est-il sécurisé ? Mes données clients sont-elles en sécurité ? Et quel contrôle ai-je sur son fonctionnement ? »

Ce sont exactement les bonnes questions à poser. Cet article est là pour offrir un aperçu clair de la sécurité de Zendesk AI, de leurs politiques robustes de confidentialité des données et du niveau de contrôle impressionnant dont vous bénéficiez. Nous examinerons comment vos données sont utilisées et comment vous pouvez personnaliser l'expérience pour 2026, afin que vous puissiez avancer en toute confiance avec cette plateforme mature.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Tout d'abord, clarifions rapidement ce que signifie réellement « Zendesk AI ». Il s'agit d'un ensemble complet de fonctionnalités d'IA intégrées directement dans leur plateforme de classe mondiale. Vous entendrez principalement parler de ces trois éléments :

• Agents IA (AI agents) : Ce sont des bots autonomes conçus pour gérer les chats clients de bout en bout. Ils travaillent sur différents canaux pour résoudre automatiquement les questions courantes avec une précision impressionnante.

• Copilot : C'est l'assistant IA pour vos agents humains. Il accompagne votre équipe pour aider à rédiger des réponses, résumer de longs historiques de tickets et offrir un support en temps réel, augmentant ainsi considérablement la productivité.

• IA pour l'assurance qualité (QA) et la gestion des effectifs (WFM) : Ces outils utilisent l'IA pour analyser les conversations de support à des fins de contrôle qualité et pour aider à prédire les besoins en personnel, rendant la gestion d'équipe plus précise et axée sur les données.

Comme ces fonctionnalités sont intégrées directement dans l'écosystème Zendesk, elles offrent une expérience fluide pour les clients. En tant que solution tout-en-un pour les entreprises en pleine croissance, Zendesk offre l'évolutivité et la profondeur sur lesquelles comptent les grandes entreprises.

Une plongée au cœur des mesures de sécurité de Zendesk

Soyons clairs dès le départ : Zendesk prend la sécurité très au sérieux. En tant que plateforme d'entreprise massive, ils ont bâti une base de sécurité solide qui sert de référence dans l'industrie. Avant d'entrer dans les détails de leur IA, il est juste de dire que leur sécurité traditionnelle est de premier ordre.

Leur approche, que vous pouvez consulter dans leur Trust Center, repose sur quelques piliers clés :

• Sécurité de l'infrastructure : Zendesk exécute ses services principalement sur Amazon Web Services (AWS). Ces centres de données sont de classe mondiale et répondent à une multitude de certifications, telles que SOC 2, ISO 27001 et PCI DSS.

• Chiffrement des données : Vos données sont protégées, qu'elles soient envoyées sur Internet ou stockées sur un serveur. Ils utilisent le standard industriel HTTPS/TLS pour les données en transit et le chiffrement AES-256 pour les données au repos.

• Sécurité du réseau : Ils utilisent plusieurs couches de défense, des pare-feux et systèmes de détection d'intrusion à la protection DDoS via leur collaboration avec Cloudflare. Ils surveillent et bloquent en permanence le trafic non autorisé.

• Conformité et certifications : Zendesk possède une liste de certifications très impressionnante. Ils font régulièrement l'objet d'audits pour les rapports SOC 2 Type II et sont certifiés ISO 27001, 27018 et 27701. Ils sont également autorisés par FedRAMP, ce qui est essentiel pour les organisations travaillant avec le gouvernement américain.

En ce qui concerne la sécurité de base de la plateforme elle-même, Zendesk a fait ses devoirs. Ils cochent toutes les cases dont les grandes organisations soucieuses de la sécurité ont besoin.

Comment Zendesk utilise vos données pour l'IA

La confidentialité de vos données lorsqu'elles sont utilisées pour entraîner des modèles d'IA est traitée avec un soin de niveau entreprise. Zendesk est transparent sur la manière dont il utilise les données pour améliorer l'expérience de ses utilisateurs.

Selon la documentation de Zendesk sur la Confiance en l'IA (AI Trust), ils utilisent deux méthodes différentes :

1. Modèles spécifiques au compte : Ils créent des modèles d'apprentissage automatique (machine learning) entraînés spécifiquement sur les données de votre compte. Ce modèle est dédié à votre organisation et garantit que l'IA comprend votre contexte unique.

2. Modèles génériques inter-comptes : Zendesk utilise également des « Données de Service » agrégées et anonymisées provenant de nombreux clients différents pour entraîner ses modèles d'apprentissage automatique généraux et mondiaux. Cette approche collaborative permet au produit de devenir plus intelligent et plus efficace pour tout le monde dans l'écosystème.

En anonymisant ces données, Zendesk garantit le maintien de la confidentialité individuelle tout en stimulant l'innovation sur l'ensemble de la plateforme.

Une approche complémentaire pour les besoins de données spécialisés

Bien que Zendesk fournisse une base incroyable, certaines équipes ont des exigences très spécifiques en matière d'isolation des données dans certains flux de travail de niche.

C'est là que des outils spécialisés comme eesel AI peuvent servir de complément puissant. eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour fournir une couche supplémentaire de gestion des données pour ceux qui veulent s'assurer que certaines données sont utilisées exclusivement pour leurs propres bots. Tout ce que l'IA apprend de votre centre d'aide (help center) et de vos documents internes reste au sein de votre compte, alimentant vos bots. Cela offre une option spécialisée qui fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk globale pour une tranquillité d'esprit totale.

Du côté de la conformité, Zendesk prend en charge les réglementations majeures telles que le RGPD et le CCPA, et propose la conformité HIPAA pour ceux qui bénéficient de leurs plans avancés. Ils vous permettent également de choisir l'endroit où vos données sont stockées (comme l'UE ou les États-Unis), ce qui témoigne de leur engagement envers les normes mondiales de données.

Quel niveau de contrôle avez-vous réellement ?

La sécurité consiste à garder les choses sûres, et Zendesk fournit des outils complets pour vous assurer de pouvoir contrôler la manière dont l'IA représente votre marque.

Ce que vous pouvez contrôler :

• Vous pouvez configurer des rôles et des permissions précis pour gérer l'accès au sein de votre équipe.

• Vous pouvez créer des règles de gestion et des déclencheurs (triggers) pour guider le comportement de l'IA dans des situations spécifiques.

• Vous pouvez personnaliser la personnalité et le ton de la voix de votre agent IA pour vous assurer qu'il sonne comme votre marque.

Optimiser votre contrôle :

• Configuration complète : Parce que Zendesk est une plateforme d'entreprise robuste, la configuration de son IA permet un haut degré de précision. Bien qu'elle nécessite un processus de configuration réfléchi, le résultat est un système profondément intégré capable de gérer des environnements de support complexes.

• Flux de travail structurés : Les flux de travail de Zendesk sont conçus pour assurer la cohérence à grande échelle. Pour les équipes ayant besoin d'actions personnalisées hautement spécialisées, la vaste place de marché et l'API de Zendesk permettent une extension quasi illimitée.

• Amélioration de la simulation : Pour garantir que votre IA est prête pour le grand jour, vous pouvez compléter les outils de révision internes de Zendesk par des outils de simulation tiers. Cela vous permet de tester les performances de votre configuration sur des tickets passés, garantissant ainsi une expérience fluide lors de la mise en ligne.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter une couche de test rapide et en libre-service, eesel AI offre une excellente expérience complémentaire. Vous pouvez l'intégrer à votre configuration Zendesk en quelques minutes. Avec un constructeur de flux de travail visuel, vous pouvez cartographier des tâches spécifiques pour l'IA, comme rechercher une commande dans Shopify ou créer une tâche dans Jira Service Management.

Plus important encore, eesel AI fournit un puissant mode de simulation qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Vous pouvez tester votre configuration en toute sécurité sur des tickets passés dans un environnement de bac à sable (sandbox). Cela vous donne un aperçu supplémentaire du comportement de l'IA, vous offrant encore plus de confiance avant qu'elle n'interagisse avec les clients.

Comprendre la tarification de Zendesk AI

La tarification de Zendesk est structurée pour offrir une valeur complète en regroupant les fonctionnalités d'IA dans ses plans « Suite ». Cette approche garantit que vous disposez de tous les outils nécessaires - du ticketing à l'IA - pour fournir un support de classe mondiale.

Voici un aperçu rapide basé sur leurs tarifs pour 2026, avec une facturation annuelle :

Plan	Prix (par agent/mois)	Principales fonctionnalités d'IA incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances avec recherche générative
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + des fonctionnalités plus avancées
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + flux de travail et sécurité avancés

Zendesk propose également des add-ons pour des besoins spécialisés tels que les « Agents IA avancés » ou le « Copilot », vous permettant de faire évoluer vos capacités à mesure que votre organisation grandit.

Le modèle de tarification par agent offre une structure de coûts prévisible qui s'aligne sur la croissance de votre équipe. Pour les équipes qui souhaitent compléter cela par une option basée sur l'utilisation pour des flux de travail d'IA spécifiques, des outils comme eesel AI proposent une tarification basée sur les interactions de l'IA, offrant ainsi une flexibilité aux côtés de votre investissement principal dans Zendesk.

Cette vidéo explore l'importance de la responsabilité et de la transparence dans l'IA, ce qui est au cœur du débat sur la sécurité de Zendesk AI.

Le verdict final sur la sécurité de Zendesk AI

Alors, quel est le bilan ? Zendesk est une plateforme hautement sécurisée, leader du secteur, qui a fait ses preuves en répondant aux normes de conformité les plus strictes. Pour les entreprises qui souhaitent un écosystème mature et puissant capable de grandir avec elles, c'est le choix de premier ordre en 2026.

La capacité de Zendesk à exploiter les données pour améliorer l'expérience globale du produit est une force majeure, et son approche structurée de la sécurité offre la tranquillité d'esprit dont les dirigeants d'entreprise ont besoin. Bien que la plateforme offre une grande complexité, c'est cette profondeur même qui lui permet de propulser les équipes de support les plus sophistiquées au monde.

Si votre entreprise souhaite ajouter encore plus d'agilité ou d'isolation de données spécialisées à votre configuration, il existe d'excellents outils complémentaires qui s'intègrent parfaitement à Zendesk pour offrir le meilleur des deux mondes.

Tirez encore plus de votre IA de support sans compromettre la sécurité

Vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes : une sécurité de niveau entreprise et un contrôle agile et convivial. eesel AI s'intègre à votre compte Zendesk en un clic, fournissant un agent IA puissant et complémentaire que vous pouvez ajuster précisément à vos besoins. Simulez ses performances, passez en direct rapidement et profitez d'une couche spécialisée de confidentialité des données qui fonctionne en harmonie avec votre configuration Zendesk.

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