Zendesk AIセキュリティ：データ、プライバシー、そしてコントロールについて知っておくべきこと

AIは、企業が顧客サポートを扱う方法に大きな変化をもたらしています。より迅速な回答を約束し、物事をスムーズに進めることができます。しかし、大きな力には大きな責任が伴います。特に、敏感な顧客情報を扱う場合はなおさらです。Zendeskのようなプラットフォームを使用していて、そのAI機能について考えているなら、セキュリティ面が気になることでしょう。あなたのデータはどのように保護されているのでしょうか？プライバシーや規制の遵守についてはどうでしょうか？

Zendesk AIのデータ、プライバシー、コントロールに対するアプローチを理解することは非常に重要です。この投稿では、彼らがどのように物事を行っているかを説明し、絶対に知っておくべき重要なポイントを指摘し、もう少し細かいコントロールが必要な領域についても触れます。ZendeskにはAIが組み込まれていますが、時にはeesel AIのような代替手段を検討することで、データに対するより良いコントロールを得られ、コストをより予測可能にすることができるかもしれません。これはサポートの世界では非常に重要なことです。

Zendesk AIとは何か、そしてなぜセキュリティが重要なのか

では、分解してみましょう：Zendesk AIとは一体何なのでしょうか？Zendeskは、サポートワークフローを簡素化するために設計されたいくつかの異なるAI機能を提供しています。

Zendesk内にはさまざまなタイプのAIがあります：

• 基本的なZendesk AI: これは彼らのスイートプランに含まれており、自動返信や応答ドラフトの生成などの機能を提供します。

• 高度なAIアドオン: これには、スマートチケットのソートやエージェントへのより豊富なヘルプなど、より高度な機能が含まれています。

これらのツールは基本的にタスクを自動化し、回答を提案し、チケットをより早く適切な場所に送るのを助けます。

Zendeskを使用している場合、彼らのネイティブ機能やサードパーティのアプリを通じてAIを取り入れることができます。これの一例がeesel AIで、実際に既存のZendesk設定と連携して、さらに良くすることができます。ここでeesel AIがZendeskとどのようにフィットするかを見ることができます: Zendesk統合ページ

では、なぜ顧客サポートにおけるAIの話をする際にセキュリティがそんなに重要なのでしょうか？毎日サポートチケットを通過する情報を考えてみてください: 名前、メールアドレス、電話番号、人々が購入したもの、支払い情報、場合によってはビジネスによっては非常に敏感な個人情報や健康情報も含まれます。このデータをAIに扱わせることは新たな潜在的リスクをもたらします。データ漏洩が発生した場合、絶対にひどいことになります。巨額の罰金（こんにちは、GDPR！）や、正直なところ、顧客の信頼を完全に失うことになるかもしれません。強力なセキュリティを持つことは、単にチェックボックスを埋めることではなく、ビジネスの良い名前を守り、法律の正しい側に留まるために完全に基本的なことです。

ZendeskがAIのためにあなたのデータをどのように扱うか

Zendeskは、責任を持ってAIを構築することが信頼できる製品を提供するという彼らの約束の一部であると言っています。彼らは最初からプライバシー、セキュリティ、コンプライアンスを組み込んでいます。また、彼らのTrust CenterやISOやFedRAMMなどのさまざまなセキュリティ認証を指摘して、これに真剣であることを示しています。彼らのデータ使用情報ページで詳細を掘り下げることができます。

彼ら自身の機械学習モデル（自由なテキストを生成しないもの）について、Zendeskは書かれたコンテンツを生成しないと述べています。代わりに、ラベルや分類のようなものを生成します。このため、彼らはこれらのモデルが顧客データを不適切にコピーまたは共有するリスクがないと感じています。

また、これらのモデルをトレーニングするために使用されるデータをクリーンアップするための手順も講じています:

• 誰かを特定するもの（ユーザー名、メール）を取り除くこと。
• 自然言語処理を使用して自由なテキストフィールドから特定の識別情報を削除すること。

彼らの高度なAIエージェントの一部（特にUltimateプラン）では、顧客が実際にトレーニングデータをどのようにクリーンアップするかを決定できるため、より多くのコントロールが提供されます。Zendeskは、トレーニングに使用されるデータセットは彼らのモデルの内部に保存されておらず、あなたの顧客データは依然として彼らの標準的なセキュリティとプライバシーの約束に保護されていることを明確にしています。

生成AI機能について、OpenAIやZendeskのようなサードパーティの大規模言語モデル（LLM）を使用する場合、Zendeskはすでにトレーニングされたモデルを使用しています。彼らは特に、これらのサードパーティがあなたの入力を使用してモデルをトレーニングしたり、サービスを改善したりすることはないと明言しています。

顧客データをOpenAIを通じて処理する際、Zendeskは「ゼロデータ保持」設定を使用しています。これは、データがコンピュータのメモリ内で一時的に処理され、ディスクに保存されないことを意味します。データをローカルに保持する必要があるヨーロッパの顧客のために、ZendeskはEEAおよびスイス向けのOpenAIの特別なエンドポイントを使用しています。

Zendeskは、彼らがどのように物事を処理しているかの概要を提供していますが、チケット内の正確にどのデータポイントが使用されるかについて具体的なコントロールを得ることは、Ultimateティアの衛生オプションを利用していない限り、少し柔軟性が欠けると感じるかもしれません。これが、一部の企業が他のオプションを検討し始める理由です。たとえば、eesel AIはAIが学習する場所をカスタマイズすることを可能にします。過去のチケット、Google DocsやConfluenceページのような特定の文書など、使用する知識を正確に指示することができます。

顧客と話す前に反応をテストする機能も備えています。これにより、AIが何を知っているか、どのように行動するかをより直接的に制御できます。

Zendesk AIのプライバシーとコンプライアンス

顧客データを扱う際にプライバシー規則を遵守することは、スキップできるものではありません。Zendeskは、そのAI機能がコンプライアンスを考慮して構築されていると述べており、GDPR、HIPAA、CCPAなどの規則を満たすためのさまざまな認証や管理を指摘しています。また、Zendesk AI機能の使用は、現在の契約（データ処理付属書（DPA）を含む）を変更しないことも明確にしています。

彼らはまた、生成AI機能を使用して顧客データを管理するための追加の安全対策とコントロールを導入しました。これには以下が含まれます：

• ターゲット暗号化のオプション。
• 表示または保持するデータを選択する能力。
• アクセスのログ記録により、より良いセキュリティを確保し、何が起こっているかを確認できます。

Zendeskは、医療歴を持つチケットを自動的に人間のエージェントに送信するなど、敏感な情報に対するシステムの安全策の例を示しています。

これらの手順を踏んでも、サポート会話の自由なテキスト内に隠れたすべての敏感データを見つけて処理することは難しい場合があります。時には、企業はチケットから敏感な情報を削除するために設計されたサードパーティのアプリなどの追加ツールを使用して、データセキュリティの別の層を追加します。

Zendeskは安全策を講じていますが、AIの行動や応答が敏感なデータを誤って表示しないようにするには、真剣なテストと適切な設定が必要です。これは、実際にテストを行うことができるツールが非常に価値のある分野です。たとえば、eesel AIは、企業がAIが異なる状況、特に敏感なデータを含む状況でどのように応答するかを徹底的にテストできるようにし、AIが本番稼働する前に行います。

これにより、AIが誤って共有してはいけない情報を共有しないように、追加の制御と自信を持つことができます。

制御とアクション性：Zendesk AI 対 eesel AI

サポートにおけるAIについて話すとき、「制御」とは、AIが何を学ぶか、どのように話すか、いつ行動するか、そしてどのように敏感または難しいケースに対処するかを決定することを意味します。これは、AIがあなたのために、正確に必要な方法で機能することを確実にすることに関するものです。

Zendeskに組み込まれたAIでは、あなたの制御ポイントには以下が含まれます：

• ヘルプセンターを主な情報源として選択すること。
• 基本的なトーン（「プロフェッショナル」や「フレンドリー」など）を設定すること。
• チケットを整理するためのスマートルールを設定すること（Advanced AIアドオンがある場合）。
• 提案されたマクロを使用すること。

これらの機能は、自動化を始めるためのしっかりとした出発点です。しかし、いくつかの制限があります：

• カスタマイズは、プリセットトーンだけではかなり基本的に感じられます。
• ライブになる前にテストするオプションがあまりありません。
• AIがどのように応答するかを詳細に制御したり、チケットの内容に基づいて複雑なマルチステップアクションを簡単に設定する能力がありません。

ここで、eesel AIが登場します。これは、より多くの制御を提供し、AIにもっと多くのことをさせるオプションです。どのように比較されるか見てみましょう：

• トレーニングコントロール: 主にヘルプセンターに制限されるのではなく、eesel AIは、過去のチケット、Google Docs、Confluenceページ、PDF、外部ウィキ、そして100以上の他の統合を使用してAIを教えることができます。さらに、自動的に同期されるため、AIの知識は常に最新の状態です。これは、ヘルプセンターの記事だけを使用する場合と比較して、より完全で関連性のある知識ベースを得られることを意味します。

• レスポンスのカスタマイズ: eesel AIは、非常に深くカスタマイズすることができます。AIのトーン、表現方法、特定の回答をカスタムプロンプトやアクションを使用して微調整できます。これにより、AIがあなたのブランドに本当に合った声を持つことが保証されます。共感的、フォーマル、または非常にカジュアルであるかにかかわらず。

• テストとシミュレーション: ここでの大きな利点は、eesel AIのシミュレーション機能です。古いチケットや特定の状況に対してAIがどのように反応するかをテストし、実際の顧客と話す前にその行動を調整することができます。これにより、間違った回答を得たり、チケットを間違った場所に送信するリスクが大幅に低下します。

• アクショナビリティ: eesel AIは質問に答えるだけでなく、実際に 行動を起こすことができます。特定の事象が発生したとき（例えば、非常に緊急な場合）に自動的に人間のエージェントにチケットを送信するように設定したり、顧客の希望や感情に基づいて特定のタグを追加したり、返金を行ったり、ユーザーアカウントを更新したり、注文状況を確認するためのカスタムAPIコールをトリガーしたりすることができます。この行動を起こす能力は、基本的な生成された返信と比較して、サポートチームの作業に対するはるかに深いレベルの自動化と制御を提供します。

• コスト管理: 以前にも言及しましたが、再度言う価値があります。eesel AIは、インタラクションごとの支払いモデルを使用しています。これは、特に規模が大きくなるにつれて、AIが解決する問題の数に基づく潜在的に高いコストと組み合わさったZendeskのエージェントごとの料金よりも、より予測可能で価値がある傾向があります。このモデルは、コストを管理し、予期しない料金なしで予測可能にスケールすることに直接結びついています。

あなたの安全なサポートニーズに最適なAIソリューションを選ぶ

カスタマーサポートにおけるAIの世界をナビゲートすることは、クールな機能だけでなく、セキュリティ、データプライバシー、コントロールといった非常に重要なことについても考えることを意味します。私たちは、Zendesk AIがデータとコンプライアンスをどのように扱っているかを見て、データのクリーンアップ方法やサードパーティのLLMの使用について説明しました。また、Zendeskの組み込みAI機能で得られるコントロールのレベルと、eesel AIのようなものと比較した場合の違いについても話しました。

どのAIソリューションがあなたに最適かを見極める際には、以下の点を考慮してください：

• あなたが日々扱うデータの敏感さ。
• コンプライアンスのための具体的なルールと、ベンダーの提示する対策が十分か、またはより詳細なコントロールが本当に必要かどうか。
• AIが稼働する前に、その動作を徹底的にテストできることがどれほど重要か。
• 予算と、サポートボリュームが増加するにつれて価格がどのように変わるか。

Zendesk AIは、Zendeskプラットフォーム内でスムーズに機能する基本的なAI機能を探している場合にはちょうど良いかもしれませんし、その設定されたコントロールと価格に満足している場合には適しています。しかし、チームがAIをトレーニングするためのより柔軟な方法（過去の会話をトレーニングに使用できることを含む）が必要で、AIの応答やアクションをより深くカスタマイズしたい場合、事前に徹底的にテストすることを重視し、エージェントごとの料金や予想外の解決コストなしで予測可能かつ手頃にスケールしたい場合は、eesel AIの方がより適しているかもしれません。

まとめと次にするべきこと

カスタマーサポートにAIを導入することには素晴らしい可能性がありますが、セキュリティ、データプライバシー、コントロールを最優先にすることが絶対に重要です。Zendeskのようなプラットフォームがあなたの貴重な顧客データをどのように扱うかを理解することが最初の大きなステップです。Zendeskは、セキュリティ対策とコンプライアンスの取り組みを示した組み込みAI機能を提供していますが、コントロールと柔軟性の量は、特に成長したり、より複雑な状況を扱ったりする際には、すべてのビジネスに適しているわけではありません。

eesel AIのようなソリューションは、Zendeskのようなプラットフォームと連携して改善するように構築されており、より多くのコントロール、柔軟性、予測可能なコストを提供します。あなたのセキュリティに正確に合わせてAIをカスタマイズし、さまざまなデータソースでトレーニングし、その動作を本当にテストすることを可能にすることで、eesel AIは自信を持って安全にサポートを成長させる手助けをします。

AIによるコントロールとアクショナビリティがあなたのサポートチームにどのように役立つかを見てみたいですか？あなたの具体的なセキュリティとコントロールのニーズについて考える時間を取ってください。それから、Zendesk AIの機能を強化するための強力で柔軟かつコスト効果の高いオプションとしてeesel AIをチェックしてみることを検討してみてはいかがでしょうか。

詳細を知りたい方は、eesel AIのウェブサイトにアクセスするか、デモを予約してeesel AIの実際の動作を見てみるか、または、無料トライアルを開始してみませんか？