Zendesk AIのセキュリティ：データプライバシーとコントロールについて知っておくべきこと

最近では、カスタマーサービスにおけるAIはいたるところに存在しており、もはや単なる話題に留まりません。カスタマーサポートの分野で大手の名前を挙げるとすれば、Zendeskが業界の明確なリーダーです。彼らは、サポートチームがタスクを自動化し、新たなレベルの効率性に到達できるよう支援する強力なAIツール群をリリースしており、現代のサービス組織にとって第一の選択肢となっています。

しかし、導入を始める前に、賢明なビジネスリーダーであれば誰もが抱く疑問をお持ちでしょう。「これは安全なのか？ 顧客データは保護されているのか？ そして、その動作をどの程度コントロールできるのか？」

これらはまさに、問いかけるべき正しい質問です。この記事では、ZendeskのAIセキュリティ、堅牢なデータプライバシーポリシー、そして提供される印象的なコントロールレベルについて、明確な視点を提供します。2026年に向けて、データがどのように使用され、体験をどのようにカスタマイズできるかを詳しく見ていくことで、この成熟したプラットフォームを自信を持って活用できるようになります。

Zendesk AIとは何か？

まず最初に、「Zendesk AI」が具体的に何を指すのかを簡単に整理しておきましょう。これは、彼らの世界クラスのプラットフォームに直接組み込まれた、包括的なAI機能のセットです。主に以下の3つについて耳にすることが多いでしょう：

• AIエージェント (AI agents): これらは、顧客とのチャットを最初から最後まで処理するように設計された自律型ボットです。さまざまなチャネルで動作し、一般的な質問を驚くべき正確さで自動的に解決します。

• Copilot (コパイロット): これは、人間のエージェントのためのAIアシスタントです。チームの隣で、返信のドラフト作成、長いチケット履歴の要約、リアルタイムのサポート提供を行い、生産性を大幅に向上させます。

• 品質保証 (QA) およびワークフォースマネジメント (WFM) 用のAI: これらのツールはAIを使用して、品質チェックのためにサポートの会話をスキャンしたり、人員配置のニーズを予測したりするのに役立ちます。これにより、チーム管理がより正確でデータ駆動型になります。

これらの機能はZendeskのエコシステムに組み込まれているため、顧客にシームレスな体験を提供します。成長企業向けのオールインワン・ソリューションとして、Zendeskは主要な大企業が信頼を置くスケーラビリティと奥深さを提供しています。

Zendeskのセキュリティ対策を深掘りする

はっきりさせておきたいのは、Zendeskはセキュリティを非常に重視しているということです。巨大なエンタープライズプラットフォームとして、彼らは業界のゴールドスタンダードとなる強固なセキュリティ基盤を築いています。AIの具体的な話に入る前に、彼らの従来のセキュリティは最高水準であると言っても過言ではありません。

彼らのアプローチはTrust Center (トラストセンター)で詳しく説明されており、いくつかの重要な柱に基づいています：

• インフラストラクチャのセキュリティ: Zendeskはサービスの大部分をAmazon Web Services (AWS) 上で実行しています。これらのデータセンターは世界クラスであり、SOC 2、ISO 27001、PCI DSSなど、多種多様な認証を取得しています。

• データの暗号化: お客様のデータは、インターネット経由で送信されているときも、サーバーに保存されているときも保護されます。転送中のデータには業界標準のHTTPS/TLSを使用し、保存中のデータにはAES-256暗号化を使用しています。

• ネットワークセキュリティ: ファイアウォールや侵入検知システムから、Cloudflareとの連携によるDDoS対策まで、多層防御を採用しています。常に不正なトラフィックを監視し、ブロックしています。

• コンプライアンスと認証: Zendeskは非常に印象的な認証リストを保有しています。定期的にSOC 2 Type IIレポートの監査を受けており、ISO 27001、27018、27701の認証を取得しています。また、米国政府と協力する組織にとって不可欠なFedRAMPの認可も受けています。

プラットフォーム自体の基本的なセキュリティに関しては、Zendeskは万全を期しています。セキュリティを重視する大規模な組織が必要とするすべての項目をクリアしています。

ZendeskがAIにデータをどのように使用するか

AIモデルのトレーニングにデータが使用される際のプライバシーは、エンタープライズグレードの注意を払って取り扱われます。Zendeskは、ユーザーの体験を向上させるためにデータをどのように使用するかについて透明性を保っています。

ZendeskのAIトラスト (AI Trust)に関するドキュメントによると、主に2つの方法を採用しています：

1. アカウント固有のモデル (Account-specific models): お客様のアカウントのデータに基づいて特別にトレーニングされた機械学習モデルを構築します。このモデルはお客様の組織専用であり、AIが独自のコンテキストを理解することを確実にします。

2. 汎用的なクロスアカウントモデル (Generic, cross-account models): また、Zendeskは、一般的でグローバルな機械学習モデルをトレーニングするために、多くの異なる顧客からの「サービスデータ (Service Data)」を集約し、匿名化（サニタイズ）して使用します。この共同アプローチにより、製品はエコシステム内のすべての人にとって、より賢く、より効果的なものになります。

このデータをサニタイズすることで、Zendeskは個人のプライバシーを維持しながら、プラットフォーム全体のイノベーションを推進することを保証しています。

特殊なデータのニーズを補完するアプローチ

Zendeskは素晴らしい基盤を提供していますが、一部のチームでは、特定のニッチなワークフローにおいてデータの完全な隔離という非常に厳格な要件を持っている場合があります。

ここで、eesel AIのような専門ツールが強力な補完役となります。eesel AIはZendeskのエコシステム内で動作し、特定のデータが自社のボット専用に使用されることを確実にしたい人々に、追加のデータ管理レイヤーを提供します。AIがヘルプセンターや内部ドキュメントから学習した内容はすべてお客様のアカウント内に留まり、お客様専用のボットを動かします。これにより、広範なZendeskのセットアップと並行して、完全な安心感を得るための専門的なオプションが提供されます。

コンプライアンス面では、ZendeskはGDPRやCCPAなどの主要な規制をサポートしており、アドバンスドプランのお客様にはHIPAAコンプライアンスも提供しています。また、データの保存場所（EUや米国など）を選択することも可能であり、これはグローバルなデータ標準へのコミットメントの証です。

実際にどの程度のコントロールが可能なのか？

セキュリティとは安全性を保つことであり、ZendeskはAIがお客様のブランドをどのように代表するかを確実にコントロールするための広範なツールを提供しています。

コントロールできること：

• チーム全体でアクセスを管理するために、正確な役割と権限を設定できます。

• 特定の状況でのAIの動作をガイドするために、ビジネスルールやトリガーを作成できます。

• AIエージェントのペルソナや話し方をカスタマイズして、ブランドらしい声になるよう調整できます。

コントロールを最適化する方法：

• 包括的なセットアップ: Zendeskは堅牢なエンタープライズプラットフォームであるため、AIの設定を詳細に行うことで、高い精度を実現できます。考え抜かれたセットアッププロセスが必要になりますが、その結果、複雑なサポート環境にも対応できる深く統合されたシステムが構築されます。

• 構造化されたワークフロー: Zendeskのワークフローは、大規模な環境で一貫性を提供できるように設計されています。高度に専門化されたカスタムアクションを必要とするチームのために、Zendeskの広範なマーケットプレイスとAPIは、ほぼ無制限の拡張を可能にします。

• シミュレーションの強化: AIが本番に対応できる状態であることを確認するために、Zendeskの内部レビューツールをサードパーティのシミュレーションツールで補完することができます。これにより、過去のチケットでセットアップがどのように機能するかをテストでき、本番稼働時のスムーズな体験を保証できます。

迅速でセルフサービス型のテストレイヤーを追加したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完体験を提供します。数分でZendeskのセットアップと統合できます。ビジュアルワークフロービルダーを使用すると、Shopifyで注文を検索したり、Jira Service Managementでタスクを作成したりするなど、AIの具体的なタスクをマッピングできます。

最も重要な点として、eesel AIはZendeskと並行して動作する強力なシミュレーションモードを提供しています。サンドボックス環境で過去のチケットに対してセットアップを安全にテストできます。これにより、AIがどのように動作するかについてのさらなる洞察が得られ、顧客と対話する前にさらなる自信を持つことができます。

Zendesk AIの価格設定を理解する

Zendeskの価格設定は、AI機能を「Suite」プランにバンドルすることで、包括的な価値を提供するように構成されています。このアプローチにより、発券からAIまで、世界クラスのサポートを提供するために必要なすべてのツールを確実に利用できます。

年間契約の場合の2026年の価格を簡単に見てみましょう：

プラン	価格（1エージェント/月）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（エッセンシャル）、生成回答、生成検索付きナレッジベース
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + より高度な機能
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 高度なワークフローとセキュリティ

Zendeskはまた、「アドバンスドAIエージェント」や「Copilot」など、特殊なニーズ向けのアドオンも提供しており、組織の成長に合わせて機能を拡張することができます。

エージェントごとの価格モデルは、チームの成長に合わせた予測可能なコスト構造を提供します。特定のAIワークフローに対して使用量ベースのオプションでこれを補完したいチームのために、eesel AIのようなツールはAIのやり取りに基づいた価格設定を提供しており、主要なZendesk投資と並行して柔軟性を提供します。

このビデオでは、Zendesk AIのセキュリティに関する議論の中心となる、AIにおける責任と透明性の重要性について探っています。

Zendesk AIセキュリティに関する最終結論

結論として、どう言えるでしょうか？ Zendeskは非常に安全で、業界をリードするプラットフォームであり、最も厳しいコンプライアンス基準を満たしてきた実績があります。共に成長できる成熟した強力なエコシステムを求める企業にとって、2026年における最良の選択肢です。

データを活用して製品体験全体を向上させるZendeskの能力は大きな強みであり、その構造化されたセキュリティアプローチは、エンタープライズリーダーが必要とする安心感を提供します。プラットフォームは深い複雑さを備えていますが、その深さこそが、世界で最も洗練されたサポートチームを支えることを可能にしています。

もしあなたのビジネスが、セットアップにさらなる俊敏性や専門的なデータ分離を追加したいのであれば、Zendeskとシームレスに統合し、両方の良さを提供する優れた補完ツールが存在します。

セキュリティを損なうことなく、サポートAIをさらに活用する

エンタープライズグレードのセキュリティと、俊敏でユーザーフレンドリーなコントロールという、両方の長所を手に入れることができます。eesel AIはワンクリックでZendeskアカウントと統合し、お客様の正確なニーズに合わせて微調整できる、強力で補完的なAIエージェントを提供します。パフォーマンスをシミュレーションし、迅速に稼働を開始し、Zendeskのセットアップと調和して機能する専門的なデータプライバシーレイヤーを享受してください。

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