Zendesk AIのセキュリティ：データプライバシーと管理について知っておくべきこと

最近のカスタマーサービスでは、AIが至る所で活用されているように感じます。もはや単なる話題先行ではありません。カスタマーサポートの大手といえば、おそらく真っ先に思い浮かぶのがZendeskでしょう。同社は、サポートチームがタスクを自動化し、より多くの業務をこなせるように、多数のAIツールをリリースしており、正直なところ、すぐにでも導入したくなるほど魅力的です。

しかし、「有効化」ボタンを押す前に、賢明なビジネスリーダーなら誰もが抱くであろう疑問が浮かぶはずです。「このツールは安全なのか？顧客データは守られるのか？そして、実際のところ、その動作をどれだけコントロールできるのだろうか？」と。

これらはまさに問うべき正しい質問です。この記事では、マーケティング用語を排し、ZendeskのAIセキュリティ、データプライバシーポリシー、そしてユーザーが得られる実際のコントロールの度合いについて、率直かつバランスの取れた視点で解説します。あなたのデータがどのように使用されるのか、何をカスタマイズできて何ができないのかを掘り下げ、十分な情報に基づいて判断を下せるようお手伝いします。

Zendesk AIとは？

まず、「Zendesk AI」が実際に何を指すのかを簡単に整理しましょう。これは単一の製品ではなく、Zendeskのプラットフォームに直接組み込まれた一連のAI機能のことです。主に以下の3つが挙げられます。

• AIエージェント： 顧客とのチャットを最初から最後まで処理するために設計された自律型ボットだと考えてください。さまざまなチャネルで機能し、よくある質問に自動で回答します。

• Copilot： 人間のエージェントを支援するAIアシスタントです。チームのそばで、返信の下書き作成、長いチケット履歴の要約、その他のリアルタイムサポートを提供します。

• 品質保証（QA）およびワークフォースマネジメント（WFM）のためのAI： これらのツールは、AIを使ってサポートの会話をスキャンして品質をチェックしたり、人員配置の必要性を予測したりするのに役立ち、チーム管理を少し楽にします。

これらの機能はZendeskエコシステムに直接組み込まれているため、既存の顧客であれば非常にスムーズな体験が期待できます。大企業向けの強力なオールインワンソリューションとして販売されていますが、その規模の大きさゆえに多くの複雑さが伴うことも少なくありません。

Zendeskのセキュリティ対策を徹底解剖

一つはっきりさせておきたいのは、Zendeskはセキュリティを非常に重視しているということです。巨大なエンタープライズプラットフォームとして、同社はその規模の企業に期待されるような堅牢なセキュリティ基盤を築いています。AIの具体的な話に入る前に、従来のセキュリティ対策は一流であると言ってよいでしょう。

同社のアプローチは、トラストセンターで詳しく読むことができますが、いくつかの主要な柱に基づいています。

• インフラストラクチャセキュリティ： Zendeskは主にAmazon Web Services（AWS）上でサービスを運営しています。これらのデータセンターは世界トップクラスであり、SOC 2、ISO 27001、PCI DSSなど、数多くの認証基準を満たしています。

• データ暗号化： データがインターネット経由で送信されている間も、サーバーに保存されている間も保護されます。転送中のデータには業界標準のHTTPS/TLSを、保存データにはAES-256暗号化を使用しています。これは標準的な対策ですが、きちんとカバーされていることを知っておくのは良いことです。

• ネットワークセキュリティ： ファイアウォールや侵入検知システムから、Cloudflareとの連携によるDDoS攻撃対策まで、多層的な防御策を講じています。常に不審なトラフィックを監視し、ブロックしています。

• コンプライアンスと認証： Zendeskは非常に多くの認証を取得しています。定期的にSOC 2 Type IIレポートの監査を受け、ISO 27001、27018、27701の認証も取得しています。また、FedRAMPの認可も受けており、これは米国政府と取引がある場合に非常に重要です。

したがって、プラットフォーム自体の基本的なセキュリティに関しては、Zendeskは万全の対策を講じています。大企業が必要とする要件をすべて満たしていると言えるでしょう。

ZendeskはあなたのデータをAIにどう活用するのか

さて、ここから少し話が複雑になります。プラットフォームのセキュリティも重要ですが、AIモデルのトレーニングにデータが使用される際のプライバシーは、まったく別の問題です。ほとんどの企業にとって、最大の懸念は「自分のデータが具体的にどう扱われるのか？」という点でしょう。

Zendesk自身のAI Trustに関するドキュメントによると、同社はいくつかの異なる方法を用いています。

1. アカウント固有のモデル： あなたのアカウントのデータのみでトレーニングされた機械学習モデルを構築できます。このモデルはあなた専用であり、他のZendesk顧客と共有されたり、使用されたりすることはありません。

2. 汎用的、クロスアカウントモデル： この点が一部の人々を躊躇させる部分です。Zendeskはまた、多くの異なる顧客から集めた集約・匿名化された「サービスデータ」を、汎用的なグローバル機械学習モデルのトレーニングに使用すると述べています。その目的は、製品をよりスマートにし、すべてのユーザーにとってより良いものにすることです。

データは個人が特定できないように匿名化されると約束されていますが、あなたのサービスデータがグローバルモデルのトレーニングに使用されるという事実は変わりません。完全なデータ分離を必要とする企業にとって、これは取引を断る理由になり得ます。

データプライバシーへの異なるアプローチ

ここに、AIプロバイダー間の根本的な哲学の違いが見られます。一部のプロバイダーは、あなたのデータはあくまであなたのものであるべきだと考えています。他社の製品改善のために使用されるべきではない、という考え方です。

例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、はるかに厳格な姿勢を取っています。あなたのデータが他の顧客向けの汎用モデルのトレーニングに決して使用されないことを保証しています。AIがあなたのヘルプセンター、過去のチケット、社内ドキュメントから学習したすべては、あなたのアカウント内に留まり、あなたのボットだけを強化します。これにより、真のデータ分離と確かな安心感が得られます。

コンプライアンス面では、ZendeskはGDPRやCCPAなどの主要な規制をサポートしており、HIPAAコンプライアンスも提供していますが、これは高価なプランの一部であったり、アドオンとして販売されたりすることが多いです。また、データの保存場所（EUや米国など）を選択できる機能もあり、これは今日のエンタープライズソフトウェアでは標準的な機能です。

実際にどれくらいのコントロール権があるのか？

セキュリティは物事を安全に保つことですが、コントロールとはAIに必要なことを正確に実行させる能力のことです。では、Zendesk AIで実際にどれくらいの裁量権があるのでしょうか？

コントロールできること：

• 役割と権限を設定して、チームの誰が何にアクセスできるかを決定できます。

• 特定の状況でAIの振る舞いを誘導するために、ビジネスルールやトリガーを作成できます。

• AIエージェントのペルソナや口調など、いくつかの点を調整できます。

コントロールが制限されると感じる点：

• 複雑さと設定： 正直に言うと、Zendeskは巨大なプラットフォームです。そのAIを設定し、微調整するのは、午後の数時間で終わるような簡単な作業ではありません。多くの場合、専門知識、専任の管理者、あるいは有料のプロフェッショナルサービスが必要です。決して「5分で稼働開始」できるようなツールではありません。

• 柔軟性に欠けるワークフロー： 特定の側面はカスタマイズできますが、エンタープライズプラットフォームには独自の「働き方」の思想があることが多いです。もしAIに、APIを使って社内システムで注文状況を確認するような、本当にカスタムな処理をさせたい場合、開発者が必要になったり、より高度なプランにアップグレードする必要があるかもしれません。

• 優れたシミュレーションツールがない： これは大きな問題点です。AIを顧客対応に投入する前に、その性能を知りたいはずです。最も一般的な質問に正しく答えられるか？実際に解決できる問題の割合はどれくらいか？強力なシミュレーション環境がなければ、実際の顧客でテストするしかなく、それはリスクを伴います。

より直接的かつ即時的なコントロールを求めるチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは異なる体験を提供します。数ヶ月ではなく数分で、完全にセルフサービスで始めることができます。ビジュアルなワークフロービルダーを使えば、AIがどのチケットを処理すべきか、そしてShopifyでの注文検索やJira Service Managementでのタスク作成といったカスタムアクションを正確にマッピングできます。

最も重要なのは、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあることです。サンドボックス環境で、過去の何千ものチケットを使って安全に設定をテストできます。これにより、AIがどのように振る舞い、何を話し、投資対効果（ROI）がどうなるかを、実際の顧客と話す前に正確に把握できます。このレベルの洞察力は、完全な自信とコントロールをもたらします。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。導入前に詳細な洞察とコントロールを提供し、Zendesk AIのセキュリティに関する主要な疑問に対応します。

Zendesk AIの料金体系を理解する

Zendeskの料金体系は少し複雑です。AI機能は通常、単体で販売されるのではなく、「Suite」プランにバンドルされているか、アドオンとして提供されます。これは多くの場合、必要かどうかにかかわらず、他の多くのツールにも料金を支払うことを意味します。

現在の料金ページに基づいた簡単な概要です（年間契約の場合の価格）：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、生成AI検索付きナレッジベース
Suite Professional	$115	Teamの全機能＋より高度な機能
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能＋高度なワークフローとセキュリティ

これらのプランに加えて、「Advanced AI agents」や「Copilot」のような、より強力な機能を利用するためには、追加料金でアドオンを購入する必要があるかもしれません。

ここで注意すべき主な点は、エージェントごとの料金モデルであることです。これは、特にサポートチームが成長するにつれて、急速に高額になる可能性があります。複雑なプランやさまざまなアドオンも、月々の請求額を予測しにくくする要因です。これは、eesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。eesel AIは、明確な従量課金制（エージェント数ではなくAIの対話数で支払い）を提供し、解決ごとの隠れた料金はありません。

この動画では、AIにおける責任と透明性の重要性を探求しており、これはZendesk AIのセキュリティに関する議論の中心的なテーマです。

Zendesk AIセキュリティに関する最終的な結論

では、結論はどうでしょうか？Zendeskは、数多くの素晴らしいコンプライアンス認証を持つ、安全なエンタープライズレベルのプラットフォームを提供しています。既にZendeskエコシステムに深く投資しており、それを管理するリソースを持つ大企業にとっては、堅実で強力な選択肢です。

しかし、そのセキュリティとパワーにはトレードオフが伴います。顧客データを使ってクロスアカウントモデルをトレーニングするという方法は、完全なデータプライバシーを求める企業には受け入れられないかもしれません。それに加えて、プラットフォームの複雑さ、エージェントあたりの高額なコスト、そして堅牢なシミュレーションモードの欠如は、コントロールを制限し、導入を遅く、費用のかかるプロセスにする可能性があります。

もしあなたのビジネスが、セルフサービスでの設定、完全なデータ分離、そしてAIのワークフローに対する詳細なコントロールを重視するなら、市場にあるよりアジャイルで透明性の高い代替案を検討する価値があります。

セキュリティを犠牲にすることなく、サポートAIを完全にコントロールする

エンタープライズ級のセキュリティとユーザーフレンドリーなコントロールのどちらかを選ぶ必要はありません。eesel AIは、既存のZendeskアカウントとワンクリックで統合でき、あなたがコントロールできる強力で完全にカスタマイズ可能なAIエージェントを提供します。過去のチケットでそのパフォーマンスをシミュレーションし、数分で本番稼働させ、あなたのデータが他のモデルのトレーニングに使用されることは決してないという安心感を得てください。

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