Segurança da IA do Zendesk: O que você precisa saber sobre dados, privacidade e controle

A IA está realmente mudando a forma como as empresas lidam com o suporte ao cliente. Ela promete respostas mais rápidas e um funcionamento mais suave. Mas, você sabe, com grande poder vem grande responsabilidade, especialmente quando se trata de informações sensíveis dos clientes. Se você está usando uma plataforma como o Zendesk e pensando em suas funcionalidades de IA, provavelmente está se perguntando sobre o lado da segurança. Como exatamente seus dados são protegidos? E quanto à privacidade e à conformidade com as regulamentações?

Entender a abordagem da IA do Zendesk em relação a dados, privacidade e controle é super importante. Este post vai te guiar sobre como eles fazem as coisas, apontar os pontos-chave que você absolutamente precisa saber e tocar em algumas áreas onde você pode querer um controle mais detalhado. Embora o Zendesk tenha IA integrada, às vezes olhar para alternativas como o eesel AI pode realmente te dar um controle melhor sobre seus dados e tornar os custos mais previsíveis, o que é um grande negócio no mundo do suporte.

O que é o Zendesk AI e por que a segurança é importante

Então, vamos desmembrar: o que exatamente é o Zendesk AI? O Zendesk oferece algumas funcionalidades diferentes impulsionadas por IA, projetadas para facilitar os fluxos de trabalho de suporte.

Você encontrará diferentes tipos de IA dentro do Zendesk:

• IA Básica do Zendesk: Isso vem com seus planos Suite e oferece coisas como respostas automáticas e geração de rascunhos de respostas.

• Complemento de IA Avançada: Isto inclui coisas mais avançadas, como classificação inteligente de tickets e ajuda mais rica para os agentes.

Essas ferramentas basicamente ajudam a automatizar tarefas, sugerir respostas e encaminhar tickets para o lugar certo mais rapidamente.

Se você está usando o Zendesk, pode trazer a IA para a conversa usando seus recursos nativos ou através de aplicativos de terceiros. Um exemplo disso é o eesel AI, que na verdade funciona com sua configuração existente do Zendesk para torná-la ainda melhor. Você pode ver como o eesel AI se encaixa no Zendesk bem aqui: página de integração do Zendesk

Agora, por que a segurança é um grande problema quando falamos sobre IA no suporte ao cliente? Basta pensar em todas as informações que passam por tickets de suporte todos os dias: nomes, e-mails, números de telefone, o que as pessoas compraram, informações de pagamento, talvez até mesmo informações pessoais ou de saúde realmente sensíveis, dependendo do tipo de negócio em que você está. Deixar a IA trabalhar com esses dados traz novos riscos potenciais. Se houver uma violação de dados, isso pode ser absolutamente terrível. Estamos falando de multas enormes (olá, GDPR!) e, honestamente, provavelmente pior, perder completamente a confiança de seus clientes. Ter uma segurança forte não é apenas uma questão de marcar caixas; é totalmente fundamental para manter o bom nome do seu negócio e ficar do lado certo da lei.

Como o Zendesk lida com seus dados para IA

O Zendesk afirma que construir IA de forma responsável faz parte de sua promessa de oferecer produtos em que você pode confiar. Eles incorporam privacidade, segurança e conformidade desde o início. Eles também apontam para seu Centro de Confiança e várias certificações de segurança, como ISO e FedRAMM, para mostrar que estão levando isso a sério. Você pode se aprofundar em mais detalhes em sua página de informações sobre uso de dados.

Quando se trata de seus próprios modelos de aprendizado de máquina (aqueles que não criam texto livre), o Zendesk menciona que não produzem conteúdo escrito. Em vez disso, eles geram coisas como rótulos ou classificações. Por causa disso, eles acreditam que esses modelos não correm o risco de que os dados dos clientes sejam copiados ou compartilhados de forma inadequada.

Eles também tomam medidas para limpar os dados usados para treinar esses modelos:

• Remover coisas que identificam alguém (nome de usuário, e-mail).
• Usar processamento de linguagem natural para remover certas informações identificadoras de campos de texto livre.

Para alguns de seus agentes de IA avançados (especificamente no plano Ultimate), os clientes realmente podem decidir como limpar os dados de treinamento por conta própria, o que oferece mais controle. O Zendesk deixa claro que os conjuntos de dados usados para treinamento não são armazenados  dentro  de seus modelos, e os dados dos seus clientes ainda estão cobertos por suas promessas padrão de segurança e privacidade.

Para os recursos de IA generativa, que utilizam modelos de linguagem de terceiros (LLMs) como OpenAI, a Zendesk usa modelos que já estão treinados. Eles afirmam especificamente que esses terceiros não usarão suas entradas para treinar seus modelos ou melhorar seus serviços de qualquer forma.

Quando processam dados de clientes através da OpenAI, a Zendesk utiliza configurações de ‘retenção de dados zero’. Isso significa que os dados são processados temporariamente na memória do computador e não são salvos em um disco. Para clientes na Europa que precisam que os dados permaneçam locais, a Zendesk utiliza os endpoints especiais da OpenAI para o EEE e a Suíça.

Embora a Zendesk forneça esta visão geral de como eles lidam com as coisas, obter um controle realmente específico sobre exatamente quais pontos de dados .dentro dos tickets são usados para treinamento ou processamento pode parecer um pouco menos flexível, a menos que você esteja no nível Ultimate com suas opções de saneamento. É por isso que algumas empresas podem começar a considerar outras opções. Por exemplo, a eesel AI permite que você personalize de onde a IA aprende. Você pode dizer exatamente qual conhecimento usar (incluindo tickets anteriores, documentos específicos como Google Docs ou páginas do Confluence, e muito mais).

Ele também possui recursos para testar respostas before que eles falem com um cliente. Isso lhe dá mais controle direto sobre o que sua IA sabe e como ela age.

Privacidade e conformidade com a Zendesk AI

Manter-se em conformidade com as regras de privacidade não é algo que você pode ignorar ao lidar com dados de clientes. A Zendesk afirma que seus recursos de IA foram construídos com a conformidade em mente, apontando para suas várias certificações e controles que ajudam a atender regras como GDPR, HIPAA e CCPA. Eles também esclarecem que o uso dos recursos de IA da Zendesk não altera seu(s) acordo(s) atual(is) com eles, incluindo quaisquer Adendos de Processamento de Dados (DPAs) que você possa ter.

Eles também adicionaram medidas e controles de segurança extras especificamente para gerenciar os dados dos clientes com seus recursos de IA generativa. Isso inclui:

• Opções para criptografia direcionada.
• A capacidade de escolher quais dados são exibidos ou mantidos.
• Registro de acesso para que você tenha melhor segurança e possa ver o que está acontecendo.

A Zendesk dá um exemplo de como seu sistema possui salvaguardas para informações sensíveis, como o envio automático de tickets com histórico médico diretamente para um agente humano.

Mesmo com essas etapas, encontrar e lidar com todas as informações sensíveis ocultas dentro do texto livre das conversas de suporte pode ser complicado. Às vezes, as empresas usam ferramentas extras, como aplicativos de terceiros projetados para remover informações sensíveis dos tickets, para adicionar mais uma camada de segurança de dados.

Embora a Zendesk tenha implementado salvaguardas, garantir que as ações e as respostas da IA nunca mostrem acidentalmente dados sensíveis requer testes sérios e a configuração correta das coisas. Esta é uma área onde ferramentas que permitem realmente testar as coisas podem ser super valiosas. O eesel AI, por exemplo, permite que as empresas testem minuciosamente como sua IA responderá em diferentes situações, incluindo aquelas com dados sensíveis, antes que a IA entre em operação.

Essas funcionalidades são um bom ponto de partida para a automação. Mas, existem algumas limitações:

• Personalizar as coisas pode parecer bastante básico com apenas tons predefinidos.
• Você não tem muitas opções para testar as coisas antes de irem ao ar.
• Você não tem controle super detalhado sobre como a IA decide responder ou a capacidade de configurar facilmente ações complexas e em múltiplas etapas com base no que está em um ticket.

É aqui que a eesel AI entra como uma opção que lhe dá mais controle e permite que a IA faça mais. Vamos ver como se compara:

• Controle de Treinamento: Em vez de ser limitado principalmente ao seu Centro de Ajuda, a eesel AI permite que você ensine sua IA usando uma variedade muito maior de fontes. Isso inclui tickets anteriores, Google Docs, páginas do Confluence, PDFs, wikis externos e mais de 100 outras integrações. Além disso, ele sincroniza automaticamente, então o conhecimento da sua IA está sempre atualizado. Isso significa que você obtém uma base de conhecimento mais completa e relevante em comparação a usar apenas artigos do Centro de Ajuda.

• Personalização de Respostas: eesel AI permite que você personalize as coisas de forma muito profunda. Você pode ajustar o tom da IA, como ela formula as coisas e suas respostas específicas usando prompts e ações personalizados. Isso ajuda a garantir que sua IA realmente soe como sua marca, seja sendo empática, formal ou realmente casual.

• Teste & Simulação: Um grande ponto positivo aqui é o recurso de simulação da eesel AI. Você pode testar como sua IA responderá a tickets antigos ou situações específicas e ajustar seu comportamento antes que ela converse com um cliente real. Isso realmente reduz a chance de obter respostas erradas ou enviar tickets para o lugar errado.

• Ação: eesel AI faz mais do que apenas responder perguntas; ele pode realmente fazer coisas. Você pode configurá-lo para enviar automaticamente tickets a um agente humano quando certas coisas acontecem (como se for super urgente), adicionar tags específicas com base no que o cliente deseja ou como se sente, ou até mesmo acionar chamadas de API personalizadas para fazer coisas como dar reembolsos, atualizar contas de usuários ou verificar status de pedidos. Essa capacidade de agir oferece um nível muito mais profundo de automação e controle sobre como sua equipe de suporte trabalha em comparação com apenas respostas geradas básicas.

• Controle de Custos: Mencionamos isso anteriormente, mas vale a pena dizer novamente. O eesel AI utiliza um modelo de pagamento por interação. Isso tende a ser mais previsível e oferecer melhor valor do que as taxas por agente do Zendesk combinadas com custos potencialmente altos com base em quantos problemas a IA resolve, especialmente à medida que você cresce. Este modelo está diretamente ligado ao controle de custos e à escalabilidade previsível sem cobranças inesperadas.

Escolhendo a solução de IA certa para suas necessidades de suporte seguro

Navegar pelo mundo da IA no suporte ao cliente significa realmente pensar não apenas nas funcionalidades legais, mas também nas coisas super importantes como segurança, privacidade de dados e controle. Analisamos como a IA da Zendesk lida com dados e conformidade, revisando seus métodos para limpar dados e usar LLMs de terceiros. Também falamos sobre o nível de controle que você obtém com os recursos de IA integrados da Zendesk em comparação com o que é possível com algo como a IA eesel.

Quando você está tentando descobrir qual solução de IA é a melhor para você, pense em:

• Quão sensíveis são os dados com os quais você lida todos os dias.
• Suas regras específicas de conformidade e se as medidas declaradas pelo fornecedor são suficientes, ou se você realmente precisa de um controle mais detalhado.
• Quão importante é para você poder testar minuciosamente como sua IA agirá antes de entrar em operação.
• Seu orçamento e como os preços mudarão à medida que seu volume de suporte crescer.

A IA da Zendesk pode ser exatamente o que você procura se estiver buscando recursos básicos de IA que funcionem perfeitamente dentro da plataforma Zendesk e você estiver confortável com seus controles e preços definidos. Mas, se sua equipe precisar de maneiras mais flexíveis de treinar a IA (incluindo a capacidade de treiná-la em conversas passadas), quiser personalizar as respostas e ações da IA de forma mais profunda, valorizar a capacidade de testar as coisas minuciosamente antes, e quiser escalar de forma previsível e acessível sem taxas por agente ou custos de resolução potencialmente surpreendentes, então a IA eesel pode ser uma opção melhor.

Concluindo e o que fazer a seguir

Trazer a IA para o suporte ao cliente tem um potencial incrível, mas é absolutamente crucial colocar segurança, privacidade de dados e controle em primeiro lugar. Entender como plataformas como a Zendesk lidam com seus valiosos dados de clientes é o primeiro grande passo. Embora a Zendesk ofereça recursos de IA integrados com medidas de segurança declaradas e esforços de conformidade, a quantidade de controle e flexibilidade pode não funcionar para todos os negócios, especialmente à medida que crescem ou lidam com situações mais complicadas.

Soluções como a IA eesel são projetadas para trabalhar ao lado e melhorar plataformas como a Zendesk, oferecendo mais controle, flexibilidade e custos previsíveis. Ao permitir que você adapte sua IA exatamente à sua segurança e como você precisa que as coisas funcionem, treiná-la em todos os tipos de fontes de dados e realmente testar seu comportamento, a IA eesel ajuda você a expandir seu suporte com confiança e segurança.

Pronto para ver como ter mais controle e capacidade de ação com a IA pode ajudar sua equipe de suporte? Reserve um momento para pensar sobre quais são suas necessidades específicas de segurança e controle. Então, talvez considere conferir a IA eesel como uma opção poderosa, flexível e econômica para aumentar suas capacidades de IA da Zendesk.

Acesse o eesel AI para saber mais, ou você pode agendar uma demonstração para ver a IA eesel em ação ou, por que não iniciar um teste gratuito hoje?