Segurança da IA da Zendesk: O que você precisa saber sobre privacidade e controle de dados

Parece que a IA está por todo o lado no atendimento ao cliente hoje em dia, e já não é só conversa. Quando se pensa em grandes nomes do suporte ao cliente, a Zendesk é provavelmente um dos primeiros que vêm à mente. Eles lançaram um conjunto de ferramentas de IA para ajudar as equipas de suporte a automatizar tarefas e a serem mais produtivas, e, honestamente, é bastante tentador aderir.

Mas antes de clicar em "ativar", é provável que esteja a fazer as mesmas perguntas que qualquer líder de negócios experiente faria: "Isto é seguro? Os dados dos meus clientes estão protegidos? E que controlo tenho realmente sobre o seu funcionamento?"

Estas são exatamente as perguntas certas a fazer. Este artigo está aqui para deixar de lado o jargão de marketing e dar-lhe uma visão direta e equilibrada sobre a segurança da IA da Zendesk, as suas políticas de privacidade de dados e o verdadeiro nível de controlo que obtém. Vamos analisar como os seus dados são utilizados e o que pode (e não pode) personalizar, para que possa tomar uma decisão de olhos bem abertos.

O que é a IA da Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer rapidamente o que "IA da Zendesk" realmente significa. Não se trata de um único produto, mas sim de um conjunto de funcionalidades de IA integradas diretamente na sua plataforma. Irá ouvir falar principalmente destas três:

• Agentes de IA: Pense neles como bots autónomos concebidos para gerir conversas com clientes do início ao fim. Funcionam em diferentes canais para resolver automaticamente questões comuns.

• Copilot: Este é o assistente de IA para os seus agentes humanos. Atua ao lado da sua equipa, ajudando a redigir respostas, a resumir longos históricos de tickets e a oferecer outro tipo de suporte em tempo real.

• IA para Controlo de Qualidade (QA) e Gestão da Força de Trabalho (WFM): Estas ferramentas usam IA para analisar conversas de suporte para verificações de qualidade e para ajudar a prever as necessidades de pessoal, tornando a gestão da equipa um pouco mais fácil.

Como estas funcionalidades estão integradas no ecossistema da Zendesk, prometem uma experiência bastante fluida se já for cliente. É comercializado como uma solução poderosa e tudo-em-um para grandes empresas, o que é ótimo, mas essa escala geralmente traz consigo muita complexidade.

Uma análise aprofundada das medidas de segurança da Zendesk

Vamos deixar uma coisa bem clara: a Zendesk leva a segurança a sério. Como uma plataforma empresarial de grande dimensão, construíram a base de segurança sólida que se esperaria de uma empresa do seu calibre. Antes de entrarmos nos detalhes da sua IA, é justo dizer que a sua segurança tradicional é de primeira linha.

A sua abordagem, que pode ler no seu Centro de Confiança, baseia-se em alguns pilares fundamentais:

• Segurança da infraestrutura: A Zendesk opera os seus serviços maioritariamente na Amazon Web Services (AWS). Estes centros de dados são de classe mundial e cumprem uma autêntica sopa de letrinhas de certificações, como SOC 2, ISO 27001 e PCI DSS.

• Encriptação de dados: Os seus dados estão protegidos, quer estejam a ser enviados pela internet ou simplesmente armazenados num servidor. Utilizam o padrão da indústria HTTPS/TLS para dados em trânsito e encriptação AES-256 para dados em repouso. Isto é o procedimento padrão, mas é bom saber que o têm coberto.

• Segurança de rede: Utilizam múltiplas camadas de defesa, desde firewalls e sistemas de deteção de intrusão até à proteção contra ataques DDoS através da sua colaboração com a Cloudflare. Estão sempre a monitorizar e a bloquear tráfego suspeito.

• Conformidade e certificações: A Zendesk tem uma lista bastante impressionante de certificações. São regularmente auditados para relatórios SOC 2 Tipo II e são certificados para ISO 27001, 27018 e 27701. Também têm autorização FedRAMP, o que é muito importante se trabalhar com o governo dos EUA.

Assim, no que diz respeito à segurança básica da plataforma em si, a Zendesk fez o seu trabalho de casa. Cumprem os requisitos que as grandes organizações necessitam.

Como a Zendesk utiliza os seus dados para a IA

Ok, é aqui que as coisas se tornam um pouco mais complicadas. A segurança da plataforma é uma coisa, mas a privacidade dos seus dados quando são usados para treinar modelos de IA é uma história completamente diferente. Para a maioria das empresas, esta é a principal preocupação: o que está exatamente a acontecer com os meus dados?

De acordo com a própria documentação da Zendesk sobre Confiança na IA, eles utilizam alguns métodos diferentes:

1. Modelos específicos da conta: Podem construir modelos de machine learning treinados apenas com os dados da sua conta. Este modelo é exclusivo para si e não é partilhado nem utilizado por nenhum outro cliente da Zendesk.

2. Modelos genéricos e entre contas: Esta é a parte que faz algumas pessoas hesitarem. A Zendesk também afirma que utiliza "Dados de Serviço" agregados e higienizados de muitos clientes diferentes para treinar os seus modelos de machine learning gerais e globais. A ideia é tornar o produto mais inteligente e melhor para todos.

Embora prometam que estes dados são higienizados para que não possam ser rastreados até si, o facto é que os seus dados de serviço estão a ser utilizados para treinar um modelo global. Para qualquer empresa que necessite de isolamento total de dados, isto pode ser um fator decisivo.

Uma abordagem diferente à privacidade de dados

É aqui que se vê uma diferença fundamental de filosofia entre os fornecedores de IA. Alguns acreditam que os seus dados devem ser apenas isso: seus. Nunca devem ser utilizados para melhorar um produto para outra empresa.

Por exemplo, plataformas como a eesel AI adotam uma postura muito mais rigorosa. Garantem que os seus dados nunca são utilizados para treinar modelos generalizados para outros clientes. Tudo o que a IA aprende a partir do seu centro de ajuda, tickets passados e documentos internos permanece dentro da sua conta, alimentando os seus bots e os de mais ninguém. Isto dá-lhe um verdadeiro isolamento de dados e uma paz de espírito real.

No que diz respeito à conformidade, a Zendesk suporta grandes regulamentações como o RGPD e a CCPA, e oferecem conformidade com a HIPAA, embora esta seja frequentemente parte dos seus planos mais caros ou vendida como um extra. Também permitem que escolha onde os seus dados são armazenados (como na UE ou nos EUA), o que é uma funcionalidade padrão para software empresarial hoje em dia.

Que controlo tem realmente?

Segurança é sobre manter as coisas protegidas, mas controlo é sobre ser capaz de fazer a IA fazer exatamente o que precisa que ela faça. Então, que poder de decisão tem realmente com a IA da Zendesk?

O que pode controlar:

• Pode definir funções e permissões para decidir quem na sua equipa pode aceder a quê.

• Pode criar regras de negócio e gatilhos para orientar o comportamento da IA em situações específicas.

• Pode ajustar algumas coisas, como a persona e o tom de voz do seu agente de IA.

Onde o controlo pode parecer limitado:

• Complexidade e configuração: Sejamos honestos, a Zendesk é uma plataforma enorme. Configurar e afinar a sua IA não é uma tarefa simples que se resolve numa tarde. Muitas vezes, requer conhecimento especializado, um administrador dedicado ou até mesmo ajuda profissional paga. Definitivamente, não é uma ferramenta do tipo "ao vivo em cinco minutos".

• Fluxos de trabalho rígidos: Embora possa personalizar certos aspetos, as plataformas empresariais muitas vezes têm as suas próprias ideias sobre como deve trabalhar. Se precisar que a IA faça algo verdadeiramente personalizado, como verificar o estado de uma encomenda num sistema interno usando uma API, pode precisar de um programador ou ter de atualizar para um plano mais avançado.

• Falta de uma boa ferramenta de simulação: Este é um ponto importante. Antes de soltar uma IA para os seus clientes, quer saber como ela se vai comportar. Irá responder corretamente às suas perguntas mais comuns? Que percentagem de problemas consegue realmente resolver? Sem um ambiente de simulação robusto, é praticamente forçado a testá-la em clientes reais, o que pode ser arriscado.

Para equipas que desejam um controlo mais direto e imediato, plataformas como a eesel AI oferecem uma experiência diferente. Pode começar totalmente por conta própria em poucos minutos, não em poucos meses. Com um construtor de fluxos de trabalho visual, pode mapear exatamente que tickets a IA deve tratar e que ações personalizadas pode tomar, como procurar uma encomenda no Shopify ou criar uma tarefa no Jira Service Management.

Mais importante ainda, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração com segurança em milhares dos seus tickets passados num ambiente de sandbox. Isto mostra-lhe precisamente como a IA se vai comportar, o que vai dizer e qual será o seu retorno sobre o investimento antes de ela falar com um cliente real. Esse nível de visão dá-lhe total confiança e controlo.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, que fornece informações detalhadas e controlo antes da implementação, abordando questões chave sobre a segurança da IA da Zendesk.

Compreender os preços da IA da Zendesk

Os preços da Zendesk podem ser um pouco labirínticos. As suas funcionalidades de IA não são normalmente vendidas separadamente; estão incluídas nos seus planos "Suite" ou oferecidas como extras. Isto significa muitas vezes que está a pagar por muitas outras ferramentas, quer precise delas ou não.

Eis uma breve análise baseada na sua página de preços atual, com preços faturados anualmente:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento com pesquisa generativa
Suite Professional	$115	Tudo do Team + funcionalidades mais avançadas
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + fluxos de trabalho e segurança avançados

Além destes planos, poderá precisar de comprar extras como "Agentes de IA Avançados" ou "Copilot" para funcionalidades mais poderosas, que têm um custo adicional.

A principal coisa a notar aqui é o modelo de preços por agente. Isto pode tornar-se caro, rapidamente, especialmente à medida que a sua equipa de suporte cresce. Os planos complicados e os vários extras também podem tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível. Esta é uma grande diferença em relação a plataformas como a eesel AI, que oferecem preços claros e baseados no uso (paga pelo número de interações de IA, não pelo número de agentes), sem taxas ocultas por resoluções.

Este vídeo explora a importância da responsabilidade e transparência na IA, que é central para a discussão sobre a segurança da IA da Zendesk.

O veredito final sobre a segurança da IA da Zendesk

Então, qual é a conclusão? A Zendesk oferece uma plataforma segura, de nível empresarial, com uma longa lista de certificações de conformidade impressionantes. Para grandes empresas que já estão fortemente investidas no ecossistema Zendesk e têm os recursos para o gerir, é uma opção sólida e poderosa.

Mas essa segurança e poder vêm com compromissos. A prática de utilizar dados de clientes para treinar modelos entre contas pode não agradar a empresas que exigem total privacidade de dados. Além disso, a complexidade da plataforma, os altos custos por agente e a falta de um modo de simulação robusto podem limitar o seu controlo e tornar o início um processo lento e caro.

Se a sua empresa valoriza uma configuração autónoma, isolamento completo de dados e controlo detalhado sobre os fluxos de trabalho da sua IA, vale a pena explorar algumas das alternativas mais ágeis e transparentes disponíveis.

Obtenha controlo total sobre a sua IA de suporte sem comprometer a segurança

Não deveria ter de escolher entre segurança de nível empresarial e controlo fácil de usar. A eesel AI integra-se com a sua conta Zendesk existente com um clique, dando-lhe um agente de IA poderoso e totalmente personalizável que você controla. Simule o seu desempenho em tickets passados, entre em funcionamento em minutos e fique tranquilo sabendo que os seus dados nunca são utilizados para treinar outros modelos.

Experimente a eesel AI hoje.