Seguridad de IA en Zendesk: Lo que necesitas saber sobre datos, privacidad y control.

La IA realmente está revolucionando la forma en que las empresas manejan el soporte al cliente. Promete respuestas más rápidas y hacer que las cosas funcionen de manera más fluida. Pero, ya sabes, con un gran poder viene una gran responsabilidad, especialmente cuando estás manejando información sensible de los clientes. Si estás utilizando una plataforma como Zendesk y estás pensando en sus características de IA, probablemente te estés preguntando sobre el lado de la seguridad. ¿Cómo se cuida exactamente tu información? ¿Qué pasa con la privacidad y el cumplimiento de las regulaciones?

Entender el enfoque de Zendesk AI sobre datos, privacidad y control es súper importante. Esta publicación te guiará a través de cómo hacen las cosas, señalará los aspectos clave que absolutamente necesitas saber y tocará algunas áreas donde podrías querer un poco más de control detallado. Si bien Zendesk tiene IA integrada, a veces mirar alternativas como eesel AI puede darte un mejor control sobre tus datos y hacer que los costos sean más predecibles, lo cual es un gran problema en el mundo del soporte.

¿Qué es Zendesk AI y por qué importa la seguridad?

Así que, desglosémoslo: ¿qué es Zendesk AI? Zendesk ofrece algunas características impulsadas por IA diseñadas para facilitar los flujos de trabajo de soporte.

Encontrarás diferentes tipos de IA dentro de Zendesk:

• IA básica de Zendesk: Esto viene con sus planes de Suite y te ofrece cosas como respuestas automáticas y generación de borradores de respuestas.

• Complemento de IA avanzada: Esto incluye cosas más avanzadas, como clasificación inteligente de tickets y ayuda más rica para los agentes.

Estas herramientas básicamente ayudan a automatizar tareas, sugerir respuestas y llevar tickets al lugar correcto más rápido.

Si estás usando Zendesk, podrías incorporar IA en la imagen utilizando sus características nativas o a través de aplicaciones de terceros. Un ejemplo de esto es eesel AI, que en realidad trabaja con tu configuración existente de Zendesk para mejorarla aún más. Puedes ver cómo eesel AI se integra con Zendesk aquí: página de integración de Zendesk

Ahora, ¿por qué es tan importante la seguridad cuando hablamos de IA en el soporte al cliente? Solo piensa en toda la información que pasa a través de los tickets de soporte cada día: nombres, correos electrónicos, números de teléfono, lo que la gente ha comprado, información de pago, tal vez incluso cosas personales o de salud realmente sensibles dependiendo del negocio en el que estés. Dejar que la IA trabaje con estos datos trae nuevos riesgos potenciales. Si hay una violación de datos, podría ser absolutamente terrible. Estamos hablando de multas enormes (¡hola, GDPR!) y, honestamente, probablemente peor, perder completamente la confianza de tus clientes. Tener una seguridad sólida no se trata solo de marcar casillas; es totalmente fundamental para mantener el buen nombre de tu negocio y permanecer del lado correcto de la ley.

Cómo Zendesk maneja tus datos para IA

Zendesk dice que construir IA de manera responsable es parte de su promesa de ofrecer productos en los que puedes confiar. Incorporan privacidad, seguridad y cumplimiento desde el principio. También señalan su Centro de Confianza y varias certificaciones de seguridad como ISO y FedRAMM para demostrar que se toman esto en serio. Puedes profundizar en más detalles en su página de información sobre el uso de datos.

Cuando se trata de sus propios modelos de aprendizaje automático (los que no crean texto libre), Zendesk menciona que no producen contenido escrito. En cambio, generan cosas como etiquetas o clasificaciones. Debido a esto, sienten que estos modelos no corren el riesgo de que los datos de los clientes sean copiados o compartidos de manera inapropiada.

También toman medidas para limpiar los datos utilizados para entrenar estos modelos:

• Eliminar cosas que identifican a alguien (nombre de usuario, correo electrónico).
• Utilizar procesamiento de lenguaje natural para eliminar cierta información identificativa de los campos de texto libre.

Para algunos de sus agentes de IA avanzados (específicamente en el plan Ultimate), los clientes realmente pueden decidir cómo limpiar los datos de entrenamiento ellos mismos, lo que ofrece más control. Zendesk deja claro que los conjuntos de datos utilizados para el entrenamiento no se almacenan  dentro de sus modelos, y tus datos de cliente aún están cubiertos por sus promesas estándar de seguridad y privacidad.

Para las características de IA generativa, que utilizan modelos de lenguaje de terceros (LLMs) como OpenAI, Zendesk utiliza modelos que ya están entrenados. Ellos afirman específicamente que estos terceros no utilizarán tus entradas para entrenar sus modelos o mejorar sus servicios de ninguna manera.

Cuando procesan datos de clientes a través de OpenAI, Zendesk utiliza configuraciones de ‘retención de datos cero’. Esto significa que los datos solo se procesan temporalmente en la memoria de la computadora y no se guardan en un disco. Para los clientes en Europa que necesitan que los datos permanezcan locales, Zendesk utiliza los puntos finales especiales de OpenAI para el EEE y Suiza.

Mientras Zendesk te da esta visión general de cómo manejan las cosas, obtener un control realmente específico sobre exactamente qué puntos de datos .dentro de los tickets se utilizan para el entrenamiento o procesamiento puede parecer un poco menos flexible a menos que estés en el nivel Ultimate con sus opciones de saneamiento. Esta es la razón por la que algunas empresas podrían comenzar a buscar otras opciones. Por ejemplo, eesel AI te permite personalizar de dónde aprende la IA. Puedes indicarle exactamente qué conocimiento utilizar (incluyendo tickets pasados, documentos específicos como Google Docs o páginas de Confluence, y mucho más).

También tiene características para probar respuestas antes de que hablen con un cliente. Esto te da un control más directo sobre lo que tu IA sabe y cómo actúa.

Privacidad y cumplimiento con Zendesk AI

Cumplir con las normas de privacidad no es algo que puedas omitir cuando manejas datos de clientes. Zendesk dice que sus características de IA están construidas con el cumplimiento en mente, señalando sus diversas certificaciones y controles que ayudan a cumplir con normas como GDPR, HIPAA y CCPA. También aclaran que el uso de las características de IA de Zendesk no cambia tu(s) acuerdo(s) actual(es) con ellos, incluyendo cualquier Anexo de Procesamiento de Datos (DPA) que puedas tener.

También han añadido medidas de seguridad y controles adicionales específicamente para gestionar los datos de los clientes con sus características de IA generativa. Estos incluyen:

• Opciones para cifrado dirigido.
• La capacidad de elegir qué datos se muestran o se mantienen.
• Registro de acceso para que tengas mejor seguridad y puedas ver lo que está sucediendo.

Zendesk da un ejemplo de cómo su sistema tiene salvaguardias para información sensible, como enviar automáticamente tickets con historial médico directamente a un agente humano.

Incluso con estos pasos, encontrar y manejar todos los datos sensibles ocultos dentro del texto libre de las conversaciones de soporte puede ser complicado. A veces, las empresas utilizan herramientas adicionales, como aplicaciones de terceros diseñadas para eliminar información sensible de los tickets, para agregar otra capa de seguridad de datos.

Mientras Zendesk ha implementado salvaguardias, asegurarse de que las acciones de la IA y las respuestas nunca muestren accidentalmente datos sensibles requiere pruebas serias y configurar las cosas correctamente. Esta es un área donde las herramientas que te permiten realmente probar las cosas pueden ser muy valiosas. eesel AI, por ejemplo, permite a las empresas probar a fondo cómo responderá su IA en diferentes situaciones, incluidas aquellas con datos sensibles, antes de que la IA se active.

Esto te brinda una capa adicional de control y confianza de que tu IA no compartirá accidentalmente información que no debería.

Control y capacidad de acción: Zendesk AI vs. eesel AI

Cuando hablamos de IA en soporte, ‘control’ significa poder decir lo que la IA aprende, cómo habla, cuándo hace cosas, y cómo maneja casos sensibles o complicados. Se trata de asegurarse de que la IA funcione por ti, exactamente de la manera que necesitas.

Con la IA integrada en Zendesk, tus puntos de control incluyen:

• Elegir tu Centro de Ayuda como la fuente principal de información.
• Establecer tonos básicos (como “Profesional” o “Amigable”).
• Configurar reglas inteligentes para clasificar tickets (si tienes el complemento de IA Avanzada).
• Usar macros sugeridas.

Estas características son un buen punto de partida con la automatización. Pero, hay algunos límites:

• Personalizar las cosas puede sentirse bastante básico con solo tonos preestablecidos.
• No tienes muchas opciones para probar las cosas antes de que se hagan en vivo.
• No tienes un control super detallado sobre cómo la IA decide responder o la capacidad de configurar fácilmente acciones complejas de múltiples pasos basadas en lo que hay en un ticket.

Aquí es donde entra eesel AI como una opción que te da más control y permite que la IA haga más. Veamos cómo se compara:

• Control de Entrenamiento: En lugar de estar limitado principalmente a tu Centro de Ayuda, eesel AI te permite enseñar a tu IA utilizando una variedad mucho más amplia de fuentes. Esto incluye tickets pasados, Google Docs, páginas de Confluence, PDFs, wikis externos y más de 100 otras integraciones. Además, se sincroniza automáticamente, por lo que el conocimiento de tu IA siempre está actualizado. Esto significa que obtienes una base de conocimiento más completa y relevante en comparación con solo usar artículos del Centro de Ayuda.

• Personalización de Respuestas: eesel AI te permite personalizar las cosas de manera muy profunda. Puedes ajustar el tono de la IA, cómo formula las cosas y sus respuestas específicas utilizando mensajes y acciones personalizadas. Esto ayuda a asegurar que tu IA realmente suene como tu marca, ya sea siendo empática, formal o muy casual.

• Pruebas & Simulación: Una gran ventaja aquí es la función de simulación de eesel AI. Puedes probar cómo responderá tu IA a tickets antiguos o situaciones específicas y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Esto realmente reduce la posibilidad de obtener respuestas incorrectas o enviar tickets al lugar equivocado.

• Accionabilidad: eesel AI hace más que solo responder preguntas; en realidad puede hacer cosas. Puedes configurarlo para enviar automáticamente tickets a un agente humano cuando sucedan ciertas cosas (como si es muy urgente), agregar etiquetas específicas según lo que el cliente quiere o cómo se siente, o incluso activar llamadas API personalizadas para hacer cosas como dar reembolsos, actualizar cuentas de usuario o verificar estados de pedidos. Esta capacidad de tomar acción ofrece un nivel de automatización y control mucho más profundo sobre cómo trabaja tu equipo de soporte en comparación con solo respuestas generadas básicas.

• Control de Costos: Lo mencionamos anteriormente, pero vale la pena decirlo de nuevo. eesel AI utiliza un modelo de pago por interacción. Esto tiende a ser más predecible y de mejor valor que las tarifas por agente de Zendesk combinadas con costos potencialmente altos basados en cuántos problemas resuelve la IA, especialmente a medida que creces. Este modelo se relaciona directamente con mantener los costos bajo control y escalar de manera predecible sin cargos inesperados.

Elegir la solución de IA adecuada para sus necesidades de soporte seguro

Navegar por el mundo de la IA en el soporte al cliente significa realmente pensar no solo en las características interesantes, sino también en cosas súper importantes como la seguridad, la privacidad de los datos y el control. Hemos analizado cómo Zendesk AI maneja los datos y el cumplimiento, revisando sus métodos para limpiar datos y usar LLMs de terceros. También hablamos sobre el nivel de control que obtienes con las características de IA integradas de Zendesk en comparación con lo que es posible con algo como eesel AI.

Cuando estés tratando de averiguar qué solución de IA es la mejor para ti, piensa en:

• Qué tan sensible es la información con la que tratas todos los días.
• Tus reglas específicas para el cumplimiento y si las medidas declaradas por el proveedor son suficientes, o si realmente necesitas un control más detallado.
• Qué tan importante es para ti poder probar a fondo cómo actuará tu IA antes de que se active.
• Tu presupuesto y cómo cambiará el precio a medida que crezca tu volumen de soporte.

Zendesk AI podría ser justo lo que necesitas si buscas características básicas de IA que funcionen sin problemas dentro de la plataforma Zendesk y estás de acuerdo con sus controles y precios establecidos. Pero, si tu equipo necesita formas más flexibles de entrenar la IA (incluyendo la capacidad de entrenarla en conversaciones pasadas), desea personalizar las respuestas y acciones de la IA de manera más profunda, valora poder probar las cosas a fondo de antemano, y quiere escalar de manera predecible y asequible sin tarifas por agente o costos de resolución potencialmente sorprendentes, entonces eesel AI podría ser una mejor opción.

Conclusión y qué hacer a continuación

Incorporar IA en el soporte al cliente tiene un potencial increíble, pero es absolutamente crucial priorizar la seguridad, la privacidad de los datos y el control. Entender cómo plataformas como Zendesk manejan tus valiosos datos de clientes es el primer gran paso. Si bien Zendesk ofrece características de IA integradas con medidas de seguridad declaradas y esfuerzos de cumplimiento, la cantidad de control y flexibilidad puede no funcionar para cada negocio, especialmente a medida que crecen o manejan situaciones más complicadas.

Soluciones como eesel AI están diseñadas para trabajar junto a y mejorar plataformas como Zendesk, brindándote más control, flexibilidad y costos predecibles. Al permitirte personalizar tu IA exactamente a tu seguridad y cómo necesitas que funcionen las cosas, entrenarla en todo tipo de fuentes de datos, y realmente probar su comportamiento, eesel AI te ayuda a hacer crecer tu soporte de manera confiada y segura.

¿Listo para ver cómo tener más control y capacidad de acción con la IA puede ayudar a tu equipo de soporte? Tómate un momento para pensar en cuáles son tus necesidades específicas de seguridad y control. Luego, tal vez considera explorar eesel AI como una opción poderosa, flexible y rentable para potenciar tus capacidades de IA en Zendesk.

Visita el eesel AI sitio web para obtener más información, o puedes reservar una demostración para ver eesel AI en acción o, ¿por qué no comenzar una prueba gratuita hoy?