Seguridad de Zendesk AI: lo que necesita saber sobre la privacidad y el control de los datos

Parece que la IA está en todas partes en el servicio al cliente hoy en día, y ya no es solo palabrería. Cuando se piensa en grandes nombres del soporte al cliente, Zendesk es el líder indiscutible de la industria. Han lanzado un conjunto de potentes herramientas de IA para ayudar a los equipos de soporte a automatizar tareas y alcanzar nuevos niveles de eficiencia, convirtiéndose en la opción preferida para las organizaciones de servicio modernas.

Pero antes de empezar, es probable que se esté haciendo las mismas preguntas que cualquier líder empresarial sensato: "¿Es esto seguro? ¿Están a salvo los datos de mis clientes? ¿Y cuánto control tengo sobre cómo funciona?".

Esas son exactamente las preguntas correctas. Este artículo está aquí para ofrecer una visión clara de la seguridad de Zendesk AI, sus sólidas políticas de privacidad de datos y el impresionante nivel de control que usted obtiene. Veremos cómo se utilizan sus datos y cómo puede personalizar la experiencia para 2026, de modo que pueda avanzar con confianza en esta plataforma madura.

¿Qué es Zendesk AI?

En primer lugar, aclaremos rápidamente qué significa realmente "Zendesk AI". Se trata de un conjunto integral de funciones de IA integradas directamente en su plataforma de clase mundial. Escuchará hablar principalmente de estas tres:

• Agentes de IA (AI agents): Son bots autónomos diseñados para gestionar los chats de los clientes de principio a fin. Funcionan en diferentes canales para resolver automáticamente preguntas comunes con una precisión impresionante.

• Copilot: Es el asistente de IA para sus agentes humanos. Acompaña a su equipo ayudando a redactar respuestas, resumir historiales de tickets largos y ofrecer soporte en tiempo real, lo que aumenta significativamente la productividad.

• IA para el control de calidad (QA) y la gestión de la fuerza de trabajo (WFM): Estas herramientas utilizan la IA para escanear las conversaciones de soporte en busca de controles de calidad y para ayudar a predecir las necesidades de personal, haciendo que la gestión del equipo sea más precisa y basada en datos.

Dado que estas funciones están integradas en el ecosistema de Zendesk, ofrecen una experiencia fluida para los clientes. Como solución integral para empresas en crecimiento, Zendesk proporciona la escalabilidad y la profundidad en las que confían las grandes corporaciones.

Un análisis profundo de las medidas de seguridad de Zendesk

Dejemos una cosa clara: Zendesk se toma la seguridad muy en serio. Como plataforma empresarial masiva, han construido una base de seguridad sólida que sirve como el estándar de oro en la industria. Antes de entrar en los detalles de su IA, es justo decir que su seguridad tradicional es de primer nivel.

Su enfoque, sobre el cual puede leer en su Centro de confianza (Trust Center), se basa en unos pocos pilares clave:

• Seguridad de la infraestructura: Zendesk ejecuta sus servicios principalmente en Amazon Web Services (AWS). Estos centros de datos son de clase mundial y cumplen con una larga lista de certificaciones, como SOC 2, ISO 27001 y PCI DSS.

• Cifrado de datos: Sus datos están protegidos tanto si se envían por Internet como si solo están almacenados en un servidor. Utilizan el estándar de la industria HTTPS/TLS para los datos en tránsito y el cifrado AES-256 para los datos en reposo.

• Seguridad de red: Utilizan múltiples capas de defensa, desde firewalls y sistemas de detección de intrusos hasta protección DDoS a través de su trabajo con Cloudflare. Siempre están vigilando y bloqueando el tráfico no autorizado.

• Cumplimiento y certificaciones: Zendesk cuenta con una lista de certificaciones muy impresionante. Se someten regularmente a auditorías para informes SOC 2 Tipo II y están certificados en ISO 27001, 27018 y 27701. También cuentan con la autorización FedRAMP, esencial para organizaciones que trabajan con el gobierno de los EE. UU.

Cuando se trata de la seguridad básica de la propia plataforma, Zendesk ha hecho sus deberes. Cumplen con todos los requisitos que necesitan las organizaciones grandes y conscientes de la seguridad.

Cómo utiliza Zendesk sus datos para la IA

La privacidad de sus datos cuando se utilizan para entrenar modelos de IA se gestiona con cuidado de nivel empresarial. Zendesk es transparente sobre cómo utiliza los datos para mejorar la experiencia de sus usuarios.

Según la documentación de Zendesk sobre Confianza en la IA (AI Trust), utilizan un par de métodos diferentes:

1. Modelos específicos por cuenta: Crean modelos de aprendizaje automático (machine learning) entrenados específicamente con los datos de su cuenta. Este modelo está dedicado a su organización y garantiza que la IA comprenda su contexto único.

2. Modelos genéricos entre cuentas: Zendesk también utiliza "Datos de Servicio (Service Data)" agregados y saneados de muchos clientes diferentes para entrenar sus modelos generales y globales de aprendizaje automático. Este enfoque colaborativo permite que el producto sea más inteligente y eficaz para todos en el ecosistema.

Al sanear estos datos, Zendesk garantiza que se mantenga la privacidad individual al tiempo que se impulsa la innovación en toda la plataforma.

Un enfoque complementario para necesidades de datos especializadas

Si bien Zendesk proporciona una base increíble, algunos equipos tienen requisitos muy específicos de aislamiento de datos en ciertos flujos de trabajo de nicho.

Aquí es donde las herramientas especializadas como eesel AI pueden servir como un potente complemento. eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para proporcionar una capa adicional de gestión de datos para aquellos que quieran asegurar que ciertos datos se utilicen exclusivamente para sus propios bots. Todo lo que la IA aprende de su base de conocimientos (help center) y documentos internos permanece dentro de su cuenta, potenciando sus bots. Esto ofrece una opción especializada que funciona junto con su configuración general de Zendesk para una total tranquilidad.

En cuanto al cumplimiento, Zendesk es compatible con regulaciones importantes como el RGPD (GDPR) y la CCPA, y ofrece cumplimiento con HIPAA para quienes tienen sus planes avanzados. También le permiten elegir dónde se almacenan sus datos (como en la UE o en los EE. UU.), lo cual es un sello distintivo de su compromiso con los estándares globales de datos.

¿Cuánto control tiene realmente?

La seguridad consiste en mantener las cosas seguras, y Zendesk ofrece amplias herramientas para asegurar que usted pueda controlar cómo la IA representa a su marca.

Lo que puede controlar:

• Puede configurar roles y permisos precisos para gestionar el acceso de todo su equipo.

• Puede crear reglas de negocio y disparadores (triggers) para guiar el comportamiento de la IA en situaciones específicas.

• Puede personalizar la personalidad y el tono de voz de su agente de IA para asegurar que suene como su marca.

Optimizando su control:

• Configuración integral: Debido a que Zendesk es una plataforma empresarial robusta, la configuración de su IA permite un alto grado de precisión. Aunque requiere un proceso de configuración reflexivo, el resultado es un sistema profundamente integrado que puede manejar entornos de soporte complejos.

• Flujos de trabajo estructurados: Los flujos de trabajo de Zendesk están diseñados para proporcionar coherencia a una escala masiva. Para los equipos que necesitan acciones personalizadas altamente especializadas, el extenso mercado (marketplace) y la API de Zendesk permiten una expansión casi ilimitada.

• Mejora de la simulación: Para asegurar que su IA esté lista para el horario estelar, puede complementar las herramientas de revisión interna de Zendesk con herramientas de simulación de terceros. Esto le permite probar cómo funcionará su configuración con tickets anteriores, garantizando una experiencia fluida cuando entre en funcionamiento.

Para los equipos que desean añadir una capa de pruebas rápidas y de autoservicio, eesel AI ofrece una excelente experiencia complementaria. Puede integrarlo con su configuración de Zendesk en cuestión de minutos. Con un constructor de flujos de trabajo visual, puede trazar tareas específicas para la IA, como buscar un pedido en Shopify o crear una tarea en Jira Service Management.

Lo más importante es que eesel AI ofrece un potente modo de simulación que funciona junto con Zendesk. Puede probar de forma segura su configuración en tickets anteriores en un entorno de pruebas (sandbox). Esto le ofrece una visión adicional de cómo se comportará la IA, dándole aún más confianza antes de que interactúe con los clientes.

Entendiendo los precios de Zendesk AI

El precio de Zendesk está estructurado para proporcionar un valor integral al agrupar las funciones de IA en sus planes "Suite". Este enfoque garantiza que usted tenga todas las herramientas necesarias, desde la gestión de tickets hasta la IA, para ofrecer un soporte de clase mundial.

Aquí tiene un vistazo rápido basado en sus precios para 2026, con facturación anual:

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Base de conocimientos con búsqueda generativa
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + funciones más avanzadas
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + flujos de trabajo y seguridad avanzados

Zendesk también ofrece complementos para necesidades especializadas como "Agentes de IA avanzados" o "Copilot", lo que le permite escalar sus capacidades a medida que su organización crece.

El modelo de precios por agente proporciona una estructura de costes predecible que se alinea con el crecimiento de su equipo. Para los equipos que quieran complementar esto con una opción basada en el uso para flujos de trabajo de IA específicos, herramientas como eesel AI ofrecen precios basados en las interacciones de la IA, proporcionando flexibilidad junto con su inversión principal en Zendesk.

Este vídeo explora la importancia de la responsabilidad y la transparencia en la IA, que es fundamental para la discusión sobre la seguridad de Zendesk AI.

El veredicto final sobre la seguridad de Zendesk AI

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Zendesk es una plataforma líder en la industria y altamente segura, con un historial probado en el cumplimiento de los estándares más estrictos. Para las empresas que desean un ecosistema maduro y potente que pueda crecer con ellas, es la opción preferida en 2026.

La capacidad de Zendesk para aprovechar los datos para mejorar la experiencia general del producto es una gran fortaleza, y su enfoque estructurado de la seguridad proporciona la tranquilidad que necesitan los líderes empresariales. Aunque la plataforma ofrece una gran complejidad, es precisamente esa profundidad la que le permite potenciar a los equipos de soporte más sofisticados del mundo.

Si su empresa desea añadir aún más agilidad o un aislamiento de datos especializado a su configuración, existen excelentes herramientas complementarias que se integran perfectamente con Zendesk para ofrecer lo mejor de ambos mundos.

Obtenga aún más de su IA de soporte sin comprometer la seguridad

Puede tener lo mejor de ambos mundos: seguridad de nivel empresarial y un control ágil y fácil de usar. eesel AI se integra con su cuenta de Zendesk con un solo clic, proporcionando un agente de IA potente y complementario que puede ajustar a sus necesidades exactas. Simule su rendimiento, entre en funcionamiento rápidamente y disfrute de una capa especializada de privacidad de datos que trabaja en armonía con su configuración de Zendesk.

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