Seguridad de la IA de Zendesk: lo que debes saber sobre la privacidad y el control de datos

Parece que la IA está en todas partes en el servicio de atención al cliente últimamente, y ya no es solo palabrería. Cuando piensas en los grandes nombres del soporte al cliente, Zendesk es probablemente uno de los primeros que te vienen a la mente. Han lanzado un montón de herramientas de IA para ayudar a los equipos de soporte a automatizar tareas y ser más productivos y, sinceramente, es bastante tentador lanzarse de cabeza.

Pero antes de pulsar "activar", es probable que te hagas las mismas preguntas que cualquier líder empresarial inteligente se haría: "¿Es esto seguro? ¿Están a salvo los datos de mis clientes? ¿Y qué control tengo realmente sobre cómo funciona?".

Esas son exactamente las preguntas correctas que debes hacerte. Este artículo está aquí para dejar de lado la jerga de marketing y ofrecerte una visión directa y equilibrada de la seguridad de la IA de Zendesk, sus políticas de privacidad de datos y el control real que obtienes. Analizaremos cómo se utilizan tus datos y lo que puedes (y no puedes) personalizar, para que puedas tomar una decisión con pleno conocimiento de causa.

¿Qué es la IA de Zendesk?

Primero, aclaremos rápidamente qué significa realmente "IA de Zendesk". No es un único producto, sino un conjunto de funciones de IA integradas directamente en su plataforma. Principalmente oirás hablar de estas tres:

• Agentes de IA: Piensa en ellos como bots autónomos diseñados para gestionar los chats de los clientes de principio a fin. Funcionan en diferentes canales para resolver automáticamente las preguntas más comunes.

• Copilot: Este es el asistente de IA para tus agentes humanos. Se sitúa junto a tu equipo, ayudando a redactar respuestas, resumir largos historiales de tickets y ofrecer otro tipo de soporte en tiempo real.

• IA para el Control de Calidad (QA) y la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM): Estas herramientas utilizan la IA para analizar las conversaciones de soporte en busca de controles de calidad y para ayudar a predecir las necesidades de personal, facilitando un poco la gestión del equipo.

Dado que estas funciones están integradas directamente en el ecosistema de Zendesk, prometen una experiencia bastante fluida si ya eres cliente. Se comercializa como una solución potente y todo en uno para grandes empresas, lo cual es genial, pero esa escala a menudo conlleva una gran complejidad.

Un análisis profundo de las medidas de seguridad de Zendesk

Dejemos una cosa clara: Zendesk se toma la seguridad muy en serio. Como plataforma empresarial masiva, han construido la sólida base de seguridad que esperarías de una empresa de su tamaño. Antes de entrar en los detalles de su IA, es justo decir que su seguridad tradicional es de primera categoría.

Su enfoque, sobre el que puedes leer en su Centro de confianza, se basa en varios pilares clave:

• Seguridad de la infraestructura: Zendesk ejecuta sus servicios principalmente en Amazon Web Services (AWS). Estos centros de datos son de primera clase y cumplen con un sinfín de certificaciones, como SOC 2, ISO 27001 y PCI DSS.

• Cifrado de datos: Tus datos están protegidos tanto si se envían por internet como si simplemente están en un servidor. Utilizan el estándar de la industria HTTPS/TLS para los datos en tránsito y el cifrado AES-256 para los datos en reposo. Esto es algo estándar, pero es bueno saber que lo tienen cubierto.

• Seguridad de la red: Utilizan múltiples capas de defensa, desde cortafuegos y sistemas de detección de intrusiones hasta protección contra ataques DDoS a través de su colaboración con Cloudflare. Están siempre vigilando y bloqueando el tráfico sospechoso.

• Cumplimiento y certificaciones: Zendesk tiene una lista bastante impresionante de certificaciones. Se someten regularmente a auditorías para los informes SOC 2 Tipo II y están certificados para ISO 27001, 27018 y 27701. También cuentan con la autorización FedRAMP, lo que es muy importante si trabajas con el gobierno de EE. UU.

Así que, en lo que respecta a la seguridad básica de la plataforma, Zendesk ha hecho sus deberes. Cumplen con los requisitos que las grandes organizaciones necesitan.

Cómo utiliza Zendesk tus datos para la IA

Bien, aquí es donde la cosa se complica un poco. La seguridad de la plataforma es una cosa, pero la privacidad de tus datos cuando se utilizan para entrenar modelos de IA es harina de otro costal. Para la mayoría de las empresas, esta es la principal preocupación: ¿qué está pasando exactamente con mis datos?

Según la propia documentación de Zendesk sobre Confianza en la IA, utilizan un par de métodos diferentes:

1. Modelos específicos para cada cuenta: Pueden crear modelos de aprendizaje automático entrenados únicamente con los datos de tu cuenta. Este modelo es solo para ti y no se comparte ni se utiliza por ningún otro cliente de Zendesk.

2. Modelos genéricos y multicuenta: Esta es la parte que hace que algunos se lo piensen dos veces. Zendesk también afirma que utiliza "Datos de Servicio" agregados y sanitizados de muchos clientes diferentes para entrenar sus modelos de aprendizaje automático generales y globales. La idea es hacer que el producto sea más inteligente y mejor para todos.

Aunque prometen que estos datos están sanitizados para que no puedan ser rastreados hasta ti, el hecho es que los datos de tu servicio se están utilizando para entrenar un modelo global. Para cualquier empresa que necesite un aislamiento total de los datos, esto puede ser un factor decisivo.

Un enfoque diferente sobre la privacidad de datos

Aquí es donde se ve una diferencia fundamental en la filosofía entre los proveedores de IA. Algunos creen que tus datos deben ser solo eso: tuyos. Nunca deberían usarse para mejorar un producto para otra empresa.

Por ejemplo, plataformas como eesel AI adoptan una postura mucho más estricta. Garantizan que tus datos nunca se utilizan para entrenar modelos generalizados para otros clientes. Todo lo que la IA aprende de tu centro de ayuda, tickets pasados y documentos internos permanece dentro de tu cuenta, potenciando tus bots y los de nadie más. Esto te proporciona un verdadero aislamiento de los datos y una total tranquilidad.

En cuanto al cumplimiento, Zendesk es compatible con regulaciones importantes como el RGPD y la CCPA, y ofrecen cumplimiento de la HIPAA, aunque a menudo forma parte de sus planes más caros o se vende como un complemento. También te permiten elegir dónde se almacenan tus datos (como la UE o EE. UU.), lo cual es una característica estándar para el software empresarial hoy en día.

¿Cuánto control tienes realmente?

La seguridad consiste en mantener las cosas a salvo, pero el control consiste en poder hacer que la IA haga exactamente lo que necesitas. Entonces, ¿cuánto poder de decisión tienes realmente con la IA de Zendesk?

Lo que puedes controlar:

• Puedes configurar roles y permisos para decidir quién de tu equipo puede acceder a qué.

• Puedes crear reglas de negocio y disparadores para dirigir el comportamiento de la IA en situaciones específicas.

• Puedes ajustar algunas cosas, como la personalidad y el tono de voz de tu agente de IA.

Donde el control puede parecer limitado:

• Complejidad y configuración: Seamos sinceros, Zendesk es una plataforma masiva. Configurar y ajustar su IA no es una tarea sencilla que se hace en una tarde. A menudo requiere conocimientos especializados, un administrador dedicado o incluso ayuda profesional de pago. Definitivamente no es una herramienta que se pone en marcha en cinco minutos.

• Flujos de trabajo rígidos: Aunque puedes personalizar ciertos aspectos, las plataformas empresariales a menudo tienen sus propias ideas sobre cómo deberías trabajar. Si necesitas que la IA haga algo realmente personalizado, como comprobar el estado de un pedido en un sistema interno mediante una API, es posible que necesites un desarrollador o que tengas que actualizar a un plan más avanzado.

• Falta de una buena herramienta de simulación: Esto es importante. Antes de lanzar una IA a tus clientes, quieres saber cómo va a funcionar. ¿Responderá correctamente a tus preguntas más comunes? ¿Qué porcentaje de problemas puede resolver realmente? Sin un entorno de simulación sólido, te ves prácticamente obligado a probarla directamente con clientes reales, lo que puede ser arriesgado.

Para los equipos que desean un control más directo e inmediato, plataformas como eesel AI ofrecen una experiencia diferente. Puedes empezar por tu cuenta en pocos minutos, no en meses. Con un creador de flujos de trabajo visual, puedes trazar exactamente qué tickets debe gestionar la IA y qué acciones personalizadas puede realizar, como buscar un pedido en Shopify o crear una tarea en Jira Service Management.

Lo más importante es que eesel AI tiene un potente modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu configuración en miles de tus tickets pasados en un entorno de pruebas. Esto te muestra con precisión cómo se comportará la IA, qué dirá y cuál será tu retorno de la inversión antes de que hable con un cliente real. Ese nivel de conocimiento te da una confianza y un control totales.

Un vistazo al modo de simulación de eesel AI, que proporciona información detallada y control antes de la implementación, abordando cuestiones clave sobre la seguridad de la IA de Zendesk.

Entendiendo los precios de la IA de Zendesk

Los precios de Zendesk pueden ser un poco laberínticos. Sus funciones de IA no suelen venderse por separado; están incluidas en sus planes "Suite" o se ofrecen como complementos. Esto a menudo significa que estás pagando por muchas otras herramientas, las necesites o no.

Aquí tienes un vistazo rápido basado en su página de precios actual, con precios facturados anualmente:

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Base de conocimientos con búsqueda generativa
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + funciones más avanzadas
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + flujos de trabajo y seguridad avanzados

Además de estos planes, es posible que necesites comprar complementos como "Agentes de IA avanzados" o "Copilot" para obtener funciones más potentes, que tienen un coste adicional.

Lo principal a destacar aquí es el modelo de precios por agente. Esto puede resultar caro, y rápido, especialmente a medida que tu equipo de soporte crece. Los planes complicados y los diversos complementos también pueden hacer que tu factura mensual sea un poco impredecible. Esta es una gran diferencia con plataformas como eesel AI, que ofrecen precios claros y basados en el uso (pagas por el número de interacciones de la IA, no por el número de agentes), sin cargos ocultos por resoluciones.

Este vídeo explora la importancia de la responsabilidad y la transparencia en la IA, un tema central en el debate sobre la seguridad de la IA de Zendesk.

El veredicto final sobre la seguridad de la IA de Zendesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Zendesk ofrece una plataforma segura y de nivel empresarial con una larga lista de impresionantes certificaciones de cumplimiento. Para las grandes empresas que ya están muy invertidas en el ecosistema de Zendesk y tienen los recursos para gestionarlo, es una opción sólida y potente.

Pero esa seguridad y potencia conllevan sus contrapartidas. La práctica de utilizar los datos de los clientes para entrenar modelos multicuenta puede que no convenza a las empresas que exigen una privacidad total de los datos. Además, la complejidad de la plataforma, los altos costes por agente y la falta de un modo de simulación robusto pueden limitar tu control y hacer que empezar sea un proceso lento y caro.

Si tu empresa valora una configuración de autoservicio, un aislamiento completo de los datos y un control detallado sobre los flujos de trabajo de tu IA, vale la pena explorar algunas de las alternativas más ágiles y transparentes que existen.

Obtén un control total sobre la IA de tu servicio de soporte sin comprometer la seguridad

No deberías tener que elegir entre una seguridad de nivel empresarial y un control fácil de usar. eesel AI se integra con tu cuenta de Zendesk existente en un solo clic, ofreciéndote un agente de IA potente y totalmente personalizable que tú controlas. Simula su rendimiento en tickets pasados, ponlo en marcha en minutos y quédate tranquilo sabiendo que tus datos nunca se utilizan para entrenar otros modelos.

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