Zendesk vs. Freshdesk : Une comparaison complète pour 2025

Choisir un service d’assistance peut donner l’impression d’être coincé entre le marteau et l’enclume. D’un côté, vous avez Freshdesk, qui est très apprécié pour sa facilité d’utilisation et sa mise en place rapide. C’est le favori des équipes qui veulent simplement se lancer sans tracas. De l’autre côté, il y a Zendesk, le poids lourd des entreprises connu pour ses fonctionnalités puissantes et sa personnalisation infinie. Le hic ? Il est souvent accompagné d’une courbe d’apprentissage qui donne mal à la tête et d’un modèle de tarification qui semble avoir été conçu par un cryptographe.

Cela laisse de nombreux responsables du support se sentir piégés. Optez-vous pour l’outil simple que vous pourriez dépasser, ou pour le puissant qui est pénible à utiliser ?

Ce guide coupe court au bruit avec une comparaison directe de Zendesk vs. Freshdesk pour 2025. Nous examinerons ce qu’ils font de mieux, décomposerons leur tarification et, surtout, parlerons du grand angle mort de leur IA intégrée. Nous vous montrerons également comment ajouter la bonne couche d’IA peut résoudre ces problèmes, vous permettant de mettre à niveau le service d’assistance que vous avez déjà au lieu de repartir de zéro.

Les bases de Zendesk vs. Freshdesk : Quelles sont ces plateformes ?

Avant d’entrer dans les détails, mettons-nous d’accord. Les outils modernes de service d’assistance sont bien plus qu’une simple boîte de réception partagée pour les tickets. Ce sont des plateformes complètes pour gérer les conversations clients partout où elles se produisent, automatiser les tâches ennuyeuses et vous fournir les données dont vous avez besoin pour améliorer votre support.

Freshdesk est un outil basé sur le cloud de Freshworks. Son principal argument de vente est son aspect tout-en-un et intuitif, ce qui en fait un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises (PME). Il regroupe la gestion des tickets, le support multicanal et l’automatisation en un seul package soigné.

Zendesk a fait ses preuves et est un grand nom dans le service client. Ce n’est pas tant un produit unique qu’un écosystème flexible que vous construisez vous-même. Sa véritable force réside dans sa capacité à évoluer avec les grandes entreprises et à être ajusté pour s’adapter à presque tous les flux de travail que vous pouvez imaginer. Cette flexibilité, cependant, est ce qui rend à la fois son installation et sa tarification si compliquées.

Zendesk vs. Freshdesk : Comparaison des fonctionnalités et capacités principales

Les deux plateformes essaient de vous aider à gérer le support client, mais elles s’y prennent différemment. Voici un aperçu de leur comparaison dans les domaines qui comptent vraiment.

Gestion des tickets et flux de travail

Les gens ont tendance à aimer Freshdesk pour son interface de gestion des tickets propre et simple. Une fonctionnalité intéressante appelée Automatisation de Scénario permet aux agents d’effectuer plusieurs tâches d’un simple clic. Zendesk, en revanche, est conçu pour un travail plus complexe. Ses Déclencheurs et Automatisations peuvent gérer des flux de travail complexes et à plusieurs étapes. Sa fonctionnalité Conversations Secondaires est un véritable atout pour le travail d’équipe, permettant aux agents d’inviter des collègues de Slack ou d’email directement dans un ticket. Freshdesk a des fonctions similaires, mais elles ne sont pas aussi fluides.

Support omnicanal

Les deux outils vous permettent de parler aux clients sur différents canaux, mais ils les emballent différemment. La Suite Zendesk inclut souvent des canaux comme le texte et WhatsApp dès le départ. Freshdesk Omni couvre également une large gamme de canaux, mais certaines des intégrations peuvent sembler un peu ajoutées par rapport à l’approche plus unifiée de Zendesk. La vraie différence réside généralement dans les canaux inclus dans chaque plan tarifaire.

Libre-service et base de connaissances

Honnêtement, c’est un match nul ici. Freshdesk et Zendesk vous offrent tous deux d’excellents outils faciles à utiliser pour construire votre centre d’aide, qu’il soit à usage interne ou externe. Vous pouvez ajouter du contenu enrichi, organiser des articles en catégories et même prendre en charge plusieurs langues. Ils offrent également tous deux des forums communautaires où les clients peuvent s’entraider. Votre choix ici se résumera probablement à de petites préférences de conception, pas à une grande différence de fonctionnalités.

Automatisation et rapports

Zendesk Explore, son outil de reporting et d’analyse, est incroyablement puissant. Il offre des rapports profonds et personnalisables qui sont parfaits pour les grandes entreprises qui vivent et respirent les données. L’inconvénient est qu’il peut prendre beaucoup de temps à apprendre. Freshdesk propose des rapports et des tableaux de bord préconstruits solides qui sont beaucoup plus simples. Ils donneront à la plupart des entreprises tout ce dont elles ont besoin sans avoir besoin d’un analyste de données dédié pour les gérer.

Fonctionnalité	Freshdesk	Zendesk
Facilité d’utilisation	⭐⭐⭐⭐⭐ (Super intuitif, vous serez opérationnel rapidement)	⭐⭐⭐ (Puissant, mais attendez-vous à une courbe d’apprentissage abrupte)
Collaboration sur les tickets	⭐⭐⭐⭐ (Bon, utilise l’application Freshconnect)	⭐⭐⭐⭐⭐ (Excellent, avec Conversations Secondaires intégrées)
Canaux Omnicanal	⭐⭐⭐⭐ (Couvre beaucoup, mais peut sembler un peu assemblé)	⭐⭐⭐⭐ (Large couverture et bien intégré dans ses suites)
IA native	Freddy AI (Axé sur l’accélération des agents)	Zendesk AI (Axé sur l’optimisation des flux de travail)
Rapports & Analyses	⭐⭐⭐⭐ (Facile à utiliser, idéal pour la plupart des équipes)	⭐⭐⭐⭐⭐ (Extrêmement avancé et personnalisable)
Utilisateur idéal	PME et entreprises de taille moyenne	Grandes entreprises complexes

Le dilemme de l’IA dans Zendesk vs. Freshdesk : Ce que leurs assistants natifs font mal

Dans le monde d’aujourd’hui, l’IA n’est pas juste un extra amusant dans le support client; c’est un must pour rester efficace. Freshdesk et Zendesk ont tous deux investi beaucoup d’argent dans leur propre IA, mais il est important de comprendre comment elles fonctionnent et où elles échouent.

L’approche Zendesk vs. Freshdesk en matière d’IA

L’IA de Freshdesk, nommée Freddy, est conçue pour donner un coup de pouce aux agents. Elle fait des choses comme résumer de longues conversations, suggérer des réponses et automatiser les tâches répétitives. Elle est intégrée directement dans la plateforme et est assez facile à activer.

Zendesk AI est une suite d’outils visant à optimiser l’ensemble de votre opération de support. Elle peut router intelligemment les tickets, détecter le sentiment des clients et même utiliser des agents IA pour résoudre automatiquement les problèmes. Le problème, c’est que beaucoup de ses fonctionnalités IA proviennent d’entreprises acquises par Zendesk, donc l’expérience peut parfois sembler un peu disjointe et difficile à configurer.

Le gros problème avec l’IA de Zendesk vs. Freshdesk : Un énorme écart de connaissances

Voici le hic avec l’IA intégrée des deux plateformes. C’est un gros problème. Leur IA apprend presque exclusivement d’un seul endroit : vos articles de centre d’aide public.

Réfléchissez-y un instant. Toutes les solutions réelles de milliers de tickets passés, les guides internes super utiles que votre équipe a écrits sur Confluence ou Google Docs, et les macros privées que vos meilleurs agents utilisent chaque jour, l’IA ne peut rien voir de tout cela. Cela conduit à des réponses génériques, bâclées ou carrément fausses de l’IA, ce qui ne fait que frustrer les clients et crée plus de travail pour votre équipe.

L’approche eesel AI : Apprendre de tout

C’est là qu’une plateforme d’IA comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de remplacer votre service d’assistance, eesel fonctionne au-dessus de Freshdesk ou Zendesk pour leur donner un cerveau beaucoup plus grand. eesel se connecte en toute sécurité à tous les endroits où les connaissances de votre équipe résident réellement, y compris :

• L’historique complet de vos tickets

• Les documents internes d’outils comme Confluence, Google Docs, et Notion

• Les macros privées des agents et les réponses préenregistrées

• Même les données produit de sources comme Shopify

En apprenant des mêmes éléments sur lesquels vos meilleurs agents s’appuient, eesel vous offre des réponses beaucoup plus précises et réellement utiles. Cela fonctionne à la fois pour les Agents IA entièrement automatisés et pour le Copilote IA orienté agent qui aide à rédiger des réponses.

Les coûts cachés de l’IA de Zendesk et Freshdesk

Et maintenant, la partie qui rend tout le monde nerveux : l’étiquette de prix. C’est souvent le dernier obstacle dans le débat Zendesk vs. Freshdesk. Bien que Freshdesk semble moins cher à première vue, le coût réel de l’un ou l’autre outil, surtout lorsque vous ajoutez l’IA, peut devenir compliqué et imprévisible.

Un aperçu des plans d’abonnement de base pour Zendesk vs. Freshdesk

Freshdesk a la réputation d’être plus économique. Il propose un plan gratuit pour jusqu’à 10 agents, et ses plans payants commencent à un prix inférieur. Zendesk n’offre pas de version gratuite de sa suite, et son plan le moins cher est nettement plus cher.

Niveau de Plan	Freshdesk Support Desk (par agent/mois, facturé annuellement)	Zendesk Suite (par agent/mois, facturé annuellement)
Gratuit	0 $ (jusqu’à 10 agents)	Non Disponible
Croissance / Équipe	15 $	55 $
Pro / Croissance	49 $	89 $
Entreprise / Pro	79 $	115 $

Les informations tarifaires ont été extraites des sites officiels de Freshdesk et Zendesk fin 2024.

La tarification de l’IA entre Zendesk vs. Freshdesk

C’est là que vos coûts peuvent vraiment s’envoler, en particulier avec Zendesk. Pour obtenir leurs meilleurs outils IA, vous devez :

1. Vous inscrire à un plan Suite coûteux.

2. Payer pour le coûteux add-on IA avancé, qui est un autre 50 $ par agent par mois.

3. Payer pour chaque ticket que l’IA résout après avoir utilisé une petite allocation mensuelle, un modèle connu sous le nom de pay-per-resolution.

En gros, vous êtes pénalisé pour votre succès. Plus votre IA résout de problèmes, plus votre facture est élevée. Essayer de budgétiser pour votre ruée des fêtes ? Bonne chance. Freshdesk garde également ses meilleures fonctionnalités IA verrouillées dans ses plans les plus chers.

Il y a une meilleure façon : une tarification IA prévisible

C’est un contraste frappant avec la façon dont eesel AI gère la tarification. Nous utilisons un modèle transparent basé sur les interactions IA, pas sur le nombre de résolutions que vous obtenez ou le nombre d’agents que vous avez. Vous payez un tarif mensuel fixe qui inclut tous les outils IA et des bots illimités. Cela vous permet d’augmenter votre support automatisé sans vous soucier d’une facture surprise. Vos coûts restent prévisibles et sont liés à la valeur que vous obtenez, pas au volume de tickets.

Dépasser le débat Zendesk vs. Freshdesk

Alors, qui remporte le duel Zendesk vs. Freshdesk ?

Freshdesk est le choix facile pour les équipes qui se soucient le plus de la simplicité, de démarrer rapidement et d’avoir un budget prévisible.

Zendesk est le bon choix pour les grandes entreprises complexes qui ont besoin de personnalisation approfondie et d’analyses avancées, et qui ont les ressources humaines et budgétaires pour gérer sa complexité.

Mais en 2025, peut-être que la question n’est pas de savoir lequel choisir. Peut-être qu’il s’agit de résoudre la grande faiblesse qu’ils partagent tous les deux : leur IA native est cloisonnée, coûteuse et pas aussi intelligente qu’elle devrait l’être.

La façon moderne de penser à cela est d’ajouter une couche d’IA intelligente au-dessus du service d’assistance que vous utilisez déjà. En se connectant à toutes vos connaissances réelles et en offrant une tarification simple, un outil comme eesel AI peut améliorer Freshdesk ou Zendesk. Il offre à votre équipe une IA vraiment utile sans vous forcer dans un coin.

Vous pouvez arrêter de simplement gérer des tickets et commencer à construire une opération de support intelligente et évolutive.

Prêt à voir ce que votre service d’assistance peut vraiment faire ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démonstration rapide pour voir comment vous pouvez tirer plus de votre configuration Zendesk ou Freshdesk.