Avis sur Zendesk 2025 : La vérité sur les prix, l’IA et la performance

Vous avez probablement entendu parler de Zendesk. C’est un grand nom dans le logiciel de service client, et pour de bonnes raisons. De nombreuses entreprises l’utilisent pour maintenir leurs opérations de support en marche. Mais si vous commencez à regarder ce que disent les vrais utilisateurs, l’histoire devient un peu plus compliquée.

Malgré sa popularité, un nombre croissant de préoccupations des clients montrent que bien que Zendesk soit un outil puissant, il peut également être freiné par des prix élevés, un support lent et une IA qui ne tient pas toujours ses promesses. Alors, Zendesk est-il le bon choix pour vous en 2025 ? Cette critique honnête de Zendesk vous guidera à travers ses fonctionnalités, ses prix et ce que disent les vraies personnes pour vous aider à prendre une décision éclairée, et vous montrera comment en tirer plus parti si vous êtes déjà client.

Alors, qu’est-ce que Zendesk au juste ?

Au cœur de Zendesk, c’est une plateforme de service client alimentée par l’IA. Son principal travail est de rassembler toutes vos conversations clients, qu’elles proviennent d’e-mails, de chats, de téléphones ou de réseaux sociaux, dans un système de billetterie bien organisé. Cela donne à vos agents de support un écran unique pour suivre, gérer et résoudre chaque problème client.

Tout le système est construit autour de Zendesk for Service, qui comprend des outils pour la billetterie, le reporting et permet aux clients de s’aider eux-mêmes. Il est conçu pour évoluer avec votre entreprise, mais comme vous le verrez, cette croissance s’accompagne souvent d’un prix élevé et de nombreux maux de tête lors de la configuration.

Système de billetterie dans Zendesk.

Une critique de Zendesk sur ses fonctionnalités principales : Ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

La plus grande force de Zendesk est sa liste massive de fonctionnalités, mais honnêtement, cela peut aussi être sa plus grande faiblesse. Décomposons les principales parties en fonction de ce que les utilisateurs vivent réellement.

Système de billetterie et espace de travail des agents

Le bon côté : La plateforme fait un excellent travail en rassemblant toutes vos demandes en un seul endroit. Elle crée une source unique de vérité pour chaque interaction client, ce qui est un énorme avantage pour toute équipe de support. L’espace de travail unifié des agents permet aux agents de gérer les conversations de différents canaux en une seule vue, les aidant à rester organisés sans avoir à changer constamment d’onglet.

Le moins bon côté : Bien qu’il soit puissant, l’interface peut sembler encombrante et peu intuitive, surtout pour les nouveaux membres de l’équipe. Les retours sur Quora mentionnent souvent que la simple mise en place du système prend beaucoup de temps et de compétences techniques. Un utilisateur a même dit que cela ressemblait à "quelque chose développé il y a 15 ou 20 ans." Aïe.

L'espace de travail des agents.

Support multicanal et auto-assistance

Le bon côté : Gérer tous vos canaux de support en un seul endroit est d’une grande aide. Zendesk vous offre également un outil de base de connaissances, Zendesk Guide, pour que vous puissiez créer des centres d’aide et des pages FAQ. L’objectif est de répondre aux questions courantes avant qu’elles ne deviennent des tickets, ce qui est excellent pour alléger la charge de votre équipe.

Le moins bon côté : Voici le hic : des fonctionnalités importantes comme la base de connaissances ne sont souvent disponibles que sur les plans plus chers. De plus, les utilisateurs sur TrustRadius ont souligné que les outils d’auto-assistance peuvent être pénibles à maintenir à jour, certains se plaignant de mauvaises fonctionnalités de recherche et de l’absence de suivi des versions des articles. Cela signifie que votre centre d’aide peut devenir obsolète et inutile, ce qui ne fait qu’aggraver la frustration des clients.

Un centre d'aide Zendesk.

Personnalisation et intégrations

Le bon côté : Zendesk vous offre de nombreuses options pour personnaliser les choses avec des déclencheurs, des automatisations, et des champs personnalisés. Son marché propose également plus de 1 800 applications tierces, vous pouvez donc le connecter à presque tous les autres outils que vous utilisez, de Shopify à Slack.

Le moins bon côté : C’est une épée à double tranchant classique. Toute cette flexibilité est excellente, mais faire de véritables personnalisations signifie généralement que vous avez besoin d’une personne dédiée à l’informatique, d’un budget décent et de compétences techniques sérieuses. Pour les petites équipes, c’est un énorme obstacle. Comme l’a dit un critique, cela peut rendre la plateforme "exorbitante pour les entreprises non-entreprises" une fois que vous additionnez les coûts pour l’adapter à votre flux de travail.

Le marché Zendesk.

Une critique critique de Zendesk sur son IA et son automatisation

De nos jours, vous ne pouvez pas parler d’un service d’assistance sans parler d’IA. Zendesk a sa propre IA intégrée, mais les avis des utilisateurs suggèrent que c’est l’un des plus grands points faibles de la plateforme.

Ce que fait l’IA intégrée de Zendesk

Les outils d’IA de Zendesk sont censés faciliter le support. Ils offrent un tri intelligent pour trier et envoyer automatiquement les tickets à la bonne personne, des bots IA qui répondent à des questions simples en utilisant vos articles d’aide, et des réponses suggérées pour aider les agents à travailler plus rapidement. Sur le papier, tout cela semble fantastique. En réalité, cela ne tient souvent pas la route.

La fonctionnalité de tri intelligent de la plateforme.

Les limitations dans le monde réel

Les retours de sites comme TrustRadius soulignent constamment où l’IA de Zendesk échoue.

• Les utilisateurs la trouvent assez basique. Une personne a dit franchement que l’IA était "pas beaucoup mieux qu’une page FAQ." C’est parce que l’IA de Zendesk se contente principalement de tirer de vos articles d’aide publics, qui sont souvent incomplets. Elle n’apprend pas des informations les plus précieuses que vous avez : les milliers de conversations passées que votre équipe a déjà eues.

• Cela peut devenir coûteux et déroutant. Les fonctionnalités d’IA sont généralement bloquées dans les plans plus chers ou vendues comme des modules complémentaires coûteux. Certains utilisateurs ont mentionné des prix déroutants basés sur des "crédits de résolution," où vous payez pour chaque interaction IA. Cela rend vraiment difficile de deviner vos coûts et de voir si vous obtenez réellement ce pour quoi vous payez.

• Elle n’apprend pas vraiment du travail passé de votre équipe. Comme l’IA ne peut pas apprendre efficacement des tickets résolus par votre équipe, elle a du mal avec les questions complexes ou détaillées. Cela laisse vos agents nettoyer le désordre, ce qui va à l’encontre de tout l’intérêt de l’automatisation.

Une meilleure approche : Ajouter une couche d’IA intelligente

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à jeter tout votre service d’assistance pour obtenir une IA qui fonctionne réellement. Un outil moderne comme eesel AI agit comme une couche intelligente au-dessus de votre configuration actuelle Zendesk, résolvant ces problèmes exacts sans vous forcer à un changement douloureux.

• Elle en sait plus. eesel AI s’entraîne sur toutes les connaissances de votre entreprise. Cela inclut votre centre d’aide, mais plus important encore, elle apprend de vos tickets passés, réponses enregistrées et documents internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs. Cela lui permet de donner des réponses beaucoup plus précises et pertinentes qu’un simple bot FAQ ne pourrait jamais le faire.

• Pas besoin de repartir de zéro. Vous conservez votre configuration Zendesk et tous les flux de travail que vous avez déjà construits. L'agent IA d’eesel se branche directement pour gérer le support de première ligne par lui-même, tandis que le copilote IA aide vos agents humains en rédigeant des réponses qui sonnent comme eux.

• Valeur claire et simple. La tarification d’eesel est basée sur les interactions, donc elle est simple et prévisible. Elle est conçue pour vous donner un retour positif immédiat en gérant automatiquement les tickets, rendant votre équipe plus efficace et vous permettant de gérer plus de clients sans embaucher plus de personnes.

Voici un aperçu simple de son fonctionnement :

Un diagramme de flux d'une couche d'IA, comme discuté dans cette critique de Zendesk.

Tarification, plans et coût réel

S’il y a une plainte qui revient dans presque toutes les critiques de Zendesk, c’est le prix. Regardons les plans tarifaires et voyons si cela en vaut vraiment la peine.

Ses plans tarifaires

La tarification de Zendesk est divisée en niveaux, et vous devez payer plus pour débloquer de meilleures fonctionnalités. Voici un aperçu rapide de leurs plans, basé sur leur page de tarification en 2025.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Idéal pour
Suite Team	55 $	Petites équipes qui débutent
Suite Growth	89 $	Équipes en croissance qui ont besoin de plus de personnalisation
Suite Professional	115 $	Grandes équipes qui ont besoin d’analyses & IA
Suite Enterprise	Sur mesure	Grandes entreprises avec des configurations complexes

Modules complémentaires et frais d’utilisation à surveiller

Utilisation de l’IA (Bots avancés et triage) : Certaines suggestions d’IA sont incluses, mais des fonctionnalités avancées comme les bots autonomes et le triage multi-source ne sont disponibles que dans les plans supérieurs ou en tant que modules complémentaires payants. La tarification fonctionne souvent sur des "crédits de résolution" où chaque réponse de ticket IA utilise un crédit payant.

Gamme typique : 25 $–50 $ par 1 000 résolutions

Canaux de messagerie : Certaines intégrations telles que WhatsApp ou SMS nécessitent des modules complémentaires payants ou des frais par message en plus de votre plan de base.

Gamme typique : 10 $–15 $ par agent/mois ou frais par message

Limites de données et d’API : Des limites d’appels API plus élevées, des analyses personnalisées ou une exportation de données en temps réel nécessitent souvent une mise à niveau vers Enterprise ou un module complémentaire payant.

Gamme typique : 200 $+ par mois

Stockage supplémentaire : Dépasser votre allocation de stockage de fichiers ou de données par défaut peut entraîner des frais supplémentaires.

Gamme typique : 2 $–5 $ par Go

Applications premium : Certaines applications du marché Zendesk nécessitent leurs propres frais d’abonnement, séparés de votre facture Zendesk.

Gamme typique : varie largement, souvent 5 $–50 $ par utilisateur/mois

La grande question : Cela vaut-il l’argent ?

Pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, la réponse est souvent non. Les utilisateurs qualifient fréquemment la tarification d’"exorbitante," surtout puisque le coût par agent s’accumule rapidement à mesure que votre équipe grandit. Pire encore, des outils importants pour l’IA, la sécurité, et les permissions d’agent personnalisées ne sont disponibles que sur les plans d’entreprise les plus chers, ce qui laisse les petits clients se sentir exclus.

Calculer le retour réel avec l’automatisation de l’IA

C’est là que vous pouvez renverser la situation sur les coûts élevés de Zendesk. Au lieu de penser à embaucher un autre agent pour 115 $/mois, pensez à ce qu’un agent IA pourrait faire à la place. En gérant automatiquement 30-50% de vos tickets entrants, une couche d’IA ne vous fait pas seulement économiser des coûts salariaux, elle rend chaque siège Zendesk coûteux que vous payez déjà beaucoup plus productif.

Lorsque vous considérez un outil comme eesel AI non pas comme une dépense supplémentaire mais comme quelque chose qui rend votre logiciel existant plus puissant, il est beaucoup plus facile de voir le retour positif.

Comparaison des méthodes de ROI.

Le verdict final de la critique de Zendesk

Après tout cela, où en sommes-nous ? Zendesk est une plateforme solide avec beaucoup d’atouts, mais elle n’est pas sans défauts.

Critères	Notre verdict
Utilisabilité	🟢 Bon pour les pros, mais peut être difficile pour les nouveaux venus.
Fonctionnalités	🟢 Excellent pour la billetterie de base et la gestion de plusieurs canaux.
IA native	🟠 Elle est là, mais assez basique. Vous risquez de la dépasser rapidement.
Tarification	🔴 La plus grande plainte. C’est cher et les plans peuvent être déroutants.
Support	🔴 Les avis des utilisateurs disent constamment qu’il est lent et peu utile.

En résumé : Améliorez votre Zendesk, ne l’abandonnez pas

Notre critique de Zendesk montre que c’est un outil puissant mais imparfait. Ses principales fonctionnalités de billetterie et multicanal sont solides, mais la valeur globale est diminuée par des coûts élevés, un support notoirement médiocre, et une IA décevante qui ne peut tout simplement pas suivre ce dont les équipes de support modernes ont besoin.

Mais s’éloigner de Zendesk est un projet énorme, coûteux et perturbateur que la plupart des entreprises ne peuvent pas justifier. Le mouvement plus intelligent, plus rapide et moins cher est de l’améliorer. En ajoutant une couche d’IA dédiée, vous pouvez automatiser vos flux de travail, réduire les temps de résolution, et libérer vos agents pour qu’ils se concentrent sur ce qu’ils font de mieux : résoudre les problèmes difficiles pour vos clients.

Prêt à voir combien vous pouvez tirer de plus de votre équipe Zendesk ? Commencez votre essai gratuit de eesel AI ou réservez une démo pour le voir par vous-même.