Votre guide pour créer une base de connaissances IA dans Zendesk

Gérer le support client peut parfois donner l'impression de traverser un flux incessant de questions, n'est-ce pas ? À mesure que le volume de tickets augmente, maintenir le rythme tout en fournissant des réponses rapides et précises devient de plus en plus difficile. C'est précisément pourquoi une base de connaissances (knowledge base) pilotée par l'IA est si utile, surtout quand vous utilisez déjà une plateforme mature et fiable comme Zendesk. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une accumulation d'articles ; il s'agit d'utiliser l'intelligence artificielle pour rendre cette information intelligente, facile à trouver et réellement utile sur le moment.

Une base de connaissances IA connectée à Zendesk peut véritablement changer la donne pour vos opérations de support. Elle aide à automatiser les questions courantes et répétitives, permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses instantanément et donne pratiquement des super-pouvoirs à votre équipe de support en plaçant la bonne information sous leurs yeux exactement quand ils en ont besoin. L'écosystème impressionnant de Zendesk facilite la mise en place d'un système qui fonctionne harmonieusement avec votre configuration existante.

Dans ce guide, vous apprendrez les étapes pour créer une base de connaissances IA qui utilise votre contenu Zendesk et puise également dans d'autres sources. Nous verrons aussi comment des outils externes peuvent compléter les fonctionnalités de Zendesk, et nous mentionnerons eesel AI comme une intégration utile fonctionnant aux côtés de Zendesk pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Voici un aperçu de la manière dont l'IA peut transformer le flux d'une interaction de support par rapport à la méthode traditionnelle :

Qu'est-ce qu'une base de connaissances IA Zendesk ?

Considérez une base de connaissances IA comme un centre névralgique pour toutes les informations de votre entreprise, mais doté d'un cerveau. Elle utilise l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique (machine learning) pour comprendre les questions, traiter les informations et vous donner les bonnes réponses au moment opportun. C'est l'évolution intelligente d'une base de connaissances classique, qui repose généralement sur des recherches par mots-clés.

Lorsque vous connectez une base de connaissances IA à Zendesk, vous branchez ce système intelligent sur un environnement de support de classe mondiale. Il peut utiliser le contenu de votre centre d'aide Zendesk Guide, analyser les anciens tickets de support et extraire des informations d'autres sources pour alimenter les réponses et les actions de l'IA directement dans votre espace de travail Zendesk. Au lieu de simplement afficher une liste d'articles basés sur des mots, l'IA peut réellement comprendre ce que vous voulez dire, synthétiser des informations provenant de différents endroits et fournir une réponse directe et facile à comprendre. Cette capacité à comprendre et à récupérer les informations automatiquement est la façon dont l'IA améliore la base de connaissances traditionnelle gérée manuellement.

Pourquoi créer une base de connaissances IA pour Zendesk ?

Mettre en place une base de connaissances IA pour votre environnement Zendesk est une décision stratégique pour relever les défis courants des équipes de support. Cela aide à gérer des tâches d'envergure comme le traitement de volumes de tickets élevés et la garantie de réponses cohérentes à mesure que votre base de clients s'élargit.

Voici quelques avantages clés :

• Elle aide les clients à s'aider eux-mêmes : Une base de connaissances IA peut alimenter des chatbots sur votre site web ou directement dans votre centre d'aide, fournissant des réponses instantanées aux questions courantes 24h/24 et 7j/7. Cela permet aux clients de trouver rapidement des solutions par eux-mêmes. En fait, selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2026, plus de la moitié des clients préfèrent déjà interagir avec des bots pour une aide rapide.

• Elle rend votre équipe de support plus productive : Vos agents de support peuvent gagner un temps précieux auparavant consacré à la recherche d'informations. Une base de connaissances IA peut traiter automatiquement les tickets simples de niveau 1 (Tier 1) et suggérer des articles utiles aux agents. Au sein de l'écosystème robuste de Zendesk, l'IA peut agir comme un assistant ou un copilote (Copilot) pour aider les agents à rédiger des réponses plus rapidement. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à forte valeur ajoutée.

• Elle peut réduire les coûts opérationnels : En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants et en facilitant le travail des agents, une base de connaissances IA vous permet de monter en charge efficacement. Cela garantit le maintien d'une qualité de service élevée même si le volume de tickets augmente, optimisant ainsi votre investissement dans Zendesk.

• Vous gagnez en cohérence et en précision : Lorsque l'IA tire ses informations de sources de confiance que vous maintenez à jour dans Zendesk, elle garantit que les clients comme les agents reçoivent les mêmes réponses correctes à chaque fois. Cette fiabilité renforce la confiance à long terme de vos utilisateurs.

Tirer le meilleur parti de ces avantages repose souvent sur la synergie entre Zendesk et les outils d'IA que vous choisissez d'intégrer.

Ce dont vous aurez besoin

Prêt à vous lancer ? Voici une liste rapide des éléments dont vous aurez généralement besoin pour faire fonctionner une base de connaissances IA avec Zendesk :

• Un compte Zendesk, la fondation de votre opération de support.

• Un contenu de connaissances existant. C'est crucial. Cela inclut vos articles Zendesk Guide, vos anciens tickets de support, vos documents internes comme des pages Google Docs ou Confluence, et toute autre information d'entreprise.

• Une plateforme d'IA capable de se connecter à Zendesk et d'apprendre de vos sources de connaissances spécifiques.

Étape par étape : Créer votre base de connaissances IA Zendesk

La configuration d'une base de connaissances IA connectée à Zendesk implique quelques étapes clés. Zendesk propose d'excellentes fonctionnalités d'IA intégrées, et vous pouvez également utiliser des plateformes externes si vous avez besoin de fonctionnalités spécialisées spécifiques. Parcourons le processus général, en soulignant comment des outils comme eesel AI peuvent constituer l'une des options à envisager.

Étape 1 : Définissez vos objectifs et localisez vos connaissances

Avant de commencer la construction, prenez un moment pour réfléchir précisément à ce que vous attendez de votre base de connaissances IA. Souhaitez-vous automatiser les réponses aux questions fréquemment posées, faciliter la recherche d'informations internes pour votre équipe ou accélérer le tri des tickets ? Zendesk est une plateforme très flexible qui peut répondre à tous ces objectifs.

Ensuite, identifiez tous les endroits où les connaissances utiles de l'entreprise sont stockées. Cela inclut votre centre d'aide Zendesk, les anciens tickets de support, les wikis internes comme Confluence ou Notion, et les disques partagés comme Google Docs ou SharePoint. Plus vous fournirez de données de haute qualité, plus l'IA sera utile.

Conseil de pro : Les outils d'IA peuvent vous aider à repérer les lacunes dans vos connaissances en analysant les questions courantes auxquelles votre base de connaissances actuelle ne répond pas encore.

Étape 2 : Choisissez votre plateforme d'IA

Zendesk possède des fonctionnalités d'IA puissantes intégrées qui peuvent vous aider à démarrer immédiatement, par exemple pour générer des réponses basées sur votre centre d'aide. Certaines équipes se tournent également vers des plateformes externes pour ajouter des fonctionnalités de niche ou bénéficier de modèles de tarification différents au fur et à mesure de leur croissance.

Lorsque vous choisissez un outil d'IA pour travailler avec Zendesk, voici quelques points à considérer :

• Se connecte-t-il facilement à Zendesk et à vos autres sources de connaissances ?
• Peut-il apprendre de sources diverses comme les anciens tickets et les documents internes ?
• Offre-t-il la personnalisation nécessaire pour s'adapter à vos flux de travail spécifiques ?
• Le modèle de tarification est-il adapté au volume d'interactions de votre équipe ?
• Dispose-t-il de moyens fiables pour tester les éléments avant leur mise en ligne ?

C'est ici qu'une plateforme comme eesel AI peut être un ajout précieux, offrant des fonctionnalités complémentaires qui fonctionnent directement aux côtés de votre configuration Zendesk.

Voici une comparaison rapide des options :

Fonctionnalité	Base de connaissances traditionnelle	IA native Zendesk	IA externe (comme eesel AI)
Sources de connaissances	Limitées (Centre d'aide)	Intégrées (Centre d'aide, tickets)	Diverses (Centre d'aide, Tickets, Docs, Wikis, etc.)
Personnalisation	Manuelle / Basique	Simplifiée et intuitive	Granulaire, basée sur des instructions (prompts)
Tests / Affinement	Manuels	Intégrés au flux de travail	Simulation et analyse robustes
Profondeur d'intégration	Recherche basique	Automatisation intégrée	Transparente, intégrée au workflow
Modèle de prix	N/A	Forfaits par paliers selon la taille de l'équipe	Souvent par interaction

Étape 3 : Connectez vos sources de connaissances à l'IA

Une fois votre plateforme d'IA choisie, l'étape suivante consiste à la relier à vos connaissances. Zendesk est conçu pour être hautement connectable, ce qui rend ce processus fluide.

Il est très utile de connecter votre centre d'aide Zendesk et même vos anciens tickets. L'entraînement sur les anciens tickets donne à l'IA un aperçu de la manière dont les problèmes réels ont été résolus avec succès par vos experts.

Recherchez une plateforme capable de se synchroniser automatiquement avec vos sources. C'est la clé pour s'assurer que votre IA dispose toujours des informations les plus récentes. Les plateformes modernes comme eesel AI peuvent extraire des données de Zendesk et de plus de 100 autres intégrations pour garder le contenu à jour.

Étape 4 : Configurez le comportement et le ton de l'IA

Définir le comportement et le ton de l'IA est important pour s'assurer que l'expérience correspond à votre image de marque. L'écosystème de Zendesk permet un excellent contrôle sur ces interactions.

Pensez à personnaliser le ton de l'IA pour qu'il corresponde à la voix de votre marque - qu'elle soit amicale et décontractée ou formelle et professionnelle. Vous pouvez également définir des actions spécifiques que l'IA peut entreprendre, comme ajouter des balises (tags) aux tickets dans Zendesk ou remonter (escalader) les conversations si nécessaire.

Les plateformes comme eesel AI offrent une personnalisation basée sur des instructions qui peut fournir une couche de contrôle supplémentaire pour des questions et des actions uniques.

Étape 5 : Déployez l'IA au sein de votre Zendesk

Il est maintenant temps d'utiliser l'IA au sein de votre configuration Zendesk. Vous pouvez faire en sorte que l'IA alimente un widget de chat, aide vos agents humains directement dans la vue du ticket, ou trie automatiquement les tickets.

Vous connecterez la plateforme d'IA choisie directement à votre instance Zendesk. Cela signifie généralement utiliser une application fiable provenant de la Zendesk Marketplace, qui regorge d'intégrations de haute qualité. Des outils comme eesel AI sont conçus pour s'intégrer facilement dans votre installation Zendesk actuelle.

Étape 6 : Testez, affinez et analysez les performances

Il est crucial de tester l'IA en profondeur avant de la déployer totalement. Cela garantit que vous offrez la meilleure expérience possible à vos utilisateurs.

Envisagez des méthodes de test telles que :

• Mener des conversations d'entraînement au sein de la plateforme d'IA.
• L'essayer avec un petit groupe d'agents contrôlé.
• Surveiller de près le déroulement des premières interactions dans un cadre réel mais limité.

L'IA native de Zendesk est conçue pour un déploiement simplifié, tandis que des plateformes comme eesel AI peuvent offrir des fonctionnalités de simulation supplémentaires pour ceux qui souhaitent tester en profondeur chaque scénario possible.

Conseils pour une base de connaissances IA Zendesk réussie

Quelques pratiques continues peuvent aider à garantir que votre base de connaissances IA reste un succès au sein de votre environnement de support Zendesk.

Gardez vos sources de connaissances à jour

L'IA se nourrit des informations de haute qualité que vous lui fournissez. Mettre à jour régulièrement vos articles Zendesk Guide et vos documents internes garantit les meilleurs résultats. L'IA peut également vous aider en signalant les questions courantes qui pourraient nécessiter de nouveaux articles. Les plateformes comme eesel AI proposent une synchronisation automatique pour maintenir vos connaissances à jour.

N'oubliez pas les connaissances internes

Les bases de connaissances internes sont tout aussi essentielles pour vos agents de support et vos employés. Zendesk facilite la gestion des guides d'aide internes pour les règles de l'entreprise, les informations RH et l'assistance informatique.

L'IA peut alimenter ces bases de connaissances internes, permettant aux employés de trouver beaucoup plus rapidement ce dont ils ont besoin. Vous pourriez consulter le produit Teammate AI d'eesel AI, qui apporte la recherche assistée par l'IA dans des outils comme Slack ou Teams. Vous pouvez en savoir plus sur les connaissances internes dans ce guide Zendesk.

Ayez un chemin d'escalade clair

Bien que l'IA soit incroyablement capable, les situations complexes ou sensibles bénéficieront toujours de la compétence d'un agent humain. Zendesk est conçu pour gérer parfaitement ces transitions.

Lorsque l'IA identifie un problème complexe, elle doit passer la conversation à un agent humain en transmettant l'historique du chat. Des outils comme eesel AI sont conçus pour gérer ces escalades en toute fluidité au sein de l'interface Zendesk.

Gardez un œil sur les performances

Il est important de suivre les performances de votre IA à l'aide d'analyses. Zendesk fournit des rapports robustes, et vous pouvez compléter cela avec les données de votre plateforme d'IA.

Surveillez des indicateurs (metrics) tels que :

• Le taux de déflexion (combien de problèmes l'IA résout seule).
• La précision des réponses.
• L'adoption par les agents et leurs retours.

Des plateformes comme eesel AI peuvent fournir des rapports détaillés supplémentaires et une analyse des lacunes dans les connaissances (knowledge gap analysis) pour vous aider à affiner votre stratégie au fil du temps.

Prêt à améliorer votre support Zendesk grâce à l'IA ?

Zendesk est une plateforme puissante, leader du secteur, qui offre une base fantastique pour l'IA. Si vous recherchez une plateforme d'IA offrant une flexibilité supplémentaire et se connectant profondément à tous vos outils, eesel AI est une excellente option complémentaire à considérer. Elle se connecte parfaitement à Zendesk, vous permettant d'entraîner l'IA sur votre centre d'aide, vos tickets et vos documents externes.

Avec eesel AI, vous bénéficiez de fonctionnalités de test utiles et d'un contrôle détaillé sur le comportement de l'IA, avec un modèle de tarification basé sur les interactions. C’est un excellent moyen d'étendre les capacités de votre configuration Zendesk.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre support Zendesk ? Passez à l'étape suivante.

• Commencez un essai gratuit ici :
• Réservez une démo :
• Explorez les blogs eesel AI liés à Zendesk :