Votre guide pour créer une base de connaissances en IA dans Zendesk

Gérer le support client peut parfois donner l’impression de traverser un flux interminable de questions, n’est-ce pas ? Alors que le volume des tickets continue d’augmenter, il devient de plus en plus difficile de maintenir le rythme tout en fournissant des réponses rapides et précises. C’est exactement pourquoi une base de connaissances alimentée par l’IA est si utile, surtout lorsque vous utilisez déjà une plateforme comme Zendesk. Il ne s’agit pas seulement d’avoir une multitude d’articles à disposition ; il s’agit d’utiliser l’intelligence artificielle pour rendre ces informations intelligentes, faciles à trouver et réellement utiles sur le moment.

Une base de connaissances IA connectée à Zendesk peut vraiment changer la donne pour vos opérations de support. Elle aide à automatiser les questions courantes et répétitives, facilite énormément la recherche de réponses par les clients eux-mêmes instantanément, et donne essentiellement à votre équipe de support des super pouvoirs en mettant les bonnes informations juste devant eux exactement au moment où ils en ont besoin. Mais comment construire une telle base qui fonctionne harmonieusement avec votre configuration existante ?

Dans ce guide, vous apprendrez les étapes pour créer une base de connaissances IA qui utilise votre contenu Zendesk et tire également parti d’autres sources. Nous discuterons également de la manière dont des outils externes peuvent sérieusement améliorer ce que Zendesk peut faire, et nous mentionnerons eesel AI comme une intégration puissante qui peut vous aider à y parvenir plus rapidement et plus efficacement.

Voici un aperçu de la façon dont l’IA peut changer le flux d’une interaction de support par rapport à l’ancienne méthode :

Qu’est-ce qu’une base de connaissances AI Zendesk ?

Pensez à une base de connaissances AI comme un point central pour toutes les informations de votre entreprise, mais avec un cerveau. Elle utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour comprendre les questions, traiter les informations et vous donner les bonnes réponses au moment où vous en avez besoin. C’est comme une version super intelligente d’une base de connaissances classique, qui se contente généralement de vous faire taper des mots-clés et d’espérer le meilleur.

Lorsque vous connectez une base de connaissances AI avec Zendesk, vous branchez essentiellement ce système intelligent dans votre monde de support existant. Il peut utiliser le contenu de votre Centre d’aide Zendesk, examiner les anciens tickets de support et extraire des informations d’autres endroits pour alimenter les réponses et actions AI directement dans votre espace de travail Zendesk. Au lieu de simplement vous montrer une liste d’articles basée sur des mots, l’AI peut réellement comprendre ce que vous voulez dire, rassembler des informations provenant de différents endroits et vous donner une réponse directe, facile à comprendre ou même effectuer une action spécifique. Cette capacité à comprendre et à récupérer des informations automatiquement est ce qui rend l’AI tellement meilleure qu’une base de connaissances traditionnelle, gérée manuellement.

Pourquoi créer une base de connaissances IA pour Zendesk ?

Mettre en place une base de connaissances IA pour votre Zendesk ne consiste pas seulement à obtenir le dernier gadget technologique ; il s’agit de résoudre de réels problèmes auxquels les équipes de support sont confrontées chaque jour. Cela aide à relever de grands défis tels que trop de tickets, répondre aux mêmes questions encore et encore, et devoir gérer de plus en plus de clients sans que votre équipe soit submergée.

Voici quelques avantages clés :

• Cela aide les clients à s’aider eux-mêmes : Une base de connaissances IA peut alimenter des chatbots sur votre site web ou directement dans votre centre d’aide, fournissant des réponses instantanées aux questions courantes 24/7. Cela facilite la recherche de solutions par les clients rapidement par eux-mêmes, sans avoir à attendre une personne. Cela améliore vraiment leur expérience. En fait, selon le Rapport sur les tendances de l’expérience client Zendesk 2024, plus de la moitié des clients préfèrent déjà parler à des bots pour obtenir une aide rapide.
• Cela rend votre équipe de support plus productive : Vos agents de support passent probablement beaucoup de temps à chercher des informations ou à répondre aux mêmes questions encore et encore. Une base de connaissances IA peut réduire considérablement cela. L’IA peut gérer automatiquement les tickets de niveau 1 simples, suggérer des articles utiles ou des raccourcis aux agents, et même agir comme un Assistant IA ou un Copilote pour aider les agents à rédiger des réponses ou à trouver des informations plus rapidement. Cela permet à votre équipe de consacrer son temps aux problèmes plus délicats et plus importants.
• Cela peut réduire les coûts opérationnels : En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes courants et en facilitant le travail des agents, une base de connaissances IA réduit le besoin d’embaucher beaucoup plus de personnel de support juste pour suivre l’augmentation du volume des tickets. Cela peut vous faire économiser une bonne somme d’argent tout en maintenant la qualité du service élevée, voire en l’améliorant.
• Vous obtenez cohérence et précision : Lorsque l’IA obtient ses informations à partir de sources que vous faites confiance et que vous maintenez à jour, elle s’assure que les clients et les agents reçoivent les mêmes réponses correctes à chaque fois. Cela signifie moins d’erreurs et aide à établir la confiance.

Tirer le meilleur parti de ces avantages dépend souvent de la capacité de l’outil IA que vous choisissez, en particulier de sa capacité à accéder et à comprendre différents types d’informations et à s’intégrer harmonieusement dans votre façon de travailler actuelle.

Ce dont vous aurez besoin

Prêt à vous lancer ? Voici une liste rapide des choses dont vous aurez généralement besoin pour faire fonctionner une base de connaissances IA avec Zendesk :

• Un compte Zendesk, bien sûr !
• Contenu de connaissances existant. C’est super important. Cela inclut des choses comme vos articles du Zendesk Guide, des tickets de support passés, des documents internes comme des Google Docs ou des pages Confluence, et toute autre information d’entreprise pertinente.
• Une plateforme IA qui peut se connecter à Zendesk et apprendre de vos sources de connaissances spécifiques.

Étape par étape : Créer votre base de connaissances IA Zendesk

Mettre en place une base de connaissances IA qui se connecte à Zendesk implique quelques étapes clés. Bien que Zendesk dispose de certaines fonctionnalités IA intégrées, les plateformes externes offrent souvent des fonctionnalités plus avancées et sont plus flexibles. Passons en revue le processus général, en soulignant comment des outils comme eesel AI peuvent aider à chaque étape.

Étape 1 : Déterminez vos objectifs et où se trouve votre connaissance

Avant de commencer à construire, prenez un moment pour réfléchir exactement à ce que vous voulez que votre base de connaissances IA fasse. Espérez-vous automatiser les réponses aux questions fréquemment posées, faciliter la recherche d’informations internes pour votre équipe, ou peut-être accélérer le tri des tickets ? Savoir clairement ce que vous voulez accomplir aidera à guider tout le reste que vous ferez.

Ensuite, trouvez toutes les places où des connaissances utiles de l’entreprise sont stockées. Ce n’est pas seulement votre centre d’aide Zendesk. Pensez aux anciens tickets de support, aux wikis internes comme Confluence ou Notion, aux lecteurs partagés avec Google Docs ou SharePoint, aux fichiers PDF, ou même aux pages publiques de votre site web. Plus vous pouvez enseigner à votre IA avec des données de bonne qualité, plus ses réponses seront intelligentes et précises.

Conseil Pro : L’IA peut en fait vous aider à repérer les lacunes dans vos connaissances en examinant les questions courantes auxquelles votre base de connaissances actuelle ne répond pas très bien.

La façon dont votre base de connaissances IA fonctionne dépend vraiment de la qualité et de la variété des données dont elle apprend. Tous les outils IA ne peuvent pas facilement accéder à différentes sources comme les tickets passés ou les documents externes.

Étape 2 : Choisissez votre plateforme IA

Bien que Zendesk dispose de certaines fonctionnalités IA intégrées qui peuvent vous aider à commencer avec des choses comme la génération de réponses basées sur votre centre d’aide, les plateformes externes vous offrent souvent des fonctionnalités plus puissantes, plus de flexibilité, et peuvent parfois être un meilleur rapport qualité-prix à mesure que vous grandissez.

Lorsque vous choisissez un outil IA, voici quelques éléments à prendre en compte :

• Se connecte-t-il facilement à Zendesk et à toutes ces autres sources de connaissances que vous avez trouvées à l’étape 1 ?
• Quelle est la flexibilité de sa formation ? Peut-il apprendre à partir de tickets passés, de documents internes et de wikis externes, ou est-il limité à vos articles de centre d’aide ?
• Quels types d’options avez-vous pour personnaliser la façon dont l’IA s’exprime, quelles actions elle peut entreprendre, et comment elle s’intègre dans vos flux de travail ?
• Comment est structuré le prix ? Est-il basé sur des éléments potentiellement coûteux comme le nombre d’agents que vous avez ou le nombre de problèmes que l’IA résout, ou est-ce un coût plus prévisible basé sur le nombre de fois que les gens interagissent avec elle ?
• Dispose-t-il de bonnes façons de tester et d’affiner les choses afin que vous vous sentiez confiant avant de le rendre disponible à tout le monde ?

C’est là qu’une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle a été conçue spécifiquement pour traiter ce genre de questions, offrant des fonctionnalités solides et une tarification flexible qui fonctionne bien avec votre configuration Zendesk existante.

Voici une comparaison rapide des types de plateformes :

Fonctionnalité	KB Traditionnelle	IA Externe (comme eesel AI)
Sources de Connaissances	Limitées (Centre d’Aide)	Limitées (Centre d’Aide, quelques tickets)	Diverses (Centre d’Aide, Tickets, Docs, Wikis, etc.)
Personnalisation	Manuelle/De Base	Limitée	Granulaire, Basée sur des Prompts
Test/Amélioration	Manuel	Peut être délicat	Profondeur d’Intégration	Recherche de Base	Automatisation de Base	Modèle de Tarification	Souvent par agent	eesel AI, qui peut extraire des données de Zendesk, Google Docs, Confluence, et plus de 100 autres intégrations.

Étape 4 : Configurez comment l’IA agit et sonne

Donner des données à votre IA n’est que la première partie ; vous devez également lui dire comment parler aux gens. Configurer le comportement et le ton de l’IA est important pour s’assurer que l’expérience est utile et correspond à votre marque.

Pensez à personnaliser le ton de l’IA pour qu’il corresponde à la voix de votre marque. Voulez-vous qu’il sonne amical et décontracté, ou plus formel et professionnel ? Le bon ton aide les clients à se sentir comme s’ils interagissaient avec une partie de votre équipe.

En plus de la façon dont il sonne, vous voudrez dire à l’IA des choses spécifiques qu’elle peut faire. Cela pourrait être des actions simples comme ajouter des étiquettes aux tickets ou escalader des conversations en fonction de ce qui est dit, ou des tâches plus complexes comme obtenir des détails de commande en utilisant une connexion système ou commencer un processus de remboursement.

Considérez la différence entre les tons de base préétablis que certains outils offrent et la personnalisation détaillée basée sur des instructions que vous pouvez obtenir avec des plateformes comme eesel AI. eesel AI vous permet de donner des instructions spécifiques pour des questions et des actions uniques, vous offrant un contrôle vraiment précis sur le comportement de votre IA.

Étape 5 : Faites fonctionner l’IA dans votre Zendesk

Il est maintenant temps d’utiliser réellement l’IA dans votre configuration Zendesk. Comment l’IA fonctionnera-t-elle au quotidien ? Alimentera-t-elle un widget de chat sur votre site Web pour les clients, aidera-t-elle vos agents humains directement dans la vue des tickets (comme un Assistant IA ou un Copilote), ou peut-être triera-t-elle et enverra-t-elle automatiquement des tickets en tant qu’Agent IA ?

Vous devrez connecter votre plateforme IA choisie directement à votre instance Zendesk pour que cela se produise. Cela signifie généralement configurer une intégration ou utiliser une application du Marché Zendesk.

Des outils comme eesel IA sont conçus pour s’intégrer parfaitement à votre configuration Zendesk existante sans causer de problèmes. Vous pouvez facilement ajouter eesel IA à votre instance Zendesk.

Étape 6 : Tester, affiner et vérifier comment ça se passe

Mettre votre base de connaissances IA en ligne sans vraiment la tester d’abord, c’est un peu comme lancer une fusée sans vérifier les calculs – c’est risqué ! Il est super important de tester l’IA en profondeur avant de la déployer complètement. Cela vous aide à éviter de donner de mauvaises réponses, de perturber les flux de travail ou de frustrer les utilisateurs.

Pensez à des méthodes de test comme :

• Avoir des conversations pratiques au sein de la plateforme IA.
• L’essayer avec un petit groupe contrôlé d’agents.
• Surveiller de près comment se déroulent les premières interactions dans un cadre en direct mais limité.

Cela vous permet de voir comment l’IA gère de vraies questions avant que tous vos clients ou agents ne commencent à l’utiliser.

N’oubliez pas, l’affinement est un processus continu. Vous devrez ajuster les données dont l’IA a appris, modifier ses instructions et changer ses actions en fonction de vos résultats de test et de ses performances au début. L’IA devient plus intelligente avec le temps, mais elle a besoin de votre aide.

Une fois qu’elle est en ligne, gardez un œil sur des chiffres clés comme :

• Combien de tickets l’IA résout-elle seule (taux de déviation).
• Quelle est la précision de ses réponses.
• À quel point vos agents l’utilisent (si c’est un outil d’assistance).
• Quel type de retour vous recevez des clients.

Certains outils ont des options de test limitées (comme l’IA native de Zendesk, qui peut être un peu difficile à tester complètement avant de l’utiliser partout). Comparez cela à des plateformes comme eesel AI qui offrent de fortes fonctionnalités de simulation et des moyens de le déployer progressivement. eesel AI dispose également d’une fonctionnalité qui analyse les lacunes de connaissances, utilisant des insights IA pour indiquer les domaines où vos données de formation pourraient manquer d’informations. Cela vous aide à améliorer efficacement votre base de connaissances.

Conseils pour une base de connaissances AI Zendesk réussie

Mettre en place votre base de connaissances AI est un excellent début, mais quelques éléments continus peuvent aider à s’assurer qu’elle soit réussie sur le long terme et fasse vraiment une différence dans votre support Zendesk.

Gardez vos sources de connaissances à jour

L’AI n’est aussi bonne que les informations dont elle apprend. Un contenu obsolète ou incomplet conduit à de mauvaises réponses. Priorisez la mise à jour de vos articles Zendesk Guide, documents internes et matériels de formation.

L’AI peut également signaler des lacunes de contenu, comme des questions courantes qui ne sont pas bien répondues, vous aidant à concentrer les mises à jour là où elles comptent le plus. Des plateformes comme eesel AI offrent une synchronisation automatique, de sorte que votre AI dispose toujours des dernières informations sans travail manuel.

N’oubliez pas les connaissances internes

Bien qu’il soit super important d’avoir des connaissances pour les clients, avoir une bonne base de connaissances internes est tout aussi essentiel pour vos agents de support et autres employés. Leur donner un accès rapide et facile aux règles de l’entreprise, procédures, informations RH et guides d’aide IT peut vraiment améliorer l’efficacité des opérations internes.

L’AI peut également alimenter les bases de connaissances internes, rendant beaucoup plus facile pour les employés de trouver ce dont ils ont besoin rapidement, qu’ils soient nouveaux dans l’entreprise, essayant de résoudre un problème d’outil interne, ou cherchant une politique de l’entreprise.

Vous voudrez peut-être jeter un œil au produit Teammate AI d’eesel AI. Il apporte la récupération de connaissances alimentée par l’AI directement dans les outils que votre équipe utilise déjà comme Slack ou Teams, mettant les connaissances de l’entreprise à portée de main sans qu’ils aient à quitter leur flux de travail. Vous pouvez en apprendre davantage sur les bases de connaissances internes dans ce guide Zendesk ou voir comment l’AI peut aider au partage de connaissances internes avec eesel AI’s Teammate AI.

Ayez un chemin d’escalade clair

Soyons réalistes : l’IA ne va pas résoudre absolument tous les problèmes. Les situations délicates, sensibles ou très spécifiques nécessiteront toujours la compréhension et les compétences d’un agent humain.

Il est important d’avoir un moyen clair et fluide pour que les choses soient escaladées. Lorsque l’IA ne peut pas comprendre une question, elle devrait pouvoir facilement transférer la conversation à un agent humain. Idéalement, elle devrait transmettre tout l’historique de la conversation afin que l’agent n’ait pas à repartir de zéro.

Des outils comme eesel AI sont conçus avec des moyens intelligents pour gérer les escalades. Cela aide à garantir que les transitions sont fluides, en donnant aux agents tous les détails nécessaires pour reprendre là où l’IA s’est arrêtée.

Surveillez la performance

Votre base de connaissances IA n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement configurer et oublier. Il est important de continuer à suivre ses performances à l’aide d’analyses et de fonctionnalités de reporting.

Des métriques comme :

• Combien de problèmes l’IA résout-elle seule (taux de déviation).
• Quelle est la précision de ses réponses.
• À quel point les agents l’utilisent (si cela s’applique).
• Quels retours les utilisateurs donnent.

C’est vraiment important pour voir ce qui fonctionne bien et où vous pourriez améliorer les choses. Y a-t-il des questions courantes auxquelles l’IA ne répond pas correctement ? Les agents tirent-ils le meilleur parti de l’assistant IA ?

Des plateformes comme eesel AI offrent des rapports détaillés et une analyse des lacunes de connaissances. Cela vous aide à rendre votre IA plus efficace, à améliorer les informations dont elle apprend, et à montrer la valeur que vous tirez de votre investissement dans l’IA.

Prêt à améliorer votre support Zendesk avec l’IA ?

Si vous recherchez une plateforme d’IA qui vous offre plus de flexibilité, se connecte plus profondément à vos outils, et a des coûts prévisibles par rapport à l’utilisation de l’IA native de Zendesk, eesel AI a été conçu en pensant à vous. Il se connecte parfaitement à votre configuration Zendesk actuelle, vous permettant de former l’IA sur toutes sortes de sources comme votre centre d’aide, les tickets passés, Google Docs, Confluence, et bien plus encore.

Avec eesel AI, vous bénéficiez de fonctionnalités de test robustes pour vous assurer que tout est précis avant de passer en direct, d’un contrôle détaillé sur la façon dont votre IA sonne et ce qu’elle fait, et d’une tarification basée sur les interactions, qui évolue de manière abordable à mesure que votre entreprise se développe, et non en fonction du nombre d’agents que vous avez.

Prêt à voir comment l’IA peut vraiment changer votre support Zendesk ? Faites le prochain pas.

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