Guide pratique de l'automatisation de la messagerie Zendesk en 2026

Soyons honnêtes, l'automatisation des conversations clients n'est plus seulement une « option facultative ». C'est un élément vital pour maintenir l'efficacité de votre équipe de support et la satisfaction de vos clients. Une bonne automatisation signifie des réponses plus rapides, des réponses cohérentes et la libération de vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement déjà testé ses outils d'automatisation intégrés. Ils constituent un point de départ solide et mature. À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez vous appuyer sur ces systèmes fiables basés sur des règles pour offrir un support de plus en plus intelligent. Ce guide vous accompagnera à travers l'automatisation native de la messagerie de Zendesk et vous montrera comment l'IA moderne peut compléter ces outils pour fournir un service de classe mondiale.

Qu'est-ce que l'automatisation de la messagerie Zendesk ?

D'abord, un petit rappel. Zendesk Messaging est la fonctionnalité puissante qui centralise toutes les discussions de vos clients provenant de votre site web, de votre application mobile et de vos canaux sociaux comme WhatsApp et Facebook Messenger. Elle regroupe tout dans un flux unique et professionnel pour vos agents.

Ainsi, l'automatisation de la messagerie Zendesk est simplement l'ensemble des règles que vous créez pour gérer efficacement ces discussions entrantes. L'objectif est de simplifier les tâches répétitives, de fournir des réponses instantanées aux questions courantes et de diriger les conversations vers la bonne personne le plus rapidement possible. Dans Zendesk, cela est principalement géré par deux fonctionnalités fiables : les déclencheurs (triggers) et les automatisations. Considérez l'un comme votre outil de réaction instantanée et l'autre comme votre planificateur basé sur le temps.

Comment configurer l'automatisation native de la messagerie Zendesk

Les propres outils de Zendesk sont votre ressource principale pour l'automatisation. Ils sont excellents pour mettre en place des flux de travail fondamentaux qui assurent le bon fonctionnement de votre support.

Utiliser les déclencheurs pour l'automatisation de la messagerie Zendesk basée sur les événements

Les déclencheurs (triggers) sont vos règles immédiates. Ils s'activent au moment précis où un ticket est créé ou mis à jour, à condition qu'il réponde aux conditions que vous avez définies. Ils sont parfaits pour garantir un engagement instantané.

Par exemple, vous pourriez utiliser un déclencheur pour :

• Envoyer un message automatique « Merci de nous avoir contactés ! Nous serons avec vous dans un instant » dès qu'un client commence une discussion.
• Ajouter instantanément un tag comme « prospect_reseaux_sociaux » à tout message provenant de Facebook Messenger.
• Orienter une conversation contenant le mot « facturation » directement vers votre groupe de support financier.

Utiliser les automatisations pour l'automatisation de la messagerie Zendesk basée sur le temps

Les automatisations, en revanche, sont vos règles planifiées. Elles s'exécutent par cycles (généralement toutes les heures) et vérifient tous vos tickets pour voir si un certain laps de temps s'est écoulé depuis un événement.

Voici quelques façons d'utiliser les automatisations :

• Envoyer une relance courtoise à un client qui n'a pas répondu à la question d'un agent depuis plus de 24 heures.
• Résoudre automatiquement un ticket s'il est resté en état « en attente » pendant trois jours sans aucune réponse du client.
• Avertir un responsable si un nouveau message attend dans la file d'attente depuis plus d'une heure sans avoir été assigné à un agent.

Considérations pour l'évolution de votre automatisation

Les déclencheurs et les automatisations sont incroyablement pratiques pour les tâches prévisibles. Ils fournissent une structure fiable pour votre processus de support. À mesure que votre entreprise grandit, vous pourriez envisager d'ajouter plus de flexibilité à ces flux de travail :

• Gestion des nuances : Bien que les déclencheurs soient excellents pour repérer des mots-clés comme « remboursement », l'IA peut aider à distinguer différentes intentions, comme une demande de remboursement par rapport à une question sur la politique de retour.
• Extension des sources de connaissances : Les outils natifs de Zendesk se concentrent sur l'environnement Zendesk. Pour les équipes ayant des connaissances stockées dans Confluence, Google Docs ou Notion, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire peut aider à combler ces lacunes.
• Gestion de flux de travail complexes : Lorsque vous passez à des centaines de règles, il peut être utile de compléter votre messagerie automatisée dans Zendesk par des agents intelligents qui gèrent dynamiquement des interactions complexes.

À terme, à mesure que vos besoins évoluent, l'ajout d'une automatisation spécialisée alimentée par l'IA devient un excellent moyen d'améliorer votre configuration Zendesk existante.

Booster votre automatisation de messagerie avec l'IA

L'IA permet de s'appuyer sur les forces des systèmes basés sur des règles en interprétant l'intention du client et en extrayant des connaissances de diverses sources. Elle vous permet d'évoluer vers un support réellement utile et contextuel qui fonctionne en parallèle de vos configurations Zendesk.

Quels sont les agents IA intégrés de Zendesk ?

Zendesk propose une solution puissante appelée Zendesk AI Agents, disponible dans ses plans professionnels et entreprise. Elle est conçue pour fournir des réponses génératives et gérer automatiquement les questions courantes en utilisant votre centre d'aide Zendesk. C'est une étape sophistiquée au-dessus des déclencheurs de base, conçue pour les équipes recherchant une expérience native.

Optimiser votre expérience d'IA native Zendesk

L'IA native de Zendesk est un outil robuste, et comme toute plateforme de classe entreprise, il existe des meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti :

• Planifier pour l'échelle de l'entreprise : Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont échelonnées pour correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes. Leurs plans tarifaires garantissent qu'à mesure que vous grandissez, vous avez accès à des capacités de plus en plus puissantes.
• Se concentrer sur votre centre d'aide : L'IA est spécifiquement optimisée pour fonctionner avec votre centre d'aide Zendesk, qui est souvent la source de vérité principale pour les informations destinées aux clients.
• Mise en œuvre structurée : Tirer le meilleur parti de Zendesk AI implique un processus de configuration réfléchi pour s'assurer qu'elle s'aligne parfaitement avec la voix de votre marque et vos objectifs de support.

Comment eesel AI complète l'automatisation de la messagerie Zendesk

Au lieu de remplacer vos flux de travail existants, vous pouvez ajouter une couche d'IA complémentaire par-dessus. eesel AI est conçu pour se brancher directement sur votre configuration Zendesk actuelle, améliorant vos capacités sans nécessiter une refonte majeure de vos processus actuels.

Voici comment eesel AI fonctionne en tant que partenaire de Zendesk :

• Mise en œuvre rapide : eesel AI est conçu pour un déploiement rapide. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk facilement et commencer à explorer le support amélioré par l'IA en quelques minutes.
• Connaissance unifiée : eesel AI peut aider Zendesk en extrayant des informations de sources où vos connaissances internes pourraient résider, telles que Confluence, Google Docs et d'autres outils, offrant une vue plus complète pour l'IA.
• Moteur de flux de travail flexible : Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour façonner la personnalité de l'IA et configurer des actions personnalisées qui fonctionnent en tandem avec vos tickets Zendesk, comme la consultation des détails d'une commande dans Shopify.
• Simulations prédictives : eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur les tickets passés pour voir comment l'IA se comporte. Cela vous aide à avoir confiance en votre configuration avant qu'elle ne soit mise en ligne pour vos clients.

Comparaison des tarifs : Zendesk AI et eesel AI

Zendesk et eesel AI proposent tous deux des modèles de tarification différents pour répondre aux divers besoins des entreprises.

Le modèle de tarification de Zendesk

Zendesk propose des plans échelonnés qui fournissent une gamme de fonctionnalités d'automatisation et d'IA, garantissant qu'il existe un plan correspondant à la taille et à la complexité de votre équipe.

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Support Team	19 $ /agent/mois	Déclencheurs et automatisations de base
Suite Team	55 $ /agent/mois	Agents IA (Essentiel), Messagerie, Centre d'aide
Suite Professional	115 $ /agent/mois	Personnalisation complète et fonctionnalités d'IA
Enterprise	Contacter le service commercial	Agents IA avancés, Copilot et outils à grande échelle

Le modèle de tarification complémentaire d'eesel AI

eesel AI propose un modèle de tarification simple basé sur les interactions, ce qui peut être un excellent moyen d'ajouter des capacités d'IA spécifiques à votre configuration Zendesk.

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $ /mois	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilot, intégration Slack
Business	639 $ /mois	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA, Simulation en masse
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Actions avancées, intégrations personnalisées

Commencez dès aujourd'hui avec une automatisation de messagerie Zendesk plus intelligente

Les outils d'automatisation natifs de Zendesk constituent une base essentielle pour toute équipe de support professionnelle. Ils sont fiables, matures et conçus pour évoluer. À mesure que vos besoins deviennent plus complexes, vous pouvez exploiter l'IA propre à Zendesk ou vous tourner vers des plateformes complémentaires pour améliorer votre service.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter une couche d'IA spécialisée à leur configuration existante, eesel AI est une option fantastique. eesel AI fonctionne parfaitement avec Zendesk, vous offrant une flexibilité supplémentaire sans changer l'outil de support en lequel votre équipe a déjà confiance. Vous conservez la puissance de pointe de Zendesk tout en utilisant un moteur spécialisé pour gérer les interactions nuancées.

Prêt à voir ce que votre automatisation de messagerie Zendesk peut réellement faire ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez comment il peut améliorer votre support dès aujourd'hui.