Comment automatiser la messagerie Zendesk : Un guide sur l'IA et au-delà

Gérer les messages des clients dans Zendesk sur le Web, le mobile et les réseaux sociaux peut s'avérer être un véritable défi. C'est un effort constant pour répondre rapidement, rester personnel et s'assurer que votre équipe d'assistance ne soit pas débordée. Vous voulez aider les clients rapidement et efficacement. C'est pourquoi de nombreuses entreprises s'intéressent à l'automatisation de la messagerie Zendesk (Zendesk messaging).

En laissant la technologie s'occuper des tâches de routine, vous libérez votre équipe pour les aspects plus complexes et humains du support. Il ne s'agit pas seulement de rapidité ; il s'agit de rendre les choses plus fluides pour tout le monde. Ce guide vous expliquera comment automatiser votre messagerie Zendesk, en examinant à la fois les méthodes classiques et ce que l'intelligence artificielle (IA) apporte, afin de vous aider à déterminer la meilleure voie à suivre pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que l'automatisation de la messagerie Zendesk ?

Considérez l'automatisation de la messagerie Zendesk comme l'utilisation d'outils et de flux de travail (workflows) intégrés à Zendesk pour gérer automatiquement les discussions et les tâches quotidiennes avec les clients. Au lieu qu'un agent de support n'effectue chaque étape manuellement pour chaque message, l'automatisation intervient pour les parties prévisibles ou répétées d'une conversation ou d'un processus.

Pourquoi s'en préoccuper ? Parce que cela aide énormément lorsque l'activité s'intensifie. Cela permet d'alléger la charge de travail de votre équipe, d'accélérer considérablement les temps de réponse et peut même offrir un support 24h/24 et 7j/7. De plus, cela garantit aux clients une expérience cohérente, peu importe le moment ou le canal par lequel ils vous contactent.

Ce que vous pouvez automatiser dans la messagerie Zendesk

L'avantage de l'automatisation de la messagerie Zendesk est que vous pouvez l'utiliser pour de nombreuses tâches différentes. Pensez simplement aux questions auxquelles votre équipe répond tout le temps ou aux actions qu'elle répète sans cesse. Ce sont les candidates parfaites pour l'automatisation.

Voici quelques éléments spécifiques que l'automatisation peut gérer pour vous :

• Répondre aux questions courantes (FAQ) : Des bots peuvent instantanément donner des réponses à des questions telles que « Quelle est votre politique de retour ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

• Obtenir les informations initiales du client : Avant qu'un agent humain n'intervienne, l'automatisation peut rapidement récupérer des détails tels qu'un numéro de commande ou un identifiant de compte. Cela permet de gagner du temps par la suite.

• Acheminer les discussions au bon endroit : En fonction de ce que le client demande ou des informations qu'il a fournies, l'automatisation peut diriger la conversation directement vers la bonne équipe ou le bon agent.

• Fournir des mises à jour de statut : Pour des éléments comme le suivi d'une commande ou l'information des clients sur un problème de service, les réponses automatisées peuvent donner les informations nécessaires sans intervention d'un agent.

• Suggérer des articles utiles : Lorsqu'un client pose une question, le système peut automatiquement suggérer des articles de votre centre d'aide (help center) qui pourraient lui permettre de trouver la réponse par lui-même.

• Effectuer des actions simples : Certaines tâches de base, comme l'envoi d'un lien pour réinitialiser un mot de passe, peuvent être effectuées automatiquement.

• Ajouter des tags ou définir la priorité : L'automatisation peut analyser le message et étiqueter automatiquement la conversation ou la marquer comme priorité haute en fonction des règles que vous avez définies.

En automatisant ces tickets et tâches simples, vos agents peuvent se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement leur expertise et leur touche humaine.

L'automatisation traditionnelle de Zendesk : Macros, déclencheurs et règles

Avant que l'IA ne devienne incontournable, Zendesk disposait déjà d'outils solides intégrés pour aider les équipes à automatiser les actions et les flux de travail répétitifs. Ces outils fonctionnent sur la base de règles et de conditions que vous définissez vous-même.

L'un des outils de base est constitué par les macros. Les macros sont comme des raccourcis enregistrés pour des réponses ou des actions que les agents peuvent appliquer à un ticket en un seul clic. Par exemple, une macro peut ajouter une salutation standard, appliquer un tag spécifique et assigner le ticket à un certain groupe, tout cela en même temps. Elles sont extrêmement utiles pour réduire la saisie au clavier et garantir une communication cohérente dans les situations courantes.

Les déclencheurs (triggers) vont encore plus loin dans l'automatisation. Ce sont des actions qui se produisent automatiquement lorsque certaines conditions sont remplies au moment de la création ou de la mise à jour d'un ticket. Vous pourriez configurer un déclencheur pour envoyer automatiquement un nouveau message marqué « urgent » vers une file d'attente prioritaire, ou envoyer une réponse automatisée si un message arrive en dehors des heures d'ouverture. Les déclencheurs sont parfaits pour automatiser les flux de travail basés sur les détails du ticket ou le contenu du message.

Enfin, les règles d'automatisation (automations) gèrent les événements qui se produisent au fil du temps. Elles s'exécutent sur les tickets après qu'une certaine période s'est écoulée depuis un événement spécifique. Par exemple, vous pourriez configurer une automatisation pour fermer automatiquement les tickets qui ont été marqués comme « résolus » depuis plus de 48 heures.

Bien que ces méthodes traditionnelles soient incroyablement utiles, elles ont leurs limites. Elles ne fonctionnent que sur la base des règles exactes que vous définissez. Elles ne peuvent pas vraiment comprendre les différentes façons dont les gens formulent les choses en langage naturel ou gérer des questions qui ne correspondent pas à un modèle spécifique que vous avez prévu. Elles ne peuvent pas véritablement tenir une conversation ou apprendre de leurs échanges. C'est ici que l'IA intervient.

Passer à la vitesse supérieure : Comment l'IA améliore l'automatisation de la messagerie Zendesk

En dépassant les règles rigides, l'IA apporte un nouveau niveau d'intelligence à l'automatisation de la messagerie Zendesk. Grâce au traitement du langage naturel (NLP - Natural Language Processing) et à l'apprentissage automatique (ML - Machine Learning), l'IA peut comprendre le sens derrière ce que disent les clients, et pas seulement rechercher des mots spécifiques.

Voici comment l'IA rend l'automatisation beaucoup plus puissante :

• Elle donne des réponses plus humaines : L'IA peut créer des réponses qui ressemblent davantage à une conversation réelle qu'à de simples réponses prédéfinies.

• Elle comprend différentes façons de s'exprimer : Les clients n'utilisent pas toujours exactement les mêmes mots. L'IA peut comprendre ce qu'ils veulent dire, même s'ils formulent les choses différemment.

• Elle apprend et devient plus intelligente : Certains outils d'IA peuvent améliorer leur compréhension et leurs réponses au fil du temps, à mesure qu'ils interagissent avec davantage de clients.

• Elle peut gérer des tâches plus complexes : Une IA avancée peut extraire des informations en temps réel d'autres systèmes (comme les détails d'une commande) ou effectuer des actions en se connectant à d'autres outils que vous utilisez.

• Elle aide les agents avec du contexte : L'IA peut travailler aux côtés de vos agents humains, en suggérant des brouillons de réponses ou en affichant des informations pertinentes basées sur la discussion en cours.

Les avantages sont considérables : des taux de déflexion (deflection rates) plus élevés signifient que moins de tickets atterrissent sur le bureau de vos agents, les clients sont plus satisfaits car ils obtiennent des réponses plus vite, et vous pouvez réaliser d'importantes économies en évitant le traitement manuel des questions de routine.

Comparaison des options d'IA pour la messagerie Zendesk

Lorsque vous envisagez d'ajouter l'IA à votre messagerie Zendesk, vous trouverez deux voies principales. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'IA intégrées proposées par Zendesk, ou vous pouvez connecter une plateforme spécialisée dans le support par IA, comme eesel AI. Voyons comment elles se comparent pour l'automatisation de votre messagerie en 2026.

L'IA native de Zendesk pour la messagerie

Zendesk inclut des fonctionnalités d'IA de classe mondiale destinées à améliorer le fonctionnement du support. Celles-ci comprennent des réponses automatiques avancées, des réponses génératives capables de créer des réponses en utilisant le contenu de votre centre d'aide, et le Triage Intelligent (Intelligent Triage) qui aide à trier les tickets. Zendesk a également fait l'acquisition de Ultimate.ai, renforçant ainsi sa position de leader sur le marché de l'automatisation multilingue.

• Avantages :

• Elle est intégrée directement dans l'écosystème Zendesk, offrant une expérience fluide et unifiée.

• Certaines fonctionnalités d'IA générative sont incluses dans les plans standard de Zendesk Suite, ce qui facilite le démarrage.

• Inconvénients :

• Les fonctionnalités avancées comme le Triage Intelligent sont disponibles dans le cadre de plans tarifaires par paliers conçus pour les équipes de plus grande taille.

• Zendesk propose des modèles de tarification basés sur les résultats pour certaines fonctionnalités d'IA, ce que certaines équipes devront prévoir dans leur budget.

• L'apprentissage se concentre principalement sur le contenu de votre centre d'aide Zendesk pour s'assurer que votre bot reste parfaitement aligné avec votre documentation officielle.

• Les options de personnalisation natives sont conçues pour être fiables et faciles à maintenir pour les flux de travail standard en entreprise.

• Les tests et le déploiement sont simplifiés pour aider les équipes à être opérationnelles rapidement au sein de l'interface Zendesk.

Avis général : L'IA native de Zendesk est une solution puissante de niveau entreprise pour les équipes qui souhaitent une expérience entièrement intégrée à leur centre d'assistance. C'est une plateforme mature et fiable qui fournit une base solide pour l'automatisation du service client.

eesel AI pour la messagerie Zendesk

eesel AI est une plateforme conçue spécifiquement pour ajouter des agents de support IA dans les centres d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk. Elle est conçue comme une option complémentaire qui rend votre configuration actuelle de messagerie Zendesk encore plus flexible, sans que vous ayez à modifier vos flux de travail existants.

• Avantages :

• Propose des plans tarifaires flexibles basés sur les interactions, ce que certaines équipes peuvent trouver utile pour des exigences budgétaires spécifiques.

• Peut apprendre à partir d'une grande variété de sources de connaissances. Cela inclut les tickets passés, les documents internes (comme Google Docs ou Confluence), les PDF, les wikis externes et plus de 100 autres intégrations. Elle peut également se synchroniser automatiquement pour garder les connaissances à jour.

• Vous permet de personnaliser le ton, les instructions (prompts) et les actions pour répondre à des besoins de niche très spécifiques ou à des voix de marque uniques.

• Comprend des outils de test et de simulation, vous permettant d'essayer l'IA avec un petit groupe d'agents ou pour des types de conversations spécifiques.

• Inclut des fonctionnalités d'automatisation avancées telles que des actions personnalisées via des API pour étendre les possibilités au sein de votre configuration Zendesk.

• Dispose d'un assistant IA (Copilot) qui travaille aux côtés des agents humains via une extension de navigateur pour suggérer des brouillons de réponses.

• Est conçu pour fonctionner aux côtés de Zendesk afin d'aider à répondre à des besoins spécifiques comme un volume élevé ou la récupération de connaissances provenant de sources multiples.

• Fournit une aide dédiée pour le démarrage et la configuration.

Inconvénients :

• Nécessite la connexion d'une plateforme distincte, bien que l'intégration avec Zendesk soit conçue pour être très fluide.

Avis général : eesel AI est un choix solide et flexible pour les entreprises qui ont besoin d'une automatisation par IA spécialisée et multi-sources pour compléter leur messagerie Zendesk. Elle offre des options supplémentaires pour les équipes ayant des besoins de personnalisation ou de synchronisation des connaissances très spécifiques.

Tableau comparatif : Zendesk AI vs eesel AI pour l'automatisation de la messagerie

Voici un aperçu rapide de la comparaison entre ces deux options :

Caractéristique / Critère	IA Native Zendesk (avec Advanced AI)	eesel AI
Modèle de tarification	Plans par paliers + Résolutions basées sur les résultats	Options de paiement à l'interaction
Sources de connaissances	Principalement le Centre d'aide (Optimisé pour la cohérence)	Tickets passés, Docs, PDF, 100+ intégrations (Sync. auto)
Personnalisation (Ton)	Préréglages fiables	Prompts hautement personnalisables
Personnalisation (Actions)	Mature (Macros, Déclencheurs, fonctionnalités Ultimate.ai)	Avancée (API personnalisée, Multi-bot)
Tests avant mise en ligne	Déploiement rapide et simplifié	Simulation et déploiement sélectif
Assistance aux agents	Suggestions d'auto-assistance natives	Extension de navigateur Assistant IA
Évolutivité	Niveau entreprise, utilisé par des milliers de sociétés	Flexible, évolue avec les interactions
Support à la configuration	Support standard leader du secteur	Accompagnement dédié (onboarding)

Bonnes pratiques pour automatiser la messagerie Zendesk (avec l'IA)

La mise en place de l'automatisation, en particulier avec l'IA, nécessite une certaine réflexion pour s'assurer qu'elle fonctionne bien. Voici quelques conseils utiles à garder à l'esprit, quel que soit l'outil que vous choisissez :

• Commencez petit et développez progressivement : N'essayez pas d'automatiser chaque conversation dès le départ. Commencez par des choses simples qui arrivent souvent, comme répondre aux FAQ. Observez comment cela se passe, tirez les leçons des résultats, puis ajoutez progressivement plus d'automatisation.

• Assurez-vous que votre base de connaissances est solide et correcte : Votre agent IA ne vaut que par les informations que vous lui donnez. Vérifiez que les articles de votre centre d'aide, vos notes internes et vos autres sources sont exacts, couvrent tout le nécessaire et sont tenus à jour.

• Configurez des moyens clairs pour que l'IA passe le relais à un humain : L'IA ne pourra pas répondre à tout. Créez des règles claires sur quand et comment l'IA doit transférer une conversation à un agent humain. Assurez-vous que lorsque cela arrive, l'agent dispose de tout l'historique du chat et de toutes les informations utiles trouvées par l'IA.

• Gardez un œil sur les performances et demandez des retours : Vérifiez régulièrement les indicateurs importants comme le nombre de questions que l'IA gère seule, la satisfaction des clients vis-à-vis des chats automatisés et ce que pensent les clients et les agents. Utilisez ce que vous apprenez pour identifier les points où votre automatisation ou votre IA a besoin de travail, et améliorez vos informations de formation ou vos flux de travail.

• Donnez une personnalité au bot : Assurez-vous que votre agent IA semble faire partie de votre marque. Personnalisez sa façon de parler, ses salutations et sa manière de prendre congé pour que les clients aient une expérience cohérente et positive.

• Utilisez les outils de test : Si la plateforme que vous choisissez permet de simuler ou de tester les choses, utilisez-les ! Testez soigneusement vos flux de travail d'IA en utilisant d'anciennes données ou dans des situations contrôlées avant de les ouvrir à tous les clients. Cela vous aide à détecter les erreurs potentielles ou les points de confusion dès le début.

Défis lors de l'automatisation de la messagerie Zendesk (et comment les gérer)

Bien que l'automatisation apporte de grands avantages, vous pourriez rencontrer quelques obstacles en cours de route. Savoir ce qu'ils sont et comment les gérer peut vous aider à traverser le processus en douceur.

• Des réponses qui ne sont pas tout à fait exactes : C'est une préoccupation fréquente avec l'IA. Cela arrive généralement si les informations utilisées pour l'entraîner ne sont pas de bonne qualité ou si vous ne l'avez pas testée correctement. Vous pouvez corriger cela en vous assurant que vos sources de connaissances sont de haute qualité et en utilisant les fonctionnalités de test pour améliorer les réponses avant leur mise en ligne.

• Une mauvaise expérience client : Une IA qui ne semble pas utile ou qui reste bloquée peut frustrer les clients. Vous pouvez éviter cela en utilisant les outils de bots matures de Zendesk, en rendant le ton plus conversationnel et en garantissant que le passage à un humain se fait sans accroc.

• Considérations tarifaires : Certaines options d'IA impliquent des plans par paliers ou des frais basés sur les résultats. Un bon moyen de gérer cela est de choisir le plan tarifaire Zendesk qui correspond le mieux à la taille de votre équipe et au volume attendu pour garantir des coûts prévisibles.

• Problèmes de connexion : Faire fonctionner l'IA de manière fluide avec vos outils internes peut parfois être délicat. Privilégiez les plateformes matures comme Zendesk qui offrent une place de marché robuste et des milliers d'intégrations pré-construites pour garantir que tout se lie sans accroc.

• La configuration semble compliquée : Mettre en place des flux de travail d'IA peut sembler un peu intimidant. Choisir une plateforme avec un écosystème de support solide et une documentation claire peut rendre le processus de configuration beaucoup plus simple.

Rendez votre messagerie Zendesk plus intelligente, pas plus difficile, avec eesel AI

L'IA native de Zendesk est une solution impressionnante, fiable et mature pour les équipes qui souhaitent une expérience tout-en-un. Pour les équipes qui ont des besoins de niche très spécifiques ou qui nécessitent une synchronisation à partir d'un vaste éventail de documentations externes, des plateformes comme eesel AI offrent un moyen complémentaire d'étendre ces capacités.

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