Comment automatiser la messagerie Zendesk : Un guide sur l’IA et au-delà

Qu’est-ce que l’automatisation de la messagerie Zendesk ?

Pensez à l’automatisation de la messagerie Zendesk comme à l’utilisation d’outils et de flux de travail intégrés dans Zendesk pour gérer automatiquement les discussions et tâches quotidiennes des clients. Au lieu qu’un agent de support effectue chaque étape manuellement pour chaque message, l’automatisation intervient pour les parties prévisibles ou répétées d’une conversation ou d’un flux de travail.

Pourquoi s’en soucier ? Parce que cela aide vraiment lorsque les choses deviennent chargées. Cela allège la charge de votre équipe, rend les temps de réponse beaucoup plus rapides et peut même offrir un support 24/7. De plus, cela aide à garantir que les clients bénéficient d’une expérience cohérente, peu importe quand ou comment ils prennent contact.

Ce que vous pouvez automatiser dans la messagerie Zendesk

La grande chose à propos de l’automatisation de la messagerie Zendesk est que vous pouvez l’utiliser pour de nombreuses tâches différentes. Pensez simplement aux questions auxquelles votre équipe répond tout le temps ou aux actions qu’elle répète encore et encore. Ce sont des candidats parfaits pour l’automatisation.

Voici quelques éléments spécifiques que l’automatisation peut gérer pour vous :

• Répondre aux questions courantes (FAQ) : Les bots peuvent donner instantanément des réponses à des questions comme “Quelle est votre politique de retour ?” ou “Comment réinitialiser votre mot de passe ?”
• Obtenir des informations initiales sur le client : Avant qu’un agent humain n’intervienne, l’automatisation peut rapidement récupérer des détails comme un numéro de commande ou un identifiant de compte. Cela fait gagner du temps par la suite.
• Envoyer les discussions au bon endroit : En fonction de ce que le client demande ou des informations qu’il a fournies, l’automatisation peut diriger la conversation directement vers la bonne équipe ou l’agent approprié.
• Donner des mises à jour de statut : Pour des choses comme le suivi d’une commande ou informer les clients d’un problème de service, les réponses automatisées peuvent leur fournir les informations dont ils ont besoin sans nécessiter un agent.
• Suggérer des articles utiles : Lorsqu’un client pose une question, le système peut automatiquement suggérer des articles de votre centre d’aide qui pourraient leur permettre de trouver la réponse eux-mêmes.
• Effectuer des actions simples : Certaines tâches de base, comme envoyer un lien pour réinitialiser un mot de passe, peuvent être effectuées automatiquement.
• Ajouter des étiquettes ou définir une priorité : L’automatisation peut examiner le message et automatiquement étiqueter la conversation ou la marquer comme haute priorité en fonction des règles que vous avez établies.

En automatisant ces tickets et tâches plus simples, vos agents peuvent se concentrer sur les conversations qui nécessitent vraiment leur expertise et leur touche humaine.

Automatisation traditionnelle de Zendesk : Macros, déclencheurs et règles

Avant que l’IA ne devienne un sujet majeur, Zendesk avait déjà des outils solides intégrés pour aider les équipes à automatiser les actions et les flux de travail répétés. Ces outils fonctionnent sur la base de règles et de conditions que vous définissez vous-même.

Un outil de base est macros. Les macros sont comme des raccourcis enregistrés pour des réponses ou des actions que les agents peuvent appliquer à un ticket d’un simple clic. Par exemple, une macro pourrait ajouter un message de bienvenue standard, appliquer une étiquette spécifique et assigner le ticket à un certain groupe, le tout en une seule fois. Elles sont super utiles pour réduire la saisie et garantir que la communication est cohérente pour des situations courantes.

Déclencheurs vont un pas plus loin dans l’automatisation. Ce sont des actions qui se produisent automatiquement lorsque certaines conditions sont remplies lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket. Vous pourriez configurer un déclencheur pour envoyer automatiquement un nouveau message indiquant “urgent” à une file d’attente prioritaire ou envoyer une réponse automatisée si un message arrive après les heures d’ouverture. Les déclencheurs sont excellents pour automatiser les flux de travail en fonction des détails du ticket ou de ce qui est dans le message.

Enfin, les règles d’automatisation gèrent les choses qui se passent au fil du temps. Celles-ci s’appliquent aux tickets après qu’un certain temps se soit écoulé depuis qu’un événement spécifique s’est produit. Par exemple, vous pourriez configurer une automatisation pour fermer automatiquement les tickets qui ont été marqués comme “résolus” depuis plus de 48 heures.

Bien que ces méthodes traditionnelles soient incroyablement utiles, elles ont des limites. Elles ne fonctionnent que sur la base des règles exactes que vous définissez. Elles ne peuvent pas vraiment comprendre les différentes manières dont les gens s’expriment en langage naturel ou gérer des questions qui ne correspondent pas à un modèle spécifique auquel vous avez pensé. Elles ne peuvent pas vraiment avoir une conversation ou apprendre en parlant aux gens. C’est là qu’intervient l’IA.

Passer à la vitesse supérieure : Comment l’IA améliore l’automatisation des messages Zendesk

En dépassant les règles rigides, l’IA apporte un nouveau niveau d’intelligence à l’automatisation des messages Zendesk. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML), l’IA peut comprendre le sens derrière ce que disent les clients, et pas seulement rechercher des mots spécifiques.

Voici comment l’IA rend l’automatisation beaucoup plus puissante :

• Elle donne des réponses plus humaines : L’IA peut créer des réponses qui ressemblent davantage à une véritable conversation plutôt qu’à de simples réponses préenregistrées.
• Elle comprend différentes manières de parler : Les clients n’utilisent pas toujours les mêmes mots. L’IA peut comprendre ce qu’ils veulent dire même s’ils s’expriment différemment.
• Elle apprend et devient plus intelligente : Certains outils d’IA peuvent améliorer leur compréhension et leurs réponses au fil du temps en interagissant avec plus de clients.
• Elle peut gérer des tâches plus complexes : L’IA avancée peut extraire des informations en temps réel d’autres systèmes (comme les détails de commande) ou effectuer des actions en se connectant à d’autres outils que vous utilisez.
• Elle aide les agents avec le contexte : L’IA peut travailler aux côtés de vos agents humains, en suggérant des réponses préliminaires ou en apportant des informations pertinentes en fonction de ce qui est discuté en ce moment.

Les avantages sont considérables : des taux de déviation plus élevés signifient que moins de tickets atterrissent sur les bureaux de vos agents, les clients sont plus satisfaits car ils obtiennent des réponses plus rapidement, et vous pouvez économiser une bonne somme d’argent en n’ayant pas besoin de gérer manuellement les questions de routine.

Voici un aperçu simple de la façon dont l’IA aide à rationaliser le processus :

Comparer les options d’IA pour la messagerie Zendesk

Lorsque vous envisagez d’ajouter de l’IA à votre messagerie Zendesk, vous trouverez plusieurs chemins différents. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d’IA que Zendesk propose intégrées, ou vous pouvez connecter une plateforme spécialisée dans le support IA, comme eesel AI. Voyons comment elles se comparent pour automatiser votre messagerie.

L’IA native de Zendesk pour la messagerie

Zendesk dispose de certaines fonctionnalités d’IA incluses qui sont destinées à améliorer le fonctionnement du support. Celles-ci incluent des réponses automatiques de base, des réponses génératives qui peuvent créer des réponses en utilisant le contenu de votre centre d’aide, et le Triage Intelligent (qui fait partie d’un module complémentaire supplémentaire) qui aide à trier les tickets.

• Avantages :
  • C’est intégré directement dans Zendesk, ce qui peut sembler facile à utiliser au départ.
  • Certaines fonctionnalités d’IA générative de base sont incluses dans certains plans de la suite Zendesk.
• Inconvénients :
  • Beaucoup des fonctionnalités avancées et vraiment impactantes, comme le tri intelligent, nécessitent le coûteux module complémentaire IA avancée.
  • La tarification peut devenir compliquée et coûteuse, mélangeant des frais par agent avec des charges potentiellement déroutantes pour chaque “résolution automatisée.” Les utilisateurs ont été incertains quant à ce qui compte exactement comme une résolution pour laquelle ils sont facturés.
  • La formation est souvent principalement limitée au contenu de votre centre d’aide Zendesk. Cela peut ne pas couvrir toutes les connaissances que votre équipe utilise réellement.
  • Les options de personnalisation du ton du bot et de mise en place de flux de travail complexes sont assez basiques par rapport aux plateformes conçues uniquement pour l’IA.
  • Tester des choses avant de mettre en ligne des flux de travail IA est souvent limité. Cela signifie que vous pourriez rencontrer des problèmes seulement après que les clients commencent à interagir avec le bot.
• Conclusion générale : L’IA native de Zendesk vous donne un point de départ pour une automatisation simple au sein de leur système. Mais les coûts significatifs pour les fonctionnalités avancées, les endroits limités pour former l’IA, et les options de personnalisation et de test basiques peuvent rendre cela moins flexible et plus difficile à faire évoluer si votre entreprise a des besoins spécifiques ou changeants.

eesel IA pour la messagerie Zendesk

eesel IA est une plateforme conçue spécifiquement pour ajouter des agents de support IA dans les centres d’assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk. Elle est conçue pour améliorer votre configuration de messagerie Zendesk actuelle sans que vous ayez à abandonner vos méthodes de travail existantes ou à déplacer toutes vos données.

• Avantages :
  • Propose des tarifs plus flexibles et souvent moins chers, basés sur les interactions plutôt que par agent. Cette approche claire vous aide à éviter des factures inattendues.
  • Peut apprendre à partir d’une grande variété de sources de connaissances. Cela inclut les tickets passés, les documents internes (comme Google Docs ou Confluence), les PDF, les wikis externes et plus de 100 autres intégrations. Il peut également se synchroniser automatiquement pour garder les connaissances à jour. Apprendre des tickets passés est un gros plus, permettant à l’IA de comprendre de vraies conversations de support.
  • Vous permet de personnaliser fortement le ton, les invites et les actions. Vous pouvez décider exactement comment le bot sonne et agit pour correspondre parfaitement à la voix de votre marque et à vos besoins spécifiques en matière de flux de travail.
  • Dispose d’outils solides pour tester et simuler des choses avant de passer en direct. Vous pouvez tester les réponses sur d’anciens tickets ou essayer l’IA avec juste un petit groupe d’agents ou pour des types de conversations spécifiques.
  • Comprend des fonctionnalités d’automatisation avancées comme des actions personnalisées via des API (pour obtenir des données ou faire des choses comme traiter des remboursements), des flux de travail avec plusieurs bots (pour différentes marques ou équipes), et un tri intelligent basé sur des règles que vous pouvez personnaliser. Il peut réellement faire des choses, pas seulement suggérer des articles.
  • Dispose d’un Assistant IA (Copilot) qui travaille aux côtés des agents humains via une extension de navigateur. Il suggère des réponses préliminaires et trouve des informations basées sur la conversation actuelle.
  • Conçu pour aider avec des problèmes courants comme des coûts élevés, des bots qui ne sont pas très intelligents, des défis de croissance, des limites de flux de travail, et le besoin d’une IA qui peut réellement agir.
  • Fournit une aide dédiée pour commencer, configurer les choses et s’assurer que cela continue de bien fonctionner.
• Inconvénients :
  • Vous devez connecter une plateforme séparée, bien que la connexion avec Zendesk soit conçue pour être fluide.
• Conclusion générale : eesel AI est un choix solide, flexible et rentable pour les entreprises qui ont besoin d’une automatisation IA avancée, personnalisable et évolutive au sein de leur messagerie Zendesk. Il vous offre des fonctionnalités plus approfondies et une meilleure prévisibilité des coûts que l’utilisation de l’IA intégrée de Zendesk, surtout si votre équipe souhaite automatiser des tâches complexes ou utiliser de nombreuses sources de connaissances différentes.

Tableau comparatif : Zendesk AI vs. eesel AI pour l’automatisation de la messagerie

Voici un aperçu rapide de la façon dont ces deux options se comparent :

Fonctionnalité / Critères	Zendesk AI natif (avec IA avancée)	eesel AI
Modèle de tarification	Par agent + Par résolution	Paiement par interaction (pas par agent)
Sources de connaissances	Principalement le Centre d’aide	Tickets passés, Centre d’aide, Docs, PDF, Wikis, 100+ intégrations (synchronisation automatique)
Personnalisation (Ton)	Préréglages de base	Personnalisation élevée (invites, actions)
Personnalisation (Actions)	Limitée (Macros, Déclencheurs)	Avancée (API personnalisée, Multi-bot, Triage, Étiquetage, etc.)
Tests avant mise en ligne	Limités	Simulation robuste, déploiement sélectif
Assistance aux agents	Suggestions d’auto-assistance	Assistant IA (Réponses préliminaires, récupération d’informations)
Scalabilité	Les coûts augmentent considérablement par agent	Rentable, évolue avec les interactions
Support à la configuration	Standard	Onboarding dédié

Bonnes façons d’automatiser la messagerie Zendesk (avec IA)

Mettre en place l’automatisation, surtout avec l’IA, nécessite un peu de réflexion pour s’assurer que cela fonctionne bien. Voici quelques conseils utiles à garder à l’esprit, peu importe l’outil que vous choisissez :

• Commencez petit et développez-vous : Ne tentez pas d’automatiser chaque conversation immédiatement. Commencez par des choses simples qui se produisent souvent, comme répondre aux FAQ. Voyez comment cela se passe, apprenez des résultats, puis ajoutez lentement plus d’automatisation.
• Assurez-vous que votre base de connaissances est solide et correcte : Votre agent IA n’est aussi bon que les informations que vous lui fournissez. Vérifiez que vos articles du centre d’aide, vos notes internes et d’autres sources sont corrects, couvrent tout ce qui est nécessaire et sont à jour.
• Mettez en place des moyens clairs pour que l’IA passe à un humain : L’IA ne pourra pas répondre à tout. Créez des règles claires sur quand et comment l’IA doit passer une conversation à un agent humain. Assurez-vous que lorsque cela se produit, l’agent reçoit tout l’historique de la discussion et toute information utile que l’IA a trouvée.
• Surveillez ses performances et demandez des retours : Vérifiez régulièrement des chiffres importants comme le nombre de questions que l’IA gère seule, le degré de satisfaction des clients avec les discussions automatisées, et ce que pensent les clients et les agents. Utilisez ce que vous apprenez pour identifier les points où votre automatisation ou votre IA a besoin d’améliorations, et améliorez vos informations de formation ou vos flux de travail.
• Donnez au bot sa propre personnalité : Assurez-vous que votre agent IA sonne comme s’il faisait partie de votre marque. Personnalisez son discours, ses salutations et sa façon de conclure pour que les clients aient une expérience cohérente et agréable.
• Utilisez des outils de test : Si la plateforme que vous choisissez vous permet de simuler ou de tester des choses (comme le fait eesel AI), utilisez-les ! Testez soigneusement vos flux de travail IA en utilisant d’anciennes données ou dans des situations contrôlées avant de les laisser à tous les clients. Cela vous aide à repérer les erreurs potentielles ou les points confus dès le départ.

Défis lors de l’automatisation de la messagerie Zendesk (et comment les gérer)

Bien que l’automatisation apporte de grands avantages, vous pourriez rencontrer quelques obstacles en cours de route. Savoir ce qu’ils sont et comment les gérer peut vous aider à traverser le processus en douceur.

• Réponses qui ne sont pas tout à fait correctes : C’est quelque chose dont les gens s’inquiètent souvent avec l’IA. Cela se produit généralement si les informations que vous avez utilisées pour l’entraîner ne sont pas de bonne qualité ou si vous ne l’avez pas testé correctement. Vous pouvez corriger cela en vous assurant que vos sources de connaissances sont de haute qualité et en utilisant des fonctionnalités de test et d’ajustement pour améliorer les réponses avant qu’elles ne soient mises en ligne.
• Clients ayant une mauvaise expérience : Une IA qui semble être un robot, qui n’est pas utile ou qui se bloque peut vraiment frustrer les clients. Vous pouvez éviter cela en rendant le ton du bot plus conversationnel, en établissant des règles claires sur quand passer la discussion à un humain, et en vous assurant que le transfert se fait en douceur.
• Coûts élevés : Certaines options d’IA, en particulier les modules complémentaires supplémentaires des grandes plateformes, peuvent finir par coûter plus cher que prévu, notamment avec des frais pour chaque problème résolu. Une bonne façon de gérer cela est de choisir une solution rentable avec une tarification claire basée sur les interactions qui croît de manière prévisible, comme eesel AI.
• Problèmes de connexion : Faire fonctionner votre IA en douceur avec votre configuration Zendesk actuelle et d’autres outils internes peut parfois être délicat. Recherchez des plateformes qui se connectent bien avec de nombreuses choses et offrent un support dédié pour vous aider à tout relier sans accroc.
• La configuration semble compliquée : Mettre en place des flux de travail IA peut sembler un peu écrasant. Choisir une plateforme facile à utiliser et offrant une aide dédiée lors de la configuration peut simplifier considérablement le processus.

Faites en sorte que votre messagerie Zendesk fonctionne plus intelligemment, pas plus durement avec eesel AI

Bien que l’IA de Zendesk vous offre un point de départ de base, des plateformes comme eesel AI offrent plus de flexibilité, des moyens plus profonds de personnaliser les choses, de nombreuses options de formation (y compris sur vos tickets passés), et une tarification sur laquelle vous pouvez compter. Cela en fait une option plus puissante et rentable pour les entreprises cherchant vraiment à changer la façon dont leurs flux de travail de messagerie Zendesk fonctionnent.

Prêt à améliorer votre messagerie Zendesk avec une automatisation intelligente qui comprend votre entreprise et peut évoluer avec vous ? eesel AI se connecte facilement à votre configuration Zendesk actuelle pour vous offrir une automatisation personnalisable, rentable et intelligente qui va bien au-delà de simples bots.

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