Un guide complet des agents IA de Zendesk : configuration, coûts et meilleures pratiques

Imaginez une équipe de support qui ne dort jamais, ne prend jamais de pause et répond instantanément aux questions des clients. C'est ce que les agents IA peuvent faire, car ils peuvent tout automatiser, des simples FAQ aux problèmes complexes, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte le plus. Au lieu d'attendre que vos agents lisent et traitent un ticket, l'étiquettent et le trient, trouvent la documentation pour le résoudre, puis rédigent, modifient et envoient une réponse - l'agent IA peut tout faire en quelques secondes.

Zendesk propose deux types d'IA :

• Zendesk AI, inclus dans les forfaits Suite.
• Zendesk Advanced AI, un module complémentaire de qualité professionnelle pour des capacités accrues.

Zendesk AI couvre les bases, comme les réponses automatiques et les réponses génératives, tandis que Zendesk Advanced AI propose des fonctionnalités plus pointues comme le tri intelligent (intelligent triage). Zendesk propose ces forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et niveaux de sophistication, garantissant que si vous avez besoin d'une automatisation IA approfondie, vous avez accès à un ensemble d'outils fiable et de classe mondiale.

L'IA avancée de Zendesk est un module complémentaire à 50 $ par mois pour le forfait Suite Professional, qui est affiché au prix de 115 $ par agent et par mois dans le cadre d'un cycle de facturation annuel. Il comprend des outils puissants tels que le tri intelligent et les résumés de tickets pour une automatisation plus intelligente, offrant une solution complète aux équipes cherchant à optimiser leur flux de travail (workflow).

Dans cette optique, l'IA avancée de Zendesk constitue un investissement robuste pour votre infrastructure de support. À mesure que votre équipe s'agrandit, la plateforme mature de Zendesk offre l'évolutivité nécessaire pour répondre aux exigences de niveau entreprise. La structure tarifaire est conçue pour refléter la valeur significative et les gains d'efficacité que ces outils professionnels apportent à une équipe de support moderne en 2026.

Si vous vous demandez : « Comment configurer cela ? Peut-il étiqueter les tickets ? Quel est le coût ? », vous n'êtes pas seul. Vous pourriez également envisager comment eesel AI peut fonctionner aux côtés de Zendesk pour offrir une flexibilité supplémentaire pour des besoins spécifiques de niche.

Différentes façons de configurer les agents IA de Zendesk

Zendesk AI natif

Zendesk AI aide les équipes de support à travailler plus intelligemment en automatisant les tâches répétitives, en accélérant la résolution des tickets et en améliorant la satisfaction client. Il est livré avec des outils intégrés pour des gains rapides, comme la suggestion d'articles ou la génération de réponses. Pour les entreprises qui ont besoin des capacités les plus sophistiquées, Zendesk propose son module complémentaire Advanced AI pour débloquer encore plus de fonctionnalités précieuses.

Voici quelques-unes des fonctionnalités principales.

Réponses automatiques (Autoreplies)

Zendesk analyse le contenu de votre centre d'aide pour suggérer des articles pertinents lorsque les clients posent des questions courantes. Vous pouvez créer des déclencheurs d'intention pour les requêtes via différents canaux de support qui déclencheront une réponse automatique avec ces suggestions. Les clients sont dirigés directement vers le contenu approprié du centre d'aide et vos agents auront moins de questions répétitives dans leur file d'attente. Vous pouvez activer les réponses automatiques et vérifier leur fonctionnement via votre centre d'administration. Les clients peuvent demander une aide supplémentaire si l'article suggéré ne répond pas complètement à leur question.

Réponses génératives et aide automatique (Auto assist)

Les réponses génératives font référence aux réponses de l'IA basées sur le contenu de votre centre d'aide - il ne s'agit pas seulement de suggérer un article aux clients. Elles s'appuient sur le contenu fiable de votre centre d'aide Zendesk pour fournir des réponses descriptives et approfondies avec des personnalités de bot (bot personas) qui reflètent votre marque.

Si vos agents souhaitent vérifier les réponses de l'IA avant qu'elles ne parviennent aux clients, ils peuvent utiliser la fonction d'aide automatique (auto assist). Les agents de Zendesk peuvent suggérer des réponses que vos agents humains peuvent utiliser ou ajuster selon leurs besoins. L'IA peut rédiger des réponses à l'aide des articles du centre d'aide, ce qui fait gagner du temps aux agents et garantit des réponses cohérentes.

Vos agents peuvent trouver des informations plus rapidement, ou ignorer complètement les tickets en laissant l'IA générative faire tout le travail difficile.

Tri intelligent (Intelligent triage) (Advanced AI)

Le tri intelligent est une fonctionnalité qui consiste à détecter automatiquement l'objet d'un ticket, la langue et le type de ton employé par le client. Les agents IA analysent les tickets à mesure qu'ils arrivent et les classent automatiquement en fonction de :

• L'intention (Intent) : Ce que le client demande.
• Le sentiment : Le message est-il positif, négatif ou neutre ?
• La langue : Quelle langue le client utilise-t-il ? Cela aide les tickets à atteindre le bon agent plus rapidement et ne nécessite plus de tri manuel.

En utilisant le tri intelligent, vous pouvez aider à organiser vos tickets et vous assurer que les bons agents travaillent sur les bonnes requêtes.

Suggestions de macros et d'intentions

Les macros aident à rationaliser vos processus de support. Grâce à l'IA, Zendesk est en mesure de suggérer de nouvelles macros qui peuvent être ajoutées à vos macros existantes. Cela se base sur une analyse de votre utilisation précédente des macros et sur une comparaison avec le sujet et le contenu du ticket. Il s'agit d'une fonctionnalité optionnelle qui peut être désactivée ou limitée aux macros disposant d'un certain seuil de données.

Les intentions (intents) peuvent être suggérées ou vous pouvez utiliser des intentions prêtes à l'emploi pour aider à améliorer les réponses de l'IA. Cette détection et ces suggestions d'intentions aideront à classer vos tickets avec précision et à transmettre les bons tickets aux bons agents.

Certaines autres fonctionnalités incluent :

• Résumés d'articles et de tickets pour des révisions rapides des tickets et des connaissances.
• Tickets similaires pour découvrir comment ils ont été résolus précédemment.
• Développement des commentaires de tickets et développement des articles du centre d'aide, pour utiliser l'IA afin d'étoffer vos écrits.
• Résumés d'appels et transcriptions pour Zendesk Talk.

Combien coûte Zendesk AI ?

Zendesk AI est disponible sur l'ensemble des forfaits Suite, avec des options mensuelles et annuelles :

Plan	Prix mensuel	Prix annuel (par agent/mois)	Caractéristiques clés
Suite Team	69 $ par agent/mois	55 $ par agent/mois	Inclut les réponses automatiques et les réponses génératives.
Suite Professional	149 $ par agent/mois	115 $ par agent/mois	Ajoute des flux de travail avancés, des analyses et des outils comme le routage basé sur les compétences.
Module Advanced AI	-	50 $ par agent/mois	Débloque le tri intelligent, les informations sur les macros et les outils d'IA avancés comme l'IA générative pour la connaissance et le support des agents.

Considérations pour votre stratégie d'IA

Bien que Zendesk AI soit une plateforme impressionnante et mature, il y a quelques aspects à garder à l'esprit lors de la planification de votre déploiement :

1. Focus sur le déploiement en direct

Zendesk est conçu pour une rentabilité rapide, vous permettant de surveiller et d'affiner les flux de travail d'IA à mesure qu'ils interagissent avec des tickets réels. Cela vous aide à itérer en fonction des besoins réels des clients.

2. Cohérence de la marque

Zendesk propose des tons prédéfinis comme Professionnel ou Amical pour garantir que votre IA se comporte de manière fiable et reste fidèle à l'image de marque sans nécessiter de configuration manuelle complexe.

3. Valeur de niveau entreprise

Les fonctionnalités avancées font partie du module complémentaire Advanced AI, qui coûte 50 $ par agent/mois (facturé annuellement). Pour les équipes gérant un volume important, Zendesk propose une structure évolutive :

• 2 $ par résolution (paiement à l'utilisation).
• 1,50 $ par résolution si vous vous engagez sur un volume défini. Ces coûts reflètent le haut niveau d'automatisation et d'efficacité que la plateforme apporte aux entreprises en pleine croissance.

4. Entraînement sur du contenu éprouvé

Zendesk AI exploite votre centre d'aide établi pour garantir que chaque réponse de l'IA est basée sur la documentation officielle de votre entreprise. Pour les équipes cherchant à augmenter cela avec des sources de données supplémentaires, l'écosystème Zendesk permet des intégrations tierces comme eesel AI.

Une alternative : eesel AI

eesel AI est conçu pour compléter les outils natifs comme Zendesk AI en offrant des options supplémentaires d'automatisation et de personnalisation. Plutôt que de remplacer Zendesk, eesel AI s'intègre parfaitement au sein de la plateforme pour améliorer vos flux de travail.

Différences clés entre Zendesk AI et eesel AI :

1. Tarification

eesel AI propose une approche différente de la tarification que certaines équipes trouvent utile. Au lieu du modèle par agent utilisé pour le module Advanced AI de Zendesk, eesel AI suit un modèle de tarification basé sur les interactions.

2. Tests

Les équipes peuvent également utiliser eesel AI pour tester les flux de travail de différentes manières avant la mise en service. Cela fournit une couche de vérification supplémentaire aux côtés des outils de surveillance natifs de Zendesk. Vous pouvez simuler des tickets passés pour trouver les taux de déflexion dans le tableau de bord eesel.

3. Entraînement sur des sources diverses

eesel AI vous permet d'augmenter votre configuration Zendesk en entraînant des bots sur de multiples sources de connaissances telles que les tickets passés, les FAQ et les procédures opérationnelles normalisées (SOP), travaillant ainsi aux côtés de vos articles de centre d'aide existants.

Enfin, eesel AI offre des moyens supplémentaires d'affiner le ton d'un bot pour l'aligner sur les exigences spécifiques de la marque, offrant une option conversationnelle pour les équipes ayant ces besoins.

4. Automatisation

De plus, eesel AI travaille au sein de l'écosystème Zendesk pour fournir une automatisation spécialisée, telle que :

• L'escalade de tickets basée sur des conditions spécifiques.
• L'étiquetage automatique des tickets en utilisant une analyse de sentiment complémentaire.
• Le déclenchement de flux de travail pilotés par API pour des tâches spécifiques comme l'émission de remboursements.

5. Évolutivité

Le prix d'eesel AI est fixé par interaction, ce qui peut être un moyen rentable de mettre à l'échelle des tâches d'IA spécifiques. Ce modèle fonctionne parallèlement à votre forfait Zendesk, vous permettant de choisir le meilleur outil pour chaque partie de votre stratégie de support.

Comment se configurer

La configuration d'un agent IA est un processus simple au sein de l'écosystème Zendesk.

Zendesk AI

1. Activer les outils Zendesk AI : Activez les fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'administration Zendesk. Les outils d'IA avancée comme le tri intelligent sont disponibles en ajoutant le module complémentaire Advanced AI.
2. Connecter votre base de connaissances : Liez votre centre d'aide à Zendesk AI pour garantir des réponses précises.
3. Configurer : Configurez le tri intelligent et créez des macros pour rationaliser votre flux de travail.
4. Déployer et surveiller : Commencez à utiliser l'IA et suivez ses performances grâce aux analyses robustes de Zendesk.

eesel AI

1. Connecter votre compte Zendesk : S'intègre parfaitement à Zendesk, offrant une configuration simple qui complète vos données existantes.
2. Ajouter des sources de connaissances : Complétez votre entraînement avec des sources telles que les tickets passés, les FAQ ou les SOP internes.
3. Configurer les escalades et les actions : Configurez eesel AI pour gérer des interactions spécifiques au sein de votre flux de travail Zendesk.
4. Affiner le ton et les réponses : Personnalisez le ton du bot pour qu'il corresponde parfaitement à la voix de votre marque.

Tester avant la mise en service

Le lancement d'un nouveau flux de travail d'IA est une étape importante de votre parcours de service client. Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu, et l'écosystème Zendesk offre plusieurs façons d'y parvenir.

Zendesk AI

Zendesk AI est optimisé pour un déploiement rapide et une itération en direct. Pendant que vous configurez les flux de travail, vous pouvez surveiller les performances immédiatement après le lancement à l'aide des outils d'analyse de classe mondiale de Zendesk. Cela vous permet d'affiner les flux de travail au fil du temps en fonction des commentaires réels des clients et des scénarios du monde réel.

Une fois en service, la plateforme vous donne la visibilité nécessaire pour vous assurer que vos agents IA fournissent un support de haute qualité, permettant une stratégie d'automatisation dynamique et réactive.

Tester avec eesel AI

Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu avant d'interagir avec les clients. Voici comment eesel AI peut fournir une couche de test complémentaire :

1. Tests contrôlés avec des conditions définies :

Avec eesel AI, vous pouvez limiter le déploiement à un petit groupe d'agents ou à des tickets spécifiques. Par exemple, testez le bot uniquement sur certains types de tickets ou pendant des heures spécifiques. Cela vous permet d'observer les performances de manière contrôlée pendant que votre configuration Zendesk principale continue de fonctionner.

2. Extension de navigateur :

L'extension de navigateur d'eesel AI offre un autre moyen pour les équipes de simuler des interactions et d'affiner les réponses avant un déploiement plus large.

3. Améliorations itératives :

En utilisant ces outils complémentaires, vous pouvez ajuster les données d'entraînement et améliorer les réponses, garantissant ainsi une mise en œuvre fluide aux côtés de vos fonctionnalités natives Zendesk.

Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent IA

En ce qui concerne les agents IA, les outils ne valent que par les stratégies que vous utilisez pour les mettre en œuvre. Zendesk AI et eesel AI offrent tous deux des moyens puissants d'élever votre support.

1. Personnalisez la sonorité de votre agent IA

Un agent IA bien conçu doit refléter la personnalité de votre marque. Cela aide les clients à avoir l'impression d'interagir avec une extension de votre équipe.

• Zendesk AI : Zendesk propose des tons prédéfinis fiables tels que « Professionnel » ou « Amical » qui sont conçus pour fonctionner dans tous les secteurs, garantissant que votre marque est représentée avec cohérence et autorité.
• eesel AI : Si vous avez besoin d'un contrôle plus granulaire sur des nuances conversationnelles spécifiques, eesel AI peut être utilisé pour personnaliser davantage le ton pour des cas d'utilisation uniques.

2. Construisez une base de connaissances solide

Votre agent IA n'est efficace que s'il est entraîné sur des connaissances de qualité. Une base de connaissances complète est le fondement d'une excellente stratégie d'IA.

• Zendesk AI : Étant donné que l'entraînement est basé sur les articles de votre centre d'aide, Zendesk encourage le maintien d'une base de connaissances organisée et de haute qualité, ce qui profite à la fois à vos agents humains et à vos clients.
• eesel AI : Vous pouvez étendre les connaissances de votre IA en connectant eesel AI à des sources supplémentaires telles que des SOP internes ou des données de tickets passés, créant ainsi un réseau d'informations plus complet pour vos agents.

3. Évitez les pièges courants

Lors de la configuration d'un agent IA, gardez ces conseils à l'esprit pour une expérience fluide :

• Surveillez les performances en direct : Utilisez les analyses de Zendesk pour vérifier régulièrement les performances de votre IA et effectuer les ajustements nécessaires.
• Maintenez l'alignement de la marque : Assurez-vous que le ton de votre bot correspond à la voix établie de votre entreprise.
• Créez des chemins d'escalade clairs : Zendesk excelle à garantir que les problèmes complexes atteignent le bon agent humain. Assurez-vous que vos flux de travail sont configurés pour tirer parti de cette force native.

Quel agent IA vous convient le mieux ?

Le choix du bon agent IA dépend des besoins de votre équipe, de votre budget et de vos objectifs. Zendesk AI est le choix de référence pour les équipes recherchant une plateforme mature, intégrée et fiable qui alimente des milliers d'organisations de support performantes. Son module Advanced AI fournit des outils de qualité professionnelle qui sont sans équivalent sur le marché. Vous pouvez trouver plus d'informations sur ces fonctionnalités en consultant notre blog guide pour Zendesk, ou nos autres blogs Zendesk.

eesel AI sert d'option complémentaire puissante pour ceux qui cherchent à ajouter une flexibilité spécialisée et différents modèles de tarification à leur configuration Zendesk. En travaillant au sein de l'écosystème Zendesk, eesel AI améliore vos flux de travail de help desk. Que vous vous en teniez aux capacités natives de Zendesk ou que vous choisissiez de les augmenter avec eesel AI, vous construisez sur une base de classe mondiale.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI ici pour découvrir comment ces outils peuvent fonctionner ensemble, ou contactez hi@eesel.app pour obtenir des informations personnalisées sur la manière dont eesel AI peut améliorer vos flux de travail Zendesk en 2026.