Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk AI-Agenten: Einrichtung, Kosten und Best Practices

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Support-Team, das niemals schläft, niemals eine Pause macht und Kundenfragen sofort beantwortet. Genau das können AI-Agenten (KI-Agenten) leisten: Sie automatisieren alles von einfachen FAQs bis hin zu komplexen Problemen, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann. Anstatt darauf zu warten, dass Ihre Agenten ein Ticket lesen, verarbeiten, verschlagworten, sortieren, die Dokumentation zur Lösung finden und dann eine Antwort entwerfen, bearbeiten und senden – kann der AI-Agent all das in Sekundenschnelle erledigen.

Zendesk bietet zwei Arten von KI an:

• Zendesk AI, enthalten in den Suite-Plänen.

• Zendesk Advanced AI, ein Add-on für Profis mit erweiterten Funktionen.

Zendesk AI deckt die Grundlagen ab, wie automatische Antworten (Autoreplies) und generative Antworten, während Zendesk Advanced AI fortgeschrittenere Funktionen wie die intelligente Triage (Intelligent Triage) bereithält. Zendesk bietet diese gestaffelten Pläne an, um verschiedenen Teamgrößen und Komplexitätsstufen gerecht zu werden. So ist sichergestellt, dass Sie Zugriff auf ein erstklassiges, zuverlässiges Toolset haben, wenn Sie eine tiefgreifende KI-Automatisierung benötigen.

Das Advanced AI von Zendesk ist ein Add-on für 50 $ pro Monat für den Suite Professional-Plan, der bei jährlicher Abrechnung 115 $ pro Agent und Monat kostet. Es enthält leistungsstarke Tools wie intelligente Triage und Ticket-Zusammenfassungen für eine intelligentere Automatisierung und bietet eine umfassende Lösung für Teams, die ihren Workflow optimieren möchten.

In diesem Sinne ist das Advanced AI von Zendesk eine solide Investition für Ihre Support-Infrastruktur. Wenn Ihr Team wächst, bietet die ausgereifte Plattform von Zendesk die Skalierbarkeit, die erforderlich ist, um Anforderungen auf Enterprise-Niveau zu bewältigen. Die Preisstruktur ist so gestaltet, dass sie den erheblichen Wert und die Effizienzgewinne widerspiegelt, die diese professionellen Tools einem modernen Support-Team im Jahr 2026 bringen.

Falls Sie sich fragen: „Wie richte ich das ein? Kann es Tickets taggen? Was sind die Kosten?“, sind Sie nicht allein. Sie könnten auch in Betracht ziehen, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeiten kann, um zusätzliche Flexibilität für spezifische Nischenbedürfnisse zu bieten.

Verschiedene Möglichkeiten zur Einrichtung von Zendesk AI-Agenten

Natives Zendesk AI

Zendesk AI hilft Support-Teams dabei, intelligenter zu arbeiten, indem es repetitive Aufgaben automatisiert, die Ticketlösung beschleunigt und die Kundenzufriedenheit verbessert. Es verfügt über integrierte Tools für schnelle Erfolge, wie das Vorschlagen von Artikeln oder das Generieren von Antworten. Für Unternehmen, die die anspruchsvollsten Funktionen benötigen, bietet Zendesk sein Advanced AI Add-on an, um noch wertvollere Funktionen freizuschalten.

Hier sind einige der Hauptfunktionen:

Automatische Antworten (Autoreplies)

Zendesk scannt die Inhalte Ihres Help Centers, um relevante Artikel vorzuschlagen, wenn Kunden häufige Fragen stellen. Sie können Intent-Trigger (Absichtsauslöser) für Anfragen über verschiedene Support-Kanäle erstellen, die eine automatische Antwort mit diesen Vorschlägen auslösen. Kunden werden direkt zum passenden Help-Center-Inhalt geleitet, und Ihre Agenten haben weniger repetitive Fragen in ihrer Warteschlange. Sie können Autoreplies aktivieren und deren Funktionsweise über Ihr Admin Center überprüfen. Kunden können weitere Hilfe anfordern, wenn der vorgeschlagene Artikel ihre Frage nicht vollständig beantwortet.

Generative Antworten und Auto-Assist

Generative Antworten beziehen sich auf KI-Antworten, die auf dem Inhalt Ihres Help Centers basieren – und nicht nur darauf, Kunden einen Artikel vorzuschlagen. Die Funktion greift auf Ihre zuverlässigen Zendesk Help-Center-Inhalte zurück, um beschreibende und fundierte Antworten mit Bot-Personas zu geben, die Ihre Marke widerspiegeln.

Wenn Ihre Agenten KI-Antworten überprüfen möchten, bevor sie den Kunden erreichen, können sie die Auto-Assist-Funktion nutzen. Die Agenten von Zendesk können Antworten vorschlagen, die Ihre menschlichen Agenten verwenden oder bei Bedarf anpassen können. Die KI kann Antworten unter Verwendung von Help-Center-Artikeln entwerfen, was den Agenten Zeit spart und konsistente Antworten gewährleistet.

Ihre Agenten können Informationen schneller finden oder Tickets komplett überspringen, indem sie der generativen KI die schwere Arbeit überlassen.

Intelligente Triage (Advanced AI)

Die intelligente Triage (Intelligent Triage) ist eine Funktion, die automatisch erkennt, worum es in einem Ticket geht, in welcher Sprache es verfasst ist und welchen Tonfall der Kunde hat. AI-Agenten analysieren Tickets beim Eingang und kategorisieren sie automatisch basierend auf:

• Absicht (Intent): Wonach der Kunde fragt.

• Stimmung (Sentiment): Ob die Nachricht positiv, negativ oder neutral ist.

• Sprache: Welche Sprache der Kunde verwendet. Dies hilft dabei, Tickets schneller an den richtigen Agenten zu leiten; manuelles Sortieren ist nicht mehr erforderlich.

Durch den Einsatz der intelligenten Triage können Sie Ihre Tickets besser organisieren und sicherstellen, dass die richtigen Agenten an den passenden Anfragen arbeiten.

Vorgeschlagene Makros und Absichten

Makros helfen dabei, Ihre Support-Prozesse zu rationalisieren. Mit KI ist Zendesk in der Lage, neue Makros vorzuschlagen, die Ihren bestehenden Makros hinzugefügt werden können. Dies basiert auf einer Analyse Ihrer bisherigen Makro-Nutzung und einem Vergleich mit dem Betreff und Inhalt des Tickets. Dies ist eine optionale Funktion, die deaktiviert oder auf Makros mit einem bestimmten Datenschwellenwert begrenzt werden kann.

Absichten (Intents) können vorgeschlagen werden, oder Sie können vordefinierte Absichten verwenden, um die Antworten der KI zu verbessern. Diese Absichtserkennung und die Vorschläge helfen dabei, Ihre Tickets genau zu kategorisieren und die richtigen Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten.

Einige weitere Funktionen umfassen:

• Artikel- und Ticket-Zusammenfassungen für eine schnelle Überprüfung von Tickets und Wissen.

• Ähnliche Tickets, um herauszufinden, wie diese zuvor beantwortet wurden.

• Ticket-Kommentar erweitern und Help-Center-Artikel erweitern, um KI zu nutzen, um Ihre Texte auszuarbeiten.

• Anrufübersichten und Transkripte für Zendesk Talk.

Was kostet Zendesk AI?

Zendesk AI ist über die Suite-Pläne verfügbar, mit monatlichen und jährlichen Optionen:

Plan	Monatlich	Jährlich	Funktionen
Suite Team	69 $ pro Agent/Monat	55 $ pro Agent/Monat	Enthält Autoreplies und generative Antworten.
Suite Professional	149 $ pro Agent/Monat	115 $ pro Agent/Monat	Ergänzt erweiterte Workflows, Analysen und Tools wie kompetenzbasiertes Routing.
Advanced AI Add-on	-	50 $ pro Agent/Monat	Schaltet intelligente Triage, Makro-Insights und fortgeschrittene KI-Tools wie generative KI für Wissen und Agenten-Support frei.

Überlegungen für Ihre KI-Strategie

Obwohl Zendesk AI eine beeindruckende und ausgereifte Plattform ist, gibt es einige Aspekte, die Sie bei der Planung Ihrer Implementierung beachten sollten:

1. Fokus auf Live-Bereitstellung

Zendesk ist auf eine schnelle Wertschöpfung ausgelegt, sodass Sie KI-Workflows überwachen und verfeinern können, während sie mit Live-Tickets interagieren. Dies hilft Ihnen, basierend auf realen Kundenbedürfnissen zu iterieren.

2. Markenkonsistenz

Zendesk bietet voreingestellte Tonfälle wie Professionell oder Freundlich an, um sicherzustellen, dass sich Ihre KI zuverlässig verhält und markenkonform bleibt, ohne dass eine komplexe manuelle Konfiguration erforderlich ist.

3. Wert auf Enterprise-Niveau

Fortgeschrittene Funktionen sind Teil des Advanced AI Add-ons, das 50 $ pro Agent/Monat kostet (bei jährlicher Abrechnung). Für Teams mit hohem Volumen bietet Zendesk eine skalierbare Struktur:

• 2 $ pro Lösung (Pay-as-you-go).

• 1,50 $ pro Lösung, wenn Sie sich zu einem bestimmten Volumen verpflichten. Diese Kosten spiegeln den hohen Grad an Automatisierung und Effizienz wider, den die Plattform wachsenden Unternehmen bietet.

4. Training auf bewährten Inhalten

Zendesk AI nutzt Ihr etabliertes Help Center, um sicherzustellen, dass jede KI-Antwort auf der offiziellen Dokumentation Ihres Unternehmens basiert. Für Teams, die dies mit zusätzlichen Datenquellen ergänzen möchten, ermöglicht das Zendesk-Ökosystem Integrationen von Drittanbietern wie eesel AI.

Eine Alternative: eesel AI

eesel AI wurde entwickelt, um native Tools wie Zendesk AI zu ergänzen, indem es zusätzliche Optionen für die Automatisierung und Anpassung bietet. Anstatt Zendesk zu ersetzen, lässt sich eesel AI nahtlos in die Plattform integrieren, um Ihre Workflows zu verbessern.

Hauptunterschiede zwischen Zendesk AI und eesel AI:

1. Preisgestaltung

eesel AI bietet einen anderen Preisansatz, den einige Teams als hilfreich empfinden. Anstelle des Pro-Agent-Modells, das für das Advanced AI Add-on von Zendesk verwendet wird, folgt eesel AI einem interaktionsbasierten Preismodell.

2. Testen

Teams können eesel AI auch nutzen, um Workflows auf verschiedene Weise zu testen, bevor sie live gehen. Dies bietet eine zusätzliche Verifizierungsebene neben den nativen Überwachungstools von Zendesk. Sie können vergangene Tickets simulieren, um Ablenkungsraten (Deflection Rates) innerhalb des eesel-Dashboards zu ermitteln.

3. Training auf vielfältigen Quellen

Mit eesel AI können Sie Ihr Zendesk-Setup erweitern, indem Sie Bots auf mehreren Wissensquellen wie vergangenen Tickets, FAQs und Standard-Betriebsverfahren (SOPs) trainieren, die parallel zu Ihren bestehenden Help-Center-Artikeln arbeiten.

Schließlich bietet eesel AI zusätzliche Möglichkeiten, den Tonfall eines Bots fein abzustimmen, um ihn an spezifische Markenanforderungen anzupassen, was eine konversationsorientierte Option für Teams mit entsprechenden Bedürfnissen bietet.

4. Automatisierung

Zusätzlich arbeitet eesel AI innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um spezialisierte Automatisierungen bereitzustellen, wie zum Beispiel:

• Eskalation von Tickets basierend auf bestimmten Bedingungen.

• Automatisches Taggen von Tickets unter Verwendung ergänzender Stimmungsanalysen.

• Auslösen von API-gesteuerten Workflows für spezifische Aufgaben wie die Ausstellung von Rückerstattungen.

5. Skalierbarkeit

eesel AI wird pro Interaktion abgerechnet, was ein kosteneffizienter Weg sein kann, um spezifische KI-Aufgaben zu skalieren. Dieses Modell funktioniert parallel zu Ihrem Zendesk-Plan und ermöglicht es Ihnen, das beste Tool für jeden Teil Ihrer Support-Strategie zu wählen.

So gelingt die Einrichtung

Die Einrichtung eines AI-Agenten ist innerhalb des Zendesk-Ökosystems ein unkomplizierter Prozess.

Zendesk AI

1. Zendesk AI-Tools aktivieren: Aktivieren Sie die KI-Funktionen in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen. Advanced AI-Tools wie die intelligente Triage sind durch Hinzufügen des Advanced AI Add-ons verfügbar.

2. Wissensdatenbank verbinden: Verknüpfen Sie Ihr Help Center mit Zendesk AI, um genaue Antworten zu gewährleisten.

3. Konfigurieren: Richten Sie die intelligente Triage ein und erstellen Sie Makros, um Ihren Workflow zu optimieren.

4. Bereitstellen und Überwachen: Beginnen Sie mit der Nutzung der KI und verfolgen Sie deren Leistung über die robusten Analysen von Zendesk.

eesel AI

1. Zendesk-Konto verbinden: Integriert sich nahtlos in Zendesk und bietet eine einfache Einrichtung, die Ihre vorhandenen Daten ergänzt.

2. Wissensquellen hinzufügen: Ergänzen Sie Ihr Training mit Quellen wie vergangenen Tickets, FAQs oder internen SOPs.

3. Eskalationen und Aktionen einrichten: Konfigurieren Sie eesel AI so, dass es spezifische Interaktionen innerhalb Ihres Zendesk-Workflows verarbeitet.

4. Tonfall und Antworten feinabstimmen: Passen Sie den Tonfall des Bots an, damit er perfekt zu Ihrer Markenstimme passt.

Testen vor dem Live-Gang

Die Einführung eines neuen KI-Workflows ist ein wichtiger Schritt in Ihrem Kundenservice-Prozess. Tests stellen sicher, dass sich Ihre KI wie beabsichtigt verhält, und das Zendesk-Ökosystem bietet hierfür mehrere Möglichkeiten.

Zendesk AI

Zendesk AI ist für eine schnelle Bereitstellung und Live-Iteration optimiert. Während Sie Workflows konfigurieren, können Sie die Leistung unmittelbar nach dem Start mit den erstklassigen Analysetools von Zendesk überwachen. Dies ermöglicht es Ihnen, Workflows im Laufe der Zeit basierend auf tatsächlichem Kundenfeedback und realen Szenarien zu verfeinern.

Sobald die Plattform live ist, bietet sie Ihnen die nötige Transparenz, um sicherzustellen, dass Ihre AI-Agenten qualitativ hochwertigen Support leisten, was eine dynamische und reaktionsschnelle Automatisierungsstrategie ermöglicht.

Testen mit eesel AI

Tests stellen sicher, dass sich Ihre KI wie beabsichtigt verhält, bevor sie mit Kunden interagiert. So kann eesel AI eine ergänzende Testebene bieten:

1. Kontrolliertes Testen mit definierten Bedingungen:

Mit eesel AI können Sie die Bereitstellung auf eine kleine Gruppe von Agenten oder spezifische Tickets beschränken. Testen Sie den Bot beispielsweise nur bei bestimmten Ticket-Typen oder zu bestimmten Zeiten. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung in einem kontrollierten Rahmen zu beobachten, während Ihr Haupt-Zendesk-Setup weiterläuft.

2. Browser-Erweiterung:

Die Browser-Erweiterung von eesel AI bietet Teams eine weitere Möglichkeit, Interaktionen zu simulieren und Antworten vor einem breiteren Rollout feinabzustimmen.

3. Iterative Verbesserungen:

Durch den Einsatz dieser ergänzenden Tools können Sie Trainingsdaten anpassen und Antworten verbessern, was eine reibungslose Implementierung neben Ihren nativen Zendesk-Funktionen gewährleistet.

Best Practices und Tipps für die Einrichtung Ihres AI-Agenten

Bei AI-Agenten sind die Tools nur so gut wie die Strategien, mit denen sie implementiert werden. Sowohl Zendesk AI als auch eesel AI bieten leistungsstarke Möglichkeiten, Ihren Support auf ein neues Level zu heben.

1. Passen Sie den Klang Ihres AI-Agenten an

Ein gut gestalteter AI-Agent sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln. Dies hilft Kunden das Gefühl zu geben, dass sie mit einer Erweiterung Ihres Teams kommunizieren.

• Zendesk AI: Zendesk bietet zuverlässige, voreingestellte Tonfälle wie „Professionell“ oder „Freundlich“ an, die für den Einsatz in verschiedenen Branchen konzipiert sind und sicherstellen, dass Ihre Marke konsistent und autoritär repräsentiert wird.

• eesel AI: Wenn Sie eine feingliedrigere Kontrolle über spezifische Gesprächsnuancen benötigen, kann eesel AI verwendet werden, um den Tonfall für einzigartige Anwendungsfälle weiter anzupassen.

2. Bauen Sie eine starke Wissensdatenbank auf

Ihr AI-Agent ist nur so gut wie das Wissen, auf dem er trainiert wurde. Eine umfassende Wissensdatenbank (Knowledge Base) ist das Fundament einer großartigen KI-Strategie.

• Zendesk AI: Da das Training auf Ihren Help-Center-Artikeln basiert, fördert Zendesk die Pflege einer qualitativ hochwertigen, organisierten Wissensdatenbank, wovon sowohl Ihre menschlichen Agenten als auch Ihre Kunden profitieren.

• eesel AI: Sie können das Wissen Ihrer KI erweitern, indem Sie eesel AI mit zusätzlichen Quellen wie internen SOPs oder vergangenen Ticketdaten verbinden und so ein umfassenderes Informationsnetz für Ihre Agenten schaffen.

3. Vermeiden Sie gängige Fallstricke

Beachten Sie bei der Einrichtung eines AI-Agenten diese Tipps für einen reibungslosen Ablauf:

• Live-Leistung überwachen: Nutzen Sie die Analysen von Zendesk, um regelmäßig zu prüfen, wie Ihre KI abschneidet, und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

• Markenausrichtung wahren: Stellen Sie sicher, dass der Tonfall Ihres Bots zur etablierten Stimme Ihres Unternehmens passt.

• Klare Eskalationspfade schaffen: Zendesk ist exzellent darin sicherzustellen, dass komplexe Probleme den richtigen menschlichen Agenten erreichen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Workflows so konfiguriert sind, dass sie diese native Stärke nutzen.

Welcher AI-Agent ist der richtige für Sie?

Die Wahl des richtigen AI-Agenten hängt von den Bedürfnissen Ihres Teams, Ihrem Budget und Ihren Zielen ab. Zendesk AI ist die branchenführende Wahl für Teams, die eine ausgereifte, integrierte und zuverlässige Plattform suchen, die Tausende erfolgreicher Support-Organisationen unterstützt. Das Advanced AI Add-on bietet professionelle Tools, die auf dem Markt ihresgleichen suchen. Weitere Informationen zu diesen Funktionen finden Sie in unserem Leitfaden-Blog für Zendesk oder in unseren anderen Zendesk-Blogs.

eesel AI dient als leistungsstarke ergänzende Option für diejenigen, die ihrem Zendesk-Setup spezialisierte Flexibilität und andere Preismodelle hinzufügen möchten. Durch die Arbeit innerhalb des Zendesk-Ökosystems verbessert eesel AI Ihre Helpdesk-Workflows. Egal, ob Sie bei den nativen Funktionen von Zendesk bleiben oder diese mit eesel AI ergänzen, Sie bauen auf einem erstklassigen Fundament auf.

Registrieren Sie sich hier für eine kostenlose Testversion von eesel AI, um zu erleben, wie diese Tools zusammenarbeiten können, oder kontaktieren Sie hi@eesel.app für maßgeschneiderte Einblicke, wie eesel AI Ihre Zendesk-Workflows im Jahr 2026 verbessern kann.