Um guia completo para agentes de IA do Zendesk: Configuração, custos e melhores práticas

Imagine ter uma equipe de suporte que nunca dorme, nunca tira folga e responde às perguntas dos clientes instantaneamente. É isso que os agentes de IA podem fazer, pois conseguem automatizar tudo, desde FAQs simples até problemas complexos, para que sua equipe possa se concentrar no que é mais importante. Em vez de esperar que seus agentes leiam e processem um ticket, marquem e classifiquem o ticket, encontrem a documentação para resolvê-lo e, em seguida, redijam, editem e enviem uma resposta - o agente de IA pode fazer tudo isso em segundos.

O Zendesk oferece dois tipos de IA:

• Zendesk AI, incluído nos planos Suite.

• Zendesk Advanced AI, um complemento (add-on) de nível profissional para capacidades aprimoradas.

O Zendesk AI cobre o básico, como respostas automáticas (autoreplies) e respostas generativas, enquanto o Zendesk Advanced AI possui recursos mais avançados, como a triagem inteligente (intelligent triage). O Zendesk oferece esses planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe e níveis de sofisticação, garantindo que, se você precisar de automação de IA aprofundada, terá acesso a um conjunto de ferramentas confiável e de classe mundial.

O Advanced AI do Zendesk é um add-on de US$ 50 por mês para o plano Suite Professional, que custa US$ 115 por agente/mês em um ciclo de faturamento anual. Ele inclui ferramentas poderosas como triagem inteligente e resumos de tickets para uma automação mais inteligente, proporcionando uma solução abrangente para equipes que buscam otimizar seu fluxo de trabalho.

Com isso em mente, o Advanced AI do Zendesk é um investimento robusto para sua infraestrutura de suporte. À medida que sua equipe cresce, a plataforma madura do Zendesk oferece a escalabilidade necessária para atender às demandas de nível empresarial. A estrutura de preços foi projetada para refletir o valor significativo e os ganhos de eficiência que essas ferramentas profissionais trazem para uma equipe de suporte moderna em 2026.

Se você está se perguntando: "Como configuro isso? Ele pode marcar tickets? Qual é o custo?", você não está sozinho. Você também pode considerar como o eesel AI pode trabalhar em conjunto com o Zendesk para oferecer flexibilidade adicional para necessidades específicas de nicho.

Diferentes maneiras de configurar agentes de IA do Zendesk

Zendesk AI Nativo

O Zendesk AI ajuda as equipes de suporte a trabalhar de forma mais inteligente, automatizando tarefas repetitivas, acelerando a resolução de tickets e melhorando a satisfação do cliente. Ele vem com ferramentas integradas para ganhos rápidos, como sugestão de artigos ou geração de respostas. Para empresas que precisam das capacidades mais sofisticadas, o Zendesk oferece seu add-on Advanced AI para desbloquear ainda mais recursos valiosos.

Aqui estão alguns dos principais recursos.

Respostas automáticas (Autoreplies)

O Zendesk varre o conteúdo da sua central de ajuda para sugerir artigos relevantes quando os clientes fazem perguntas comuns. Você pode criar gatilhos de intenção para consultas através de diferentes canais de suporte que acionarão uma resposta automática com essas sugestões. Os clientes são direcionados diretamente para o conteúdo apropriado da central de ajuda e seus agentes terão menos perguntas repetitivas em sua fila. Você pode ativar as respostas automáticas e verificar como elas funcionam através do seu Central de Administração (Admin Center). Os clientes podem solicitar mais ajuda se o artigo sugerido não responder completamente à sua pergunta.

Respostas generativas e autoassistência (auto assist)

Respostas generativas referem-se a respostas de IA baseadas no conteúdo da sua central de ajuda - não apenas sugerindo um artigo aos clientes. Elas utilizam o conteúdo confiável da sua central de ajuda do Zendesk para fornecer respostas descritivas e detalhadas com personas de bot que refletem sua marca.

Se seus agentes quiserem verificar as respostas da IA antes que elas cheguem aos clientes, eles podem usar o recurso de autoassistência. Os agentes do Zendesk podem sugerir respostas para seus agentes humanos usarem ou ajustarem conforme necessário. A IA pode redigir respostas usando artigos da central de ajuda, economizando tempo dos agentes e garantindo respostas consistentes.

Seus agentes podem encontrar informações mais rapidamente ou pular os tickets inteiramente, permitindo que a IA generativa faça todo o trabalho pesado.

Triagem inteligente (Intelligent triage) (Advanced AI)

A triagem inteligente é um recurso que envolve detectar automaticamente do que se trata um ticket, o idioma e que tipo de tom o cliente está usando. Os agentes de IA analisam os tickets conforme eles chegam e os categorizam automaticamente com base em:

• Intenção (Intent): O que o cliente está solicitando.

• Sentimento (Sentiment): Se a mensagem é positiva, negativa ou neutra.

• Idioma (Language): Qual idioma o cliente está usando. Isso ajuda os tickets a chegarem ao agente certo mais rapidamente e elimina a necessidade de triagem manual.

Ao usar a triagem inteligente, você pode ajudar a organizar seus tickets e garantir que os agentes certos estejam trabalhando nas consultas corretas.

Sugestão de macros e intenções

As macros ajudam a simplificar seus processos de suporte. Com a IA, o Zendesk é capaz de sugerir novas macros que podem ser adicionadas às suas macros existentes. Isso se baseia em uma análise do seu uso anterior de macros e na comparação com o assunto e o conteúdo do ticket. Este é um recurso opcional que pode ser desativado ou limitado a macros com apenas um certo limite de dados.

As intenções podem ser sugeridas ou você pode usar intenções prontas para ajudar a melhorar as respostas da IA. Essa detecção e sugestão de intenções ajudará a categorizar seus tickets com precisão e passar os tickets certos para os agentes certos.

Alguns outros recursos incluem:

• Resumos de artigos e tickets para revisões rápidas de tickets e conhecimento.

• Tickets semelhantes para descobrir como eles foram respondidos anteriormente.

• Expandir comentário do ticket e expandir artigos da central de ajuda para usar a IA para elaborar melhor sua escrita.

• Resumos de chamadas e transcrições para o Zendesk Talk.

Quanto custa o Zendesk AI?

O Zendesk AI está disponível nos planos Suite, com opções mensais e anuais:

Plano	Mensal	Anual	O que está incluído
Suite Team	US$ 69 por agente/mês	US$ 55 por agente/mês	Inclui respostas automáticas e respostas generativas.
Suite Professional	US$ 149 por agente/mês	US$ 115 por agente/mês	Adiciona fluxos de trabalho avançados, análises e ferramentas como roteamento baseado em habilidades.
Advanced AI Add-on	-	US$ 50 por agente/mês	Desbloqueia triagem inteligente, insights de macros e ferramentas avançadas de IA, como IA generativa para conhecimento e suporte ao agente.

Considerações para sua estratégia de IA

Embora o Zendesk AI seja uma plataforma impressionante e madura, há alguns aspectos a serem considerados ao planejar sua implementação:

1. Foco na implementação ao vivo

O Zendesk foi projetado para um rápido retorno sobre o investimento (time-to-value), permitindo que você monitore e refine os fluxos de trabalho de IA conforme eles interagem com tickets reais. Isso ajuda você a iterar com base nas necessidades reais dos clientes.

2. Consistência da marca

O Zendesk oferece tons predefinidos como Profissional ou Amigável para garantir que sua IA se comporte de maneira confiável e permaneça fiel à marca sem exigir configurações manuais complexas.

3. Valor de nível empresarial

Recursos avançados fazem parte do add-on Advanced AI, que custa US$ 50 por agente/mês (faturamento anual). Para equipes que lidam com volumes significativos, o Zendesk oferece uma estrutura escalável:

• US$ 2 por resolução (pague conforme o uso).

• US$ 1,50 por resolução se você se comprometer com um volume definido. Esses custos refletem o alto nível de automação e eficiência que a plataforma oferece para empresas em crescimento.

4. Treinamento em conteúdo comprovado

O Zendesk AI utiliza sua central de ajuda estabelecida para garantir que cada resposta da IA seja fundamentada na documentação oficial da sua empresa. Para equipes que buscam aumentar isso com fontes de dados adicionais, o ecossistema Zendesk permite integrações de terceiros, como o eesel AI.

Uma alternativa: eesel AI

O eesel AI foi projetado para complementar ferramentas nativas como o Zendesk AI, fornecendo opções adicionais de automação e personalização. Em vez de substituir o Zendesk, o eesel AI se integra perfeitamente à plataforma para aprimorar seus fluxos de trabalho.

Principais diferenças entre o Zendesk AI e o eesel AI:

1. Preços

O eesel AI oferece uma abordagem diferente de preços que algumas equipes consideram útil. Em vez do modelo por agente usado para o add-on Advanced AI do Zendesk, o eesel AI segue um modelo de preço baseado em interações.

2. Testes

As equipes também podem usar o eesel AI para testar fluxos de trabalho de diferentes maneiras antes de entrarem no ar. Isso fornece uma camada adicional de verificação junto com as ferramentas de monitoramento nativas do Zendesk. Você pode simular tickets anteriores para encontrar taxas de deflexão dentro do painel do eesel.

3. Treinamento em diversas fontes

O eesel AI permite que você aumente sua configuração do Zendesk treinando bots em múltiplas fontes de conhecimento, como tickets passados, FAQs e POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), trabalhando ao lado dos seus artigos de central de ajuda existentes.

Por fim, o eesel AI oferece formas adicionais de ajustar o tom de um bot para se alinhar com requisitos específicos da marca, fornecendo uma opção conversacional para equipes com essas necessidades.

4. Automação

Além disso, o eesel AI funciona dentro do ecossistema Zendesk para fornecer automação especializada, como:

• Escalonamento de tickets com base em condições específicas.

• Marcação de tickets (tagging) automaticamente usando análise de sentimento complementar.

• Acionamento de fluxos de trabalho via API para tarefas específicas, como emissão de reembolsos.

5. Escalabilidade

O eesel AI tem preço por interação, o que pode ser uma forma econômica de escalar tarefas específicas de IA. Esse modelo funciona junto com seu plano Zendesk, permitindo que você escolha a melhor ferramenta para cada parte de sua estratégia de suporte.

Como configurar

Configurar um agente de IA é um processo direto dentro do ecossistema Zendesk.

Zendesk AI

1. Ativar ferramentas de IA do Zendesk: Habilite os recursos de IA nas configurações de administração do seu Zendesk. Ferramentas avançadas de IA, como a triagem inteligente, estão disponíveis adicionando o add-on Advanced AI.

2. Conectar sua base de conhecimento: Vincule sua central de ajuda ao Zendesk AI para garantir respostas precisas.

3. Configurar: Configure a triagem inteligente e crie macros para simplificar seu fluxo de trabalho.

4. Implementar e monitorar: Comece a usar a IA e acompanhe seu desempenho através das robustas análises do Zendesk.

eesel AI

1. Conectar sua conta Zendesk: Integra-se perfeitamente ao Zendesk, oferecendo uma configuração simples que complementa seus dados existentes.

2. Adicionar fontes de conhecimento: Suplemente seu treinamento com fontes como tickets antigos, FAQs ou POPs internos.

3. Configurar escalonamentos e ações: Configure o eesel AI para lidar com interações específicas dentro do seu fluxo de trabalho do Zendesk.

4. Ajustar tom e respostas: Personalize o tom do bot para combinar perfeitamente com a voz da sua marca.

Testando antes de entrar no ar

Lançar um novo fluxo de trabalho de IA é um passo importante em sua jornada de atendimento ao cliente. Os testes garantem que sua IA se comporte conforme o esperado, e o ecossistema Zendesk oferece várias maneiras de conseguir isso.

Zendesk AI

O Zendesk AI é otimizado para implementação rápida e iteração ao vivo. Enquanto você configura os fluxos de trabalho, pode monitorar o desempenho imediatamente após o lançamento usando as ferramentas de análise de classe mundial do Zendesk. Isso permite que você refine os fluxos de trabalho ao longo do tempo com base no feedback real dos clientes e em cenários do mundo real.

Uma vez ao vivo, a plataforma oferece a visibilidade necessária para garantir que seus agentes de IA estejam fornecendo suporte de alta qualidade, permitindo uma estratégia de automação dinâmica e responsiva.

Testando com eesel AI

Os testes garantem que sua IA se comporte como pretendido antes de interagir com os clientes. Veja como o eesel AI pode fornecer uma camada de teste complementar:

1. Testes controlados com condições definidas:

Com o eesel AI, você pode limitar a implementação a um pequeno grupo de agentes ou tickets específicos. Por exemplo, teste o bot apenas em certos tipos de tickets ou durante horas específicas. Isso permite que você observe o desempenho de maneira controlada enquanto sua configuração principal do Zendesk continua a funcionar.

2. Extensão de navegador:

A extensão de navegador do eesel AI oferece outra maneira para as equipes simularem interações e ajustarem as respostas antes de um lançamento mais amplo.

3. Melhorias iterativas:

Ao usar essas ferramentas complementares, você pode ajustar os dados de treinamento e melhorar as respostas, garantindo uma implementação suave ao lado dos seus recursos nativos do Zendesk.

Melhores práticas e dicas para configurar seu agente de IA

Quando se trata de agentes de IA, as ferramentas são tão boas quanto as estratégias que você usa para implementá-las. O Zendesk AI e o eesel AI oferecem maneiras poderosas de elevar seu suporte.

1. Personalize como seu agente de IA soa

Um agente de IA bem projetado deve refletir a personalidade da sua marca. Isso ajuda os clientes a sentirem que estão interagindo com uma extensão da sua equipe.

• Zendesk AI: O Zendesk oferece tons confiáveis e predefinidos, como "Profissional" ou "Amigável", que são projetados para funcionar em vários setores, garantindo que sua marca seja representada com consistência e autoridade.

• eesel AI: Se você precisar de um controle mais granular sobre nuances conversacionais específicas, o eesel AI pode ser usado para personalizar ainda mais o tom para casos de uso exclusivos.

2. Construa uma base de conhecimento sólida

Seu agente de IA é tão bom quanto o conhecimento no qual foi treinado. Uma base de conhecimento abrangente é o alicerce de uma ótima estratégia de IA.

• Zendesk AI: Como o treinamento é baseado nos artigos da sua central de ajuda, o Zendesk incentiva a manutenção de uma base de conhecimento organizada e de alta qualidade, o que beneficia tanto seus agentes humanos quanto seus clientes.

• eesel AI: Você pode expandir o conhecimento da sua IA conectando o eesel AI a fontes adicionais, como POPs internos ou dados de tickets passados, criando uma teia de informações mais abrangente para seus agentes.

3. Evite armadilhas comuns

Ao configurar um agente de IA, mantenha estas dicas em mente para uma experiência tranquila:

• Monitore o desempenho ao vivo: Use as análises do Zendesk para verificar regularmente como sua IA está se saindo e faça os ajustes necessários.

• Mantenha o alinhamento com a marca: Certifique-se de que o tom do seu bot corresponda à voz estabelecida da sua empresa.

• Crie caminhos de escalonamento claros: O Zendesk é excelente em garantir que problemas complexos cheguem ao agente humano certo. Certifique-se de que seus fluxos de trabalho estejam configurados para aproveitar essa força nativa.

Qual agente de IA é o ideal para você?

Escolher o agente de IA correto depende das necessidades, do orçamento e dos objetivos da sua equipe. O Zendesk AI é a escolha líder do setor para equipes que buscam uma plataforma madura, integrada e confiável que impulsiona milhares de organizações de suporte bem-sucedidas. Seu add-on Advanced AI oferece ferramentas de nível profissional que são inigualáveis no mercado. Você pode encontrar mais informações sobre esses recursos navegando em nosso blog do guia para Zendesk ou em nossos outros blogs sobre Zendesk.

O eesel AI serve como uma poderosa opção complementar para aqueles que buscam adicionar flexibilidade especializada e diferentes modelos de preços à sua configuração do Zendesk. Ao trabalhar dentro do ecossistema Zendesk, o eesel AI aprimora seus fluxos de trabalho de help desk. Quer você opte pelas capacidades nativas do Zendesk ou decida aumentá-las com o eesel AI, você estará construindo sobre uma base de classe mundial.

Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI aqui para experimentar como essas ferramentas podem trabalhar juntas, ou entre em contato com hi@eesel.app para obter insights personalizados sobre como o eesel AI pode aprimorar seus fluxos de trabalho no Zendesk em 2026.