Una guía completa sobre los agentes de IA de Zendesk: Configuración, costos y mejores prácticas.

Zendesk ofrece dos tipos de IA:

• Zendesk AI, incluido en los planes Suite
• Zendesk Advanced AI, un complemento premium.

Zendesk AI cubre lo básico, como respuestas automáticas y respuestas generativas mientras que Zendesk Advanced AI incluye las funciones más avanzadas como el triaje inteligente. La mayoría de las funciones de agentes de IA son parte del complemento Advanced AI, así que si buscas una automatización de IA más profunda, como respuestas automáticas y sugerencias asistidas por IA, probablemente terminarás pagando un precio premium. 

El AI Avanzado de Zendesk es un complemento premium de $50 por mes para el plan Suite Professional, que tiene un precio de $115 por agente al mes en un ciclo de facturación anual. Aunque incluye herramientas como clasificación inteligente y resúmenes de tickets para una automatización más inteligente, tendrás que pagar $165 por agente al mes, como mínimo.

Con eso en mente, el AI Avanzado de Zendesk puede ser una opción difícil de incluir en tu presupuesto. A medida que tu equipo crece, la tarifa por agente de Zendesk costará más de lo que esperabas. Además, tener las tarifas de uso del AI Avanzado sería un costo descontrolado que tu negocio no podrá permitirse a largo plazo.

Si te preguntas, “¿Cómo configuro esto? ¿Puede etiquetar tickets? ¿Cuál es el costo? ¿Cómo puedo ahorrar en costos?” no estás solo. Ahí es donde entra eesel AI. Funciona con Zendesk pero ofrece más flexibilidad, pruebas más sencillas y mejor control.

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Diferentes formas de configurar agentes AI de Zendesk

AI Nativo de Zendesk

El AI de Zendesk ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más inteligente al automatizar tareas repetitivas, acelerar la resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente. Viene con herramientas integradas para logros rápidos como sugerir artículos o generar respuestas. Pero para las empresas que necesitan características más avanzadas, Zendesk ofrece su complemento AI Avanzado, a un costo adicional (ay).

Aquí están algunas de las características principales.

Respuestas automáticas

Zendesk escanea el contenido de tu centro de ayuda para sugerir artículos relevantes cuando los clientes hacen preguntas comunes. Puedes crear disparadores de intención para consultas a través de diferentes canales de soporte que activarán una respuesta automática con estas sugerencias. Los clientes son dirigidos directamente al contenido adecuado del centro de ayuda y tus agentes tendrán menos preguntas repetitivas en su cola. Puedes habilitar respuestas automáticas y ver cómo funcionan a través de tu Centro de Administración. Los clientes pueden solicitar más ayuda si el artículo sugerido no responde completamente a su pregunta.

Respuestas generativas y asistencia automática

Las respuestas generativas se refieren a las respuestas de IA basadas en el contenido de tu centro de ayuda, no solo sugiriendo un artículo a los clientes. Está limitado a lo que hay en tu centro de ayuda de Zendesk, pero proporcionará respuestas más descriptivas y detalladas con personalidades de bots que reflejen tu marca.

Si tus agentes quieren verificar las respuestas de la IA antes de que lleguen a los clientes, pueden usar la función de asistencia automática. Los agentes de Zendesk pueden sugerir respuestas para que tus agentes humanos las usen o ajusten según sea necesario. La IA puede redactar respuestas utilizando artículos del centro de ayuda, ahorrando tiempo a los agentes y asegurando respuestas consistentes.

Tus agentes pueden encontrar información más rápido, o saltarse los tickets por completo permitiendo que la IA generativa haga todo el trabajo pesado.

Triaje inteligente (IA avanzada)

El triaje inteligente es una función que implica detectar automáticamente de qué trata un ticket, el idioma y qué tipo de tono tiene el cliente. Los agentes de IA analizan los tickets a medida que llegan y los categorizan automáticamente basándose en:

• Intención: Lo que el cliente está solicitando.
• Sentimiento: Si el mensaje es positivo, negativo o neutral.
• Idioma: Qué idioma está utilizando el cliente. Esto ayuda a que los tickets lleguen al agente adecuado más rápido y no se requiera más clasificación manual.

Al usar el triaje inteligente, puedes ayudar a organizar tus tickets y asegurarte de que los agentes correctos estén trabajando con las consultas correctas.

Macros e intenciones sugeridas

Los macros ayudan a agilizar tus procesos de soporte. Con IA, Zendesk puede sugerir nuevos macros que se pueden agregar a tus macros existentes. Esto se basa en un análisis de tu uso previo de macros y en la comparación con el asunto y contenido del ticket. Esta es una función opcional que se puede desactivar o limitar a macros con solo un cierto umbral de datos.

Se pueden sugerir intenciones o puedes usar intenciones predefinidas para ayudar a mejorar las respuestas de la IA. Esta detección de intenciones y sugerencias ayudará a categorizar tus tickets con precisión y a pasar los tickets correctos a los agentes adecuados.

Algunas otras características incluyen:

• Resúmenes de artículos y tickets para revisiones rápidas de tickets y conocimientos.
• Tickets similares para descubrir cómo se han respondido anteriormente.
• Expandir comentarios de tickets y expandir artículos del centro de ayuda, para usar IA para elaborar tu escritura.
• Resúmenes de llamadas y transcripciones para Zendesk Talk.

¿Cuánto cuesta Zendesk AI?

Zendesk AI está disponible en los planes de Suite, con opciones mensuales y anuales:

Plan	Facturación Mensual	Facturación Anual	Características Clave
Suite Team	$69 por agente/mes	$55 por agente/mes	Incluye respuestas automáticas y generativas.
Suite Professional	$149 por agente/mes	$115 por agente/mes	Agrega flujos de trabajo avanzados, análisis y herramientas como enrutamiento basado en habilidades.
Complemento de IA Avanzada	–	$50 por agente/mes	Desbloquea triaje inteligente, información de macros y herramientas avanzadas de IA como IA generativa para conocimiento y soporte de agentes.

¿Cuál es el truco?

Aunque Zendesk AI suena genial en papel, viene con algunos desafíos:

1. Las pruebas son limitadas

Zendesk no te da mucho control para probar flujos de trabajo de IA antes de que estén en vivo. Esto puede significar que los bots respondan incorrectamente o que los tickets se enruten mal.

2. La personalización es básica

Aunque Zendesk ofrece tonos predefinidos como Profesional o Amistoso, hay poco espacio para ajustar cómo suena o se comporta la IA.

3. Los costos se acumulan rápidamente

Las características avanzadas son parte del complemento de IA Avanzada, que cuesta $50 por agente/mes (facturado anualmente). Además de eso, pagas por cada resolución automatizada:

• $2 por resolución (pago por uso).
• $1.50 por resolución si te comprometes a un volumen establecido. Para equipos que manejan un gran número de tickets, estos costos pueden crecer rápidamente.

4. Entrenamiento en tickets pasados

Aunque Zendesk AI ofrece una base sólida para la automatización del soporte al cliente, puede quedarse corto para equipos que buscan más flexibilidad, flujos de trabajo más inteligentes y costos predecibles. Ahí es donde entran soluciones de terceros como eesel AI.

Una alternativa: eesel AI

eesel AI está diseñado para abordar las limitaciones de herramientas nativas como Zendesk AI al proporcionar una automatización más inteligente, una personalización más robusta y un mejor control de costos. En lugar de depender únicamente de las herramientas de Zendesk, eesel AI se integra perfectamente con la plataforma para mejorar tus flujos de trabajo sin requerir cambios adicionales en la plataforma.

Diferencias clave entre Zendesk AI y eesel AI:

1. Precios

Con eesel AI, obtienes más flexibilidad a un costo significativamente menor. En lugar de pagar por agente y acumular tarifas costosas basadas en resoluciones como el complemento de IA Avanzada de Zendesk (a partir de $50 por agente/mes), eesel AI sigue un modelo de precios basado en interacciones.

2. Pruebas

Los equipos también pueden probar flujos de trabajo fácilmente antes de que estén en vivo, algo que la IA de Zendesk tiene dificultades para ofrecer. Puedes probar acciones de IA, simular tickets pasados para encontrar tasas de desvío y brechas en el conocimiento, todo desde el panel de control. Cuando estés listo, implementa gradualmente a agentes específicos.

3. Entrenamiento en tickets pasados y personalización

Más allá de las pruebas, eesel AI proporciona una automatización más inteligente y personalizable. Te permite entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento como tickets pasados, preguntas frecuentes y SOPs, no solo artículos del centro de ayuda. Esto resulta en respuestas más ricas en contexto y precisas.

Por último, la personalización es otra área donde eesel AI sobresale. Puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca, ya sea amigable, profesional o conversacional.

4. Automatización

Además, eesel AI brilla cuando se trata de automatización avanzada. Más allá del enrutamiento básico, puede realizar acciones como:

• Escalar tickets cuando se cumplen condiciones específicas (por ejemplo, solicitudes urgentes o de alta prioridad).
• Etiquetar tickets automáticamente según palabras clave, intención o sentimiento.
• Activar flujos de trabajo impulsados por API, como emitir reembolsos, actualizar cuentas de usuario o verificar estados de pedidos.

Este nivel de control hace de eesel AI una solución flexible para equipos que buscan agilizar operaciones y automatizar tareas repetitivas sin restricciones.

5. Escalabilidad

Como se mencionó anteriormente, eesel AI cuesta mucho menos que Zendesk AI. No está sujeto a un costo por agente por mes, sino que se cobra por interacción, lo que lo hace increíblemente rentable. Este modelo de pago por uso asegura que solo pagues por la asistencia de IA que realmente utilizas, permitiéndote escalar tu uso hacia arriba o hacia abajo según sea necesario sin incurrir en gastos innecesarios.

Cómo configurarlo

Configurar un agente de IA no tiene por qué ser complicado, pero tu experiencia dependerá de la herramienta que elijas.

IA de Zendesk

1. Activa las herramientas de IA de Zendesk: Habilita las funciones de IA en la configuración de administrador de Zendesk. Herramientas avanzadas de IA como la clasificación inteligente requieren la compra del complemento de IA avanzada.
2. Conecta tu base de conocimientos: Vincula tu centro de ayuda a Zendesk IA.
3. Configura (si es aplicable): Configura la clasificación inteligente y crea macros.
4. Despliega y monitorea: Comienza a usar la IA y sigue su rendimiento.

eesel IA

1. Conecta tu cuenta de Zendesk: Integración perfecta con Zendesk, configuración sencilla sin necesidad de migraciones de datos.

2. Añade fuentes de conocimiento: Entrena al bot utilizando múltiples fuentes como artículos del centro de ayuda, tickets anteriores, preguntas frecuentes, SOPs, e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence.

3. Configura escalaciones y acciones: Configura eesel AI para responder e interactuar con los clientes de manera diferente o tomar acciones.

4. Ajusta el tono y las respuestas: Personaliza el tono del bot para que coincida con la voz de tu marca.

Pruebas antes de salir en vivo

Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA puede parecer arriesgado sin pruebas adecuadas, especialmente cuando los errores pueden llevar a tickets mal dirigidos o respuestas inexactas. Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes, pero la capacidad de probar eficazmente depende de la herramienta que elijas.

Zendesk AI

Las opciones de prueba de Zendesk AI son limitadas. Aunque puedes configurar flujos de trabajo y monitorear el rendimiento después del lanzamiento, no hay forma de probar completamente tus flujos de trabajo de IA en un entorno controlado antes de que se activen. Esto significa que los bots podrían responder incorrectamente o escalar problemas innecesariamente, lo que lleva a confusión tanto para los agentes como para los clientes.

Una vez en vivo, puedes rastrear el rendimiento usando las herramientas de análisis de Zendesk y refinar los flujos de trabajo con el tiempo. Sin embargo, la falta de opciones de prueba robustas significa que tus primeros días de implementación podrían involucrar prueba y error.

Pruebas con eesel AI

Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Así es como eesel AI simplifica este paso:

1. Pruebas controladas con condiciones definidas:

Con eesel AI, puedes limitar la implementación a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos. Por ejemplo, prueba el bot solo en ciertos tipos de tickets, como restablecimientos de contraseñas o solicitudes de reembolso, o restringe la implementación a tiempos o agentes específicos. Esto asegura que el bot interactúe solo bajo escenarios aprobados, permitiéndote observar su rendimiento en interacciones reales pero controladas.

2. Extensión del navegador:

La extensión del navegador de eesel AI proporciona otra capa de flexibilidad en las pruebas. Los equipos pueden simular interacciones con clientes y ajustar flujos de trabajo, respuestas y tono antes de salir en vivo.

3. Mejoras iterativas:

Al observar cómo se desempeña el bot en un entorno controlado, puedes ajustar sus datos de entrenamiento, mejorar sus respuestas y configurar flujos de trabajo para una mejor precisión sin exponer a los clientes a posibles errores.

A diferencia de Zendesk AI, que exige una implementación inmediata, eesel AI permite a los usuarios realizar pruebas exhaustivas y controladas antes de una implementación generalizada. Este enfoque proactivo, facilitado por disparadores y herramientas de navegador, minimiza problemas y asegura un despliegue más fluido y eficiente.

Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA

Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que uses para implementarlas. Ya sea que estés usando Zendesk AI o eesel AI, seguir estas mejores prácticas puede ayudarte a sacar el máximo provecho de tu configuración.

1. Personaliza cómo suena tu agente de IA

Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o casual. Esto ayuda a que los clientes sientan que están interactuando con una extensión de tu equipo, no solo con un robot.

• Zendesk AI: Aunque Zendesk ofrece tonos predefinidos como “Profesional” o “Amigable”, estas opciones son básicas y no permiten mucho ajuste fino. Si necesitas un bot que se sienta altamente personalizado, esto puede ser una limitación.
• eesel AI: Con eesel AI, puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca. Ya sea que necesites respuestas empáticas para quejas de clientes o respuestas conversacionales para consultas casuales, eesel AI te permite definir el tono e incluso ajustar respuestas para casos de uso específicos.

2. Construye una base de conocimiento sólida

Tu agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que está entrenado. Una base de conocimiento mal mantenida o incompleta puede resultar en respuestas inexactas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados.

• Zendesk AI: El entrenamiento se limita principalmente a los artículos de tu centro de ayuda, por lo que es esencial mantenerlos actualizados, bien organizados y completos.
• eesel AI: Con eesel AI, puedes entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, incluidos tickets anteriores, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence. Este alcance de entrenamiento más amplio permite que tu IA proporcione respuestas precisas y ricas en contexto que van más allá de solo recomendaciones de artículos.

3. Evita errores comunes

Al configurar un agente de IA, algunos errores pueden socavar su rendimiento. Aquí está lo que debes evitar:

• Descuidar las pruebas: Implementar sin probar los flujos de trabajo puede llevar a malas experiencias para el cliente. Con eesel AI, aprovecha las pruebas previas al lanzamiento para refinar los flujos de trabajo antes de que estén en vivo.
• Tono inconsistente: Un bot que no se alinea con la voz de tu marca puede sentirse fuera de lugar e impersonal.
• No planificar para la escalación: Tu agente de IA no manejará todo. Asegúrate de que haya un camino claro para escalar problemas complejos a agentes humanos.

¿Qué agente de IA es el adecuado para ti?

Elegir el agente de IA adecuado depende de las necesidades, presupuesto y objetivos de tu equipo. Zendesk AI es un excelente punto de partida para equipos que buscan automatización básica y herramientas integradas dentro del ecosistema de Zendesk. Sin embargo, su personalización limitada, falta de pruebas robustas y costos crecientes, especialmente con el complemento de AI Avanzado, pueden plantear desafíos para equipos en crecimiento o conscientes de los recursos. Puedes encontrar más información sobre otras características de Zendesk explorando nuestro guía de blogs para Zendesk, o simplemente hojeando nuestros otros blogs de Zendesk.

eesel AI se destaca como la mejor alternativa para aquellos que buscan flexibilidad, automatización más inteligente y costos predecibles. Al integrarse con Zendesk, eesel AI mejora los flujos de trabajo de tu mesa de ayuda mientras ofrece precios predecibles y características avanzadas de automatización. Sus capacidades avanzadas de prueba, entrenamiento de múltiples fuentes y flujos de trabajo personalizables lo convierten en una solución adaptable para equipos que desean escalar efectivamente sin romper el banco. Si el control de costos, flujos de trabajo más inteligentes y características avanzadas son las principales prioridades para tu negocio, eesel AI cumple en todos los frentes.

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