Guía completa de los agentes de IA de Zendesk: configuración, costes y mejores prácticas

Imagine tener un equipo de soporte que nunca duerme, nunca se toma un descanso y responde a las preguntas de los clientes al instante. Eso es lo que pueden hacer los agentes de IA, ya que pueden automatizar todo, desde preguntas frecuentes sencillas hasta problemas complejos, para que su equipo pueda centrarse en lo que más importa. En lugar de esperar a que sus agentes lean y procesen un ticket, lo etiqueten y clasifiquen, busquen documentación para resolverlo y luego redacten, editen y envíen una respuesta, el agente de IA puede hacerlo todo en segundos.

Zendesk ofrece dos tipos de IA:

• Zendesk AI, incluido en los planes Suite.

• Zendesk Advanced AI, un complemento de nivel profesional para capacidades mejoradas.

Zendesk AI cubre lo básico, como respuestas automáticas y respuestas generativas, mientras que Zendesk Advanced AI cuenta con funciones más avanzadas como el triaje inteligente (intelligent triage). Zendesk ofrece estos planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y niveles de sofisticación, asegurando que, si necesita una automatización de IA profunda, tenga acceso a un conjunto de herramientas confiables y de clase mundial.

El Advanced AI de Zendesk es un complemento de 50 $ al mes para el plan Suite Professional, que tiene un precio de 115 $ por agente al mes en un ciclo de facturación anual. Incluye herramientas potentes como el triaje inteligente y resúmenes de tickets para una automatización más inteligente, proporcionando una solución integral para los equipos que buscan optimizar su flujo de trabajo.

Teniendo esto en cuenta, Advanced AI de Zendesk es una inversión sólida para su infraestructura de soporte. A medida que su equipo crece, la plataforma madura de Zendesk ofrece la escalabilidad necesaria para manejar las demandas de nivel empresarial. La estructura de precios está diseñada para reflejar el valor significativo y las ganancias de eficiencia que estas herramientas profesionales aportan a un equipo de soporte moderno en 2026.

Si se pregunta: "¿Cómo configuro esto? ¿Puede etiquetar tickets? ¿Cuál es el coste?", no está solo. También podría considerar cómo eesel AI puede trabajar junto con Zendesk para ofrecer flexibilidad adicional en necesidades específicas de nicho.

Diferentes formas de configurar los agentes de IA de Zendesk

Zendesk AI nativo

Zendesk AI ayuda a los equipos de soporte a trabajar de forma más inteligente mediante la automatización de tareas repetitivas, la aceleración de la resolución de tickets y la mejora de la satisfacción del cliente. Viene con herramientas integradas para obtener resultados rápidos, como sugerir artículos o generar respuestas. Para las empresas que necesitan las capacidades más sofisticadas, Zendesk ofrece su complemento Advanced AI para desbloquear funciones aún más valiosas.

Estas son algunas de las funciones principales.

Respuestas automáticas (Autoreplies)

Zendesk escanea el contenido de su centro de ayuda (help center) para sugerir artículos relevantes cuando los clientes hacen preguntas comunes. Puede crear disparadores de intención para consultas a través de diferentes canales de soporte que activarán una respuesta automática con estas sugerencias. Los clientes son dirigidos directamente al contenido apropiado del centro de ayuda y sus agentes tendrán menos preguntas repetitivas en su cola. Puede habilitar las respuestas automáticas y comprobar cómo funcionan a través de su Centro de administración. Los clientes pueden solicitar más ayuda si el artículo sugerido no responde a su pregunta por completo.

Respuestas generativas y asistencia automática (Generative replies and auto assist)

Las respuestas generativas se refieren a las respuestas de la IA basadas en el contenido de su centro de ayuda, no solo en sugerir un artículo a los clientes. Se basa en el contenido confiable de su centro de ayuda de Zendesk para proporcionar respuestas descriptivas y detalladas con personalidades de bot (bot personas) que reflejen su marca.

Si sus agentes desean verificar las respuestas de la IA antes de que lleguen a los clientes, pueden usar la función de asistencia automática (auto assist). Los agentes de Zendesk pueden sugerir respuestas para que sus agentes humanos las usen o ajusten según sea necesario. La IA puede redactar respuestas utilizando artículos del centro de ayuda, ahorrando tiempo a los agentes y garantizando respuestas consistentes.

Sus agentes pueden encontrar información más rápido, o saltarse los tickets por completo al permitir que la IA generativa haga todo el trabajo pesado.

Triaje inteligente (Intelligent triage) (Advanced AI)

El triaje inteligente es una función que consiste en detectar automáticamente de qué trata un ticket, el idioma y qué tipo de tono tiene el cliente. Los agentes de IA analizan los tickets a medida que entran y los categorizan automáticamente basándose en:

• Intención (Intent): Lo que el cliente está pidiendo.

• Sentimiento (Sentiment): Si el mensaje es positivo, negativo o neutral.

• Idioma (Language): Qué idioma está utilizando el cliente. Esto ayuda a que los tickets lleguen al agente adecuado más rápido y ya no se requiera una clasificación manual.

Al utilizar el triaje inteligente, puede ayudar a organizar sus tickets y asegurarse de que los agentes adecuados estén trabajando con las consultas correctas.

Macros e intenciones sugeridas (Suggested macros and intents)

Las macros ayudan a agilizar sus procesos de soporte. Con la IA, Zendesk es capaz de sugerir nuevas macros que se pueden añadir a sus macros existentes. Esto se basa en un análisis de su uso anterior de macros y en la comparación con el asunto y el contenido del ticket. Esta es una función opcional que puede desactivarse o limitarse a macros con solo un cierto umbral de datos.

Las intenciones se pueden sugerir o puede usar intenciones listas para usar para ayudar a mejorar las respuestas de la IA. Esta detección y sugerencia de intenciones ayudará a categorizar sus tickets con precisión y a pasar los tickets correctos a los agentes adecuados.

Algunas otras características incluyen:

• Resúmenes de artículos y tickets para revisiones rápidas de tickets y conocimientos.

• Tickets similares para averiguar cómo se han respondido anteriormente.

• Expandir comentarios de tickets y expandir artículos del centro de ayuda, para usar la IA para elaborar mejor sus escritos.

• Resúmenes de llamadas y transcripciones para Zendesk Talk.

¿Cuánto cuesta Zendesk AI?

Zendesk AI está disponible en todos los planes Suite, con opciones mensuales y anuales:

Plan Suite	Mensual	Anual	Detalles
Suite Team	69 $ por agente/mes	55 $ por agente/mes	Incluye respuestas automáticas y respuestas generativas.
Suite Professional	149 $ por agente/mes	115 $ por agente/mes	Añade flujos de trabajo avanzados, análisis y herramientas como el enrutamiento basado en habilidades.
Complemento Advanced AI	-	50 $ por agente/mes	Desbloquea el triaje inteligente, información sobre macros y herramientas de IA avanzadas como IA generativa para conocimiento y soporte de agentes.

Consideraciones para su estrategia de IA

Si bien Zendesk AI es una plataforma impresionante y madura, hay algunos aspectos que debe tener en cuenta al planificar su implementación:

1. Enfoque en la implementación en vivo

Zendesk está diseñado para ofrecer un valor rápido, permitiéndole supervisar y perfeccionar los flujos de trabajo de IA a medida que interactúan con tickets reales. Esto le ayuda a iterar basándose en las necesidades de los clientes del mundo real.

2. Consistencia de marca

Zendesk ofrece tonos preestablecidos como Profesional o Amistoso para garantizar que su IA se comporte de manera confiable y se mantenga fiel a la marca sin requerir una configuración manual compleja.

3. Valor de nivel empresarial

Las funciones avanzadas forman parte del complemento Advanced AI, que cuesta 50 $ por agente al mes (facturado anualmente). Para los equipos que manejan un volumen significativo, Zendesk ofrece una estructura escalable:

• 2 $ por resolución (pago por uso).

• 1,50 $ por resolución si se compromete a un volumen determinado. Estos costes reflejan el alto nivel de automatización y eficiencia que la plataforma proporciona a las empresas en crecimiento.

4. Entrenamiento sobre contenido probado

Zendesk AI aprovecha su centro de ayuda establecido para garantizar que cada respuesta de la IA se base en la documentación oficial de su empresa. Para los equipos que buscan aumentar esto con fuentes de datos adicionales, el ecosistema de Zendesk permite integraciones de terceros como eesel AI.

Una alternativa: eesel AI

eesel AI está diseñado para complementar las herramientas nativas como Zendesk AI al proporcionar opciones adicionales de automatización y personalización. En lugar de reemplazar a Zendesk, eesel AI se integra perfectamente dentro de la plataforma para mejorar sus flujos de trabajo.

Diferencias clave entre Zendesk AI y eesel AI:

1. Precios

eesel AI ofrece un enfoque de precios diferente que algunos equipos encuentran útil. En lugar del modelo por agente utilizado para el complemento Advanced AI de Zendesk, eesel AI sigue un modelo de precios basado en interacciones.

2. Pruebas

Los equipos también pueden usar eesel AI para probar los flujos de trabajo de diferentes maneras antes de ponerlos en marcha. Esto proporciona una capa adicional de verificación junto con las herramientas de supervisión nativas de Zendesk. Puede simular tickets pasados para encontrar tasas de deflexión dentro del panel de eesel.

3. Entrenamiento en fuentes diversas

eesel AI le permite aumentar su configuración de Zendesk entrenando bots en múltiples fuentes de conocimiento, como tickets pasados, preguntas frecuentes y procedimientos operativos estándar (SOP), trabajando junto con sus artículos existentes del centro de ayuda.

Por último, eesel AI ofrece formas adicionales de ajustar el tono de un bot para alinearse con requisitos de marca específicos, proporcionando una opción conversacional para los equipos con esas necesidades.

4. Automatización

Además, eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para proporcionar automatización especializada, como:

• Escalar tickets según condiciones específicas.

• Etiquetar tickets automáticamente mediante análisis de sentimiento complementario.

• Activar flujos de trabajo impulsados por API para tareas específicas como emitir reembolsos.

5. Escalabilidad

eesel AI tiene un precio por interacción, lo que puede ser una forma rentable de escalar tareas de IA específicas. Este modelo funciona junto con su plan de Zendesk, permitiéndole elegir la mejor herramienta para cada parte de su estrategia de soporte.

Cómo realizar la configuración

Configurar un agente de IA es un proceso sencillo dentro del ecosistema de Zendesk.

IA de Zendesk

1. Activar las herramientas de Zendesk AI: Habilite las funciones de IA en su configuración de administración de Zendesk. Las herramientas de Advanced AI, como el triaje inteligente, están disponibles añadiendo el complemento Advanced AI.

2. Conectar su base de conocimientos: Vincule su centro de ayuda a Zendesk AI para garantizar respuestas precisas.

3. Configurar: Configure el triaje inteligente y cree macros para agilizar su flujo de trabajo.

4. Implementar y supervisar: Empiece a usar la IA y realice un seguimiento de su rendimiento a través de los robustos análisis de Zendesk.

eesel AI

1. Conectar su cuenta de Zendesk: Se integra perfectamente con Zendesk, ofreciendo una configuración sencilla que complementa sus datos existentes.

2. Añadir fuentes de conocimiento: Complemente su entrenamiento con fuentes como tickets pasados, preguntas frecuentes o SOP internos.

3. Configurar escalaciones y acciones: Configure eesel AI para manejar interacciones específicas dentro de su flujo de trabajo de Zendesk.

4. Ajustar el tono y las respuestas: Personalice el tono del bot para que coincida perfectamente con la voz de su marca.

Pruebas antes de la puesta en marcha

Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA es un paso importante en el recorrido de su servicio al cliente. Las pruebas aseguran que su IA se comporte como se espera, y el ecosistema de Zendesk ofrece múltiples formas de lograrlo.

Zendesk AI

Zendesk AI está optimizado para una implementación rápida e iteración en vivo. Mientras configura los flujos de trabajo, puede supervisar el rendimiento inmediatamente después del lanzamiento utilizando las herramientas de análisis de clase mundial de Zendesk. Esto le permite perfeccionar los flujos de trabajo con el tiempo basándose en los comentarios reales de los clientes y en escenarios del mundo real.

Una vez en vivo, la plataforma le brinda la visibilidad necesaria para garantizar que sus agentes de IA brinden un soporte de alta calidad, permitiendo una estrategia de automatización dinámica y receptiva.

Pruebas con eesel AI

Las pruebas garantizan que su IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Así es como eesel AI puede proporcionar una capa de prueba complementaria:

1. Pruebas controladas con condiciones definidas:

Con eesel AI, puede limitar la implementación a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos. Por ejemplo, pruebe el bot solo en ciertos tipos de tickets o durante horas específicas. Esto le permite observar el rendimiento de manera controlada mientras su configuración principal de Zendesk continúa funcionando.

2. Extensión de navegador:

La extensión de navegador de eesel AI proporciona otra forma para que los equipos simulen interacciones y ajusten las respuestas antes de un despliegue más amplio.

3. Mejoras iterativas:

Al usar estas herramientas complementarias, puede ajustar los datos de entrenamiento y mejorar las respuestas, asegurando una implementación fluida junto con sus funciones nativas de Zendesk.

Mejores prácticas y consejos para configurar su agente de IA

Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que utilice para implementarlas. Tanto Zendesk AI como eesel AI ofrecen formas potentes de elevar su soporte.

1. Personalice cómo suena su agente de IA

Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de su marca. Esto ayuda a los clientes a sentir que están interactuando con una extensión de su equipo.

• Zendesk AI: Zendesk ofrece tonos preestablecidos y confiables como "Profesional" o "Amistoso" que están diseñados para funcionar en todas las industrias, asegurando que su marca esté representada con consistencia y autoridad.

• eesel AI: Si necesita un control más granular sobre matices conversacionales específicos, eesel AI se puede utilizar para personalizar aún más el tono para casos de uso únicos.

2. Construya una base de conocimientos sólida

Su agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que ha sido entrenado. Una base de conocimientos (knowledge base) integral es el fundamento de una gran estrategia de IA.

• Zendesk AI: Dado que el entrenamiento se basa en los artículos de su centro de ayuda, Zendesk fomenta el mantenimiento de una base de conocimientos organizada y de alta calidad, lo que beneficia tanto a sus agentes humanos como a sus clientes.

• eesel AI: Puede ampliar el conocimiento de su IA conectando eesel AI a fuentes adicionales como SOP internos o datos de tickets pasados, creando una red de información más completa para sus agentes.

3. Evite errores comunes

Al configurar un agente de IA, tenga en cuenta estos consejos para una experiencia sin contratiempos:

• Supervise el rendimiento en vivo: Utilice los análisis de Zendesk para comprobar regularmente cómo está funcionando su IA y realizar los ajustes necesarios.

• Mantenga la alineación con la marca: Asegúrese de que el tono de su bot coincida con la voz establecida de su empresa.

• Cree rutas de escalación claras: Zendesk es excelente para garantizar que los problemas complejos lleguen al agente humano adecuado. Asegúrese de que sus flujos de trabajo estén configurados para aprovechar esta fortaleza nativa.

¿Qué agente de IA es el adecuado para usted?

Elegir el agente de IA adecuado depende de las necesidades, el presupuesto y los objetivos de su equipo. Zendesk AI es la opción líder en la industria para los equipos que buscan una plataforma madura, integrada y confiable que impulsa a miles de organizaciones de soporte exitosas. Su complemento Advanced AI proporciona herramientas de nivel profesional que no tienen rival en el mercado. Puede encontrar más información sobre estas funciones consultando nuestro blog de guía para Zendesk, u otros de nuestros blogs de Zendesk.

eesel AI sirve como una potente opción complementaria para aquellos que buscan añadir flexibilidad especializada y diferentes modelos de precios a su configuración de Zendesk. Al trabajar dentro del ecosistema de Zendesk, eesel AI mejora sus flujos de trabajo de soporte técnico. Ya sea que se quede con las capacidades nativas de Zendesk o elija aumentarlas con eesel AI, está construyendo sobre una base de clase mundial.

Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI aquí para experimentar cómo estas herramientas pueden trabajar juntas, o contacte con hi@eesel.app para obtener información personalizada sobre cómo eesel AI puede mejorar sus flujos de trabajo de Zendesk en 2026.