Zendesk AIエージェント完全ガイド：設定、コスト、ベストプラクティス

24時間365日休みなく、休憩も取らず、顧客の質問に即座に回答するサポートチームを想像してみてください。それがAIエージェント（AI agents）にできることです。単純なFAQから複雑な問題まで、あらゆることを自動化できるため、チームは最も重要な業務に集中できます。エージェントがチケットを読んで理解し、タグを付けて分類し、解決するためのドキュメントを探し、それから回答を起草、編集、送信するのを待つ代わりに、AIエージェントはこれらすべてを数秒で完了できます。

Zendeskは2種類のAIを提供しています：

• Zendesk AI: Suiteプランに含まれています。

• Zendesk Advanced AI: 機能を強化するためのプロフェッショナルグレードのアドオン。

Zendesk AIは、自動返信や生成回答などの基本機能をカバーしています。一方、Zendesk Advanced AIは、インテリジェント・トリアージ（intelligent triage）のような、より高度な機能を備えています。Zendeskは、チームの規模や洗練度に合わせてこれらの段階的なプランを提供しており、詳細なAI自動化が必要な場合に、世界クラスの信頼できるツールセットにアクセスできるようになっています。

ZendeskのAdvanced AIは、年間契約でエージェント1人あたり月額115ドルのSuite Professionalプランに対して、月額50ドルのアドオンとして提供されます。これには、よりスマートな自動化のためのインテリジェント・トリアージやチケット要約などの強力なツールが含まれており、ワークフローの最適化を目指すチームに包括的なソリューションを提供します。

それを踏まえると、ZendeskのAdvanced AIは、サポートインフラストラクチャに対する確かな投資となります。チームが成長するにつれて、Zendeskの成熟したプラットフォームは、エンタープライズレベルの要求を処理するために必要な拡張性（scalability）を提供します。価格体系は、2026年の現代的なサポートチームにこれらのプロフェッショナルツールがもたらす大きな価値と効率性の向上を反映するように設計されています。

「どうやって設定すればいいのか？チケットのタグ付けはできるのか？コストは？」と疑問に思うのは、あなただけではありません。また、特定のニッチなニーズに対して追加の柔軟性を提供するために、eesel AIがどのようにZendeskと連携できるかを検討するのも良いでしょう。

Zendesk AIエージェントを設定するさまざまな方法

ネイティブのZendesk AI

Zendesk AIは、反復的なタスクを自動化し、チケット解決を迅速化し、顧客満足度を向上させることで、サポートチームがよりスマートに働けるよう支援します。記事の提案や回答の生成など、すぐに成果を出せる組み込みツールが備わっています。最も洗練された機能を必要とする企業向けに、Zendeskはさらに価値のある機能をアンロックするAdvanced AIアドオンを提供しています。

主な機能の一部をご紹介します。

自動返信 (Autoreplies)

Zendeskはヘルプセンターのコンテンツをスキャンし、顧客が一般的な質問をした際に関連する記事を提案します。さまざまなサポートチャネル経由の問い合わせに対してインテント（意図）トリガーを作成し、これらの提案を含む自動返信をトリガーできます。顧客は適切なヘルプセンターのコンテンツへ直接誘導され、エージェントのキューにある反復的な質問が減少します。自動返信を有効にし、管理センター（Admin Center）からその仕組みを確認できます。提案された記事で質問が完全に解決しない場合、顧客はさらなるサポートをリクエストできます。

生成回答とオートアシスト (Generative replies and auto assist)

生成回答（generative replies）とは、単に顧客に記事を提案するだけでなく、ヘルプセンターのコンテンツに基づいたAIによる回答を指します。信頼できるZendeskヘルプセンターのコンテンツから情報を抽出し、ブランドを反映したボットのペルソナを使用して、説明的で詳細な回答を提供します。

エージェントが顧客に届く前にAIの回答を確認したい場合は、オートアシスト機能を使用できます。Zendeskのエージェントは、人間のエージェントがそのまま使用したり、必要に応じて調整したりできる回答案を提示します。AIはヘルプセンターの記事を使用して回答を起草できるため、エージェントの時間を節約し、一貫した回答を保証します。

エージェントは情報をより速く見つけることができ、あるいは生成AIに重労働をすべて任せることでチケット対応を完全にスキップすることも可能です。

インテリジェント・トリアージ (Intelligent triage) (Advanced AI)

インテリジェント・トリアージは、チケットの内容、言語、そして顧客のトーン（感情）を自動的に検出する機能です。AIエージェントはチケットが届くと同時に分析し、以下に基づいて自動的に分類します：

• インテント（意図）: 顧客が何を求めているか。

• センチメント（感情）: メッセージが肯定的、否定的、または中立的か。

• 言語: 顧客が使用している言語。これにより、チケットは適切なエージェントに素早く届き、手動での仕分けが不要になります。

インテリジェント・トリアージを使用することで、チケットを整理し、適切なエージェントが適切な問い合わせに対応していることを確実にできます。

推奨マクロとインテント (Suggested macros and intents)

マクロ（macros）は、サポートプロセスの合理化に役立ちます。AIを活用することで、Zendeskは既存のマクロに追加できる新しいマクロを提案できます。これは過去のマクロの使用状況の分析と、チケットの件名および内容の比較に基づいています。これはオプション機能であり、オフにしたり、特定のデータしきい値を持つマクロのみに制限したりすることも可能です。

インテントを提案させたり、あらかじめ用意されたインテントを使用したりして、AIの回答を向上させることができます。このインテント検出と提案は、チケットを正確に分類し、適切なチケットを適切なエージェントに渡すのに役立ちます。

その他の機能には以下が含まれます：

• チケットやナレッジを素早く確認するための、記事とチケットの要約（summary）。

• 過去にどのように回答されたかを確認するための、類似チケット。

• AIを使用して文章を詳しく膨らませる、チケットコメントの展開およびヘルプセンター記事の展開。

• Zendesk Talkのための、通話の要約と文字起こし。

Zendesk AIの費用はいくらですか？

Zendesk AIはSuiteプランで利用可能で、月払いと年払いのオプションがあります。

プラン	月払い	年払い	主な内容
Suite Team	エージェントあたり$69/月	エージェントあたり$55/月	自動返信と生成回答を含む。
Suite Professional	エージェントあたり$149/月	エージェントあたり$115/月	高度なワークフロー、アナリティクス、スキルベースルーティングなどのツールを追加。
Advanced AI Add-on	-	エージェントあたり$50/月	インテリジェント・トリアージ、マクロのインサイト、ナレッジおよびエージェントサポート用の生成AIなどの高度なツールをアンロック。

AI戦略のための考慮事項

Zendesk AIは印象的で成熟したプラットフォームですが、導入を計画する際に留意すべき点がいくつかあります。

1. ライブデプロイメント（本番環境での運用）へのフォーカス

Zendeskは価値を生むまでの時間が短くなるように設計されており、実際のチケットに対応しながらAIワークフローを監視し、改善することができます。これにより、現実世界の顧客のニーズに基づいて反復的な改善が可能です。

2. ブランドの一貫性

Zendeskは「プロフェッショナル（Professional）」や「フレンドリー（Friendly）」といったプリセットのトーンを提供しており、複雑な手動設定を必要とせずに、AIが確実に動作し、ブランドイメージを維持できるようにします。

3. エンタープライズグレードの価値

高度な機能は、年間請求でエージェント1人あたり月額50ドルのAdvanced AIアドオンの一部です。かなりの量を扱うチーム向けに、Zendeskはスケーラブルな構造を提供しています：

• 1解決あたり$2（従量課金）。

• 一定量をコミットする場合、1解決あたり$1.50。これらのコストは、プラットフォームが成長企業に提供する高度な自動化と効率性を反映しています。

4. 実績のあるコンテンツでの学習

Zendesk AIは確立されたヘルプセンターを活用し、すべてのAI回答が会社の公式ドキュメントに基づいていることを保証します。これを追加のデータソースで補強したいチームのために、Zendeskエコシステムではeesel AIなどのサードパーティ統合が可能です。

代替案：eesel AI

eesel AIは、自動化とカスタマイズのための追加オプションを提供することで、Zendesk AIのようなネイティブツールを補完するように設計されています。Zendeskを置き換えるのではなく、eesel AIはプラットフォーム内にシームレスに統合され、ワークフローを強化します。

Zendesk AIとeesel AIの主な違い：

1. 価格設定

eesel AIは、一部のチームにとって役立つ異なるアプローチの価格設定を提供しています。ZendeskのAdvanced AIアドオンで使用されているエージェントごとのモデルではなく、eesel AIはインタラクション（対話）ベースの価格モデルを採用しています。

2. テスト

チームはeesel AIを使用して、公開前にさまざまな方法でワークフローをテストすることもできます。これにより、Zendeskのネイティブ監視ツールと並んで、追加の検証レイヤーが提供されます。eeselのダッシュボード内で過去のチケットをシミュレートし、偏向率（deflection rates）を確認できます。

3. 多様なソースでの学習

eesel AIを使用すると、既存のヘルプセンター記事に加えて、過去のチケット、FAQ、SOP（標準作業手順書）などの複数のナレッジソースでボットを学習させることができ、Zendeskの設定を拡張できます。

最後に、eesel AIは、特定のブランド要件に合わせてボットのトーンを微調整するための追加の方法を提供しており、それらのニーズを持つチームに会話の選択肢を提供します。

4. 自動化

さらに、eesel AIはZendeskエコシステム内で動作し、以下のような特殊な自動化を提供します：

• 特定の条件に基づいたチケットのエスカレーション。

• 補完的なセンチメント分析を使用したチケットの自動タグ付け。

• 返金処理などの特定のタスクのためのAPI駆動のワークフローのトリガー。

5. 拡張性

eesel AIはインタラクションごとに課金されるため、特定のAIタスクをスケールさせるための費用対効果の高い方法となります。このモデルはZendeskプランと並行して機能し、サポート戦略の各部分に最適なツールを選択することを可能にします。

セットアップ方法

AIエージェントのセットアップは、Zendeskエコシステム内では簡単なプロセスです。

ZendeskのAI

1. Zendesk AIツールを有効化する: Zendeskの管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェント・トリアージのようなAdvanced AIツールは、Advanced AIアドオンを追加することで利用可能になります。

2. ナレッジベースを接続する: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクして、正確な回答を保証します。

3. 設定する: インテリジェント・トリアージを設定し、ワークフローを合理化するためのマクロを作成します。

4. デプロイと監視: AIの使用を開始し、Zendeskの強力なアナリティクスを通じてそのパフォーマンスを追跡します。

eesel AI

1. Zendeskアカウントを接続する: Zendeskとシームレスに統合され、既存のデータを補完するシンプルなセットアップを提供します。

2. ナレッジソースを追加する: 過去のチケット、FAQ、社内SOPなどのソースを使用してトレーニングを補強します。

3. エスカレーションとアクションを設定する: Zendeskのワークフロー内で特定のインタラクションを処理するようにeesel AIを構成します。

4. トーンと回答を微調整する: ブランドの声に完璧に一致するようにボットのトーンをカスタマイズします。

公開前のテスト

新しいAIワークフローを開始することは、カスタマーサービスにおける重要なステップです。テストによってAIが意図した通りに動作することを確認でき、Zendeskエコシステムはこれを実現するための複数の方法を提供しています。

Zendesk AI

Zendesk AIは、迅速なデプロイとライブ環境での反復改善に最適化されています。ワークフローを構成しながら、公開直後からZendeskの世界クラスのアナリティクスツールを使用してパフォーマンスを監視できます。これにより、実際の顧客のフィードバックや現実のシナリオに基づいて、時間をかけてワークフローを洗練させることができます。

公開後、プラットフォームはAIエージェントが高品質なサポートを提供していることを確認するために必要な可視性を提供し、ダイナミックでレスポンシブな自動化戦略を可能にします。

eesel AIによるテスト

テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを確認します。eesel AIがどのように補完的なテストレイヤーを提供できるかは以下の通りです：

1. 定義された条件下での管理されたテスト：

eesel AIを使用すると、デプロイを小規模なエージェントグループや特定のチケットに限定できます。例えば、特定のチケットタイプや特定の時間帯のみでボットをテストします。これにより、メインのZendesk設定を稼働させながら、管理された方法でパフォーマンスを観察できます。

2. ブラウザ拡張機能：

eesel AIのブラウザ拡張機能は、チームが広く展開する前にインタラクションをシミュレートし、回答を微調整するためのもう一つの方法を提供します。

3. 反復的な改善：

これらの補完的なツールを使用することで、トレーニングデータを微調整し回答を改善できるため、ネイティブのZendesk機能と並行してスムーズな実装が保証されます。

AIエージェントをセットアップするためのベストプラクティスとヒント

AIエージェントに関して言えば、ツールはそれを実装するために使用する戦略と同じくらい重要です。Zendesk AIとeesel AIはどちらも、サポートを向上させるための強力な方法を提供します。

1. AIエージェントの話し方をカスタマイズする

適切に設計されたAIエージェントは、ブランドの個性を反映させるべきです。これにより、顧客はチームの延長線上にある存在とやり取りしているように感じることができます。

• Zendesk AI: Zendeskは、業界を問わず機能するように設計された「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といった信頼性の高いプリセットトーンを提供し、一貫性と権威を持ってブランドが表現されるようにします。

• eesel AI: 会話の特定のニュアンスをより細かく制御する必要がある場合、eesel AIを使用して独自のユースケースに合わせてトーンをさらにカスタマイズできます。

2. 強力なナレッジベースを構築する

AIエージェントの質は、学習に使用するナレッジ（知識）の質に依存します。包括的なナレッジベースは、優れたAI戦略の基盤です。

• Zendesk AI: トレーニングはヘルプセンターの記事に基づいているため、Zendeskは高品質で整理されたナレッジベースを維持することを推奨しています。これは、人間のエージェントと顧客の両方に利益をもたらします。

• eesel AI: eesel AIを社内SOPや過去のチケットデータなどの追加ソースに接続することで、AIの知識を拡張し、エージェントのためのより包括的な情報網を作成できます。

3. よくある落とし穴を避ける

AIエージェントをセットアップする際は、スムーズな体験のために以下のヒントを念頭に置いてください：

• ライブパフォーマンスを監視する: Zendeskのアナリティクスを使用して、AIのパフォーマンスを定期的にチェックし、必要に応じて調整を行います。

• ブランドの整合性を維持する: ボットのトーンが会社の確立された声と一致していることを確認します。

• 明確なエスカレーションパスを作成する: Zendeskは、複雑な問題を適切な人間のエージェントに届けることに非常に優れています。このネイティブの強みを活かせるようにワークフローを設定してください。

どのAIエージェントがあなたに適していますか？

適切なAIエージェントの選択は、チームのニーズ、予算、目標によって異なります。Zendesk AIは、何千もの成功したサポート組織を支える、成熟し、統合された、信頼性の高いプラットフォームを求めるチームにとって業界をリードする選択肢です。そのAdvanced AIアドオンは、市場で他に類を見ないプロフェッショナルグレードのツールを提供します。これらの機能の詳細については、Zendesk向けガイドブックブログや、その他のZendesk関連ブログをご覧ください。

eesel AIは、Zendeskの設定に特殊な柔軟性や異なる価格モデルを追加したい方にとって、強力な補完オプションとして機能します。Zendeskエコシステム内で動作することで、eesel AIはヘルプデスクのワークフローを強化します。Zendeskのネイティブ機能のみを使用する場合でも、eesel AIでそれらを拡張する場合でも、世界クラスの基盤の上に構築していることに変わりはありません。

これらのツールがどのように連携するかを体験するには、こちらからeesel AIの無料トライアルにサインアップしてください。また、2026年にeesel AIがどのようにZendeskのワークフローを強化できるかについての個別のご相談は、hi@eesel.appまでお問い合わせください。

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