Zendesk AIエージェントの完全ガイド：セットアップ、コスト、ベストプラクティス

Zendeskは2種類のAIを提供しています：

• Suiteプランに含まれるZendesk AI
• プレミアムアドオンのZendesk Advanced AI

Zendesk AIは自動返信や生成的な応答などの基本をカバーしていますが、Zendesk Advanced AIはインテリジェントなトリアージのようなより高度な機能を持っています。ほとんどのAIエージェント機能はAdvanced AIアドオンの一部であるため、自動返信やAI支援の提案のような詳細なAIオートメーションを求めている場合は、プレミアムを支払うことになるでしょう。 

ZendeskのAdvanced AIは、Suite Professionalプランのプレミアムアドオンで、月額$50です。このプランは年間請求サイクルで1エージェントあたり月額$115です。インテリジェントなトリアージやチケットの要約など、よりスマートな自動化のためのツールが含まれていますが、最低でも1エージェントあたり月額$165を支払う必要があります。

これを考慮すると、ZendeskのAdvanced AIを予算に組み込むのは難しい選択肢となるかもしれません。チームが成長するにつれて、Zendeskの1エージェントあたりの料金は予想以上に高くつくでしょう。さらに、Advanced AIの使用料は、長期的にはビジネスが負担できないコストになる可能性があります。

「どうやって設定するの？チケットにタグを付けられるの？コストはどれくらい？コストを節約する方法は？」と疑問に思っているなら、あなたは一人ではありません。そこでeesel AIが登場します。Zendeskと連携しながら、より柔軟で、テストが簡単で、より良いコントロールを提供します。

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Zendesk AIエージェントの設定方法

ネイティブZendesk AI

Zendesk AIは、サポートチームがよりスマートに働けるように、繰り返しの作業を自動化し、チケットの解決を迅速化し、顧客満足度を向上させます。記事の提案や応答の生成など、すぐに成果を上げるための組み込みツールが付属しています。しかし、より高度な機能を必要とする企業には、追加料金でZendeskのAdvanced AIアドオンが提供されています（追加料金がかかります（痛い）。

以下は主な機能のいくつかです。

自動返信

Zendeskは、ヘルプセンターのコンテンツをスキャンして、顧客がよくある質問をしたときに関連する記事を提案します。さまざまなサポートチャネルを通じてクエリのための意図トリガーを構築し、これらの提案を含む自動返信をトリガーすることができます。顧客は適切なヘルプセンターのコンテンツに直接誘導され、エージェントは繰り返しの質問が少なくなります。管理センターを通じて自動返信を有効にし、その動作を確認することができます。提案された記事が質問に完全に答えていない場合、顧客はさらにサポートを求めることができます。

生成的な返信と自動アシスト

生成的な返信とは、ヘルプセンターのコンテンツに基づいたAIの応答を指します。単に記事を顧客に提案するだけではありません。Zendeskのヘルプセンターにある情報に限定されますが、ブランドを反映したボットのペルソナで、より詳細で深い応答を提供します。

エージェントがAIの応答を顧客に届ける前に確認したい場合は、自動アシスト機能を使用できます。Zendeskのエージェントは、人間のエージェントが使用または調整するための応答を提案できます。AIはヘルプセンターの記事を使用して応答を作成し、エージェントの時間を節約し、一貫した返信を保証します。

エージェントは情報をより速く見つけることができ、生成的なAIにすべての困難な作業を任せることで、チケットを完全にスキップすることもできます。

インテリジェントなトリアージ (高度なAI)

インテリジェントトリアージは、チケットの内容、言語、顧客のトーンを自動的に検出する機能です。AIエージェントは、チケットが届くとそれを分析し、以下に基づいて自動的に分類します：

• 意図: 顧客が何を求めているか。
• 感情: メッセージがポジティブ、ネガティブ、または中立か。
• 言語: 顧客が使用している言語。これにより、チケットが適切なエージェントに迅速に届き、手動での分類が不要になります。

インテリジェントトリアージを使用することで、チケットを整理し、適切なエージェントが適切な問い合わせに対応していることを確認できます。

推奨マクロと意図

マクロはサポートプロセスを効率化するのに役立ちます。AIを活用することで、Zendeskは既存のマクロに追加できる新しいマクロを提案することができます。これは、過去のマクロ使用の分析と、チケットの件名や内容との比較に基づいています。この機能はオプションであり、オフにすることも、特定のデータしきい値を持つマクロに限定することもできます。

意図は提案されるか、またはAIの応答を改善するために既製の意図を使用することができます。この意図検出と提案は、チケットを正確に分類し、適切なエージェントに適切なチケットを渡すのに役立ちます。

その他の機能には以下が含まれます:

• チケットとナレッジの迅速なレビューのための記事とチケットの要約。
• 過去にどのように回答されたかを見つけるための類似チケット。
• チケットコメントの展開とヘルプセンター記事の展開により、AIを使用して文章を詳しく説明。
• Zendesk Talkの通話要約とトランスクリプト。

Zendesk AIの料金はどれくらいですか？

Zendesk AIはSuiteプラン全体で利用可能で、月額および年額のオプションがあります:

プラン	月額請求	年額請求	主な機能
Suite Team	エージェント1人あたり月額$69	エージェント1人あたり月額$55	自動応答と生成応答を含む。
Suite Professional	エージェント1人あたり月額$149	エージェント1人あたり月額$115	高度なワークフロー、分析、スキルベースのルーティングなどのツールを追加。
Advanced AI Add-On	–	エージェント1人あたり月額$50	インテリジェントなトリアージ、マクロインサイト、知識とエージェントサポートのための生成AIなどの高度なAIツールを解放。

どんな落とし穴があるのか？

Zendesk AIは理想的に見えますが、いくつかの課題があります:

1. テストが制限されている

ZendeskはAIワークフローをライブにする前にテストするためのコントロールをあまり提供していません。これにより、ボットが不正確に応答したり、チケットを誤ってルーティングする可能性があります。

2. カスタマイズが基本的

Zendeskはプロフェッショナルやフレンドリーなどのプリセットトーンを提供していますが、AIの音声や動作を微調整する余地はほとんどありません。

3. コストが急速に増加

高度な機能はAdvanced AI add-onの一部であり、エージェント1人あたり月額$50（年額請求）です。さらに、自動解決ごとに料金が発生します:

• 解決ごとに$2（従量課金制）。
• 一定のボリュームを約束すると解決ごとに$1.50。多くのチケットを処理するチームにとって、これらのコストは急速に増加する可能性があります。

4. 過去のチケットのトレーニング

Zendesk AIはカスタマーサポートの自動化のための強力な基盤を提供しますが、より柔軟で賢いワークフローと予測可能なコストを求めるチームには不十分かもしれません。そこで、eesel AIのようなサードパーティのソリューションが登場します。

代替案: eesel AI

eesel AIは、Zendesk AIのようなネイティブツールの制限を解決するために設計されており、よりスマートな自動化、より強力なカスタマイズ、そしてより良いコスト管理を提供します。Zendeskのツールにのみ依存するのではなく、eesel AIはプラットフォームとシームレスに統合し、追加のプラットフォーム変更を必要とせずにワークフローを強化します。

Zendesk AIとeesel AIの主な違い:

1. 価格設定

eesel AIを使用すると、はるかに低コストでより柔軟性を得ることができます。ZendeskのAdvanced AI add-on（エージェント1人あたり月額$50から開始）のようにエージェントごとに支払い、高価な解決ベースの料金を積み重ねる代わりに、eesel AIはインタラクションベースの価格モデルを採用しています。

2. テスト

チームは、ZendeskのAIが提供するのが難しいワークフローを簡単にテストすることもできます。ダッシュボード内からAIアクションをテストし、過去のチケットをシミュレートして回避率や知識のギャップを見つけることができます。準備が整ったら、特定のエージェントに段階的に展開します。

3. 過去のチケットのトレーニングとカスタマイズ

テストを超えて、eesel AIはよりスマートでカスタマイズ可能な自動化を提供します。過去のチケット、FAQ、SOPなどの複数の知識ソースでボットをトレーニングすることができ、ヘルプセンターの記事だけでなく、よりコンテキストに富んだ正確な応答を実現します。

最後に、カスタマイズはeesel AIが優れているもう一つの分野です。ボットのトーンを微調整して、フレンドリー、プロフェッショナル、または会話的なブランドボイスに完全に一致させることができます。

4. 自動化

さらに、eesel AIは高度な自動化においても優れています。基本的なルーティングを超えて、次のようなアクションを実行できます:

• 特定の条件が満たされた場合（例: 緊急または高優先度のリクエスト）にチケットをエスカレーション。
• キーワード、意図、または感情に基づいてチケットを自動的にタグ付け。
• 返金の発行、ユーザーアカウントの更新、注文状況の確認などのAPI駆動のワークフローをトリガー。

このレベルのコントロールにより、eesel AIは、制限なしに業務を効率化し、反復的なタスクを自動化したいチームにとって柔軟なソリューションとなります。

5. スケーラビリティ

前述のように、eesel AIはZendesk AIよりもはるかに低コストです。エージェントごとに月額料金がかかるのではなく、インタラクションごとに価格が設定されており、非常にコスト効率が高いです。この従量課金モデルにより、実際に使用したAIアシスタンスに対してのみ支払うことができ、必要に応じて使用量を増減させることができ、不要な費用を発生させることなくスケールアップまたはダウンできます。

セットアップ方法

AIエージェントのセットアップは複雑である必要はありませんが、選択するツールによって体験が異なります。

ZendeskのAI

1. Zendesk AIツールを有効化: Zendesk管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェントトリアージのような高度なAIツールは、Advanced AIアドオンの購入が必要です。
2. ナレッジベースを接続: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクします。
3. 設定（該当する場合）: インテリジェントトリアージを設定し、マクロを作成します。
4. 展開と監視: AIを使用開始し、そのパフォーマンスを追跡します。

eesel AI

1. Zendeskアカウントを接続する: Zendeskとシームレスに統合し、データ移行を必要としない簡単なセットアップ。

2. ナレッジソースを追加する: ヘルプセンターの記事、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceのような外部プラットフォームを使用してボットをトレーニングします。

3. エスカレーションとアクションを設定する: eesel AIを設定して、顧客に異なる方法で応答したり、アクションを実行したりします。

4. トーンと応答を微調整する: ボットのトーンをカスタマイズして、ブランドの声に合わせます。

本番稼働前のテスト

新しいAIワークフローを開始することは、適切なテストなしではリスクがあると感じるかもしれません。特にエラーが誤ったチケットのルーティングや不正確な応答につながる場合です。テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証しますが、効果的にテストする能力は選択するツールに依存します。

Zendesk AI

Zendesk AIのテストオプションは限られています。ワークフローを設定し、稼働後にパフォーマンスを監視することはできますが、本番稼働前にAIワークフローを完全にテストする方法はありません。これにより、ボットが不正確に応答したり、問題を不必要にエスカレートしたりする可能性があり、エージェントや顧客に混乱を招くことがあります。

稼働後は、Zendeskの分析ツールを使用してパフォーマンスを追跡し、時間とともにワークフローを改善することができます。しかし、堅牢なテストオプションがないため、最初の数日間の展開は試行錯誤を伴うかもしれません。

eesel AIでのテスト

テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証します。eesel AIがこのステップをどのように簡素化するかをご紹介します:

1. 定義された条件での制御されたテスト:

eesel AIを使用すると、展開を少数のエージェントや特定のチケットに限定することができます。例えば、パスワードリセットや返金リクエストなどの特定のチケットタイプでのみボットをテストしたり、特定の時間やエージェントに展開を制限したりできます。これにより、承認されたシナリオでのみボットが関与し、実際の状況でのパフォーマンスを観察することができます。

2. ブラウザ拡張機能:

eesel AIのブラウザ拡張機能は、テストの柔軟性をさらに高めます。チームは顧客とのやり取りをシミュレートし、ワークフロー、応答、トーンを本番稼働前に微調整することができます。

3. 繰り返しの改善:

制御された環境でボットのパフォーマンスを観察することで、トレーニングデータを調整し、応答を改善し、ワークフローをより正確に構成することができ、顧客に潜在的なエラーをさらすことなく改善できます。

Zendesk AIとは異なり、eesel AIは即時展開を要求せず、広範な実装前に徹底的で制御されたテストを行うことができます。このトリガーやブラウザツールによって促進される積極的なアプローチは、問題を最小限に抑え、よりスムーズで効率的な展開を保証します。

AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント

AIエージェントに関しては、ツールはそれを実装するために使用する戦略と同じくらい優れています。Zendesk AIまたはeesel AIを使用するかに関わらず、これらのベストプラクティスに従うことで、セットアップから最大限の効果を得ることができます。

1. AIエージェントの音声をカスタマイズする

よく設計されたAIエージェントは、プロフェッショナル、フレンドリー、またはカジュアルなど、ブランドの個性を反映するべきです。これにより、顧客は単なるロボットではなく、チームの一部と対話していると感じることができます。

• Zendesk AI: Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」などのプリセットトーンを提供していますが、これらのオプションは基本的で微調整が難しいです。高度にパーソナライズされたボットが必要な場合、これは制限となる可能性があります。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、ボットのトーンをブランドの声に完全に合わせて微調整できます。顧客の苦情に対する共感的な返信や、カジュアルな問い合わせに対する会話的な応答が必要な場合でも、eesel AIはトーンを定義し、特定のユースケースに応じて応答を調整することができます。

2. 強力なナレッジベースを構築する

AIエージェントは、そのトレーニングに使用される知識の質に依存します。メンテナンスが不十分または不完全なナレッジベースは、不正確または役に立たない応答を引き起こし、顧客を苛立たせる可能性があります。

• Zendesk AI: トレーニングは主にヘルプセンターの記事に限定されているため、これらを最新の状態に保ち、整理し、包括的にすることが重要です。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを含む複数の知識ソースでボットをトレーニングできます。この広範なトレーニング範囲により、AIは記事の推奨を超えたコンテキストに富んだ正確な回答を提供できます。

3. よくある落とし穴を避ける

AIエージェントを設定する際、いくつかのミスがそのパフォーマンスを損なう可能性があります。注意すべき点は次のとおりです:

• テストを怠る: ワークフローをテストせずに展開すると、顧客体験が悪化する可能性があります。eesel AIを使用して、公開前にワークフローを洗練するための事前テストを活用してください。
• トーンの不一致: ブランドの声に合わないボットは、場違いで個性がないと感じられることがあります。
• エスカレーションの計画を怠る: AIエージェントがすべてを処理するわけではありません。複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするための明確な経路を確保してください。

どのAIエージェントがあなたに適しているか？

適切なAIエージェントを選ぶには、チームのニーズ、予算、目標に依存します。Zendesk AIは、基本的な自動化とZendeskエコシステム内の統合ツールを求めるチームにとって素晴らしい出発点です。しかし、カスタマイズの制限、堅牢なテストの欠如、特にAdvanced AIアドオンによるコストの増加は、成長中またはリソースに敏感なチームにとって課題となる可能性があります。他のZendesk機能についての詳細は、Zendeskのガイドブックブログを閲覧するか、他のZendeskブログを参照してください。

eesel AIは、柔軟性、よりスマートな自動化、予測可能なコストを求める人々にとって優れた代替手段として際立っています。Zendeskと統合することで、eesel AIはヘルプデスクのワークフローを強化し、予測可能な価格設定と高度な自動化機能を提供します。その高度なテスト機能、マルチソーストレーニング、カスタマイズ可能なワークフローにより、効果的にスケールしたいチームにとって適応可能なソリューションとなります。コスト管理、スマートなワークフロー、高度な機能がビジネスの最優先事項である場合、eesel AIはすべての面で期待に応えます。

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