Como configurar regras de escalonamento de agentes de IA do Zendesk em 2026

Fazer com que os agentes de IA lidem com as conversas com os clientes é apenas metade da batalha. A outra metade é saber exatamente quando transferir para um humano e garantir que essa transferência seja perfeita. É aí que entram as regras de escalonamento.

As regras de escalonamento de agentes de IA do Zendesk permitem que você defina quando as conversas devem ser transferidas de agentes de IA para humanos, como essa transferência acontece e qual contexto é transmitido. Quer você esteja lidando com problemas técnicos complexos, clientes frustrados pedindo um supervisor ou disputas de cobrança delicadas, regras de escalonamento bem configuradas garantem que nada passe despercebido.

Este guia orienta você na configuração das regras de escalonamento de agentes de IA do Zendesk passo a passo. Ao final, você terá uma estrutura clara para decidir quando escalar, como criar fluxos de escalonamento no construtor de diálogo e como transmitir o contexto para que seus agentes humanos possam continuar de onde a IA parou.

O que você vai precisar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte em vigor:

• Um plano Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise) ou plano Support
• O complemento AI Agent Advanced (necessário para o construtor de diálogo e fluxos de escalonamento personalizados)
• Acesso de administrador à sua conta Zendesk
• Uma compreensão clara do seu fluxo de trabalho de suporte e capacidade da equipe

O complemento AI Agent Advanced é o que desbloqueia o construtor de diálogo, os blocos de escalonamento e os fluxos de conversação personalizados. Sem ele, você está limitado aos recursos básicos do agente de IA do Zendesk, que incluem o escalonamento simples para agentes humanos, mas não o controle granular que abordaremos aqui.

Passo 1: Defina sua estratégia de escalonamento

Antes de tocar em qualquer configuração, você precisa de uma estratégia clara para quando os escalonamentos devem acontecer. A documentação do Zendesk recomenda considerar vários fatores:

Capacidade e disponibilidade da equipe. Se você tem quatro agentes lidando com 200-250 conversas diariamente, escalar muitas conversas de mensagens sobrecarregará sua equipe e criará longos tempos de espera. Neste cenário, você gostaria de reservar os escalonamentos de mensagens para problemas de alto impacto, como perguntas sobre produtos ou falhas de envio que afetam diretamente a receita ou a satisfação do cliente.

Complexidade e urgência da consulta. Alguns problemas simplesmente exigem julgamento humano: disputas de cobrança, cancelamentos de contas, solicitações de clientes VIP ou problemas técnicos que precisam de solução de problemas além do que sua base de conhecimento cobre.

Considerações sobre o canal. Você tem três canais de escalonamento para trabalhar: mensagens (para transferências de chat ao vivo), criação de tickets (para acompanhamento assíncrono) e e-mail (para roteamento específico do departamento). Cada um serve a propósitos diferentes, dependendo da disponibilidade de sua equipe e da preferência do cliente.

Horário comercial. Escalonar para agentes ao vivo fora do horário de trabalho frustra os clientes. Sua estratégia deve levar em conta o tratamento fora do horário comercial, talvez optando pela criação de tickets em vez de transferências de chat ao vivo quando nenhum agente estiver online.

Reserve um tempo para mapear quais tipos de consultas devem acionar cada método de escalonamento. Este planejamento inicial torna a configuração técnica muito mais suave.

Passo 2: Acesse o construtor de diálogo

Assim que sua estratégia estiver clara, é hora de abrir o construtor de diálogo, onde você construirá seus fluxos de escalonamento.

Navegue até Central de administração > Canais > Agentes de IA. Selecione o agente de IA que você deseja configurar e clique no construtor de diálogo. Você verá uma tela visual de fluxo de trabalho onde pode mapear os caminhos de conversação usando blocos.

O construtor de diálogo é o coração da configuração avançada do agente de IA do Zendesk. Ele usa uma interface visual de arrastar e soltar que permite criar fluxos de conversação complexos sem escrever código. Pense nisso como um fluxograma onde cada etapa representa algo que o agente de IA diz, pergunta ou faz.

Familiarize-se com a interface. Você verá opções para adicionar vários tipos de blocos, conectá-los com caminhos e configurar os detalhes de cada etapa. A tela mostra o fluxo de sua conversa do início ao fim, facilitando a visualização da jornada do cliente.

Passo 3: Crie caminhos de escalonamento com blocos de escalonamento

Agora para a configuração principal: configurar blocos de escalonamento que acionam transferências para agentes humanos.

Os blocos de escalonamento são componentes específicos no construtor de diálogo que definem como uma conversa é transferida quando o agente de IA não pode (ou não deve) resolver o problema. Veja como criar um:

1. Clique no ícone de mais (+) onde você deseja que o escalonamento ocorra no fluxo de sua conversa
2. Selecione Escalonamento nas opções de bloco
3. Insira uma mensagem do agente de IA que diga ao cliente o que está acontecendo (por exemplo: "Estou conectando você com um especialista que pode ajudar com isso")
4. Escolha seu método de escalonamento entre as três opções:

Enviar um e-mail cria um ticket por e-mail para um departamento ou agente específico. Você configurará o e-mail do destinatário, o título do ticket e o conteúdo opcional do e-mail. Isso funciona bem para problemas não urgentes ou quando você deseja rotear para uma equipe específica (como billing@ ou technical@).

Encaminhar para um agente transfere a conversa para um agente humano disponível em tempo real. Por padrão, isso vai para o grupo que você especificou ao integrar seu agente de IA com o Zendesk, mas você pode especificar uma equipe de escalonamento diferente no painel Detalhes. Você também pode definir um diálogo de fallback de escalonamento (como uma "Resposta de escalonamento falhou") se a transferência não funcionar.

Escalonamento personalizado não transfere para um endpoint específico. Em vez disso, ele usa ações para adicionar rótulos ou definir valores de campo para fins de análise. Isso é útil quando você deseja marcar conversas para relatórios, mas lidar com o roteamento real por outros meios.

5. (Opcional) Adicione ações no painel Detalhes para executar tarefas quando o escalonamento acontecer, como adicionar tags, definir campos personalizados ou atualizar propriedades do ticket
6. Clique em Salvar para armazenar suas alterações ou Publicar para torná-las ativas

Você pode criar vários caminhos de escalonamento para diferentes cenários. Por exemplo, você pode ter um caminho para escalonamentos de cobrança que envia e-mail para a equipe de finanças e outro para problemas técnicos que encaminha para seu grupo de suporte de nível 2.

Passo 4: Adicione verificações de disponibilidade

Um dos erros de escalonamento mais comuns é transferir clientes para agentes ao vivo quando ninguém está realmente disponível. O Zendesk resolve isso com blocos de disponibilidade.

Os blocos de disponibilidade verificam se os agentes humanos estão online e aptos a receber conversas antes de permitir que um escalonamento prossiga. Isso é especialmente importante para canais síncronos como mensagens, onde os clientes esperam respostas imediatas.

Para adicionar a verificação de disponibilidade:

1. Antes do seu bloco de escalonamento no fluxo de diálogo, clique no ícone de mais (+)
2. Selecione Disponibilidade para adicionar um bloco de disponibilidade
3. Configure o bloco para verificar a disponibilidade do agente com base no seu horário comercial e no status do agente
4. Crie dois caminhos a partir do bloco de disponibilidade:
   • Se os agentes estiverem disponíveis: roteie para o seu bloco de escalonamento
   • Se nenhum agente estiver disponível: roteie para uma alternativa (como oferecer para criar um ticket por e-mail)

Esta abordagem garante que os clientes nunca fiquem presos esperando por um agente que não está lá. Em vez disso, eles recebem uma alternativa útil que define as expectativas adequadas.

Passo 5: Configure a passagem de contexto

Um escalonamento suave não se trata apenas de transferir a conversa. Trata-se de transferir o contexto para que o agente humano não faça o cliente repetir as informações.

O Zendesk permite que você passe o contexto por meio de metadados, campos personalizados e ações. Antes que um escalonamento aconteça, seu agente de IA pode:

• Reunir informações importantes, como números de pedidos, nomes de clientes ou detalhes da conta
• Adicionar tags que categorizam o tipo de problema ou urgência
• Atualizar os campos do ticket com valores específicos para roteamento
• Capturar o histórico completo da conversa

No painel Detalhes do bloco de escalonamento, use o botão Adicionar ação para configurar estas etapas de captura de dados. Por exemplo, você pode adicionar uma ação que define um campo "Prioridade" como "Alta" para disputas de cobrança ou marca tickets com "escalonamento-técnico" para problemas de engenharia.

Para uma passagem de contexto mais avançada, você pode usar metadados passados do seu widget de chat para os campos de ticket do Zendesk. Isso requer alguma configuração técnica em sua integração web, mas significa que dados como ID do cliente, histórico de pedidos ou contexto da página fluem diretamente para o ticket que o agente vê.

O objetivo é simples: quando um agente humano abre um ticket escalonado, ele deve ver tudo o que o agente de IA já aprendeu sobre o problema do cliente.

Passo 6: Teste e refine seus fluxos de escalonamento

Nunca impulsione fluxos de escalonamento para produção sem testar. O Zendesk fornece ferramentas para verificar se seus fluxos funcionam como esperado.

Teste cada caminho de escalonamento simulando conversas que devem acionar transferências. Verifique se:

• O escalonamento é acionado no momento certo da conversa
• O contexto (tags, campos, histórico de conversas) passa corretamente para o agente humano
• As verificações de disponibilidade funcionam durante e fora do horário comercial
• As opções de fallback são ativadas quando os escalonamentos falham
• Os escalonamentos de e-mail criam tickets com roteamento e linhas de assunto corretos

Monitore suas métricas de desempenho de escalonamento após a entrada em operação. Observe as taxas de escalonamento por categoria, o tempo para a resposta do agente após o escalonamento e as pontuações de satisfação do cliente em tickets escalonados. Use esses dados para refinar suas regras ao longo do tempo.

Cenários comuns de escalonamento e práticas recomendadas

Situações diferentes exigem abordagens de escalonamento diferentes. Aqui estão os padrões que funcionam bem:

Clientes de alta prioridade. Use campos personalizados para identificar contas VIP e criar regras de escalonamento que ignorem as filas normais, roteando diretamente para agentes seniores ou gerentes de contas.

Conversas com múltiplas intenções. Quando os clientes fazem várias perguntas de uma vez, o AI Agent Advanced do Zendesk agora pode lidar com várias intenções em sequência. No entanto, se a primeira intenção exigir escalonamento, a conversa é transferida antes de resolver as perguntas subsequentes. Projete seus fluxos para lidar com todas as intenções antes de escalar ou defina expectativas de que perguntas adicionais podem precisar de acompanhamento separado.

Diferenças entre e-mail e mensagens. Os agentes de IA de e-mail podem ser configurados para lidar com vários casos de uso antes de escalar (controlado pela configuração de limite de automação). As conversas de mensagens são mais síncronas, então as decisões de escalonamento acontecem em tempo real com base no fluxo de diálogo.

Evitando o excesso de escalonamento. Muitos escalonamentos derrotam o propósito da automação de IA. Reserve transferências humanas para situações que realmente exigem julgamento ou autoridade humana. Para todo o resto, melhore a base de conhecimento e os fluxos de conversação do seu agente de IA para aumentar as taxas de resolução.

Aprimorando os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk com eesel AI

A estrutura de escalonamento do Zendesk é robusta, mas foi projetada em torno de fontes de dados nativas do Zendesk. Se sua organização armazena conhecimento em várias plataformas, você pode descobrir que o agente de IA está escalonando com mais frequência do que o necessário simplesmente porque não consegue acessar informações relevantes.

É aqui que podemos ajudar. Na eesel AI, construímos um agente de IA que se integra diretamente ao Zendesk, mas extrai conhecimento de onde quer que ele esteja: sua Central de Ajuda do Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion e dezenas de outras fontes.

O resultado é menos escalonamentos desnecessários porque a IA realmente tem acesso às informações de que os clientes precisam. Quando os escalonamentos acontecem, nossa plataforma passa um contexto abrangente para seus agentes humanos, incluindo citações dos documentos de origem exatos que a IA referenciou.

Também oferecemos algo que o Zendesk não oferece: simulação em seus tickets históricos antes de entrar em operação. Você pode testar como nossa IA teria lidado com conversas passadas, medir as taxas de escalonamento projetadas e refinar sua abordagem antes que os clientes interajam com o bot.

Se você já investiu no ecossistema do Zendesk, mas deseja regras de escalonamento mais flexíveis sem uma configuração complexa do construtor de diálogo, nosso agente de IA permite que você defina a lógica de escalonamento em português simples. Sem fluxogramas, sem blocos, apenas instruções em linguagem natural como "escalar disputas de cobrança acima de US$ 500 para a equipe financeira".

Comece a otimizar sua estratégia de escalonamento hoje

Regras de escalonamento bem projetadas são a diferença entre a automação de IA que frustra os clientes e a automação de IA que realmente os ajuda. A chave é ser intencional sobre quando escalar, como lidar com a transferência e qual contexto preservar.

O construtor de diálogo do Zendesk oferece controle granular sobre este processo, mas requer planejamento inicial e refinamento contínuo. Comece com critérios de escalonamento claros com base na capacidade de sua equipe e nas necessidades do cliente. Crie verificações de disponibilidade para evitar transferências para agentes ausentes. Passe o contexto religiosamente para que os agentes humanos possam ser produtivos desde a primeira interação. E teste tudo antes de expô-lo a clientes reais.

Se você se deparar com limitações com os recursos nativos do Zendesk, sejam restrições de fonte de conhecimento, sobrecarga de configuração complexa ou a necessidade de melhores testes de pré-implantação, nossa equipe na eesel AI terá prazer em mostrar uma abordagem alternativa. Agende uma demonstração e mostraremos como lidamos com os escalonamentos de forma diferente.