Comment configurer les règles d'escalade des agents IA de Zendesk en 2026

Amener les agents IA à gérer les conversations avec les clients n'est que la moitié de la bataille. L'autre moitié consiste à savoir exactement quand transférer la conversation à un humain, et à s'assurer que ce transfert se fait de manière transparente. C'est là que les règles d'escalade entrent en jeu.

Les règles d'escalade des agents IA de Zendesk vous permettent de définir quand les conversations doivent être transférées des agents IA aux agents humains, comment ce transfert se produit et quel contexte est transmis. Que vous traitiez des problèmes techniques complexes, des clients frustrés demandant un superviseur ou des litiges de facturation sensibles, des règles d'escalade bien configurées garantissent que rien ne passe entre les mailles du filet.

Ce guide vous explique étape par étape comment configurer les règles d'escalade des agents IA de Zendesk. À la fin, vous disposerez d'un cadre clair pour décider quand effectuer une escalade, comment créer des flux d'escalade dans le constructeur de dialogues et comment transmettre le contexte afin que vos agents humains puissent reprendre là où l'IA s'est arrêtée.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :

• Un plan Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise) ou un plan Support
• L'extension AI Agent Advanced (requise pour le constructeur de dialogues et les flux d'escalade personnalisés)
• Un accès administrateur à votre compte Zendesk
• Une compréhension claire de votre flux de travail de support et de la capacité de votre équipe

L'extension AI Agent Advanced est ce qui déverrouille le constructeur de dialogues, les blocs d'escalade et les flux de conversation personnalisés. Sans elle, vous êtes limité aux capacités de base de l'agent IA de Zendesk, qui incluent une simple escalade vers des agents humains, mais pas le contrôle granulaire que nous allons aborder ici.

Étape 1 : Définir votre stratégie d'escalade

Avant de modifier les paramètres, vous avez besoin d'une stratégie claire pour déterminer quand les escalades doivent se produire. La documentation de Zendesk recommande de tenir compte de plusieurs facteurs :

Capacité et disponibilité de l'équipe. Si vous avez quatre agents qui traitent quotidiennement 200 à 250 conversations, le fait d'escalader trop de conversations de messagerie surchargera votre équipe et créera de longs temps d'attente. Dans ce scénario, vous voudrez réserver les escalades de messagerie aux problèmes à fort impact, comme les questions sur les produits ou les échecs d'expédition qui affectent directement les revenus ou la satisfaction des clients.

Complexité et urgence de la requête. Certains problèmes nécessitent simplement un jugement humain : les litiges de facturation, les annulations de compte, les demandes de clients VIP ou les problèmes techniques qui nécessitent un dépannage au-delà de ce que couvre votre base de connaissances.

Considérations relatives aux canaux. Vous disposez de trois canaux d'escalade : la messagerie (pour les transferts de chat en direct), la création de tickets (pour le suivi asynchrone) et l'e-mail (pour le routage vers un service spécifique). Chacun sert des objectifs différents en fonction de la disponibilité de votre équipe et des préférences du client.

Heures d'ouverture. L'escalade vers des agents en direct en dehors des heures de travail frustre les clients. Votre stratégie doit tenir compte de la gestion en dehors des heures de bureau, peut-être en optant par défaut pour la création de tickets au lieu des transferts de chat en direct lorsqu'aucun agent n'est en ligne.

Prenez le temps de déterminer quels types de requêtes doivent déclencher chaque méthode d'escalade. Cette planification initiale rend la configuration technique beaucoup plus fluide.

Étape 2 : Accéder au constructeur de dialogues

Une fois votre stratégie définie, il est temps d'ouvrir le constructeur de dialogues où vous construirez vos flux d'escalade.

Accédez à Centre d'administration > Canaux > Agents IA. Sélectionnez l'agent IA que vous souhaitez configurer, puis cliquez sur le constructeur de dialogues. Vous verrez un canevas de flux de travail visuel où vous pourrez cartographier les chemins de conversation à l'aide de blocs.

Le constructeur de dialogues est le cœur de la configuration avancée des agents IA de Zendesk. Il utilise une interface visuelle de type glisser-déposer qui vous permet de créer des flux de conversation complexes sans écrire de code. Considérez-le comme un organigramme où chaque étape représente quelque chose que l'agent IA dit, demande ou fait.

Familiarisez-vous avec l'interface. Vous verrez des options pour ajouter différents types de blocs, les connecter avec des chemins et configurer les détails de chaque étape. Le canevas affiche votre flux de conversation du début à la fin, ce qui facilite la visualisation du parcours client.

Étape 3 : Créer des chemins d'escalade avec des blocs d'escalade

Passons maintenant à la configuration de base : la configuration de blocs d'escalade qui déclenchent des transferts vers des agents humains.

Les blocs d'escalade sont des composants spécifiques du constructeur de dialogues qui définissent la manière dont une conversation est transférée lorsque l'agent IA ne peut pas (ou ne doit pas) résoudre le problème. Voici comment en créer un :

1. Cliquez sur l'icône plus (+) à l'endroit où vous souhaitez que l'escalade se produise dans votre flux de conversation
2. Sélectionnez Escalade dans les options de bloc
3. Saisissez un message d'agent IA qui indique au client ce qui se passe (par exemple : « Je vous mets en relation avec un spécialiste qui peut vous aider à ce sujet »)
4. Choisissez votre méthode d'escalade parmi les trois options :

Envoyer un e-mail crée un ticket par e-mail à un service ou un agent spécifique. Vous configurerez l'e-mail du destinataire, le titre du ticket et le contenu de l'e-mail facultatif. Cela fonctionne bien pour les problèmes non urgents ou lorsque vous souhaitez acheminer vers une équipe spécifique (comme facturation@ ou technique@).

Transférer à un agent transfère la conversation à un agent humain disponible en temps réel. Par défaut, cela va au groupe que vous avez spécifié lors de l'intégration de votre agent IA à Zendesk, mais vous pouvez spécifier une autre équipe d'escalade dans le panneau Détails. Vous pouvez également définir un dialogue de repli d'escalade (comme une « Réponse d'escalade échouée ») si le transfert ne fonctionne pas.

Escalade personnalisée ne transfère pas vers un point de terminaison spécifique. Au lieu de cela, elle utilise des actions pour ajouter des étiquettes ou définir des valeurs de champ à des fins d'analyse. Ceci est utile lorsque vous souhaitez marquer les conversations pour le reporting, mais gérer le routage réel par d'autres moyens.

5. (Facultatif) Ajoutez des actions dans le panneau Détails pour effectuer des tâches lorsque l'escalade se produit, telles que l'ajout de balises, la définition de champs personnalisés ou la mise à jour des propriétés du ticket
6. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications ou sur Publier pour les mettre en ligne

Vous pouvez créer plusieurs chemins d'escalade pour différents scénarios. Par exemple, vous pouvez avoir un chemin pour les escalades de facturation qui envoie un e-mail à l'équipe financière, et un autre pour les problèmes techniques qui transfère à votre groupe de support de niveau 2.

Étape 4 : Ajouter des vérifications de disponibilité

L'une des erreurs d'escalade les plus courantes consiste à transférer les clients à des agents en direct alors que personne n'est réellement disponible. Zendesk résout ce problème avec les blocs de disponibilité.

Les blocs de disponibilité vérifient si les agents humains sont en ligne et capables de prendre des conversations avant d'autoriser une escalade. Ceci est particulièrement important pour les canaux synchrones comme la messagerie, où les clients s'attendent à des réponses immédiates.

Pour ajouter une vérification de disponibilité :

1. Avant votre bloc d'escalade dans le flux de dialogue, cliquez sur l'icône plus (+)
2. Sélectionnez Disponibilité pour ajouter un bloc de disponibilité
3. Configurez le bloc pour vérifier la disponibilité des agents en fonction de vos heures de bureau et de l'état des agents
4. Créez deux chemins à partir du bloc de disponibilité :
   • Si les agents sont disponibles : acheminez vers votre bloc d'escalade
   • Si aucun agent n'est disponible : acheminez vers une alternative (comme proposer de créer un ticket par e-mail à la place)

Cette approche garantit que les clients ne restent jamais bloqués à attendre un agent qui n'est pas là. Au lieu de cela, ils obtiennent une alternative utile qui définit des attentes appropriées.

Étape 5 : Configurer la transmission du contexte

Une escalade fluide ne consiste pas seulement à transférer la conversation. Il s'agit de transférer le contexte afin que l'agent humain n'ait pas à faire répéter les informations au client.

Zendesk vous permet de transmettre le contexte via des métadonnées, des champs personnalisés et des actions. Avant qu'une escalade ne se produise, votre agent IA peut :

• Recueillir des informations clés telles que les numéros de commande, les noms des clients ou les détails du compte
• Ajouter des balises qui catégorisent le type de problème ou l'urgence
• Mettre à jour les champs de ticket avec des valeurs spécifiques pour le routage
• Capturer l'historique complet de la conversation

Dans le panneau Détails du bloc d'escalade, utilisez le bouton Ajouter une action pour configurer ces étapes de capture de données. Par exemple, vous pouvez ajouter une action qui définit un champ « Priorité » sur « Élevée » pour les litiges de facturation, ou étiqueter les tickets avec « escalade-technique » pour les problèmes d'ingénierie.

Pour une transmission de contexte plus avancée, vous pouvez utiliser les métadonnées transmises de votre widget de chat dans les champs de ticket Zendesk. Cela nécessite une certaine configuration technique dans votre intégration Web, mais cela signifie que des données telles que l'ID client, l'historique des commandes ou le contexte de la page sont directement transmises dans le ticket que l'agent voit.

L'objectif est simple : lorsqu'un agent humain ouvre un ticket escaladé, il doit voir tout ce que l'agent IA a déjà appris sur le problème du client.

Étape 6 : Tester et affiner vos flux d'escalade

Ne mettez jamais les flux d'escalade en production sans les tester. Zendesk fournit des outils pour vérifier que vos flux fonctionnent comme prévu.

Testez chaque chemin d'escalade en simulant des conversations qui devraient déclencher des transferts. Vérifiez que :

• L'escalade se déclenche au bon moment dans la conversation
• Le contexte (balises, champs, historique des conversations) est correctement transmis à l'agent humain
• Les vérifications de disponibilité fonctionnent pendant et en dehors des heures de bureau
• Les options de repli s'activent lorsque les escalades échouent
• Les escalades par e-mail créent des tickets avec un routage et des lignes d'objet corrects

Surveillez vos mesures de performance d'escalade après la mise en ligne. Examinez les taux d'escalade par catégorie, le temps de réponse de l'agent après l'escalade et les scores de satisfaction client sur les tickets escaladés. Utilisez ces données pour affiner vos règles au fil du temps.

Scénarios d'escalade courants et meilleures pratiques

Différentes situations appellent différentes approches d'escalade. Voici des modèles qui fonctionnent bien :

Clients prioritaires. Utilisez des champs personnalisés pour identifier les comptes VIP et créer des règles d'escalade qui contournent les files d'attente normales, en acheminant directement vers les agents principaux ou les gestionnaires de compte.

Conversations à intentions multiples. Lorsque les clients posent plusieurs questions à la fois, AI Agent Advanced de Zendesk peut désormais gérer plusieurs intentions en séquence. Cependant, si la première intention nécessite une escalade, la conversation est transférée avant de résoudre les questions suivantes. Concevez vos flux pour gérer toutes les intentions avant l'escalade, ou définissez des attentes selon lesquelles des questions supplémentaires peuvent nécessiter un suivi distinct.

Différences entre e-mail et messagerie. Les agents IA par e-mail peuvent être configurés pour gérer plusieurs cas d'utilisation avant l'escalade (contrôlée par le paramètre de seuil d'automatisation). Les conversations de messagerie sont plus synchrones, de sorte que les décisions d'escalade sont prises en temps réel en fonction du flux de dialogue.

Éviter la sur-escalade. Trop d'escalades annulent l'objectif de l'automatisation de l'IA. Réservez les transferts humains aux situations qui nécessitent réellement un jugement ou une autorité humaine. Pour tout le reste, améliorez la base de connaissances et les flux de conversation de votre agent IA pour augmenter les taux de résolution.

Améliorer les escalades des agents IA de Zendesk avec eesel AI

Le cadre d'escalade de Zendesk est robuste, mais il est conçu autour de sources de données natives de Zendesk. Si votre organisation stocke des connaissances sur plusieurs plateformes, vous constaterez peut-être que l'agent IA effectue des escalades plus souvent que nécessaire simplement parce qu'il ne peut pas accéder aux informations pertinentes.

C'est là que nous pouvons vous aider. Chez eesel AI, nous avons créé un agent IA qui s'intègre directement à Zendesk, mais qui extrait les connaissances de partout où elles se trouvent : votre Centre d'aide Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion et des dizaines d'autres sources.

Le résultat est moins d'escalades inutiles, car l'IA a réellement accès aux informations dont les clients ont besoin. Lorsque des escalades se produisent, notre plateforme transmet un contexte complet à vos agents humains, y compris des citations des documents sources exacts auxquels l'IA a fait référence.

Nous offrons également quelque chose que Zendesk n'offre pas : la simulation sur vos tickets historiques avant la mise en ligne. Vous pouvez tester la façon dont notre IA aurait géré les conversations passées, mesurer les taux d'escalade prévus et affiner votre approche avant que les clients n'interagissent avec le bot.

Si vous êtes déjà investi dans l'écosystème de Zendesk, mais que vous souhaitez des règles d'escalade plus flexibles sans configuration complexe du constructeur de dialogues, notre agent IA vous permet de définir la logique d'escalade en langage clair. Pas d'organigrammes, pas de blocs, juste des instructions en langage naturel comme « escalader les litiges de facturation de plus de 500 $ à l'équipe financière ».

Commencez à optimiser votre stratégie d'escalade dès aujourd'hui

Des règles d'escalade bien conçues font la différence entre une automatisation de l'IA qui frustre les clients et une automatisation de l'IA qui les aide réellement. La clé est d'être intentionnel quant au moment de l'escalade, à la façon de gérer le transfert et au contexte à préserver.

Le constructeur de dialogues de Zendesk vous donne un contrôle granulaire sur ce processus, mais il nécessite une planification initiale et un affinement continu. Commencez par des critères d'escalade clairs basés sur la capacité de votre équipe et les besoins des clients. Créez des vérifications de disponibilité pour éviter les transferts à des agents absents. Transmettez le contexte religieusement afin que les agents humains puissent être productifs dès la première interaction. Et testez tout avant de l'exposer à de vrais clients.

Si vous vous heurtez à des limitations avec les capacités natives de Zendesk, qu'il s'agisse de restrictions de source de connaissances, de frais généraux de configuration complexes ou de la nécessité de meilleurs tests avant le déploiement, notre équipe chez eesel AI est heureuse de vous montrer une approche alternative. Réservez une démo et nous vous expliquerons comment nous gérons les escalades différemment.