Comment entraîner et ajuster les intentions de Zendesk Answer Bot : un guide complet

Faire en sorte que votre robot de support d'IA comprenne réellement ce que les clients demandent, c'est comme apprendre à une nouvelle recrue à lire entre les lignes. Vous savez ce que vous voulez qu'il fasse, mais traduire cela en quelque chose qu'une machine peut gérer demande un certain travail.

Ce guide vous explique comment entraîner et ajuster les intentions de Zendesk Answer Bot afin que votre robot puisse gérer davantage de conversations sans avoir à faire appel à des agents humains. Nous aborderons les deux versions différentes d'agents d'IA proposées par Zendesk, comment configurer des phrases d'entraînement, utiliser des intentions pré-entraînées et optimiser les performances au fil du temps.

Si vous recherchez un moyen d'améliorer les capacités natives de Zendesk, nous proposons également une intégration Zendesk qui ajoute des tests de simulation et se connecte à des sources de connaissances supplémentaires au-delà de votre centre d'aide.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à entraîner les intentions, assurez-vous d'avoir :

• Un abonnement Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise)
• Un accès administrateur au Centre d'administration
• Un centre d'aide actif avec des articles publiés
• Une liste de vos questions clients les plus courantes
• Facultatif : module complémentaire Advanced AI pour les fonctionnalités de triage intelligent

La qualité de votre base de connaissances a un impact direct sur les performances de votre robot. Si les articles de votre centre d'aide sont obsolètes ou mal organisés, même le meilleur entraînement d'intention ne vous sauvera pas.

Étape 1 : Comprendre les deux versions d'agent d'IA de Zendesk

C'est là que les choses se compliquent. Zendesk propose actuellement deux systèmes d'agent d'IA différents, et celui que vous pouvez utiliser dépend de la date à laquelle vous avez commencé avec Zendesk.

AI Agent for Messaging (Legacy) est disponible si vous aviez un agent d'IA en projet ou publié avant le 2 février 2025. Cette version utilise Flow Builder, des phrases d'entraînement et des intentions pré-entraînées. Elle vous offre un contrôle granulaire sur les flux de conversation.

AI Agent - Essential est ce que les nouveaux clients obtiennent après le 2 février 2025. Au lieu de phrases et de flux d'entraînement, vous écrivez des « Instructions » qui guident le comportement de l'IA. Elle est plus simple à configurer, mais offre moins de contrôle sur les chemins de conversation spécifiques.

Pour vérifier la version dont vous disposez, accédez à Centre d'administration > IA > Agents d'IA. Si vous voyez un onglet « Réponses » avec Flow Builder, vous utilisez la version Legacy. Si vous ne voyez que les paramètres et instructions de base, vous utilisez la version Essential.

La majeure partie de ce guide se concentre sur la version Legacy, car c'est là que l'entraînement et l'ajustement des intentions sont vraiment importants. La version Essential gère la détection d'intention automatiquement en arrière-plan.

Étape 2 : Préparer votre base de connaissances

Votre robot ne peut répondre aux questions que s'il dispose de matériel source avec lequel travailler. Avant de vous lancer dans l'entraînement des intentions, optimisez votre centre d'aide :

• Assurez-vous que les articles sont accessibles au public (ou correctement configurés pour les utilisateurs authentifiés)
• Ajoutez des phrases clés aux 75 premiers mots de chaque article
• Utilisez des étiquettes sur les articles du centre d'aide pour améliorer la découvrabilité
• Structurez les articles avec des titres formatés (H2, H3)
• Fusionnez les articles similaires pour éviter de confondre le robot avec du contenu en double

Voyez les choses de cette façon : si un agent humain ne pouvait pas trouver la réponse dans votre centre d'aide, votre agent d'IA ne le pourra pas non plus. Le robot utilise vos articles comme principale source de connaissances.

Pour les équipes qui ont du mal à organiser leur base de connaissances, notre guide sur la maîtrise de l'IA et de l'automatisation dans le support client couvre les stratégies de gestion des connaissances qui fonctionnent sur toutes les plateformes.

Étape 3 : Configurer des phrases d'entraînement (version Legacy)

Les phrases d'entraînement sont des exemples de questions que les clients peuvent poser et qui devraient déclencher une réponse spécifique. Voici comment les configurer efficacement.

Accédez à Centre d'administration > Canaux > Bot Builder > Réponses. Sélectionnez une réponse existante ou créez-en une nouvelle. Dans la section Phrases d'entraînement, ajoutez des exemples de la façon dont les clients peuvent formuler leur question.

Suivez ces bonnes pratiques :

• Visez au moins 3 à 5 phrases d'entraînement par réponse
• Utilisez des phrases courtes de plusieurs mots au lieu de mots uniques
• Incluez des variations dans la façon dont les clients peuvent poser leur question (« réinitialiser le mot de passe » par rapport à « j'ai oublié mon identifiant »)
• Évitez les phrases génériques comme « Bonjour » ou « Je veux » qui pourraient correspondre à tout
• Tirez parti de la correspondance sémantique : le modèle comprend les concepts connexes comme « énergie solaire » et « énergie renouvelable »

Bonnes phrases d'entraînement :

• « réinitialiser mon mot de passe »
• « impossible de me connecter à mon compte »
• « identifiants de connexion oubliés »

Mauvaises phrases d'entraînement :

• « Bonjour »
• « J'ai besoin d'aide »
• « Comment puis-je » (trop générique)

Si la traduction automatique est activée, les phrases d'entraînement seront automatiquement traduites pour correspondre à la langue de votre client.

Étape 4 : Utiliser des intentions pré-entraînées (version Legacy)

Les intentions pré-entraînées permettent de gagner beaucoup de temps lors de la configuration des agents d'IA Zendesk. Au lieu d'ajouter manuellement des phrases d'entraînement, vous pouvez attribuer des intentions pré-construites que le modèle d'apprentissage automatique de Zendesk a déjà entraînées sur des milliers de conversations similaires.

Pour accéder aux intentions pré-entraînées, accédez à Centre d'administration > IA > Agents d'IA > Intentions. Vous verrez l'onglet Taxonomie qui affiche toutes les catégories d'intentions disponibles.

Lorsque vous attribuez une intention pré-entraînée à une réponse, l'IA fait correspondre plus précisément les questions des clients à la bonne réponse. Le modèle reconnaît les schémas dans les formulations similaires que vous ne penseriez peut-être pas à ajouter manuellement.

La confiance de l'intention se décline en trois niveaux :

• Élevée : le modèle est très confiant que cela correspond à l'intention
• Moyenne : confiance raisonnable, mais envisagez d'ajouter des éclaircissements
• Faible : le modèle n'est pas sûr ; faites remonter ou demandez une reformulation

Vous pouvez également activer les réponses génératives pour les intentions fréquemment posées, ce qui permet à l'IA de composer des réponses naturelles basées sur le contenu de votre centre d'aide plutôt que d'utiliser des réponses scriptées rigides.

Quand devez-vous utiliser des intentions pré-entraînées par rapport à des phrases d'entraînement manuelles ? Utilisez des intentions pré-entraînées pour les scénarios de support courants (réinitialisation de mot de passe, demandes de remboursement, état de la commande). Utilisez des phrases d'entraînement manuelles pour les questions spécifiques à l'entreprise que le modèle de Zendesk ne connaîtrait pas.

Étape 5 : Ajuster et optimiser les performances

L'entraînement de votre robot n'est pas une tâche ponctuelle. Vous devez surveiller les performances et itérer en fonction des interactions réelles avec les clients.

Le tableau de bord Answer Bot affiche les indicateurs clés :

Consultez chaque semaine les sections « tentatives infructueuses » et « tickets sans réponse ». Elles indiquent où votre robot n'a pas réussi à faire correspondre les questions aux réponses.

Lorsque vous constatez des schémas dans les correspondances manquées :

1. Ajoutez des phrases d'entraînement pour les formulations spécifiques utilisées par les clients
2. Vérifiez si vous avez besoin d'une nouvelle réponse pour ce sujet
3. Vérifiez si les articles existants couvrent clairement la question
4. Envisagez d'attribuer une intention pré-entraînée s'il en existe une

Activez la fonctionnalité « Demander si la question a été résolue » pour recueillir des commentaires directs. Lorsque les clients marquent les réponses comme inutiles, ces données sont réinjectées dans votre cycle d'amélioration.

Consultez également vos réponses de secours. Si les clients atteignent trop souvent le secours, vos phrases d'entraînement doivent être retravaillées ou vous manquez des réponses aux questions courantes.

Le cycle itératif d'examen des correspondances manquées, d'ajout de phrases d'entraînement et de surveillance des indicateurs garantit que votre agent d'IA reste précis au fil du temps. Cette approche d'amélioration continue transforme les interactions infructueuses avec les clients en de meilleures données d'entraînement.

Étape 6 : Dépannage des problèmes d'intention courants

Même avec un bon entraînement, vous rencontrerez des problèmes. Voici comment résoudre les plus courants :

Le robot ne comprend pas les questions Vérifiez la variété de vos phrases d'entraînement. Couvrez-vous les différentes façons dont les clients peuvent formuler la même question ? Vérifiez également que votre base de connaissances contient réellement du contenu sur ce sujet.

Faibles scores de confiance de l'intention Ajoutez des phrases d'entraînement plus spécifiques ou passez à des intentions pré-entraînées si elles sont disponibles. Une faible confiance signifie généralement que le modèle considère la question comme ambiguë.

Correspondance de réponse incorrecte Consultez les articles similaires dans votre centre d'aide. Si deux articles couvrent des sujets connexes, le robot risque de les confondre. Envisagez de fusionner les articles ou de rendre leur portée plus distincte.

Taux d'escalade élevé Analysez où les conversations sont transférées aux agents. Y a-t-il des sujets spécifiques que le robot ne peut pas traiter ? Créez des réponses pour ces lacunes ou améliorez les flux de transfert afin que l'escalade se fasse en douceur plutôt que de manière frustrante.

Réponses génériques se déclenchant trop souvent Supprimez les phrases d'entraînement trop générales. Si « aide » déclenche une réponse spécifique, cette réponse se déclenchera constamment. Rendez vos phrases d'entraînement suffisamment spécifiques pour correspondre aux questions réelles.

Quand devez-vous faire remonter au support Zendesk plutôt que de le résoudre vous-même ? Contactez le support pour les problèmes techniques (intentions qui n'apparaissent pas, fonctionnalités qui ne fonctionnent pas). Traitez les problèmes d'entraînement et de contenu en interne.

Conseils pour un meilleur entraînement et ajustement des intentions de Zendesk Answer Bot

Voici des moyens pratiques d'améliorer les performances de votre robot :

• Commencez par vos 20 questions les plus courantes. Faites en sorte qu'elles fonctionnent parfaitement avant de vous étendre.
• Regroupez les sujets connexes dans des réponses uniques plutôt que de créer des dizaines de micro-réponses.
• Testez avec de vraies requêtes de clients avant de passer en direct. Demandez à vos agents des exemples de la façon dont les clients formulent réellement les questions.
• Utilisez les commentaires des clients pour vous améliorer continuellement. Les boutons « Cela a-t-il été utile ? » ne sont pas que de la décoration.
• Gardez les phrases d'entraînement à jour à mesure que le langage évolue. La formulation des clients change au fil du temps.
• Documentez votre taxonomie d'intention afin que votre équipe comprenne ce que chaque réponse couvre.
• Envisagez le module complémentaire Advanced AI pour le triage intelligent, qui ajoute la détection automatique d'intention sur les tickets sur tous les canaux.

Pour plus de stratégies d'automatisation, consultez notre guide pratique pour maîtriser l'IA dans le support client.

Quand envisager eesel AI pour une meilleure gestion des intentions

L'agent d'IA natif de Zendesk fonctionne bien pour la déviation simple du centre d'aide. Mais vous pourriez atteindre des limites si vous avez besoin de :

• Tests avant la mise en service : Zendesk n'offre pas de mode de simulation. Vous testez avec de vrais clients ou pas du tout.
• Connaissances au-delà du centre d'aide : Nous nous connectons à Google Docs, Confluence, Notion, aux PDF et aux anciens tickets, pas seulement aux articles publiés.
• Contrôle granulaire du ton : Bien que Zendesk offre trois tons prédéfinis, nous vous permettons de définir la personnalité en anglais simple.
• Actions personnalisées : Nos agents d'IA peuvent rechercher des commandes, traiter des remboursements et prendre des mesures réelles via l'API, pas seulement fournir des informations.

Notre intégration Zendesk fonctionne en parallèle de votre configuration existante. Vous pouvez commencer avec eesel AI en rédigeant des réponses pour l'examen de l'agent, puis passer à l'automatisation complète à mesure que la confiance augmente.

Nous offrons également des capacités d'agent d'IA qui gèrent des flux de travail complexes en plusieurs étapes et s'intègrent à vos outils existants au-delà de ce que les options natives de Zendesk prennent en charge.

Si vous évaluez des solutions d'automatisation du support client, il est logique de comparer la façon dont les différentes plateformes gèrent la détection d'intention, les tests et l'ajustement continu.