Zendesk Answer Botのインテントをトレーニングおよび調整する方法：完全ガイド

AIサポートボットに顧客が実際に質問している内容を理解させることは、新入社員に行間を読むことを教えるようなものです。何をさせたいかはわかっていますが、それを機械が処理できるものに変換するには、ある程度の作業が必要です。

このガイドでは、Zendesk Answer Bot（Zendeskアンサーボット）のインテントをトレーニングおよび調整して、ボットが人間のエージェントにエスカレートすることなく、より多くの会話を処理できるようにする方法について説明します。Zendeskが提供する2つの異なるAIエージェントバージョン、トレーニングフレーズの設定方法、事前トレーニング済みインテントの使用方法、および時間の経過に伴うパフォーマンスの最適化について説明します。

Zendeskのネイティブ機能を強化する方法をお探しの場合は、シミュレーションテストを追加し、ヘルプセンター以外の追加のナレッジソースに接続するZendesk連携も提供しています。

必要なもの

インテントのトレーニングを開始する前に、以下を確認してください。

• Zendesk Suiteサブスクリプション（Team、Professional、またはEnterprise）
• 管理センターへの管理者アクセス
• 公開された記事を含むアクティブなヘルプセンター
• 最も一般的な顧客からの質問のリスト
• オプション：インテリジェントなトリアージ機能のための高度なAIアドオン

ナレッジベースの品質は、ボットのパフォーマンスに直接影響します。ヘルプセンターの記事が古くなっていたり、整理されていなかったりすると、最高のインテントトレーニングでも効果はありません。

ステップ1：Zendeskの2つのAIエージェントバージョンを理解する

ここで混乱が生じます。Zendeskには現在2つの異なるAIエージェントシステムがあり、どちらを使用できるかは、Zendeskの使用を開始した時期によって異なります。

**AI Agent for Messaging（レガシー）**は、2025年2月2日より前にAIエージェントを下書きまたは公開していた場合に使用できます。このバージョンでは、フロービルダー、トレーニングフレーズ、および事前トレーニング済みインテントを使用します。会話フローを細かく制御できます。

AI Agent - Essentialは、2025年2月2日以降に新規顧客が取得するものです。トレーニングフレーズやフローの代わりに、AIの動作をガイドする「指示」を記述します。設定は簡単ですが、特定の会話パスに対する制御は少なくなります。

使用しているバージョンを確認するには、管理センター> AI> AIエージェントに移動します。「回答」タブにフロービルダーが表示されている場合は、レガシーを使用しています。基本的な設定と指示のみが表示されている場合は、エッセンシャルを使用しています。

このガイドのほとんどは、インテントのトレーニングと調整が本当に重要なレガシーバージョンに焦点を当てています。エッセンシャルバージョンでは、インテント検出をバックグラウンドで自動的に処理します。

ステップ2：ナレッジベースを準備する

ボットは、作業するソースマテリアルがある場合にのみ質問に答えることができます。インテントトレーニングに入る前に、ヘルプセンターを最適化します。

• 記事が公開されていることを確認します（または、認証されたユーザーに対して適切に構成されていることを確認します）。
• 各記事の最初の75語にキーフレーズを追加します。
• ヘルプセンターの記事にラベルを使用して、見つけやすさを向上させます。
• フォーマットされた見出し（H2、H3）で記事を構造化します。
• 同様の記事をマージして、ボットが重複したコンテンツで混乱するのを防ぎます。

このように考えてください。人間のエージェントがヘルプセンターで回答を見つけられなかった場合、AIエージェントも見つけられません。ボットは、記事を主要なナレッジソースとして使用します。

ナレッジベースの整理に苦労しているチームのために、カスタマーサポートにおけるAIと自動化を習得するためのガイドでは、プラットフォーム全体で機能するナレッジ管理戦略について説明しています。

ステップ3：トレーニングフレーズを設定する（レガシーバージョン）

トレーニングフレーズは、顧客が特定の回答をトリガーする可能性のある質問の例です。効果的に設定する方法を次に示します。

管理センター>チャネル>ボットビルダー>回答に移動します。既存の回答を選択するか、新しい回答を作成します。トレーニングフレーズセクションに、顧客が質問をどのように表現するかの例を追加します。

次のベストプラクティスに従ってください。

• 回答ごとに最低3〜5個のトレーニングフレーズを目指します。
• 単語ではなく、短い複数単語のフレーズを使用します。
• 顧客が質問する方法のバリエーションを含めます（「パスワードをリセットする」対「ログインを忘れた」）。
• 「こんにちは」や「〜したい」など、すべてに一致する可能性のある一般的なフレーズは避けてください。
• セマンティックマッチングを利用します。モデルは、「太陽光発電」や「再生可能エネルギー」などの関連概念を理解します。

良いトレーニングフレーズ：

• 「パスワードをリセットする」
• 「アカウントにログインできない」
• 「ログイン資格情報を忘れた」

悪いトレーニングフレーズ：

• 「こんにちは」
• 「助けが必要です」
• 「どうすればいいですか」（一般的すぎる）

自動翻訳が有効になっている場合、トレーニングフレーズは顧客の言語に合わせて自動的に翻訳されます。

ステップ4：事前トレーニング済みインテントを使用する（レガシーバージョン）

事前トレーニング済みインテントを使用すると、Zendesk AIエージェントの設定にかかる時間を大幅に節約できます。トレーニングフレーズを手動で追加する代わりに、Zendeskの機械学習モデルが数千の同様の会話ですでにトレーニングした事前構築済みインテントを割り当てることができます。

事前トレーニング済みインテントにアクセスするには、管理センター> AI> AIエージェント>インテントに移動します。利用可能なすべてのインテントカテゴリを示す分類タブが表示されます。

事前トレーニング済みインテントを回答に割り当てると、AIは顧客の質問をより正確に適切な応答に一致させます。モデルは、手動で追加することを考えないかもしれない同様の言い回し全体のパターンを認識します。

インテントの信頼度は3つのレベルで提供されます。

• 高: モデルはこれがインテントと一致すると非常に確信しています。
• 中: 合理的な信頼度ですが、明確化を追加することを検討してください。
• 低: モデルは確信していません。エスカレートするか、言い換えを求めてください。

頻繁に尋ねられるインテントに対して生成的な返信を有効にすることもできます。これにより、AIは、厳密なスクリプト化された回答を使用するのではなく、ヘルプセンターのコンテンツに基づいて自然な応答を作成できます。

事前トレーニング済みインテントと手動トレーニングフレーズはいつ使用する必要がありますか？一般的なサポートシナリオ（パスワードのリセット、払い戻しリクエスト、注文ステータス）には、事前トレーニング済みインテントを使用します。Zendeskのモデルが知らない会社固有の質問には、手動トレーニングフレーズを使用します。

ステップ5：パフォーマンスの調整と最適化

ボットのトレーニングは、1回限りのタスクではありません。パフォーマンスを監視し、実際の顧客とのやり取りに基づいて反復する必要があります。

Answer Botダッシュボードには、主要なメトリックが表示されます。

毎週、「不成功の試み」と「未回答のチケット」セクションを確認します。これらは、ボットが質問と回答を一致させることができなかった場所を示しています。

一致に失敗したパターンが表示された場合：

1. 顧客が使用した特定の言い回しに対してトレーニングフレーズを追加します。
2. そのトピックに新しい回答が必要かどうかを確認します。
3. 既存の記事で質問が明確にカバーされているかどうかを確認します。
4. 存在する場合は、事前トレーニング済みインテントを割り当てることを検討してください。

「質問が解決されたかどうかを確認する」機能を有効にして、直接フィードバックを収集します。顧客が応答を役に立たないとマークした場合、そのデータは改善サイクルにフィードバックされます。

フォールバック応答も確認してください。顧客がフォールバックに頻繁にアクセスしている場合は、トレーニングフレーズを改善するか、一般的な質問に対する回答が不足している可能性があります。

失敗した一致を確認し、トレーニングフレーズを追加し、メトリックを監視するという反復サイクルにより、AIエージェントは時間の経過とともに正確性を維持できます。この継続的な改善アプローチにより、失敗した顧客とのやり取りがより良いトレーニングデータに変わります。

ステップ6：一般的なインテントの問題のトラブルシューティング

優れたトレーニングを行っても、問題が発生します。最も一般的な問題を修正する方法を次に示します。

ボットが質問を理解していない トレーニングフレーズのバリエーションを確認してください。顧客が同じ質問を表現する可能性のあるさまざまな方法をカバーしていますか？また、ナレッジベースにそのトピックに関するコンテンツが実際に含まれていることを確認してください。

インテントの信頼度スコアが低い より具体的なトレーニングフレーズを追加するか、利用可能な場合は事前トレーニング済みインテントに切り替えます。信頼度が低いということは、通常、モデルが質問をあいまいだと見なしていることを意味します。

間違った回答の一致 ヘルプセンターで同様の記事を確認してください。2つの記事が関連するトピックをカバーしている場合、ボットはそれらを混同する可能性があります。記事をマージするか、スコープをより明確にすることを検討してください。

エスカレーション率が高い 会話がエージェントに転送される場所を分析します。ボットが処理できない特定のトピックはありますか？それらのギャップに対する回答を作成するか、エスカレーションがイライラするのではなくスムーズに感じられるように、ハンドオフフローを改善します。

一般的な応答が頻繁にトリガーされる 過度に広範なトレーニングフレーズを削除します。「ヘルプ」が特定の回答をトリガーする場合、その回答は常に起動されます。トレーニングフレーズを、実際の質問に一致するのに十分な具体的にします。

Zendeskサポートにエスカレートする必要があるのはいつですか？また、自分で修正する必要があるのはいつですか？技術的な問題（インテントが表示されない、機能が機能しない）については、サポートにお問い合わせください。トレーニングとコンテンツの問題は内部で処理します。

Zendesk Answer Botのインテントトレーニングと調整を改善するためのヒント

ボットのパフォーマンスを向上させるための実用的な方法を次に示します。

• 最も一般的な20の質問から始めます。拡大する前に、これらを完全に機能させます。
• 多数のマイクロ回答を作成するのではなく、関連するトピックを単一の回答にグループ化します。
• ライブになる前に、実際の顧客のクエリでテストします。顧客が実際に質問をどのように表現するかの例をエージェントに尋ねます。
• 顧客のフィードバックを使用して継続的に改善します。「これは役に立ちましたか？」ボタンは単なる装飾ではありません。
• 言語の進化に合わせてトレーニングフレーズを更新し続けます。顧客の言い回しは時間の経過とともに変化します。
• チームが各回答でカバーする内容を理解できるように、インテント分類を文書化します。
• 高度なAIアドオンを検討して、インテリジェントなトリアージを実現します。これにより、すべてのチャネルでチケットのインテント検出が自動的に追加されます。

自動化戦略の詳細については、カスタマーサポートにおけるAIを習得するためのガイドをご覧ください。

拡張されたインテント処理のためにeesel AIを検討する時期

ZendeskのネイティブAIエージェントは、簡単なヘルプセンターの偏向に最適です。ただし、次のようなものが必要な場合は、制限に達する可能性があります。

• ライブになる前のテスト: Zendeskはシミュレーションモードを提供していません。実際の顧客でテストするか、まったくテストしません。
• ヘルプセンター以外の知識: 公開された記事だけでなく、Googleドキュメント、Confluence、Notion、PDF、および過去のチケットに接続します。
• 詳細なトーンコントロール: Zendeskは3つのプリセットトーンを提供していますが、プレーンな英語で個性を定義できます。
• カスタムアクション: AIエージェントは、情報を提供するだけでなく、APIを介して注文を検索したり、払い戻しを処理したり、実際のアクションを実行したりできます。

Zendesk連携は、既存のセットアップと連携します。eesel AIでエージェントレビュー用の応答を下書きすることから始めて、自信が高まるにつれて完全な自動化に拡張できます。

また、Zendeskのネイティブオプションがサポートするもの以外に、複雑なマルチステップワークフローを処理し、既存のツールと統合するAIエージェント機能も提供しています。

カスタマーサポート自動化ソリューションを評価している場合は、さまざまなプラットフォームがインテント検出、テスト、および継続的な調整をどのように処理するかを比較することをお勧めします。