Zendesk AIエージェントのブランドとチャネルの設定方法：完全ガイド

Zendesk AIエージェントが適切な場所で適切な知識を持って顧客に対応できるようにするには、ブランドの設定とチャネルの選択という2つの重要な設定手順から始めます。これらの設定により、AIがどのヘルプセンターのコンテンツから情報を取得し、顧客が実際にどこでAIとやり取りできるかが決まります。

初めてAIエージェントを設定する場合でも、既存のエージェントを再構成する場合でも、このガイドではそのプロセスをステップごとに説明します。また、より柔軟性を必要とするチームのために、eesel AIがブランドとチャネルの構成にどのように異なるアプローチを取っているかについても見ていきます。Zendesk AIのオプションのより広範な概要については、Zendesk AIエージェントの完全ガイドをご覧ください。

必要なもの

ブランドとチャネルの設定を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendesk SuiteまたはSupportプラン（Teamレベル以上）
• Zendeskアカウントの管理者権限
• 既に作成済みのAIエージェント（まだの場合は、最初に作成してください）
• ブランド構造の明確さ（シングルブランドとマルチブランドのセットアップ）
• Zendeskで既に設定されているチャネル（メッセージング、メール、またはWebフォーム）

Zendesk AIエージェントのブランドとチャネルの構成について

ブランドとチャネルの構成は技術的に聞こえるかもしれませんが、それは2つの単純な質問に要約されます。AIはどの知識を使用すべきか、そしてどこで顧客と話すべきか？

**ブランド（Brand）**は、AIエージェントがどのヘルプセンターから知識を取得するかを決定します。Zendeskで複数のブランドを運営しており、それぞれに独自のヘルプセンターがある場合、ブランド設定は、AIが応答を生成するときに参照するナレッジベースをAIに指示します。

**チャネル（Channels）**は、AIエージェントが顧客とやり取りできる場所を制御します。Zendeskは、いくつかのチャネルタイプをサポートしています。

• メッセージング（Messaging）: Webウィジェット、モバイルアプリ、およびソーシャルメッセージング
• メール（Email）: サポートメールアドレス
• Webフォーム（Web form）: チケット送信フォーム
• API: プログラムによるアクセス（メール/Webフォームで自動的に有効になります）

ブランドとチャネルの設定は連携して機能します。選択できるチャネルは、選択したブランドによって異なります。これは、チャネルがZendeskの特定のブランドに関連付けられているためです。

Zendeskは、2つのAIエージェント階層を提供しています。AI Agent Essentialsは、すべてのSuiteプランに含まれており、単一のヘルプセンターからの基本的な生成応答を処理します。AI Agent Advancedは、有料のアドオン（エージェントあたり月額50ドル、年間請求）であり、複数のコンテンツソース、カスタム指示、および会話フローをアンロックします。

重要な概念の1つ：変更は自動保存されますが、公開するまで有効になりません。これにより、すべてを構成し、テストしてから、準備ができたら更新をプッシュできます。

ステップ1：AIエージェントの設定にアクセスする

Zendeskで管理センター（Admin Center）を開くことから始めます。左側のサイドバーでAIをクリックし、次にAIエージェント > AIエージェントを選択して、構成済みのAIエージェントのリストを表示します。

構成するAIエージェントの名前をクリックします。これにより、すべての設定を管理できるエージェントの詳細ページが開きます。

AIエージェントの詳細ページに移動したら、**設定（Settings）タブをクリックします。ID、ペルソナ、言語、および必要なブランドとチャネル（Brand and channels）**を含む、いくつかの展開可能なセクションが表示されます。

ステップ2：AIエージェントのブランドを構成する

**ブランドとチャネル（Brand and channels）セクションをクリックして展開します。Zendeskアカウントで使用可能なすべてのブランドをリストするブランド（Brand）**ドロップダウンが表示されます。

このAIエージェントに関連付けるブランドを選択します。これは、AIが応答を生成するために使用するヘルプセンターを決定することを忘れないでください。異なるヘルプセンターを持つ複数のブランドがある場合は、このAIエージェントが知っておくべき知識ベースと一致するブランドを選択します。

オプションのチェックボックス**制限付きの記事のタイトルとプレビューを常に表示する（Always show title and preview for restricted articles）**も表示されます。有効にすると、認証されていないユーザーは、コンテンツ全体にアクセスできなくても、制限付きのヘルプセンターの記事のタイトルと短いスニペットを表示できます。これは、アクセス制御を維持しながら、関連するコンテンツを表示するのに役立ちます。

マルチブランドのセットアップでは、ブランドごとに個別のAIエージェントを作成し、それぞれが対応するヘルプセンターから情報を取得するようにします。これにより、応答がブランドに適したものになり、ナレッジベース固有になります。

ブランドの選択は自動保存されますが、AIエージェントを公開するまで顧客とのやり取りには影響しません（ステップ5で説明）。

ステップ3：メッセージングチャネルを構成する

引き続き**ブランドとチャネル（Brand and channels）**セクションで、**メッセージング（Messaging）**サブセクションを探します。ここでは、選択したブランドに関連付けられているすべてのメッセージングチャネルが表示されます。

このAIエージェントを使用可能にする各メッセージングチャネルのチェックボックスをオンにします。一般的なオプションは次のとおりです。

• Webウィジェット（Webサイトのチャット）
• モバイルSDKチャネル
• ソーシャルメッセージング（Facebook Messenger、WhatsAppなど）

AI Agent Advanced（旧Ultimate）を使用している場合、チャネルの構成は異なります。Advanced AIエージェントはSunshine Conversationsを介して接続し、これらの設定で直接チャネル割り当てを管理するのではなく、チャネルマネージャーまたはUltimateダッシュボードを通じて管理します。

選択したブランドに関連付けられているチャネルのみがここに表示されます。予期されるチャネルが表示されない場合は、Zendeskチャネル設定で正しいブランドに接続されていることを確認してください。

ステップ4：メールとWebフォームチャネルを構成する

メッセージングセクションの下に、**メールとWebフォーム（Email and web form）**設定があります。これは、従来のチケットチャネルでAIエージェントを有効にする場所です。

次のチェックボックスをオンにします。

• AIが応答する必要があるメールチャネル
• チケット送信用のWebフォームチャネル

重要な注意点: ブランドのメールまたはWebフォームチャネルを有効にすると、APIチャネルも自動的に有効になります。これにより、そのブランドのAIエージェントへのプログラムによるアクセスが可能になります。

AI Agent Advancedユーザーの場合、メールチャネルの構成は、これらの標準設定ではなく、Advanced AIエージェントダッシュボードを介して行われます。Advanced階層は、遅延応答やカスタムトリガーなど、より高度なメール自動化もサポートしています。

ステップ5：変更を公開する

ここで多くの人がつまずきます。すべての構成の変更は自動保存されますが、AIエージェントを公開するまで有効になりません。

公開するには、**公開（Publish）**ボタン（通常はAIエージェント設定ページの右上）を探します。それをクリックし、変更を確認すると、更新がすぐに有効になります。

公開するとどうなるか：

• AIエージェントは、応答に新しいブランドのヘルプセンターを使用し始めます
• 選択したすべてのチャネルで使用可能になります
• これらのチャネルとやり取りする顧客は、AIと対話するようになります

公開する前に、テストを検討してください。ZendeskはEssentials AIエージェント用の組み込みシミュレーションモードを提供していないため、多くのチームはトラフィックの少ない時間帯に公開するか、限られたチャネルセットから始めて徐々に拡張します。

Zendesk AIエージェントのブランドとチャネルの構成に関するベストプラクティス

構成を正しく行うことは、ほんの始まりにすぎません。チームがより良い結果を得るのに役立ついくつかのプラクティスを次に示します。

• ブランドを顧客の期待に合わせる: AIエージェントのブランドが、顧客が連絡を取っている場所と一致していることを確認してください。誰かがsupport@brandA.comにメールを送信した場合、ブランドBの知識ではなく、ブランドAの知識に基づいて応答を受け取る必要があります。

• 狭く始めて、徐々に拡大する: 1つまたは2つのチャネルから始めて、AIが正常に機能することを確認してから、さらに追加します。これにより、学習中のリスクが制限されます。

• 制限付きの記事のプレビューをテストする: 「タイトルとプレビューを表示する（show title and preview）」オプションは、関連するコンテンツを表示することでディフレクションを増やすことができますが、認証されていないユーザーに対してどのように表示されるかをテストします。

• チャネルごとのパフォーマンスを監視する: AIエージェントは、チャネルによってパフォーマンスが異なることがよくあります。メッセージングの会話は、メールチケットよりも短く、カジュアルになる傾向があります。チャネルごとの解決率を追跡し、それに応じて調整します。

• ヘルプセンターを最新の状態に保つ: AIは、参照する知識と同じくらい優れています。古いヘルプセンターのコンテンツは、古いAI応答につながります。

避けるべき一般的な構成ミス

AIエージェントの設定で数十のチームと協力した後、避けるべきいくつかのパターンが見られました。

• 公開するのを忘れる: チームがすべてを構成し、タブを閉じて、何の変化もないのはなぜだろうかと不思議に思うことがどれほど多いか、驚かれることでしょう。覚えておいてください：構成してから、公開します。

• 間違ったブランドからチャネルを選択する: インターフェイスには、選択したブランドに関連付けられているチャネルのみが表示されますが、チャネルを選択した後でブランドを変更すると、これらのチャネルの選択がリセットされる場合があります。

• EssentialsとAdvancedのパスを混同する: Advanced AIを使用している場合は、標準のAIエージェント設定で時間を無駄にしないでください。チャネル構成については、Advanced AIダッシュボードに直接移動してください。

• テストをスキップする: テストを行わないと、顧客からの苦情を通じて問題を発見することになります。テストをより細かく制御したいチームのために、AIエージェントシミュレーションを使用すると、ライブになる前に過去のチケットを実行できます。

• 制限付きの記事の設定を無視する: デフォルトの制限付きの記事の動作が、セキュリティニーズと一致しない場合があります。デフォルトを受け入れるのではなく、この設定を意図的に確認してください。

別のアプローチ：ブランドとチャネルの柔軟性のためのeesel AI

ZendeskのネイティブAIエージェント構成は、簡単なセットアップには適していますが、一部のチームはより柔軟性を必要としています。そこで私たちの出番です。

eesel AIはZendeskと直接統合されていますが、ブランドとチャネルの構成に対して異なるアプローチを取ります。

マルチソースナレッジ: AIをブランドごとの1つのヘルプセンターに制限する代わりに、eeselは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceドキュメント、Googleドキュメント、Notionページ、およびPDFを同時にトレーニングします。知識が実際にどのように存在するかとブランドの境界が一致しない場合、AIはブランドの境界によって制約されません。

インタラクションベースの価格設定: エージェントごとの支払い（Zendesk Advanced AIは月額50ドル/エージェント）ではなく、eeselは月額299ドルからで、無制限のエージェント間で最大1,000回のインタラクションが可能です。チケットのボリュームは多いがエージェントの数が少ないチームの場合、これは大幅に費用対効果が高くなる可能性があります。

デプロイ前のシミュレーション: Zendeskのライブのみのテストとは異なり、顧客がAIを見る前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。過去の会話をどのように処理したか、ディフレクション率を測定し、ライブになる前に応答を調整します。

わかりやすい指示: エスカレーションルールと動作ガイドラインを自然言語で定義します。複雑な構成ツリーや意思決定ロジックはありません。AIに何をすべきかをわかりやすい英語で伝えるだけです。

既にZendesk AIを使用しているチームにとって、eeselは多くの場合、代替ではなく補完として機能します。一部のチームは、単純なFAQ処理にはZendesk AIを使用し、より広範な知識ソースを必要とする複雑なチケットにはeeselをデプロイしています。

成功のためのAIエージェントの構成

ブランドとチャネルの構成は、AIエージェントが顧客とどのようにやり取りするかの基礎を築きます。正しく行えば、何を言うべきか、どこで言うべきかを知っているAIが得られます。間違えると、顧客は間違った場所で混乱した応答を受け取ります。

主要な手順は簡単です。ブランドを選択し（ナレッジソースを決定します）、チャネルを選択し（顧客が対話する場所）、準備ができたら公開します。しかし、戦略的な決定はクリックよりも重要です。どのブランドの知識が顧客に最も役立ちますか？どのチャネルがAI処理の準備ができていますか？控えめに始めて、結果を測定し、そこから拡大します。

ZendeskのネイティブAIの制限に不満を感じている場合は、単一ソースの知識の制約、エージェントごとの価格設定モデル、またはデプロイ前のテストの欠如など、Zendesk統合を検討する価値があるかもしれません。eesel AIは、サポート業務全体でAIをどのようにデプロイするかについて、より柔軟性を求めるチームのために特別に設計されました。

始める準備はできましたか？Zendeskでブランドとチャネルを構成し、自信があるときに公開して、結果の測定を開始します。最高のAIデプロイメントは、実際の顧客とのやり取りに基づいて時間の経過とともに改善されるものです。