zendesk-ai-agent-brand-and-channel-configuration
Written by
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"question": "Como altero a marca de um agente de IA do Zendesk existente?",
"answer": "Navegue até Admin Center > IA > Agentes de IA, selecione seu agente, clique na aba Configurações, expanda Marca e canais e selecione uma nova marca no menu suspenso. Lembre-se de publicar o agente de IA para que as alterações entrem em vigor."
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"question": "Posso atribuir várias marcas a um único agente de IA do Zendesk?",
"answer": "Não, cada agente de IA está associado a uma marca. Para configurações de várias marcas, crie agentes de IA separados para cada marca, cada um extraindo de sua respectiva central de ajuda."
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"question": "Por que não vejo todos os meus canais na configuração do agente de IA?",
"answer": "Os canais devem estar associados à marca selecionada para aparecer. Verifique se seu canal está conectado à marca correta nas configurações do seu canal Zendesk."
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{
"question": "Qual é a diferença entre AI Agent Essentials e Advanced para configuração de canal?",
"answer": "O Essentials configura os canais diretamente no Zendesk Admin Center. Os agentes Advanced AI (anteriormente Ultimate) usam o Sunshine Conversations e configuram os canais através do painel Advanced AI ou do Channel Manager."
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"question": "Preciso republicar meu agente de IA após alterar as configurações do canal?",
"answer": "Sim. Todas as alterações são salvas automaticamente, mas não entram em vigor até que você clique em Publicar. Isso se aplica a alterações de marca, seleções de canal e quaisquer outras atualizações de configuração."
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"question": "Posso testar meu agente de IA antes de publicar para os clientes?",
"answer": "O Zendesk Essentials não inclui um modo de simulação. Para testes pré-implantação, considere soluções de terceiros como o eesel AI que permitem testar em tickets históricos antes de entrar em operação."
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Fazer com que seu agente de IA do Zendesk responda aos clientes nos lugares certos com o conhecimento certo começa com duas etapas de configuração importantes: definir a marca e selecionar os canais. Essas configurações determinam de qual conteúdo da central de ajuda sua IA extrai e onde os clientes podem realmente interagir com ela.
Se você está configurando seu primeiro agente de IA ou reconfigurando um existente, este guia orienta você pelo processo passo a passo. Também veremos como o [eesel AI](https://www.eesel.ai) aborda a configuração de marca e canal de forma diferente para equipes que precisam de mais flexibilidade. Para uma visão geral mais ampla das opções de IA do Zendesk, confira nosso [guia completo para agentes de IA do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/a-complete-guide-to-zendesk-ai-agents-setup-costs-and-best-practices).
## O que você vai precisar
Antes de começar a configurar as definições de marca e canal, certifique-se de que tem:
- Um [plano Zendesk Suite ou Support](https://www.zendesk.com/pricing) (nível Team ou superior)
- Permissões de administrador em sua conta Zendesk
- Um agente de IA já criado (se não, crie um primeiro)
- Clareza sobre sua estrutura de marca (configuração de marca única vs. multi-marca)
- Canais já configurados no Zendesk (mensagens, e-mail ou formulário web)
## Entendendo a configuração de marca e canal do agente de IA do Zendesk
A configuração de marca e canal pode parecer técnica, mas se resume a duas perguntas simples: qual conhecimento sua IA deve usar e onde ela deve falar com os clientes?
**Marca** determina de qual central de ajuda seu agente de IA extrai conhecimento. Se você executa várias marcas no Zendesk, cada uma com sua própria central de ajuda, a configuração de marca diz à IA qual base de conhecimento referenciar ao gerar respostas.
**Canais** controlam onde o agente de IA pode interagir com os clientes. O Zendesk suporta vários tipos de canais:
- **Mensagens**: Widgets da web, aplicativos móveis e mensagens sociais
- **E-mail**: Endereços de e-mail de suporte
- **Formulário web**: Formulários de envio de tickets
- **API**: Acesso programático (ativado automaticamente com e-mail/formulário web)
As configurações de marca e canal funcionam em conjunto. Os canais disponíveis para seleção dependem de qual marca você escolher, já que os canais estão associados a marcas específicas no Zendesk.
O Zendesk oferece dois níveis de agente de IA. O [AI Agent Essentials](https://www.zendesk.com/service/ai/) vem incluído em todos os planos Suite e lida com respostas generativas básicas de uma única central de ajuda. O [AI Agent Advanced](https://www.zendesk.com/service/ai/advanced-ai/) é um complemento pago (US$ 50 por agente mensalmente, faturamento anual) que desbloqueia várias fontes de conteúdo, instruções personalizadas e fluxos de conversação.
Um conceito importante: as alterações são salvas automaticamente, mas não entram em vigor até que você publique. Isso permite que você configure tudo, teste e, em seguida, impulsione as atualizações quando estiver pronto.
## Passo 1: Acesse as configurações do seu agente de IA
Comece abrindo o [Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554) no Zendesk. Clique em **IA** na barra lateral esquerda, depois selecione **Agentes de IA > Agentes de IA** para ver sua lista de agentes de IA configurados.
Clique no nome do agente de IA que você deseja configurar. Isso abre a página de detalhes do agente, onde você pode gerenciar todas as configurações.
Depois de estar na página de detalhes do agente de IA, clique na aba **Configurações**. Você verá várias seções expansíveis, incluindo Identidade, Persona, Idioma e a que precisamos: **Marca e canais**.
## Passo 2: Configure a marca do agente de IA
Clique na seção **Marca e canais** para expandi-la. Você verá um menu suspenso **Marca** que lista todas as marcas disponíveis em sua conta Zendesk.
Selecione a marca com a qual você deseja que este agente de IA esteja associado. Lembre-se, isso determina qual central de ajuda a IA usa para gerar respostas. Se você tiver várias marcas com diferentes centrais de ajuda, escolha aquela cuja base de conhecimento corresponda ao que este agente de IA deve saber.
Você também verá uma caixa de seleção opcional: **Sempre mostrar título e pré-visualização para artigos restritos**. Quando ativado, os usuários não autenticados veem um título e um pequeno trecho de artigos restritos da central de ajuda, mesmo que não possam acessar o conteúdo completo. Isso pode ajudar a exibir conteúdo relevante, mantendo os controles de acesso.
Para configurações de várias marcas, você pode criar agentes de IA separados para cada marca, cada um extraindo de sua respectiva central de ajuda. Isso mantém as respostas apropriadas para a marca e específicas para a base de conhecimento.
Sua seleção de marca é salva automaticamente, mas não afetará as interações com o cliente até que você publique o agente de IA (abordado no Passo 5).
## Passo 3: Configure os canais de mensagens
Ainda na seção **Marca e canais**, procure a subseção **Mensagens**. Aqui você verá todos os canais de mensagens associados à marca que você selecionou.
Marque as caixas para cada canal de mensagens onde você deseja que este agente de IA esteja disponível. As opções comuns incluem:
- Widget da web (seu chat do site)
- Canais Mobile SDK
- Mensagens sociais (Facebook Messenger, WhatsApp, etc.)
Se você estiver usando o [AI Agent Advanced](https://www.zendesk.com/service/ai/advanced-ai/) (anteriormente Ultimate), a configuração do canal funciona de forma diferente. Os agentes Advanced AI se conectam através do Sunshine Conversations, e você gerenciará as atribuições de canal através do Channel Manager ou do painel Ultimate, em vez de diretamente nessas configurações.
Apenas os canais associados à sua marca selecionada aparecem aqui. Se você não vir um canal que espera, verifique se ele está conectado à marca correta nas configurações do seu canal Zendesk.
## Passo 4: Configure os canais de e-mail e formulário web
Abaixo da seção de mensagens, você encontrará as configurações de **E-mail e formulário web**. É aqui que você habilita o agente de IA para canais de tickets tradicionais.
Marque as caixas para:
- Canais de e-mail onde a IA deve responder
- Canais de formulário web para envios de tickets
**Nota importante**: Quando você habilita um canal de e-mail ou formulário web para uma marca, o canal API é habilitado automaticamente também. Isso permite o acesso programático ao agente de IA para essa marca.
Para usuários do AI Agent Advanced, a configuração do canal de e-mail acontece através do painel do agente Advanced AI, em vez dessas configurações padrão. O nível Advanced também suporta automação de e-mail mais sofisticada, incluindo respostas atrasadas e gatilhos personalizados.
## Passo 5: Publique suas alterações
É aqui que muitas pessoas tropeçam. Todas as suas alterações de configuração são salvas automaticamente, mas não entram em vigor até que você publique o agente de IA.
Para publicar, procure o botão **Publicar** (geralmente no canto superior direito da página de configurações do agente de IA). Clique nele, confirme suas alterações e as atualizações entrarão em vigor imediatamente.
**O que acontece quando você publica:**
- O agente de IA começa a usar a central de ajuda da nova marca para respostas
- Ele se torna disponível em todos os canais selecionados
- Os clientes que interagem com esses canais agora encontrarão a IA
Antes de publicar, considere testar. O Zendesk não oferece um modo de simulação integrado para agentes Essentials AI, então muitas equipes publicam durante períodos de baixo tráfego ou começam com um conjunto de canais limitado e expandem gradualmente.
## Melhores práticas para a configuração de marca e canal do agente de IA do Zendesk
Acertar a configuração é apenas o começo. Aqui estão algumas práticas que ajudam as equipes a obter melhores resultados:
- **Combine a marca com as expectativas do cliente**: Certifique-se de que a marca do agente de IA esteja alinhada com onde os clientes estão entrando em contato. Se alguém enviar um e-mail para support@brandA.com, deve receber respostas baseadas no conhecimento da Marca A, não da Marca B.
- **Comece estreito, expanda gradualmente**: Comece com um ou dois canais, verifique se a IA tem um bom desempenho e, em seguida, adicione mais. Isso limita o risco enquanto você está aprendendo.
- **Teste as pré-visualizações de artigos restritos**: A opção "mostrar título e pré-visualização" pode aumentar a deflexão ao exibir conteúdo relevante, mas teste como fica para usuários não autenticados.
- **Monitore o desempenho por canal**: Os agentes de IA geralmente têm um desempenho diferente em diferentes canais. As conversas de mensagens tendem a ser mais curtas e casuais do que os tickets de e-mail. Acompanhe as taxas de resolução por canal e ajuste de acordo.
- **Mantenha as centrais de ajuda atualizadas**: Sua IA é tão boa quanto o conhecimento que ela referencia. O conteúdo desatualizado da central de ajuda leva a respostas de IA desatualizadas.
## Erros de configuração comuns a evitar
Depois de trabalhar com dezenas de equipes na configuração de agentes de IA, vimos alguns padrões que valem a pena evitar:
- **Esquecer de publicar**: Você ficaria surpreso com a frequência com que as equipes configuram tudo, fecham a aba e se perguntam por que nada mudou. Lembre-se: configure, depois publique.
- **Selecionar canais da marca errada**: A interface mostra apenas os canais associados à sua marca selecionada, mas se você alterar as marcas depois de selecionar os canais, essas seleções de canal podem ser redefinidas.
- **Misturar caminhos Essentials e Advanced**: Se você tiver o Advanced AI, não perca tempo nas configurações padrão do agente de IA. Vá diretamente para o painel Advanced AI para configuração do canal.
- **Pular o teste**: Sem testes, você descobre problemas através de reclamações de clientes. Para equipes que desejam mais controle sobre os testes, nossa [simulação de agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) permite que você execute tickets anteriores antes de entrar em operação.
- **Ignorar as configurações de artigos restritos**: O comportamento padrão de artigos restritos pode não corresponder às suas necessidades de segurança. Revise esta configuração intencionalmente, em vez de aceitar o padrão.
## Uma abordagem alternativa: eesel AI para flexibilidade de marca e canal
A configuração nativa do agente de IA do Zendesk funciona bem para configurações diretas, mas algumas equipes precisam de mais flexibilidade. É aí que entramos.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), mas adota uma abordagem diferente para a configuração de marca e canal:
**Conhecimento de múltiplas fontes**: Em vez de limitar a IA a uma central de ajuda por marca, o eesel treina em tickets anteriores, artigos da central de ajuda, documentos do Confluence, Google Docs, páginas do Notion e PDFs simultaneamente. Sua IA não é limitada pelas fronteiras da marca quando essas fronteiras não correspondem a como seu conhecimento realmente vive.
**Preços baseados em interação**: Em vez de pagar por agente (o Zendesk Advanced AI custa US$ 50/agente mensalmente), o [eesel começa em US$ 299/mês](https://www.eesel.ai/pricing) para até 1.000 interações em agentes ilimitados. Para equipes com alto volume de tickets, mas menos agentes, isso pode ser significativamente mais econômico.
**Simulação antes da implantação**: Ao contrário dos testes apenas ao vivo do Zendesk, permitimos que você execute simulações em tickets históricos antes que os clientes vejam a IA. Veja exatamente como ela teria lidado com conversas anteriores, meça as taxas de deflexão e refine as respostas antes de entrar em operação.
**Instruções em linguagem simples**: Defina regras de escalonamento e diretrizes de comportamento em linguagem natural. Sem árvores de configuração complexas ou lógica de decisão. Apenas diga à IA o que fazer em linguagem simples.
Para equipes que já usam o Zendesk AI, o eesel geralmente funciona como um complemento, em vez de uma substituição. Alguns usam o Zendesk AI para o tratamento simples de FAQs, enquanto implantam o eesel para tickets complexos que precisam de fontes de conhecimento mais amplas.
## Configurando seu agente de IA para o sucesso
A configuração de marca e canal define a base para como seu agente de IA interage com os clientes. Acerte, e você terá uma IA que sabe o que dizer e onde dizer. Erre, e os clientes recebem respostas confusas nos lugares errados.
As etapas principais são simples: escolha sua marca (que determina as fontes de conhecimento), selecione seus canais (onde os clientes interagem) e publique quando estiver pronto. Mas as decisões estratégicas importam mais do que os cliques. Qual conhecimento da marca atende melhor seus clientes? Quais canais estão prontos para o tratamento de IA? Comece conservador, meça os resultados e expanda a partir daí.
Se você está achando as limitações nativas de IA do Zendesk frustrantes, seja a restrição de conhecimento de fonte única, o modelo de preços por agente ou a falta de testes pré-implantação, [nossa integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pode valer a pena explorar. Projetamos o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) especificamente para equipes que desejam mais flexibilidade em como implantam a IA em suas operações de suporte.
Pronto para começar? Configure sua marca e canais no Zendesk, publique quando estiver confiante e comece a medir os resultados. As melhores implantações de IA são aquelas que melhoram ao longo do tempo com base em interações reais com os clientes.
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