So konfigurieren Sie Marke und Kanäle für den Zendesk KI-Agenten: Eine vollständige Anleitung

Damit Ihr Zendesk KI-Agent Kunden an den richtigen Stellen mit dem richtigen Wissen antworten kann, sind zwei wichtige Konfigurationsschritte erforderlich: das Festlegen der Marke und das Auswählen der Kanäle. Diese Einstellungen bestimmen, welche Help-Center-Inhalte Ihre KI abruft und wo Kunden tatsächlich mit ihr interagieren können.

Wenn Sie Ihren ersten KI-Agenten einrichten oder einen bestehenden neu konfigurieren, führt Sie dieser Leitfaden Schritt für Schritt durch den Prozess. Wir werden uns auch ansehen, wie eesel AI die Marken- und Kanalkonfiguration für Teams, die mehr Flexibilität benötigen, anders angeht. Einen breiteren Überblick über die Zendesk KI-Optionen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden zu Zendesk KI-Agenten.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration der Marken- und Kanaleinstellungen beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Einen Zendesk Suite- oder Support-Plan (Team-Level oder höher)
• Administratorberechtigungen in Ihrem Zendesk-Konto
• Einen bereits erstellten KI-Agenten (falls nicht, erstellen Sie zuerst einen)
• Klarheit über Ihre Markenstruktur (Einzelmarken- vs. Multi-Marken-Setup)
• Bereits in Zendesk konfigurierte Kanäle (Messaging, E-Mail oder Webformular)

Die Zendesk KI-Agenten Marken- und Kanalkonfiguration verstehen

Die Marken- und Kanalkonfiguration mag technisch klingen, aber sie läuft auf zwei einfache Fragen hinaus: Welches Wissen soll Ihre KI verwenden und wo soll sie mit Kunden sprechen?

Die Marke bestimmt, aus welchem Help Center Ihr KI-Agent Wissen bezieht. Wenn Sie in Zendesk mehrere Marken mit jeweils eigenem Help Center betreiben, teilt die Markeneinstellung der KI mit, auf welche Wissensdatenbank sie sich bei der Generierung von Antworten beziehen soll.

Kanäle steuern, wo der KI-Agent mit Kunden interagieren kann. Zendesk unterstützt verschiedene Kanaltypen:

• Messaging: Web-Widgets, mobile Apps und Social Messaging
• E-Mail: Support-E-Mail-Adressen
• Webformular: Formulare zur Ticketübermittlung
• API: Programmatischer Zugriff (automatisch aktiviert mit E-Mail/Webformular)

Die Marken- und Kanaleinstellungen arbeiten zusammen. Die zur Auswahl stehenden Kanäle hängen davon ab, welche Marke Sie auswählen, da Kanäle in Zendesk mit bestimmten Marken verbunden sind.

Zendesk bietet zwei KI-Agenten-Stufen an. KI-Agent Essentials ist in allen Suite-Plänen enthalten und verarbeitet grundlegende generative Antworten aus einem einzigen Help Center. KI-Agent Advanced ist ein kostenpflichtiges Add-on (50 US-Dollar pro Agent und Monat, jährliche Abrechnung), das mehrere Inhaltsquellen, benutzerdefinierte Anweisungen und Konversationsabläufe freischaltet.

Ein wichtiges Konzept: Änderungen werden automatisch gespeichert, aber erst wirksam, wenn Sie sie veröffentlichen. So können Sie alles konfigurieren, testen und dann Aktualisierungen vornehmen, wenn Sie bereit sind.

Schritt 1: Greifen Sie auf Ihre KI-Agenteneinstellungen zu

Öffnen Sie zunächst das Admin Center in Zendesk. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf KI und wählen Sie dann KI-Agenten > KI-Agenten, um Ihre Liste der konfigurierten KI-Agenten anzuzeigen.

Klicken Sie auf den Namen des KI-Agenten, den Sie konfigurieren möchten. Dadurch wird die Seite mit den Agentendetails geöffnet, auf der Sie alle Einstellungen verwalten können.

Sobald Sie sich auf der Seite mit den KI-Agentendetails befinden, klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen. Sie sehen mehrere erweiterbare Abschnitte, darunter Identität, Persona, Sprache und den, den wir benötigen: Marke und Kanäle.

Schritt 2: Konfigurieren Sie die KI-Agentenmarke

Klicken Sie auf den Abschnitt Marke und Kanäle, um ihn zu erweitern. Sie sehen ein Dropdown-Menü Marke, in dem alle verfügbaren Marken in Ihrem Zendesk-Konto aufgeführt sind.

Wählen Sie die Marke aus, der Sie diesen KI-Agenten zuordnen möchten. Denken Sie daran, dass dies bestimmt, welches Help Center die KI verwendet, um Antworten zu generieren. Wenn Sie mehrere Marken mit unterschiedlichen Help Centern haben, wählen Sie diejenige aus, deren Wissensdatenbank dem entspricht, was dieser KI-Agent wissen sollte.

Sie sehen auch ein optionales Kontrollkästchen: Titel und Vorschau für eingeschränkte Artikel immer anzeigen. Wenn diese Option aktiviert ist, sehen nicht authentifizierte Benutzer einen Titel und einen kurzen Ausschnitt aus eingeschränkten Help-Center-Artikeln, auch wenn sie nicht auf den vollständigen Inhalt zugreifen können. Dies kann dazu beitragen, relevante Inhalte hervorzuheben und gleichzeitig die Zugriffskontrollen aufrechtzuerhalten.

Für Multi-Marken-Setups können Sie separate KI-Agenten für jede Marke erstellen, die jeweils aus dem entsprechenden Help Center stammen. Dadurch bleiben die Antworten markengerecht und wissensdatenbankspezifisch.

Ihre Markenauswahl wird automatisch gespeichert, wirkt sich aber erst auf die Kundeninteraktionen aus, wenn Sie den KI-Agenten veröffentlichen (siehe Schritt 5).

Schritt 3: Konfigurieren Sie Messaging-Kanäle

Suchen Sie im Abschnitt Marke und Kanäle nach dem Unterabschnitt Messaging. Hier sehen Sie alle Messaging-Kanäle, die mit der von Ihnen ausgewählten Marke verbunden sind.

Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden Messaging-Kanal, in dem dieser KI-Agent verfügbar sein soll. Zu den gängigen Optionen gehören:

• Web-Widget (Ihr Website-Chat)
• Mobile SDK-Kanäle
• Social Messaging (Facebook Messenger, WhatsApp usw.)

Wenn Sie KI-Agent Advanced (ehemals Ultimate) verwenden, funktioniert die Kanalkonfiguration anders. Advanced KI-Agenten verbinden sich über Sunshine Conversations, und Sie verwalten Kanalzuweisungen über den Channel Manager oder das Ultimate-Dashboard und nicht direkt in diesen Einstellungen.

Hier werden nur Kanäle angezeigt, die mit Ihrer ausgewählten Marke verbunden sind. Wenn Sie einen Kanal nicht sehen, den Sie erwarten, überprüfen Sie, ob er in Ihren Zendesk-Kanaleinstellungen mit der richtigen Marke verbunden ist.

Schritt 4: Konfigurieren Sie E-Mail- und Webformular-Kanäle

Unterhalb des Messaging-Bereichs finden Sie die Einstellungen E-Mail und Webformular. Hier aktivieren Sie den KI-Agenten für traditionelle Ticketkanäle.

Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für:

• E-Mail-Kanäle, auf die die KI antworten soll
• Webformular-Kanäle für Ticketübermittlungen

Wichtiger Hinweis: Wenn Sie einen E-Mail- oder Webformular-Kanal für eine Marke aktivieren, wird auch der API-Kanal automatisch aktiviert. Dies ermöglicht den programmgesteuerten Zugriff auf den KI-Agenten für diese Marke.

Für KI-Agent Advanced-Benutzer erfolgt die E-Mail-Kanalkonfiguration über das Advanced KI-Agenten-Dashboard und nicht über diese Standardeinstellungen. Die Advanced-Stufe unterstützt auch anspruchsvollere E-Mail-Automatisierung, einschließlich verzögerter Antworten und benutzerdefinierter Auslöser.

Schritt 5: Veröffentlichen Sie Ihre Änderungen

Hier stolpern viele Leute. Alle Ihre Konfigurationsänderungen werden automatisch gespeichert, aber erst wirksam, wenn Sie den KI-Agenten veröffentlichen.

Um zu veröffentlichen, suchen Sie nach der Schaltfläche Veröffentlichen (normalerweise oben rechts auf der Seite mit den KI-Agenteneinstellungen). Klicken Sie darauf, bestätigen Sie Ihre Änderungen, und die Aktualisierungen werden sofort wirksam.

Was passiert, wenn Sie veröffentlichen:

• Der KI-Agent beginnt, das Help Center der neuen Marke für Antworten zu verwenden
• Er wird auf allen ausgewählten Kanälen verfügbar
• Kunden, die mit diesen Kanälen interagieren, werden nun auf die KI stoßen

Erwägen Sie vor der Veröffentlichung, Tests durchzuführen. Zendesk bietet keinen integrierten Simulationsmodus für Essentials KI-Agenten, daher veröffentlichen viele Teams während verkehrsarmer Zeiten oder beginnen mit einem begrenzten Kanalsatz und erweitern ihn schrittweise.

Best Practices für die Zendesk KI-Agenten Marken- und Kanalkonfiguration

Die richtige Konfiguration ist nur der Anfang. Hier sind einige Praktiken, die Teams helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen:

• Marke an Kundenerwartungen anpassen: Stellen Sie sicher, dass die Marke des KI-Agenten mit dem übereinstimmt, wo Kunden sich melden. Wenn jemand eine E-Mail an support@brandA.com sendet, sollte er Antworten erhalten, die auf dem Wissen von Marke A basieren, nicht auf dem von Marke B.

• Schmal anfangen, schrittweise erweitern: Beginnen Sie mit ein oder zwei Kanälen, überprüfen Sie, ob die KI gut funktioniert, und fügen Sie dann weitere hinzu. Dies begrenzt das Risiko, während Sie lernen.

• Vorschauen eingeschränkter Artikel testen: Die Option "Titel und Vorschau anzeigen" kann die Ablenkung erhöhen, indem relevante Inhalte angezeigt werden, aber testen Sie, wie sie für nicht authentifizierte Benutzer aussehen.

• Leistung pro Kanal überwachen: KI-Agenten funktionieren oft unterschiedlich über verschiedene Kanäle hinweg. Messaging-Konversationen sind in der Regel kürzer und informeller als E-Mail-Tickets. Verfolgen Sie die Lösungsraten nach Kanal und passen Sie sie entsprechend an.

• Help Center aktuell halten: Ihre KI ist nur so gut wie das Wissen, auf das sie sich bezieht. Veraltete Help-Center-Inhalte führen zu veralteten KI-Antworten.

Häufige Konfigurationsfehler, die vermieden werden sollten

Nachdem wir mit Dutzenden von Teams an der Einrichtung von KI-Agenten gearbeitet haben, haben wir einige Muster gesehen, die es wert sind, vermieden zu werden:

• Vergessen zu veröffentlichen: Sie wären überrascht, wie oft Teams alles konfigurieren, die Registerkarte schließen und sich fragen, warum sich nichts geändert hat. Denken Sie daran: konfigurieren, dann veröffentlichen.

• Kanäle der falschen Marke auswählen: Die Oberfläche zeigt nur Kanäle an, die mit Ihrer ausgewählten Marke verbunden sind, aber wenn Sie die Marke ändern, nachdem Sie Kanäle ausgewählt haben, können diese Kanalauswahlen zurückgesetzt werden.

• Essentials- und Advanced-Pfade verwechseln: Wenn Sie Advanced AI haben, verschwenden Sie keine Zeit in den Standard-KI-Agenteneinstellungen. Gehen Sie direkt zum Advanced AI-Dashboard für die Kanalkonfiguration.

• Testen überspringen: Ohne Tests entdecken Sie Probleme durch Kundenbeschwerden. Für Teams, die mehr Kontrolle über das Testen wünschen, können Sie mit unserer KI-Agenten-Simulation vergangene Tickets durchlaufen, bevor Sie live gehen.

• Einstellungen für eingeschränkte Artikel ignorieren: Das Standardverhalten für eingeschränkte Artikel entspricht möglicherweise nicht Ihren Sicherheitsanforderungen. Überprüfen Sie diese Einstellung absichtlich, anstatt die Standardeinstellung zu akzeptieren.

Ein alternativer Ansatz: eesel AI für Marken- und Kanalflexibilität

Die native KI-Agentenkonfiguration von Zendesk funktioniert gut für unkomplizierte Setups, aber einige Teams benötigen mehr Flexibilität. Hier kommen wir ins Spiel.

eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren, verfolgt aber einen anderen Ansatz für die Marken- und Kanalkonfiguration:

Multi-Source-Wissen: Anstatt die KI auf ein Help Center pro Marke zu beschränken, trainiert eesel gleichzeitig mit vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln, Confluence-Dokumenten, Google Docs, Notion-Seiten und PDFs. Ihre KI wird nicht durch Markengrenzen eingeschränkt, wenn diese Grenzen nicht mit der tatsächlichen Lebensweise Ihres Wissens übereinstimmen.

Interaktionsbasierte Preisgestaltung: Anstatt pro Agent zu zahlen (Zendesk Advanced AI kostet 50 US-Dollar pro Agent und Monat), beginnt eesel bei 299 US-Dollar pro Monat für bis zu 1.000 Interaktionen über unbegrenzte Agenten hinweg. Für Teams mit hohem Ticketvolumen, aber weniger Agenten kann dies deutlich kostengünstiger sein.

Simulation vor der Bereitstellung: Im Gegensatz zu den reinen Live-Tests von Zendesk können Sie mit uns Simulationen auf historischen Tickets durchführen, bevor Kunden die KI jemals sehen. Sehen Sie genau, wie vergangene Konversationen behandelt worden wären, messen Sie die Ablenkungsraten und verfeinern Sie die Antworten, bevor Sie live gehen.

Anweisungen in Klartext: Definieren Sie Eskalationsregeln und Verhaltensrichtlinien in natürlicher Sprache. Keine komplexen Konfigurationsbäume oder Entscheidungslogik. Sagen Sie der KI einfach in Klartext, was sie tun soll.

Für Teams, die bereits Zendesk AI verwenden, funktioniert eesel oft eher als Ergänzung denn als Ersatz. Einige verwenden Zendesk AI für die einfache FAQ-Bearbeitung, während sie eesel für komplexe Tickets bereitstellen, die breitere Wissensquellen benötigen.

Konfigurieren Sie Ihren KI-Agenten für den Erfolg

Die Marken- und Kanalkonfiguration legt den Grundstein dafür, wie Ihr KI-Agent mit Kunden interagiert. Wenn Sie es richtig machen, haben Sie eine KI, die weiß, was sie sagen soll und wo sie es sagen soll. Wenn Sie es falsch machen, erhalten Kunden verwirrende Antworten an den falschen Stellen.

Die wichtigsten Schritte sind einfach: Wählen Sie Ihre Marke (die die Wissensquellen bestimmt), wählen Sie Ihre Kanäle (wo Kunden interagieren) und veröffentlichen Sie sie, wenn Sie bereit sind. Aber die strategischen Entscheidungen sind wichtiger als die Klicks. Welches Markenwissen dient Ihren Kunden am besten? Welche Kanäle sind bereit für die KI-Bearbeitung? Beginnen Sie konservativ, messen Sie die Ergebnisse und erweitern Sie sie von dort aus.

Wenn Sie die nativen KI-Einschränkungen von Zendesk frustrierend finden, sei es die Einschränkung auf eine einzige Wissensquelle, das Preismodell pro Agent oder das Fehlen von Tests vor der Bereitstellung, unsere Zendesk-Integration könnte es wert sein, erkundet zu werden. Wir haben eesel AI speziell für Teams entwickelt, die mehr Flexibilität bei der Bereitstellung von KI in ihren Support-Abläufen wünschen.

Sind Sie bereit, loszulegen? Konfigurieren Sie Ihre Marke und Ihre Kanäle in Zendesk, veröffentlichen Sie sie, wenn Sie zuversichtlich sind, und beginnen Sie mit der Messung der Ergebnisse. Die besten KI-Bereitstellungen sind diejenigen, die sich im Laufe der Zeit basierend auf realen Kundeninteraktionen verbessern.