Comment configurer la marque et les canaux de l'agent IA de Zendesk : un guide complet

Pour que votre agent IA Zendesk réponde aux clients aux bons endroits avec les bonnes connaissances, vous devez d'abord effectuer deux étapes de configuration clés : définir la marque et sélectionner les canaux. Ces paramètres déterminent le contenu du centre d'aide à partir duquel votre IA extrait les informations et les endroits où les clients peuvent réellement interagir avec elle.

Si vous configurez votre premier agent IA ou si vous en reconfigurez un existant, ce guide vous explique le processus étape par étape. Nous verrons également comment eesel AI aborde différemment la configuration de la marque et des canaux pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité. Pour une vue d'ensemble plus large des options d'IA de Zendesk, consultez notre guide complet des agents IA de Zendesk.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à configurer les paramètres de marque et de canal, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

• Un plan Zendesk Suite ou Support (niveau Team ou supérieur)
• Les autorisations d'administrateur dans votre compte Zendesk
• Un agent IA déjà créé (sinon, créez-en un d'abord)
• Une clarté sur la structure de votre marque (configuration à marque unique ou multimarque)
• Des canaux déjà configurés dans Zendesk (messagerie, e-mail ou formulaire Web)

Comprendre la configuration de la marque et des canaux de l'agent IA de Zendesk

La configuration de la marque et des canaux peut sembler technique, mais elle se résume à deux questions simples : quelles connaissances votre IA doit-elle utiliser et où doit-elle parler aux clients ?

La marque détermine le centre d'aide à partir duquel votre agent IA extrait les connaissances. Si vous gérez plusieurs marques dans Zendesk, chacune avec son propre centre d'aide, le paramètre de marque indique à l'IA quelle base de connaissances référencer lors de la génération des réponses.

Les canaux contrôlent les endroits où l'agent IA peut interagir avec les clients. Zendesk prend en charge plusieurs types de canaux :

• Messagerie : widgets Web, applications mobiles et messagerie sociale
• E-mail : adresses e-mail d'assistance
• Formulaire Web : formulaires de soumission de tickets
• API : accès programmatique (automatiquement activé avec l'e-mail/le formulaire Web)

Les paramètres de marque et de canal fonctionnent ensemble. Les canaux disponibles pour la sélection dépendent de la marque que vous choisissez, car les canaux sont associés à des marques spécifiques dans Zendesk.

Zendesk propose deux niveaux d'agent IA. AI Agent Essentials est inclus avec tous les plans Suite et gère les réponses génératives de base à partir d'un seul centre d'aide. AI Agent Advanced est un module complémentaire payant (50 $ par agent et par mois, facturation annuelle) qui déverrouille plusieurs sources de contenu, des instructions personnalisées et des flux de conversation.

Un concept important : les modifications sont enregistrées automatiquement, mais ne sont mises en ligne qu'une fois que vous les avez publiées. Cela vous permet de tout configurer, de le tester, puis de publier les mises à jour lorsque vous êtes prêt(e).

Étape 1 : Accéder aux paramètres de votre agent IA

Commencez par ouvrir le Centre d'administration dans Zendesk. Cliquez sur IA dans la barre latérale gauche, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA pour afficher votre liste d'agents IA configurés.

Cliquez sur le nom de l'agent IA que vous souhaitez configurer. Cela ouvre la page des détails de l'agent où vous pouvez gérer tous les paramètres.

Une fois que vous êtes sur la page des détails de l'agent IA, cliquez sur l'onglet Paramètres. Vous verrez plusieurs sections extensibles, notamment Identité, Personnalité, Langue et celle dont nous avons besoin : Marque et canaux.

Étape 2 : Configurer la marque de l'agent IA

Cliquez sur la section Marque et canaux pour la développer. Vous verrez un menu déroulant Marque qui répertorie toutes les marques disponibles dans votre compte Zendesk.

Sélectionnez la marque à laquelle vous souhaitez associer cet agent IA. N'oubliez pas que cela détermine le centre d'aide que l'IA utilise pour générer des réponses. Si vous avez plusieurs marques avec des centres d'aide différents, choisissez celle dont la base de connaissances correspond à ce que cet agent IA doit connaître.

Vous verrez également une case à cocher facultative : Toujours afficher le titre et l'aperçu des articles restreints. Lorsque cette option est activée, les utilisateurs non authentifiés voient un titre et un court extrait des articles restreints du centre d'aide, même s'ils ne peuvent pas accéder à l'intégralité du contenu. Cela peut aider à faire remonter le contenu pertinent tout en maintenant les contrôles d'accès.

Pour les configurations multimarques, vous pouvez créer des agents IA distincts pour chaque marque, chacun tirant de son propre centre d'aide. Cela permet de conserver des réponses adaptées à la marque et spécifiques à la base de connaissances.

Votre sélection de marque est enregistrée automatiquement, mais elle n'affectera pas les interactions avec les clients tant que vous n'aurez pas publié l'agent IA (ce qui sera abordé à l'étape 5).

Étape 3 : Configurer les canaux de messagerie

Toujours dans la section Marque et canaux, recherchez la sous-section Messagerie. Vous y verrez tous les canaux de messagerie associés à la marque que vous avez sélectionnée.

Cochez les cases de chaque canal de messagerie où vous souhaitez que cet agent IA soit disponible. Les options courantes incluent :

• Widget Web (votre chat sur le site Web)
• Canaux SDK mobiles
• Messagerie sociale (Facebook Messenger, WhatsApp, etc.)

Si vous utilisez AI Agent Advanced (anciennement Ultimate), la configuration des canaux fonctionne différemment. Les agents IA Advanced se connectent via Sunshine Conversations, et vous gérerez les affectations de canaux via le Channel Manager ou le tableau de bord Ultimate plutôt que directement dans ces paramètres.

Seuls les canaux associés à votre marque sélectionnée apparaissent ici. Si vous ne voyez pas un canal que vous attendez, vérifiez qu'il est connecté à la bonne marque dans vos paramètres de canal Zendesk.

Étape 4 : Configurer les canaux d'e-mail et de formulaire Web

Sous la section de messagerie, vous trouverez les paramètres E-mail et formulaire Web. C'est ici que vous activez l'agent IA pour les canaux de tickets traditionnels.

Cochez les cases pour :

• Les canaux d'e-mail où l'IA doit répondre
• Les canaux de formulaire Web pour les soumissions de tickets

Remarque importante : lorsque vous activez un canal d'e-mail ou de formulaire Web pour une marque, le canal API s'active également automatiquement. Cela permet un accès programmatique à l'agent IA pour cette marque.

Pour les utilisateurs d'AI Agent Advanced, la configuration du canal d'e-mail se fait via le tableau de bord de l'agent IA Advanced plutôt que via ces paramètres standard. Le niveau Advanced prend également en charge une automatisation des e-mails plus sophistiquée, y compris les réponses retardées et les déclencheurs personnalisés.

Étape 5 : Publier vos modifications

C'est là que beaucoup de gens trébuchent. Toutes vos modifications de configuration sont enregistrées automatiquement, mais elles ne sont mises en ligne qu'une fois que vous avez publié l'agent IA.

Pour publier, recherchez le bouton Publier (généralement en haut à droite de la page des paramètres de l'agent IA). Cliquez dessus, confirmez vos modifications, et les mises à jour prennent effet immédiatement.

Ce qui se passe lorsque vous publiez :

• L'agent IA commence à utiliser le centre d'aide de la nouvelle marque pour les réponses
• Il devient disponible sur tous les canaux sélectionnés
• Les clients qui interagissent avec ces canaux rencontreront désormais l'IA

Avant de publier, pensez à effectuer des tests. Zendesk n'offre pas de mode de simulation intégré pour les agents IA Essentials, de sorte que de nombreuses équipes publient pendant les périodes de faible trafic ou commencent avec un ensemble de canaux limité et s'étendent progressivement.

Meilleures pratiques pour la configuration de la marque et des canaux de l'agent IA de Zendesk

Bien configurer les paramètres n'est que le début. Voici quelques pratiques qui aident les équipes à obtenir de meilleurs résultats :

• Faire correspondre la marque aux attentes des clients : assurez-vous que la marque de l'agent IA correspond à l'endroit où les clients vous contactent. Si quelqu'un envoie un e-mail à support@brandA.com, il doit obtenir des réponses basées sur les connaissances de la marque A, et non sur celles de la marque B.

• Commencer petit, s'étendre progressivement : commencez par un ou deux canaux, vérifiez que l'IA fonctionne bien, puis ajoutez-en d'autres. Cela limite les risques pendant que vous apprenez.

• Tester les aperçus d'articles restreints : l'option « Afficher le titre et l'aperçu » peut augmenter la déviation en faisant remonter le contenu pertinent, mais testez son apparence pour les utilisateurs non authentifiés.

• Surveiller les performances par canal : les agents IA fonctionnent souvent différemment selon les canaux. Les conversations de messagerie ont tendance à être plus courtes et plus informelles que les tickets d'e-mail. Suivez les taux de résolution par canal et ajustez-les en conséquence.

• Maintenir les centres d'aide à jour : votre IA n'est aussi bonne que les connaissances auxquelles elle fait référence. Un contenu de centre d'aide obsolète entraîne des réponses d'IA obsolètes.

Erreurs de configuration courantes à éviter

Après avoir travaillé avec des dizaines d'équipes sur la configuration des agents IA, nous avons constaté quelques schémas qui méritent d'être évités :

• Oublier de publier : vous seriez surpris(e) de voir à quelle fréquence les équipes configurent tout, ferment l'onglet et se demandent pourquoi rien n'a changé. N'oubliez pas : configurez, puis publiez.

• Sélectionner des canaux de la mauvaise marque : l'interface n'affiche que les canaux associés à votre marque sélectionnée, mais si vous changez de marque après avoir sélectionné des canaux, ces sélections de canaux peuvent être réinitialisées.

• Mélanger les chemins Essentials et Advanced : si vous avez AI Advanced, ne perdez pas de temps dans les paramètres standard de l'agent IA. Accédez directement au tableau de bord AI Advanced pour la configuration des canaux.

• Sauter les tests : sans tests, vous découvrez les problèmes grâce aux plaintes des clients. Pour les équipes qui souhaitent avoir plus de contrôle sur les tests, notre simulation d'agent IA vous permet de parcourir les tickets passés avant la mise en ligne.

• Ignorer les paramètres des articles restreints : le comportement par défaut des articles restreints peut ne pas correspondre à vos besoins de sécurité. Examinez ce paramètre intentionnellement plutôt que d'accepter la valeur par défaut.

Une approche alternative : eesel AI pour la flexibilité de la marque et des canaux

La configuration native de l'agent IA de Zendesk fonctionne bien pour les configurations simples, mais certaines équipes ont besoin de plus de flexibilité. C'est là que nous intervenons.

eesel AI s'intègre directement à Zendesk mais adopte une approche différente de la configuration de la marque et des canaux :

Connaissances multisources : au lieu de limiter l'IA à un seul centre d'aide par marque, eesel se forme simultanément sur les tickets passés, les articles du centre d'aide, les documents Confluence, les documents Google, les pages Notion et les PDF. Votre IA n'est pas limitée par les frontières de la marque lorsque ces frontières ne correspondent pas à la façon dont vos connaissances sont réellement stockées.

Tarification basée sur l'interaction : plutôt que de payer par agent (Zendesk AI Advanced coûte 50 $/agent par mois), eesel commence à 299 $/mois pour un maximum de 1 000 interactions sur un nombre illimité d'agents. Pour les équipes avec un volume de tickets élevé mais moins d'agents, cela peut être beaucoup plus rentable.

Simulation avant le déploiement : contrairement aux tests en direct uniquement de Zendesk, nous vous permettons d'exécuter des simulations sur les tickets historiques avant que les clients ne voient l'IA. Voyez exactement comment elle aurait géré les conversations passées, mesurez les taux de déviation et affinez les réponses avant la mise en ligne.

Instructions en langage clair : définissez les règles d'escalade et les directives de comportement en langage naturel. Pas d'arborescences de configuration complexes ni de logique de décision. Dites simplement à l'IA ce qu'elle doit faire en langage clair.

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk AI, eesel fonctionne souvent comme un complément plutôt que comme un remplacement. Certains utilisent Zendesk AI pour la gestion simple des FAQ tout en déployant eesel pour les tickets complexes qui ont besoin de sources de connaissances plus larges.

Configurer votre agent IA pour le succès

La configuration de la marque et des canaux jette les bases de la façon dont votre agent IA interagit avec les clients. Faites-le correctement, et vous aurez une IA qui sait quoi dire et où le dire. Faites-le mal, et les clients obtiennent des réponses confuses aux mauvais endroits.

Les étapes clés sont simples : choisissez votre marque (qui détermine les sources de connaissances), sélectionnez vos canaux (où les clients interagissent) et publiez lorsque vous êtes prêt(e). Mais les décisions stratégiques comptent plus que les clics. Quelles connaissances de la marque servent le mieux vos clients ? Quels canaux sont prêts pour la gestion de l'IA ? Commencez prudemment, mesurez les résultats et développez à partir de là.

Si vous trouvez les limitations natives de l'IA de Zendesk frustrantes, que ce soit la contrainte de connaissances à source unique, le modèle de tarification par agent ou l'absence de tests de pré-déploiement, notre intégration Zendesk pourrait valoir la peine d'être explorée. Nous avons conçu eesel AI spécifiquement pour les équipes qui souhaitent plus de flexibilité dans la façon dont elles déploient l'IA dans leurs opérations de support.

Prêt(e) à commencer ? Configurez votre marque et vos canaux dans Zendesk, publiez lorsque vous êtes confiant(e) et commencez à mesurer les résultats. Les meilleurs déploiements d'IA sont ceux qui s'améliorent au fil du temps en fonction des interactions réelles avec les clients.