Cómo configurar la marca y los canales del agente de IA de Zendesk: Una guía completa

Lograr que su agente de IA de Zendesk responda a los clientes en los lugares correctos con el conocimiento adecuado comienza con dos pasos clave de configuración: establecer la marca y seleccionar los canales. Estos ajustes determinan de qué contenido del centro de ayuda extrae su IA y dónde pueden interactuar los clientes con ella.

Si está configurando su primer agente de IA o reconfigurando uno existente, esta guía lo guiará a través del proceso paso a paso. También veremos cómo eesel AI aborda la configuración de marca y canales de manera diferente para los equipos que necesitan más flexibilidad. Para obtener una visión general más amplia de las opciones de IA de Zendesk, consulte nuestra guía completa de los agentes de IA de Zendesk.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a configurar los ajustes de marca y canales, asegúrese de tener:

• Un plan de Zendesk Suite o Support (nivel Team o superior)
• Permisos de administrador en su cuenta de Zendesk
• Un agente de IA ya creado (si no, cree uno primero)
• Claridad en su estructura de marca (configuración de marca única vs. multimarca)
• Canales ya configurados en Zendesk (mensajería, correo electrónico o formulario web)

Comprender la configuración de marca y canales del agente de IA de Zendesk

La configuración de marca y canales puede sonar técnica, pero se reduce a dos preguntas simples: ¿qué conocimiento debe usar su IA y dónde debe hablar con los clientes?

La marca determina de qué centro de ayuda extrae conocimiento su agente de IA. Si ejecuta varias marcas en Zendesk, cada una con su propio centro de ayuda, el ajuste de marca le dice a la IA qué base de conocimiento debe consultar al generar respuestas.

Los canales controlan dónde puede interactuar el agente de IA con los clientes. Zendesk admite varios tipos de canales:

• Mensajería: Widgets web, aplicaciones móviles y mensajería social
• Correo electrónico: Direcciones de correo electrónico de soporte
• Formulario web: Formularios de envío de tickets
• API: Acceso programático (habilitado automáticamente con correo electrónico/formulario web)

Los ajustes de marca y canales funcionan juntos. Los canales disponibles para la selección dependen de la marca que elija, ya que los canales están asociados con marcas específicas en Zendesk.

Zendesk ofrece dos niveles de agentes de IA. AI Agent Essentials viene incluido con todos los planes Suite y gestiona respuestas generativas básicas desde un solo centro de ayuda. AI Agent Advanced es un complemento de pago (50 $ por agente al mes, facturación anual) que desbloquea múltiples fuentes de contenido, instrucciones personalizadas y flujos de conversación.

Un concepto importante: los cambios se guardan automáticamente, pero no se activan hasta que se publican. Esto le permite configurar todo, probarlo y luego enviar actualizaciones cuando esté listo.

Paso 1: Acceda a la configuración de su agente de IA

Comience abriendo el Centro de administración en Zendesk. Haga clic en IA en la barra lateral izquierda, luego seleccione Agentes de IA > Agentes de IA para ver su lista de agentes de IA configurados.

Haga clic en el nombre del agente de IA que desea configurar. Esto abre la página de detalles del agente donde puede administrar todos los ajustes.

Una vez que esté en la página de detalles del agente de IA, haga clic en la pestaña Configuración. Verá varias secciones expandibles, incluyendo Identidad, Persona, Idioma y la que necesitamos: Marca y canales.

Paso 2: Configure la marca del agente de IA

Haga clic en la sección Marca y canales para expandirla. Verá un menú desplegable de Marca que enumera todas las marcas disponibles en su cuenta de Zendesk.

Seleccione la marca con la que desea asociar este agente de IA. Recuerde, esto determina qué centro de ayuda utiliza la IA para generar respuestas. Si tiene varias marcas con diferentes centros de ayuda, elija aquella cuya base de conocimiento coincida con lo que este agente de IA debe saber.

También verá una casilla de verificación opcional: Mostrar siempre el título y la vista previa de los artículos restringidos. Cuando está habilitada, los usuarios no autenticados ven un título y un breve fragmento de los artículos restringidos del centro de ayuda, incluso si no pueden acceder al contenido completo. Esto puede ayudar a mostrar contenido relevante mientras se mantienen los controles de acceso.

Para configuraciones de varias marcas, puede crear agentes de IA separados para cada marca, cada uno extrayendo de su respectivo centro de ayuda. Esto mantiene las respuestas apropiadas para la marca y específicas de la base de conocimiento.

Su selección de marca se guarda automáticamente, pero no afectará las interacciones con los clientes hasta que publique el agente de IA (cubierto en el Paso 5).

Paso 3: Configure los canales de mensajería

Aún en la sección Marca y canales, busque la subsección Mensajería. Aquí verá todos los canales de mensajería asociados con la marca que seleccionó.

Marque las casillas de cada canal de mensajería donde desea que este agente de IA esté disponible. Las opciones comunes incluyen:

• Widget web (el chat de su sitio web)
• Canales SDK móviles
• Mensajería social (Facebook Messenger, WhatsApp, etc.)

Si está utilizando AI Agent Advanced (anteriormente Ultimate), la configuración del canal funciona de manera diferente. Los agentes de IA Advanced se conectan a través de Sunshine Conversations, y administrará las asignaciones de canales a través del Administrador de canales o el panel de control de Ultimate en lugar de directamente en estos ajustes.

Solo aparecen aquí los canales asociados con su marca seleccionada. Si no ve un canal que espera, verifique que esté conectado a la marca correcta en la configuración de su canal de Zendesk.

Paso 4: Configure los canales de correo electrónico y formularios web

Debajo de la sección de mensajería, encontrará los ajustes de Correo electrónico y formularios web. Aquí es donde habilita el agente de IA para los canales de tickets tradicionales.

Marque las casillas para:

• Canales de correo electrónico donde la IA debe responder
• Canales de formularios web para el envío de tickets

Nota importante: Cuando habilita un canal de correo electrónico o formulario web para una marca, el canal API se habilita automáticamente también. Esto permite el acceso programático al agente de IA para esa marca.

Para los usuarios de AI Agent Advanced, la configuración del canal de correo electrónico se realiza a través del panel de control del agente de IA Advanced en lugar de estos ajustes estándar. El nivel Advanced también admite una automatización de correo electrónico más sofisticada, incluyendo respuestas retrasadas y activadores personalizados.

Paso 5: Publique sus cambios

Aquí es donde muchas personas se equivocan. Todos sus cambios de configuración se guardan automáticamente, pero no se activan hasta que publique el agente de IA.

Para publicar, busque el botón Publicar (generalmente en la parte superior derecha de la página de configuración del agente de IA). Haga clic en él, confirme sus cambios y las actualizaciones entrarán en vigor inmediatamente.

Qué sucede cuando publica:

• El agente de IA comienza a usar el centro de ayuda de la nueva marca para las respuestas
• Se vuelve disponible en todos los canales seleccionados
• Los clientes que interactúan con esos canales ahora se encontrarán con la IA

Antes de publicar, considere realizar pruebas. Zendesk no ofrece un modo de simulación incorporado para los agentes de IA de Essentials, por lo que muchos equipos publican durante los períodos de poco tráfico o comienzan con un conjunto de canales limitado y se expanden gradualmente.

Mejores prácticas para la configuración de marca y canales del agente de IA de Zendesk

Configurar correctamente es solo el comienzo. Aquí hay algunas prácticas que ayudan a los equipos a obtener mejores resultados:

• Haga coincidir la marca con las expectativas del cliente: Asegúrese de que la marca del agente de IA se alinee con el lugar donde los clientes se están comunicando. Si alguien envía un correo electrónico a support@brandA.com, debe recibir respuestas basadas en el conocimiento de la marca A, no en el de la marca B.

• Comience de forma limitada, expanda gradualmente: Comience con uno o dos canales, verifique que la IA funcione bien y luego agregue más. Esto limita el riesgo mientras está aprendiendo.

• Pruebe las vistas previas de artículos restringidos: La opción "mostrar título y vista previa" puede aumentar la desviación al mostrar contenido relevante, pero pruebe cómo se ve para los usuarios no autenticados.

• Supervise el rendimiento por canal: Los agentes de IA a menudo se desempeñan de manera diferente en los diferentes canales. Las conversaciones de mensajería tienden a ser más cortas e informales que los tickets de correo electrónico. Realice un seguimiento de las tasas de resolución por canal y ajústelas en consecuencia.

• Mantenga actualizados los centros de ayuda: Su IA es tan buena como el conocimiento que consulta. El contenido obsoleto del centro de ayuda conduce a respuestas de IA obsoletas.

Errores de configuración comunes que debe evitar

Después de trabajar con docenas de equipos en la configuración de agentes de IA, hemos visto algunos patrones que vale la pena evitar:

• Olvidarse de publicar: Le sorprendería la frecuencia con la que los equipos configuran todo, cierran la pestaña y se preguntan por qué nada ha cambiado. Recuerde: configure, luego publique.

• Seleccionar canales de la marca incorrecta: La interfaz solo muestra los canales asociados con su marca seleccionada, pero si cambia de marca después de seleccionar los canales, esas selecciones de canales pueden restablecerse.

• Confundir las rutas de Essentials y Advanced: Si tiene IA Advanced, no pierda el tiempo en los ajustes estándar del agente de IA. Vaya directamente al panel de control de IA Advanced para la configuración del canal.

• Omitir las pruebas: Sin las pruebas, descubre los problemas a través de las quejas de los clientes. Para los equipos que desean más control sobre las pruebas, nuestra simulación de agente de IA le permite ejecutar tickets anteriores antes de ponerlo en marcha.

• Ignorar la configuración de artículos restringidos: El comportamiento predeterminado de los artículos restringidos podría no coincidir con sus necesidades de seguridad. Revise este ajuste intencionalmente en lugar de aceptar el valor predeterminado.

Un enfoque alternativo: eesel AI para la flexibilidad de marca y canales

La configuración nativa del agente de IA de Zendesk funciona bien para configuraciones sencillas, pero algunos equipos necesitan más flexibilidad. Ahí es donde entramos nosotros.

eesel AI se integra directamente con Zendesk pero adopta un enfoque diferente para la configuración de marca y canales:

Conocimiento de múltiples fuentes: En lugar de limitar la IA a un centro de ayuda por marca, eesel se entrena simultáneamente en tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, documentos de Confluence, documentos de Google, páginas de Notion y archivos PDF. Su IA no está limitada por los límites de la marca cuando esos límites no coinciden con la forma en que realmente vive su conocimiento.

Precios basados en la interacción: En lugar de pagar por agente (Zendesk Advanced AI cuesta 50 $/agente al mes), eesel comienza en 299 $/mes para hasta 1000 interacciones en agentes ilimitados. Para los equipos con un alto volumen de tickets pero menos agentes, esto puede ser significativamente más rentable.

Simulación antes de la implementación: A diferencia de las pruebas solo en vivo de Zendesk, le permitimos ejecutar simulaciones en tickets históricos antes de que los clientes vean la IA. Vea exactamente cómo habría manejado las conversaciones pasadas, mida las tasas de desviación y refine las respuestas antes de ponerlo en marcha.

Instrucciones en lenguaje sencillo: Defina las reglas de escalamiento y las pautas de comportamiento en lenguaje natural. Sin árboles de configuración complejos ni lógica de decisión. Simplemente dígale a la IA qué hacer en inglés sencillo.

Para los equipos que ya utilizan Zendesk AI, eesel a menudo funciona como un complemento en lugar de un reemplazo. Algunos utilizan Zendesk AI para el manejo simple de preguntas frecuentes mientras implementan eesel para tickets complejos que necesitan fuentes de conocimiento más amplias.

Configurar su agente de IA para el éxito

La configuración de marca y canales sienta las bases de cómo su agente de IA interactúa con los clientes. Hágalo bien y tendrá una IA que sabe qué decir y dónde decirlo. Hágalo mal y los clientes obtendrán respuestas confusas en los lugares equivocados.

Los pasos clave son sencillos: elija su marca (que determina las fuentes de conocimiento), seleccione sus canales (donde interactúan los clientes) y publique cuando esté listo. Pero las decisiones estratégicas importan más que los clics. ¿Qué conocimiento de marca sirve mejor a sus clientes? ¿Qué canales están listos para el manejo de la IA? Comience de forma conservadora, mida los resultados y expanda a partir de ahí.

Si encuentra frustrantes las limitaciones nativas de la IA de Zendesk, ya sea la restricción de conocimiento de una sola fuente, el modelo de precios por agente o la falta de pruebas previas a la implementación, nuestra integración de Zendesk podría valer la pena explorar. Diseñamos eesel AI específicamente para los equipos que desean más flexibilidad en la forma en que implementan la IA en sus operaciones de soporte.

¿Listo para comenzar? Configure su marca y canales en Zendesk, publique cuando esté seguro y comience a medir los resultados. Las mejores implementaciones de IA son las que mejoran con el tiempo en función de las interacciones reales con los clientes.