Cómo configurar las reglas de escalamiento de agentes de IA de Zendesk en 2026

Lograr que los agentes de IA manejen las conversaciones con los clientes es solo la mitad de la batalla. La otra mitad es saber exactamente cuándo transferir a un humano y asegurarse de que esa transferencia sea perfecta. Ahí es donde entran en juego las reglas de escalamiento.

Las reglas de escalamiento de agentes de IA de Zendesk le permiten definir cuándo las conversaciones deben transferirse de agentes de IA a agentes humanos, cómo ocurre esa transferencia y qué contexto se transmite. Ya sea que esté lidiando con problemas técnicos complejos, clientes frustrados que solicitan un supervisor o disputas de facturación delicadas, las reglas de escalamiento bien configuradas garantizan que nada se escape.

Esta guía lo guía a través de la configuración de las reglas de escalamiento de agentes de IA de Zendesk paso a paso. Al final, tendrá un marco claro para decidir cuándo escalar, cómo construir flujos de escalamiento en el creador de diálogos y cómo pasar el contexto para que sus agentes humanos puedan retomar justo donde lo dejó la IA.

Lo que necesitará

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente implementado:

• Un plan Zendesk Suite (Team, Professional o Enterprise) o un plan Support
• El complemento AI Agent Advanced (requerido para el creador de diálogos y los flujos de escalamiento personalizados)
• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
• Una comprensión clara de su flujo de trabajo de soporte y la capacidad del equipo

El complemento AI Agent Advanced es lo que desbloquea el creador de diálogos, los bloques de escalamiento y los flujos de conversación personalizados. Sin él, está limitado a las capacidades básicas de los agentes de IA de Zendesk, que incluyen el escalamiento simple a agentes humanos, pero no el control granular que cubriremos aquí.

Paso 1: Defina su estrategia de escalamiento

Antes de tocar cualquier configuración, necesita una estrategia clara sobre cuándo deben ocurrir los escalamientos. La documentación de Zendesk recomienda considerar varios factores:

Capacidad y disponibilidad del equipo. Si tiene cuatro agentes que manejan entre 200 y 250 conversaciones diarias, escalar demasiadas conversaciones de mensajería sobrecargará a su equipo y creará largos tiempos de espera. En este escenario, querrá reservar los escalamientos de mensajería para problemas de alto impacto, como preguntas sobre productos o fallas de envío que afecten directamente los ingresos o la satisfacción del cliente.

Complejidad y urgencia de la consulta. Algunos problemas simplemente requieren el juicio humano: disputas de facturación, cancelaciones de cuentas, solicitudes de clientes VIP o problemas técnicos que necesitan una resolución de problemas más allá de lo que cubre su base de conocimientos.

Consideraciones del canal. Tiene tres canales de escalamiento con los que trabajar: mensajería (para transferencias de chat en vivo), creación de tickets (para seguimiento asíncrono) y correo electrónico (para enrutamiento específico del departamento). Cada uno tiene diferentes propósitos según la disponibilidad de su equipo y la preferencia del cliente.

Horario de atención. Escalar a agentes en vivo fuera del horario de trabajo frustra a los clientes. Su estrategia debe tener en cuenta el manejo fuera del horario de atención, tal vez recurriendo a la creación de tickets en lugar de las transferencias de chat en vivo cuando no haya agentes en línea.

Tómese un tiempo para trazar qué tipos de consultas deben activar cada método de escalamiento. Esta planificación inicial hace que la configuración técnica sea mucho más fluida.

Paso 2: Acceda al creador de diálogos

Una vez que su estrategia esté clara, es hora de abrir el creador de diálogos donde construirá sus flujos de escalamiento.

Navegue a Centro de administración > Canales > Agentes de IA. Seleccione el agente de IA que desea configurar, luego haga clic en el creador de diálogos. Verá un lienzo de flujo de trabajo visual donde puede trazar rutas de conversación usando bloques.

El creador de diálogos es el corazón de la configuración avanzada de agentes de IA de Zendesk. Utiliza una interfaz visual de arrastrar y soltar que le permite crear flujos de conversación complejos sin escribir código. Piense en ello como un diagrama de flujo donde cada paso representa algo que el agente de IA dice, pregunta o hace.

Familiarícese con la interfaz. Verá opciones para agregar varios tipos de bloques, conectarlos con rutas y configurar los detalles de cada paso. El lienzo muestra el flujo de su conversación de principio a fin, lo que facilita la visualización del recorrido del cliente.

Paso 3: Construya rutas de escalamiento con bloques de escalamiento

Ahora para la configuración central: configurar bloques de escalamiento que activen las transferencias a agentes humanos.

Los bloques de escalamiento son componentes específicos en el creador de diálogos que definen cómo se transfiere una conversación cuando el agente de IA no puede (o no debe) resolver el problema. Aquí le mostramos cómo crear uno:

1. Haga clic en el icono más (+) donde desea que ocurra el escalamiento en su flujo de conversación
2. Seleccione Escalamiento de las opciones de bloque
3. Ingrese un mensaje de agente de IA que le diga al cliente lo que está sucediendo (por ejemplo: "Lo estoy conectando con un especialista que puede ayudar con esto")
4. Elija su método de escalamiento entre las tres opciones:

Enviar un correo electrónico crea un ticket por correo electrónico a un departamento o agente específico. Configurará el correo electrónico del destinatario, el título del ticket y el contenido opcional del correo electrónico. Esto funciona bien para problemas no urgentes o cuando desea enrutar a un equipo específico (como facturación@ o técnico@).

Reenviar a un agente transfiere la conversación a un agente humano disponible en tiempo real. De forma predeterminada, esto va al grupo que especificó al integrar su agente de IA con Zendesk, pero puede especificar un equipo de escalamiento diferente en el panel Detalles. También puede establecer un diálogo de respaldo de escalamiento (como una "Respuesta de escalamiento fallida") si la transferencia no funciona.

Escalamiento personalizado no se transfiere a un punto final específico. En cambio, utiliza acciones para agregar etiquetas o establecer valores de campo con fines analíticos. Esto es útil cuando desea marcar conversaciones para informes, pero maneja el enrutamiento real a través de otros medios.

5. (Opcional) Agregue acciones en el panel Detalles para realizar tareas cuando ocurra el escalamiento, como agregar etiquetas, establecer campos personalizados o actualizar las propiedades del ticket
6. Haga clic en Guardar para guardar sus cambios o en Publicar para ponerlos en marcha

Puede crear múltiples rutas de escalamiento para diferentes escenarios. Por ejemplo, podría tener una ruta para los escalamientos de facturación que envíe un correo electrónico al equipo de finanzas y otra para los problemas técnicos que se reenvíe a su grupo de soporte de nivel 2.

Paso 4: Agregue verificaciones de disponibilidad

Uno de los errores de escalamiento más comunes es transferir clientes a agentes en vivo cuando en realidad nadie está disponible. Zendesk resuelve esto con bloques de disponibilidad.

Los bloques de disponibilidad verifican si los agentes humanos están en línea y pueden tomar conversaciones antes de permitir que proceda un escalamiento. Esto es especialmente importante para los canales síncronos como la mensajería, donde los clientes esperan respuestas inmediatas.

Para agregar la verificación de disponibilidad:

1. Antes de su bloque de escalamiento en el flujo de diálogo, haga clic en el icono más (+)
2. Seleccione Disponibilidad para agregar un bloque de disponibilidad
3. Configure el bloque para verificar la disponibilidad del agente según su horario comercial y el estado del agente
4. Cree dos rutas desde el bloque de disponibilidad:
   • Si los agentes están disponibles: dirija a su bloque de escalamiento
   • Si no hay agentes disponibles: dirija a una alternativa (como ofrecer crear un ticket por correo electrónico en su lugar)

Este enfoque garantiza que los clientes nunca se queden atascados esperando a un agente que no está allí. En cambio, obtienen una alternativa útil que establece las expectativas adecuadas.

Paso 5: Configure el paso de contexto

Un escalamiento fluido no se trata solo de transferir la conversación. Se trata de transferir el contexto para que el agente humano no haga que el cliente repita la información.

Zendesk le permite pasar el contexto a través de metadatos, campos personalizados y acciones. Antes de que ocurra un escalamiento, su agente de IA puede:

• Recopilar información clave como números de pedido, nombres de clientes o detalles de la cuenta
• Agregar etiquetas que categoricen el tipo de problema o la urgencia
• Actualizar los campos del ticket con valores específicos para el enrutamiento
• Capturar el historial completo de la conversación

En el panel Detalles del bloque de escalamiento, use el botón Agregar acción para configurar estos pasos de captura de datos. Por ejemplo, podría agregar una acción que establezca un campo "Prioridad" en "Alta" para las disputas de facturación, o etiquetar los tickets con "escalamiento-técnico" para los problemas de ingeniería.

Para un paso de contexto más avanzado, puede usar los metadatos pasados desde su widget de chat a los campos de tickets de Zendesk. Esto requiere cierta configuración técnica en su integración web, pero significa que datos como la ID del cliente, el historial de pedidos o el contexto de la página fluyen directamente al ticket que ve el agente.

El objetivo es simple: cuando un agente humano abre un ticket escalado, debe ver todo lo que el agente de IA ya aprendió sobre el problema del cliente.

Paso 6: Pruebe y refine sus flujos de escalamiento

Nunca envíe flujos de escalamiento a producción sin realizar pruebas. Zendesk proporciona herramientas para verificar que sus flujos funcionen como se espera.

Pruebe cada ruta de escalamiento simulando conversaciones que deberían activar las transferencias. Verifique que:

• El escalamiento se activa en el momento adecuado de la conversación
• El contexto (etiquetas, campos, historial de conversaciones) se pasa correctamente al agente humano
• Las verificaciones de disponibilidad funcionan durante y fuera del horario comercial
• Las opciones de respaldo se activan cuando fallan los escalamientos
• Los escalamientos de correo electrónico crean tickets con el enrutamiento y las líneas de asunto correctos

Supervise sus métricas de rendimiento de escalamiento después de la puesta en marcha. Observe las tasas de escalamiento por categoría, el tiempo de respuesta del agente después del escalamiento y los puntajes de satisfacción del cliente en los tickets escalados. Utilice estos datos para refinar sus reglas con el tiempo.

Escenarios de escalamiento comunes y mejores prácticas

Diferentes situaciones requieren diferentes enfoques de escalamiento. Aquí hay patrones que funcionan bien:

Clientes de alta prioridad. Use campos personalizados para identificar cuentas VIP y cree reglas de escalamiento que omitan las colas normales, enrutando directamente a los agentes senior o gerentes de cuenta.

Conversaciones con múltiples intenciones. Cuando los clientes hacen varias preguntas a la vez, AI Agent Advanced de Zendesk ahora puede manejar múltiples intenciones en secuencia. Sin embargo, si la primera intención requiere escalamiento, la conversación se transfiere antes de resolver las preguntas posteriores. Diseñe sus flujos para manejar todas las intenciones antes de escalar, o establezca expectativas de que las preguntas adicionales pueden necesitar un seguimiento por separado.

Diferencias entre correo electrónico y mensajería. Los agentes de IA de correo electrónico se pueden configurar para manejar múltiples casos de uso antes de escalar (controlado por la configuración del umbral de automatización). Las conversaciones de mensajería son más síncronas, por lo que las decisiones de escalamiento se toman en tiempo real en función del flujo de diálogo.

Evitar el sobre-escalamiento. Demasiados escalamientos derrotan el propósito de la automatización de la IA. Reserve las transferencias humanas para situaciones que realmente requieran juicio o autoridad humana. Para todo lo demás, mejore la base de conocimientos y los flujos de conversación de su agente de IA para aumentar las tasas de resolución.

Mejora de los escalamientos de agentes de IA de Zendesk con eesel AI

El marco de escalamiento de Zendesk es sólido, pero está diseñado en torno a fuentes de datos nativas de Zendesk. Si su organización almacena conocimiento en múltiples plataformas, es posible que el agente de IA escale con más frecuencia de lo necesario simplemente porque no puede acceder a la información relevante.

Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, hemos creado un agente de IA que se integra directamente con Zendesk pero extrae conocimiento de donde sea que viva: su Centro de ayuda de Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion y docenas de otras fuentes.

El resultado es menos escalamientos innecesarios porque la IA realmente tiene acceso a la información que los clientes necesitan. Cuando ocurren los escalamientos, nuestra plataforma pasa un contexto completo a sus agentes humanos, incluidas las citas a los documentos fuente exactos a los que hizo referencia la IA.

También ofrecemos algo que Zendesk no ofrece: simulación en sus tickets históricos antes de la puesta en marcha. Puede probar cómo nuestra IA habría manejado las conversaciones pasadas, medir las tasas de escalamiento proyectadas y refinar su enfoque antes de que los clientes interactúen con el bot.

Si ya ha invertido en el ecosistema de Zendesk pero desea reglas de escalamiento más flexibles sin una configuración compleja del creador de diálogos, nuestro agente de IA le permite definir la lógica de escalamiento en lenguaje natural. Sin diagramas de flujo, sin bloques, solo instrucciones en lenguaje natural como "escalar las disputas de facturación de más de $500 al equipo de finanzas".

Comience a optimizar su estrategia de escalamiento hoy mismo

Las reglas de escalamiento bien diseñadas son la diferencia entre la automatización de la IA que frustra a los clientes y la automatización de la IA que realmente los ayuda. La clave es ser intencional sobre cuándo escalar, cómo manejar la transferencia y qué contexto preservar.

El creador de diálogos de Zendesk le brinda un control granular sobre este proceso, pero requiere una planificación inicial y un refinamiento continuo. Comience con criterios de escalamiento claros basados en la capacidad de su equipo y las necesidades del cliente. Cree verificaciones de disponibilidad para evitar transferencias a agentes ausentes. Pase el contexto religiosamente para que los agentes humanos puedan ser productivos desde la primera interacción. Y pruebe todo antes de exponerlo a clientes reales.

Si se encuentra con limitaciones con las capacidades nativas de Zendesk, ya sean restricciones de fuentes de conocimiento, sobrecarga de configuración compleja o la necesidad de mejores pruebas previas a la implementación, nuestro equipo en eesel AI estará encantado de mostrarle un enfoque alternativo. Reserve una demostración y lo guiaremos a través de cómo manejamos los escalamientos de manera diferente.