Cómo configurar el Extensor de Búsqueda Generativa de Zendesk: Una guía completa

Si sus clientes están buscando en su centro de ayuda más de 100,000 veces al mes, probablemente haya llegado a un límite con la búsqueda generativa de Zendesk. La función funciona muy bien hasta que deja de hacerlo, y de repente está considerando el complemento Extensor de Búsqueda Generativa preguntándose cómo ponerlo en marcha.

Esta guía lo guía a través del proceso completo de configuración del extensor de búsqueda generativa de Zendesk. Cubriremos todo, desde determinar si realmente necesita el complemento, pasando por la compra, hasta la configuración técnica. Ya sea que esté lidiando con temas estándar o diseños de centros de ayuda personalizados, encontrará pasos específicos para que su búsqueda impulsada por IA funcione sin problemas.

Para los equipos que buscan ir más allá de la búsqueda y automatizar las respuestas reales a los tickets, también veremos cómo eesel AI funciona junto con Zendesk para manejar el flujo de trabajo de soporte completo.

Lo que necesitará antes de comenzar

Antes de sumergirse en la configuración del extensor de búsqueda generativa de Zendesk, asegúrese de tener cubiertos estos conceptos básicos:

• Plan de Zendesk elegible: Necesita un plan Zendesk Suite (cualquier nivel) o Zendesk Support con Guide Professional o Enterprise. El complemento no está disponible en los planes de nivel inferior.
• Acceso de administrador: Necesitará permisos de administrador de conocimiento o administrador de cuenta para modificar la configuración del centro de ayuda y comprar complementos.
• Datos de uso: Verifique su uso actual de la búsqueda generativa para saber dónde se encuentra con respecto al límite mensual de 100,000.
• Acceso al tema: Si está utilizando un tema personalizado, necesitará acceso para editar los archivos de su tema, específicamente la plantilla search_results.hbs.
• Aprobación del presupuesto: Dado que el Extensor requiere contactar con ventas para obtener precios personalizados, tenga listo su proceso de adquisición.

Paso 1: Determine si necesita el complemento Extensor

El primer paso en la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk es averiguar si realmente lo necesita todavía.

Verifique su uso actual

Navegue a Centro de administración > Cuenta > Uso > Resumen. Busque el cuadro "Búsqueda generativa", que muestra:

• Número de consultas de búsqueda elegibles realizadas este mes
• Número de búsquedas restantes en su cuota
• Tendencias históricas de uso

Comprender el límite de 100,000 búsquedas

Todos los planes de Zendesk Suite y Guide incluyen 100,000 búsquedas generativas elegibles por mes. Esto es lo que cuenta para ese límite:

• Búsquedas que muestran con éxito una respuesta generada
• Consultas en idiomas admitidos
• Búsquedas donde el usuario tiene permiso para ver los artículos de origen

Las búsquedas regulares que no activan respuestas generadas por IA no cuentan para su límite.

Señales de que se está acercando a su límite

• Uso constantemente por encima del 80% a mediados de mes
• Picos estacionales (como lanzamientos de productos o días festivos) que lo superan
• Planes para expandir el contenido del centro de ayuda que impulsará más tráfico de búsqueda

Si constantemente alcanza más de 80,000 búsquedas mensuales, es hora de considerar el Extensor.

Paso 2: Póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk para comprar

Aquí es donde la configuración del extensor de búsqueda generativa de Zendesk difiere de la mayoría de las compras de software: no puede simplemente hacer clic en "comprar" en su panel de administración.

Por qué no puede comprar de forma autónoma

El Extensor de Búsqueda Generativa se clasifica como un complemento de capacidad, no como una actualización de función de autoservicio. Zendesk los maneja a través de su equipo de ventas para personalizar los precios según sus necesidades específicas de volumen.

Qué preparar antes de contactar con ventas

Cuando se ponga en contacto con Ventas de Zendesk, tenga esta información lista:

• Su uso mensual actual de la búsqueda generativa (desde el Centro de administración)
• Crecimiento proyectado en el volumen de búsqueda
• Su tipo de plan de Zendesk y el número de agentes
• Cronograma preferido para la activación

Estructura de precios típica

Si bien los precios exactos no son públicos, el Extensor sigue el modelo de complemento estándar de Zendesk:

• Cotizaciones personalizadas basadas en el volumen de búsqueda adicional necesario
• Facturado anualmente o mensualmente dependiendo de su plan principal
• Por lo general, se activa dentro de 1-2 días hábiles después de la compra

Alternativa: Optimice primero

Antes de comprar, considere si puede reducir el uso:

• Revise qué búsquedas están activando respuestas generativas innecesariamente
• Optimice su base de conocimientos para reducir las búsquedas duplicadas o de bajo valor
• Verifique si la búsqueda federada (solo Enterprise) está inflando sus recuentos con contenido externo

Paso 3: Habilite la búsqueda generativa en el Espacio de trabajo del agente

Una vez que tenga el Extensor (o si todavía está dentro de su límite base), el siguiente paso en la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk es habilitar la función para sus agentes.

Habilitación para el Espacio de trabajo del agente

1. Vaya a Centro de administración > Canales > Agentes de IA
2. Encuentre el interruptor de búsqueda generativa para el Espacio de trabajo del agente
3. Habilite la función

Cómo los agentes ven las Respuestas rápidas

Una vez habilitado, los agentes ven "Respuestas rápidas" generadas por IA en el Panel de conocimiento al ver los tickets. La respuesta aparece en la parte superior con:

• Una respuesta resumida basada en su base de conocimientos
• Enlaces a los artículos de origen
• Botones de pulgar hacia arriba/abajo para proporcionar comentarios

Los agentes pueden copiar la respuesta directamente en las respuestas de los tickets o usarla como referencia al redactar su propia respuesta.

Probar la función

Antes de implementar a todo su equipo:

1. Haga que algunos agentes prueben con consultas de búsqueda comunes
2. Verifique que las respuestas sean precisas y útiles
3. Verifique que los enlaces a los artículos de origen funcionen correctamente
4. Confirme que el estilo coincida con su marca

Paso 4: Configure la búsqueda generativa para su centro de ayuda

Ahora para el lado orientado al cliente de la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk. El proceso difiere según el tema de su centro de ayuda.

Para temas estándar

Si su centro de ayuda utiliza un tema estándar de Zendesk lanzado después del 26 de marzo de 2025, la búsqueda generativa funciona automáticamente. No se necesita configuración.

Si su centro de ayuda se creó antes de esa fecha, es posible que deba actualizar su tema. Verifique si es elegible para el actualizador automático de temas.

Para temas personalizados

Los temas personalizados requieren configuración manual. Aquí le mostramos cómo agregar el marcador de posición necesario:

1. Vaya a Administrador de Guide > Personalizar > Tema
2. Haga clic en Editar código en su tema activo
3. Localice la plantilla search_results.hbs
4. Agregue el marcador de posición {{generative_answers}} encima de la sección {{#if results}}

La mejor ubicación para el marcador de posición

El marcador de posición debe aparecer:

• Encima de la lista de resultados de búsqueda estándar
• Debajo del campo de entrada de búsqueda
• En una posición donde los clientes lo vean de inmediato

La ubicación exacta depende de la estructura de su tema, pero colocarlo justo antes de {{#if results}} suele funcionar mejor.

Publicación y pruebas

Después de agregar el marcador de posición:

1. Guarde sus cambios
2. Obtenga una vista previa del tema
3. Pruebe con varias consultas de búsqueda
4. Publique cuando esté satisfecho

Tenga en cuenta que el cuadro de Respuesta rápida hereda el estilo de la configuración text_color, link_color, heading_font y text_font de su tema. Si su tema utiliza nombres de variables diferentes, el cuadro puede mostrarse con el estilo predeterminado.

Paso 5: Supervise el uso y optimice

La configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk no está completa sin una supervisión continua. Aquí le mostramos cómo mantenerse al tanto del uso.

Configuración de la supervisión regular

Agregue un recordatorio recurrente en el calendario para verificar sus estadísticas de uso semanalmente. Busque:

• Picos repentinos que podrían indicar un problema
• Aumentos graduales que sugieren que necesita más capacidad
• Patrones vinculados a lanzamientos de productos o campañas de marketing

Comprender qué cuenta para su límite

No todas las búsquedas consumen su cuota de búsqueda generativa:

Consejos para reducir el uso innecesario

• Mejore los títulos de los artículos y el SEO para reducir las búsquedas fallidas
• Use etiquetas de contenido para organizar los artículos de manera más efectiva
• Considere si la búsqueda federada (Enterprise) está agregando un volumen innecesario
• Supervise el tráfico de bots que podría estar inflando los recuentos de búsqueda

Cuándo considerar la capacidad adicional

Si constantemente está utilizando el 80% + de su límite en la tercera semana de cada mes, póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk para aumentar la capacidad de su Extensor.

Solución de problemas comunes de configuración

Incluso con una planificación cuidadosa, puede encontrar problemas durante la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk. Aquí hay soluciones a problemas comunes.

El marcador de posición del tema no muestra respuestas

Si agregó el marcador de posición {{generative_answers}} pero no ve Respuestas rápidas:

• Verifique que esté utilizando un tema v3 (los temas más antiguos no admiten la función)
• Verifique que el marcador de posición esté escrito correctamente: {{generative_answers}}
• Asegúrese de que la búsqueda generativa esté habilitada en su configuración de búsqueda
• Confirme que su cuenta tenga capacidad de búsqueda generativa disponible

Conflictos de estilo personalizados

El cuadro de Respuesta rápida utiliza un DOM de sombra, lo que limita la personalización de CSS. Si el estilo se ve mal:

• Verifique que su tema defina variables estándar: text_color, link_color, heading_font, text_font
• El cuadro usará el estilo predeterminado si no se encuentran estas variables
• No puede eliminar el texto de divulgación "generado usando IA"

Los resultados de búsqueda no generan respuestas de IA

Si las búsquedas devuelven resultados pero no aparece ninguna Respuesta rápida:

• Pruebe con consultas más largas, estilo pregunta, en lugar de búsquedas de 1-2 palabras
• Verifique que el usuario tenga permiso para ver los artículos coincidentes
• Verifique que el contenido de su base de conocimientos sea lo suficientemente sustancial como para generar respuestas significativas

Discrepancias de uso

Si sus números de uso no coinciden con las expectativas:

• Recuerde que los informes de uso pueden tener un retraso de 24 horas
• Verifique si la búsqueda federada está habilitada (solo Enterprise)
• Revise si varios centros de ayuda están compartiendo la misma cuota

Cuándo ponerse en contacto con el soporte técnico frente a su desarrollador

Póngase en contacto con el Soporte técnico de Zendesk para:

• Problemas de facturación o activación de complementos
• La función no funciona como se documenta
• Problemas con los informes de uso

Póngase en contacto con su desarrollador o diseñador de temas para:

• Problemas de integración de temas personalizados
• Problemas de estilo o ubicación
• Preguntas sobre la personalización de la plantilla

Llevando su soporte de IA más allá con eesel AI

Una vez que se complete la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk, es posible que se pregunte qué más es posible con la IA en su flujo de trabajo de soporte. Ahí es donde entra eesel AI.

Lo que eesel AI agrega más allá de la búsqueda

Si bien la búsqueda generativa de Zendesk ayuda a los clientes a encontrar respuestas, eesel AI va más allá al resolver realmente los tickets. Así es como complementamos su configuración de Zendesk:

• Conocimiento unificado: Conecte Zendesk con Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 otras fuentes. Su IA aprende de todas partes, no solo de su centro de ayuda.
• Automatización de tickets: Nuestro agente de IA redacta y envía respuestas, no solo resultados de búsqueda. Puede resolver tickets de principio a fin.
• Simulación antes de la implementación: Pruebe la IA en sus tickets históricos antes de ponerla en marcha. Vea exactamente cómo funcionaría sin arriesgar la experiencia del cliente.
• Acciones, no solo respuestas: Busque pedidos en Shopify, procese reembolsos, actualice los campos de los tickets, cree problemas de Jira. La IA realmente hace cosas.

Cómo trabajamos junto con Zendesk

eesel AI se integra directamente en su flujo de trabajo de Zendesk existente:

• Funciona con sus tickets, macros y centro de ayuda de Zendesk
• Respeta sus permisos y flujos de trabajo existentes
• Escala a agentes humanos cuando sea apropiado
• Aprende continuamente de las correcciones y los comentarios

Si ya está invirtiendo en el Extensor de Búsqueda Generativa para escalar su autoservicio, agregar eesel AI para la automatización de tickets es el siguiente paso natural.

Comience a escalar su soporte de IA de Zendesk hoy mismo

Ahora tiene una hoja de ruta completa para la configuración de su extensor de búsqueda generativa de Zendesk. Recapitulemos los pasos clave:

1. Verifique su uso en el Centro de administración para confirmar que necesita el Extensor
2. Póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk con sus requisitos de volumen para obtener precios personalizados
3. Habilite para el Espacio de trabajo del agente para que su equipo obtenga Respuestas rápidas en los tickets
4. Configure su centro de ayuda agregando el marcador de posición a los temas personalizados
5. Supervise y optimice para aprovechar al máximo su capacidad de búsqueda

El Extensor de Búsqueda Generativa es una solución sólida para escalar el autoservicio, pero es solo una pieza del rompecabezas del soporte de IA. Para los equipos listos para automatizar más allá de la búsqueda, eesel AI ofrece una capa complementaria que maneja la resolución de tickets, no solo la recuperación de información.

¿Listo para ver cómo la IA puede transformar toda su operación de soporte? Pruebe eesel AI y descubra cómo es la automatización de extremo a extremo.