Cómo crear una tarjeta de puntuación de control de calidad de Zendesk: Una guía completa para 2026

Las tarjetas de puntuación de control de calidad son la columna vertebral de cualquier operación seria de atención al cliente. Son formularios de evaluación que le ayudan a revisar sistemáticamente las conversaciones de los agentes, proporcionar comentarios medibles y garantizar que su equipo ofrezca experiencias consistentes. Sin ellas, está esencialmente volando a ciegas, esperando que sus agentes se desempeñen bien sin ninguna forma estructurada de medir o mejorar su trabajo.

Zendesk QA le brinda las herramientas para crear estas tarjetas de puntuación directamente en su mesa de ayuda. Pero crear una tarjeta de puntuación eficaz requiere algo más que simplemente hacer clic en las pantallas de configuración. Necesita comprender qué medir, cómo ponderar los diferentes factores y cómo diseñar un sistema que realmente impulse la mejora en lugar de simplemente generar números.

Esta guía lo guía a través de todo el proceso de creación de tarjetas de puntuación de control de calidad de Zendesk (Zendesk QA), desde la configuración inicial hasta la configuración avanzada. Ya sea que esté construyendo su primera tarjeta de puntuación o refinando una existente, encontrará pasos prácticos que puede seguir de inmediato. Y si está buscando ir más allá de las revisiones manuales, le mostraremos cómo eesel AI se integra con Zendesk para automatizar partes de su proceso de control de calidad.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a crear tarjetas de puntuación en Zendesk QA, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk con el complemento Quality Assurance (QA) o Workforce Engagement Management (WEM)
• Acceso de administrador para crear y configurar tarjetas de puntuación
• Comprensión clara de sus objetivos de soporte y qué KPI (Key Performance Indicator, Indicador Clave de Rendimiento) son más importantes para su equipo
• Aportes de sus agentes sobre lo que significa la calidad en su contexto específico

Opcional pero recomendado: Considere cómo eesel AI podría complementar sus esfuerzos manuales de control de calidad con el análisis automatizado de conversaciones.

Paso 1: Acceda a la configuración de la tarjeta de puntuación

Navegue a la configuración de Control de calidad para comenzar a crear su tarjeta de puntuación.

Comience abriendo su espacio de trabajo de control de calidad de Zendesk (Zendesk QA). Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha, luego seleccione Configuración. En la barra lateral debajo de Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación. Este es su centro central para administrar todas las tarjetas de puntuación de control de calidad.

Haga clic en Crear y seleccione Tarjeta de puntuación en el menú desplegable. Verá un formulario donde puede configurar la configuración básica para su nueva tarjeta de puntuación.

Paso 2: Configure la configuración básica de la tarjeta de puntuación

Configure la base de su tarjeta de puntuación con asignaciones de nombre y espacio de trabajo.

Ingrese un nombre descriptivo para su tarjeta de puntuación. Algo como "Control de calidad de soporte general" o "Revisión de soporte técnico" funciona bien. El nombre debe dejar inmediatamente claro a los revisores para qué sirve esta tarjeta de puntuación.

A continuación, seleccione a qué espacios de trabajo se aplica esta tarjeta de puntuación. En Espacios de trabajo, elija los espacios de trabajo que desea revisar manualmente con esta tarjeta de puntuación. En Espacios de trabajo con AutoQA habilitado, seleccione los espacios de trabajo donde desea que se aplique la puntuación automática.

Piense cuidadosamente acerca de la selección del espacio de trabajo. Es posible que desee diferentes tarjetas de puntuación para diferentes equipos (soporte de ventas frente a soporte técnico) o diferentes canales (correo electrónico frente a chat frente a teléfono). La creación de tarjetas de puntuación separadas para distintos casos de uso mantiene sus revisiones enfocadas y relevantes.

Paso 3: Cree y agregue categorías de calificación

Defina qué aspectos de las conversaciones evaluará.

Haga clic en Agregar categoría para comenzar a construir sus criterios de evaluación. Zendesk QA le permite seleccionar entre categorías existentes o crear nuevas escribiendo un nombre y seleccionando Crear categoría.

Las categorías que elija deben reflejar lo que más importa para la calidad de su soporte. Según el Informe de referencia de calidad del servicio al cliente, las categorías de calificación más populares son:

• Solución: ¿El agente resolvió el problema del cliente?
• Gramática: ¿La respuesta estaba bien escrita y era profesional?
• Tono: ¿El agente coincidió con la voz apropiada para la interacción?
• Empatía: ¿El agente mostró comprensión de la situación del cliente?
• Personalización: ¿El agente trató al cliente como un individuo?
• Seguir los procesos internos: ¿El agente se adhirió a los procedimientos de la empresa?
• Ir un paso más allá: ¿El agente superó las expectativas básicas?

Puede organizar las categorías relacionadas en grupos utilizando Agregar sección de grupo. Esto ayuda a los revisores a navegar por tarjetas de puntuación complejas más fácilmente.

Intente incluir de 3 a 7 categorías en total. Demasiadas pocas no le darán suficiente información sobre el rendimiento del agente. Demasiadas crean fatiga de decisión y puntuación inconsistente. El informe de referencia muestra que, si bien la tarjeta de puntuación promedio tiene 14 categorías, la mediana es un 8 más manejable.

Paso 4: Elija escalas de calificación y ponderaciones

Determine cómo se calificará cada categoría.

Para cada categoría, seleccione una Escala de calificación que se ajuste a su estilo de revisión:

• Binario (2 puntos): La opción más rápida con solo calificaciones buenas/malas. Ideal para equipos de gran volumen donde la velocidad importa más que los matices.
• 3 puntos: Agrega una opción intermedia "satisfactoria". Sigue siendo rápido de calificar, pero brinda a los revisores más flexibilidad.
• 4 puntos: Fuerza la evaluación decisiva al eliminar la opción neutral. Los revisores deben elegir entre bueno/ligeramente bueno o ligeramente malo/malo.
• 5 puntos: Escala más detallada, que se asemeja a la calificación académica. Proporciona comentarios matizados, pero tarda más en calificarse.

Las escalas más pequeñas funcionan mejor para revisiones rápidas y consistentes en grandes volúmenes. Las escalas más grandes proporcionan más detalles para el entrenamiento y la mejora de la calidad.

Establezca un Peso para cada categoría (0-100) para definir su importancia. El valor predeterminado es 10, pero debe ajustarlo según sus prioridades. Si la empatía es crucial para su marca, dele un peso mayor que la gramática. Cuando pase el cursor sobre el campo de peso, verá cómo se traduce a la puntuación de calidad general como un porcentaje.

También puede marcar las categorías como Críticas. Una calificación inferior al 50% en una categoría crítica falla toda la revisión, lo que resulta en una puntuación del 0%. Esto es útil para rastrear el cumplimiento normativo o los comportamientos imprescindibles.

Paso 5: Configure la lógica condicional y las causas raíz

Agregue funciones avanzadas para revisiones más específicas.

Seleccione Mostrar solo en la tarjeta de puntuación bajo ciertas condiciones para que las categorías aparezcan solo para tipos de conversación específicos. Esto ahorra tiempo a los revisores al ocultar categorías irrelevantes.

Puede crear condiciones basadas en:

• Tipo de fuente: Diferentes tarjetas de puntuación para diferentes fuentes de tickets
• Canal de conversación: Correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales
• Etiquetas de la mesa de ayuda: Etiquetas específicas que indican el tipo de ticket
• Puntuación de satisfacción (CSAT): Diferentes criterios para clientes satisfechos frente a clientes insatisfechos

Por ejemplo, puede mostrar una categoría de "Conocimiento del producto" solo para conversaciones con una puntuación CSAT de 3 o menos, lo que indica que el cliente no estaba completamente satisfecho con la respuesta.

Habilite Agregar causas raíz para explicar la calificación para solicitar a los revisores comentarios más detallados. Puede definir listas de causas raíz separadas para calificaciones positivas y negativas. Esto ayuda a los agentes a comprender no solo lo que hicieron mal, sino por qué fue importante.

También puede permitir que los revisores seleccionen varias causas raíz y proporcionar una opción "Otro" con un campo de comentario para explicaciones no estándar.

Paso 6: Publique y comience a usar su tarjeta de puntuación

Finalice y active su tarjeta de puntuación para las revisiones.

Revise todas sus configuraciones antes de publicar. Verifique que sus categorías se alineen con sus objetivos de soporte, los pesos reflejen sus prioridades y cualquier lógica condicional esté configurada correctamente.

Haga clic en Publicar para que la tarjeta de puntuación esté disponible para los revisores, o Guardar como borrador si necesita recopilar más información antes de ponerla en marcha.

Una vez publicada, capacite a sus revisores en la nueva tarjeta de puntuación. Repase cada categoría, explique las escalas de calificación y analice lo que significan las diferentes puntuaciones en la práctica. Programe sesiones de calibración donde varios revisores califiquen la misma conversación y comparen los resultados. Esto ayuda a eliminar el sesgo y garantiza una puntuación consistente en todo su equipo.

Consejos para la creación eficaz de tarjetas de puntuación de control de calidad de Zendesk

Construir una tarjeta de puntuación que realmente mejore la calidad de su soporte requiere algo más que simplemente seguir los pasos de configuración. Aquí hay algunas mejores prácticas para tener en cuenta:

Comience de forma sencilla y expanda gradualmente. Lance con 3-5 categorías principales en lugar de intentar medir todo a la vez. Siempre puede agregar más categorías a medida que madura su programa de control de calidad.

Alinee las categorías con las expectativas reales del cliente. No se limite a medir lo que cree que importa, mida lo que realmente impulsa la satisfacción del cliente. Revise sus comentarios de CSAT para identificar lo que más les importa a los clientes.

Personalice para diferentes canales. Las tarjetas de puntuación de correo electrónico deben enfatizar la gramática y la minuciosidad. Las tarjetas de puntuación de chat deben centrarse en el tiempo de respuesta y la multitarea. Las tarjetas de puntuación telefónicas deben evaluar el tono, el ritmo y la escucha activa.

Involucre a sus agentes en el proceso. Ellos son los que están siendo evaluados, por lo que su opinión sobre lo que constituye la calidad es valiosa. Es más probable que los agentes que ayudan a crear la tarjeta de puntuación se involucren en el proceso de control de calidad.

Revise e itere regularmente. Su tarjeta de puntuación no está escrita en piedra. Programe revisiones trimestrales para ver si sus categorías siguen siendo relevantes y si sus pesos reflejan con precisión sus prioridades.

Errores comunes que se deben evitar en la creación de tarjetas de puntuación de control de calidad de Zendesk

Incluso los líderes de soporte experimentados cometen estos errores al construir programas de control de calidad:

Crear demasiadas categorías. Cuando los revisores se enfrentan a más de 15 categorías, se apresuran a realizar las evaluaciones o califican de forma inconsistente. Manténgalo enfocado.

Usar definiciones de categoría vagas. "Buen tono" significa cosas diferentes para diferentes personas. Defina cómo se ve cada nivel de puntuación con ejemplos específicos.

Establecer pesos arbitrarios sin estrategia. No pondere todas las categorías por igual solo porque es más fácil. Piense en qué categorías realmente impactan la satisfacción del cliente y los resultados comerciales.

Ignorar los comentarios de los agentes. Si los agentes cuestionan constantemente ciertas categorías o calificaciones, escúchelos. Podrían estar identificando problemas reales con el diseño de su tarjeta de puntuación.

Tratar las tarjetas de puntuación como un proyecto único. Los mercados cambian, los productos evolucionan y las expectativas de los clientes cambian. Su tarjeta de puntuación también debe evolucionar.

Llevando el control de calidad más allá con la automatización

El control de calidad manual tiene una limitación fundamental: incluso los equipos eficientes solo pueden revisar alrededor del 2% de sus conversaciones. Eso significa que el 98% de sus interacciones con los clientes no se evalúan. Está tomando decisiones sobre capacitación, entrenamiento y mejoras de procesos basadas en una pequeña muestra de su volumen de soporte real.

El control de calidad impulsado por IA cambia esta ecuación. En lugar de muestrear, puede analizar el 100% de las conversaciones automáticamente. Esto no reemplaza sus tarjetas de puntuación manuales. Las complementa.

eesel AI funciona junto con Zendesk para proporcionar un análisis automatizado de conversaciones. Nuestra IA revisa cada interacción, identifica patrones en todo su volumen de soporte y destaca las conversaciones que necesitan atención humana. Obtiene la amplia cobertura de la automatización con el juicio matizado de los revisores humanos donde más importa.

Para los equipos que ya utilizan Zendesk QA, eesel AI puede preseleccionar conversaciones y marcar las que merecen una revisión manual. En lugar de muestrear aleatoriamente los tickets, sus revisores se centran en las interacciones que tienen más probabilidades de contener oportunidades de entrenamiento o mejoras de procesos.

La combinación de tarjetas de puntuación estructuradas en Zendesk QA y el análisis impulsado por IA de eesel AI le brinda profundidad y amplitud en su programa de control de calidad. Obtiene la evaluación detallada basada en criterios que proporcionan las tarjetas de puntuación, además de la cobertura integral que solo la automatización puede ofrecer.

Si está listo para ir más allá de las revisiones manuales, consulte los precios de eesel AI para ver lo asequible que puede ser la cobertura integral de control de calidad.