2026年におけるZendesk AIエージェントのエスカレーションルール設定方法

AIエージェントに顧客との会話を処理させることは、戦いの半分にすぎません。残りの半分は、いつ人間の担当者に引き継ぐかを正確に把握し、その引き継ぎがシームレスに行われるようにすることです。そこで、エスカレーションルールが登場します。

ZendeskのAIエージェントのエスカレーションルールを使用すると、会話をAIから人間のエージェントにいつ転送するか、その転送がどのように行われるか、およびどのようなコンテキストが渡されるかを定義できます。複雑な技術的な問題、スーパーバイザーを求める不満を抱いた顧客、または機密性の高い請求に関する紛争を扱っている場合でも、適切に構成されたエスカレーションルールにより、何も見落とされることはありません。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントのエスカレーションルールを段階的に設定する方法について説明します。最後に、いつエスカレーションするか、ダイアログビルダーでエスカレーションフローを構築する方法、および人間のエージェントがAIが中断したところからすぐに再開できるようにコンテキストを渡す方法について明確なフレームワークが得られます。

必要なもの

構成に入る前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• Zendesk Suiteプラン（Team、Professional、またはEnterprise）またはSupportプラン
• AI Agent Advancedアドオン（ダイアログビルダーとカスタムエスカレーションフローに必要）
• Zendeskアカウントへの管理者アクセス
• サポートワークフローとチームのキャパシティに関する明確な理解

AI Agent Advancedアドオンは、ダイアログビルダー、エスカレーションブロック、およびカスタム会話フローをアンロックするものです。これがないと、Zendeskの基本的なAIエージェント機能に制限されます。これには、人間のエージェントへの簡単なエスカレーションが含まれますが、ここで説明する詳細な制御は含まれません。

ステップ1：エスカレーション戦略を定義する

設定に触れる前に、エスカレーションをいつ行うかについての明確な戦略が必要です。Zendeskのドキュメントでは、いくつかの要素を検討することをお勧めします。

チームのキャパシティと可用性。 4人のエージェントが毎日200〜250件の会話を処理している場合、メッセージング会話をあまりにも多くエスカレーションすると、チームに過負荷がかかり、待ち時間が長くなります。このシナリオでは、収益または顧客満足度に直接影響を与える製品に関する質問や配送の失敗など、影響の大きい問題のためにメッセージングエスカレーションを予約する必要があります。

クエリの複雑さと緊急性。 一部の問題は、人間の判断を必要とします。請求に関する紛争、アカウントのキャンセル、VIP顧客からのリクエスト、またはナレッジベースでカバーされていないトラブルシューティングが必要な技術的な問題などです。

チャネルの考慮事項。 メッセージング（ライブチャットのハンドオフ用）、チケット作成（非同期フォローアップ用）、およびメール（特定の部門ルーティング用）の3つのエスカレーションチャネルを使用できます。それぞれが、チームの可用性と顧客の好みに応じて異なる目的を果たします。

営業時間。 営業時間外にライブエージェントにエスカレーションすると、顧客は不満を感じます。戦略では、営業時間外の処理を考慮する必要があります。おそらく、エージェントがオンラインでない場合は、ライブチャット転送の代わりにチケット作成をデフォルトにします。

どのタイプのクエリが各エスカレーション方法をトリガーするかをマッピングする時間を取ってください。この事前の計画により、技術的な構成がはるかにスムーズになります。

ステップ2：ダイアログビルダーにアクセスする

戦略が明確になったら、エスカレーションフローを構築するダイアログビルダーを開く時が来ました。

**Admin Center（管理センター）> Channels（チャネル）> AI agents（AIエージェント）**に移動します。構成するAIエージェントを選択し、ダイアログビルダーをクリックします。ブロックを使用して会話パスをマッピングできる視覚的なワークフローキャンバスが表示されます。

ダイアログビルダーは、Zendeskの高度なAIエージェント構成の中心です。コードを記述せずに複雑な会話フローを作成できる視覚的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用します。各ステップがAIエージェントが発言、質問、または実行することを示すフローチャートと考えてください。

インターフェイスに慣れてください。さまざまなブロックタイプを追加し、パスで接続し、各ステップの詳細を構成するオプションが表示されます。キャンバスには、会話フローが最初から最後まで表示されるため、顧客のジャーニーを簡単に視覚化できます。

ステップ3：エスカレーションブロックでエスカレーションパスを構築する

次に、コア構成について説明します。人間のエージェントへのハンドオフをトリガーするエスカレーションブロックを設定します。

エスカレーションブロックは、AIエージェントが問題を解決できない（または解決すべきでない）場合に、会話がどのように転送されるかを定義するダイアログビルダー内の特定のコンポーネントです。作成方法は次のとおりです。

1. 会話フローでエスカレーションが発生する場所のプラス（+）アイコンをクリックします
2. ブロックオプションから**Escalation（エスカレーション）**を選択します
3. 顧客に何が起こっているかを伝えるAIエージェントのメッセージを入力します（例：「これについて支援できるスペシャリストに接続しています」）
4. 3つのオプションからエスカレーション方法を選択します。

**Send an email（メールを送信）**は、特定の部門またはエージェントへのメールでチケットを作成します。受信者のメール、チケットのタイトル、およびオプションのメールコンテンツを構成します。これは、緊急性の低い問題や、特定のチーム（billing@やtechnical@など）にルーティングする場合に適しています。

**Forward to an agent（エージェントに転送）**は、会話をリアルタイムで利用可能な人間のエージェントに転送します。デフォルトでは、これはAIエージェントをZendeskと統合するときに指定したグループに送信されますが、[Details（詳細）]パネルで別のエスカレーションチームを指定できます。転送が機能しない場合は、エスカレーションフォールバックダイアログ（「Failed escalation reply（エスカレーションの失敗応答）」など）を設定することもできます。

**Custom escalation（カスタムエスカレーション）**は、特定のendpoint（エンドポイント）に転送しません。代わりに、アクションを使用して、分析目的でラベルを追加したり、フィールド値を設定したりします。これは、レポート用に会話をマークしたいが、他の手段で実際​​のルーティングを処理する場合に役立ちます。

5. （オプション）[Details（詳細）]パネルでアクションを追加して、エスカレーションが発生したときに、タグの追加、カスタムフィールドの設定、チケットプロパティの更新などのタスクを実行します
6. **Save（保存）**をクリックして変更を保存するか、**Publish（公開）**をクリックして変更を有効にします

シナリオごとに複数のエスカレーションパスを作成できます。たとえば、財務チームにメールを送信する請求エスカレーション用のパスと、tier-2サポートグループに転送する技術的な問題用のパスがある場合があります。

ステップ4：可用性チェックを追加する

最も一般的なエスカレーションの誤りの1つは、実際には誰も利用できない場合に、顧客をライブエージェントに転送することです。Zendeskは、可用性ブロックでこれを解決します。

可用性ブロックは、エスカレーションを進める前に、人間のエージェントがオンラインで会話を受けられるかどうかを確認します。これは、顧客が即時の応答を期待するメッセージングなどの同期チャネルにとって特に重要です。

可用性チェックを追加するには：

1. ダイアログフローのエスカレーションブロックの前に、プラス（+）アイコンをクリックします
2. **Availability（可用性）**を選択して、可用性ブロックを追加します
3. 営業時間とエージェントのステータスに基づいてエージェントの可用性を確認するようにブロックを構成します
4. 可用性ブロックから2つのパスを作成します。
   • エージェントが利用可能な場合：エスカレーションブロックにルーティングします
   • エージェントが利用できない場合：代替手段（代わりにメールチケットを作成することを提案するなど）にルーティングします

このアプローチにより、顧客はそこにいないエージェントを待つために立ち往生することはありません。代わりに、適切な期待を設定する役立つ代替手段が得られます。

ステップ5：コンテキストの受け渡しを構成する

スムーズなエスカレーションは、会話を転送するだけではありません。コンテキストを転送して、人間のエージェントが顧客に情報を繰り返させないようにすることです。

Zendeskを使用すると、メタデータ、カスタムフィールド、およびアクションを介してコンテキストを渡すことができます。エスカレーションが発生する前に、AIエージェントは次のことができます。

• 注文番号、顧客名、またはアカウントの詳細などのキー情報を収集します
• 問題のタイプまたは緊急度を分類するタグを追加します
• ルーティングのために特定の値を指定してチケットフィールドを更新します
• 完全な会話履歴をキャプチャします

エスカレーションブロックの[Details（詳細）]パネルで、**Add action（アクションを追加）**ボタンを使用して、これらのデータキャプチャステップを構成します。たとえば、請求に関する紛争の場合、「Priority（優先度）」フィールドを「High（高）」に設定するアクションを追加したり、エンジニアリングの問題の場合、「technical-escalation（技術エスカレーション）」でチケットにタグを付けたりすることができます。

より高度なコンテキストの受け渡しについては、チャットウィジェットからZendeskチケットフィールドに渡されるメタデータを使用できます。これには、Web統合でいくつかの技術的な設定が必要ですが、顧客ID、注文履歴、またはページコンテキストなどのデータが、エージェントが表示するチケットに直接流れることを意味します。

目標は簡単です。人間のエージェントがエスカレートされたチケットを開くと、AIエージェントがすでに顧客の問題について学習したすべての情報を表示する必要があります。

ステップ6：エスカレーションフローをテストおよび改良する

テストせずにエスカレーションフローを本番環境にプッシュしないでください。Zendeskは、フローが期待どおりに機能することを確認するためのツールを提供します。

ハンドオフをトリガーするはずの会話をシミュレートして、各エスカレーションパスをテストします。以下を確認してください。

• 会話の適切なタイミングでエスカレーションがトリガーされます
• コンテキスト（タグ、フィールド、会話履歴）が人間のエージェントに正しく渡されます
• 可用性チェックは、営業時間中および営業時間外に機能します
• エスカレーションが失敗した場合、フォールバックオプションがアクティブになります
• メールエスカレーションは、正しいルーティングと件名でチケットを作成します

ライブに移行した後、エスカレーションパフォーマンスメトリクスを監視します。カテゴリ別のエスカレーション率、エスカレーション後のエージェント応答時間、およびエスカレートされたチケットの顧客満足度スコアを確認します。このデータを使用して、ルールを時間とともに改良します。

一般的なエスカレーションシナリオとベストプラクティス

状況が異なれば、エスカレーションアプローチも異なります。うまく機能するパターンを次に示します。

優先度の高い顧客。 カスタムフィールドを使用してVIPアカウントを識別し、通常​​のキューをバイパスし、シニアエージェントまたはアカウントマネージャーに直接ルーティングするエスカレーションルールを作成します。

複数インテントの会話。 顧客が一度に複数の質問をする場合、ZendeskのAI Agent Advancedは、複数のインテントを順番に処理できるようになりました。ただし、最初のインテントでエスカレーションが必要な場合、会話は後続の質問を解決する前にハンドオフされます。エスカレーションする前にすべてのインテントを処理するか、追加の質問には個別のフォローアップが必要になる可能性があるという期待を設定するようにフローを設計します。

メールとメッセージングの違い。 メールAIエージェントは、エスカレーションする前に複数のユースケースを処理するように構成できます（自動化のしきい値設定によって制御されます）。メッセージング会話はより同期的なため、エスカレーションの決定はダイアログフローに基づいてリアルタイムで行われます。

過剰なエスカレーションの回避。 エスカレーションが多すぎると、AI自動化の目的が損なわれます。人間の判断または権限が本当に必要な状況のために、人間のハンドオフを予約します。それ以外の場合は、AIエージェントのナレッジベースと会話フローを改善して、解決率を高めます。

eesel AIでZendesk AIエージェントのエスカレーションを強化する

Zendeskのエスカレーションフレームワークは堅牢ですが、Zendeskネイティブのデータソースを中心に設計されています。組織が複数のプラットフォームにナレッジを保存している場合、AIエージェントが関連情報にアクセスできないという理由だけで、必要以上に頻繁にエスカレーションしていることに気付くかもしれません。

ここで、私たちが役立ちます。eesel AIでは、Zendeskと直接統合されていますが、Zendesk Help Center、Confluence、Google Docs、Notion、および他の数十のソースなど、ナレッジがどこにあってもそこからナレッジを引き出すAIエージェントを構築しました。

その結果、AIが実際に顧客が必要とする情報にアクセスできるため、不要なエスカレーションが少なくなります。エスカレーションが発生した場合、当社のプラットフォームは、AIが参照した正確なソースドキュメントへの引用を含む、包括的なコンテキストを人間のエージェントに渡します。

また、Zendeskが提供していないものも提供しています。ライブに移行する前に、過去のチケットでシミュレーションを行います。過去の会話を当社のAIがどのように処理したかをテストし、予測されるエスカレーション率を測定し、顧客がボットと対話する前にアプローチを改良することができます。

すでにZendeskのエコシステムに投資しているが、複雑なダイアログビルダー構成なしで、より柔軟なエスカレーションルールが必要な場合は、当社のAIエージェントを使用すると、プレーンな英語でエスカレーションロジックを定義できます。フローチャートもブロックもありません。500ドルを超える請求に関する紛争を財務チームにエスカレーションする」のような自然言語の指示だけです。

今すぐエスカレーション戦略の最適化を開始する

適切に設計されたエスカレーションルールは、顧客を不満にさせるAI自動化と、実際に顧客を支援するAI自動化の違いです。重要なのは、いつエスカレーションするか、ハンドオフをどのように処理するか、およびどのようなコンテキストを保持するかについて意図的であることです。

Zendeskのダイアログビルダーを使用すると、このプロセスを細かく制御できますが、事前の計画と継続的な改良が必要です。チームのキャパシティと顧客のニーズに基づいて、明確なエスカレーション基準から始めます。不在のエージェントへの転送を防ぐために、可用性チェックを構築します。人間のエージェントが最初のやり取りから生産的になるように、コンテキストを熱心に渡します。そして、実際の顧客に公開する前に、すべてをテストします。

ナレッジソースの制限、複雑な構成のオーバーヘッド、またはより優れたデプロイ前テストの必要性など、Zendeskのネイティブ機能に制限があることに気付いた場合は、eesel AIの当社のチームが代替アプローチを喜んでお見せします。デモを予約して、エスカレーションの処理方法の違いについてご説明します。