Cómo entrenar y ajustar los intents de Zendesk Answer Bot: Una guía completa

Lograr que su bot de soporte de IA realmente entienda lo que los clientes están preguntando se siente como enseñarle a un nuevo empleado a leer entre líneas. Usted sabe lo que quiere que haga, pero traducir eso en algo que una máquina pueda manejar requiere algo de trabajo.

Esta guía le explica cómo entrenar y ajustar los intents de Zendesk Answer Bot para que su bot pueda manejar más conversaciones sin escalar a agentes humanos. Cubriremos las dos versiones diferentes de agentes de IA que ofrece Zendesk, cómo configurar frases de entrenamiento, usar intents pre-entrenados y optimizar el rendimiento con el tiempo.

Si está buscando una forma de mejorar las capacidades nativas de Zendesk, también ofrecemos una integración de Zendesk que agrega pruebas de simulación y se conecta a fuentes de conocimiento adicionales más allá de su centro de ayuda.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a entrenar intents, asegúrese de tener:

• Una suscripción a Zendesk Suite (Team, Professional o Enterprise)
• Acceso de administrador al Centro de administración (Admin Center)
• Un centro de ayuda activo con artículos publicados
• Una lista de las preguntas más comunes de sus clientes
• Opcional: Complemento de IA avanzada para funciones de triage inteligente

La calidad de su base de conocimientos impacta directamente en el rendimiento de su bot. Si los artículos de su centro de ayuda están desactualizados o mal organizados, incluso el mejor entrenamiento de intents no lo salvará.

Paso 1: Comprender las dos versiones de agentes de IA de Zendesk

Aquí es donde las cosas se complican. Zendesk actualmente tiene dos sistemas diferentes de agentes de IA, y cuál puede usar depende de cuándo comenzó con Zendesk.

Agente de IA para mensajería (Legacy) está disponible si tenía un agente de IA redactado o publicado antes del 2 de febrero de 2025. Esta versión utiliza Flow Builder, frases de entrenamiento e intents pre-entrenados. Le brinda un control granular sobre los flujos de conversación.

Agente de IA - Essential es lo que obtienen los nuevos clientes después del 2 de febrero de 2025. En lugar de frases de entrenamiento y flujos, usted escribe "Instrucciones" que guían el comportamiento de la IA. Es más sencillo de configurar, pero ofrece menos control sobre rutas de conversación específicas.

Para verificar qué versión tiene, vaya a Centro de administración (Admin Center) > IA > Agentes de IA. Si ve una pestaña "Respuestas" con Flow Builder, está en Legacy. Si solo ve configuraciones e instrucciones básicas, está en Essential.

La mayor parte de esta guía se centra en la versión Legacy, ya que ahí es donde el entrenamiento y ajuste de intents realmente importan. La versión Essential maneja la detección de intents automáticamente en segundo plano.

Paso 2: Preparar su base de conocimientos

Su bot solo puede responder preguntas si tiene material de origen con el que trabajar. Antes de sumergirse en el entrenamiento de intents, optimice su centro de ayuda:

• Asegúrese de que los artículos sean accesibles públicamente (o estén configurados correctamente para usuarios autenticados)
• Agregue frases clave a las primeras 75 palabras de cada artículo
• Use etiquetas en los artículos del centro de ayuda para mejorar la capacidad de descubrimiento
• Estructure los artículos con encabezados formateados (H2, H3)
• Combine artículos similares para evitar confundir al bot con contenido duplicado

Piénselo de esta manera: si un agente humano no pudiera encontrar la respuesta en su centro de ayuda, su agente de IA tampoco lo hará. El bot utiliza sus artículos como su principal fuente de conocimiento.

Para los equipos que tienen dificultades con la organización de la base de conocimientos, nuestra guía sobre dominar la IA y la automatización en la atención al cliente cubre estrategias de gestión del conocimiento que funcionan en todas las plataformas.

Paso 3: Configurar frases de entrenamiento (versión Legacy)

Las frases de entrenamiento son ejemplos de preguntas que los clientes podrían hacer y que deberían activar una respuesta específica. Aquí le mostramos cómo configurarlas de manera efectiva.

Navegue a Centro de administración (Admin Center) > Canales > Creador de bots (Bot Builder) > Respuestas. Seleccione una respuesta existente o cree una nueva. En la sección Frases de entrenamiento, agregue ejemplos de cómo los clientes podrían formular su pregunta.

Siga estas mejores prácticas:

• Apunte a un mínimo de 3-5 frases de entrenamiento por respuesta
• Use frases cortas de varias palabras en lugar de palabras individuales
• Incluya variaciones en cómo los clientes podrían preguntar ("restablecer contraseña" vs "olvidé mi inicio de sesión")
• Evite frases genéricas como "Hola" o "Quiero" que podrían coincidir con todo
• Aproveche la coincidencia semántica: el modelo comprende conceptos relacionados como "energía solar" y "energía renovable"

Buenas frases de entrenamiento:

• "restablecer mi contraseña"
• "no puedo iniciar sesión en mi cuenta"
• "olvidé las credenciales de inicio de sesión"

Malas frases de entrenamiento:

• "Hola"
• "Necesito ayuda"
• "¿Cómo hago para" (demasiado genérico)

Si tiene habilitada la traducción automática, las frases de entrenamiento se traducirán automáticamente para que coincidan con el idioma de su cliente.

Paso 4: Usar intents pre-entrenados (versión Legacy)

Los intents pre-entrenados ahorran mucho tiempo al configurar agentes de IA de Zendesk. En lugar de agregar manualmente frases de entrenamiento, puede asignar intents pre-construidos que el modelo de aprendizaje automático de Zendesk ya ha entrenado en miles de conversaciones similares.

Para acceder a los intents pre-entrenados, vaya a Centro de administración (Admin Center) > IA > Agentes de IA > Intents. Verá la pestaña Taxonomía que muestra todas las categorías de intents disponibles.

Cuando asigna un intent pre-entrenado a una respuesta, la IA hace coincidir las preguntas de los clientes con la respuesta correcta con mayor precisión. El modelo reconoce patrones en frases similares que quizás no se le ocurra agregar manualmente.

La confianza del intent viene en tres niveles:

• Alta: El modelo está muy seguro de que esto coincide con el intent
• Media: Confianza razonable, pero considere agregar una aclaración
• Baja: El modelo no está seguro; escale o pida que se reformule

También puede habilitar respuestas generativas para intents que se preguntan con frecuencia, lo que permite que la IA componga respuestas naturales basadas en el contenido de su centro de ayuda en lugar de usar respuestas rígidas con guiones.

¿Cuándo debe usar intents pre-entrenados en lugar de frases de entrenamiento manuales? Use intents pre-entrenados para escenarios de soporte comunes (restablecimiento de contraseñas, solicitudes de reembolso, estado del pedido). Use frases de entrenamiento manuales para preguntas específicas de la empresa que el modelo de Zendesk no conocería.

Paso 5: Ajustar y optimizar el rendimiento

Entrenar a su bot no es una tarea única. Debe monitorear el rendimiento e iterar en función de las interacciones reales con los clientes.

El panel de control de Answer Bot muestra métricas clave:

Revise las secciones de "intentos fallidos" y "tickets sin respuesta" semanalmente. Estos muestran dónde su bot no pudo hacer coincidir las preguntas con las respuestas.

Cuando vea patrones en coincidencias fallidas:

1. Agregue frases de entrenamiento para las frases específicas que usaron los clientes
2. Verifique si necesita una nueva respuesta para ese tema
3. Revise si los artículos existentes cubren la pregunta con claridad
4. Considere asignar un intent pre-entrenado si existe uno

Habilite la función "Preguntar si la pregunta fue resuelta" para recopilar comentarios directos. Cuando los clientes marcan las respuestas como inútiles, esos datos se retroalimentan en su ciclo de mejora.

También revise sus respuestas de respaldo. Si los clientes están llegando al respaldo con demasiada frecuencia, sus frases de entrenamiento necesitan trabajo o le faltan respuestas para preguntas comunes.

El ciclo iterativo de revisar las coincidencias fallidas, agregar frases de entrenamiento y monitorear las métricas garantiza que su agente de IA se mantenga preciso con el tiempo. Este enfoque de mejora continua convierte las interacciones fallidas con los clientes en mejores datos de entrenamiento.

Paso 6: Solución de problemas comunes de intents

Incluso con un buen entrenamiento, tendrá problemas. Aquí le mostramos cómo solucionar los más comunes:

El bot no entiende las preguntas Verifique la variedad de su frase de entrenamiento. ¿Está cubriendo diferentes formas en que los clientes podrían formular la misma pregunta? También verifique que su base de conocimientos realmente tenga contenido sobre ese tema.

Puntuaciones bajas de confianza de intent Agregue frases de entrenamiento más específicas o cambie a intents pre-entrenados si están disponibles. La baja confianza generalmente significa que el modelo ve la pregunta como ambigua.

Coincidencia de respuesta incorrecta Revise artículos similares en su centro de ayuda. Si dos artículos cubren temas relacionados, el bot podría confundirlos. Considere fusionar artículos o hacer que sus alcances sean más distintos.

Alta tasa de escalamiento Analice dónde se transfieren las conversaciones a los agentes. ¿Hay temas específicos que el bot no puede manejar? Cree respuestas para esas brechas o mejore los flujos de transferencia para que el escalamiento se sienta fluido en lugar de frustrante.

Respuestas genéricas que se activan con demasiada frecuencia Elimine las frases de entrenamiento demasiado amplias. Si "ayuda" activa una respuesta específica, esa respuesta se activará constantemente. Haga que sus frases de entrenamiento sean lo suficientemente específicas como para coincidir con preguntas reales.

¿Cuándo debe escalar al soporte de Zendesk en lugar de solucionarlo usted mismo? Póngase en contacto con el soporte para problemas técnicos (intents que no aparecen, funciones que no funcionan). Maneje los problemas de capacitación y contenido internamente.

Consejos para un mejor entrenamiento y ajuste de intents de Zendesk Answer Bot

Aquí hay formas prácticas de mejorar el rendimiento de su bot:

• Comience con sus 20 preguntas más comunes. Haga que estos funcionen perfectamente antes de expandirse.
• Agrupe temas relacionados en respuestas únicas en lugar de crear docenas de micro-respuestas.
• Pruebe con consultas reales de clientes antes de salir en vivo. Pida a sus agentes ejemplos de cómo los clientes realmente formulan las preguntas.
• Utilice los comentarios de los clientes para mejorar continuamente. Los botones "¿Fue esto útil?" no son solo decoración.
• Mantenga las frases de entrenamiento actualizadas a medida que evoluciona el lenguaje. La fraseología del cliente cambia con el tiempo.
• Documente su taxonomía de intents para que su equipo comprenda lo que cubre cada respuesta.
• Considere el complemento de IA avanzada para el triage inteligente, que agrega detección automática de intents en los tickets en todos los canales.

Para obtener más estrategias de automatización, consulte nuestra guía práctica para dominar la IA en la atención al cliente.

Cuándo considerar eesel AI para un manejo de intents mejorado

El agente de IA nativo de Zendesk funciona bien para la desviación directa del centro de ayuda. Pero podría alcanzar limitaciones si necesita:

• Pruebas antes de salir en vivo: Zendesk no ofrece modo de simulación. Usted prueba con clientes reales o no lo hace en absoluto.
• Conocimiento más allá del centro de ayuda: Nos conectamos a Google Docs, Confluence, Notion, archivos PDF y tickets anteriores, no solo a artículos publicados.
• Control granular del tono: Si bien Zendesk ofrece tres tonos preestablecidos, le permitimos definir la personalidad en inglés sencillo.
• Acciones personalizadas: Nuestros agentes de IA pueden buscar pedidos, procesar reembolsos y realizar acciones reales a través de la API, no solo proporcionar información.

Nuestra integración de Zendesk funciona junto con su configuración existente. Puede comenzar con eesel AI redactando respuestas para la revisión del agente, luego expandirse a la automatización completa a medida que aumenta la confianza.

También ofrecemos capacidades de agente de IA que manejan flujos de trabajo complejos de varios pasos y se integran con sus herramientas existentes más allá de lo que admiten las opciones nativas de Zendesk.

Si está evaluando soluciones de automatización de atención al cliente, tiene sentido comparar cómo las diferentes plataformas manejan la detección de intents, las pruebas y el ajuste continuo.