Como treinar e ajustar os intents do Zendesk Answer Bot: Um guia completo

Fazer com que seu bot de suporte de IA realmente entenda o que os clientes estão perguntando é como ensinar um novo contratado a ler nas entrelinhas. Você sabe o que quer que ele faça, mas traduzir isso em algo que uma máquina possa lidar dá um certo trabalho.

Este guia orienta você no treinamento e ajuste dos intents do Zendesk Answer Bot para que seu bot possa lidar com mais conversas sem escalar para agentes humanos. Abordaremos as duas versões diferentes de agentes de IA que o Zendesk oferece, como configurar frases de treinamento, usar intents pré-treinados e otimizar o desempenho ao longo do tempo.

Se você está procurando uma maneira de aprimorar os recursos nativos do Zendesk, também oferecemos uma integração com o Zendesk que adiciona testes de simulação e se conecta a fontes de conhecimento adicionais além da sua central de ajuda.

O que você vai precisar

Antes de começar a treinar os intents, certifique-se de que você tem:

• Uma assinatura do Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise)
• Acesso de administrador ao Admin Center
• Uma central de ajuda ativa com artigos publicados
• Uma lista das perguntas mais comuns dos seus clientes
• Opcional: Add-on de IA avançada para recursos de triagem inteligente

A qualidade da sua base de conhecimento impacta diretamente o desempenho do seu bot. Se os artigos da sua central de ajuda estiverem desatualizados ou mal organizados, nem mesmo o melhor treinamento de intents irá te salvar.

Passo 1: Entendendo as duas versões de agentes de IA do Zendesk

Aqui é onde as coisas ficam confusas. O Zendesk atualmente tem dois sistemas diferentes de agentes de IA, e qual você pode usar depende de quando você começou com o Zendesk.

O AI Agent for Messaging (Legacy) está disponível se você tinha um agente de IA em rascunho ou publicado antes de 2 de fevereiro de 2025. Esta versão usa o Flow Builder, frases de treinamento e intents pré-treinados. Ele oferece controle granular sobre os fluxos de conversação.

O AI Agent - Essential é o que os novos clientes obtêm após 2 de fevereiro de 2025. Em vez de frases e fluxos de treinamento, você escreve "Instruções" que orientam o comportamento da IA. É mais simples de configurar, mas oferece menos controle sobre caminhos de conversação específicos.

Para verificar qual versão você tem, vá para Admin Center > AI > AI agents. Se você vir uma aba "Answers" com o Flow Builder, você está na versão Legacy. Se você vir apenas configurações e instruções básicas, você está na versão Essential.

A maior parte deste guia se concentra na versão Legacy, já que é onde o treinamento e ajuste de intents realmente importam. A versão Essential lida com a detecção de intents automaticamente nos bastidores.

Passo 2: Preparando sua base de conhecimento

Seu bot só pode responder perguntas se tiver material de origem para trabalhar. Antes de mergulhar no treinamento de intents, otimize sua central de ajuda:

• Garanta que os artigos sejam acessíveis publicamente (ou configurados corretamente para usuários autenticados)
• Adicione frases-chave nas primeiras 75 palavras de cada artigo
• Use rótulos nos artigos da central de ajuda para melhorar a capacidade de descoberta
• Estruture os artigos com títulos formatados (H2, H3)
• Mescle artigos semelhantes para evitar confundir o bot com conteúdo duplicado

Pense desta forma: se um agente humano não conseguisse encontrar a resposta na sua central de ajuda, seu agente de IA também não conseguirá. O bot usa seus artigos como sua principal fonte de conhecimento.

Para equipes com dificuldades na organização da base de conhecimento, nosso guia sobre dominar a IA e a automação no suporte ao cliente aborda estratégias de gerenciamento de conhecimento que funcionam em todas as plataformas.

Passo 3: Configurando frases de treinamento (versão Legacy)

Frases de treinamento são exemplos de perguntas que os clientes podem fazer que devem acionar uma resposta específica. Veja como configurá-las de forma eficaz.

Navegue até Admin Center > Channels > Bot Builder > Answers. Selecione uma resposta existente ou crie uma nova. Na seção de frases de treinamento, adicione exemplos de como os clientes podem formular sua pergunta.

Siga estas práticas recomendadas:

• Almeje um mínimo de 3-5 frases de treinamento por resposta
• Use frases curtas de várias palavras em vez de palavras únicas
• Inclua variações em como os clientes podem perguntar ("resetar senha" vs "esqueci meu login")
• Evite frases genéricas como "Oi" ou "Eu quero" que poderiam corresponder a tudo
• Aproveite a correspondência semântica: o modelo entende conceitos relacionados como "energia solar" e "energia renovável"

Boas frases de treinamento:

• "resetar minha senha"
• "não consigo entrar na minha conta"
• "esqueci as credenciais de login"

Frases de treinamento ruins:

• "Oi"
• "Preciso de ajuda"
• "Como eu faço" (muito genérico)

Se você tiver a tradução automática ativada, as frases de treinamento serão traduzidas automaticamente para corresponder ao idioma do seu cliente.

Passo 4: Usando intents pré-treinados (versão Legacy)

Intents pré-treinados economizam um tempo considerável ao configurar agentes de IA do Zendesk. Em vez de adicionar manualmente frases de treinamento, você pode atribuir intents pré-construídos que o modelo de aprendizado de máquina do Zendesk já treinou em milhares de conversas semelhantes.

Para acessar os intents pré-treinados, vá para Admin Center > AI > AI agents > Intents. Você verá a aba Taxonomy que mostra todas as categorias de intents disponíveis.

Quando você atribui um intent pré-treinado a uma resposta, a IA corresponde as perguntas dos clientes à resposta correta com mais precisão. O modelo reconhece padrões em frases semelhantes que você pode não pensar em adicionar manualmente.

A confiança do intent vem em três níveis:

• Alta: O modelo está muito confiante de que isso corresponde ao intent
• Média: Confiança razoável, mas considere adicionar esclarecimentos
• Baixa: O modelo não tem certeza; escale ou peça para reformular

Você também pode habilitar respostas generativas para intents frequentemente perguntados, o que permite que a IA componha respostas naturais com base no conteúdo da sua central de ajuda, em vez de usar respostas roteirizadas rígidas.

Quando você deve usar intents pré-treinados versus frases de treinamento manuais? Use intents pré-treinados para cenários de suporte comuns (redefinições de senha, solicitações de reembolso, status do pedido). Use frases de treinamento manuais para perguntas específicas da empresa que o modelo do Zendesk não conheceria.

Passo 5: Ajustando e otimizando o desempenho

Treinar seu bot não é uma tarefa única. Você precisa monitorar o desempenho e iterar com base nas interações reais com os clientes.

O painel do Answer Bot mostra as principais métricas:

Revise as seções de "tentativas malsucedidas" e "tickets não respondidos" semanalmente. Elas mostram onde seu bot não conseguiu corresponder perguntas a respostas.

Quando você vê padrões em correspondências falhas:

1. Adicione frases de treinamento para as frases específicas que os clientes usaram
2. Verifique se você precisa de uma nova resposta para esse tópico
3. Revise se os artigos existentes cobrem a pergunta claramente
4. Considere atribuir um intent pré-treinado, se existir

Habilite o recurso "Perguntar se a pergunta foi resolvida" para coletar feedback direto. Quando os clientes marcam as respostas como inúteis, esses dados são realimentados no seu ciclo de melhoria.

Também revise suas respostas de fallback. Se os clientes estão atingindo o fallback com muita frequência, suas frases de treinamento precisam de trabalho ou você está perdendo respostas para perguntas comuns.

O ciclo iterativo de revisar correspondências falhas, adicionar frases de treinamento e monitorar métricas garante que seu agente de IA permaneça preciso ao longo do tempo. Essa abordagem de melhoria contínua transforma interações malsucedidas com clientes em melhores dados de treinamento.

Passo 6: Solucionando problemas comuns de intents

Mesmo com um bom treinamento, você terá problemas. Veja como corrigir os mais comuns:

Bot não entendendo as perguntas Verifique a variedade de suas frases de treinamento. Você está cobrindo diferentes maneiras pelas quais os clientes podem formular a mesma pergunta? Também verifique se sua base de conhecimento realmente tem conteúdo sobre esse tópico.

Pontuações de confiança de intent baixas Adicione frases de treinamento mais específicas ou mude para intents pré-treinados, se disponíveis. Baixa confiança geralmente significa que o modelo vê a pergunta como ambígua.

Correspondência de resposta errada Revise artigos semelhantes na sua central de ajuda. Se dois artigos cobrem tópicos relacionados, o bot pode confundi-los. Considere mesclar artigos ou tornar seus escopos mais distintos.

Alta taxa de escalonamento Analise onde as conversas são transferidas para os agentes. Existem tópicos específicos que o bot não consegue lidar? Crie respostas para essas lacunas ou melhore os fluxos de transferência para que o escalonamento pareça suave em vez de frustrante.

Respostas genéricas sendo acionadas com muita frequência Remova frases de treinamento excessivamente amplas. Se "ajuda" acionar uma resposta específica, essa resposta será disparada constantemente. Torne suas frases de treinamento específicas o suficiente para corresponder a perguntas reais.

Quando você deve escalar para o suporte do Zendesk versus corrigir você mesmo? Entre em contato com o suporte para problemas técnicos (intents não aparecendo, recursos não funcionando). Lide com problemas de treinamento e conteúdo internamente.

Dicas para um melhor treinamento e ajuste de intents do Zendesk Answer Bot

Aqui estão maneiras práticas de melhorar o desempenho do seu bot:

• Comece com suas 20 perguntas mais comuns. Faça com que elas funcionem perfeitamente antes de expandir.
• Agrupe tópicos relacionados em respostas únicas, em vez de criar dezenas de micro-respostas.
• Teste com consultas reais de clientes antes de entrar em produção. Peça aos seus agentes exemplos de como os clientes realmente formulam as perguntas.
• Use o feedback do cliente para melhorar continuamente. Os botões "Isso foi útil?" não são apenas decoração.
• Mantenha as frases de treinamento atualizadas à medida que a linguagem evolui. A fraseologia do cliente muda com o tempo.
• Documente sua taxonomia de intents para que sua equipe entenda o que cada resposta cobre.
• Considere o add-on Advanced AI para triagem inteligente, que adiciona detecção automática de intents em tickets em todos os canais.

Para mais estratégias de automação, confira nosso guia prático para dominar a IA no suporte ao cliente.

Quando considerar o eesel AI para um manuseio de intents aprimorado

O agente de IA nativo do Zendesk funciona bem para o desvio direto da central de ajuda. Mas você pode atingir limitações se precisar de:

• Testes antes de entrar em produção: O Zendesk não oferece modo de simulação. Você testa com clientes reais ou não testa.
• Conhecimento além da central de ajuda: Nós nos conectamos ao Google Docs, Confluence, Notion, PDFs e tickets anteriores, não apenas artigos publicados.
• Controle granular de tom: Embora o Zendesk ofereça três tons predefinidos, nós permitimos que você defina a personalidade em português claro.
• Ações personalizadas: Nossos agentes de IA podem procurar pedidos, processar reembolsos e realizar ações reais via API, não apenas fornecer informações.

Nossa integração com o Zendesk funciona em conjunto com sua configuração existente. Você pode começar com o eesel AI redigindo respostas para revisão do agente e, em seguida, expandir para automação total à medida que a confiança aumenta.

Também oferecemos recursos de agente de IA que lidam com fluxos de trabalho complexos de várias etapas e se integram com suas ferramentas existentes além do que as opções nativas do Zendesk suportam.

Se você estiver avaliando soluções de automação de suporte ao cliente, faz sentido comparar como diferentes plataformas lidam com a detecção de intents, testes e ajuste contínuo.