Zendesk skills routing standalone vs Suite: Qual abordagem se adapta melhor à sua equipe?

Direcionar os tickets para o agente certo é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para sua operação de suporte. Quando um cliente que fala francês com uma dúvida sobre cobrança chega a um agente que lida apenas com questões técnicas e fala inglês, todos perdem tempo. O cliente espera mais. O agente desperdiça esforço redirecionando. Suas métricas sofrem.

O roteamento baseado em habilidades do Zendesk existe para resolver esse problema. Mas é aqui que fica complicado: o Zendesk oferece duas maneiras diferentes de usar habilidades para roteamento, e elas funcionam de maneira bem diferente. Uma é chamada de roteamento autônomo baseado em habilidades (standalone skills-based routing). A outra é o roteamento omnichannel com habilidades, disponível por meio dos planos do Zendesk Suite.

Vamos detalhar o que cada abordagem realmente faz, quanto custa e como decidir qual delas (se alguma) faz sentido para sua equipe.

O que é roteamento baseado em habilidades no Zendesk?

O roteamento baseado em habilidades é uma estratégia de atribuição de tickets que corresponde as solicitações dos clientes aos agentes com base em qualificações, em vez de apenas disponibilidade. Em vez de enviar cada ticket para o próximo agente disponível, o sistema considera quais habilidades são necessárias para resolver o problema e roteia de acordo.

As habilidades podem ser qualquer coisa que diferencie seus agentes: idiomas que falam, produtos que conhecem, certificações técnicas que possuem ou níveis de experiência que alcançaram. Um ticket pode precisar de um agente que fale alemão E conheça seu produto empresarial E tenha autorização de segurança. O roteamento baseado em habilidades encontra esse agente específico.

O Zendesk oferece duas maneiras de implementar isso:

• Roteamento autônomo baseado em habilidades (Standalone skills-based routing): Um modelo baseado em pull, onde os agentes usam visualizações filtradas para encontrar e autoatribuir tickets que correspondam às suas habilidades
• Roteamento omnichannel com habilidades: Um modelo baseado em push que atribui automaticamente tickets com base em habilidades, disponibilidade e capacidade

Há também uma terceira opção que vale a pena conhecer. Na eesel AI, criamos um colega de equipe de IA que aprende padrões de roteamento do seu histórico de tickets existente, em vez de exigir que você defina manualmente cada habilidade e regra. Mas falaremos mais sobre isso depois.

Entendendo o roteamento autônomo baseado em habilidades

O roteamento autônomo baseado em habilidades é a mais simples das duas abordagens. Ele funciona mais como uma forma de classificar os tickets recebidos por habilidades, em vez de realmente roteá-los diretamente para os agentes.

Como funciona o roteamento autônomo

Quando você habilita o roteamento autônomo baseado em habilidades, você cria habilidades como atributos (como "idioma francês" ou "especialista em Produto A") e as atribui aos agentes. Em seguida, você define as condições que determinam quando essas habilidades se aplicam aos tickets. Talvez qualquer ticket de um domínio de e-mail francês receba a habilidade "Francês". Talvez os tickets que contenham "reembolso" recebam a habilidade "Cobrança".

Os agentes usam visualizações especializadas para ver apenas os tickets que correspondem às suas habilidades atribuídas. Eles atribuem manualmente os tickets a si mesmos a partir dessas visualizações filtradas. É um modelo de pull: o trabalho espera nas filas e os agentes puxam o que estão qualificados para lidar.

O Zendesk oferece dois tipos de visualizações baseadas em habilidades:

• Visualizações de condição baseadas em habilidades (recomendado): Você pode filtrar todas as visualizações por habilidades, sem limite de tickets avaliados ou exibidos. Os tickets fechados são excluídos e os tickets sem habilidades não aparecem.
• Visualizações de correspondência de habilidades: Apenas uma permitida por conta, limitada a 3.000 tickets ou tempo limite de processamento, e apenas os primeiros 30 tickets são exibidos.

Principais limitações a serem conhecidas

O roteamento autônomo baseado em habilidades tem algumas restrições importantes:

• Ele funciona apenas com e-mail, formulário da web, conversas paralelas e tickets de API. Você não pode usá-lo com chamadas de voz ou conversas de mensagens.
• Você está limitado a uma visualização de correspondência de habilidades por conta e ela mostra apenas 30 tickets por vez.
• Requer envolvimento manual contínuo dos agentes. Eles precisam monitorar ativamente as visualizações e autoatribuir.
• As visualizações de correspondência de habilidades não podem incluir tickets fechados e as visualizações de condição excluem tickets sem habilidades atribuídas.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Entendendo o roteamento omnichannel do Suite

O roteamento omnichannel é a abordagem mais sofisticada. É um sistema baseado em push que atribui automaticamente tickets aos agentes com base em vários fatores trabalhando juntos.

Como funciona o roteamento omnichannel

Com o roteamento omnichannel, os tickets são automaticamente atribuídos (para e-mail) ou oferecidos (para mensagens e chamadas) ao agente disponível mais adequado. O sistema considera:

• Status do agente: Os agentes definem um status unificado (Online, Ausente, Offline) em todos os canais. Os planos Professional e Enterprise podem criar status personalizados como "Em treinamento" ou "Em horário de almoço".
• Regras de capacidade: Você define quantos tickets cada agente pode lidar por canal. Um agente pode receber 5 e-mails, mas apenas 2 chamadas de voz por vez.
• Correspondência de habilidades: O sistema encontra agentes cujas habilidades correspondem aos requisitos do ticket.
• Prioridade: Nos planos Professional+, os tickets podem ser roteados com base no nível de prioridade e no tempo de violação do SLA.

Os tickets precisam de uma tag de roteamento (como auto_routing) para entrar na fila omnichannel. Os gatilhos normalmente adicionam essa tag e atribuem habilidades quando os tickets são criados.

Recursos avançados no roteamento omnichannel

Nos planos Professional e Enterprise, o roteamento omnichannel adiciona recursos poderosos:

• Filas personalizadas: Crie várias filas com grupos primários e de fallback. Se nenhum agente em seu grupo primário estiver disponível, os tickets serão automaticamente roteados para grupos de fallback.
• Tempo limite de habilidades: Configure quanto tempo esperar por um agente com habilidades correspondentes antes de recorrer a qualquer agente disponível. Isso evita que os tickets fiquem parados indefinidamente quando os especialistas estão offline.
• Prioridade de habilidade do agente: Marque certas habilidades como de alta prioridade para agentes específicos, garantindo que eles recebam tickets correspondentes antes de outros trabalhos.
• Reatribuição: No Professional+, os tickets reabertos podem ser reatribuídos quando o agente original não estiver disponível.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Limitações a serem consideradas

O roteamento omnichannel também tem restrições:

• Você não pode ativá-lo se estiver usando apenas o chat ao vivo. As mensagens também devem ser ativadas.
• Quando você o ativa pela primeira vez, todos os status do agente são automaticamente definidos como offline. Os agentes devem definir manualmente seu status após a ativação.
• Os tickets de voz não podem ser reatribuídos depois de atribuídos a um agente, mesmo que esse agente fique indisponível.
• O Talk Partner Edition não é compatível com o roteamento omnichannel.
• Os agentes Light não podem receber tickets ou definir status.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Requisitos de plano e preços

É aqui que as duas abordagens divergem significativamente. Seu plano do Zendesk determina quais opções de roteamento estão disponíveis para você.

Requisitos de roteamento autônomo baseado em habilidades

O roteamento autônomo baseado em habilidades requer:

• Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
• OU plano Support Enterprise

Não está disponível nos planos Team ou Growth. Isso significa que você está olhando para um mínimo de US$ 115 por agente por mês (cobrança anual) para acessar o SBR autônomo.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Requisitos de roteamento omnichannel

O roteamento omnichannel tem disponibilidade em camadas:

• Planos Team e Growth: O roteamento omnichannel básico está disponível, mas sem roteamento baseado em habilidades. Você obtém atribuição automática com base apenas no status e na capacidade.
• Professional e superior: Roteamento completo baseado em habilidades dentro do omnichannel, além de roteamento baseado em prioridade, filas personalizadas e status de agente personalizado.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Preços atuais do Zendesk

Veja como os planos são divididos a partir de 2026:

Fonte: https://www.zendesk.com/pricing/

O salto do Suite Growth para o Suite Professional é significativo: US$ 26 por agente por mês na cobrança anual. Para uma equipe de 20 agentes, são US$ 6.240 adicionais por ano para acessar os recursos de roteamento baseado em habilidades.

Comparação da complexidade da configuração

Além da diferença de preço, considere o tempo e o esforço necessários para implementar cada abordagem.

Configurando o roteamento autônomo

O roteamento autônomo baseado em habilidades é relativamente simples. Primeiro, planeje suas habilidades (o que diferencia agentes e tickets). Em seguida, crie tipos de habilidades e habilidades individuais no Admin Center. Defina as condições para quando as habilidades se aplicam aos tickets. Atribua habilidades aos agentes. Crie visualizações baseadas em habilidades para os agentes usarem. Finalmente, treine os agentes no fluxo de trabalho de autoatribuição.

A maioria das equipes pode colocar o SBR autônomo em funcionamento em alguns dias. O principal trabalho contínuo é manter as visualizações e atualizar as habilidades à medida que sua equipe muda.

Configurando o roteamento omnichannel

O roteamento omnichannel requer mais configuração. Você precisa habilitar o roteamento omnichannel no Admin Center, configurar os status do agente (padrão ou personalizado), definir regras de capacidade por agente ou grupo, criar gatilhos para adicionar tags de roteamento aos tickets, configurar habilidades e condições de atribuição, configurar filas personalizadas com grupos de fallback (Professional+), configurar as configurações de tempo limite de habilidades, escolher o método de atribuição (capacidade de reserva ou round robin) e treinar os agentes no gerenciamento de status e no novo fluxo de trabalho.

Planeje pelo menos uma semana de configuração e testes, além do ajuste contínuo das regras de capacidade e das configurações de fila.

Considerações de manutenção

Ambas as abordagens exigem manutenção contínua:

• SBR autônomo: Gerenciar visualizações, treinar novos agentes na autoatribuição, atualizar habilidades quando a composição da equipe muda
• Omnichannel: Monitorar a conformidade do status do agente, ajustar as regras de capacidade, otimizar as configurações da fila, lidar com os ajustes de tempo limite de habilidades

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5866925319962

Escolhendo a abordagem certa para sua equipe

Então, qual você deve escolher? Veja como pensar sobre isso.

Escolha o roteamento autônomo baseado em habilidades se:

• Você deseja uma configuração mais simples, com menos sobrecarga de configuração
• Sua equipe prefere a atribuição de trabalho autodirigida
• Você tem volumes de tickets mais baixos, onde a atribuição manual não é um gargalo
• Você deseja evitar o gerenciamento complexo do status do agente
• Você já está no plano Professional e precisa apenas de roteamento de e-mail/web

Escolha o roteamento omnichannel se:

• Você precisa de atribuição automática de tickets sem intervenção do agente
• Você tem suporte multicanal de alto volume (e-mail, mensagens, voz)
• Você deseja gerenciamento de capacidade e balanceamento de carga entre canais
• Você precisa de roteamento de fallback quando os agentes primários não estão disponíveis
• Você deseja status de agente unificado em todos os canais
• Você tem os recursos para investir em configuração e ajuste contínuo

Abordagens híbridas

Algumas equipes usam uma abordagem híbrida. Eles usam o roteamento omnichannel para tickets de rotina que precisam de atribuição rápida e visualizações autônomas para escalonamentos complexos que exigem o julgamento do agente. Isso permite que você roteie consultas simples automaticamente, permitindo que os agentes selecionem casos complexos.

Uma alternativa mais simples: roteamento baseado em IA com eesel AI

Há outra opção que não exige a definição manual de cada habilidade ou gastar dias na configuração. Na eesel AI, adotamos uma abordagem diferente para o roteamento inteligente.

Em vez de pedir que você crie tipos de habilidades, defina condições e mantenha regras complexas, nossa IA aprende com seu histórico de tickets existente. Ele analisa padrões em como os tickets foram roteados e resolvidos e, em seguida, aplica esse aprendizado a novos tickets automaticamente.

Veja o que isso significa na prática:

• Tempo de configuração: Minutos, não dias. Conecte o eesel AI à sua conta do Zendesk e ele começa a aprender imediatamente.
• Sem configuração manual de habilidades: A IA identifica padrões em seus dados, em vez de exigir que você predefina cada habilidade.
• Funciona com qualquer plano do Zendesk: Como não estamos usando os recursos nativos de habilidades do Zendesk, você não está preso aos planos Professional ou Enterprise.
• Adaptação automática: À medida que sua equipe e os tipos de tickets evoluem, a IA se ajusta sem atualizações manuais de regras.

Oferecemos dois produtos que funcionam juntos:

• AI Triage: Roteia, marca e prioriza tickets de forma inteligente com base em padrões aprendidos
• AI Agent: Lida com o suporte de linha de frente de forma autônoma, escalonando apenas o que precisa de atenção humana

Se você está achando as opções de roteamento nativas do Zendesk muito limitadas (em níveis mais baixos) ou muito complexas para configurar (em níveis mais altos), nosso colega de equipe de IA pode valer a pena explorar.

Tomando sua decisão de roteamento

Vamos recapitular as principais diferenças:

• O roteamento autônomo baseado em habilidades é mais simples de configurar, mas requer envolvimento manual do agente. Ele funciona apenas para tickets de e-mail/web e requer planos Professional+.
• O roteamento omnichannel oferece atribuição automática em todos os canais, mas precisa de mais configuração. Os recursos baseados em habilidades exigem planos Professional+.
• Ambas as abordagens exigem manutenção contínua de habilidades, regras e visualizações.

Sua decisão deve levar em consideração:

• Seu plano atual do Zendesk e orçamento de atualização
• Seu volume de tickets e combinação de canais
• A capacidade técnica de sua equipe para configuração
• Quanta automação você realmente precisa

Para equipes que desejam roteamento inteligente sem a complexidade da configuração, alternativas baseadas em IA como o eesel AI oferecem um caminho intermediário: roteamento sofisticado que aprende com seus dados, em vez de exigir que você codifique manualmente cada regra.

Se você está curioso para saber como o roteamento baseado em IA pode funcionar para sua configuração específica do Zendesk, você pode ver o eesel AI em ação e explorar se é adequado para sua equipe.