Os campos de ticket personalizados são um dos recursos mais poderosos do Zendesk que muitas vezes são subutilizados. Eles permitem que você capture informações específicas sobre problemas de suporte, clientes ou produtos, transformando tickets genéricos em dados estruturados que impulsionam melhores decisões.
Pense nos campos personalizados como as perguntas que você gostaria de poder fazer a cada cliente que envia uma solicitação. Sobre qual produto eles estão perguntando? Qual é o tipo de conta deles? Qual departamento deve lidar com isso? Em vez de procurar em threads de e-mail ou pedir aos agentes para se lembrarem dos detalhes, os campos personalizados colocam essas informações exatamente onde você precisa.
Este guia orienta você na criação de campos de ticket personalizados no Zendesk, desde o básico dos tipos de campo até configurações avançadas que automatizam seu fluxo de trabalho. Também abordaremos como os agentes de IA modernos podem aproveitar esses campos para lidar com tickets de forma autônoma.
O que você vai precisar
Antes de começar a criar campos personalizados, certifique-se de que você tem:
- Acesso de administrador à sua conta do Zendesk (campos personalizados só podem ser criados por administradores)
- Um entendimento claro de quais informações você precisa capturar (criar campos sem um plano leva à desordem)
- Opcional: Credenciais de API se você planeja criar campos programaticamente ou integrar com sistemas externos
Se você é novo no sistema de tickets do Zendesk, talvez queira revisar como o processo de tickets do Zendesk funciona antes de mergulhar nas personalizações.
Passo 1: Navegue até as configurações de campos de ticket
Para criar campos personalizados, você precisará acessar o Admin Center (Central de Administração). Veja como:
- Faça login na sua conta do Zendesk
- Clique no ícone Admin Center (Central de Administração) na barra de navegação superior
- Na barra lateral esquerda, selecione Objects and rules (Objetos e regras)
- Clique em Tickets, então selecione Fields (Campos)
Você verá uma lista de todos os campos de ticket existentes, incluindo campos de sistema (como Assunto e Descrição) e quaisquer campos personalizados já criados. A interface mostra o tipo de cada campo, as configurações de visibilidade e se ele está ativo.
Reserve um momento para revisar os campos existentes antes de adicionar novos. Muitas equipes criam campos duplicados porque não verificaram o que já existia.
Passo 2: Adicione um novo campo personalizado
Uma vez que você está na seção Fields (Campos), clique no botão Add field (Adicionar campo). O Zendesk apresentará a você uma lista de tipos de campo para escolher.
Aqui está uma análise de cada tipo de campo e quando usá-lo:
| Tipo de Campo | Melhor Para | Casos de Uso de Exemplo |
|---|---|---|
| Drop-down (Menu suspenso) | Seleção única de opções predefinidas | Categoria de produto, nível de prioridade, tipo de problema |
| Multi-select (Seleção múltipla) | Múltiplas seleções de uma lista | Recursos afetados, linhas de produto, tags |
| Text (Texto) | Entradas curtas de linha única | Número do pedido, ID da conta, código de referência |
| Multi-line (Multilinha) | Respostas de texto mais longas | Descrição detalhada do problema, notas de solução de problemas |
| Checkbox (Caixa de seleção) | Valores Sim/Não ou verdadeiro/falso | Cliente VIP, sinalizador urgente, necessidade de escalonamento |
| Numeric (Numérico) | Apenas números inteiros | Idade do ticket em dias, quantidade afetada |
| Decimal (Decimal) | Números com pontos decimais | Preço, porcentagem, medidas |
| Date (Data) | Seleção de data no calendário | Data de acompanhamento, data de renovação, data do incidente |
| Regex (Expressão regular) | Padrões de texto validados | Números de telefone, códigos postais, números de série |
| Credit card (Cartão de crédito) | Captura segura de informações de pagamento | Apenas os 4 últimos dígitos, visível para os agentes |
| Lookup relationship (Relacionamento de pesquisa) | Ligação a outros registros | Ticket relacionado, organização pai |
Dica profissional: Os campos de menu suspenso e seleção múltipla geram automaticamente tags para cada opção. Essas tags se tornam incrivelmente poderosas quando você começa a construir automações. Por exemplo, se você tem um menu suspenso "Produto" com opções para cada produto que você suporta, o Zendesk cria uma tag para cada seleção que você pode usar em gatilhos e visualizações.
Selecione o tipo de campo que melhor corresponde aos dados que você deseja capturar. Você sempre pode mudar de ideia mais tarde, embora a mudança de tipos de campo possa afetar os dados existentes.
Passo 3: Configure as propriedades do campo
Depois de selecionar um tipo de campo, você configurará as propriedades do campo. É aqui que você define como o campo se comporta e quem pode vê-lo.
Display name (Nome de exibição) e description (descrição)
Comece com um Display name (Nome de exibição) claro e descritivo. Isso é o que os agentes e clientes verão. Evite abreviações ou jargões internos que possam confundir novos membros da equipe.
O campo Description (Descrição) é opcional, mas altamente recomendado. Use-o para explicar quais informações devem entrar neste campo. Isso ajuda os agentes a preenchê-lo corretamente e lembra você por que você o criou seis meses depois.
Permissions (Permissões) e visibility (visibilidade)
É aqui que você controla quem vê o campo:
- Agent-only: (Apenas para agentes) Visível apenas para sua equipe de suporte na interface do agente
- Visible to end users: (Visível para usuários finais) Os clientes podem ver o campo na Central de Ajuda
- Editable by end users: (Editável por usuários finais) Os clientes podem preencher o campo ao enviar solicitações
Importante: Os campos obrigatórios para agentes podem ser ignorados por gatilhos, automações e atualizações de API ao resolver tickets. Se você precisar garantir que os dados sejam capturados antes do fechamento, use uma combinação de tags e regras de negócios em vez de confiar apenas na configuração de campo obrigatório.
Tags for automation (Tags para automação)
Para campos de menu suspenso, seleção múltipla e caixa de seleção, o Zendesk gera automaticamente tags com base nas opções do seu campo. Você pode personalizar essas tags ou aceitar os padrões.
Aqui está o porquê das tags serem importantes: elas permitem que você construa automações poderosas. Por exemplo, se você tem um menu suspenso "Produto" que gera tags como "product_premium" e "product_basic", você pode criar gatilhos que automaticamente roteiam tickets para equipes especializadas com base no produto selecionado.
Depois de configurar todas as propriedades, clique em Save (Salvar) para criar o campo.
Passo 4: Adicione o campo aos formulários de ticket
Criar um campo não o faz aparecer automaticamente nos tickets. Você precisa adicioná-lo a um formulário de ticket.
Entendendo a diferença: Fields (Campos) são os contêineres de dados. Forms (Formulários) são os layouts que determinam quais campos aparecem e em que ordem. Um campo pode aparecer em vários formulários, e os formulários podem conter muitos campos.
Para adicionar seu campo personalizado a um formulário:
- No Admin Center (Central de Administração), vá para Objects and rules > Tickets > Forms (Objetos e regras > Tickets > Formulários)
- Selecione o formulário que você deseja editar (ou crie um novo)
- Arraste seu campo personalizado da lista de campos disponíveis para o formulário
- Use as alças de arrastar para reordenar os campos conforme necessário
- Clique em Save (Salvar)
Pense na ordem dos campos da perspectiva do agente. Coloque os campos mais importantes no topo. Agrupe campos relacionados. Se você tem vários formulários para diferentes tipos de solicitações (como suporte técnico vs. faturamento), adicione campos personalizados relevantes a cada formulário apropriado.
Usando campos personalizados em regras de negócios
Agora que você tem campos personalizados configurados, o verdadeiro poder vem de usá-los em regras de negócios. Veja como aproveitá-los:
Triggers (Gatilhos)
Os gatilhos são disparados quando os tickets são criados ou atualizados. Use campos personalizados nas condições do gatilho para automaticamente:
- Roteie tickets para grupos específicos com base na seleção do produto
- Defina a prioridade com base no nível do cliente
- Adicione tags para fins de relatório
- Envie notificações para equipes especializadas
Exemplo: Crie um gatilho que atribua todos os tickets com "Produto: Enterprise" à sua equipe de suporte premium imediatamente após a criação.
Automations (Automações)
As automações são executadas em um cronograma e verificam as condições do ticket. Elas são perfeitas para:
- Escalonar tickets que estão abertos há muito tempo
- Lembrar os agentes de atualizar tickets obsoletos
- Fechar tickets resolvidos após um período de espera
Nota importante: Se você tem automações que definem o status do ticket para Resolvido, o ticket será resolvido mesmo que os campos personalizados obrigatórios estejam em branco. As automações verificam suas próprias condições, não os requisitos de campo.
Views (Visualizações)
As visualizações são listas de tickets filtradas. Adicione campos personalizados como colunas para:
- Classificar tickets por linha de produto
- Agrupar tickets por prioridade ou gravidade
- Criar filas especializadas para diferentes equipes
Nota: Campos de seleção múltipla não podem ser usados como colunas em visualizações de tabela, embora funcionem bem como condições de filtro.
Para ideias de automação mais avançadas, confira como a API de ticket do Zendesk pode interagir com campos personalizados programaticamente.
Melhores práticas para campos de ticket personalizados
Depois de trabalhar com centenas de instâncias do Zendesk, aqui estão as práticas que separam equipes organizadas de equipes caóticas:
Use convenções de nomenclatura consistentes. Decida sobre um formato e siga-o. Por exemplo: "Produto - [Nome do Produto]" ou "[Categoria]: [Nome do Campo]". Isso mantém os campos organizados alfabeticamente e facilita a digitalização.
Limite o número total de campos. Os agentes só podem processar tanta informação. Se você tem 50 campos personalizados, os agentes começarão a ignorá-los. Procure por 10-15 campos bem escolhidos em vez de 30 medíocres.
Agrupe campos relacionados logicamente. Se você tem vários campos sobre a conta de um cliente (tipo de plano, data de renovação, MRR), mantenha-os juntos no layout do seu formulário.
Audite os campos regularmente. A cada trimestre, revise quais campos estão realmente sendo usados. Desative os campos que não foram preenchidos recentemente. Campos que capturam dados obsoletos são piores do que nenhum campo.
Documente seus campos. Crie uma página wiki interna ou um documento compartilhado explicando o que cada campo significa, quando usá-lo e o que as opções representam. Isso é especialmente importante para campos de menu suspenso onde os significados das opções podem não ser óbvios.
Treine os agentes sobre a importância do campo. Os campos só funcionam se os agentes os preencherem consistentemente. Explique por que cada campo importa e como os dados são usados (relatórios, roteamento, etc.).
Erros comuns a evitar
Mesmo administradores experientes caem nessas armadilhas:
Criar campos para necessidades temporárias. Aquele campo para "Problemas do Feriado de 2024" parecia uma boa ideia em dezembro, mas agora é janeiro e você tem um campo inútil entulhando sua interface. Use tags para categorização temporária em vez disso.
Usar nomes de campo pouco claros. "Tipo" pode significar tipo de problema, tipo de cliente, tipo de ticket ou tipo de produto. Seja específico: "Categoria do Problema" ou "Nível do Cliente".
Esquecer das permissões. Tornar campos sensíveis visíveis para os usuários finais expõe dados internos acidentalmente. Verifique novamente suas configurações de visibilidade, especialmente para campos que contêm informações financeiras ou pessoais.
Ignorar a geração de tags. Essas tags geradas automaticamente são incrivelmente úteis para automação. Não as exclua nem as torne enigmáticas. Uma tag como "product_enterprise" é muito mais útil do que "opt_3".
Definir tudo como obrigatório. Campos obrigatórios retardam a criação de tickets e frustram os agentes. Apenas exija campos que sejam absolutamente essenciais para lidar com o ticket.
Nunca atualizar os campos conforme os processos mudam. Seu negócio evolui, mas seus campos podem não evoluir. Aquela opção "Produto Legado" no menu suspenso não é relevante desde 2022. Mantenha os campos atualizados.
Aproveitando campos personalizados com IA
Os campos personalizados se tornam ainda mais poderosos quando combinados com IA. Agentes de suporte de IA modernos podem ler valores de campos personalizados para tomar decisões inteligentes sobre o tratamento de tickets.
Veja como isso se parece na prática:
Um agente de IA pode verificar um campo "Nível do Cliente" e aplicar automaticamente diferentes modelos de resposta para clientes VIP. Ele pode ler um campo "Produto" e extrair etapas de solução de problemas relevantes de sua base de conhecimento. Ele pode até atualizar campos com base no conteúdo da conversa, como definir um "Motivo de Escalonamento" após detectar frustração na mensagem de um cliente.
Na eesel AI, nós nos integramos profundamente com os campos personalizados do Zendesk. Nossos agentes de IA podem:
- Ler qualquer valor de campo personalizado para personalizar respostas
- Atualizar campos com base no contexto da conversa
- Usar dados de campo para tomar decisões de roteamento
- Gerar relatórios mostrando taxas de resolução por valor de campo
Isso significa que seus campos personalizados não são apenas ferramentas de captura de dados, eles são entradas de tomada de decisão para suporte autônomo. Os dados estruturados que você construiu se tornam a camada de inteligência que permite que a IA lide com tickets de rotina enquanto escala problemas complexos para sua equipe.
Se você está interessado em como a IA pode trabalhar com sua configuração existente do Zendesk, explore nossa integração de IA do Zendesk.
Comece a otimizar seus campos de ticket do Zendesk hoje
Os campos de ticket personalizados transformam o Zendesk de uma caixa de entrada genérica em uma operação de suporte estruturada. Ao capturar as informações certas no momento certo, você permite um melhor roteamento, automação mais inteligente e relatórios mais perspicazes.
Comece pequeno. Escolha 3-5 campos que fariam a maior diferença em seu fluxo de trabalho. Crie-os, adicione-os aos seus formulários e treine sua equipe em seu uso. Uma vez que esses estejam funcionando sem problemas, expanda a partir daí.
E lembre-se: os campos só são úteis se forem preenchidos. Concentre-se em tornar a entrada de dados fácil para agentes e clientes. A melhor configuração de campo é aquela que realmente é usada.
Se você está pronto para levar sua automação do Zendesk para o próximo nível, considere como um agente de IA poderia aproveitar seus campos personalizados para lidar com tickets de rotina de forma autônoma. Os dados estruturados que você construiu se tornam a base para uma automação inteligente que escala com o seu negócio.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
