Wie man benutzerdefinierte Zendesk-Ticketfelder erstellt: Eine vollständige Anleitung

Benutzerdefinierte Ticketfelder sind eine der leistungsstärksten Funktionen in Zendesk, die oft zu wenig genutzt werden. Sie ermöglichen es Ihnen, spezifische Informationen über Support-Anfragen, Kunden oder Produkte zu erfassen und generische Tickets in strukturierte Daten zu verwandeln, die bessere Entscheidungen ermöglichen.

Stellen Sie sich benutzerdefinierte Felder als die Fragen vor, die Sie jedem Kunden stellen möchten, der eine Anfrage einreicht. Um welches Produkt geht es? Welchen Kontotyp haben sie? Welche Abteilung sollte dies bearbeiten? Anstatt E-Mail-Threads zu durchsuchen oder Agenten zu bitten, sich an Details zu erinnern, platzieren benutzerdefinierte Felder diese Informationen genau dort, wo Sie sie benötigen.

Diese Anleitung führt Sie durch die Erstellung benutzerdefinierter Ticketfelder in Zendesk, von den Grundlagen der Feldtypen bis hin zu erweiterten Konfigurationen, die Ihren Workflow automatisieren. Wir werden auch behandeln, wie moderne KI-Agenten diese Felder nutzen können, um Tickets autonom zu bearbeiten.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Erstellung benutzerdefinierter Felder beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto (benutzerdefinierte Felder können nur von Administratoren erstellt werden)
• Ein klares Verständnis der Informationen, die Sie erfassen müssen (das Erstellen von Feldern ohne Plan führt zu Unordnung)
• Optional: API-Anmeldeinformationen, wenn Sie planen, Felder programmgesteuert zu erstellen oder in externe Systeme zu integrieren

Wenn Sie neu im Zendesk-Ticketing-System sind, sollten Sie sich ansehen, wie der Zendesk-Ticketing-Prozess funktioniert, bevor Sie mit den Anpassungen beginnen.

Schritt 1: Navigieren Sie zu den Ticketfeldeinstellungen

Um benutzerdefinierte Felder zu erstellen, müssen Sie auf das Admin Center zugreifen. So geht's:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an
2. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf das Symbol Admin Center
3. Wählen Sie in der linken Seitenleiste Objekte und Regeln aus
4. Klicken Sie auf Tickets und wählen Sie dann Felder aus

Sie sehen eine Liste aller vorhandenen Ticketfelder, einschließlich Systemfelder (wie Betreff und Beschreibung) und aller bereits erstellten benutzerdefinierten Felder. Die Benutzeroberfläche zeigt den Typ jedes Felds, die Sichtbarkeitseinstellungen und ob es aktiv ist.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die vorhandenen Felder zu überprüfen, bevor Sie neue hinzufügen. Viele Teams erstellen doppelte Felder, weil sie nicht überprüft haben, was bereits vorhanden war.

Schritt 2: Fügen Sie ein neues benutzerdefiniertes Feld hinzu

Sobald Sie sich im Abschnitt Felder befinden, klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen. Zendesk präsentiert Ihnen eine Liste von Feldtypen zur Auswahl.

Hier ist eine Aufschlüsselung der einzelnen Feldtypen und wann Sie sie verwenden sollten:

Profi-Tipp: Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder generieren automatisch Tags für jede Option. Diese Tags werden unglaublich leistungsstark, wenn Sie mit dem Erstellen von Automatisierungen beginnen. Wenn Sie beispielsweise ein Dropdown-Feld "Produkt" mit Optionen für jedes Produkt haben, das Sie unterstützen, erstellt Zendesk für jede Auswahl ein Tag, das Sie in Auslösern und Ansichten verwenden können.

Wählen Sie den Feldtyp aus, der am besten zu den Daten passt, die Sie erfassen möchten. Sie können Ihre Meinung später jederzeit ändern, obwohl sich das Wechseln von Feldtypen auf vorhandene Daten auswirken kann.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Feldeigenschaften

Nachdem Sie einen Feldtyp ausgewählt haben, konfigurieren Sie die Feldeigenschaften. Hier definieren Sie, wie sich das Feld verhält und wer es sehen kann.

Anzeigename und Beschreibung

Beginnen Sie mit einem klaren, beschreibenden Anzeigename. Dies ist, was Agenten und Kunden sehen werden. Vermeiden Sie Abkürzungen oder interne Fachsprache, die neue Teammitglieder verwirren könnten.

Das Feld Beschreibung ist optional, aber sehr empfehlenswert. Verwenden Sie es, um zu erklären, welche Informationen in dieses Feld gehören. Dies hilft Agenten, es korrekt auszufüllen, und erinnert Sie daran, warum Sie es sechs Monate später erstellt haben.

Berechtigungen und Sichtbarkeit

Hier steuern Sie, wer das Feld sieht:

• Nur für Agenten: Nur für Ihr Support-Team in der Agentenoberfläche sichtbar
• Für Endbenutzer sichtbar: Kunden können das Feld im Help Center sehen
• Von Endbenutzern bearbeitbar: Kunden können das Feld beim Einreichen von Anfragen ausfüllen

Wichtig: Erforderliche Felder für Agenten können von Auslösern, Automatisierungen und API-Updates beim Lösen von Tickets umgangen werden. Wenn Sie sicherstellen müssen, dass Daten vor dem Abschluss erfasst werden, verwenden Sie eine Kombination aus Tags und Geschäftsregeln, anstatt sich ausschließlich auf die Einstellung für erforderliche Felder zu verlassen.

Tags für die Automatisierung

Für Dropdown-, Mehrfachauswahl- und Kontrollkästchenfelder generiert Zendesk automatisch Tags basierend auf Ihren Feldoptionen. Sie können diese Tags anpassen oder die Standardeinstellungen akzeptieren.

Deshalb sind Tags wichtig: Sie ermöglichen es Ihnen, leistungsstarke Automatisierungen zu erstellen. Wenn Sie beispielsweise ein Dropdown-Feld "Produkt" haben, das Tags wie "product_premium" und "product_basic" generiert, können Sie Auslöser erstellen, die Tickets basierend auf dem ausgewählten Produkt automatisch an spezialisierte Teams weiterleiten.

Sobald Sie alle Eigenschaften konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern, um das Feld zu erstellen.

Schritt 4: Fügen Sie das Feld zu Ticketformularen hinzu

Das Erstellen eines Felds führt nicht automatisch dazu, dass es auf Tickets angezeigt wird. Sie müssen es einem Ticketformular hinzufügen.

Den Unterschied verstehen: Felder sind die Datencontainer. Formulare sind die Layouts, die bestimmen, welche Felder in welcher Reihenfolge angezeigt werden. Ein Feld kann in mehreren Formularen angezeigt werden, und Formulare können viele Felder enthalten.

So fügen Sie Ihr benutzerdefiniertes Feld einem Formular hinzu:

1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Tickets > Formulare
2. Wählen Sie das Formular aus, das Sie bearbeiten möchten (oder erstellen Sie ein neues)
3. Ziehen Sie Ihr benutzerdefiniertes Feld aus der Liste der verfügbaren Felder in das Formular
4. Verwenden Sie die Ziehpunkte, um die Felder nach Bedarf neu anzuordnen
5. Klicken Sie auf Speichern

Denken Sie aus der Sicht des Agenten über die Feldreihenfolge nach. Platzieren Sie die wichtigsten Felder oben. Gruppieren Sie zusammengehörige Felder. Wenn Sie mehrere Formulare für verschiedene Arten von Anfragen haben (z. B. technischer Support vs. Abrechnung), fügen Sie jedem entsprechenden Formular relevante benutzerdefinierte Felder hinzu.

Verwenden benutzerdefinierter Felder in Geschäftsregeln

Nachdem Sie benutzerdefinierte Felder eingerichtet haben, liegt die eigentliche Stärke darin, sie in Geschäftsregeln zu verwenden. So nutzen Sie sie:

Auslöser

Auslöser werden ausgelöst, wenn Tickets erstellt oder aktualisiert werden. Verwenden Sie benutzerdefinierte Felder in Auslöserbedingungen, um automatisch:

• Leiten Sie Tickets basierend auf der Produktauswahl an bestimmte Gruppen weiter
• Legen Sie die Priorität basierend auf der Kundenstufe fest
• Fügen Sie Tags für Berichtszwecke hinzu
• Senden Sie Benachrichtigungen an spezialisierte Teams

Beispiel: Erstellen Sie einen Auslöser, der alle Tickets mit "Produkt: Enterprise" sofort nach der Erstellung Ihrem Premium-Supportteam zuweist.

Automatisierungen

Automatisierungen werden nach einem Zeitplan ausgeführt und überprüfen die Ticketbedingungen. Sie sind perfekt für:

• Eskalieren von Tickets, die zu lange geöffnet sind
• Erinnern von Agenten, veraltete Tickets zu aktualisieren
• Schließen gelöster Tickets nach einer Wartezeit

Wichtiger Hinweis: Wenn Sie Automatisierungen haben, die den Ticketstatus auf Gelöst setzen, wird das Ticket gelöst, auch wenn erforderliche benutzerdefinierte Felder leer sind. Automatisierungen überprüfen ihre eigenen Bedingungen, nicht die Feldanforderungen.

Ansichten

Ansichten sind gefilterte Ticketlisten. Fügen Sie benutzerdefinierte Felder als Spalten hinzu, um:

• Sortieren Sie Tickets nach Produktlinie
• Gruppieren Sie Tickets nach Priorität oder Schweregrad
• Erstellen Sie spezielle Warteschlangen für verschiedene Teams

Hinweis: Mehrfachauswahlfelder können nicht als Spalten in Tabellenansichten verwendet werden, funktionieren aber gut als Filterbedingungen.

Weitere Ideen zur erweiterten Automatisierung finden Sie unter Zendesk-Ticket-API, die programmgesteuert mit benutzerdefinierten Feldern interagieren kann.

Best Practices für benutzerdefinierte Ticketfelder

Nach der Arbeit mit Hunderten von Zendesk-Instanzen sind hier die Praktiken, die organisierte Teams von chaotischen unterscheiden:

Verwenden Sie konsistente Namenskonventionen. Entscheiden Sie sich für ein Format und halten Sie sich daran. Zum Beispiel: "Produkt - [Produktname]" oder "[Kategorie]: [Feldname]". Dies hält die Felder alphabetisch geordnet und erleichtert das Scannen.

Begrenzen Sie die Gesamtzahl der Felder. Agenten können nur so viele Informationen verarbeiten. Wenn Sie 50 benutzerdefinierte Felder haben, werden Agenten anfangen, sie zu ignorieren. Streben Sie 10-15 gut gewählte Felder anstelle von 30 mittelmäßigen Feldern an.

Gruppieren Sie zusammengehörige Felder logisch. Wenn Sie mehrere Felder zum Konto eines Kunden haben (Plantyp, Verlängerungsdatum, MRR), halten Sie diese in Ihrem Formularlayout zusammen.

Überprüfen Sie die Felder regelmäßig. Überprüfen Sie jedes Quartal, welche Felder tatsächlich verwendet werden. Deaktivieren Sie Felder, die in letzter Zeit nicht ausgefüllt wurden. Felder, die veraltete Daten erfassen, sind schlimmer als gar keine Felder.

Dokumentieren Sie Ihre Felder. Erstellen Sie eine interne Wiki-Seite oder ein freigegebenes Dokument, in dem erläutert wird, was jedes Feld bedeutet, wann es verwendet werden soll und was die Optionen darstellen. Dies ist besonders wichtig für Dropdown-Felder, bei denen die Bedeutung der Optionen möglicherweise nicht offensichtlich ist.

Schulen Sie Agenten in Bezug auf die Bedeutung von Feldern. Felder funktionieren nur, wenn Agenten sie konsequent ausfüllen. Erklären Sie, warum jedes Feld wichtig ist und wie die Daten verwendet werden (Berichterstellung, Routing usw.).

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Selbst erfahrene Administratoren tappen in diese Fallen:

Erstellen von Feldern für temporäre Anforderungen. Dieses Feld für "Feiertags-2024-Probleme" schien im Dezember eine gute Idee zu sein, aber jetzt ist Januar und Sie haben ein nutzloses Feld, das Ihre Benutzeroberfläche überladen. Verwenden Sie stattdessen Tags für die temporäre Kategorisierung.

Verwenden unklarer Feldnamen. "Typ" könnte Problemtyp, Kundentyp, Tickettyp oder Produkttyp bedeuten. Seien Sie spezifisch: "Problemkategorie" oder "Kundenstufe".

Vergessen von Berechtigungen. Das versehentliche Sichtbarmachen sensibler Felder für Endbenutzer legt interne Daten offen. Überprüfen Sie Ihre Sichtbarkeitseinstellungen, insbesondere für Felder, die Finanz- oder persönliche Informationen enthalten.

Ignorieren der Tag-Generierung. Diese automatisch generierten Tags sind unglaublich nützlich für die Automatisierung. Löschen Sie sie nicht oder machen Sie sie kryptisch. Ein Tag wie "product_enterprise" ist viel nützlicher als "opt_3".

Alles als erforderlich festlegen. Erforderliche Felder verlangsamen die Ticketerstellung und frustrieren Agenten. Fordern Sie nur Felder an, die für die Bearbeitung des Tickets unbedingt erforderlich sind.

Felder werden nie aktualisiert, wenn sich Prozesse ändern. Ihr Unternehmen entwickelt sich weiter, aber Ihre Felder möglicherweise nicht. Diese Dropdown-Option "Legacy-Produkt" ist seit 2022 nicht mehr relevant. Halten Sie die Felder auf dem neuesten Stand.

Nutzen benutzerdefinierter Felder mit KI

Benutzerdefinierte Felder werden in Kombination mit KI noch leistungsstärker. Moderne KI-Supportagenten können benutzerdefinierte Feldwerte lesen, um intelligente Entscheidungen über die Ticketbearbeitung zu treffen.

So sieht das in der Praxis aus:

Ein KI-Agent kann ein Feld "Kundenstufe" überprüfen und automatisch verschiedene Antwortvorlagen für VIP-Kunden anwenden. Er kann ein Feld "Produkt" lesen und relevante Schritte zur Fehlerbehebung aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen. Er kann sogar Felder basierend auf Gesprächsinhalten aktualisieren, z. B. das Festlegen eines "Eskalationsgrunds", nachdem er Frustration in der Nachricht eines Kunden festgestellt hat.

Bei eesel AI integrieren wir uns tief in benutzerdefinierte Zendesk-Felder. Unsere KI-Agenten können:

• Lesen Sie jeden benutzerdefinierten Feldwert, um Antworten zu personalisieren
• Aktualisieren Sie Felder basierend auf dem Gesprächskontext
• Verwenden Sie Felddaten, um Routing-Entscheidungen zu treffen
• Generieren Sie Berichte, die die Lösungsraten nach Feldwert anzeigen

Dies bedeutet, dass Ihre benutzerdefinierten Felder nicht nur Datenerfassungstools sind, sondern auch Entscheidungseingaben für den autonomen Support. Die strukturierten Daten, die Sie erstellt haben, werden zur Intelligenzebene, mit der KI Routine-Tickets bearbeiten kann, während komplexe Probleme an Ihr Team eskaliert werden.

Wenn Sie daran interessiert sind, wie KI mit Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung zusammenarbeiten kann, erkunden Sie unsere Zendesk-KI-Integration.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Zendesk-Ticketfelder

Benutzerdefinierte Ticketfelder verwandeln Zendesk von einem generischen Posteingang in einen strukturierten Supportvorgang. Indem Sie die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt erfassen, ermöglichen Sie ein besseres Routing, intelligentere Automatisierung und aufschlussreichere Berichterstattung.

Fangen Sie klein an. Wählen Sie 3-5 Felder aus, die den größten Unterschied in Ihrem Workflow machen würden. Erstellen Sie sie, fügen Sie sie Ihren Formularen hinzu und schulen Sie Ihr Team in ihrer Verwendung. Sobald diese reibungslos funktionieren, erweitern Sie sie von dort aus.

Und denken Sie daran: Felder sind nur nützlich, wenn sie ausgefüllt werden. Konzentrieren Sie sich darauf, die Dateneingabe für Agenten und Kunden zu vereinfachen. Das beste Feld-Setup ist das, das tatsächlich verwendet wird.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Zendesk-Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben, überlegen Sie, wie ein KI-Agent Ihre benutzerdefinierten Felder nutzen könnte, um Routine-Tickets autonom zu bearbeiten. Die strukturierten Daten, die Sie erstellt haben, werden zur Grundlage für eine intelligente Automatisierung, die mit Ihrem Unternehmen skaliert.