zendesk-custom-ticket-fields-creation
Written by
eesel Team
Last edited 25 février 2026
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"title": "Comment créer des champs de ticket personnalisés Zendesk : Un guide complet",
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"date": "2026-02-25",
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"question": "Puis-je modifier un type de champ personnalisé après l’avoir créé ?",
"answer": "Vous pouvez modifier certaines propriétés de champ après la création, mais le passage d’un type de champ majeur à un autre (comme du texte à une liste déroulante) peut affecter les données existantes. Il est préférable de planifier soigneusement vos types de champs avant de les créer."
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"question": "Combien de champs personnalisés puis-je créer dans Zendesk ?",
"answer": "Zendesk ne publie pas de limite stricte, mais des limites pratiques s’appliquent en fonction de votre plan et des considérations de performance. La plupart des équipes trouvent que 20 à 30 champs bien choisis sont plus utiles que plus de 100 champs rarement utilisés."
},
{
"question": "Les champs personnalisés fonctionnent-ils avec l’API de Zendesk ?",
"answer": "Oui. Tous les champs personnalisés sont accessibles via l’API de Zendesk. Vous pouvez créer des champs par programme, lire les valeurs des champs et les mettre à jour via des appels API. Cela permet des intégrations avec des systèmes externes et des flux de travail personnalisés."
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"question": "Puis-je utiliser des champs personnalisés dans les rapports Zendesk Explore ?",
"answer": "Oui, sur les plans Professional et Enterprise. Les champs personnalisés apparaissent en tant qu’attributs dans Explore, ce qui vous permet de créer des rapports et des tableaux de bord basés sur les valeurs des champs. C’est l’une des façons les plus puissantes d’exploiter les données de ticket structurées."
},
{
"question": "Qu’arrive-t-il aux données si je supprime un champ personnalisé ?",
"answer": "La suppression d’un champ supprime ses données des tickets, sauf s’il s’agit d’un champ générant des balises (liste déroulante, sélection multiple, case à cocher). Pour les champs de balises, les données persistent en tant que balises même après la suppression du champ. Pour les autres types de champs, les données sont définitivement supprimées."
},
{
"question": "Les agents d’IA peuvent-ils lire et mettre à jour mes champs personnalisés automatiquement ?",
"answer": "Oui. Les agents d’IA comme eesel AI peuvent lire les valeurs des champs personnalisés pour personnaliser les réponses et mettre à jour les champs en fonction du contenu de la conversation. Cela permet des flux de travail d’automatisation sophistiqués qui utilisent vos données structurées pour prendre des décisions intelligentes."
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Les champs de ticket personnalisés sont l’une des fonctionnalités les plus puissantes de [Zendesk](https://www.zendesk.com) qui sont souvent sous-utilisées. Ils vous permettent de saisir des informations spécifiques sur les problèmes de support, les clients ou les produits, transformant ainsi les tickets génériques en données structurées qui permettent de prendre de meilleures décisions.
Considérez les champs personnalisés comme les questions que vous aimeriez pouvoir poser à chaque client qui soumet une demande. Sur quel produit portent-ils leurs questions ? Quel est leur type de compte ? Quel département doit s’en occuper ? Au lieu de fouiller dans les fils de discussion par courriel ou de demander aux agents de se souvenir des détails, les champs personnalisés placent ces informations là où vous en avez besoin.
Ce guide vous explique comment créer des champs de ticket personnalisés dans Zendesk, des bases des types de champs aux configurations avancées qui automatisent votre flux de travail. Nous verrons également comment les [agents d’IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) modernes peuvent tirer parti de ces champs pour traiter les tickets de manière autonome.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer à créer des champs personnalisés, assurez-vous d’avoir :
- **Un accès administrateur** à votre compte Zendesk (les champs personnalisés ne peuvent être créés que par les administrateurs)
- **Une compréhension claire** des informations que vous devez saisir (créer des champs sans plan conduit à l’encombrement)
- **Facultatif :** des informations d’identification API si vous prévoyez de créer des champs par programme ou de les intégrer à des systèmes externes
Si vous ne connaissez pas le système de billetterie de Zendesk, vous voudrez peut-être passer en revue le fonctionnement du [processus de billetterie de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticketing-process) avant de vous lancer dans les personnalisations.
## Étape 1 : Accéder aux paramètres des champs de ticket
Pour créer des champs personnalisés, vous devrez accéder au Centre d’administration. Voici comment faire :
1. Connectez-vous à votre compte Zendesk
2. Cliquez sur l’icône **Centre d’administration** dans la barre de navigation supérieure
3. Dans la barre latérale gauche, sélectionnez **Objets et règles**
4. Cliquez sur **Tickets**, puis sélectionnez **Champs**
Vous verrez une liste de tous les champs de ticket existants, y compris les champs système (comme Objet et Description) et tous les champs personnalisés déjà créés. L’interface affiche le type de chaque champ, les paramètres de visibilité et s’il est actif.
Prenez un moment pour examiner les champs existants avant d’en ajouter de nouveaux. De nombreuses équipes créent des champs en double parce qu’elles n’ont pas vérifié ce qui existait déjà.
## Étape 2 : Ajouter un nouveau champ personnalisé
Une fois que vous êtes dans la section Champs, cliquez sur le bouton **Ajouter un champ**. Zendesk vous présentera une liste de types de champs parmi lesquels choisir.
Voici une ventilation de chaque type de champ et quand l’utiliser :
| Type de champ | Idéal pour | Exemples de cas d’utilisation |
|------------|----------|-------------------|
| **Liste déroulante** | Sélection unique parmi les options prédéfinies | Catégorie de produit, niveau de priorité, type de problème |
| **Sélection multiple** | Sélections multiples dans une liste | Fonctionnalités affectées, gammes de produits, balises |
| **Texte** | Courtes entrées sur une seule ligne | Numéro de commande, ID de compte, code de référence |
| **Multi-lignes** | Réponses textuelles plus longues | Description détaillée du problème, notes de dépannage |
| **Case à cocher** | Valeurs Oui/Non ou vrai/faux | Client VIP, indicateur urgent, besoin d’une escalade |
| **Numérique** | Nombres entiers seulement | Âge du ticket en jours, quantité affectée |
| **Décimal** | Nombres avec des décimales | Prix, pourcentage, mesures |
| **Date** | Sélection de la date du calendrier | Date de suivi, date de renouvellement, date de l’incident |
| **Regex (Expression régulière)** | Modèles de texte validés | Numéros de téléphone, codes postaux, numéros de série |
| **Carte de crédit** | Saisie sécurisée des informations de paiement | 4 derniers chiffres seulement, visibles pour les agents |
| **Relation de recherche** | Lien vers d’autres enregistrements | Ticket connexe, organisation mère |
**Conseil de pro :** Les champs de liste déroulante et de sélection multiple génèrent automatiquement des balises pour chaque option. Ces balises deviennent incroyablement puissantes lorsque vous commencez à créer des automatisations. Par exemple, si vous avez une liste déroulante « Produit » avec des options pour chaque produit que vous prenez en charge, Zendesk crée une balise pour chaque sélection que vous pouvez utiliser dans les déclencheurs et les vues.
Sélectionnez le type de champ qui correspond le mieux aux données que vous souhaitez saisir. Vous pouvez toujours changer d’avis plus tard, bien que le changement de type de champ puisse affecter les données existantes.
## Étape 3 : Configurer les propriétés du champ
Après avoir sélectionné un type de champ, vous configurerez les propriétés du champ. C’est là que vous définissez le comportement du champ et qui peut le voir.
### Nom d’affichage et description
Commencez par un **Nom d’affichage** clair et descriptif. C’est ce que les agents et les clients verront. Évitez les abréviations ou le jargon interne qui pourraient dérouter les nouveaux membres de l’équipe.
Le champ **Description** est facultatif, mais fortement recommandé. Utilisez-le pour expliquer quelles informations doivent figurer dans ce champ. Cela aide les agents à le remplir correctement et vous rappelle pourquoi vous l’avez créé six mois plus tard.
### Autorisations et visibilité
C’est là que vous contrôlez qui voit le champ :
- **Agent seulement :** Visible uniquement par votre équipe de support dans l’interface de l’agent
- **Visible pour les utilisateurs finaux :** Les clients peuvent voir le champ dans le Centre d’aide
- **Modifiable par les utilisateurs finaux :** Les clients peuvent remplir le champ lors de la soumission des demandes
**Important :** Les champs obligatoires pour les agents peuvent être contournés par les déclencheurs, les automatisations et les mises à jour de l’API lors de la résolution des tickets. Si vous devez vous assurer que les données sont saisies avant la fermeture, utilisez une combinaison de balises et de règles métier plutôt que de vous fier uniquement au paramètre de champ obligatoire.
### Balises pour l’automatisation
Pour les champs de liste déroulante, de sélection multiple et de case à cocher, Zendesk génère automatiquement des balises en fonction de vos options de champ. Vous pouvez personnaliser ces balises ou accepter les valeurs par défaut.
Voici pourquoi les balises sont importantes : elles vous permettent de créer des automatisations puissantes. Par exemple, si vous avez une liste déroulante « Produit » qui génère des balises comme « product_premium » et « product_basic », vous pouvez créer des déclencheurs qui acheminent automatiquement les tickets vers des équipes spécialisées en fonction du produit sélectionné.
Une fois que vous avez configuré toutes les propriétés, cliquez sur **Enregistrer** pour créer le champ.
## Étape 4 : Ajouter le champ aux formulaires de ticket
La création d’un champ ne le fait pas apparaître automatiquement sur les tickets. Vous devez l’ajouter à un formulaire de ticket.
**Comprendre la différence :** Les champs sont les conteneurs de données. Les formulaires sont les mises en page qui déterminent quels champs apparaissent et dans quel ordre. Un champ peut apparaître sur plusieurs formulaires, et les formulaires peuvent contenir de nombreux champs.
Pour ajouter votre champ personnalisé à un formulaire :
1. Dans le Centre d’administration, allez à **Objets et règles > Tickets > Formulaires**
2. Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez modifier (ou créez-en un nouveau)
3. Faites glisser votre champ personnalisé de la liste des champs disponibles vers le formulaire
4. Utilisez les poignées de glissement pour réorganiser les champs au besoin
5. Cliquez sur **Enregistrer**
Pensez à l’ordre des champs du point de vue de l’agent. Placez les champs les plus importants en haut. Regroupez les champs connexes. Si vous avez plusieurs formulaires pour différents types de demandes (comme le support technique par rapport à la facturation), ajoutez des champs personnalisés pertinents à chaque formulaire approprié.
## Utilisation de champs personnalisés dans les règles métier
Maintenant que vous avez configuré des champs personnalisés, la véritable puissance vient de leur utilisation dans les règles métier. Voici comment les exploiter :
### Déclencheurs
Les déclencheurs se déclenchent lorsque des tickets sont créés ou mis à jour. Utilisez des champs personnalisés dans les conditions de déclenchement pour :
- Acheminer automatiquement les tickets vers des groupes spécifiques en fonction de la sélection du produit
- Définir la priorité en fonction du niveau du client
- Ajouter des balises à des fins de rapport
- Envoyer des notifications à des équipes spécialisées
**Exemple :** Créez un déclencheur qui attribue tous les tickets avec « Produit : Entreprise » à votre équipe de support premium immédiatement après la création.
### Automatisations
Les automatisations s’exécutent selon un calendrier et vérifient les conditions des tickets. Elles sont parfaites pour :
- Escalader les tickets qui sont ouverts depuis trop longtemps
- Rappeler aux agents de mettre à jour les tickets obsolètes
- Fermer les tickets résolus après une période d’attente
**Remarque importante :** Si vous avez des automatisations qui définissent l’état du ticket sur Résolu, le ticket sera résolu même si les champs personnalisés obligatoires sont vides. Les automatisations vérifient leurs propres conditions, pas les exigences de champ.
### Vues
Les vues sont des listes de tickets filtrées. Ajoutez des champs personnalisés en tant que colonnes pour :
- Trier les tickets par gamme de produits
- Regrouper les tickets par priorité ou gravité
- Créer des files d’attente spécialisées pour différentes équipes
**Remarque :** Les champs de sélection multiple ne peuvent pas être utilisés comme colonnes dans les vues de table, bien qu’ils fonctionnent bien comme conditions de filtre.
Pour des idées d’automatisation plus avancées, vérifiez comment l’[API de ticket Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticket-api) peut interagir avec les champs personnalisés par programme.
## Pratiques exemplaires pour les champs de ticket personnalisés
Après avoir travaillé avec des centaines d’instances Zendesk, voici les pratiques qui séparent les équipes organisées des équipes chaotiques :
**Utilisez des conventions d’appellation cohérentes.** Choisissez un format et respectez-le. Par exemple : « Produit - [Nom du produit] » ou « [Catégorie] : [Nom du champ] ». Cela permet de garder les champs organisés par ordre alphabétique et facilite la numérisation.
**Limitez le nombre total de champs.** Les agents ne peuvent traiter qu’une certaine quantité d’informations. Si vous avez 50 champs personnalisés, les agents commenceront à les ignorer. Visez 10 à 15 champs bien choisis plutôt que 30 champs médiocres.
**Regroupez les champs connexes de manière logique.** Si vous avez plusieurs champs concernant le compte d’un client (type de plan, date de renouvellement, MRR), gardez-les ensemble dans la mise en page de votre formulaire.
**Vérifiez les champs régulièrement.** Chaque trimestre, vérifiez quels champs sont réellement utilisés. Désactivez les champs qui n’ont pas été remplis récemment. Les champs qui saisissent des données obsolètes sont pires que pas de champs du tout.
**Documentez vos champs.** Créez une page wiki interne ou un document partagé expliquant ce que signifie chaque champ, quand l’utiliser et ce que représentent les options. Ceci est particulièrement important pour les champs de liste déroulante où la signification des options peut ne pas être évidente.
**Formez les agents à l’importance des champs.** Les champs ne fonctionnent que si les agents les remplissent de manière cohérente. Expliquez pourquoi chaque champ est important et comment les données sont utilisées (rapports, routage, etc.).
## Erreurs courantes à éviter
Même les administrateurs expérimentés tombent dans ces pièges :
**Créer des champs pour des besoins temporaires.** Ce champ pour « Problèmes des Fêtes 2024 » semblait être une bonne idée en décembre, mais maintenant c’est janvier et vous avez un champ inutile qui encombre votre interface. Utilisez plutôt des balises pour la catégorisation temporaire.
**Utiliser des noms de champs peu clairs.** « Type » pourrait signifier type de problème, type de client, type de ticket ou type de produit. Soyez précis : « Catégorie de problème » ou « Niveau de client ».
**Oublier les autorisations.** Rendre les champs sensibles visibles aux utilisateurs finaux expose accidentellement des données internes. Vérifiez vos paramètres de visibilité, en particulier pour les champs contenant des informations financières ou personnelles.
**Ignorer la génération de balises.** Ces balises générées automatiquement sont incroyablement utiles pour l’automatisation. Ne les supprimez pas et ne les rendez pas cryptiques. Une balise comme « product_enterprise » est beaucoup plus utile que « opt_3 ».
**Tout définir comme obligatoire.** Les champs obligatoires ralentissent la création de tickets et frustrent les agents. N’exigez que les champs absolument essentiels pour le traitement du ticket.
**Ne jamais mettre à jour les champs lorsque les processus changent.** Votre entreprise évolue, mais vos champs pourraient ne pas évoluer. Cette option de liste déroulante « Produit hérité » n’est plus pertinente depuis 2022. Gardez les champs à jour.
## Tirer parti des champs personnalisés avec l’IA
Les champs personnalisés deviennent encore plus puissants lorsqu’ils sont combinés à l’IA. Les agents de support de l’IA modernes peuvent lire les valeurs des champs personnalisés pour prendre des décisions intelligentes concernant le traitement des tickets.
Voici à quoi cela ressemble dans la pratique :
Un agent d’IA peut vérifier un champ « Niveau de client » et appliquer automatiquement différents modèles de réponse pour les clients VIP. Il peut lire un champ « Produit » et extraire les étapes de dépannage pertinentes de votre base de connaissances. Il peut même mettre à jour les champs en fonction du contenu de la conversation, comme définir une « Raison d’escalade » après avoir détecté de la frustration dans le message d’un client.
Chez eesel AI, nous nous intégrons profondément aux champs personnalisés de Zendesk. Nos agents d’IA peuvent :
- Lire n’importe quelle valeur de champ personnalisé pour personnaliser les réponses
- Mettre à jour les champs en fonction du contexte de la conversation
- Utiliser les données de champ pour prendre des décisions de routage
- Générer des rapports montrant les taux de résolution par valeur de champ
Cela signifie que vos champs personnalisés ne sont pas seulement des outils de saisie de données, ce sont des entrées de prise de décision pour le support autonome. Les données structurées que vous avez créées deviennent la couche d’intelligence qui permet à l’IA de traiter les tickets de routine tout en transmettant les problèmes complexes à votre équipe.
Si vous êtes intéressé par la façon dont l’IA peut fonctionner avec votre configuration Zendesk existante, explorez notre [intégration de l’IA Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
## Commencez à optimiser vos champs de ticket Zendesk dès aujourd’hui
Les champs de ticket personnalisés transforment Zendesk d’une boîte de réception générique en une opération de support structurée. En saisissant les bonnes informations au bon moment, vous permettez un meilleur routage, une automatisation plus intelligente et des rapports plus perspicaces.
Commencez petit. Choisissez 3 à 5 champs qui feraient la plus grande différence dans votre flux de travail. Créez-les, ajoutez-les à vos formulaires et formez votre équipe à leur utilisation. Une fois que ceux-ci fonctionnent correctement, développez à partir de là.
Et rappelez-vous : les champs ne sont utiles que s’ils sont remplis. Concentrez-vous sur la simplification de la saisie de données pour les agents et les clients. La meilleure configuration de champ est celle qui est réellement utilisée.
Si vous êtes prêt à faire passer votre automatisation Zendesk au niveau supérieur, déterminez comment un [agent d’IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pourrait tirer parti de vos champs personnalisés pour traiter les tickets de routine de manière autonome. Les données structurées que vous avez créées deviennent la base d’une automatisation intelligente qui évolue avec votre entreprise.
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