zendesk-trigger-when-status-changed-to-open
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eesel Team
Last edited 22 février 2026
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"title": "Comment créer un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert",
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"question": "Pourquoi mon déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert ne se déclenche-t-il pas lorsque les clients répondent ?",
"answer": "Vérifiez que vous utilisez « Statut modifié à Ouvert » dans les conditions, et non « Statut est Ouvert ». L'opérateur « Modifié à » ne se déclenche que lors des transitions, tandis que « Est » vérifie simplement l'état actuel. Vérifiez également que la position du déclencheur ne provoque pas de conflits avec d'autres déclencheurs."
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{
"question": "Puis-je créer un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert qui ne se déclenche que pour des types de tickets spécifiques ?",
"answer": "Oui. Ajoutez des conditions supplémentaires à votre déclencheur, telles que « Ticket > Type » ou « Ticket > Balises » pour affiner les tickets qui déclenchent la règle. Vous pouvez également utiliser les conditions « Ticket > Groupe » ou « Ticket > Formulaire » pour un ciblage plus spécifique."
},
{
"question": "Comment empêcher un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert de se déclencher à chaque mise à jour de ticket ?",
"answer": "Utilisez l'opérateur « Modifié à » au lieu de « Est » pour la condition de statut. Cela garantit que le déclencheur ne se déclenche que lorsque le statut passe réellement à Ouvert, et non à chaque mise à jour des tickets qui sont déjà Ouverts. Vous pouvez également ajouter une condition « Ticket > Balises > Ne contient aucune des balises suivantes » avec une balise que votre déclencheur ajoute, empêchant ainsi plusieurs déclenchements."
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{
"question": "Quelle est la différence entre les déclencheurs et les automatisations Zendesk pour les changements de statut ?",
"answer": "Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque les conditions du ticket sont remplies lors d'un événement de création ou de mise à jour. Les automatisations s'exécutent selon un calendrier (toutes les heures) et vérifient tous les tickets. Pour les notifications de changement de statut, vous voulez presque toujours des déclencheurs car ils sont immédiats. Utilisez les automatisations pour les règles basées sur le temps, comme « Fermer le ticket 4 jours après la résolution »."
},
{
"question": "Puis-je utiliser un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert pour envoyer des notifications Slack ?",
"answer": "Oui, si vous avez configuré l'intégration Slack. Dans les actions de votre déclencheur, sélectionnez « Notifier par > Intégration Zendesk » et choisissez votre intégration Slack. Vous devrez d'abord configurer le webhook Slack dans vos paramètres d'intégration."
},
{
"question": "Comment puis-je dépanner la raison pour laquelle mon déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert a cessé de fonctionner ?",
"answer": "Consultez le journal des événements du ticket pour voir si le déclencheur a tenté de se déclencher. Vérifiez qu'aucun autre déclencheur avec une position plus élevée n'apporte de modifications qui empêchent vos conditions d'être remplies. Vérifiez également si quelqu'un a récemment désactivé le déclencheur ou modifié ses conditions. Enfin, assurez-vous que votre plan Zendesk inclut toujours la fonctionnalité de déclencheur."
}
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La mise en place d'une automatisation appropriée dans votre centre d'assistance peut vous faire gagner des heures de travail manuel chaque semaine. L'une des automatisations les plus utiles que vous puissiez créer est un déclencheur qui se déclenche lorsque le statut d'un ticket passe à « Ouvert ». Cette configuration simple peut informer les agents des réponses des clients, faire remonter les tickets rouverts et assurer le bon déroulement de votre flux de travail d'assistance.
Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur la création de déclencheurs Zendesk qui réagissent lorsque le statut d'un ticket passe à Ouvert. Vous découvrirez le fonctionnement des déclencheurs, vous verrez des instructions de configuration étape par étape, vous explorerez les cas d'utilisation courants et vous découvrirez comment résoudre les problèmes lorsque les déclencheurs ne se déclenchent pas comme prévu.
Que vous soyez novice en matière d'administration de Zendesk ou que vous cherchiez à affiner votre configuration existante, ces techniques vous aideront à mettre en place des opérations d'assistance plus efficaces.
## Comprendre les statuts de ticket et les déclencheurs Zendesk
Avant de vous lancer dans la création de déclencheurs, il est utile de comprendre comment fonctionnent les statuts de ticket dans Zendesk. Chaque ticket passe par un cycle de vie défini par son statut, et chaque statut représente un état spécifique dans votre flux de travail d'assistance.
Zendesk utilise cinq statuts de ticket standard :
* **Nouveau** Le ticket a été créé mais n'a pas encore été attribué à un agent. C'est le point de départ de toutes les demandes entrantes.
* **Ouvert** Le ticket a été attribué à un agent et est en cours de traitement.
* **En attente** L'agent attend des informations du demandeur. Le ticket est en attente jusqu'à ce que le client réponde.
* **En suspens** Similaire à En attente, mais l'attente concerne une tierce partie (pas le demandeur). Il s'agit d'un statut interne que les clients ne voient pas.
* **Résolu** L'agent a soumis une solution et pense que le problème est résolu.
* **Fermé** Le ticket est verrouillé et ne peut pas être modifié. Les tickets se ferment automatiquement après une période définie dans l'état Résolu.
Certains changements de statut se produisent automatiquement. Lorsqu'un agent est affecté à un nouveau ticket, le statut passe à Ouvert. Lorsqu'un client répond à un ticket en attente, le statut repasse automatiquement à Ouvert. Ces règles intégrées garantissent que votre flux de travail suit une progression logique.
Les déclencheurs sont le mécanisme de Zendesk pour automatiser les actions lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Contrairement aux automatisations (qui s'exécutent selon un calendrier), les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Considérez les déclencheurs comme des règles « si-ceci-alors-cela » pour vos tickets.
La distinction essentielle pour ce guide est entre « Statut modifié à » et « Statut est ». La condition « modifié à » ne se déclenche que lorsque le champ de statut passe à une valeur spécifique lors d'une mise à jour. La condition « Statut est » vérifie l'état actuel, mais ne détecte pas les changements. Pour détecter quand les tickets rouvrent, vous aurez besoin de « Statut modifié à Ouvert ».
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de créer votre déclencheur, assurez-vous que vous avez :
* Un compte [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) sur le plan Team ou supérieur (les déclencheurs sont disponibles sur tous les plans payants)
* Des autorisations d'administrateur ou un rôle avec l'autorisation de gérer les déclencheurs
* Une idée claire de l'action que vous voulez qu'il se passe lorsque le déclencheur se déclenche
* L'accès au Centre d'administration (l'icône d'engrenage dans votre navigation Zendesk)
Vous n'avez besoin d'aucune connaissance en codage ni d'outils tiers. Tout se passe dans l'interface standard de Zendesk. Consultez la [documentation des déclencheurs Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828984346) pour obtenir des informations de référence détaillées.
## Étape par étape : Création d'un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert
### Étape 1 : Accéder à la page Déclencheurs
Accédez au Centre d'administration en cliquant sur l'icône d'engrenage dans la barre de navigation supérieure. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur **Objets et règles**, puis sélectionnez **Règles métier**, puis **Déclencheurs**. Enfin, cliquez sur l'onglet **Tickets** pour voir vos déclencheurs existants.
Vous verrez une liste de vos déclencheurs actuels, y compris tous les déclencheurs standard que Zendesk a créés lorsque vous avez configuré votre compte. Ces déclencheurs par défaut gèrent les notifications de base, comme la confirmation de la réception du ticket et l'alerte des personnes affectées aux mises à jour.
### Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur
Cliquez sur le bouton **Ajouter un déclencheur** dans le coin supérieur droit. Vous verrez un formulaire où vous pourrez configurer votre nouveau déclencheur.
Commencez par donner à votre déclencheur un nom descriptif. Les bons noms décrivent clairement ce que fait le déclencheur, par exemple :
* « Notifier la personne affectée lorsque le client répond »
* « Faire remonter les tickets rouverts à la priorité Haute »
* « Baliser les tickets qui rouvrent à partir de Résolu »
Ajoutez une description facultative si le nom seul n'explique pas entièrement l'objectif du déclencheur. Cela aide les autres administrateurs à comprendre pourquoi le déclencheur existe et quand il doit se déclencher.
### Étape 3 : Définir les conditions
C'est ici que vous définissez quand le déclencheur se déclenche. Les conditions sont divisées en deux sections :
**Remplir TOUTES les conditions suivantes** Chaque condition ici doit être vraie pour que le déclencheur se déclenche.
**Remplir AU MOINS UNE des conditions suivantes** Au moins une condition ici doit être vraie (section facultative).
Pour un déclencheur de changement de statut de base, ajoutez cette condition sous « Remplir TOUTES » :
* **Ticket** > **Statut** > **Modifié à** > **Ouvert**
Cela indique à Zendesk de déclencher le déclencheur chaque fois que le champ de statut d'un ticket passe à Ouvert lors d'une mise à jour.
Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires pour rendre le déclencheur plus spécifique. Voici quelques combinaisons courantes :
**Pour détecter les réponses des clients :**
* Ticket > Statut > Modifié à > Ouvert
* Détails du ticket > Utilisateur actuel > Est > (utilisateur final)
**Pour intercepter les tickets rouvrant à partir de Résolu :**
* Ticket > Statut > Modifié à > Ouvert
* Ticket > Balises > Contient au moins une des balises suivantes > résolu
**Pour cibler des groupes spécifiques :**
* Ticket > Statut > Modifié à > Ouvert
* Ticket > Groupe > Est > [Nom de votre groupe]
N'oubliez pas que les déclencheurs évaluent les conditions immédiatement après une mise à jour du ticket. L'opérateur « Modifié à » recherche spécifiquement les transitions, il ne se déclenchera donc pas sur les tickets qui sont déjà Ouverts.
### Étape 4 : Configurer les actions
Définissez maintenant ce qui se passe lorsque vos conditions sont remplies. La section des actions fonctionne de la même manière que les conditions. Vous ajoutez une ou plusieurs actions que Zendesk effectue automatiquement.
Les actions courantes pour les déclencheurs de changement de statut comprennent :
**Notifier l'agent affecté :**
* **Notifier par** > **E-mail de l'utilisateur** > **(personne affectée)**
* Objet : « Ticket rouvert : {{ticket.title}} »
* Corps : Incluez les détails pertinents du ticket à l'aide d'espaces réservés
**Publier sur Slack :**
* **Notifier par** > **Intégration Zendesk** > **Intégration Slack**
* Configurez votre webhook Slack pour publier sur le canal approprié
**Ajouter des balises pour la création de rapports :**
* **Ticket** > **Ajouter des balises** > rouvert
* Cela vous aide à suivre la fréquence à laquelle les tickets rouvrent
**Faire remonter la priorité :**
* **Ticket** > **Priorité** > Haute
* Utilisez ceci pour les scénarios de réouverture urgents
**Ajouter une note interne :**
* **Ticket** > **Note interne** > « Ticket rouvert à {{ticket.updated_at}} »
* Cela crée une piste d'audit dans le ticket
Vous pouvez combiner plusieurs actions dans un seul déclencheur. Par exemple, vous pouvez notifier la personne affectée, ajouter une balise « rouvert » et faire remonter la priorité en même temps.
### Étape 5 : Enregistrer et tester
Cliquez sur **Créer** pour enregistrer votre déclencheur. Le déclencheur est maintenant actif et se déclenchera lorsque ses conditions seront remplies.
Avant de vous fier au déclencheur en production, testez-le :
1. Créez un ticket de test ou utilisez-en un existant
2. Définissez le ticket sur le statut En attente
3. Ajoutez un commentaire public en tant qu'utilisateur final (vous devrez peut-être utiliser une fenêtre de navigation privée ou un compte différent)
4. Vérifiez que le statut passe à Ouvert
5. Vérifiez que vos actions de déclenchement se sont exécutées (vérifiez l'e-mail, Slack, les balises, etc.)
Si le déclencheur ne se déclenche pas comme prévu, consultez le journal des événements du ticket. Vous pouvez voir exactement quels déclencheurs se sont exécutés et dans quel ordre. Cela permet d'identifier si un autre déclencheur interfère ou si vos conditions ne sont pas remplies.
Un détail important : la position du déclencheur est importante. Zendesk évalue les déclencheurs dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans votre liste. Si deux déclencheurs peuvent entrer en conflit, celui qui a le numéro de position le plus bas s'exécute en premier. Vous pouvez réorganiser les déclencheurs en les faisant glisser dans la liste des déclencheurs.
## Lorsque les déclencheurs natifs ne suffisent pas : eesel AI comme alternative
Les déclencheurs Zendesk sont puissants pour l'automatisation simple, mais ils ont des limites. Ils reposent sur une correspondance exacte des champs et ne peuvent pas comprendre le contexte ou l'intention. C'est là que [eesel AI](https://www.eesel.ai) offre une approche différente.
Avec les déclencheurs Zendesk, vous êtes limité à une logique de condition rigide. Si vous voulez faire remonter les tickets uniquement lorsque des clients frustrés les rouvrent, vous ne pouvez pas facilement détecter le sentiment ou le ton avec les déclencheurs natifs. Vous auriez besoin de solutions de contournement complexes basées sur des balises ou d'applications tierces.
[Notre agent d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) gère les changements de statut différemment. Au lieu de faire correspondre les valeurs des champs, eesel AI apprend de vos données de tickets historiques pour comprendre ce que signifient les différents types d'événements de réouverture. Il peut lire le contenu des réponses des clients et détecter la frustration, l'urgence ou la satisfaction, puis prendre des décisions de routage intelligentes.
Par exemple, vous pouvez définir des instructions en langage naturel comme :
* « Lorsqu'un ticket rouvre et que le client mentionne « urgent » ou « frustré », faites remonter au niveau de l'équipe senior et définissez la priorité sur Haute. »
* « Si un ticket résolu rouvre avec une question de facturation, affectez-le directement à l'équipe financière au lieu de l'agent d'origine. »
* « Pour les clients VIP, lorsqu'un ticket rouvre, notifiez immédiatement le responsable de compte avec le contexte complet. »
Ce ne sont pas plusieurs déclencheurs avec des conditions de balise complexes. Ce sont des instructions uniques et lisibles qu'eesel AI interprète et exécute.
Un autre avantage est l'apprentissage continu. Avec les déclencheurs traditionnels, si vous voulez modifier le comportement de remontée, vous modifiez manuellement chaque déclencheur. Avec [eesel AI](https://www.eesel.ai), vous mettez à jour les instructions en langage clair, et l'IA applique immédiatement les modifications à tous vos flux de travail.
Si vous constatez que les déclencheurs Zendesk deviennent difficiles à manier, ou si vous avez besoin d'une automatisation qui comprend le contexte au-delà des simples valeurs de champ, [eesel AI s'intègre directement à Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et peut compléter ou remplacer les configurations de déclencheur complexes.
## Cas d'utilisation courants pour le déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert
### Notifier les agents lorsque les clients répondent
C'est le cas d'utilisation le plus courant. Lorsqu'un client répond à un ticket en attente, le statut passe automatiquement à Ouvert. Votre déclencheur peut notifier immédiatement l'agent affecté.
**Configuration :**
* Conditions : Statut modifié à Ouvert + L'utilisateur actuel est (utilisateur final)
* Action : Notifier la personne affectée par e-mail
Cela garantit que les agents savent immédiatement quand les clients donnent suite, ce qui réduit les temps de réponse et empêche les tickets de rester inaperçus.
### Faire remonter les tickets rouverts
Certains tickets ne devraient pas rouvrir sans attention. Lorsqu'un ticket passe de Résolu à Ouvert, cela indique souvent que la solution n'a pas fonctionné ou que le client a un problème connexe.
**Configuration :**
* Conditions : Statut modifié à Ouvert + Le statut précédent était Résolu
* Actions : Définir la priorité sur Haute + Notifier le responsable + Ajouter la balise « rouvert »
Cette approche traite les tickets rouverts avec l'urgence appropriée et aide les responsables à suivre la qualité de la résolution.
### Suivre les réouvertures de tickets pour la création de rapports
Comprendre la fréquence à laquelle les tickets rouvrent aide à mesurer la qualité du support. Un taux de réouverture élevé peut indiquer des besoins de formation ou des problèmes de processus.
**Configuration :**
* Conditions : Statut modifié à Ouvert
* Actions : Ajouter la balise « rouvert » + Ajouter une note interne avec l'horodatage
Vous pouvez ensuite créer des rapports dans Zendesk Explore pour analyser les taux de réouverture par agent, catégorie ou période.
### Affecter automatiquement les tickets rouverts
Parfois, les tickets rouvrent sans personne affectée. Cela peut se produire avec les mises à jour d'API, les opérations en masse ou les intégrations de système. Un déclencheur peut garantir que ces tickets sont affectés à un agent disponible.
**Configuration :**
* Conditions : Statut modifié à Ouvert + La personne affectée est (-)
* Action : Affecter à un groupe ou un agent spécifique
Cela empêche les tickets orphelins de rester dans votre file d'attente sans être affectés.
## Résolution des problèmes courants
Même les déclencheurs simples ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici des solutions aux problèmes les plus courants.
### Le déclencheur ne se déclenche pas comme prévu
Si votre déclencheur ne se déclenche pas, vérifiez les éléments suivants :
**Position du déclencheur :** Les déclencheurs de position supérieure s'exécutent en premier. Si un autre déclencheur modifie le ticket d'une manière qui change vos conditions, votre déclencheur peut ne pas se déclencher. Essayez de déplacer votre déclencheur plus haut dans la liste.
**Logique de condition :** Assurez-vous d'utiliser correctement « Remplir TOUTES » par rapport à « Remplir AU MOINS UNE ». Si vous avez plusieurs conditions, elles doivent toutes être satisfaites (pour TOUTES) ou au moins une doit correspondre (pour AU MOINS UNE).
**Moment de l'évaluation :** Les déclencheurs évaluent immédiatement après une mise à jour du ticket. Si une mise à jour ultérieure modifie à nouveau le ticket, la fenêtre d'opportunité de votre déclencheur est passée.
**Examiner les événements du ticket :** Ouvrez le ticket qui aurait dû déclencher la règle et cliquez sur le journal des événements. Vous pouvez voir chaque déclencheur qui s'est déclenché et son résultat.
### Le statut change, mais aucune notification n'est envoyée
Si le déclencheur se déclenche, mais que les e-mails n'arrivent pas :
**Vérifiez les filtres anti-spam :** Les e-mails de notification Zendesk finissent parfois dans le spam. Mettez sur liste blanche votre domaine d'e-mail Zendesk.
**Vérifiez les commentaires publics :** La plupart des actions de notification par e-mail n'envoient que lorsque la mise à jour du ticket comprend un commentaire public. Les commentaires privés ou les mises à jour uniquement de champ suppriment souvent les notifications.
**Vérifiez les règles de suppression :** Zendesk a une suppression intégrée pour empêcher les e-mails en double. Si la mise à jour provient de la même personne qui recevrait la notification, elle peut être supprimée.
**Vérifiez la configuration de l'action d'e-mail :** Assurez-vous que votre action « Notifier par > E-mail de l'utilisateur » a un destinataire valide sélectionné et que le corps de l'e-mail n'est pas vide.
### Le statut du ticket change de manière inattendue
Parfois, les tickets changent de statut lorsque vous ne vous y attendez pas. Les causes courantes comprennent :
**Déclencheurs standard :** Les déclencheurs intégrés de Zendesk changent automatiquement de statut dans certains scénarios. Examinez vos déclencheurs standard pour comprendre le comportement par défaut.
**Intégrations d'API :** Les applications et intégrations tierces mettent souvent à jour les tickets via l'API. Vérifiez le journal des événements pour les entrées « Par service Web » qui indiquent l'activité de l'API.
**Intégrations de réécriture :** Les outils comme Customer Thermometer qui réécrivent les résultats des sondages dans les tickets peuvent rouvrir par inadvertance les tickets résolus. Si vous voyez des tickets rouvrir après les sondages, créez un déclencheur qui intercepte ces mises à jour et maintient le statut sur Résolu.
**Demandeurs d'agent :** Si la personne qui soumet la mise à jour est également un agent dans votre Zendesk, le comportement de changement de statut diffère des mises à jour de l'utilisateur final.
## Conseils avancés et meilleures pratiques
Une fois que vous avez maîtrisé les déclencheurs de changement de statut de base, tenez compte de ces techniques avancées :
**Utiliser les catégories de déclencheur :** Organisez les déclencheurs en catégories comme « Notifications », « Routage » et « Gestion des SLA ». Cela facilite la maintenance à mesure que votre liste de déclencheurs s'allonge.
**Documenter vos déclencheurs :** Utilisez le champ de description pour expliquer pourquoi chaque déclencheur existe, qui l'a demandé et quand il a été créé. Votre futur vous (et les autres administrateurs) vous remercieront.
**Tester dans un bac à sable :** Si vous avez un environnement de bac à sable Zendesk, testez d'abord les déclencheurs complexes. Cela empêche un comportement inattendu dans votre compte de production.
**Surveiller les performances des déclencheurs :** Bien que cela soit rare, un grand nombre de déclencheurs complexes peuvent ralentir le traitement des tickets. Si vous remarquez un ralentissement, auditez vos déclencheurs et supprimez ceux qui sont redondants ou qui ne sont plus nécessaires.
**Combiner les conditions de manière stratégique :** Les déclencheurs les plus utiles ont souvent plusieurs conditions. Par exemple, « Statut modifié à Ouvert » combiné à « Les balises contiennent VIP » et « L'utilisateur actuel est un utilisateur final » crée une notification très ciblée pour les réponses des clients de grande valeur.
## Commencez à automatiser vos flux de travail Zendesk dès aujourd'hui
La création d'un déclencheur Zendesk lorsque le statut passe à Ouvert est simple une fois que vous comprenez les mécanismes. La clé est de faire correspondre les bonnes conditions à votre cas d'utilisation spécifique, qu'il s'agisse de notifier les agents des réponses des clients, de faire remonter les tickets rouverts ou de suivre la qualité de la résolution.
Commencez par un déclencheur simple qui résout votre besoin le plus pressant. Testez-le à fond, puis étendez progressivement votre automatisation. N'oubliez pas que les meilleures configurations de déclencheur évoluent avec vos opérations de support.
Si vous vous retrouvez à créer des déclencheurs de plus en plus complexes avec des solutions de contournement et une logique basée sur des balises, il est peut-être temps d'envisager des alternatives basées sur l'IA. [Essayez eesel AI](https://www.eesel.ai) pour une automatisation intelligente qui comprend le contexte et l'intention, et pas seulement les valeurs de champ.
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