So erstellen Sie einen Zendesk-Auslöser, wenn sich der Status zu „Offen“ ändert

Das Einrichten der richtigen Automatisierung in Ihrem Helpdesk kann jede Woche Stunden an manueller Arbeit sparen. Eine der nützlichsten Automatisierungen, die Sie erstellen können, ist ein Auslöser (Trigger), der ausgelöst wird, wenn sich der Status eines Tickets in "Offen" ändert. Diese einfache Konfiguration kann Agenten über Kundenantworten benachrichtigen, wiedereröffnete Tickets eskalieren und Ihren Support-Workflow reibungslos am Laufen halten.

Diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie über das Erstellen von Zendesk-Auslösern (Zendesk Triggers) wissen müssen, die reagieren, wenn sich der Ticketstatus zu "Offen" ändert. Sie lernen die Funktionsweise von Auslösern kennen, sehen Schritt-für-Schritt-Konfigurationsanweisungen, erkunden gängige Anwendungsfälle und erfahren, wie Sie Probleme beheben können, wenn Auslöser nicht wie erwartet ausgelöst werden.

Egal, ob Sie neu in der Zendesk-Administration sind oder Ihre bestehende Einrichtung verfeinern möchten, diese Techniken helfen Ihnen, effizientere Support-Abläufe aufzubauen.

Ticketstatus und Auslöser (Trigger) in Zendesk verstehen

Bevor Sie mit der Auslösererstellung beginnen, ist es hilfreich zu verstehen, wie Ticketstatus in Zendesk funktionieren. Jedes Ticket durchläuft einen Lebenszyklus, der durch seinen Status definiert ist, und jeder Status stellt einen bestimmten Zustand in Ihrem Support-Workflow dar.

Zendesk verwendet fünf Standard-Ticketstatus:

• Neu Das Ticket wurde erstellt, aber noch keinem Agenten zugewiesen. Dies ist der Ausgangspunkt für alle eingehenden Anfragen.
• Offen Das Ticket wurde einem Agenten zugewiesen und wird aktiv bearbeitet.
• Wartend Der Agent wartet auf Informationen vom Anfragenden. Das Ticket ist bis zur Antwort des Kunden in Wartestellung.
• In Bearbeitung Ähnlich wie "Wartend", aber das Warten gilt einem Dritten (nicht dem Anfragenden). Dies ist ein interner Status, den Kunden nicht sehen.
• Gelöst Der Agent hat eine Lösung eingereicht und glaubt, dass das Problem behoben ist.
• Geschlossen Das Ticket ist gesperrt und kann nicht mehr geändert werden. Tickets werden automatisch nach einem bestimmten Zeitraum im Status "Gelöst" geschlossen.

Einige Statusänderungen erfolgen automatisch. Wenn ein Agent einem neuen Ticket zugewiesen wird, ändert sich der Status zu "Offen". Wenn ein Kunde auf ein wartendes Ticket antwortet, ändert sich der Status automatisch wieder zu "Offen". Diese integrierten Regeln stellen sicher, dass Ihr Workflow einer logischen Abfolge folgt.

Auslöser (Triggers) sind der Mechanismus von Zendesk zur Automatisierung von Aktionen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Im Gegensatz zu Automatisierungen (die nach einem Zeitplan ausgeführt werden) werden Auslöser sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Stellen Sie sich Auslöser als "Wenn-dies-dann-das"-Regeln für Ihre Tickets vor.

Der Hauptunterschied für diese Anleitung liegt zwischen "Status geändert zu" und "Status ist". Die Bedingung "geändert zu" wird nur ausgelöst, wenn das Statusfeld während einer Aktualisierung zu einem bestimmten Wert übergeht. Die Bedingung "Status ist" überprüft den aktuellen Status, erkennt aber keine Änderungen. Um zu erkennen, wann Tickets wiedereröffnet werden, sollten Sie "Status geändert zu Offen" verwenden.

Was Sie benötigen

Bevor Sie Ihren Auslöser erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto im Team-Plan oder höher (Auslöser sind in allen kostenpflichtigen Plänen verfügbar)
• Administratorberechtigungen oder eine Rolle mit der Berechtigung zum Verwalten von Auslösern
• Eine klare Vorstellung davon, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn der Auslöser ausgelöst wird
• Zugriff auf das Admin Center (das Zahnradsymbol in Ihrer Zendesk-Navigation)

Sie benötigen keine Programmierkenntnisse oder Tools von Drittanbietern. Alles geschieht innerhalb der Standardoberfläche von Zendesk. Weitere Informationen finden Sie in der Zendesk-Auslöserdokumentation.

Schritt-für-Schritt: Erstellen eines Zendesk-Auslösers, wenn sich der Status zu "Offen" ändert

Schritt 1: Zugriff auf die Seite "Auslöser" (Triggers)

Navigieren Sie zum Admin Center, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen Navigationsleiste klicken. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Objekte und Regeln und wählen Sie dann Geschäftsregeln gefolgt von Auslöser. Klicken Sie abschließend auf die Registerkarte Tickets, um Ihre vorhandenen Auslöser anzuzeigen.

Sie sehen eine Liste Ihrer aktuellen Auslöser, einschließlich aller Standardauslöser, die Zendesk beim Einrichten Ihres Kontos erstellt hat. Diese Standardauslöser verarbeiten grundlegende Benachrichtigungen, wie z. B. die Bestätigung des Ticketeingangs und die Benachrichtigung von Bearbeitern über Aktualisierungen.

Schritt 2: Einen neuen Auslöser erstellen

Klicken Sie auf die Schaltfläche Auslöser hinzufügen in der oberen rechten Ecke. Sie sehen ein Formular, in dem Sie Ihren neuen Auslöser konfigurieren können.

Beginnen Sie, indem Sie Ihrem Auslöser einen beschreibenden Namen geben. Gute Namen beschreiben eindeutig, was der Auslöser tut, z. B.:

• "Bearbeiter benachrichtigen, wenn Kunde antwortet"
• "Wiedereröffnete Tickets mit hoher Priorität eskalieren"
• "Tickets markieren, die von Gelöst wiedereröffnet werden"

Fügen Sie eine optionale Beschreibung hinzu, wenn der Name allein den Zweck des Auslösers nicht vollständig erklärt. Dies hilft anderen Administratoren zu verstehen, warum der Auslöser existiert und wann er ausgelöst werden soll.

Schritt 3: Die Bedingungen festlegen

Hier definieren Sie, wann der Auslöser ausgelöst wird. Die Bedingungen sind in zwei Abschnitte unterteilt:

Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein Jede Bedingung hier muss erfüllt sein, damit der Auslöser ausgelöst wird.

Mindestens eine der folgenden Bedingungen muss erfüllt sein Mindestens eine Bedingung hier muss erfüllt sein (optionaler Abschnitt).

Fügen Sie für einen einfachen Statusänderungsauslöser diese Bedingung unter "Alle erfüllen" hinzu:

• Ticket > Status > Geändert zu > Offen

Dies weist Zendesk an, den Auslöser auszulösen, wenn das Statusfeld eines Tickets während einer Aktualisierung zu "Offen" wechselt.

Sie können zusätzliche Bedingungen hinzufügen, um den Auslöser spezifischer zu gestalten. Hier sind einige gängige Kombinationen:

Um Kundenantworten zu erkennen:

• Ticket > Status > Geändert zu > Offen
• Ticketdetails > Aktueller Benutzer > Ist > (Endbenutzer)

Um Tickets zu erfassen, die von Gelöst wiedereröffnet werden:

• Ticket > Status > Geändert zu > Offen
• Ticket > Tags > Enthält mindestens eines der folgenden > gelöst

Um bestimmte Gruppen anzusprechen:

• Ticket > Status > Geändert zu > Offen
• Ticket > Gruppe > Ist > [Ihr Gruppenname]

Denken Sie daran, dass Auslöser Bedingungen unmittelbar nach einer Ticketaktualisierung auswerten. Der Operator "Geändert zu" sucht speziell nach Übergängen, sodass er nicht für Tickets ausgelöst wird, die bereits "Offen" sind.

Schritt 4: Die Aktionen konfigurieren

Definieren Sie nun, was passiert, wenn Ihre Bedingungen erfüllt sind. Der Aktionsbereich funktioniert ähnlich wie die Bedingungen. Sie fügen eine oder mehrere Aktionen hinzu, die Zendesk automatisch ausführt.

Gängige Aktionen für Statusänderungsauslöser sind:

Den zugewiesenen Agenten benachrichtigen:

• Benachrichtigen über > Benutzer-E-Mail > (Bearbeiter)
• Betreff: "Ticket wiedereröffnet: {{ticket.title}}"
• Text: Fügen Sie relevante Ticketdetails mithilfe von Platzhaltern hinzu

In Slack posten:

• Benachrichtigen über > Zendesk-Integration > Slack-Integration
• Konfigurieren Sie Ihren Slack-Webhook, um im entsprechenden Kanal zu posten

Tags für die Berichterstellung hinzufügen:

• Ticket > Tags hinzufügen > wiedereröffnet
• Dies hilft Ihnen, zu verfolgen, wie oft Tickets wiedereröffnet werden

Priorität eskalieren:

• Ticket > Priorität > Hoch
• Verwenden Sie dies für dringende Wiedereröffnungsszenarien

Eine interne Notiz hinzufügen:

• Ticket > Interne Notiz > "Ticket wiedereröffnet am {{ticket.updated_at}}"
• Dies erstellt einen Audit-Trail im Ticket

Sie können mehrere Aktionen in einem einzigen Auslöser kombinieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise den Bearbeiter benachrichtigen, ein Tag "wiedereröffnet" hinzufügen und die Priorität gleichzeitig eskalieren.

Schritt 5: Speichern und testen

Klicken Sie auf Erstellen, um Ihren Auslöser zu speichern. Der Auslöser ist jetzt aktiv und wird ausgelöst, wenn seine Bedingungen erfüllt sind.

Bevor Sie sich in der Produktion auf den Auslöser verlassen, testen Sie ihn:

1. Erstellen Sie ein Testticket oder verwenden Sie ein vorhandenes
2. Setzen Sie das Ticket auf den Status "Wartend"
3. Fügen Sie als Endbenutzer einen öffentlichen Kommentar hinzu (möglicherweise müssen Sie ein Inkognito-Fenster oder ein anderes Konto verwenden)
4. Überprüfen Sie, ob sich der Status zu "Offen" ändert
5. Überprüfen Sie, ob Ihre Auslöseraktionen ausgeführt wurden (E-Mail, Slack, Tags usw. überprüfen)

Wenn der Auslöser nicht wie erwartet ausgelöst wird, überprüfen Sie das Ereignisprotokoll des Tickets. Sie können genau sehen, welche Auslöser in welcher Reihenfolge ausgeführt wurden. Dies hilft zu erkennen, ob ein anderer Auslöser stört oder ob Ihre Bedingungen nicht erfüllt werden.

Ein wichtiges Detail: Die Auslöserposition ist wichtig. Zendesk wertet Auslöser in der Reihenfolge aus, in der sie in Ihrer Liste erscheinen. Wenn zwei Auslöser in Konflikt geraten könnten, wird derjenige mit der niedrigeren Positionsnummer zuerst ausgeführt. Sie können Auslöser neu anordnen, indem Sie sie in der Auslöserliste ziehen.

Wenn native Auslöser nicht ausreichen: eesel AI als Alternative

Zendesk-Auslöser sind leistungsstark für die unkomplizierte Automatisierung, haben aber Einschränkungen. Sie basieren auf der exakten Übereinstimmung von Feldern und können Kontext oder Absicht nicht verstehen. Hier bietet eesel AI einen anderen Ansatz.

Mit Zendesk-Auslösern sind Sie auf eine starre Bedingungslogik beschränkt. Wenn Sie Tickets nur dann eskalieren möchten, wenn frustrierte Kunden sie wiedereröffnen, können Sie mit nativen Auslösern Stimmung oder Tonfall nicht einfach erkennen. Sie benötigen komplexe Tag-basierte Workarounds oder Apps von Drittanbietern.

Unser KI-Agent behandelt Statusänderungen anders. Anstatt Feldwerte abzugleichen, lernt eesel AI aus Ihren historischen Ticketdaten, um zu verstehen, was verschiedene Arten von Wiedereröffnungsereignissen bedeuten. Er kann den Inhalt von Kundenantworten lesen und Frustration, Dringlichkeit oder Zufriedenheit erkennen und dann intelligente Routing-Entscheidungen treffen.

Beispielsweise können Sie Anweisungen in natürlicher Sprache einrichten wie:

• "Wenn ein Ticket wiedereröffnet wird und der Kunde 'dringend' oder 'frustriert' erwähnt, eskalieren Sie es an das Senior-Team und setzen Sie die Priorität auf Hoch."
• "Wenn ein gelöstes Ticket mit einer Abrechnungsfrage wiedereröffnet wird, weisen Sie es direkt dem Finanzteam anstelle des ursprünglichen Agenten zu."
• "Benachrichtigen Sie bei VIP-Kunden bei jeder Wiedereröffnung eines Tickets sofort den Account Manager mit vollständigem Kontext."

Dies sind keine mehreren Auslöser mit komplexen Tag-Bedingungen. Es sind einzelne, lesbare Anweisungen, die eesel AI interpretiert und ausführt.

Ein weiterer Vorteil ist das kontinuierliche Lernen. Wenn Sie mit herkömmlichen Auslösern das Eskalationsverhalten ändern möchten, bearbeiten Sie jeden Auslöser manuell. Mit eesel AI aktualisieren Sie Anweisungen in einfachem Deutsch, und die KI wendet die Änderungen sofort auf alle Ihre Workflows an.

Wenn Sie feststellen, dass Zendesk-Auslöser unhandlich werden oder Sie eine Automatisierung benötigen, die den Kontext über einfache Feldwerte hinaus versteht, integriert sich eesel AI direkt in Zendesk und kann komplexe Auslöser-Setups ergänzen oder ersetzen.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Auslöser, wenn sich der Status zu "Offen" ändert

Agenten benachrichtigen, wenn Kunden antworten

Dies ist der häufigste Anwendungsfall. Wenn ein Kunde auf ein wartendes Ticket antwortet, ändert sich der Status automatisch zu "Offen". Ihr Auslöser kann den zugewiesenen Agenten sofort benachrichtigen.

Konfiguration:

• Bedingungen: Status geändert zu Offen + Aktueller Benutzer ist (Endbenutzer)
• Aktion: Bearbeiter per E-Mail benachrichtigen

Dies stellt sicher, dass Agenten sofort wissen, wenn Kunden nachfassen, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt und verhindert wird, dass Tickets unbemerkt bleiben.

Wiedereröffnete Tickets eskalieren

Einige Tickets sollten nicht ohne Aufmerksamkeit wiedereröffnet werden. Wenn ein Ticket von "Gelöst" zurück zu "Offen" wechselt, deutet dies oft darauf hin, dass die Lösung nicht funktioniert hat oder der Kunde ein verwandtes Problem hat.

Konfiguration:

• Bedingungen: Status geändert zu Offen + Vorheriger Status war Gelöst
• Aktionen: Priorität auf Hoch setzen + Manager benachrichtigen + Tag "wiedereröffnet" hinzufügen

Dieser Ansatz behandelt wiedereröffnete Tickets mit angemessener Dringlichkeit und hilft Managern, die Lösungsqualität zu verfolgen.

Ticket-Wiedereröffnungen für die Berichterstellung verfolgen

Das Verständnis, wie oft Tickets wiedereröffnet werden, hilft, die Supportqualität zu messen. Eine hohe Wiedereröffnungsrate kann auf Schulungsbedarf oder Prozessprobleme hindeuten.

Konfiguration:

• Bedingungen: Status geändert zu Offen
• Aktionen: Tag "wiedereröffnet" hinzufügen + Interne Notiz mit Zeitstempel hinzufügen

Sie können dann Berichte in Zendesk Explore erstellen, um die Wiedereröffnungsraten nach Agent, Kategorie oder Zeitraum zu analysieren.

Wiedereröffnete Tickets automatisch zuweisen

Manchmal werden Tickets ohne Bearbeiter wiedereröffnet. Dies kann bei API-Updates, Massenvorgängen oder Systemintegrationen vorkommen. Ein Auslöser kann sicherstellen, dass diese Tickets einem verfügbaren Agenten zugewiesen werden.

Konfiguration:

• Bedingungen: Status geändert zu Offen + Bearbeiter ist (-)
• Aktion: Einer bestimmten Gruppe oder einem bestimmten Agenten zuweisen

Dies verhindert, dass verwaiste Tickets unbeaufsichtigt in Ihrer Warteschlange liegen.

Behebung häufiger Probleme

Auch einfache Auslöser funktionieren manchmal nicht wie erwartet. Hier sind Lösungen für die häufigsten Probleme.

Auslöser wird nicht wie erwartet ausgelöst

Wenn Ihr Auslöser nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie diese Punkte:

Auslöserposition: Auslöser mit höherer Position werden zuerst ausgeführt. Wenn ein anderer Auslöser das Ticket so ändert, dass sich Ihre Bedingungen ändern, wird Ihr Auslöser möglicherweise nicht ausgelöst. Versuchen Sie, Ihren Auslöser in der Liste weiter nach oben zu verschieben.

Bedingungslogik: Stellen Sie sicher, dass Sie "Alle erfüllen" vs. "Mindestens eine erfüllen" korrekt verwenden. Wenn Sie mehrere Bedingungen haben, müssen alle erfüllt sein (für ALLE) oder mindestens eine muss übereinstimmen (für MINDESTENS EINE).

Zeitpunkt der Auswertung: Auslöser werden unmittelbar nach einer Ticketaktualisierung ausgewertet. Wenn eine nachfolgende Aktualisierung das Ticket erneut ändert, verstreicht das Zeitfenster Ihres Auslösers.

Ticketereignisse überprüfen: Öffnen Sie das Ticket, das die Regel hätte auslösen sollen, und klicken Sie auf das Ereignisprotokoll. Sie können jeden Auslöser sehen, der ausgelöst wurde, und sein Ergebnis.

Statusänderungen, aber keine Benachrichtigung gesendet

Wenn der Auslöser ausgelöst wird, aber keine E-Mails ankommen:

Spamfilter überprüfen: Zendesk-Benachrichtigungs-E-Mails landen manchmal im Spam. Setzen Sie Ihre Zendesk-E-Mail-Domain auf die Whitelist.

Öffentliche Kommentare überprüfen: Die meisten E-Mail-Benachrichtigungsaktionen werden nur gesendet, wenn die Ticketaktualisierung einen öffentlichen Kommentar enthält. Private Kommentare oder reine Feldaktualisierungen unterdrücken oft Benachrichtigungen.

Unterdrückungsregeln überprüfen: Zendesk verfügt über eine integrierte Unterdrückung, um doppelte E-Mails zu verhindern. Wenn die Aktualisierung von derselben Person stammt, die die Benachrichtigung erhalten würde, wird sie möglicherweise unterdrückt.

E-Mail-Aktionskonfiguration überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Aktion "Benachrichtigen über > Benutzer-E-Mail" einen gültigen Empfänger ausgewählt hat und dass der E-Mail-Text nicht leer ist.

Ticketstatus ändert sich unerwartet

Manchmal ändern Tickets ihren Status, wenn Sie es nicht erwarten. Häufige Ursachen sind:

Standardauslöser: Die integrierten Auslöser von Zendesk ändern den Status in bestimmten Szenarien automatisch. Überprüfen Sie Ihre Standardauslöser, um das Standardverhalten zu verstehen.

API-Integrationen: Apps und Integrationen von Drittanbietern aktualisieren Tickets oft über die API. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll auf Einträge "Per Webservice", die auf API-Aktivitäten hinweisen.

Writeback-Integrationen: Tools wie Customer Thermometer, die Umfrageergebnisse zurück in Tickets schreiben, können versehentlich gelöste Tickets wiedereröffnen. Wenn Sie feststellen, dass Tickets nach Umfragen wiedereröffnet werden, erstellen Sie einen Auslöser, der diese Aktualisierungen erfasst und den Status als "Gelöst" beibehält.

Agentenanfragende: Wenn die Person, die die Aktualisierung einreicht, auch ein Agent in Ihrem Zendesk ist, unterscheidet sich das Statusänderungsverhalten von Endbenutzeraktualisierungen.

Erweiterte Tipps und Best Practices

Sobald Sie die grundlegenden Statusänderungsauslöser beherrschen, sollten Sie diese erweiterten Techniken in Betracht ziehen:

Auslöserkategorien verwenden: Organisieren Sie Auslöser in Kategorien wie "Benachrichtigungen", "Routing" und "SLA-Management". Dies erleichtert die Wartung, wenn Ihre Auslöserliste wächst.

Ihre Auslöser dokumentieren: Verwenden Sie das Beschreibungsfeld, um zu erklären, warum jeder Auslöser existiert, wer ihn angefordert hat und wann er erstellt wurde. Ihr zukünftiges Ich (und andere Administratoren) werden es Ihnen danken.

In einer Sandbox testen: Wenn Sie eine Zendesk-Sandbox-Umgebung haben, testen Sie komplexe Auslöser zuerst dort. Dies verhindert unerwartetes Verhalten in Ihrem Produktionskonto.

Auslöserleistung überwachen: Obwohl selten, kann eine große Anzahl komplexer Auslöser die Ticketverarbeitung verlangsamen. Wenn Sie eine Verlangsamung feststellen, überprüfen Sie Ihre Auslöser und entfernen Sie alle, die redundant oder nicht mehr benötigt werden.

Bedingungen strategisch kombinieren: Die nützlichsten Auslöser haben oft mehrere Bedingungen. Beispielsweise erstellt "Status geändert zu Offen" in Kombination mit "Tags enthält VIP" und "Aktueller Benutzer ist Endbenutzer" eine hochgradig zielgerichtete Benachrichtigung für hochwertige Kundenantworten.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Workflows

Das Erstellen eines Zendesk-Auslösers, wenn sich der Status zu "Offen" ändert, ist unkompliziert, sobald Sie die Funktionsweise verstehen. Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Bedingungen mit Ihrem spezifischen Anwendungsfall abzugleichen, sei es die Benachrichtigung von Agenten über Kundenantworten, die Eskalation wiedereröffneter Tickets oder die Verfolgung der Lösungsqualität.

Beginnen Sie mit einem einfachen Auslöser, der Ihr dringendstes Problem löst. Testen Sie ihn gründlich und erweitern Sie dann Ihre Automatisierung schrittweise. Denken Sie daran, dass sich die besten Auslösereinstellungen mit Ihren Support-Abläufen weiterentwickeln.

Wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend komplexe Auslöser mit Workarounds und Tag-basierter Logik erstellen, ist es möglicherweise an der Zeit, KI-gestützte Alternativen in Betracht zu ziehen. Testen Sie eesel AI für eine intelligente Automatisierung, die Kontext und Absicht versteht, nicht nur Feldwerte.